市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作方案研討

當(dāng)前文檔修改密碼：8362839市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作方案國(guó)際認(rèn)證與注冊(cè)協(xié)會(huì)InternationalAccreditationandRegistrationInstitute國(guó)際注冊(cè)飯店職業(yè)資格認(rèn)證文章標(biāo)題：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作方案認(rèn)證級(jí)別：國(guó)際注冊(cè)高級(jí)飯店職業(yè)經(jīng)理人作者姓名：王正明摘要：明珠酒店是一家新開(kāi)業(yè)的四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店，位于廣州市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，是區(qū)內(nèi)唯一一家四星標(biāo)準(zhǔn)的酒店。對(duì)于新開(kāi)業(yè)的酒店來(lái)講，如何盡快切入市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，提高酒店知名度，是市場(chǎng)銷(xiāo)售部工作的重中之重，酒店各個(gè)部門(mén)都在等市場(chǎng)部的“米”來(lái)下鍋。所以，市場(chǎng)部?jī)?nèi)部如何運(yùn)作，如何管理才能事半功倍，是一個(gè)非常很關(guān)鍵問(wèn)題，但在此之前，有必要對(duì)酒店所在開(kāi)發(fā)區(qū)環(huán)境概述一下，盡量使工作有的放矢。關(guān)鍵詞：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部；管理；運(yùn)作目錄一、概述二、酒店所在區(qū)域狀況三、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的編制四、市場(chǎng)部各成員工作職責(zé)及工作要求一、概述明珠酒店是一家新開(kāi)業(yè)的四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的酒店，位于廣州市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)，是區(qū)內(nèi)唯一一家四星標(biāo)準(zhǔn)的酒店。對(duì)于新開(kāi)業(yè)的酒店來(lái)講，如何盡快切入市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，提高酒店知名度，是市場(chǎng)銷(xiāo)售部工作的重中之重，酒店各個(gè)部門(mén)都在等市場(chǎng)部的“米”來(lái)下鍋。所以，市場(chǎng)部?jī)?nèi)部如何運(yùn)作，如何管理才能事半功倍，是一個(gè)非常很關(guān)鍵問(wèn)題，但在此之前，有必要對(duì)酒店所在開(kāi)發(fā)區(qū)環(huán)境概述一下，盡量使工作有的放矢。二、酒店所在區(qū)域狀況明珠酒店所在的廣州經(jīng)濟(jì)技開(kāi)發(fā)區(qū)位于廣州東部，由開(kāi)發(fā)區(qū)西區(qū)、東區(qū)、永和區(qū)和科學(xué)城四大塊組成，共有規(guī)劃面積73.71平方公里。開(kāi)發(fā)區(qū)距離廣州市中心32公里，僅需20分鐘車(chē)程，東南距深圳約120公里，與東莞、增城相連，且這里各交通干線密集，四通八達(dá)，并擁有華南地區(qū)最大的集裝箱碼頭——黃埔新港，具有不言而喻的交通便利。明珠酒店位于開(kāi)發(fā)區(qū)黃金地段，夏港大道旁，與青年路、開(kāi)發(fā)區(qū)管理委員會(huì)相鄰，有著其獨(dú)特的地理優(yōu)勢(shì)。眾所周知，廣州經(jīng)濟(jì)技開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi)及周邊地區(qū)，擁有超過(guò)眾多的世界知名企業(yè)及港澳臺(tái)地區(qū)企業(yè)投資辦廠，如寶潔公司、百事可樂(lè)、安利、家樂(lè)氏、捷普電子等知名企業(yè)，其中僅世界500強(qiáng)的跨國(guó)企業(yè)就有50多家，臺(tái)資及港資企業(yè)也各有超過(guò)50多家在此落戶，加上其它不斷加入的企業(yè)，開(kāi)發(fā)區(qū)已成為一個(gè)非常成熟的、吸引大量企業(yè)在此研發(fā)、加工、生產(chǎn)的聚中區(qū)域，如此雄厚的企業(yè)客戶資源為我們酒店提供了一個(gè)良好的市場(chǎng)條件。作為全區(qū)唯一的四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)酒店，明珠大酒店將會(huì)成為區(qū)內(nèi)的一個(gè)新亮點(diǎn)，作為開(kāi)發(fā)區(qū)管理委員會(huì)重點(diǎn)支持的企業(yè)之一，明珠依據(jù)其良好的地理位置，將為來(lái)自世界各地的賓客及嘉賓提供優(yōu)質(zhì)而具有個(gè)性化的服務(wù)。明珠酒店必將成為廣州東部及業(yè)內(nèi)的一個(gè)新的閃光點(diǎn)。明珠酒店如何利用新興發(fā)展城市結(jié)合部的良好地理優(yōu)勢(shì)所提供的有利條件，進(jìn)行企業(yè)優(yōu)勢(shì)化，是一個(gè)基本的問(wèn)題。而解決這個(gè)基礎(chǔ)問(wèn)題，恰恰就體現(xiàn)在我們?nèi)绾挝⒘糇≡谶@個(gè)優(yōu)勢(shì)地區(qū)的消費(fèi)客戶。建立明珠酒店的品牌，而這些也下正是市場(chǎng)銷(xiāo)售部的職責(zé)所在，跟市場(chǎng)部日常的管理運(yùn)作習(xí)習(xí)相關(guān)。三、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的人員編制市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的人員編制如圖附件1四、市場(chǎng)部各成員工作職責(zé)及工作要求根據(jù)開(kāi)發(fā)區(qū)區(qū)域及客源特點(diǎn)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部各成員工作分工如下：A、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)：在酒店總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下1、帶領(lǐng)市場(chǎng)部完成酒店下達(dá)的年度、季度、月度銷(xiāo)售指標(biāo)；2、協(xié)助總經(jīng)理制定酒店的銷(xiāo)售政策；3、制定相關(guān)的銷(xiāo)售措施，協(xié)調(diào)市場(chǎng)部、房務(wù)部、餐飲部等銷(xiāo)售工作，建立統(tǒng)一的酒店市場(chǎng)形象；4、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)并監(jiān)督全體銷(xiāo)售人員及其它員工的各項(xiàng)工作，同時(shí)負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部各項(xiàng)運(yùn)作職能，其中包括制定市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制訂、檢查并實(shí)施各項(xiàng)政策、準(zhǔn)則及工作程序。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)具體工作內(nèi)容包含但不限于以下幾類(lèi)：1、在總經(jīng)理指導(dǎo)下，制定年度、季度市場(chǎng)推廣及銷(xiāo)售計(jì)劃，銷(xiāo)售策略并負(fù)責(zé)督導(dǎo)實(shí)施；2、根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求，設(shè)計(jì)酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適的銷(xiāo)售渠道，制定合理的價(jià)格策略；3、負(fù)責(zé)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，指導(dǎo)各部門(mén)開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，組織營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)行銷(xiāo)售訪問(wèn)，開(kāi)拓，招徠客源；4、組織并參與酒店VIP接待，與有關(guān)負(fù)責(zé)人一起，代表酒店拜訪重要客戶，并處理客人投訴；5、做好與其它相關(guān)部門(mén)的溝通，協(xié)調(diào)與合作，確保酒店銷(xiāo)售計(jì)劃的落實(shí)和實(shí)現(xiàn)；6、策劃酒店廣告，制作宣傳資料，做好對(duì)外宣傳工作，組織多種營(yíng)業(yè)推廣和促銷(xiāo)活動(dòng)，不斷提高酒店聲譽(yù)；7、負(fù)責(zé)酒店對(duì)內(nèi)外的各項(xiàng)廣告宣傳活動(dòng)，并做出酒店?duì)I銷(xiāo)公關(guān)活動(dòng)的預(yù)算；8、負(fù)責(zé)與政fu部門(mén)、上級(jí)主管部門(mén)、新聞單位、中外旅行社，主要客戶單位及同行的溝通聯(lián)系，并與他們建立穩(wěn)定的良好的協(xié)作關(guān)系；9、完成上級(jí)委派的其它工作。B、行政文員：在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本部有關(guān)文件的打印、簽收、發(fā)送、復(fù)印及存檔工作；負(fù)責(zé)本部各種文件，資料的搜集整理和歸檔工作；負(fù)責(zé)本部辦公設(shè)施及財(cái)產(chǎn)的維護(hù)，管理與補(bǔ)倉(cāng)等工作。行政文員主要工作包含但不限于以下幾類(lèi)：1．每天上午、下午分別到總經(jīng)辦取文件。2．跟辦日常文件的打印，將各項(xiàng)文件和指令送達(dá)到有關(guān)人員，將部門(mén)的報(bào)告、文件匯總上報(bào)或送達(dá)到有關(guān)部門(mén)。3．以專(zhuān)業(yè)的方式迎接客人，并邀請(qǐng)客人在接待處就座，聆聽(tīng)客人的要求，有效快速地與客人及有關(guān)銷(xiāo)售人員溝通，并采取相應(yīng)行動(dòng)。4．跟辦下列銷(xiāo)售部?jī)?nèi)部工作：1）管理、更新各類(lèi)銷(xiāo)售資料和客戶資料數(shù)據(jù)。2）根據(jù)以下不同的客源市場(chǎng)和內(nèi)部管理的需要更新檔案系統(tǒng)：會(huì)議及其它活動(dòng)檔案公司企業(yè)客戶檔案機(jī)關(guān)單位客戶檔案旅行社客戶檔案長(zhǎng)住房/公寓檔案交易會(huì)客戶檔案廣告媒體檔案內(nèi)部運(yùn)作檔案部門(mén)內(nèi)部人事檔案3）出席部門(mén)內(nèi)部及以本部門(mén)名義召集的各種會(huì)議并進(jìn)行會(huì)議記錄，經(jīng)整理打印后發(fā)至各部門(mén)。4）每月底統(tǒng)計(jì)部門(mén)員工的考勤情況，填寫(xiě)考勤表呈送部門(mén)總監(jiān)簽名后送交人事部。5）編寫(xiě)部門(mén)大事記，送部門(mén)總監(jiān)簽名后，在每月5號(hào)前送交總經(jīng)辦。協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)公司企業(yè)客戶總表、機(jī)關(guān)單位客戶總表、旅行社總表、長(zhǎng)住房總表和公寓房總表進(jìn)行更新，并把這些表格呈送銷(xiāo)售總監(jiān)并抄送客房總監(jiān)。5．協(xié)助部門(mén)總監(jiān)協(xié)調(diào)與各部門(mén)的工作關(guān)系。6．在未經(jīng)得銷(xiāo)售總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理的同意，任何銷(xiāo)售部的檔案均不能外借。7．按照正確的、禮貌的方式接聽(tīng)電話，對(duì)重要電話要做好記錄，并將有關(guān)信息及時(shí)通報(bào)總監(jiān)及有關(guān)人員。8．負(fù)責(zé)辦公室范圍內(nèi)的維護(hù)保養(yǎng)工作，保持辦公室接待處范圍內(nèi)整潔干凈，并進(jìn)行安全防范。9．負(fù)責(zé)保持足夠的辦公用品倉(cāng)存量，并負(fù)責(zé)進(jìn)行申領(lǐng)。10．遵守酒店制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度。11．酒店電子郵件的收取及處理。12．完成上級(jí)交辦的其它工作。銷(xiāo)售部是酒店對(duì)外銷(xiāo)售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)部門(mén)，其主要任務(wù)是根據(jù)酒店銷(xiāo)售目標(biāo)、營(yíng)銷(xiāo)策略，在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助制定并實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售計(jì)劃。銷(xiāo)售部通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境分析，確定目標(biāo)市場(chǎng)，制定產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、渠道策略和促銷(xiāo)策略，建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)，設(shè)置銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，組織銷(xiāo)售代表做好商務(wù)、零散、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、政fu機(jī)構(gòu)、商社企業(yè)、航空公司等各類(lèi)客源群體的銷(xiāo)售工作，完成酒店銷(xiāo)售計(jì)劃。銷(xiāo)售部業(yè)績(jī)大小直接關(guān)系著酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。銷(xiāo)售部必須與酒店公關(guān)、前廳、客房、餐飲、康樂(lè)、財(cái)務(wù)、工程、人力資源等部門(mén)密切合作，收集、傳遞和反饋各種信息，配合公關(guān)部開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，為樹(shù)立酒店形象，招徠顧客，擴(kuò)大酒店產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)。A、銷(xiāo)售經(jīng)理1、完成酒店及市場(chǎng)部下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；2、在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店銷(xiāo)售工作，制定銷(xiāo)售計(jì)劃和銷(xiāo)售策略，有效地開(kāi)拓市場(chǎng)，與各部門(mén)協(xié)調(diào)做好銷(xiāo)售接待工作，保證銷(xiāo)售任務(wù)完成。銷(xiāo)售經(jīng)理主要工作包含但不限于以下幾類(lèi)：1．在營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，客源組織和酒店客房、餐飲等項(xiàng)目的銷(xiāo)售工作。2．主持銷(xiāo)售部各項(xiàng)工作的計(jì)劃，組織和控制工作，傳達(dá)、執(zhí)行酒店會(huì)議和上級(jí)下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令。3．制定銷(xiāo)售部部門(mén)工作目標(biāo)和銷(xiāo)售策略，并對(duì)銷(xiāo)售決策提出建議。4．指導(dǎo)銷(xiāo)售人員研究銷(xiāo)售情況，進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。5．組織員工收集市場(chǎng)信息，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，歸納整理市場(chǎng)信息，認(rèn)真做好市場(chǎng)研究。6．負(fù)責(zé)制定，完善銷(xiāo)售部的各項(xiàng)規(guī)章制度，不斷改進(jìn)工作方法和服務(wù)程序，努力提高銷(xiāo)售水平。7．主持本部門(mén)的工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，審查各管區(qū)的每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，指導(dǎo)下屬工作，解決工作中的問(wèn)題。8．進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。9．與其它相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)溝通密切配合。10．定期訪問(wèn)長(zhǎng)住客人、商務(wù)客戶、政fu機(jī)關(guān)，收集意見(jiàn)，反映要求；與公關(guān)部配合策劃組織其它客戶聯(lián)歡活動(dòng)。11．檢查、督導(dǎo)本部門(mén)的員工工作，確保各項(xiàng)計(jì)劃任務(wù)、規(guī)章制度、工作程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)。12、完成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)分派的其它任務(wù)。B、銷(xiāo)售副經(jīng)理：1、完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)；2、在銷(xiāo)售部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，做好市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售工作，落實(shí)銷(xiāo)售計(jì)劃，完成部門(mén)下達(dá)的銷(xiāo)售定額指標(biāo)。銷(xiāo)售副經(jīng)理主要工作包含但不限于以下幾類(lèi)：1．貫徹執(zhí)行酒店的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，完成市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)及銷(xiāo)售部經(jīng)理下達(dá)的銷(xiāo)售定額指標(biāo)。2．協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理策劃、組織及聯(lián)絡(luò)由酒店協(xié)辦的各種商務(wù)活動(dòng)。3．及時(shí)了解機(jī)關(guān)企業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，進(jìn)行信息反饋。4．發(fā)展新的潛在客戶，進(jìn)行有效溝通，了解客戶的需求，向上級(jí)匯報(bào)并采取相應(yīng)的措施。5．根據(jù)酒店的制度和程序進(jìn)行銷(xiāo)售訪問(wèn)和業(yè)務(wù)洽談。6．保證所有的機(jī)關(guān)企業(yè)客戶檔案有效，每年更新合同及房?jī)r(jià)，了解該公司對(duì)會(huì)議、用房需求，以便盡早發(fā)出計(jì)劃書(shū)，以保證在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。7．根據(jù)客戶對(duì)客房、餐飲、會(huì)議展覽所提出的要求和希望，與客房部、餐飲部進(jìn)行有效的溝通和密切合作。8．協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)酒店內(nèi)的促銷(xiāo)、商務(wù)活動(dòng)進(jìn)行策劃、組織及聯(lián)絡(luò)。9．負(fù)責(zé)拓展新業(yè)務(wù)，進(jìn)一步擴(kuò)大公司企業(yè)資料庫(kù)，交易會(huì)來(lái)賓資料庫(kù)，政fu官員及高級(jí)行政管理人員資料庫(kù)。10．參加每周銷(xiāo)售會(huì)議。11．跟隨銷(xiāo)售經(jīng)理出席各種商務(wù)活動(dòng)，以進(jìn)一步發(fā)展與本地及國(guó)內(nèi)外公司企業(yè)負(fù)責(zé)人聯(lián)系。12．協(xié)助銷(xiāo)售經(jīng)理處理并回復(fù)客人的意見(jiàn)、投訴及要求。13、完成上級(jí)交辦的其它工作。C、銷(xiāo)售主任（公司企業(yè)）在銷(xiāo)售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)與責(zé)任區(qū)域或責(zé)任客戶群、公司企業(yè)客戶保持聯(lián)系，發(fā)掘潛在客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，協(xié)調(diào)店內(nèi)有關(guān)工作，為客戶提供服務(wù)；完成部門(mén)下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)。銷(xiāo)售主任（公司企業(yè)）主要工作包含但不限于以下幾類(lèi)：1．執(zhí)行酒店銷(xiāo)售計(jì)劃，完成經(jīng)理下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)。2．根據(jù)市場(chǎng)需求、分析報(bào)告及統(tǒng)計(jì)資料，確認(rèn)潛在客戶及其需求，訪問(wèn)客戶并提交訪問(wèn)報(bào)告。3．負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客及會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷(xiāo)售工作，并參與組織，協(xié)調(diào)接待服務(wù)活動(dòng)。4．根據(jù)酒店價(jià)格策略，與公司企業(yè)客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議，簽署合同。5．與酒店其它部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作，以確保對(duì)客人提供服務(wù)。6．定期提交工作報(bào)告。7．根據(jù)部門(mén)經(jīng)理指示，搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及銷(xiāo)售信息。8．建立客戶檔案。9．完成上級(jí)交辦的其它工作。D、銷(xiāo)售主任（機(jī)關(guān)單位）在銷(xiāo)售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)與政fu、機(jī)關(guān)單位客戶保持聯(lián)系，發(fā)掘潛在客戶，擴(kuò)大市場(chǎng)范圍，協(xié)調(diào)店內(nèi)有關(guān)工作，為客戶提供服務(wù)；完成部門(mén)下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)。銷(xiāo)售主任（機(jī)關(guān)單位）主要工作包含但不限于以下幾類(lèi)：1．執(zhí)行酒店銷(xiāo)售計(jì)劃，完成經(jīng)理下達(dá)的銷(xiāo)售指標(biāo)。2．根據(jù)市場(chǎng)需求、分析報(bào)告及統(tǒng)計(jì)資料，確認(rèn)潛在客戶及其需求，訪問(wèn)客戶并提交訪問(wèn)報(bào)告。3．負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客及會(huì)議等服務(wù)項(xiàng)目的銷(xiāo)售工作，并參與組織，協(xié)調(diào)接待服務(wù)活動(dòng)。4．根據(jù)酒店價(jià)格策略，與機(jī)關(guān)單位客戶進(jìn)行談判，以最終達(dá)成協(xié)議，簽署合同。5．與酒店其它部門(mén)做好協(xié)調(diào)工作，以確保對(duì)客人提供服務(wù)。6．定期提交工作報(bào)告。7．根據(jù)部門(mén)經(jīng)理指示，搜集、整理市場(chǎng)情報(bào)及銷(xiāo)售信息。8．建立客戶檔案。9．完成上級(jí)交辦的其它工作。對(duì)銷(xiāo)售分部的管理運(yùn)作1、相關(guān)圖表流程銷(xiāo)售訪問(wèn)流程商務(wù)客人預(yù)訂與接待流程既客人到披達(dá)前應(yīng)注意豐事項(xiàng)：偏心①猛定期（到達(dá)尤前一月，半洪月或一周要賀核對(duì)）更改戲信息。拼②私到達(dá)前一天憂最后與對(duì)方禍聯(lián)系，并檢羊查業(yè)務(wù)部門(mén)揮的準(zhǔn)備燒情況。攝嚷③映客人如屬第爹一次或邀VI里P能，到達(dá)時(shí)應(yīng)制到大堂迎接擴(kuò)。談溫旅游團(tuán)隊(duì)預(yù)贊訂與接待禮址“VIP”復(fù)團(tuán)接待流程之2償、拋道銷(xiāo)售分部相直關(guān)操作程序揉援銷(xiāo)售部操作朋程序聽(tīng)執(zhí)行部門(mén)：騙銷(xiāo)售部辱

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亭頁(yè)數(shù)：晨1覆服務(wù)程序爹工作步驟撲接受預(yù)訂塵（熔1救）收到此類(lèi)撓客人的訂房敲信件、傳真怒后，必須在匠30悄分鐘或醬2椅小時(shí)內(nèi)答復(fù)復(fù)；規(guī)（伙2冬）對(duì)新公司五（無(wú)商務(wù)住渡房合約），肌主動(dòng)上征求對(duì)方意常見(jiàn)，爭(zhēng)取簽壟訂詞“回商務(wù)住房合套同吊”襖，將之發(fā)展棄成為商務(wù)合朝約客戶。害確認(rèn)移（裹1伸）對(duì)合約公心司，則按照備合約折扣，棄填寫(xiě)一式二富聯(lián)能“腸確認(rèn)書(shū)勢(shì)”渾予以確認(rèn)；撞（勢(shì)2予）若所要房賺類(lèi)及數(shù)量可拳確認(rèn)，須請(qǐng)延客人付預(yù)訂弊金或提供信紗用卡號(hào)碼，千以確保輕該預(yù)訂的落撲實(shí)，并確認(rèn)解房數(shù)、姓名孝、抵離日期鵝、房租、付顧款方式（最卡好讓客煮人留下聯(lián)系營(yíng)電話）；猶（還3薪）告知客人結(jié)房號(hào)和最后碰保留期限。塞下預(yù)訂單三（漏1殃）在電腦上袍填寫(xiě)預(yù)訂單侄；尼（炒2芬）澇“編訂房單句”巡一式三份，鍋一份送交前木廳部，并請(qǐng)熱收件者簽收膊，一份按日饅期先后順序涉存入框“孝當(dāng)月訂房范”仙檔案，一份朱自留底稿。榴銷(xiāo)售部操作車(chē)程序玩執(zhí)行部門(mén)：正銷(xiāo)售部醉

慣

光

抗

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備訊編號(hào)：扔SM-00墳2怒主劈

難題：俯電話訂房程脅序暗

賢

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深

西

鐮

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雀

鏡頁(yè)數(shù)：歌1幫規(guī)定：慨1疏、慢

糕在電話叼3落聲響鈴內(nèi)接元聽(tīng)。痕2濟(jì)、匹

帳首先向客人憶問(wèn)好（如早錘上好！中午昆好！晚上好隨！等），并細(xì)報(bào)出部門(mén)名陽(yáng)稱(chēng)。池3拖、丘

蠅耐心地回答午客人對(duì)服務(wù)測(cè)項(xiàng)目、房?jī)r(jià)雪等方面的問(wèn)吼詢。蜂4打、碌

習(xí)抓住機(jī)會(huì)向英客人推銷(xiāo)。搖5內(nèi)、熄

芳當(dāng)客人表示汽愿意訂房時(shí)膀，進(jìn)一步一現(xiàn)邊詢問(wèn)哥客人的具體吹要求，一邊竿填寫(xiě)訂單。忽詢偵問(wèn)給時(shí)需注意問(wèn)噴清下列項(xiàng)目旋：屬客人姓名、饑性別、公司與名、通信聯(lián)仁絡(luò)方式等。岔所需的房間承類(lèi)型、房?jī)r(jià)舅及數(shù)量等方搏面的要求。蘿客人抵達(dá)的務(wù)具體日期、放時(shí)間、交通天工具。痛來(lái)電訂房人鐵的姓名、公晴司名及聯(lián)系斑電話號(hào)碼。低客人是否訂院車(chē)接機(jī)？說(shuō)西明收燕費(fèi)。啟說(shuō)明房間的穴保留時(shí)間。喊6勁、淋

擁復(fù)述以上內(nèi)著容以確認(rèn)。膊7移、巖

旱最后不要忘最記對(duì)客人訂謙房表示感謝壩。糖8術(shù)、覆

擾將客人訂房無(wú)資料輸入電遭腦，復(fù)查輸坡入結(jié)果是否同正確。趁9區(qū)、姐

塵將訂房單按砍照客人姓名斃或公司名順糞序歸檔，并榴送一份交前珠廳部。朗

遼銷(xiāo)售部操作乞程序這執(zhí)行部門(mén)：兼銷(xiāo)售部滑

默

商

休

芹

承

違

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神

立

葬徹編號(hào)：淘SM-00汪3太主傅

廚題：浮團(tuán)隊(duì)預(yù)定程褲序吊

秒

禽

猜

掃

軍

給

酸

撞頁(yè)數(shù)：碧1恐服務(wù)程序旺工作步驟旁接受恩預(yù)訂脂接到由旅行倡社發(fā)來(lái)訂房瓜傳真，其中隱寫(xiě)明團(tuán)體人構(gòu)數(shù)、國(guó)籍、架用房數(shù)、抵獻(xiàn)離日期、房濱價(jià)、付款方袖式、用房種裳類(lèi)、航班號(hào)畢、陪同人數(shù)雙，姓名以及鬧特殊服務(wù)。復(fù)確認(rèn)錄1經(jīng)．常

瞞查閱預(yù)訂部燦電腦預(yù)訂情擋況，證實(shí)確衛(wèi)有房間時(shí)，價(jià)填寫(xiě)需“拼團(tuán)隊(duì)訂房確混認(rèn)單街”絲傳真給旅行吃社；孝2噸．軍

例填寫(xiě)采“獲團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單如”鈴。支通知博有關(guān)部門(mén)效將伐“批團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單首”刻與旅行社末訂房傳真狐（復(fù)印件）栽發(fā)給預(yù)訂部取，財(cái)務(wù)部，悔并由接單人帳簽字。票登記存檔顏將搬“俱團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單貪”嘩登記在當(dāng)月掉團(tuán)隊(duì)訂房統(tǒng)嫌計(jì)表，按進(jìn)焰店日期存檔形。僵更改串1掛．郵

患在團(tuán)隊(duì)抵店慶之前成3撞天，再次與項(xiàng)旅行社確認(rèn)皆；情2覆．璃

植如有更改，飯收到更改預(yù)缸訂的傳限真后，找出簽原始預(yù)訂單征立刻進(jìn)般行更改，并逐填寫(xiě)唇“硬變更預(yù)訂單適”賞發(fā)到預(yù)訂部軟，財(cái)務(wù)部，貌前廳部；摔3眠．楚

唱給旅行社發(fā)勒傳真再次予昨以確認(rèn)。隊(duì)取消預(yù)訂憐1軟．崖

撇接到旅行社期發(fā)來(lái)的取消冷預(yù)訂傳真后著，當(dāng)日填寫(xiě)毀“財(cái)取消預(yù)訂單倍”腰發(fā)給預(yù)訂部講、前廳部、憂財(cái)務(wù)部；顯2舉．額

旱將旅行社傳隆真及所有預(yù)躲訂單，合訂仔一起存刑檔，報(bào)告銷(xiāo)或售經(jīng)理；象3勇．求

駕在當(dāng)月團(tuán)曲隊(duì)訂房統(tǒng)牛計(jì)表中劃掉漲此團(tuán)的登記諷。腫預(yù)訂控制觀根據(jù)酒店既痕定的方針，奏適當(dāng)控制流其量及房間。盛銷(xiāo)售部操作桌程序薄

騾執(zhí)行部門(mén)：典銷(xiāo)售部匯

御

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孫編號(hào)：選SM-00使4死主堵

摔題：金團(tuán)隊(duì)接待程養(yǎng)序分

銜

南

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李

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傲頁(yè)數(shù)：瘋1帝

狗服務(wù)程序榜工作步驟肢

摟檢查準(zhǔn)備工惜作王對(duì)照撈“胃團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單桃”童與電腦仔細(xì)頸檢查以下內(nèi)飼容：服1殘．曬

肢團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)、走旅行社、電牲腦編碼燕、抵離日期忘、航班及房疊間價(jià)格等有鎮(zhèn)無(wú)差遣錯(cuò)；益2萌．寒

袍房間準(zhǔn)備情屈況，包括團(tuán)斷隊(duì)房間數(shù)及岡人數(shù)是否有近誤；恰3寫(xiě)．燒

爺各團(tuán)隊(duì)的特戶殊要求，對(duì)耳有重要客人傘和需特別照氧顧的客人的做團(tuán)隊(duì)，應(yīng)與譽(yù)客房部和餐巡飲部聯(lián)絡(luò)，滑檢查是否做腸好各項(xiàng)特殊塑安排；蠟4慘．牽

隸準(zhǔn)備好自己泥的名片并記盯住領(lǐng)隊(duì)姓名邪，以便綢于交流與做熱好協(xié)調(diào)工作幫。舞

扣2逆．接團(tuán)泰1下．窯

僅團(tuán)隊(duì)到點(diǎn)時(shí)懼，親自到前懇臺(tái)與旅行社羨陪同進(jìn)行聯(lián)新系，幫助辦穗理團(tuán)隊(duì)入住瓜手續(xù)，落實(shí)懂團(tuán)隊(duì)的早餐比及特殊要求甜。組2聲．冷

黨接待重要團(tuán)首隊(duì)時(shí)，應(yīng)提家前檢查客房血，準(zhǔn)備好入曬住單及鑰匙彩。團(tuán)隊(duì)到達(dá)棄前堡10始分鐘同市場(chǎng)苦銷(xiāo)售總監(jiān)，丘銷(xiāo)售經(jīng)理及拖有關(guān)人員到呢場(chǎng)歡迎。瘋

這3截．送團(tuán)勺1洗．掠

碗在團(tuán)隊(duì)辦理凍結(jié)帳謊手續(xù)前閉15僵分鐘到前臺(tái)傳協(xié)助結(jié)帳，夾并確保團(tuán)隊(duì)糧客人已結(jié)清柴私帳；佩迫2市．氏

預(yù)與各位客人匠道別。建

秋

噸銷(xiāo)售部操作必程序問(wèn)執(zhí)行部門(mén)：牽銷(xiāo)售部遵

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紗碰編號(hào)：發(fā)SM-00店5外主火

執(zhí)題：桿會(huì)議接待的顆程序備

濤

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摘

鵲

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幻

足

知頁(yè)數(shù)：敲1襯服務(wù)程序危工作步驟權(quán)接受預(yù)訂釀1檔．略

食接到客人的渾預(yù)訂，詳細(xì)單了解會(huì)議廳藥名稱(chēng)、時(shí)間愛(ài)、規(guī)模和與劇會(huì)者身份、畢會(huì)場(chǎng)布置、敞會(huì)議橫幅郊、立牌、簽隙到臺(tái)、音響龜設(shè)備以及茶辜點(diǎn)等戲要求；咱2受．鴉

旨掌握會(huì)議接悄待情況，如兩時(shí)間、場(chǎng)地戲有沖突應(yīng)與渾客戶協(xié)商爭(zhēng)旱取按客戶要父求將會(huì)議安郵排在其它可火代替的場(chǎng)地指舉行；柏3蘇．直

蜻寫(xiě)故“額會(huì)議接待委央托書(shū)嘉”教向客戶說(shuō)明塔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。侮請(qǐng)客戶在尾“銀委托書(shū)厭”污上簽名；芒4創(chuàng)．反

鈴并到財(cái)務(wù)部紅交納預(yù)付金兼，找如屬掛賬公簽司可簽名掛召賬芳。諸通知有關(guān)部傻門(mén)千1麗．著

擁由接訂的營(yíng)政銷(xiāo)人員根據(jù)宅“屠委托書(shū)拉”聲內(nèi)容分頭書(shū)守而通知有關(guān)中部門(mén)作好準(zhǔn)恭備；縫2執(zhí)．賞

央重要會(huì)議或鳴的關(guān)人士參山加的會(huì)議需滿及時(shí)報(bào)告總譜經(jīng)理；壺3況．盜

告通知做好攝泛影、錄像、語(yǔ)存檔等工作山（如果是客淋人的要求）妨。失會(huì)議協(xié)調(diào)光1后．樸

混會(huì)議舉行時(shí)意，營(yíng)銷(xiāo)人跳員應(yīng)在場(chǎng)協(xié)穴調(diào)，協(xié)助處立理一些臨時(shí)造增減旨的服務(wù)項(xiàng)目憲；孫2情．龜

遣適時(shí)征詢客路人的反饋到惱有關(guān)部門(mén)，匠并協(xié)助解決雁問(wèn)題。困結(jié)賬辨會(huì)議結(jié)束后大，協(xié)助客人質(zhì)辦理結(jié)賬手靠續(xù)。渡銷(xiāo)售部操作昂程序耍執(zhí)行部門(mén)：協(xié)銷(xiāo)售部敞

寒

底

玉

同

求

樓

摧

豐

術(shù)

熄編號(hào)：閱SM-00太6電主蹈

避題：瀉與公司、旅課行社的書(shū)信皆、傳真來(lái)往鈴和簽訂合同亮程序替

踩

諸頁(yè)數(shù)：?jiǎn)?其

朽工作步驟血書(shū)信材1嚇．引

銳接到書(shū)信后嗚，要了解其緞內(nèi)容，針對(duì)岔具體的情況淋，向領(lǐng)導(dǎo)匯腦報(bào)（特別是企報(bào)價(jià)信）。鏟2俯．植

擊復(fù)信寫(xiě)好后瞎，要認(rèn)真檢練查，咽交領(lǐng)導(dǎo)審閱策，認(rèn)可后，飾蓋上本部門(mén)滔的印鍬章。贊3結(jié)．芹

竄復(fù)印一份留抄檔，把原稿乏寄出。迷傳真款1痰．澡

寫(xiě)接傳真后，派了解其內(nèi)容羨，向領(lǐng)導(dǎo)匯止報(bào)，請(qǐng)示處四理的方法。鼓2軋．距

逐復(fù)傳真時(shí)，濁要注意檢查稀電文，特別賄是報(bào)價(jià)傳真洪，一定要審走核價(jià)格是否冶準(zhǔn)確，以防閣止出現(xiàn)漏洞句。托3繭．膽

誤復(fù)傳真后，衛(wèi)要屯復(fù)印一份交除訂貌房部訂房。懷4幣．粱

定存檔。卵

辛合同森1駛．茅

籠草擬合同前磁，先要了解泥該年度（旺掌、談季）的昏團(tuán)體房?jī)r(jià)、單餐價(jià)，司陪出房?jī)r(jià)、餐價(jià)劈及散客價(jià)。瘋2困．排

束合同擬好后寫(xiě)，先呈領(lǐng)導(dǎo)仗審閱，批復(fù)盞。煮3爛．曬

螺合同取回后筐，要認(rèn)真審士核，確信準(zhǔn)洽確無(wú)誤后，監(jiān)蓋上本部印老章，呈領(lǐng)導(dǎo)炭簽署。聚4歡．臣

盛復(fù)印一高份存檔，把聽(tīng)簽好的合同寨寄發(fā)（或讓鐮對(duì)方咽公司、旅行尋社到酒店簽輪署）。痕5舅．奮

衫收到簽復(fù)合凝同后，在登李記冊(cè)上分類(lèi)曬登記，復(fù)印扮一式三份，找一份交訂房辣部，原件交諸財(cái)務(wù)部。聞銷(xiāo)售部操作浮程序割執(zhí)行部門(mén)：爹銷(xiāo)售部裂

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錯(cuò)

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堆編號(hào)：則SM-00鑄7籌主米

產(chǎn)題：乞長(zhǎng)住客戶簽恥約與服務(wù)程單序規(guī)

貧

忙

懲

圓

介

孩

染頁(yè)數(shù)：省1秘服務(wù)程序惱工作步驟蝴準(zhǔn)備粥1惠．棵

償了解客人需蜓要，邀請(qǐng)對(duì)舉方前來(lái)酒店辱實(shí)地參觀客婦房及其實(shí)設(shè)素施，熱情主雁動(dòng)帶領(lǐng)客人忙參觀；特2妄．齒

盟向客人推薦恥客房并根據(jù)虜對(duì)方需要而拴報(bào)價(jià)，報(bào)價(jià)烤時(shí)注意技巧舊。榜簽約位1檢．義

變向客人出示及《長(zhǎng)住房合啄約》樣本，式強(qiáng)調(diào)可以提君供的各類(lèi)優(yōu)躺惠，注意結(jié)擦算方式；內(nèi)2舅．里

丸請(qǐng)總監(jiān)與客慧戶面談后簽?zāi)c署《長(zhǎng)住房條合約》，合惰約一式二份蚊，客人保留鐮一份，要酒晃店保留一份寇；潤(rùn)3頁(yè)．謀

還由銷(xiāo)售人員恰編號(hào)輸入電卷腦；乎4閥．失

瞇原件送到財(cái)沾務(wù)部，如合煉約為英文版鍵，在交財(cái)務(wù)申部的一份上坐用中文注明猾收款方式；買(mǎi)一份副本送仆前廳，一份膜副本存放在織本部辦公室洗，發(fā)往其它駁部門(mén)的合約哨必須簽收。貴服務(wù)潑1旋．跪

醉長(zhǎng)住客人入罩住后，銷(xiāo)售嬸主任必須在絡(luò)至少每月拜增訪一次，聽(tīng)車(chē)取意見(jiàn)，表圖示關(guān)心，切爺實(shí)幫助河解決困難，喚并協(xié)同公關(guān)附部適時(shí)舉辦蝕長(zhǎng)住遍房客戶聯(lián)誼流活動(dòng)；廣2凈．橡

展協(xié)助財(cái)務(wù)部押做好長(zhǎng)住房猜客人費(fèi)用有膚繳費(fèi)工作。上

雙銷(xiāo)售部操作字程序凡執(zhí)行部門(mén)：絞銷(xiāo)售部住

亞

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蜂撤編號(hào)：妄SM溉-哈008括主常

鏈題：握長(zhǎng)住客戶退掌房程序堂

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酒

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伴頁(yè)數(shù)：告1皇服務(wù)程序即工作步驟怕準(zhǔn)備武1掉．于

登提前一個(gè)月煉發(fā)出通知，控了解客人意奔向；慚2當(dāng)．賽

必客人無(wú)意續(xù)心租，在協(xié)議蚊到期前一周驗(yàn)以書(shū)面形式邊通知客房部柴、前廳部、橋財(cái)務(wù)部做塌好結(jié)帳準(zhǔn)備絲；災(zāi)3籍．離

登退房者如無(wú)廟欠款踢等未決事宜懇，告叼知其它辦理曠退房手續(xù)之躲前搬出所有合私人物品，道恢復(fù)房間原厭狀，以便順贏利辦理退房順手續(xù)。森簽發(fā)通知書(shū)扎1劉．丙

扒銷(xiāo)售主任填東寫(xiě)號(hào)“訪離店通知書(shū)荷”針，報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)份理簽發(fā)至客少房前廳、財(cái)撿務(wù)等部門(mén)；旁2監(jiān)．謎

靠客房部和財(cái)鳴務(wù)部到現(xiàn)場(chǎng)搖檢查房間壞家具和電話弦設(shè)施，收齊喂鑰匙，如慣無(wú)異議，檢層查部門(mén)在維“桶離店通知書(shū)第”許上簽字。華結(jié)帳但1霉．醬

抗客人到前臺(tái)患辦理結(jié)帳，句交回鑰匙，綠房費(fèi)計(jì)算到認(rèn)交回房卡鑰嫌匙的日期（陳如實(shí)際住房兆日期超過(guò)合遙同規(guī)定的日葡期，延期部龍分的房費(fèi)按罵酒店與客人奧的另行協(xié)議膚結(jié)算，如無(wú)臺(tái)另行協(xié)議則踏原則上按門(mén)盜市價(jià)收取）柏；羽2陶．偷

鹽前臺(tái)結(jié)帳經(jīng)雷辦人及時(shí)通孫知總機(jī)，終傻止該退客房的對(duì)外餓電話服務(wù)；蘋(píng)3倚．愿

屋退還客人交激納的結(jié)余押保金。書(shū)銷(xiāo)售部操作發(fā)程序瞇執(zhí)行部門(mén)：洽銷(xiāo)售部聽(tīng)

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亮

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射豆編號(hào)：使SM-00疼9駛主封

瞧

密污題：狗長(zhǎng)住客戶續(xù)熱租的程序鬧

續(xù)

困

哀

愿

去

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魯

粱頁(yè)數(shù)：勒1澡服務(wù)程序烤工作步驟惡準(zhǔn)備醋提前一個(gè)月瀉發(fā)出書(shū)面通頌知，了解客寶人意向，如齒客人有意續(xù)戚租，在協(xié)議妙到期前一周劃與客人約定煙時(shí)間，請(qǐng)其座與銷(xiāo)售經(jīng)理袋談判開(kāi)簽約姿。躺簽約今1早．賞

也新合約蓄簽署按原程畝序辦理；名2役．薯

關(guān)新合約起醉租日期須暈與舊合約到冶期相街接。害如因特殊原第因無(wú)法在舊剃合約終止日淋期前簽約，府雙方草擬備女忘錄或在新河合約中追認(rèn)坊，從舊合約冒終止日的第擴(kuò)二天起房?jī)r(jià)老即按新合約師執(zhí)行。乏

坑通知有關(guān)部綢門(mén)痰簽署后及時(shí)纏以書(shū)面形式姓通知客房部徒、前廳部、翼財(cái)務(wù)部做百好準(zhǔn)備，辦湖理有關(guān)手續(xù)似。額

羞換房助如客人提出學(xué)換房，則按縣正常規(guī)定辦府理舊房的退柱房手續(xù)后另敘行辦理入住旗新房的手續(xù)溝。托收取押金乎檢查押金的久收取情況，肯特別注意新亞合約房間更遵改升級(jí)后押戚金不夠，則御及時(shí)請(qǐng)客人暴補(bǔ)交部分押纏金。驚銷(xiāo)售部操作躲程序妻執(zhí)行部門(mén)：供銷(xiāo)售部丙

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閑編號(hào)：匆SM-01倘0筋主襯

刪題：榆“VIP”向團(tuán)接待程序存

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科頁(yè)數(shù)：印2與服務(wù)程序搶工作步驟支接受預(yù)訂辜1致．爹

伸接到預(yù)訂明它確團(tuán)名，聯(lián)建系人單位、洞總房數(shù)、貴咸賓房數(shù)、陪米同房數(shù)、用粱房種類(lèi)、抵漢達(dá)日期時(shí)間泉、付款方式桃、特殊要求涉等，并確定講房租；姓2朵．掘

濫將以上情況任傳真給聯(lián)系妖人，確認(rèn)后將填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)預(yù)亂訂單；雨3謙．屑

肌與對(duì)方落實(shí)脈用餐、宴會(huì)制、用車(chē)、保色安要求等事休宜，并將落租實(shí)情況通報(bào)流對(duì)方。充通知有關(guān)部父門(mén)件4駐．飾

豎根據(jù)客人的袖要猴求，與公關(guān)堆部蹦充分溝通，獨(dú)確定該團(tuán)的械接待安排；杰5揀．謠

勉填寫(xiě)滾“VIP”女團(tuán)隊(duì)接待通由知書(shū)，通知捕有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和逃部門(mén)，準(zhǔn)備叼貴賓接待。膀“VIP”塊團(tuán)抵店前的習(xí)準(zhǔn)備錢(qián)1浙．前

重前廳部接單瓣后，與銷(xiāo)售敬部配合安排扮好房間，打李印杯“臭團(tuán)隊(duì)住房通閣知單渠”嘆，加學(xué)蓋惡“VIP”榨印章，分送伶各部門(mén)，并惜將房卡，房岸間鑰匙和該櫻團(tuán)所有人員集的分房名單腳裝入寫(xiě)有客趟人姓名的信微封里；處2章．半

晉客房部按接覽待標(biāo)準(zhǔn)布置華好房間，銷(xiāo)啄售部協(xié)助檢云查房間設(shè)備三是否完好，華鮮花水果、鄰總經(jīng)理致意牲卡是否擺放悶；鼠3征．條

耀餐飲部安排丟好該團(tuán)在酒鍛店的用餐，會(huì)包括用餐地漠點(diǎn)、時(shí)間、掀人數(shù)、餐巨飲上的特殊庭要求及菜單嫂等；歇4醬．伶

樣準(zhǔn)他確欄掌握客人所活乘的航班或動(dòng)車(chē)次抵達(dá)時(shí)初間，如需接巖機(jī)，落實(shí)好貫接機(jī)人員和嚴(yán)車(chē)輛，車(chē)隊(duì)連應(yīng)提前一天寺檢測(cè)車(chē)輛，央清潔車(chē)容，胞安排司機(jī)；忠5斃．紛

滲大堂經(jīng)理、爽保安部、工膚程部在做好麗各項(xiàng)有關(guān)工簡(jiǎn)作的落實(shí)、該檢查，發(fā)現(xiàn)仿問(wèn)題立即通債知有關(guān)部門(mén)崗進(jìn)行整改；領(lǐng)

扮“VIP”沃團(tuán)抵店時(shí)的茫服務(wù)孔1環(huán)．磨

撓酒店部門(mén)負(fù)粒責(zé)人、禮儀曲小姐在客人旱抵店前蜻10根分鐘到大堂漏門(mén)口，等候牲客人到達(dá)飯

腰；司2徑．溜

丹保安部維持卵好門(mén)口程序病，并保留一犯定數(shù)量的停漫車(chē)位；郵3被．捕

土客人到達(dá)時(shí)慨，銷(xiāo)售部或歌公關(guān)部經(jīng)理牲主動(dòng)上前歡肅迎接，并介戚紹酒店主要免負(fù)責(zé)人，禮虧儀小姐獻(xiàn)花蝴；理4也．僑

苦酒店泛領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)霉經(jīng)理或大堂博副理陪同客紙人乘羽專(zhuān)梯到達(dá)入盯住樓層；批5鵝．效

可客房部經(jīng)理兵在樓層電梯指間迎接；豪6訓(xùn)．嫌

陡大堂經(jīng)理在能房間為客人叼辦理入住登蹤記手續(xù)；望7忍．拘

練對(duì)于第一次似到店的客人旱簡(jiǎn)要介紹房投間設(shè)施和酒卵店服務(wù)；惑8盜．堡

撲行李員及時(shí)紋把客人行李睛送到房間。零

拐

綿

棒“爹V義IP”架團(tuán)接待程序床瓜第丈2捎頁(yè)鑼“VIP”晨團(tuán)住店期間掩服務(wù)鏟1既．午“VIP”岔團(tuán)入住期間存，銷(xiāo)售部人或員應(yīng)在店協(xié)對(duì)調(diào)，及時(shí)解解決臨時(shí)出現(xiàn)榨的問(wèn)題；摘2替．對(duì)入住超丘過(guò)一晚的妹“VIP”布團(tuán)，每天晚番上必須主動(dòng)大與該團(tuán)協(xié)調(diào)撒人會(huì)面，總捆結(jié)當(dāng)日接待賽工作，并對(duì)患第二天的接鳳待工作做出漠適當(dāng)調(diào)整和考安排；孤3俱．保安慚部根據(jù)貪“VIP”秩客人保衛(wèi)工馳作預(yù)案，做加強(qiáng)?！癡IP”尸團(tuán)所在樓層粱的保衛(wèi)工作凝；惜4殃．銷(xiāo)售部經(jīng)推理或公關(guān)部脖注意落實(shí)客異人用餐及其磨它活動(dòng)日程循；屑5資．各有關(guān)部鉆門(mén)加強(qiáng)夜間坦值班；輝6凍．鉆

墨各營(yíng)業(yè)部門(mén)射熟記扔“VIP”壁房號(hào)、姓名構(gòu)、用客人的采姓氏稱(chēng)呼客醉人。網(wǎng)

毒“VIP”灰團(tuán)離店服辨務(wù)刑

軌1狀．慚

顧落實(shí)客人離動(dòng)店時(shí)間，通判知前廳部、駛客房部、財(cái)帆務(wù)部、總經(jīng)族理辦公室、冬保安部等部碼門(mén)做好客人押離店前的準(zhǔn)笑備；貍2鞋．勁

狂有關(guān)送行人乒員提前揭10繡分鐘到大堂鉗門(mén)口歡送；賣(mài)3貞．承

臂收銀部將客死人帳單審核廊后備好，快現(xiàn)速結(jié)帳；艷4懷．辦

蠢落實(shí)送客車(chē)調(diào)輛，留好停皺車(chē)位；脅5扮．冬

姿禮賓部及時(shí)聞將行李送至灘大堂，由該胞團(tuán)協(xié)調(diào)人清默點(diǎn)認(rèn)可后送參上車(chē)緣；躍6瓣．天

黨送行人員與于客人握手道御別，站立于態(tài)門(mén)前直至車(chē)擔(dān)輛遠(yuǎn)離。鐘“VIP”鋼團(tuán)離店后工闊作仗1千．紐

必銷(xiāo)售部、公巡關(guān)部做好資桃料、圖片存尿檔工作；晴2吵．敢

損主動(dòng)與客人螺或接待協(xié)調(diào)著方聯(lián)絡(luò)，征較求意見(jiàn)，并草希望今后進(jìn)濤一步合作；淹3至．唉

羞視需要召開(kāi)儲(chǔ)有態(tài)關(guān)部外門(mén)總結(jié)會(huì)，濁總結(jié)接待經(jīng)始驗(yàn)，找出不棉足，表?yè)P(yáng)優(yōu)乖質(zhì)服務(wù)的部烘門(mén)和個(gè)人；揭4謙．晝

占對(duì)有新聞價(jià)喘值的接待活桿動(dòng)，由公關(guān)宋部撰稿送新陵聞單位發(fā)表犧。辱銷(xiāo)售部操作閘程序題執(zhí)行部門(mén)：孔銷(xiāo)售部爪

枕

轟

芳

非

里

噸

易

脂

掌

越編揮號(hào)：練SM-01餃1扎主炎

馳題：貸電汗話柏銷(xiāo)售的程序陳

葛

什

歐

碎

略

厘

脹

來(lái)頁(yè)數(shù)：羽1困服務(wù)程序董工作步驟肚做好準(zhǔn)備宅1眉、蘋(píng)

兄制定電話銷(xiāo)嚷售計(jì)劃橡2拌、命

變了解、熟知塑本酒店產(chǎn)品昂和客戶的情泛況。清電話推池銷(xiāo)爸1峰、斬

托主動(dòng)問(wèn)好拜2辮、油

叼自我介紹自兼己姓名、酒鑼店名稱(chēng)、想熔與誰(shuí)通話冬3纖、趣

毛開(kāi)門(mén)見(jiàn)山設(shè)惜法找到要找雜的人，觸及創(chuàng)話題收4據(jù)、齡

輸認(rèn)真傾聽(tīng)注勸意對(duì)方的反攪映，并有意驕識(shí)地提問(wèn)括5龜、虎

繭注意掌握產(chǎn)悄品策略和價(jià)飄格策略，講慰明產(chǎn)品好處叔，使客戶易色于接受射6塑、縱

站語(yǔ)言措詞上跌，用比較通蒜用，對(duì)方熟憑悉的詞匯。桑接聽(tīng)誓客人的問(wèn)詢莊1按、鵲

鉛在電話鈴響孕三聲內(nèi)習(xí)接聽(tīng)電話，雙（準(zhǔn)備雨好筆和紙）界2別、描

性主動(dòng)問(wèn)好，狐講明自己的花身份有3桑、潔

騎語(yǔ)氣平和，米語(yǔ)調(diào)輕松，歌用詞得當(dāng)，確4駱、吊

產(chǎn)抓住中心，側(cè)解答詳盡，夠主動(dòng)推銷(xiāo)，濾掌握分寸，死適可而止，濃切忌強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)惜賣(mài)律5出、剪

以做好要點(diǎn)筆齊錄（時(shí)間，般人數(shù)，姓名總，諷單位名稱(chēng)，嶼聯(lián)豈系業(yè)電話，請(qǐng)地址）棟6錫、徑

執(zhí)如客戶有意維預(yù)訂，立即蒜敲定，達(dá)成黎口頭協(xié)議，聲或安排約會(huì)咽時(shí)間，地點(diǎn)繡7求、腫

式確認(rèn)客人的鍬話已經(jīng)說(shuō)完鋪，感謝客人鼻并待客人放敬下電話再掛撒電話，切忌圖催促客人結(jié)退束電話。尾確認(rèn)跟蹤灑1住、臉

封記錄電話銷(xiāo)筆售情況脆2珠、雁

輛如客戶有意上預(yù)訂，迅速牢給對(duì)方發(fā)出聰書(shū)面孔確認(rèn)書(shū)仇3沖、驢

妥資料歸檔。吧銷(xiāo)售部操作熟程序纖執(zhí)行部門(mén)：駝銷(xiāo)售部盆

陶

辦

輔

船

佛

季

約

詞

來(lái)

寧編號(hào)：役SM-01蜓3滲主適

害題：歲銷(xiāo)售部員工徑入職程序熱絮

草

栗

練

刊

桿

較

極

惠頁(yè)數(shù)：感1北服務(wù)程序詳工作步驟壁招聘價(jià)1尺．參

奸銷(xiāo)售部提出狹招聘人員，日招聘條件及路其它要求；單2承．西

棄人力資源部犬根據(jù)要求店趣內(nèi)外招夏聘，并與銷(xiāo)報(bào)售部共同面晴試挑選；忙3庸．拼

翠合格者報(bào)總迷經(jīng)理批準(zhǔn)；猾4售．狗

涂人力資源部桑辦理有關(guān)手和續(xù)。投培訓(xùn)樣1昆．眾

盈人力資源部養(yǎng)安排入店培帳訓(xùn)（壁3醉－杠7峰天）；紀(jì)2岔．世

津合格者到部賭門(mén)報(bào)到；每3欲．串

補(bǔ)總監(jiān)與新員街工見(jiàn)面，簽須發(fā)新員工培籍訓(xùn)計(jì)劃；銹4搖．明

盆部門(mén)安排崗量前培訓(xùn)（掏5胸－鋪7膝天）；彈5斯．篇

病派往前廳、攀客房、餐飲守等營(yíng)業(yè)部門(mén)察實(shí)習(xí)（材30蛇天）。哲試用劃返回銷(xiāo)售部慢開(kāi)始崗位工分作至我試用期滿。靜錄用捏1嗎．繼

自試用期滿遭個(gè)人總結(jié)，襪部門(mén)考核；猜2盞．賢

吃合格者簽訂役用工合同，轉(zhuǎn)不合格者延科長(zhǎng)試用期或挽退回人力資孤源部處理?？鹗袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部欠操作程序木執(zhí)行部門(mén)：扶全體豎

陷

恒

介

憲

呼

技

葉

芝

妙令編號(hào)：敬SM-01儉4看主象

窩題：拼處理客人口浪頭投訴的程間序束

晚

驗(yàn)

賣(mài)

路

叉

售頁(yè)數(shù)：襪1缺規(guī)定：介1傷．誤

擋

姜

區(qū)注意聆聽(tīng)客麥人的投訴錢(qián)2擔(dān)．醉

惰

津

喚保持冷靜咱3堅(jiān)．死

云

濱

催深表同前情竊4敞．存

晚

攝

說(shuō)逢給予關(guān)心雹5哈．殲

域

燒

程不轉(zhuǎn)移目標(biāo)案6犬．嗎

狹

憤

膏記錄要點(diǎn)包7咐．昏

升

嘩

糾把解決問(wèn)題倍的辦法告知樓客人贊8千．鋼

匙

居

密告訴客人解廟決問(wèn)題所略需的時(shí)間極9值．謀

純

焦

色采取行動(dòng)，悅解決問(wèn)題某10覽．黨

塘

瞞檢查落實(shí)壤11窯．迫

勒

陷記錄存檔冒

蒸市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部依管理制度獻(xiàn)執(zhí)行部門(mén)：瓣全體濟(jì)

估

意

學(xué)

滑

菊

握

抹

筑編號(hào)：正SM-01彎5撇主磁

挎題：艦行政管理制仰度朋

噸

纏

偶

若

茅

亦頁(yè)數(shù)：踢1降規(guī)定：同1民、蘆

降嚴(yán)格執(zhí)行《于員工守則》刃中有關(guān)規(guī)定習(xí)；腎2啞、過(guò)

珠上班時(shí)間早凍上為居9僅：獄00做～索12冒：玉00黨，下午為巴1傍：植15勸～活16皇：帖45逐，不得遲到咸，早退；傲3返、榆

劑不得例在上班時(shí)間赴做私事；格4復(fù)、移

稠請(qǐng)假、調(diào)班妨、調(diào)休等都曾必須事先報(bào)韻請(qǐng)經(jīng)理批準(zhǔn)底；捕5砍、隔

燈非加班時(shí)間善嚴(yán)禁在辦公薯室逗留；頭6糠、豈

必出差：市內(nèi)陵出差，須告燃知經(jīng)理和同請(qǐng)事，市外出嶼差，必須經(jīng)壺過(guò)書(shū)面批準(zhǔn)贈(zèng)，標(biāo)準(zhǔn)按財(cái)盆務(wù)有關(guān)規(guī)定蛇執(zhí)行，到達(dá)拘目的地后，墊必須給文員迫來(lái)電，留下支聯(lián)系電話及匯地址；恨7橡、爆

宗電話、傳真串：獲經(jīng)謹(jǐn)理授權(quán)者可襪請(qǐng)總機(jī)代撥袋國(guó)際仔/烈國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途丙，但應(yīng)盡量算減少使用長(zhǎng)護(hù)途，代之以睬傳真，嚴(yán)禁辱打出私人長(zhǎng)屠途，打入私越人電話也應(yīng)偽盡量短、少肅，嚴(yán)禁使用摩本部傳真機(jī)量打出任何電剝?cè)?；?獲、貼

草鑰匙：辦公攜室鑰匙由部候門(mén)文員管理何，一般不得慢借用，特殊吊情況借用后順必須立即歸鳳還；員工寫(xiě)蝕字臺(tái)悉為酒店財(cái)產(chǎn)燃，酒店可在紹任何需要時(shí)腫打開(kāi)，其中化不得儲(chǔ)藏貴粱重私人物品競(jìng)，鑰匙必須排交一把由文攏員保管，所建有鑰匙均嚴(yán)純禁私配鑰匙勇；涌9否、再

網(wǎng)手機(jī)號(hào)碼向蹲酒店各部門(mén)庸公開(kāi)，收到幕酒店電話必超須接聽(tīng)，因責(zé)不接聽(tīng)而造撕成酒店損失尺者，追究責(zé)繳任；壺10雷、回復(fù)：上仙司交辦的任適何事項(xiàng)，在游跟蹤處理之尊后，不管結(jié)探果如何都必皮須兄在規(guī)定時(shí)間粥內(nèi)向上司匯于報(bào)進(jìn)展；索11救、日記：所艦有員工每天茄下班時(shí)，必度須將當(dāng)日做脫主要事項(xiàng)記可錄于部門(mén)日丘記上，送交句文員呈經(jīng)理僑審閱。需交傳請(qǐng)下一班同純事跟進(jìn)的事隨項(xiàng)，也應(yīng)在合此日記上做袍好交代；逃12名、公告：部乎門(mén)設(shè)公告板同，本部員工割須留意公告筑板上的公告乳，凡公告內(nèi)捉容蹈均視為已通戚知全體員工迷，不得推委刪不知；螞13圣、傳閱：凡筑本部門(mén)傳閱禾文件，均應(yīng)煙及時(shí)傳閱，候必要時(shí)作適會(huì)當(dāng)摘抄；尋14社、進(jìn)入客房汁：除帶領(lǐng)客賞人參加以外納，在其它任勇何情況下，包非經(jīng)經(jīng)理批宜準(zhǔn)，任何員欄工均不得進(jìn)怨入酒店客房響尤其是有客膀人入住的房全間更嚴(yán)禁進(jìn)仇入，銷(xiāo)售、計(jì)公關(guān)人員需俱與住客見(jiàn)面耽時(shí)，應(yīng)安排陡在客房凡以外的酒店吊其它公共區(qū)床域；獲15朗、用璃車(chē)：一般情粉況下應(yīng)盡量刺搭乘公共交亭通工具，特垂殊情況用車(chē)扛必須事先申默請(qǐng)，填妥用住車(chē)單報(bào)批?？逄顚?xiě)的用車(chē)話時(shí)間，必須嚇事先與車(chē)隊(duì)扮確認(rèn)，準(zhǔn)時(shí)瞇到車(chē)隊(duì)報(bào)到疲；對(duì)司機(jī)應(yīng)建以禮相待，背互相尊重。膜與申請(qǐng)用車(chē)?yán)讜r(shí)間遲到十激分鐘又無(wú)電走話通知車(chē)隊(duì)犧者，車(chē)擇隊(duì)可取消安搏排；唱16評(píng)、客用設(shè)施臥：除陪同客玉人參觀酒店扒外，嚴(yán)禁使代用客用電梯犁及衛(wèi)生間。街

弟

儲(chǔ)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部孟管理制度家執(zhí)行部門(mén)：嚷全體武

評(píng)

葛

完

淘

捐

共

惕

致編號(hào)：析SM-01育6淺主獻(xiàn)

葡題：谷銷(xiāo)售人員管餓理制度趟

視

弄

攝

葡

鹿陶頁(yè)茄數(shù)：評(píng)1葉規(guī)定：倦1巾、超

沾

他

刻市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總沙監(jiān)毀/俱銷(xiāo)售經(jīng)理在滔總經(jīng)理的領(lǐng)超導(dǎo)下，對(duì)酒魚(yú)店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)借活動(dòng)負(fù)全責(zé)差，酒店總經(jīng)疲理向市場(chǎng)營(yíng)楚銷(xiāo)總監(jiān)俯/警銷(xiāo)售經(jīng)理下幕達(dá)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)凈指標(biāo)，并給顫予相應(yīng)的權(quán)奔力和利益；織2長(zhǎng)、下

藥

數(shù)

森市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總?cè)けO(jiān)扇/殺銷(xiāo)售部經(jīng)理佛組織全體人薪員共同完成擇總經(jīng)理下達(dá)堂的各項(xiàng)指標(biāo)榮和任務(wù)并將閘指標(biāo)細(xì)分到搶每人，銷(xiāo)售終人員應(yīng)按時(shí)片按質(zhì)完成任嘴務(wù)；王3銜、石

脊

南

接銷(xiāo)售人員在碌授權(quán)下有相頃應(yīng)的權(quán)力，辦如宴請(qǐng)客戶遺、減免費(fèi)用妨、優(yōu)惠房費(fèi)只等，決不能肥利用此權(quán)力絲營(yíng)私、損害帆酒店的利益械；縮4昏、匯

陵

更

鴨場(chǎng)銷(xiāo)售人員要羞嚴(yán)格執(zhí)行酒盡店既定的價(jià)熄格政策，超沿越權(quán)力的價(jià)墳格問(wèn)題，須期向上級(jí)匯報(bào)降批準(zhǔn)后方可易執(zhí)行；變5晌、截

軟

涉

搬銷(xiāo)售人員應(yīng)是協(xié)助酒店各紐有關(guān)部門(mén)接柜待客人，協(xié)知助解決困難禾；咳6住、哄

瞞

隨

專(zhuān)儲(chǔ)銷(xiāo)售人員對(duì)蒼客人的信用歷、付賬能力恢應(yīng)充分了解繩，對(duì)客戶跑志賬及拖欠款原問(wèn)題，應(yīng)負(fù)潔直接的經(jīng)濟(jì)毯責(zé)任，有責(zé)燦任協(xié)助財(cái)務(wù)樹(shù)部追回款項(xiàng)果；尸7俱、榆

業(yè)

眼

向每位銷(xiāo)售人嗚員應(yīng)掌握和績(jī)建立酒店既局定數(shù)量的有失效客戶，如監(jiān)因?yàn)殇N(xiāo)售人蜘員過(guò)失而失蝶去重要客戶踢者，應(yīng)承擔(dān)耳相應(yīng)的責(zé)任可；誦8蓄、蔑

瑞

刺

革競(jìng)銷(xiāo)售人員有古責(zé)任定期向現(xiàn)上呼級(jí)匯報(bào)工作康，報(bào)告客戶惡情況，顛9焰、蘆

假

控

洲銷(xiāo)售人員與劑客戶簽訂協(xié)型議前，必須映先與客戶協(xié)富商有關(guān)意向酬，經(jīng)銷(xiāo)售部周經(jīng)理、市場(chǎng)斧營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)批度準(zhǔn)后方可與嬌客戶正式簽紋訂協(xié)議；姓10憐、撐

加

均銷(xiāo)售人員對(duì)色外代表酒店億的形象，其奸儀表、著裝敗、行為均應(yīng)櫻以為酒店形渣象增輝為標(biāo)柴準(zhǔn)難

寫(xiě)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部秘管理制度米執(zhí)行部門(mén)：熱全體吐

無(wú)

壞

現(xiàn)

椅

麻

約

糟

恨編號(hào)：族SM-01千7彼主忌

輪題：段工作紀(jì)律德

女

混

貴

稍

寒

殊

陵頁(yè)數(shù)：陰1含規(guī)定君：著1亮．策

來(lái)

拿

連上班前要認(rèn)閉真檢查儀表鞋儀容，著整煉齊工裝，服完裝要整潔，臘上班時(shí)胸前跌要佩戴銘牌澤，不能著便草裝出現(xiàn)在工擋作場(chǎng)所。損2賢．挎

王

臂

織上班時(shí)間不斗得閑談或到刺外串崗。壟3造．緒

愚

蝕

經(jīng)

猾與客人談話控時(shí)，態(tài)度要講溫和，禮貌呈用語(yǔ)不離口僅，聲音要清丘楚，寫(xiě)字給霧客人看時(shí)，奸筆跡要清晰值。辰4并．鴨

波

船

諒當(dāng)班時(shí)不準(zhǔn)廉打私人電話窯。路5付．童

畝

服

輸當(dāng)班時(shí)不得證在工作范圍丟內(nèi)高聲談笑把、喧嘩、唱俘歌、抽煙、饅吃零食等。鋪6喂．險(xiǎn)

翼

啄

罰嚴(yán)于律已，戲自覺(jué)遵霉守酒店的制曬度和合作單暑位規(guī)定。符7齒．匆

繼

略

猛不得以工作膨之便，做有畜損酒店利益層的事。塑8失．傍

逗

漫

箱團(tuán)結(jié)合作，駐互相幫助，餐不傳播流言蜜。萄9蛙．深

傲

辭

棵嚴(yán)格遵守掠酒店考勤制傳度，不遲到珍，不早退，傅不曠工。關(guān)

詢市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部子管理制度吃執(zhí)行部門(mén)：出全體籮

宏

軍

格

刷

噸

搞

貍

織編號(hào)：爸SM-01乏8蓬主秩

烘題：販例會(huì)制度章

令

俱

被

秧

弓

脊

詠?lái)?yè)數(shù)：灘1令規(guī)定：勻市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部籮部門(mén)例會(huì)每音周一次，由盛市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總舟監(jiān)或銷(xiāo)售部爐經(jīng)理主持，嗓市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部稿全體人員參蔽加。南1糖．席

損

克

吐市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總艙監(jiān)或銷(xiāo)售部紙經(jīng)理傳達(dá)每朗周酒店例會(huì)捏精神、總經(jīng)減理工作指示忍、酒店經(jīng)營(yíng)炸信息；胖2肉．壤

女

棍

也紛檢查銷(xiāo)售指攔標(biāo)完成情況底，評(píng)估上周亮促銷(xiāo)活動(dòng)成且效，分析市棍場(chǎng)拓展情況永；暴3甩．錫

略

訓(xùn)

駁每位銷(xiāo)售主贊任匯報(bào)上周途工作，做銷(xiāo)波售訪問(wèn)和接?jì)鸾鼭撛诳蛻羰蟮那闆r，提紡出工作中的徒問(wèn)題；攔4用．魂

柿

皮

塊分析處理客仁戶投訴，分襯析客戶的需墳求，研究新民的產(chǎn)品組合森；紐5探．遷

誕

盜

懷混分析、協(xié)調(diào)少、筆幫助解決銷(xiāo)導(dǎo)售主任工作陸中的問(wèn)題和燭困難；階6東．士

吐

下

勺討論大型促仰銷(xiāo)活動(dòng)安排省和重要客人兵接待方案；裁7勿．毛

援

衡

釣市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部遇總監(jiān)或銷(xiāo)售婦部經(jīng)理指示突下周銷(xiāo)售工赴作重點(diǎn)和任錄務(wù)指標(biāo)。折

永市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部給管理制度撐執(zhí)行部門(mén)：箭全體景

印

蛙

通

吐

話

羅

系

呢編號(hào)：線SM-01訓(xùn)9麗主寶

浩題：獻(xiàn)收受顧客禮芬品的規(guī)定亞

習(xí)

編

環(huán)

永

扯頁(yè)數(shù)：路1征規(guī)定：疼1零．競(jìng)

蓮在酒店范圍憶內(nèi)，員工無(wú)詠論何時(shí)何地梳收受樂(lè)到顧客的禮慕品，都必須它盡快上交部金門(mén)負(fù)僻責(zé)人或文員紙?zhí)帯ｊ?蜻．庸

魄部門(mén)文員接柔到顧客禮品饑后，需將其話記錄在顧客渴禮品登記薄單上，要求填挖寫(xiě)日期、物剖品名稱(chēng)、送淡禮人的名稱(chēng)方、單位、聯(lián)漲系電話等。墊3鴉．戀

番所有顧客禮核品都必須鎖役在顧客禮品虛儲(chǔ)存柜內(nèi)，產(chǎn)存放時(shí)要將營(yíng)貴重物品和啟一般物產(chǎn)品分開(kāi)，貴禮重物品交由戴市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總升監(jiān)儲(chǔ)存，一撒般物品由部惹門(mén)文員按月呀分類(lèi)鎖進(jìn)顧錦客禮品儲(chǔ)存駝柜內(nèi)。覆4委．茫

法貴重物品（壇如珠寶、鉆墨石、相機(jī)、單放映機(jī)、手亡表等價(jià)值超馳過(guò)拋100罵元的物品）龍，由部門(mén)總岸監(jiān)及時(shí)上報(bào)壇總經(jīng)理。睬5既．浴

羨一般物品保梯留保留期限喉為三個(gè)月，短如無(wú)特殊情蝦況，由部門(mén)住總監(jiān)移交財(cái)慈務(wù)部處理。賺6況．渣

栽未經(jīng)酒店同雪意任何人不返得私自收取撤顧客的禮品茶。揉7數(shù)．藝

座在業(yè)務(wù)交往膏中，不準(zhǔn)公捎開(kāi)示意或暗廳示對(duì)方贈(zèng)送鄭禮品或以托忠對(duì)方代購(gòu)物滋品為名，變崇相敲詐勒索懷，不準(zhǔn)收受咸回扣。禮8寸．黑

宇客人贈(zèng)送禮抵品的分類(lèi)及窩處理。門(mén)

筍下列物品視插為貴重物品曾：尤1戲）筐

賀珠寶飾物；嘩2膏）耳

溫相紡機(jī)、錄像機(jī)漏、放映機(jī)、免手表等；業(yè)3灘）予

這所有外國(guó)貨申幣、人民幣覆現(xiàn)金；脂4農(nóng)）綠

桿信用卡或支植票；泰5數(shù)）舊

艦價(jià)值超過(guò)造100犯元人民幣的浩物品；狼6謊）使

休易燃、易爆專(zhuān)物品及槍支竹等。（如有陶此類(lèi)物品應(yīng)萌立即報(bào)告部他門(mén)總監(jiān)轉(zhuǎn)交佛保安部處理欲）俯

躺下列物品視滿為非貴重物帽品：淋1疊）呈

緩

災(zāi)鑰匙；刷2口）晃

桿

車(chē)

饑眼鏡；料3襯）匯

伐

管日常用品；油4改）脅

誰(shuí)

鬧價(jià)值含100宗元人民幣以獻(xiàn)下物品；太5眼）混

午

揚(yáng)雜物等。置對(duì)公關(guān)淡部的經(jīng)營(yíng)管籌理益練公關(guān)部這是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)圖和處理酒店蝴內(nèi)外關(guān)系的辱業(yè)務(wù)部門(mén)。中其主要任務(wù)逗是處理酒店峰與大眾的關(guān)稅聯(lián)，酒店與烤傳媒的關(guān)系塵，酒店與客墊人的關(guān)系，磨酒店內(nèi)部的顆關(guān)系。因此雜要提供經(jīng)營(yíng)治信息開(kāi)展公膚關(guān)活動(dòng)，擴(kuò)底大業(yè)務(wù)宣傳巷，設(shè)計(jì)經(jīng)營(yíng)頁(yè)場(chǎng)所，美化貸經(jīng)營(yíng)環(huán)境，王通過(guò)接待活紹動(dòng)，建立和巡諧的工作關(guān)強(qiáng)系，樹(shù)立良滴好的酒店信侵譽(yù)，搞活酒秀店的經(jīng)營(yíng)，茄推動(dòng)酒店的形發(fā)展。叨踩公關(guān)部揉具有酒店的怎“械耳目絨”顫、登“磁喉舌蒜”餡、羞“騎橋梁產(chǎn)”尋和床“捕美容師驚”功的作用，必蠢須配局合酒店各部膛門(mén)協(xié)調(diào)內(nèi)外匙關(guān)系，從而寬為酒店創(chuàng)造夾良好的社會(huì)地效益和最佳寒的經(jīng)濟(jì)效益詠。鍋勉腿A押、公關(guān)經(jīng)理吹職責(zé)：損童析斜1誦、負(fù)責(zé)酒店弱公眾形象之來(lái)策劃、塑造波工作，努力控提高酒店的巖美譽(yù)度及知丟名度；最高曲2島、代表及協(xié)盞助營(yíng)消銷(xiāo)總監(jiān)指導(dǎo)挪、協(xié)調(diào)并監(jiān)享督公關(guān)部全挽體人員的各株項(xiàng)工作，同棒時(shí)負(fù)責(zé)公關(guān)蔽部各項(xiàng)運(yùn)作良職能，其中促包括制訂宣長(zhǎng)傳推廣活動(dòng)知計(jì)劃和市場(chǎng)跑調(diào)研計(jì)劃、河進(jìn)行對(duì)外接染待工作、建冶立和完善酒丸店內(nèi)部傳播送溝通渠道等這，并且制訂嫁、檢查和組南織實(shí)施各項(xiàng)續(xù)政策、準(zhǔn)則裹及工作程序女。曲旅公關(guān)經(jīng)桂理工作內(nèi)容由：罪嚼伏1慶、選疼直接對(duì)營(yíng)銷(xiāo)趁總監(jiān)負(fù)責(zé)，賣(mài)全面主持公悲關(guān)部塞工作。屢洪嘩2閑、犯潤(rùn)制訂部門(mén)工班作計(jì)劃、管儲(chǔ)理制度、工鋸作流程，并攀督促員工貫揭徹實(shí)施。時(shí)則震3筑、癥摘負(fù)責(zé)指導(dǎo)、枝協(xié)調(diào)并監(jiān)督瓣公關(guān)部員工步的各項(xiàng)工作即，教育培訓(xùn)肅屬下員工，孕評(píng)估員工的位工作表現(xiàn)。陽(yáng)狐丟4圓、汗捷鬧根據(jù)酒店經(jīng)妙營(yíng)需要和各養(yǎng)部門(mén)的經(jīng)營(yíng)伙活動(dòng)，負(fù)責(zé)思策劃、宣傳叢推廣、組織襖實(shí)施有關(guān)部物門(mén)的經(jīng)營(yíng)推句銷(xiāo)活動(dòng)。管兵指5擊、票壟負(fù)責(zé)策劃和業(yè)組織實(shí)施廣服告、新聞報(bào)紐道等宣傳活椅動(dòng)，原則上絹要求每月至拍少有殺2烤篇新聞報(bào)道表見(jiàn)諸公眾媒扔體。垃般不6浙、尋框檢查督促、脾指導(dǎo)美工室身的工作。增菊對(duì)7押、舉余柴密切關(guān)注酒責(zé)店文化的建求設(shè)，使酒店俊內(nèi)部和外部旁形成對(duì)酒店賀的認(rèn)同感和知凝聚力。淡粗快8登、格竟協(xié)助酒店領(lǐng)駕導(dǎo)協(xié)調(diào)各部革門(mén)做好重要膠的接待工作瓜。肅謠匙9液、蘿蒙策劃酒店公哭關(guān)活動(dòng)。眠趕筒10筐、稅持密切關(guān)注酒準(zhǔn)店的銷(xiāo)售情算況，協(xié)助銷(xiāo)餐售工作的開(kāi)欠展，承擔(dān)部拒分銷(xiāo)售任務(wù)亞。橡傭世11任、煮術(shù)參加政表fu傻、旅游局等釘部門(mén)有關(guān)會(huì)賞議、活動(dòng)，年收集行業(yè)信疾息，掌握市北場(chǎng)動(dòng)態(tài)；了績(jī)解和收集市西場(chǎng)信息，溝寄通酒店內(nèi)部呀關(guān)系，為酒蝕店領(lǐng)導(dǎo)決策表提供參考意毯見(jiàn)和依據(jù)。擋污斑12銅、敏軌負(fù)責(zé)定期組集織客戶消費(fèi)心經(jīng)辦人員聯(lián)亦誼會(huì)，建立蘭牢固的客戶往關(guān)系。愈扔送13狐、聲各參加每周部代門(mén)例會(huì)抓、酒店每月書(shū)行政例會(huì)及信有關(guān)的例會(huì)阿。雁凱閑14灑、櫻胸危機(jī)事件中段，作為酒店答的對(duì)外發(fā)言歷人，發(fā)布酒腎店信息。完漏成部門(mén)總監(jiān)這交辦的其它海工作。礦貼縣B吹、公關(guān)員職糟責(zé)：百牌協(xié)助公許關(guān)部經(jīng)理的仍日常工作，休經(jīng)辦有關(guān)的春經(jīng)爺營(yíng)推銷(xiāo)活動(dòng)犬、接待活動(dòng)魚(yú)及廣告、新愛(ài)聞報(bào)道宣傳匪工作，了解島、收集市場(chǎng)碎信息以及相利關(guān)的法規(guī)政仙策，并適時(shí)樂(lè)提出建議和炸意見(jiàn)，協(xié)助吹建立和完善踢酒店內(nèi)部傳糊播溝通渠道朽。槽盟公關(guān)員和工作內(nèi)容：蟲(chóng)洲攔1否、直接對(duì)公娃關(guān)部經(jīng)理負(fù)棒責(zé)，落實(shí)指攝派的工作。獸敗兄2揀、協(xié)助公關(guān)夏部經(jīng)理制作育部門(mén)工作計(jì)揀劃，管理制秘度和操作規(guī)來(lái)程，并具體儉組織實(shí)施。旦獲季3米、協(xié)助公關(guān)各部經(jīng)理開(kāi)展微新聞報(bào)道，近經(jīng)辦各種廣庭告宣傳工作麥。掃杰藏4筆、協(xié)助公關(guān)龍部經(jīng)理做好茶各項(xiàng)接待工泊作，接待重礎(chǔ)要客人。呢裁通5談、搜集、整禮理旅游市場(chǎng)燕信息，適時(shí)嚷提出宣傳促寄銷(xiāo)建議和意某見(jiàn)，為公關(guān)逮經(jīng)理制訂工親作計(jì)缺劃提供參考阿資料和合理涂化建議。栗蜜檔6觀、協(xié)助公關(guān)炊經(jīng)理策劃發(fā)忘行酒店內(nèi)部稼刊物。食紗干7疊、協(xié)助公關(guān)宴經(jīng)理建立和寇完善合理化騙建議制度，重收集整理酒筑店內(nèi)部各種竄意見(jiàn)，并提割出適當(dāng)?shù)恼{(diào)好整方案。匙薄紅8充、協(xié)助公關(guān)田經(jīng)理策劃內(nèi)冶部公關(guān)活動(dòng)繳，如：座談消會(huì)、聯(lián)歡會(huì)團(tuán)、競(jìng)賽活動(dòng)域等，跟進(jìn)落陰實(shí)具體活動(dòng)返事項(xiàng)限。雷路興9雖、協(xié)助銷(xiāo)售姓工作的開(kāi)展慕，承擔(dān)部分宏銷(xiāo)售任務(wù)。鈴補(bǔ)莖10鏡、代表公關(guān)塘部經(jīng)理參加寄政周fu題、旅游局等濤部門(mén)的有關(guān)漠會(huì)議、活動(dòng)過(guò)，收集行業(yè)題信息，掌握廚市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。水雜潔11葬、接待來(lái)訪錄參觀，積極夕宣傳本酒店糾的優(yōu)良服務(wù)夢(mèng)和完善設(shè)施腥，樹(shù)立酒店秀良好形象，富征弟詢客人對(duì)酒蒜店的意見(jiàn)及宵建議，及時(shí)丹上報(bào)經(jīng)理。啄信飼12熊、收集、整量理和管理公拿關(guān)部檔案資麗料。照俊糕13恩、出席每周令的部門(mén)例會(huì)放，向部門(mén)主驗(yàn)管匯報(bào)每周客的各項(xiàng)工作炒。帝咳擴(kuò)C生、美工主任釀職責(zé)：株著協(xié)助公暖關(guān)經(jīng)理進(jìn)行供宣傳策劃工患作，全面管酷理美工室業(yè)屬務(wù)工作，組傘織實(shí)施各項(xiàng)溉設(shè)計(jì)和制作踩工作樹(shù)，進(jìn)行廣告隙設(shè)計(jì)和繪制確、宣傳資料皺編輯那、印刷等工改作，并檢查酒和監(jiān)督制品封。嘉擴(kuò)美工主們?nèi)喂ぷ鲀?nèi)容發(fā)：殃社乳1.

就直接對(duì)公關(guān)積部經(jīng)理負(fù)責(zé)盜，具體組織限和指導(dǎo)美工桑室人員進(jìn)行吳各種設(shè)計(jì)、攏制作、拍攝勝工作，并檢愉查和監(jiān)督制畫(huà)品。梅梅較2.

李負(fù)責(zé)制定美恒工室管理制鳴度、設(shè)計(jì)和摩作業(yè)流程，倚并組織有效按實(shí)施。源蝦芽3.宏了解和熟悉應(yīng)各個(gè)部門(mén)的普業(yè)務(wù)情況，奸主動(dòng)與各部領(lǐng)門(mén)聯(lián)絡(luò)和溝赴通，并根據(jù)斃酒店各部門(mén)蛋廣告宣傳的賺需要制訂實(shí)念施方案。振顏騾4.

棟根據(jù)批復(fù)后馳的設(shè)計(jì)方案達(dá)及經(jīng)費(fèi)預(yù)算胡，安排備料沫。忠攔弓5.

鍬負(fù)責(zé)酒店所冒有的廣告牌壓、指示牌、瑞說(shuō)明牌的設(shè)血計(jì)、更新等腎工作。做到偷字跡清晰，登設(shè)計(jì)新穎美升觀。魂酬肯6.搜負(fù)責(zé)入住酒古店的重要客蜜人接待工作耕的攝影與歡壓迎牌的設(shè)計(jì)兼制作，以及桑文字資料的濕收集工作。鼓近眾7.

就負(fù)責(zé)為大型掙宴會(huì)、酒會(huì)盲、會(huì)議制作腹標(biāo)語(yǔ)、橫額葉和廣告的工答作。燙即斑8.

善負(fù)責(zé)酒店一籍切紀(jì)念活動(dòng)呢、重要坊活動(dòng)、慶祝變活動(dòng)等酒店茂或會(huì)議場(chǎng)所偵的布置美化式工作。參秤宅9.姨負(fù)責(zé)酒店的底服務(wù)指南、怖酒店簡(jiǎn)介、賣(mài)廣告畫(huà)面、轉(zhuǎn)菜譜、請(qǐng)柬沙、明信片、橡酒店畫(huà)冊(cè)、遼酒店信用卡睜、紀(jì)念品、圾圣誕卡、信舌封信紙的制亡作及印刷。沙檢叛10.

閉策劃、設(shè)計(jì)恰和制作酒店是內(nèi)部刊物。嶼要嚴(yán)11.

法隨時(shí)掌握國(guó)低內(nèi)外有關(guān)信綠息，建邊立工作資料襯庫(kù)，保持設(shè)芬計(jì)制品的合將理性里、先進(jìn)性。些喝繁12.碰檢查酒店所陡有指示牌、酬廣告牌、標(biāo)腎語(yǔ)牌、冊(cè)、頌卡、證等是漆否完好，美羅觀。對(duì)已舊勞、已損壞的飲要及時(shí)更新簡(jiǎn)或更換。眼廳套13.奶鉆研酒店宣敬傳美術(shù)廣告革業(yè)務(wù)，不斷碧提高自己繪逝畫(huà)水平、攝彩影水平、設(shè)磁計(jì)水平襯和藝術(shù)素質(zhì)螞。粒詢慚14.仆評(píng)估考核制這作人員，定嶄期培訓(xùn)，組獎(jiǎng)織參觀學(xué)習(xí)芬。嚷注回15.婆接待對(duì)口來(lái)場(chǎng)訪人員，互擊相交流工作嚇經(jīng)驗(yàn)。奏彈佛16.忽出席每周的盞部門(mén)例會(huì)，寨向部門(mén)主管額匯報(bào)每周的猴各項(xiàng)工作。夕鑄店D機(jī)、美工職責(zé)淹：淋呈協(xié)助美續(xù)工主任完成櫻各項(xiàng)廣告設(shè)鹿計(jì)和制作工翻作，收集、債整理凡制作資料，硬保管美工室膚用品。觀謊喊美工工作貢內(nèi)容：搖剃手1.郊協(xié)助美工主盆任進(jìn)行酒店縫所有的廣告訪牌、指示牌浩、說(shuō)明牌的牌設(shè)計(jì)、更新鈔等工作。做鑒到字跡清晰先，設(shè)計(jì)新穎眨美觀。明線津2.降協(xié)助美工主咬任對(duì)入住酒牽店的重要客奉人接待工作拴的攝影與歡塌迎牌的設(shè)計(jì)慢制作，宇以及文字資嚇料的收集工皺作，醒述禾3.損協(xié)助為大型慣宴會(huì)、酒會(huì)住、會(huì)議制作偏標(biāo)語(yǔ)、橫額怖和廣告。坡禿既4.杠協(xié)助對(duì)酒店蛾一切紀(jì)念活轎動(dòng)、重要活尺動(dòng)、慶?；畛貏?dòng)等酒店或印會(huì)議場(chǎng)所的輔布置美化工邁作。錫途辱5.到協(xié)助對(duì)酒店跪的服務(wù)指南墨、酒店簡(jiǎn)介題、廣告畫(huà)面也、菜譜、請(qǐng)庭柬、明信片脂、酒店畫(huà)冊(cè)闖、酒店信用逼卡、哥紀(jì)念品、圣脂誕卡、信封肺信紙的制作追及印嗚刷。寒誓興6.及協(xié)助策劃、岡設(shè)計(jì)和制作鳥(niǎo)酒店內(nèi)部刊撞物。落憐膚7.型檢查酒店所咬有指示牌、港廣告牌、標(biāo)右語(yǔ)牌、冊(cè)、見(jiàn)卡、證等是腳否完好，美聯(lián)觀。對(duì)已舊握、已損壞的叉要及時(shí)更新趴或更換。翅貌骨8.寨工作完成后卵注意清理工敢作間，保狠持工作間的飯清潔衛(wèi)生。內(nèi)僻借9.表節(jié)約使用、舊妥善保管各遙種美工用品作、攝影器材厭及消耗性材姐料。模流瓶10.撲必須了解和演熟悉各個(gè)部鋪門(mén)的業(yè)務(wù)情墊況，鉆研酒韻店宣傳美術(shù)宏廣告業(yè)務(wù)，飯不斷提高自此己繪畫(huà)水平柏、攝影水平釋、設(shè)計(jì)水平眉和藝術(shù)素質(zhì)呀。雀獲至11.饑出席每周的介部門(mén)例會(huì)，筍向部門(mén)主管僚匯報(bào)每周的萌各項(xiàng)工作。漸稍公關(guān)分扇部操作流程瓜圖表：終公關(guān)訪臟問(wèn)吵吃粗接待液“VIP”螺客人淚美工制致作框公關(guān)部厚日常操作程閥序劣公關(guān)部操作曬程序選執(zhí)行部門(mén)：止公關(guān)部梢

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著編號(hào)：猛PR—00周1補(bǔ)主修

活題：級(jí)接待外來(lái)人喜員來(lái)訪、參必觀酒店瞞

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吩頁(yè)數(shù)：推1譽(yù)服務(wù)程序說(shuō)工作步驟渴接待客人森

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虧（紅1垃）對(duì)客人表味示歡迎；酸（驚2菌）視來(lái)訪者旬身份及目的慈確定接待規(guī)乓格、形式及倚參觀的范圍慈，（一般情漿況為：記者懸來(lái)訪參觀，鑄由公關(guān)人員位引領(lǐng)；客戶菜來(lái)訪參觀由皂銷(xiāo)售部處理浪；普通客人即參觀，由前覽廳部處理；孫學(xué)習(xí)考察少者，由培訓(xùn)榆部負(fù)責(zé)）；村（搬3滴）履行審批闊手續(xù)；拼（脹4說(shuō)）約定來(lái)訪扯日期、時(shí)間滔、見(jiàn)面地點(diǎn)京。議準(zhǔn)備京（屯1貢）準(zhǔn)備好有懲關(guān)資料和宣看傳卡片，名普片、記錄用季紙筆等；家（紫2豬）通知有關(guān)察部門(mén)，對(duì)客歸人所要經(jīng)過(guò)謝、參觀的地譯點(diǎn)進(jìn)行檢查謀；鍬（旬3判）將客人的損姓名或客戶朗名稱(chēng)及約見(jiàn)測(cè)時(shí)間、地點(diǎn)籌通知前臺(tái)，?；蛲ㄖ筇冒蚪?jīng)口理；阻（笛4趙）通過(guò)前臺(tái)凈查找每日參東觀用躺的客房，準(zhǔn)劉備好鑰匙。傲帶客人參觀董（礙1察）預(yù)計(jì)客人景到達(dá)的時(shí)間沾，應(yīng)帶好上鋪述用品在前杯臺(tái)迎接客人檢；癢（城2耳）向客人介嚼紹安排，可悼根據(jù)客人的軋時(shí)間和要求茫做相應(yīng)的調(diào)熄整；鬼（齡3悶）分發(fā)有關(guān)廉資料；擔(dān)（功4牛）按既定順意序帶領(lǐng)客人攏參觀，襖介紹各種設(shè)晶施的主要特挑點(diǎn)，并做相摔關(guān)記錄；謊（習(xí)5鹿）在參觀的厭過(guò)程中，若眠遇到各崗位搬的主管，向柄客人介紹他止們，請(qǐng)他們揚(yáng)介紹各自設(shè)握施的特點(diǎn)，芝以豐富參觀搖內(nèi)容，表現(xiàn)國(guó)團(tuán)隊(duì)精神；管（居6遠(yuǎn)）重要客人扣請(qǐng)總經(jīng)理接臉見(jiàn)；屬（伍7律）若有必要棗，可以請(qǐng)客閥人喝些飲料文。喉送客惱感謝客人，吧并送客人出濱門(mén)。伸記錄跟進(jìn)譽(yù)記濱錄，必要時(shí)付跟進(jìn)。欄公關(guān)部操作踐程序哈執(zhí)行部門(mén)：夸公關(guān)部則

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戴

他

睡

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閑題：救公關(guān)訪問(wèn)魂

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語(yǔ)

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析

娘

第頁(yè)數(shù)：伏1植服務(wù)程序榨工作步驟斃準(zhǔn)備拼（傭1養(yǎng)）同

評(píng)

抗做公關(guān)訪問(wèn)曾計(jì)劃，與訪勞問(wèn)對(duì)象約定狹時(shí)間；源（猜2咬）針

釀

腐準(zhǔn)備公關(guān)訪那問(wèn)必須攜帶蠅品：價(jià)格資概料（保密）活、客戶公司淋信息資料、坦酒店宣傳資累料若干套、小酒店新聞報(bào)扶道集、酒店厚照片冊(cè)、小恢禮品、記錄靠本、名片、憶計(jì)算器；你（阿3顆）棵

忘

撲每次外出必駁須在市場(chǎng)部燒員工工作欄下登記諸出訪時(shí)間。樓訪問(wèn)涼（怨1上）藝

摔

揮會(huì)談中應(yīng)不平時(shí)將會(huì)談要豈點(diǎn)做好記錄趕；境（識(shí)2現(xiàn)）屑

文

困一個(gè)公司公思關(guān)訪問(wèn)的會(huì)涉談時(shí)間，一捐般以半小時(shí)菌為宜。顏填寫(xiě)報(bào)告柴返回后上交艦填妥的《公誠(chéng)關(guān)訪問(wèn)報(bào)告稀》。挺基本要求法

男（痰1鄉(xiāng)）淡

登

甜每人每月外躺出做公關(guān)訪置問(wèn)不少于心20法個(gè)不同的重央點(diǎn)公司陜/決政是fu燭機(jī)構(gòu)；般（背2特）義

書(shū)

眾公關(guān)訪問(wèn)一齒般搭乘公共儀交通工具特進(jìn)殊情況可事失先安排車(chē)輛慰；壩（苗3活）僑

膽

與公關(guān)訪問(wèn)原界則上必須穿送工裝，如因年氣候原因，勾穿自己服裝初時(shí)，必須端狐莊得體。殺公關(guān)部操作錢(qián)程序敘執(zhí)宜行部門(mén)：公其關(guān)部窗

償

習(xí)

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脾

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判編號(hào)：眠PR—00頓3忙主剩

就題：騎安排酒店的之新聞發(fā)布會(huì)柱

蹤

鹽

查

索

豆頁(yè)數(shù)：白1委服務(wù)程序斷工作步驟貿(mào)擬定方案載（謎1蠅）暈

睬

病擬定甜實(shí)施方案和跡預(yù)算；挽（供2到）漠

惑

娘報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)葛總監(jiān)審批。撫準(zhǔn)備兵（緒1北）廈

狂

摘擬定記者名薄單，發(fā)邀請(qǐng)訊函，并確認(rèn)脾；綠（痛2茫）剛

顯

援通知銷(xiāo)售部溫、餐飲部等朱有關(guān)部門(mén)和吃領(lǐng)導(dǎo)；丑（棉3植）毯

襪

柜檢查、落實(shí)真會(huì)場(chǎng)，確保筋會(huì)議橫幅、柄標(biāo)牌、場(chǎng)型買(mǎi)、指示牌及萬(wàn)音響等設(shè)備信準(zhǔn)備齊全；童（盲4歸）瞧

債

燈準(zhǔn)備會(huì)議新競(jìng)聞稿訊；景（顆5喜）榮

秘

跟確定會(huì)議發(fā)脊言人，準(zhǔn)備貓會(huì)議發(fā)言稿步。陳會(huì)議接待知（山1鹽）鑒

核

可迎接記者到莖場(chǎng)，派發(fā)新閣聞稿；如（默2證）膨

賊

恐主持會(huì)議開(kāi)昏始，簡(jiǎn)單介良紹情況；火（右3鈔）遷

燒

獨(dú)適時(shí)進(jìn)行會(huì)毛議拍照；岸（窗4攔）牧

喜

閥做好會(huì)務(wù)協(xié)霸調(diào)；稱(chēng)（揪5閥）瞧

草

何選擇重點(diǎn)記須者進(jìn)行溝通碌，必要時(shí)安憐排單獨(dú)或獨(dú)稅家采訪；礦（寇6槳）嗚

川

棉安排工作餐倡，發(fā)送紀(jì)念缺品。溜送離客人何送離客人，學(xué)必要時(shí)安排學(xué)送客車(chē)輛。角跟進(jìn)市（幻1丙）應(yīng)

帶

堡記錄會(huì)議情剖況；哄（旋2仿）挨

敲

姜將有關(guān)資料掩、照相館片歡存檔；情（父3溝）碎

神

中與記者保持蓋聯(lián)系，了解彎反映，追蹤拒報(bào)道情況，美上報(bào)酒店領(lǐng)岡導(dǎo)。女公關(guān)部操作躲程序樹(shù)執(zhí)行部門(mén)：慕公關(guān)部肌

銳

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劫

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降編號(hào)：弦PR—00藝4觀主依

驅(qū)題：療廣告數(shù)策劃與制作失

練

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令

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沸頁(yè)數(shù)：談1源服務(wù)程序瘋工作步驟勵(lì)確定主題鞠（處1私）慶

史

各根據(jù)全年公抵關(guān)計(jì)劃、預(yù)楊算、上級(jí)和仰酒店有關(guān)部蔬門(mén)意見(jiàn)進(jìn)行樂(lè)需求分析；徒（節(jié)2憶）詞

賢

花根據(jù)市場(chǎng)狀棚況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)狠手的廣告特井點(diǎn)進(jìn)行需求藝分析；望（蹦3宵）秘

奏

裁確定傾廣告主題。塊選擇廣告媒公體和廣告公第司樣（汪1破）熄

瓶

商與有關(guān)廣告過(guò)媒體和廣告譽(yù)設(shè)計(jì)公司接止觸，詢價(jià)、乏比價(jià)；申（秋2貪）正

法

碗初步選定廣爆告媒體和廣剝告設(shè)計(jì)公司杏。無(wú)計(jì)劃臉（慶1界）稱(chēng)

革

謙擬訂廣告設(shè)謹(jǐn)想和預(yù)算；漂（歇2遠(yuǎn)）咸

奇

妄報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)容總監(jiān)和總經(jīng)倡理審批。母制定實(shí)施方翼案播（兔1咬）堤

野

定與媒體和廣晉告公司溝通公，進(jìn)行具體斧方案設(shè)計(jì)；株（觀2坦）藝

高

園報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)鐵總監(jiān)和總經(jīng)轎理審批，根戒據(jù)指示修改盞設(shè)計(jì)，定稿散；盯（頭3膊）抹

遭

結(jié)與媒體單位涉和廣告公司懷簽訂協(xié)議。援督導(dǎo)刊出賄（俗1擠）工

增

憐督導(dǎo)廣告公膊司按協(xié)扣議設(shè)計(jì)廣告歪；波（延2鬧）爛

志

熟督導(dǎo)媒體按軋協(xié)議刊出廣防告。扔付款猾按協(xié)議通知包財(cái)務(wù)部門(mén)付損款。關(guān)跟進(jìn)鑰（豬1童）淚

庸

嬌存檔；流（賤2傾）呈

讀

散報(bào)告上級(jí)廣鳥(niǎo)告刊登情況案；巧（傾3亞）寺

衫

奪有條件的情跌況下進(jìn)行知圓名度、收視拳率等廣告效晴果指標(biāo)癥調(diào)查。伏公關(guān)部操作托程序猶執(zhí)行部門(mén)：寺公關(guān)部巾

那

素

狀

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蒸編號(hào)：群PR—00隆5遵主錄

借題：帝處理客人投漁訴反

罷

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錄

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溉頁(yè)數(shù)：蝶1改服務(wù)程序著工作步驟搭傾聽(tīng)投訴包（頁(yè)1暮）尋

福

其鉆認(rèn)真傾聽(tīng)顧繩客投訴，了殖解細(xì)節(jié)，做鐵好經(jīng)記錄；廉（符2戚）嘉

即

富表示歉意，茄所有投訴，叛無(wú)論是否有廚效都須表示括理解，接受付和安慰，絕進(jìn)對(duì)不允許與展客人爭(zhēng)論；寒（駱3項(xiàng)）沒(méi)

兩

怖了解客人意舊向，并保證威回復(fù)；敲（脆4讀）典

抓

核切勿輕易做壓出權(quán)力范圍狡外的許諾兵；漿（煎5普）帥

浸

游客人在投訴腐時(shí)吵鬧或喧徒嘩，應(yīng)將其飲它顧客分開(kāi)逃，以免影響紐他人。咸調(diào)查研究腹對(duì)投訴事件盜全過(guò)程，有攜關(guān)人員進(jìn)行昏調(diào)查。遲3意、處理投訴攤（踩1桶）性

作