汽車銷售流程圖解

銷售流程圖解展廳接待：顧客盼望：一進(jìn)展廳有人接待我，整個(gè)環(huán)境溫馨有家的感覺。我們要做的：在接待期間不要談與車有關(guān)的，找拉近用戶距離的方法。早會期間銷售顧問需將今天邀約的用戶提前告之前臺接待。前臺接待在客流量表中登用戶信息，在接待用戶時(shí)要叫出對方名字顯示對用戶重視。在一分鐘之內(nèi)找到用戶閃光點(diǎn)進(jìn)行贊揚(yáng)以拉近用戶距離“我是銷顧問任小平與一代偉人鄧小平只差一個(gè)姓”任小平的自我介紹詼諧風(fēng)趣，讓用戶戒備心減少。“你好高啊”等，“外面天氣這么冷，才穿這么一點(diǎn)，身體夠好的”等語言。顧客進(jìn)入展廳顧客進(jìn)入展廳前臺接待：“前臺接待：“你好！歡迎光顧長安捷聯(lián)，師傅，您是第一次來展廳還是預(yù)約的呢？”顧客：“第一次來展廳”前臺接待:“哦，你是先看看還是給你介紹一個(gè)銷售顧問？”用戶第一次來展廳一定詢問用戶先看看還是給他介紹，目的是放松戒備的心理，給用戶充足自由。前臺接待：“您好！歡迎光顧長安捷聯(lián)！”顧客：“預(yù)約了的！”前臺接待：“哦，您是XX先生吧！”顧客：“顧客：“先自己看看”顧客：“介紹銷售顧問”銷售顧問：師傅，第一次來展廳吧！我是銷顧問任小平與一代偉人鄧小平只差一個(gè)姓，這是我的名片，師傅貴姓？”……前臺接待記錄客流量表前臺接待記錄客流量表“如用戶身邊有小孩“小姑娘，好可愛跟我侄女倒差不多大，5歲了吧？比我侄女高多了”今天天氣真冷，快到屋里暖和暖和再看車用戶遞過來的名片一定要念出來表達(dá)記住了收到用戶名片仔細(xì)閱讀，可讀出用戶姓名+職稱并有分寸的贊揚(yáng)一下，將名片放置桌前以免忘掉或念錯(cuò)名字，注意不要讓其它物品壓住名片，名片隨身帶要顧客充足的自由和放松，環(huán)境沒有壓迫感，不要將負(fù)面情緒帶到顧客面前。指引泊車二、顧客需求分析：顧客盼望：我不知道或了解的地方，銷售顧問也應(yīng)當(dāng)了解和知道我們要做的：引導(dǎo)用戶需求，用戶需求標(biāo)準(zhǔn)與長安汽車特點(diǎn)一致。價(jià)格需求顯性需求：1購買用途2預(yù)算隱性需求：對質(zhì)量關(guān)注使用成本顯性需求：1購買用途2預(yù)算隱性需求：對質(zhì)量關(guān)注使用成本動力舒適性安全性以前使用車的負(fù)面經(jīng)驗(yàn)看了其它品牌的感受承載能力使用空間了解因此我們要做的是挖掘隱性需求。了解用戶需求一定要合適，自然，由于我們是專家，幫助用戶購車了解用戶需求關(guān)鍵詞：有效提問傾聽重述用戶需求顯示對用戶重視。了解顧客需求是贏得顧客好感的關(guān)鍵點(diǎn)舉例說明：銷售顧問：你購車后是你開還是兩口子都開？顧客：我愛人還沒駕照銷售顧問：你愛人有沒有考駕照愿望？顧客：當(dāng)然有，購車后我教她銷售顧問：我建議你買自動檔顧客：為什么呢？銷售顧問：車畢竟是大件，三五年不會換，女的駕車由于力氣小，反映慢，膽子小，一般都會開自動檔，為保護(hù)愛人的安全，建議買自動檔。銷售顧問：你購車后使用成本是否清楚？顧客：不太清楚，有所了解銷售顧問：購車后上牌費(fèi)用（含購置稅、全險(xiǎn)共1萬元、全年油費(fèi)1萬、定期保養(yǎng)費(fèi)3000元顧客：車價(jià)便宜使用成本高啊銷售顧問：就是、就是，這還不計(jì)其他維修費(fèi)用現(xiàn)在工價(jià)非常高，配件也貴，就換一個(gè)排擋拉線100元呢，所以選車一定要考慮售后成本。顧客：你們售后怎么樣呢？銷售顧問：1年或3萬6千公里之內(nèi)所有零配件三包，我們這款車還加送1500元維修基金解決你后顧之憂。用戶心理分析用戶購產(chǎn)品有很多聯(lián)想：1.商品會給自己帶來哪些利益2.可以解決哪些困難3.自己可以得到哪些享受我們要做的：為了提高聯(lián)想終端布置一定要生動化。顧客已經(jīng)對產(chǎn)品產(chǎn)生不久樂趣同時(shí)又產(chǎn)生疑問“有沒有更好的產(chǎn)品”我們要做的：進(jìn)一步介紹用戶關(guān)心的問題并提供建議防止用戶到另處購買。影響信任的三個(gè)因素：產(chǎn)品、賣場、銷售顧問（用戶的滿足有兩種：一個(gè)是買了稱心的商品一個(gè)是親情服務(wù)的認(rèn)可?？蛻粜睦矸治觯孩倏蛻粼率杖?000元，月存款1000元/月，存款時(shí)間=1000元/月*12月/年*4年=48000元，用戶花了4年時(shí)間才存下來的“巨資”=有錢人買寶馬花50萬同樣，因此要在幾分鐘時(shí)間搞定用戶是需要非常大的耐心+銷售技巧②有沒有更好的產(chǎn)品是用戶離開店很大的因素，因此如何留住用戶必須非常清楚用戶的想法若用戶的離開=其他競品銷售顧問的搏奕4、用戶性格類型及解決方式接近顧客有三種方式：個(gè)人接近法、產(chǎn)品接近法、服務(wù)接近法;接近顧客要保持適當(dāng)?shù)木嚯x：太遠(yuǎn)會使顧客產(chǎn)生逃離的感覺、太近產(chǎn)生威脅感也會使顧客感到不安；接近顧客的角度為45度與產(chǎn)品和顧客兼顧，在顧客離開前專注一個(gè)顧客。三、產(chǎn)品介紹：介紹車型必須反復(fù)介紹賣點(diǎn)但賣點(diǎn)不要超過三個(gè)（過多用戶不知道哪個(gè)是賣點(diǎn)了）用自己的賣點(diǎn)建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；三個(gè)賣點(diǎn)在介紹的過程中必須反復(fù)的提及運(yùn)用顧客欺盼美好的心理讓顧客做出決定（是否符合用戶需求？用戶需求是幾個(gè)？）具體方法有：1.講故事：通過講故事來介紹商品是說服顧客的最佳辦法之一2.對比說服法：將買該產(chǎn)品或他產(chǎn)品所帶來的好處或者不利之處一一列出來3.形象的描述產(chǎn)品利益:通過有聲有色的描述使顧客在腦海中想像自己享用產(chǎn)品的情景4.演示示范法:通過演示示范和使用推介工具使顧客產(chǎn)生一個(gè)直觀了解和切身體會5．銷售工具法:運(yùn)用圖片、資料等銷售工具。6．與顧客談?wù)摮囈酝獾钠渌郊c配置、上戶等:目的為展示車輛個(gè)性化Ⅲ、顧客盼望：我的需求可以滿足我們要做的：產(chǎn)品三大特點(diǎn)符合用戶需求FABI介紹法核心：介紹的產(chǎn)品特點(diǎn)能1、觀測用戶對核心賣點(diǎn)反饋的感受不要一直講夠給用戶帶來什么樣的利益和好處。2、用數(shù)字做相應(yīng)表述會增強(qiáng)用戶好奇心設(shè)計(jì)有力的開場白3、一見鐘情經(jīng)驗(yàn)是用戶需求標(biāo)準(zhǔn)一致性銷售顧問：師傅你好！看貨車4、互動式：單方面介紹，用戶精神容易還是面包車？渙散。如：用伸手感覺一下寬度，這個(gè)顧客：面包車/貨車聲音極好聽你用手關(guān)一下（留下最深印象）銷售顧問：面包車根據(jù)車長度寬度不5、幫助用戶買車：其實(shí)轎車除外形差距同樣銷售價(jià)格在3-5萬區(qū)最重要區(qū)別在于功能上，通過我對產(chǎn)品間，你的費(fèi)用預(yù)算是多少？/配置的演示，你對轎車有更深刻的了解，貨車分單排雙排廂車，選決定買車時(shí)你就是專家了擇哪種款式？顧客：35000左右/雙排銷售顧問：你購車最重要怎么使用？/雙排貨廂有2米長，1.4米長選哪款？顧客：拉員工上下班/2米銷售顧問：a.你們公司本來使用的車在性能和設(shè)計(jì)上哪方面需要提高？/2米的有多款，分一大一小具體我給你具體的講解一下。b.我公司最近有款車促銷優(yōu)惠政策截止……具體是…….（對折扣，優(yōu)惠有愛好的。c.對產(chǎn)品功能特點(diǎn)感愛好：最近這款新品市場反映非常好……d.對質(zhì)量售后服務(wù)關(guān)注的：長安品牌已經(jīng)突破200個(gè)億，全球第十三大品牌。Ⅳ、車輛報(bào)價(jià)：這款車多少錢？銷售顧問：這款車34500元該車帶有空調(diào)，若去掉空調(diào)價(jià)格為30500元，此車享受一年或36500公里易損件三包，一年攤消3000元，實(shí)際車價(jià)為27500元（顧客盼望車價(jià)越低越好，因此報(bào)車價(jià)必須掌握這一技巧）成交環(huán)節(jié)：A.夏天快到了，又是拉員工車，應(yīng)裝一個(gè)空調(diào)，要不然人多擠一輛車味道太大了。B.平常拉員工多動力應(yīng)當(dāng)大一點(diǎn)，要不然開空調(diào)損失20%動力，制冷效果差，車輛開起來非常矛（顧客盼望：配置越高越好，此環(huán)節(jié)提出配置功能是給用戶的專業(yè)意見）特別提醒：顧客對某一產(chǎn)品產(chǎn)生愛好一般會聯(lián)想到“商品會給自己帶來那些利益、可以解決哪些困難、自己能得到哪些享受”因此整個(gè)介紹圍繞用戶需求“購買該產(chǎn)品可以帶來什么利益或者好處”而展開非產(chǎn)品自身因此了解用戶需求非常重要。Ⅴ、舉例說明：長安之星2代空間大該車從第二排開始計(jì)算有3.9個(gè)立方，以康師傅方便面舉例，一箱0.039立方，可以裝128箱，而一般微車3.45立方可以裝98箱，單趟在人員、車輛、油費(fèi)沒有增長的情況下可以多拉30箱貨，你想一年可以節(jié)約多少錢---F產(chǎn)品特性：空間大i帶來的利益：一年節(jié)約很多錢A證據(jù)：以康師傅方便面舉例Ⅵ、顧客異議的解決：顧客異議的表現(xiàn)形式：對的面對顧客的異議異議表達(dá)銷售顧問仍然未了解顧客需求或者某一個(gè)需求②顧客異議的產(chǎn)生必須應(yīng)對或消除促使其下定決心購買③顧客異議的產(chǎn)生有助于銷售人員迅速修正銷售戰(zhàn)術(shù)④必須提前做好應(yīng)對和消除顧客異議的準(zhǔn)備，顧客沒有異議的是最難解決的往往是無購買動機(jī)的⑤區(qū)分真的顧客異議、隱藏異議、假異議。的確不需要該產(chǎn)品；顧客自己也沒故意識到自己有某種需求；顧客需要未充足滿足因而無法認(rèn)同導(dǎo)購中提供的商品。因素：對產(chǎn)品或相關(guān)資迅不了解做最后的反對，在購買前經(jīng)常提最后的反對，這不是新的需求其實(shí)是反復(fù)“我買了以后出了問題怎么辦”解決策略：學(xué)會聽異議，一方面批準(zhǔn)用戶異議同時(shí)用此外一種說話說服對方或者補(bǔ)償法肯定產(chǎn)品缺陷然后用產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償、低消這些缺陷。案例1：街上到處跑的是QQ奔奔跑得少、QQ銷量好奔奔賣得少----應(yīng)對：奔奔賣得少的確不錯(cuò)，那是由于奔奔針對的目的群體不同樣定位在高端QQ賣得好是低配30800的車但QQ上35000的價(jià)格配置主線賣不動，凡上35000元價(jià)格的車輛用戶基本上定奔奔，另一方面：賣得少并不是質(zhì)量差，奔馳、寶馬公司并不是造不出便宜車為了維護(hù)品牌形象雖然量少但認(rèn)可高又案例2：五菱量大到處是五菱。應(yīng)對：了解用戶要面包車還是貨車，假如是面包車-----五菱的確與長安同樣量大但五菱貨車走的好但不是面包車，第一臺通過碰撞實(shí)驗(yàn)的長安之星就是長安率先通過的。對產(chǎn)品不了解的顧客要進(jìn)一步解釋通過事實(shí)或者比方消除顧客異議先發(fā)制人消除異議（通過經(jīng)驗(yàn)積累總結(jié)用戶異議）動用第三者不與顧客爭辯給顧客留面子，以免弄僵商談氣氛顧客有特殊需求的：運(yùn)用用戶特殊需求增長發(fā)碼特別注意：只有用戶異議解決完畢通過一些信號如：集中一個(gè)商品且在幾個(gè)同類商品中躊躇；詢問贈品或配套產(chǎn)品；東摸西看關(guān)心商品有無瑕疵；顧客向朋友征求意見；提出成交條件;關(guān)心售后工作等方可建議購買千萬不要催促強(qiáng)推產(chǎn)品盡量多看、多模、多感受。為用戶送車回家但注意提前談好回來路費(fèi)及住宿、出租車費(fèi)用。四、試乘試駕：（2+3+3）2=試駕廣宣+車輛介紹試駕宣傳3=幫助復(fù)印駕駛證、身份證+車輛暖車+填試乘試駕保證書3=試駕反饋表+送資料+匯總分析顧客盼望：可以切身感受產(chǎn)品性能我們要做的：讓用戶切身感受產(chǎn)品性能，了解用戶需求提高成交率（50%）試乘試駕一定有銷售顧問配合如文獻(xiàn)、車輛的準(zhǔn)備時(shí)間控制：10分鐘內(nèi)用語言引導(dǎo)用戶對車的好感：這空間夠大吧？這車挺寬的！這車視覺開闊吧，這車動力大，你加油感受一下，這車靜音效果非常好，我所說話的聲音都能聽見吧！顧客有愛好和時(shí)間試車顧客有愛好和時(shí)間試車顧客是否帶駕駛執(zhí)照顧客是否帶駕駛執(zhí)照詢問顧客對車的關(guān)注點(diǎn)復(fù)印駕駛執(zhí)照并請顧客簽保證書詢問顧客對車的關(guān)注點(diǎn)復(fù)印駕駛執(zhí)照并請顧客簽保證書試駕中注意兒童安全銷售顧問先開車告訴用戶的特點(diǎn)及操作方法試駕中注意兒童安全銷售顧問先開車告訴用戶的特點(diǎn)及操作方法顧客試駕銷售顧問開車門、調(diào)整方向盤、椅子、倒車鏡等輕聲關(guān)門行駛中對用戶關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行演示與講解一般情況不約束用戶操作，的確對車自身有損壞的可委婉提出：“這樣操作一兩次可以，多了就會損壞發(fā)動機(jī)“而不要直接說“你不能這樣操作”銷售顧問陪同顧客熟悉試車路線銷售顧問陪同顧客熟悉試車路線在顧客試駕中指出用戶關(guān)注點(diǎn)的優(yōu)越性在顧客試駕中指出用戶關(guān)注點(diǎn)的優(yōu)越性試駕后意見反饋以詢問為主，避免顧客感覺麻煩或誤解題目含義試駕后意見反饋以詢問為主，避免顧客感覺麻煩或誤解題目含義假如客戶時(shí)間緊張或者沒故意見無需追問顧客意見但是多辯解如實(shí)登記表達(dá)將意見轉(zhuǎn)廠家或者相關(guān)人員贈送禮品收集用戶意見記錄和分析，做銷售技巧、話術(shù)培訓(xùn)、改資料商談是否成交商談是否成交是否一如既往對待客戶，體現(xiàn)對客戶尊重與專心。同時(shí)分析用戶拒絕的理由并尋找下次說服用戶的方法，以和諧方式結(jié)束談判并約定下一次商談特別強(qiáng)調(diào)：換名片取得下次聯(lián)系方式一如既往對待客戶，體現(xiàn)對客戶尊重與專心。同時(shí)分析用戶拒絕的理由并尋找下次說服用戶的方法，以和諧方式結(jié)束談判并約定下一次商談特別強(qiáng)調(diào)：換名片取得下次聯(lián)系方式進(jìn)入購車流程進(jìn)入購車流程根據(jù)用戶需求了解及用戶關(guān)注點(diǎn)制定策略根據(jù)用戶需求了解及用戶關(guān)注點(diǎn)制定策略進(jìn)入顧客跟進(jìn)計(jì)劃進(jìn)入顧客跟進(jìn)計(jì)劃附隨車資料并目送客戶附隨車資料并目送客戶五、潛在客戶跟蹤顧客類型H:明顯的購買意圖并且有購買能力A:一定限度的購買也許B：對是否購買尚有疑問相應(yīng)狀況準(zhǔn)備好并且有能力購買的（有望客戶）有愛好也有能力購買，但是還沒有準(zhǔn)備好購買的（有望顧客）沒有愛好，不能擬定何時(shí)購買的一次分級管理（按是否放棄進(jìn)行分類）繼續(xù)訪問（當(dāng)天用戶離開3個(gè)小時(shí)后用短信的方式）暫時(shí)一段時(shí)間訪問逐漸放棄二次分級管理（按訪問時(shí)間間隔進(jìn)行分類）7天內(nèi)15天內(nèi)30天內(nèi)對潛在客戶分類，要針對不同類型的有望顧客進(jìn)行不同的跟蹤客戶的潛在開發(fā)特別注意跟進(jìn)的方式+頻率盡量減少商業(yè)行為（除有促銷電話或征詢業(yè)務(wù)以外的事不得打電話與用戶溝通業(yè)務(wù)）每次聯(lián)系顧客后必須記錄并更新關(guān)鍵信息。若登門必須提前24小時(shí)約見顧客并攜帶演示工具及小禮品銷售經(jīng)理定期檢查有望用戶跟進(jìn)狀況,必要時(shí)同行訪問顧客讓顧客感受到尊重,如此運(yùn)作也可提高銷售主管和銷售顧問感情并提高銷售顧問的話術(shù)、技巧和士氣。三表卡每日由銷售經(jīng)理簽字對潛在客戶信息進(jìn)行收集并用“三表卡”對潛在用戶分級管理；對流失客戶進(jìn)行戰(zhàn)敗分析---對競爭對手做策略分析銷售教訓(xùn)：A.20231月銷售市場非?；鸨诙虝r(shí)間內(nèi)我公司暢銷車型迅速出貨，但利潤車（非暢銷車型）仍然壓庫，到2月份缺貨情況下壓庫車銷售完畢總結(jié)：公司資金有限情況下隨時(shí)注意貨源配置比率必須引導(dǎo)用戶銷售利潤車或者庫存車，防止資金周轉(zhuǎn)引起的貨源局限性B批量車分批提的技巧解決：談定的價(jià)格用戶必須先按零售價(jià)格提最后一臺才折讓的方式C銷售顧問定位：將產(chǎn)品功能清楚表達(dá)給顧客通過客戶對你的信任做好參謀而非決定權(quán)在產(chǎn)品動力、性價(jià)比、如同魚與熊掌不可兼得，必須明確用戶需放棄一些東西。六、購車流程根據(jù)庫存、定貨情況與用戶達(dá)成一致：注意：預(yù)留足夠的時(shí)間進(jìn)行新車檢查和交車根據(jù)庫存、定貨情況與用戶達(dá)成一致：注意：預(yù)留足夠的時(shí)間進(jìn)行新車檢查和交車積極跟蹤發(fā)貨情況并與用戶溝通積極跟蹤發(fā)貨情況并與用戶溝通準(zhǔn)備車險(xiǎn)+裝潢方案向用戶推薦準(zhǔn)備車險(xiǎn)+裝潢方案向用戶推薦列出付款方式及辦理辦法;提供保險(xiǎn)+裝潢方案避免推銷的感覺，有必要叫專來人員到辦公室防止顧客來回奔波列出付款方式及辦理辦法;提供保險(xiǎn)+裝潢方案避免推銷的感覺，有必要叫專來人員到辦公室防止顧客來回奔波七、用戶交車流程：Ⅰ、用戶盼望：銷售顧問像售前同樣熱情，耐心講解車輛使用方法和注意事項(xiàng)并進(jìn)行售后服務(wù)介紹，讓我省心放心銷售顧問目的：完美的交車提高用戶滿意度銷售顧問確認(rèn)車輛處在商品狀態(tài)并告訴用戶交車時(shí)間銷售顧問確認(rèn)車輛處在商品狀態(tài)并告訴用戶交車時(shí)間手續(xù)應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)辦完避免用戶久等：1.車輛部分2.上戶部分3.售后服務(wù)部分（用長安標(biāo)志的文獻(xiàn)夾送裝資料）手續(xù)應(yīng)在最短的時(shí)間