家具公司層面平衡記分卡研討會家具企業(yè)在未來的四種共存模式

XX家具公司層面平衡記分卡研討會06/05/2023?Accenture2023研討會的目標向XX家具高層領導介紹目前被廣泛使用的績效管理工具-平衡記分卡，它如何將企業(yè)的戰(zhàn)略詮釋成企業(yè)的戰(zhàn)略地圖。通過結構化的方式，激發(fā)高級管理團隊所有可能的戰(zhàn)略想法，以達成XX家具的愿景目標。以平衡記分卡為工具，將XX家具的戰(zhàn)略描述為戰(zhàn)略地圖，使之成為可操作的計劃。2?Accenture2023會議議程準備活動------------------------------------------------------------------- 08:30–09:00議程一:平衡記分卡及案例分析--------------------------------------- 09:00–10:30休息------------------------------------------------------------------------- 10:30–10:45議程二:戰(zhàn)略舉措的腦力激蕩------------------------------------------ 10:45–12:30午餐------------------------------------------------------------------------- 12:30–13:30議程三:討論及確定優(yōu)先級-------------------------------------------- 13:30–14:30休息------------------------------------------------------------------------- 14:30–14:45議程四:分類和繪制戰(zhàn)略地圖------------------------------------------ 14:45–16:15休息------------------------------------------------------------------------- 16:15–16:30議程五:逐層討論，將關鍵績效領域分解到部門------------------ 16:30–17:15議程六:總結及下一步工作--------------------------------------------- 17:15–17:453?Accenture2023研討會過程安排研討會的過程從介紹平衡記分卡開始，核心部分在于引導管理層團隊共同就企業(yè)的戰(zhàn)略舉措各抒己見并形成共識，并最終將重要的戰(zhàn)略舉措進行歸類組合，形成XX家具的平衡記分卡（戰(zhàn)略地圖）。平衡記分卡及案例分析戰(zhàn)略舉措腦力激蕩分類和繪制戰(zhàn)略地圖將戰(zhàn)略舉措分解到部門總結及下一步工作討論及確定優(yōu)先級平衡記分卡四個構面的內在因果關系平衡記分卡的重要性案例分析–美孚石油如何將企業(yè)的戰(zhàn)略融入到平衡記分卡中戰(zhàn)略地圖的威力XX愿景腦力激蕩基本規(guī)則思考達成XX愿景目標的戰(zhàn)略舉措每位參加會議成員發(fā)表自己的想法對想法進行自由討論對戰(zhàn)略舉措進行優(yōu)先級排序展示分組結果繪制戰(zhàn)略地圖回顧并完善戰(zhàn)略地圖討論考核關鍵績效領域的關鍵績效指標逐層討論平衡記分卡，將戰(zhàn)略舉措分解到部門回顧平衡記分卡設計步驟下一步工作：由高階領導帶動變革讓戰(zhàn)略成為持續(xù)性的循環(huán)流程以戰(zhàn)略為核心整合組織資源將戰(zhàn)略落實為每個人的日常工作4?Accenture2023右上部組織化次序性計劃性詳細的個人關系基于情感肌肉運動情緒性全面性直覺的整體性整合性邏輯性分析性基于事實量化的全腦思維模式A左上部DB左下部C右下部HBDI(全腦思維模式）簡介左腦思維方式大腦思維方式小腦思維方式右腦思維方式5?Accenture2023我們四種不同的自我推導想象推測承擔風險是激烈的打破現(xiàn)有規(guī)則非常令人驚奇分析量化是邏輯性的是關鍵性的就想數(shù)字理解資金是現(xiàn)實性的理解如何運作敏感的如教育接觸很多是支持性的是表達性的是情感化的很能交談感覺預防性行動制定過程使事情完成是可靠的完全根據(jù)時間規(guī)劃執(zhí)行ADBCHBDI(全腦思維模式）簡介探索的我理性的我安全的我情感的我6?Accenture2023HBDI(全腦思維模式）簡介財務執(zhí)行戰(zhàn)略人性規(guī)劃7?Accenture2023HBDI(全腦思維模式）簡介INITATINGDEFININGEXPLORINGACTING戰(zhàn)略IDEAS過程?支持PEOPLE目標投入8?Accenture2023(1)定義問題(4)體察(2)腦力激蕩(3)強調配合全腦決策HBDI(全腦思維模式）簡介9?Accenture2023審視目前的狀況

-探索你目前的狀態(tài)...

提出新的問題、新的可能性、以新的視角審視原有的問題都需要創(chuàng)造性的想象力以成就真正科學上的突破 -AlbertEinsteinHBDI(全腦思維模式）簡介10?Accenture2023平衡記分卡及案例分析通過對平衡記分卡的學習，您將掌握以下重點：平衡記分卡及案例分析戰(zhàn)略舉措腦力激蕩分類和繪制戰(zhàn)略地圖將戰(zhàn)略舉措分解到部門總結及下一步工作討論及確定優(yōu)先級平衡記分卡平衡的是什么？平衡記分卡四個構面的內在因果關系平衡記分卡（戰(zhàn)略地圖）的重要性及如何設計戰(zhàn)略地圖案例分析–美孚石油如何將企業(yè)的戰(zhàn)略融入到平衡記分卡中戰(zhàn)略地圖的威力11?Accenture2023以財務性數(shù)據(jù)為主的績效管理體系特點年度經(jīng)營計劃中綱要性提示若干非財務性目標規(guī)劃的指標，但缺乏與日常運作連結的執(zhí)行計劃企業(yè)的定期檢查以衡量財務性指標的實現(xiàn)情況作為重點，忽略了非財務性指標非財務性指標與整個評估體系未作很好的因果聯(lián)結財務性數(shù)據(jù)發(fā)生的根本原因，不做深入的分析和調查客戶面內部流程財務性指標非財務性指標銷售收入利潤總額資金回籠現(xiàn)金流量成本支出全自動雙缸單缸xxxxxxxxxxxx學習與成長面平衡記分卡四個構面及其內在因果關系12?Accenture2023一種革命性的評估和管理體系-平衡記分卡平衡記分卡是哈佛大學財會學教授羅伯特.卡普蘭與復興方案公司總裁戴維.諾頓在積累了大量實踐經(jīng)驗的基礎上，建立的一套革命性管理系統(tǒng)。目標考量財務面“我們在股東眼里的表現(xiàn)？”目標考量客戶面“我們在客戶眼里的表現(xiàn)？”目標考量內部運營面“什么是關鍵成功

因素，什么業(yè)務

流程是最優(yōu)？”目標考量學習與成長面“我們能保持

創(chuàng)新，變化和

不斷提高？”使命和策略飛行高度飛行速度耗油量平衡記分卡四個構面及其內在因果關系13?Accenture2023財務性指標是一般企業(yè)常用于績效評估的傳統(tǒng)指標財務性績效指標可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營結果(如利潤)的改善作出貢獻。但是，不是所有的長期策略都能很快產(chǎn)生短期的財務盈利非財務性績效指標(如質量、生產(chǎn)時間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等)的改善和提高是實現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。財務面指標衡量的主要內容：收入的增長、收入的結構、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等平衡記分卡的四個層面：財務面結果性指標過程性指標財務面客戶面內部營運面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標新增的績效指標平衡記分卡四個構面及其內在因果關系14?Accenture2023平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關的目標和要點企業(yè)應以目標顧客和目標市場為方向：企業(yè)應當關注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好客戶最關心的不外于五個方面：時間，質量，性能，服務和成本。企業(yè)必須為這五個方面樹立清晰的目標，然后將這些目標細化為具體的指標客戶面指標衡量的主要內容：市場份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤率平衡記分卡的四個層面：客戶面結果性指標過程性指標財務面客戶面內部營運面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標新增的績效指標平衡記分卡四個構面及其內在因果關系15?Accenture2023平衡記分卡的四個層面：內部營運面建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財務和客戶方面的目標與指標后，才制定企業(yè)內部流程面的目標與指標，這個順序使企業(yè)能夠抓住重點，專心衡量那些與股東和客戶目標息息相關的流程內部運營績效考核應以對客戶滿意度和實現(xiàn)財務目標影響最大的業(yè)務流程為核心內部運營指標既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務的改善，又涉及長遠的產(chǎn)品和服務的革新內部運營面指標涉及企業(yè)的1)改良/創(chuàng)新過程、2)經(jīng)營過程和3)售后服務過程結果性指標過程性指標財務面客戶面內部營運面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標新增的績效指標平衡記分卡四個構面及其內在因果關系16?Accenture2023平衡記分卡的四個層面：學習與成長面學習與成長的目標為其他三個方面的宏大目標提供了基礎架構，是驅使上述記分卡三個方面獲得卓越成果的動力面對激烈的全球競爭，企業(yè)今天的技術和能力已無法確保其實現(xiàn)未來的業(yè)務目標削減對企業(yè)學習和成長能力的投資雖然能在短期內增加財務收入，但由此造成的不利影響將在未來對企業(yè)帶來沉重打擊學習和成長面指標涉及1)員工的能力、2)信息系統(tǒng)的能力、3)激勵、授權與相互配合結果性指標過程性指標財務面客戶面內部營運面學習與成長面?zhèn)鹘y(tǒng)的績效指標新增的績效指標平衡記分卡四個構面及其內在因果關系17?Accenture2023平衡記分卡的指標間有著明確的因果關聯(lián)更進一步而言，平衡記分卡的發(fā)展過程中特別強調描述策略背后的因果關系，借客戶面、內部營運面、學習與成長面評估指標的完成而達到最終的財務目標。學習與成長面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息系統(tǒng)建立結果導向內部營運面供應商管理改善生產(chǎn)流程改善客戶面客戶滿意度品牌市場價值財務面凈資產(chǎn)回報率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉率后向指標先行指標(+)(+)(+)過程導向(+)正面影響(+)(+)(+)平衡記分卡四個構面及其內在因果關系18?Accenture2023平衡記分卡的重要性企業(yè)需要一個制勝的戰(zhàn)略，更需要執(zhí)行該戰(zhàn)略的能力。平衡記分卡運用戰(zhàn)略地圖來提高企業(yè)成功執(zhí)行戰(zhàn)略的能力。公司層面的平衡記分卡即所謂的戰(zhàn)略地圖一項對275名投資經(jīng)理人的問卷調查顯示，他們評估一個企業(yè)的價值時，最重要的考量并不在于企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略的品質，而是該企業(yè)是否有能力將戰(zhàn)略成功地落實到日常執(zhí)行的層面。*另一項對管理咨詢顧問的調查發(fā)現(xiàn)，只有少于10%的設計完美的戰(zhàn)略被成功地實施。**2023年《財富》雜志封面故事“頂尖CEO為何慘遭失敗”強調決大多數(shù)失敗的案例（70%以上），其問題出在戰(zhàn)略執(zhí)行的失敗，而非戰(zhàn)略本身的拙劣。過分強調企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略造成了一種錯覺，認為找到制勝的戰(zhàn)略就等于獲得了成功，殊不知執(zhí)行戰(zhàn)略的能力才是成敗的關鍵。***再完美的戰(zhàn)略也必須通過成功地執(zhí)行戰(zhàn)略來實現(xiàn)其欲達成之目標。*“MeasuresThatMatter”Ernst&Young2023**“CorporateStrategistsunderFire”Fortune27Dec.1982***“WhyCEO’sFail”Fortune,21Jun.2023成功執(zhí)行戰(zhàn)略的能力才是關鍵戰(zhàn)略理解解釋成功執(zhí)行只有能被理解的戰(zhàn)略才可能被成功地執(zhí)行只有被清晰地描述的戰(zhàn)略才可能被理解平衡記分卡運用戰(zhàn)略地圖清晰地描述和溝通企業(yè)的戰(zhàn)略來保證企業(yè)成功地執(zhí)行該戰(zhàn)略設計公司層面的平衡記分卡就是根據(jù)公司的戰(zhàn)略來設計其戰(zhàn)略地圖19?Accenture2023如何設計戰(zhàn)略地圖-財務構面戰(zhàn)略地圖的發(fā)展過程依循從上至下的順序，從最上層的財務構面-成長、效率和股東價值開始。增加股東價值營收成長策略效率提升策略開創(chuàng)新的營收來源增加顧客價值改善成本結構提高資產(chǎn)設計戰(zhàn)略地圖：財務構面新的營收來源提高現(xiàn)有顧客的獲利率降低單位成本現(xiàn)有資產(chǎn)增加的投資投資回報率創(chuàng)造股東價值是任何戰(zhàn)略所追逐的目標，企業(yè)應選擇一個最主要的目標作為其長期成功的象征，一般可選擇的指標為：投資回報率（ROI）資本運用回報率（ROCE）附加經(jīng)濟價值（EVA）各種類型的折現(xiàn)現(xiàn)金流量（DCF）成長策略從新的市場、產(chǎn)品和顧客開創(chuàng)新的營收來源提升現(xiàn)有客戶的獲利水平效率提升策略降低運作成本提高資產(chǎn)的利用效率20?Accenture2023如何設計戰(zhàn)略地圖-顧客構面根據(jù)企業(yè)提供給顧客的價值定位和目標顧客設計戰(zhàn)略地圖的顧客構面設計戰(zhàn)略地圖：客戶構面不同的價值定位決定了不同的差異化因素，從而決定顧客構面的關鍵性績效領域。企業(yè)確定了其價值定位的同時，也確定了企業(yè)的目標客戶。企業(yè)應以目標客戶為焦點來考核績效產(chǎn)品/服務特性關系形象價格品質時間選擇品牌產(chǎn)品/服務特性關系形象服務關系品牌產(chǎn)品/服務特性關系形象時間性能品牌成本領先顧客至上產(chǎn)品領先競爭的差異化因素基本要求21?Accenture2023如何設計戰(zhàn)略地圖-內部流程企業(yè)內部流程面的關鍵績效領域設計必須與企業(yè)所確定的價值定位保持一致采取“產(chǎn)品領先”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具備領先的創(chuàng)新流程，才能開創(chuàng)具有最佳功能的新產(chǎn)品，并且快速地使該產(chǎn)品上市。其顧客管理流程可能著重于快速招攬新的顧客，以掌握其作為產(chǎn)品領先者所占領的市場先機。采取“顧客至上”戰(zhàn)略的企業(yè)必須具有優(yōu)異的顧客管理流程，例如顧客關系管理與解決方案之發(fā)展?；谀繕祟櫩偷男枨?，可能仍需要促使這類企業(yè)發(fā)展創(chuàng)新流程，然而其著眼點是為了增進顧客的滿意而開發(fā)新產(chǎn)品或強化服務內容采取“成本領先”戰(zhàn)略的企業(yè)則強調作業(yè)流程的成本、品質和周期時間、卓越的供應商關系，以及供應商及配送流程的速度和效率創(chuàng)新流程顧客管理流程發(fā)明產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品上市速度作業(yè)流程發(fā)展解決方案顧客服務顧客關系管理咨詢服務供應鏈管理高效率的運作:降低成本、提升品質、縮短作業(yè)周期產(chǎn)能管理策略產(chǎn)品領先顧客至上成本領先策略性的實務作業(yè)符合基本要求22?Accenture2023如何設計戰(zhàn)略地圖-學習和成長企業(yè)為了創(chuàng)造最佳的績效表現(xiàn)，最終必須依賴在學習與成長構面的無形資產(chǎn)之開發(fā)和利用。學習和成長構面一般包括三個主要項目。戰(zhàn)略性能力戰(zhàn)略性科技行動氣候技能知識分享基礎架構應用系統(tǒng)策略認知整合意愿激勵員工士氣（滿意度）員工提案建議制度（授權）關鍵職位平均在職時間與記分卡目標的整合率對戰(zhàn)略的了解率戰(zhàn)略所需的資訊科技完備率戰(zhàn)略技能的完備率最佳業(yè)務分享學習與成長構面戰(zhàn)略性能力：工作團隊為達成企業(yè)戰(zhàn)略所須具備的戰(zhàn)略性技能和知識戰(zhàn)略性科技：為實現(xiàn)戰(zhàn)略所必要的資訊系統(tǒng)、資料數(shù)據(jù)庫、工具和網(wǎng)絡行動氣候：在戰(zhàn)略的前提下所必須的企業(yè)文化轉變、以激勵、授權及整合工作團隊23?Accenture2023戰(zhàn)略地圖模板提高股東價值營收成長策略生產(chǎn)力提升策略開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢改善成本結構提高資產(chǎn)利用率價格品質時間功能服務關系品牌顧客價值主張“開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢”(創(chuàng)新流程)“增加顧客價值”(顧客管理流程)“建立作業(yè)優(yōu)勢”(作業(yè)流程)“成為良好的企業(yè)公民”(法令規(guī)范與環(huán)境流程)訓練有素且士氣高昂的工作團隊策略性能力策略性科技行動氣候提高顧客價值新的營收來源顧客利潤貢獻單位成本資產(chǎn)利用率股東所享價值資本運用報酬率(ROCE)顧客爭取顧客延續(xù)產(chǎn)品優(yōu)勢顧客關系作業(yè)優(yōu)勢產(chǎn)品/服務特性關系形象顧客滿意財務構面顧客構面內部流程構面學習與成長構面24?Accenture2023美孚NAM&R實施平衡記分卡案例分析1992年，年銷售收入150億美元的美孚石油北美行銷及煉油事業(yè)體（NAM&R)的獲利率在行業(yè)中排名墊底，甚至連設備的維修與改良都必須依賴母公司注入5億美元的現(xiàn)金；其管理體制僵化，作業(yè)效率不彰，對于外部激烈的競爭毫無招架之力。為了改變頹勢，提高績效，1992年新的管理團隊發(fā)展了以顧客為核心的新戰(zhàn)略，將組織扁平化，改組為18個市場導向的事業(yè)體，各負盈虧；把原來集中式的功能性管理單位重組為14個共享服務單位。為了協(xié)助新戰(zhàn)略的推進，1994年開始導入平衡記分卡。美孚NAM&R實施平衡記分卡的背景和其總體戰(zhàn)略思考產(chǎn)品領先戰(zhàn)略最早美孚曾以產(chǎn)品領先戰(zhàn)略來建立差異化競爭優(yōu)勢，希望用品牌形象和產(chǎn)品特色來與其他競爭者區(qū)隔。然而由于競爭者也競相采用類似的做法，使得美孚無法真正做到在產(chǎn)品差異化上的區(qū)隔與領先。成本領先戰(zhàn)略當時石油市場的決定性因素仍是價格和銷售地點?；谠摦a(chǎn)業(yè)的特征–資本密集、原物料成本昂貴，標準化的大宗商品–美孚和其他競爭對手都傾全力于降低成本和提高效率。但所以業(yè)者都極力降低成本的結果，使得成本領先戰(zhàn)略無法成為維持長期競爭優(yōu)勢的差異化戰(zhàn)略顧客至上戰(zhàn)略美孚尋找新的成長戰(zhàn)略和差異化競爭優(yōu)勢，通過吸引特定的顧客群，即那些愿意因為更好的購買經(jīng)驗而付更高的價格來買更多的高品質商品的顧客，并且會在加油站附設的便利店采購其他商品。其新戰(zhàn)略有兩大重心：一是降低成本，并且提升整個價值鏈的效率；二是增加高價位的產(chǎn)品和服務的營收量。背景美孚的總體戰(zhàn)略思考25?Accenture2023美孚NAM&R實施平衡記分卡案例分析–戰(zhàn)略地圖的財務構面美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖:財務構面提升資本運用報酬率至12%營收成長戰(zhàn)略效率提升戰(zhàn)略開發(fā)非油類產(chǎn)品的營業(yè)收入籍優(yōu)良品牌形象提升顧客利潤貢獻度維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢非油類產(chǎn)品和服務的收入和毛利與同業(yè)相比的銷售量高價商品的銷售比率與同業(yè)相比每加侖多少美分的費用支出現(xiàn)金流量現(xiàn)有資產(chǎn)的最佳運用資本運用報酬率凈毛利(與同業(yè)比)為了擺脫獲利水平在業(yè)界墊底的狀況，美孚為自己設定了一個非常具有挑戰(zhàn)性的目標：在三年內將資本運用報酬率由現(xiàn)在的7%提高到12%。美孚選擇同時采用營收成長和效率提升兩項戰(zhàn)略來達成其最高層財務目標。在營收成長方面，首先美孚希望以顧客導向的思維來捕捉更多的商機，通過銷售非油類產(chǎn)品和服務來擴大營收基礎。加油站附近設便利商店來獲取一般日用消費品的零售收入。通過汽車相關的產(chǎn)品和服務（洗車服務、換油、局部維修、機油、潤滑油、一般零件銷售）來獲取收入所以“開發(fā)非油類產(chǎn)品的營業(yè)收入”自然成為美孚財務構面的一項關鍵成功因素。在營收成長方面，除了開拓新的收入來源外，美孚必須同時通過提升現(xiàn)有顧客的利潤貢獻度來達成營收成長戰(zhàn)略。與競爭對手相同的一般石油類產(chǎn)品的銷售收入的增長率不得低于平均水平，否則其他來源的銷售收入之增長將可能會被抵銷。美孚的戰(zhàn)略設計中希望通過提高其高品質同時也是高價格商品的銷售比重來與其競爭對手差異化。所以這兩項內容自然成為其財務構面的關鍵績效指標由于其行業(yè)特性以及業(yè)界所有競爭對手均非常注重提高效率和降低成本，迫使其在注重營收成長時必須也同時注重其成本和資產(chǎn)利用率。否則來自營收方面的增長將會被所增加的成本抵銷，導致無法達成其最終12%的資本運用報酬率指標。26?Accenture2023美孚NAM&R實施平衡記分卡案例分析–戰(zhàn)略地圖的顧客構面美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖:顧客構面–最終顧客道路勇士16%一般為較高收入的中年男士，每年開車25,000到50,000英里，用信用卡買高級汽油，在附近的便利商店購買三明治和飲料，有時會利用洗車服務忠誠族16%中高收入的男女，對某一品牌，甚至對加油站有忠誠度，經(jīng)常以現(xiàn)金購買高級汽油F3世代27%需求為燃料、食物、快速（Fuel,Food,andFast)，這些力爭上游的年輕人多半為25歲以下，總是來去匆忙，經(jīng)常開車，從便利店購買許多零食居家族21%大多為家庭主婦，白天接送小孩，會使用在住家附近或順路的加油站省錢族20%對品牌及加油站都沒有忠誠度，很少買高級汽油，經(jīng)常手頭拮據(jù)價格敏感型的顧客群（省錢族）只占整個顧客群的20%對品牌和任何加油站毫無忠誠度的居家族占21%其他占59%的三類顧客都有高于購買標準化商品的期望和需求經(jīng)過痛苦的選擇，美孚決定成為優(yōu)越購買經(jīng)驗的提供者。將占59%的三類顧客定為其目標客戶了解顧客確定目標顧客深度了解目標顧客需求能夠到站立即加油在加油機處有自助式付款機，不必排隊等候付款加油機處有遮雨棚，使顧客免于被雨或雪淋濕百分之百無缺貨現(xiàn)象，特別是高級品潔凈的洗手間加油站整體外觀令人滿意安全、明亮的加油站供應新鮮、高品質商品的附設便利商店采購可以很迅速省時靠近便利商店處有足夠的停產(chǎn)位有簡易的汽車相關服務27?Accenture2023美孚NAM&R實施平衡記分卡案例分析–戰(zhàn)略地圖的顧客構面美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖:-最終顧客（續(xù)）服務迅速友善助人的員工獎勵忠誠的顧客更多消費性產(chǎn)品協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營能力基本要求干凈安全高品質的產(chǎn)品可信賴的品牌差異化的競爭因素讓顧客有愉悅的消費經(jīng)驗雙贏的經(jīng)銷關系經(jīng)銷商獲利成長經(jīng)銷商滿意度在顧客構面使用特定顧客群的市場占有率指標來跟蹤目標顧客市場占有率的增長，來檢驗其差異化戰(zhàn)略的結果。在這里使用整個市場占有率指標是毫無意義的。美孚的“顧客至上”戰(zhàn)略的重要內容是“讓顧客有愉悅的消費經(jīng)驗”。美孚因而委托一特定的外部機構，定期執(zhí)行所謂“神秘顧客訪查”。依據(jù)前頁對目標顧客需求的深度了解，制定二十三項特定指標，由該神秘顧客根據(jù)每次購買經(jīng)驗對二十三項指標進行打分，得出對美孚加油站的綜合評價等級。神秘客訪調查評價特定顧客群的占有率28?Accenture2023神秘客訪調查評價特定顧客群的占有率美孚NAM&R實施平衡記分卡案例分析–戰(zhàn)略地圖的顧客構面美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖:顧客構面-加油站服務迅速友善助人的員工獎勵忠誠的顧客更多消費性產(chǎn)品協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營能力基本要求干凈安全高品質的產(chǎn)品可信賴的品牌差異化的競爭因素讓顧客有愉悅的消費經(jīng)驗雙贏的經(jīng)銷關系經(jīng)銷商獲利成長經(jīng)銷商滿意度美孚并非直接將商品銷售給最終顧客，而是通過獨立的加盟加油站做為零售的通路。所以要使最終顧客有愉悅的消費經(jīng)驗，必須依賴這些零售加油站向顧客提供優(yōu)越的服務。要有愉悅的顧客，首先要讓這些加油站“高興”。因此“經(jīng)銷商獲利成長”和“經(jīng)銷商滿意度”指標也成為顧客構面的重要指標。29?Accenture2023美孚NAM&R實施平衡記分卡案例分析–戰(zhàn)略地圖的內部流程構面美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖:內部流程構面環(huán)境事故安全事故目標顧客的市場占有率經(jīng)銷商品質評價良品率落差 無預警的停工新產(chǎn)品被接收的比率新產(chǎn)品的投資報酬率新產(chǎn)品被接收的比率提供非油類產(chǎn)品及服務了解顧客市場區(qū)分業(yè)界最佳的經(jīng)銷商團隊提升硬體設備功能改善存貨管理品質良好且能按時交貨提升環(huán)境品質，注意健康及安全存貨水平無料發(fā)生率作業(yè)成本建立經(jīng)銷優(yōu)勢增加對顧客的價值建立作業(yè)優(yōu)勢做社區(qū)的好鄰居維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢為了支持顧客構面目標的達成，在內部流程構面，美孚必須：開發(fā)新的產(chǎn)品和服務；由非油類營收來增加經(jīng)銷商的利潤；提升經(jīng)銷商管理能力來經(jīng)營加油站、汽車服務棚和便利店。同時美孚內部流程構面目標也需含蓋煉油和配送的作業(yè)：降低作業(yè)成本、維持一致的品質、降低對環(huán)境、安全及健康有害的事故等30?Accenture2023美孚NAM&R實施平衡記分卡案例分析–戰(zhàn)略地圖的學習和成長構面美孚NAM&R的戰(zhàn)略地圖:學習與成長訓練有素且士氣高昂的工作團隊與企業(yè)目標一致的行動個人成長優(yōu)越的專業(yè)能力領導能力整合的觀念流程改善Y2K組織氣候員工核心能力與技術科技個人記分卡員工回饋戰(zhàn)略性技能完備率系統(tǒng)建置里程碑美孚界定了三項學習與成長構面的戰(zhàn)略目標：核心能力和技能鼓勵并協(xié)助員工，使其能夠對整個石油精煉和行銷事業(yè)有更廣泛、通盤的了解界定并發(fā)展能促使組織愿景實現(xiàn)所必須的核心能力與技能，以及每一項技能中不同程度內涵的差異提升并發(fā)展管理人員的領導才能，使其能溝通闡述愿景，強調并落實業(yè)務整合與團隊運作的觀念，并且發(fā)展員工才能戰(zhàn)略資訊的使用從過去缺乏戰(zhàn)略資訊的困境中突破，界定并發(fā)展為確保戰(zhàn)略能被執(zhí)行所必須依賴的策略資訊全員參與及貢獻使組織的成員能對戰(zhàn)略有清楚的認識，并創(chuàng)造一個讓全員能被激勵和授權，愿為共同愿景而努力奮戰(zhàn)的組織氣候31?Accenture2023美孚的戰(zhàn)略地圖提升資本運用報酬率（ROCE）至12%營收成長策略效率提升策略開發(fā)非油類產(chǎn)品的營收來源籍優(yōu)良品牌形象提升顧客利潤貢獻度維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢現(xiàn)有資產(chǎn)的最佳利用服務迅速友善助人的員工獎勵忠誠的顧客更多消費性產(chǎn)品協(xié)助經(jīng)銷商提升企業(yè)經(jīng)營能力基本要求干凈安全高品質的產(chǎn)品可信賴的品牌差異化的競爭因素讓顧客有愉悅的消費經(jīng)驗雙贏的經(jīng)銷關系特定顧客群的占有率神秘客訪調查評價經(jīng)銷商獲利成長經(jīng)銷商滿意度財務構面資本運用報酬率凈毛利非油類產(chǎn)品營收及毛利與同業(yè)相比的銷售量高級品的銷售比率與同業(yè)相比的現(xiàn)金支出（美分/加侖）現(xiàn)金流量顧客構面環(huán)境事故安全事故目標顧客的市場占有率經(jīng)銷商品質評價良品率落差 無預警的停工新產(chǎn)品被接收的比率新產(chǎn)品的投資報酬率新產(chǎn)品被接收的比率提供非油類產(chǎn)品及服務了解顧客市場區(qū)分業(yè)界最佳的經(jīng)銷商團隊提升硬體設備功能改善存貨管理品質良好且能按時交貨提升環(huán)境品質，注意健康及安全存貨水平無料發(fā)生率作業(yè)成本建立經(jīng)銷優(yōu)勢增加對顧客的價值建立作業(yè)優(yōu)勢做社區(qū)的好鄰居內部流程維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢學習成長訓練有素且士氣高昂的工作團隊與企業(yè)目標一致的行動個人成長優(yōu)越的專業(yè)能力領導能力整合的觀念流程改善Y2K組織氣候員工核心能力與技術科技個人記分卡員工回饋戰(zhàn)略性技能完備率系統(tǒng)建置里程碑32?Accenture2023美孚的平衡記分卡戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略舉措關鍵績效指標財務構面(Financial)財務成長F1資本運用報酬率F2現(xiàn)有資產(chǎn)利用F3獲利F4成本優(yōu)勢F5獲利成長資本運用報酬率現(xiàn)金流量凈毛利與競爭者相比較之排名單位成本(與競爭者比較)銷售量成長(與競爭者比較)高級品所占銷售比例非油類產(chǎn)品的營收與毛利顧客構面(Customer)讓顧客有愉悅的消費經(jīng)驗C1使目標顧客群有愉悅的構面經(jīng)驗目標市場的占有率神秘訪查評量雙贏的經(jīng)銷商關系C2建立與經(jīng)銷商的雙贏關系經(jīng)銷商毛利成長經(jīng)銷商問卷調查內部流程構面(Internal)建立經(jīng)銷優(yōu)勢I1創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務新產(chǎn)品的投資報酬率新產(chǎn)品被市場接受的比率安全可靠I2業(yè)界最佳經(jīng)銷團隊I3煉油廠績效經(jīng)銷商品質評鑒良品率落差非計劃性的停工具競爭力的供應商I4庫存管理I5成本優(yōu)勢存貨水準缺貨率活動成本(與競爭者比較)品質I6符合規(guī)格與交期零缺失訂單社區(qū)的好鄰居I7提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù)工時數(shù)學習與成長構面(learning&Growth)訓練有素且士氣高昂的工作團隊L1利于行動的組織氣候L2員工核心能力與技術L3策略性資訊的獲取員工滿意度調查完成個人記分卡的比率(％)策略性員工技能策略性資訊的完備性33?Accenture20231990~98年美孚石油北美區(qū)行銷及煉油事業(yè)體相對獲利能力#1#1#4#6#1#6#1#3美孚在業(yè)界的排名#4-10-20-30-40-50-60-70-80-90-100605040302010’90’91’92’93’94’95’96’97’9856%42%34%23%(13%)(3%)(14%)(3%)(92%)新策略&平衡記分卡引進美孚獲利能力美分/加侖(高于業(yè)界平均值的百分比)美孚獲利能力美分/加侖(低于業(yè)界平均值的百分比)美孚實施平衡記分卡前后業(yè)績比較34?Accenture2023戰(zhàn)略舉措腦力激蕩首先重新回顧XX家具的價值觀…平衡記分卡及案例分析戰(zhàn)略舉措腦力激蕩分類和繪制戰(zhàn)略地圖將戰(zhàn)略舉措分解到部門總結及下一步工作討論及確定優(yōu)先級全員參與，讓同仁充分發(fā)揮積極性與創(chuàng)造力，最求卓越經(jīng)營的本質是簡單的，我們要落實計劃經(jīng)營與重視目標管理，建立一個有序、有趣、善性的經(jīng)營循環(huán)，以同仁為榮、以顧客為尊我們堅持正派經(jīng)營，重視能力，更注重品德與操守注重前瞻規(guī)劃與研發(fā)，發(fā)展核心能力，累積綜合競爭力強調創(chuàng)新、速度、務實與自信，鼓勵有創(chuàng)意、有績效、能創(chuàng)造價值的同仁不要官僚組織、排除無效率的事務及作業(yè)流程實踐終身學習、知識分享與經(jīng)驗傳承；將經(jīng)營理念融入工作中，共同創(chuàng)建一個讓同仁盡情發(fā)揮、自我實現(xiàn)職涯發(fā)展的環(huán)境我們以實際行動創(chuàng)造顧客需求、提供超越顧客所期望的服務我們的使命與榮譽是讓顧客對AURORA產(chǎn)生最大的信賴，進而共創(chuàng)社會更美好的未來35?Accenture2023…和我們的戰(zhàn)略愿景。顧客至上(CustomerIntimacy)產(chǎn)品領先(ProductLeadership)成本領先(CostLeadership)營運策略行業(yè)領先水平行業(yè)平均水平行業(yè)落后水平XX家具組織愿景共創(chuàng)一個讓同仁能盡情發(fā)揮、實現(xiàn)自我職涯發(fā)展，在企業(yè)內創(chuàng)業(yè)的工作環(huán)境。同時要擁有業(yè)界最優(yōu)秀的各類人才。2023年，實現(xiàn)中國辦公家具市場第一。到2023年，成為中國辦公商務環(huán)境整體解決方案的最佳顧問，使AURORAXX家具成為中國最具知名度的國際化品牌之一。到2023年，力爭實現(xiàn)銷售收入21.7億人民幣，實現(xiàn)稅后利潤2.8億。戰(zhàn)略舉措腦力激蕩平衡記分卡及案例分析戰(zhàn)略舉措腦力激蕩分類和繪制戰(zhàn)略地圖將戰(zhàn)略舉措分解到部門總結及下一步工作討論及確定優(yōu)先級36?Accenture20232023-2023策略目標戰(zhàn)略舉措腦力激蕩平衡記分卡及案例分析戰(zhàn)略舉措腦力激蕩分類和繪制戰(zhàn)略地圖將戰(zhàn)略舉措分解到部門總結及下一步工作討論及確定優(yōu)先級200220045.9億20034.5億20052006200720087.6億9.9億12.9億16.7億21.7億0.42億0.586億0.836億1.186億1.671億2.172億2.824億利潤銷售收入37?Accenture2023請您站在公司高級管理團隊成員之一的高度來思考。想法和意見產(chǎn)生過程。每位參加人員應思考5至10分鐘，然后盡可能多地寫下與討論主體相關的想法，不需要馬上來表述自己的觀點。不允許對別人的意見進行評論和批評，目的是產(chǎn)生更多新的有創(chuàng)造性的想法和意見。不加修改地將大家的意見記錄下來。將產(chǎn)生想法和意見的過程與分類、過濾、篩選的過程分開。戰(zhàn)略舉措腦力激蕩平衡記分卡及案例分析戰(zhàn)略舉措腦力激蕩分類和繪制戰(zhàn)略地圖將戰(zhàn)略舉措分解到部門總結及下一步工作討論及確定優(yōu)先級腦力激蕩的基本規(guī)則：38?Accenture2023戰(zhàn)略舉措腦力激蕩平衡記分卡及案例分析戰(zhàn)略舉措腦力激蕩分類和繪制戰(zhàn)略地圖將戰(zhàn)略舉措分解到部門總結及下一步工作討論及確定優(yōu)先級例如，您可以思考下列問題：如何實現(xiàn)銷售收入年增長30%的目標？重點是在現(xiàn)在的顧客群基礎上增強銷售呢還是大力開拓新的顧客群？銷售渠道的重點是開拓直銷渠道還是發(fā)展經(jīng)銷渠道？我們現(xiàn)在的目標顧客群有哪些？他們給XX能帶來的收入和利潤分別有多少？將來最有吸引力的顧客群是哪些？他們在購買行為中最看重哪些因素？我們怎樣做才能使目標顧客群在購買我們的“解決方案”時感到愉快？我們需要借助哪些“聯(lián)盟”的力量來共同為顧客服務？建立和維護這些“聯(lián)盟”的關鍵是哪些方面？在成本控制上我們做得好嗎？哪些主要環(huán)節(jié)可以得到顯著改善呢？我們的交貨期限跟同業(yè)相比做的好嗎？如果要提高目標顧客的交貨期將會面臨怎樣的挑戰(zhàn)？我們還能為目標顧客群提供哪些增值的服務？現(xiàn)在提供的顧客服務有哪些可改進的方面？我們的產(chǎn)品在市場上受歡迎嗎？產(chǎn)品的優(yōu)勢是什么，劣勢是什么？新品的開發(fā)速度跟得上市場的節(jié)奏嗎？新品的市場反應如何？如何進一步提高？如何避免在市場上與同業(yè)打價格戰(zhàn)？我們的優(yōu)勢應在哪里？信息技術對業(yè)務支持的貢獻還可以在哪些方面得以改善提高？哪些功能部門同仁的技能最需要提高？我們在培訓上的投資夠嗎？培訓的效果好嗎？我們同仁離職的原因是什么？我們怎樣才能有效改善同仁的離職率？我們企業(yè)是怎樣的一個工作氛圍？我們有“對問題迅速做出行動”、“以顧客為導向”的工作氛圍嗎？在哪些方面需要對我們的工作氛圍做改善？39?Accenture2023討論戰(zhàn)略舉措的優(yōu)先級平衡記分卡及案例分析戰(zhàn)略舉措腦力激蕩分類和繪制戰(zhàn)略地圖將戰(zhàn)略舉措分解到部門總結及下一步工作討論及確定優(yōu)先級蘇格拉底–(公元前469~399)你是誰?（Whoareyou?)你思考的方式是什么？（Whatdoyoudowhenyouthink?）為什么我要做這些事?(WhyamIdoingthis?)你如何知道你已達成你所要達成的目標?(HowdoyouknowwhenyouhaveachievedwhatyouwanttoACHIEVE?)要項思維（CriticalThinking）40?Accenture2023討論戰(zhàn)略舉措的優(yōu)先級平衡記分卡及案例分析戰(zhàn)略舉措腦力激蕩分類和繪制戰(zhàn)略地圖將戰(zhàn)略舉措分解到部門總結及下一步工作討論及確定優(yōu)先級要項思維（CriticalThinking）：前提、假設、推論和結論結構 前提： (事實或事件)

假設： (信念或預期)

推論： (可從假設中得出什么結論？)

含義： (后果或結果)

41?Accenture2023討論戰(zhàn)略舉措的優(yōu)先級平衡記分卡及案例分析戰(zhàn)略舉措腦力激蕩分類和繪制戰(zhàn)略地圖將戰(zhàn)略舉措分解到部門總結及下一步工作討論及確定優(yōu)先級要項思維（CriticalThinking）的提問方式“Howdoyouknowthat?"我想了解你的思維過程。你是怎么得到這個結論的？或許你可以幫助我了解你的思路？你是怎么得出這個觀點/說法的？我聽你說到…能否說明一下這是什么意思？我得知道你的準確意思，這樣我才好向其他人/我們部門/上司解釋。你可不可以把你的話重復一遍？（重復）謝謝怎么知道是這樣的？42?Accenture2023分類和繪制戰(zhàn)略地圖平衡記分卡及案例分析戰(zhàn)略舉措腦力激蕩分類和繪制戰(zhàn)略地圖將戰(zhàn)略舉措分解到部門總結及下一步工作討論及確定優(yōu)先級提高股東價值營收成長策略生產(chǎn)力提升策略開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢改善成本結構提高資產(chǎn)利用率價格品質時間功能服務關系品牌顧客價值主張“開創(chuàng)經(jīng)銷優(yōu)勢”(創(chuàng)新流程)“增加顧客價值”(顧客管理流程)“建立作業(yè)優(yōu)勢”(作業(yè)流程)“成為良好的企業(yè)公民”(法令規(guī)范與環(huán)境流程)訓練有素且士氣高昂的工作團隊策略性能力策略性科技行動氣候提高顧客價值新的營收來源顧客利潤貢獻單位成本資產(chǎn)利用率股東所享價值資本運用報酬率(ROCE)顧客爭取顧客延續(xù)產(chǎn)品優(yōu)勢顧客關系作業(yè)優(yōu)勢產(chǎn)品/服務特性關系形象顧客滿意財務構面顧客構面內部流程構面學習與成長43?Accenture2023將戰(zhàn)略舉措分解到各部門現(xiàn)有的組織結構圖：平衡記分卡及案例分析戰(zhàn)略舉措腦力激蕩分類和繪制戰(zhàn)略地圖將戰(zhàn)略舉措分解到部門總結及下一步工作討論及確定優(yōu)先級責任中心責任中心總經(jīng)理主管室市場處營業(yè)南區(qū)物流處內控品保人力資源財務資訊總務研發(fā)行銷企劃責任中心顧客關系產(chǎn)銷采購生產(chǎn)倉儲配送服務空間規(guī)劃營業(yè)北區(qū)區(qū)部分倉44?Accenture2023在企業(yè)成功推動平衡記分卡包括以下五大內容，我們今天只是剛剛開始。戰(zhàn)略平衡記分卡讓戰(zhàn)略成為持續(xù)性的循環(huán)流程預算與戰(zhàn)略的連結分析與資訊系統(tǒng)定期回顧和更新戰(zhàn)略將戰(zhàn)略落實為每個人的日常工作戰(zhàn)略認識個人記分卡激勵性的獎金制度以戰(zhàn)略為核心整合組織資源公司與部門之間戰(zhàn)略一致部門之間的綜效將戰(zhàn)略轉化為執(zhí)行面的語言戰(zhàn)略地圖平衡記分卡由高階領導帶動變革有效動員統(tǒng)御的流程戰(zhàn)略管理系統(tǒng)今天總結及下一步工作平衡記分卡及案例分析戰(zhàn)略舉措腦力激蕩分類和繪制戰(zhàn)略地圖將戰(zhàn)略舉措分解到部門總結及下一步工作討論及確定優(yōu)先級45?Accenture2023謝謝4月-2316:51:4616:5116:514月-234月-2316:5116:5116:51:464月-234月-2316:51:462023/4/2616:51:46家具企業(yè)在未來的四種共存模式?，F(xiàn)在的家具市場是一個龐大的市場，很多的家具生產(chǎn)和出口都一直牢牢的占據(jù)著消費市場的地位。但是在近兩年，家具的銷售日益下滑，家具市場開始蒙上了一層灰色的色彩。下面就跟隨的一起來了解一下吧！為何，這些家具企業(yè)一步步走向倒閉?是否，家具的市場份額在激烈的行業(yè)競爭中一點點被上下游產(chǎn)業(yè)蠶食?未來，這些家具企業(yè)該何去何從?帶著這些疑問，記者采訪了深圳家具研究開發(fā)院院長許柏鳴及副院長關永康。01不可阻擋的市場分流之勢縱觀家具行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈，從上游房地產(chǎn)商到下游的陳設飾品，是怎樣一步步實現(xiàn)銷售攔截和市場搶占的呢?眾所周知，以往消費者從購房到購置家具經(jīng)歷的順序是這樣的：首先購買毛坯房，選擇設計方和施工方，其次是選擇建材，最后才是選擇家具和襯托家裝風格的軟裝陳設。如今精