報修管理制度7篇

報修管理制度7篇【第1篇】商住物業(yè)客戶報修管理制度

商住大廈客戶報修管理制度

1制度內(nèi)容

客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口

頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處

理。

2適用范圍

適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務要求的處理。

盡快處理客戶的報修,規(guī)范維修服務工作,確保為客戶提供滿意的服務。

1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內(nèi)容,并傳達至機電部.

2.機電人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修.

3.機電主管負責維修工作的監(jiān)督及對"維修服務項目表"以外的報修內(nèi)容進行評審。

3管理標準

提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設備維修問題得以最有效的解決。

4工作流程

1.大廈管業(yè)助理接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修記錄表》。

2.大廈管業(yè)助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《維修單》(一式三聯(lián))相應欄目內(nèi)。

3.大廈管業(yè)助理將填好的《物業(yè)管理報修記錄表》和《維修單》送達機電部,并請接收人簽字接收。

4.機電人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

5.如客戶報修內(nèi)容屬"維修服務項目表"內(nèi)的項目,維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場;否則由機電主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。

6.機電人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。

7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證"合格"或"不合格"并填在"備注"欄內(nèi)。

8.對有償維修服務,維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

9.維修完成后,維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

5工作表格:

1.工程報修單(qms-pm-3501)

2.工程報修登記表(qms-pm-3502)

3.報修情況跟進記錄表(qms-pm-3503)

4.工程報修[免費]統(tǒng)計表(qms-pm-3504)

【第2篇】軟件園報修管理標準作業(yè)流程

軟件園區(qū)報修管理標準作業(yè)流程

1、職責

(1)工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。

(2)客戶服務部管理員負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成并進行回訪。客戶服務部管理員下班后的報修由工程部值班員負責,并將報修單交部門主管簽字確認后交客戶服務部備案。

(3)工程部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。

2、程序要點

(1)園區(qū)各單位報修。

⑴.客戶服務部管理員在接到園區(qū)各單位報修要求時,應立即填寫《報修記錄表》。

⑵.管理員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:園區(qū)各單位名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填人《工程派工單》(一式三聯(lián))相應欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知工程部前來領取維修單,工程部領單人在《報修記錄表》上簽收,將《工程派工單》(第二、三聯(lián))領回工程部,第一聯(lián)留客戶服務部備存。

⑶.工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:

a)、如園區(qū)各單位報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,園區(qū)各單位要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;

b)、報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,園區(qū)各單位另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;

c)、對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復園區(qū)各單位是否可以維修,經(jīng)征得園區(qū)各單位對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

⑷.工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應輕叩門三下或輕按門鈴,在有應答時,應使用標準語言:"我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報修單。"在住

戶確認無誤后,說:"我可以進來維修了嗎",在園區(qū)各單位及住戶同意后,換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。

⑸.維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工程派工單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并向園區(qū)各單位及住戶解釋清楚。

⑹.維修人員向園區(qū)各單位出示收費標準、報修單位同意維修后開始維修;如報修單位不同意維修的應提醒單位考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向工程部主管說明情況,與工程部主管一同在《工程派工單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務部備案。

⑺.如果維修材料是園區(qū)各單位及住戶提供的,維修人員應對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結果("合格""不合格""質(zhì)量不佳"等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示園區(qū)各單位使用不當材料的結果,但應注意尊重園區(qū)各單位的選擇。

⑻.維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《工程派工單》上注明應收的各項費用金額。并請園區(qū)各單位以及住戶試用或檢查合格后,在《工程派工單》上簽名確認。

⑼.維修人員將《工程派工單》(第二三聯(lián))交回工程部主管確認后將《工程派工單》(第二聯(lián))送還到客戶服務部,工程部同時填寫《維修收費登記表》后拿到客服部由收費員簽字并開收據(jù),由工程部維修人員將收據(jù)第二聯(lián)送還到各單位或住戶手中。

(2)本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。

【第3篇】物業(yè)轄區(qū)客戶報修管理制度

物業(yè)轄區(qū)客戶報修管理制度

1客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。

2適用范圍

適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務要求的處理。

盡快處理客戶的報修,規(guī)范維修服務工作,確保為客戶提供滿意的服務。

1.大廈/小區(qū)前臺接持員或客戶服務部員工負責記錄報修內(nèi)容,并填寫工程維修單并通知工程部接單。

2.工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修。

3.工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對"維修服務項目表"以外的報修內(nèi)容進行確認。

3管理標準

提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設備維修問題得以最有效的解決。

4工作流程

1.客服部人員接到客戶報修要求時,及時填寫《客戶報修/投訴/求助登記表》。

2.客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內(nèi)。

3.客服部人員將通知工程部人員接單,并請接收人簽字接收。

4.工程主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:

a.如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》的中項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后按預約時間15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場。

b.報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;

c.對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時間和維修要求安排維修人員前往維修。

d.機電處維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

e.維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的

應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回向工程主管說明情況,與機電主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務處備案。

f.如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結果("合格""不合格""質(zhì)量不佳"等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。

g.維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認。維修人員將《維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。

h.維修人員將《維修單》(第一、二聯(lián))交回工程主管確認后將《維修單》(第一聯(lián))送財務部作為計收服務費用的依據(jù)。

i.對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。

1.4.2公共設施設備的報修處理

a.客服部員工接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《住戶報修/投訴/求助記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在5分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《維修單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領單。

b.客服部員工將《維修單》(第二聯(lián))交給工程部,維修人員應在《住戶報修/投訴/求助記錄表》上簽收。

c.工程主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

d.完成維修工作后,維修人員應在《維修單》上注明維修有關事項。

e.維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交工程主管簽名確認后返還服務處作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。

1.4.3費用結算

(1)客服部員工于每月月底前將當月《維修單》及《維修單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。

(2)客服部員工將《住戶報修/投訴/求助記錄表》、《維修單》附在以上表格后,報服務中心主管審核。審核無誤后,服務處主管在《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報物業(yè)部經(jīng)理審批。

(3)服務中心員工將審批后的《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》報財務部:

①依據(jù)《有償便民服務收費表》向業(yè)主收取有償服務費用;

②將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。

5工作表格:

1.工程維修單

2.工程部工作日志

3.工程報修統(tǒng)計

報修管理流程圖

【第4篇】報修管理標準作業(yè)程序制度

一、目的

規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

二、適用范圍

適用于住戶家庭及各類設施設備報修處理工作。

三、職責

1、工程部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審。

2、事務部管理員負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3、工程部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。

四、程序要點

1、住戶報修

(1)事務部管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》。

(2)事務部管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應欄目,并在兩分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領取維修單,機電維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領回機電處。

(3)工程部主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:

①如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;

②報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;

③對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意后維修,再按上述時交和維修要求安排維修人員前往維修。

(4)工程部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

(5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程部向主管說明情況,與主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務處備案。

(6)如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行驗證,并將驗證結果(“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。

(7)維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。

(8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程部處主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財務部作為計收服務費用的依據(jù)。

(9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。

2、公共設施設備的報修處理

(1)服務處員工接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《公共設施設備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內(nèi)通知機電處前來領單。

(2)服務處員工將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第二聯(lián))交給機電處,機電處維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。

(3)機電處主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

(4)完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明維修有關事項。

(5)維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交機電處主管簽名確認后返還服務處作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。

3、費用結算

(1)服務處員工于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。

(2)服務處員工將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報服務處主管審核。審核無誤后,服務處主管在《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認后報物業(yè)部經(jīng)理審批。

(3)服務處員工將物業(yè)部經(jīng)理審批后的《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》報財務部:

①財務部依據(jù)《有償便民服務收費表》向業(yè)主收取有償服務費用;

②財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。

4、資料保存:《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》由服務處負責保存,保存期兩年;《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存,保存期3年。

五、記錄

1、《住戶報修記錄表》

2、《住戶家庭安裝/維修單》

3、《公共設施設備報修記錄表》

4、《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》

5、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》

【第5篇】客戶報修管理制度

一.制度內(nèi)容

客戶服務部應與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。

二.適用范圍

適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務要求的處理。

盡快處理客戶的報修,規(guī)范維修服務工作,確保為客戶提供滿意的服務。

1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內(nèi)容,并填寫工程維修單報至工程部

2.工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修.

3.工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。

三.管理標準

提高工程維修的工作效率,加強客戶服務部與其他服務部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設備維修問題得以最有效的解決。

四.工作流程

1.大廈客服部人員接到客戶報修要求時,及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修登記表》。

2.大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內(nèi)。

3.大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達工程部,并請接收人簽字接收。

4.工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。

5.如客戶報修內(nèi)容屬大廈公共物品,維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場;否則由工程主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。

6.工程人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后,在《維修單》上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。

7.如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。

8.維修完成后,維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。

【第6篇】物業(yè)管理報修投訴制度

創(chuàng)優(yōu)文件

――物業(yè)管理報修、投訴制度

1目的

明確對業(yè)主/客戶(以下簡稱業(yè)戶)投訴(服務需求)進行處理的職責和工作流程,以確保業(yè)戶投訴(服務需求)得到及時、準確、合理的解決。

2適用范圍

適用于本公司物業(yè)管理過程中所出現(xiàn)的業(yè)戶投訴(服務需求)的處理。

3職責

3.1客服中心設24小時值班電話,值班人員負責受理、傳達、跟催和反饋業(yè)戶服務需求及投訴,并將受理內(nèi)容記錄在《客服中心值班記錄本》。其中對管理服務質(zhì)量方面的投訴,受理人應填寫《投訴記錄表》,并轉交給客服中心負責人安排處理,對于重大質(zhì)量問題或超出處理權限的的投訴,上報管理處直至公司領導,由公司領導作出處理決定。

3.2公司各員工均有責任受理業(yè)戶各類投訴及服務需求,并及時傳達至管理處,管理員視情節(jié)輕重,聯(lián)系相關責任單位給予處理或跟進。

4實施程序

4.1受理

4.1.1管理員接到業(yè)戶來電時,接待者應按"四清楚,一報告"原則辦理,即"聽清楚,問清楚,復清楚,記清楚,報告責任單位負責人。",如業(yè)戶來訪時,應請來訪者入座并準備茶水及用以記錄的表格。

4.2處理程序

4.2.1管理員明確投訴(服務需求)內(nèi)容后,判斷投訴(服務需求)所涉及的單位,分情況作以下處理,責任單位應無條件協(xié)助處理。

4.2.1.1對業(yè)戶提出的室內(nèi)維修、小型安裝、公共區(qū)域的設備設施維修要求,填寫《客服中心值班記錄本》并立即告知工程班安排維修。具體程序按《維修服務工作制度》執(zhí)行,工程班應在業(yè)戶預約時間內(nèi)完成,并請業(yè)戶確認服務質(zhì)量、及時性,服務態(tài)度等。管理員根據(jù)預約完成時間,查詢維修的完成情況,并進行跟蹤、催辦,同時與報修業(yè)戶保持聯(lián)系,及時反饋業(yè)戶意見。

4.2.2對業(yè)戶提出的室內(nèi)清潔、綠化服務及告示牌租用等有償服務需求記錄在《客服中心值班記錄本》上,由管理員與業(yè)戶洽談并安排服務提供及跟蹤、催辦事宜。

4.2.3對業(yè)戶提出的有效投訴,如服務態(tài)度、亂收費、清潔質(zhì)量、綠化質(zhì)量、郵件報紙遺失、投遞不及時等受理人應填寫《投訴記錄表》并及時傳達至管理處負責人安排跟進處理。

4.3投訴的識別

4.3.1業(yè)戶提出的以下事項應判定為有效投訴:

4.3.1.1沒有履行《物業(yè)管理委托合同》中規(guī)定的義務;

4.3.1.2沒有履行對業(yè)戶的承諾;

4.3.1.3違反國家和當?shù)卣C發(fā)的物業(yè)管理法規(guī);

4.3.1.4違反公司的規(guī)定向業(yè)戶亂收費、多收費;

4.3.1.5應做的,經(jīng)兩次提示或督促還沒有做的事;

4.3.1.6服務態(tài)度惡劣、污辱業(yè)戶人格、損壞業(yè)戶的東西;

4.3.1.7供方承包的工作不符合質(zhì)量要求,不能滿足業(yè)戶的需要。

4.3.2業(yè)戶提出的以下事項應判定為協(xié)辦事項:

4.3.2.1反映其它業(yè)戶違反有關規(guī)定,如高空拋物、違章裝修、樓上房間往下漏水等問題;

4.3.2.2反映開發(fā)商不履行合同和承諾,如房屋存在漏水等質(zhì)量問題、公共設施不能按期投入使用等問題;

4.3.2.3反映屬于業(yè)主委員會研究決定才能解決的事項,如動用維修基金粉刷樓道、修理屋面、更換設備等事項;

4.3.2.4反映有關單位的問題,如供水、供電、有線電視、通信網(wǎng)絡、電話線路、停車場管理等(指由其它單位管理的)等方面存在的問題;

4.3.2.5反映有關政府部門擾民的,如夜間查戶口、上班時攔住查證件、亂罰款等。

4.3.3業(yè)戶提出的以下事項應判定為過高要求:

4.3.3.1要求增加原設計規(guī)劃沒有的公共設施和活動場所;

4.3.3.2要求降低合同已經(jīng)明確的、業(yè)主委員會討論同意的、當?shù)匚飪r局批準的收費標準;

4.3.3.3要求提供《物業(yè)管理服務合同》規(guī)定以外的和物業(yè)管理法規(guī)沒有規(guī)定的物業(yè)管理服務項目。

5質(zhì)量要求

5.1管理處組織向業(yè)戶發(fā)放"服務卡",公布24小時開通的報修、投訴、咨詢值班電話及公司服務質(zhì)量投訴電話。

5.2客服中心接到投訴(服務需求)后應立即與業(yè)戶聯(lián)系,對其投訴(服務需求)問題進行處理,對能解決的問題應立即解決,并做好回訪工作,對處理結果進行跟蹤驗證,不能立即解決的,告之業(yè)戶解決時間,一般不應超過三天。

5.3責任部門處理投訴(服務需求)時應及時,不刁難、不推諉,做到"事事有著落,件件有回音"

5.4責任部門處理完投訴(服務需求)后,應將處理結果反饋給客服中心投訴受理人員,由受理人員作好相應記錄。

5.5客服中心每月應對投訴(服務需求)處理情況進行分析,其中投訴(服務需求)處理及時率以《維修單》、《投訴記錄表》及《客服中心值班記錄本》等記錄為依據(jù)來進行計算,計算公式為:處理及時率=(及時處理件數(shù)÷總件數(shù))×100%。

5.6回訪按《回訪制度》執(zhí)行。

6分析改進

6.1投訴(服務需求)處理應按照公司對客服務承諾及時完成,該服務承諾應根據(jù)實際情況適時予以調(diào)整,投訴(服務需求)處理的內(nèi)部評價也以該承諾為依據(jù)。

6.2投訴(服務需求)處理完畢后,處理人須請業(yè)戶在《維修單》、《投訴記錄表》上簽名確認并評價。

6.3每半年品質(zhì)部負責對業(yè)戶投訴進行一次統(tǒng)計分析。

6.4管理處負責提出本規(guī)程的改進意見,品質(zhì)部進行文件修改。

6.5綜合組根據(jù)統(tǒng)計結果,對反復出現(xiàn)的投訴或有關質(zhì)量指標的波動,應組織有關單位制定和實施糾正措施,防止重復發(fā)生類似問題。

7記錄、標識

7.1《維修服務通知單》

7.2《客服中心值班記錄本》

7.3《投訴記錄表》

【第7篇】物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內(nèi)和公共區(qū)域報修管理標準作業(yè)規(guī)程制度

物業(yè)轄區(qū)業(yè)戶室內(nèi)和公共區(qū)域報修管理標準作業(yè)規(guī)程

1、目的

1.1、規(guī)范業(yè)戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。

2、適用范圍

2.1、適用于北京***物業(yè)管理有限公司所轄區(qū)域內(nèi)業(yè)戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

3、職責

3.1、工程維護部負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)公司制定的《***有償服務收費標準》以外的報修內(nèi)容實行收費評審。

3.2、工程維修部領班負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達并跟蹤、督促維修工作按時完成。

3.3、工程維護部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。

4、程序要點

4.1、住戶報修

4.1.1、金鑰匙服務中心服務助理在接到業(yè)戶報修要求時,應立即通知工程維護部。

4.1.2、工程維護部主任按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:

4.1.2.1、如業(yè)戶報修內(nèi)容屬《***有償服務收費標準》中的項目,業(yè)戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到達維修現(xiàn)場;

4.1.2.2、報修內(nèi)容屬《***有償服務收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;

4.1.2.3、對于不屬于《***有償服務收費標準》中的報修項目,由工程維護部主任在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審并通知金鑰匙服務助理,金鑰匙服務助理回復業(yè)戶是否可以維修,經(jīng)業(yè)戶對維修費用認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.3、工程維護部維修人員到達現(xiàn)場后,應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工程維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。

4.1.4、維修人員向業(yè)戶說明收費標準,業(yè)戶同意維修后開始維修;如業(yè)戶不同意維修的應提醒業(yè)戶考慮同意后現(xiàn)行報修,并及時返回工程維護部,向工程維護部主任說明情況,與維護部主任一同在《委托服務單》上注明原因并簽名確認后交還金鑰匙服務中心收費處備案。

4.1.5、如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進行檢查評審,并將結果("合格""不合格""質(zhì)量不佳"等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。

4.1.6、維修工作完成后,維修人員應按《***有償服務收費標準》在《委托服務單》上注明應收的各項費用金額。并請業(yè)戶使用或檢查合格后,在《委托服務單》上簽名確認,維修人員將《委托服務單》(第四聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。

4.1.7、維修人員維修完成后將《委托服務單》交回金鑰匙服務中心,并將工程部一聯(lián)拿回備檔。

4.1.8、對業(yè)主的家庭維修可采取工作完成后立即結算或月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款或由服務助理上門收取。

4.2、公共設施設備的報修處理

4.2.1、服務中心服務助理接到公共設備設施的報修后,應立即通知工程維護部。

4.2.2、工程維護部主任按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。

4.2.3、完成維修工作后,維修人員應在《工程維修單》上注明維修有關事項。

4.3、費用結算

4.3.1、金鑰匙服務中心收費處人員在《委托