某公司客戶服務(wù)的管理需求

第五事業(yè)部山莊項目組月度客戶服務(wù)規(guī)劃報告第一頁，共三十八頁。本模版說明本模板是所有客戶總監(jiān)每月日之前必須完成的部門業(yè)務(wù)分析報告，用于本月公司業(yè)務(wù)分析會、部門內(nèi)部分析會之用；通過本報告模版的撰寫強迫所有客戶群總監(jiān)有系統(tǒng)思維、邏輯思維與客戶價值導(dǎo)向的服務(wù)觀念，深刻理解業(yè)績導(dǎo)向的價值咨詢與如何組織服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系，有效提升客戶服務(wù)水平；通過本報告有效管理客戶價值，分享管理客戶經(jīng)驗，實現(xiàn)客戶價值的終身經(jīng)營。建議客戶總監(jiān)動員客戶經(jīng)理及咨詢師參與本部門此報告撰寫完成?？己耍罕緢蟾嫱瓿膳c否和完成質(zhì)量高低是評估客戶總監(jiān)管理水平和管理能力的重要依據(jù)，且與其獎金發(fā)放完全掛鉤。并與其是否晉升、薪水增長、發(fā)展空間等完全掛鉤。王朝成第二頁，共三十八頁。目錄第一部分：本月所做的主要工作及其目的、效果本月工作回顧工作針對性與立體性評估第二部分：本月客戶業(yè)績增長分析規(guī)劃第三部分：本月客戶服務(wù)需求體系規(guī)劃第四部分：本月客戶服務(wù)價值創(chuàng)新點規(guī)劃第五部分：本月客戶關(guān)系管理規(guī)劃附件第三頁，共三十八頁。本月工作回顧（）編號工作分類工作名稱內(nèi)容簡介目的達成效果市場拓展<<寶坻市場啟動方案>>產(chǎn)品規(guī)劃《秦皇島市場分銷商價格體系設(shè)置》針對秦皇島市場多個需要放入流通渠道的產(chǎn)品的分銷商價格體系及利潤分配進行設(shè)置建立秦皇島的部分老產(chǎn)品的分銷體系方案基本通過推廣策略《保定中秋促銷活動方案》針對中檔金銀尊產(chǎn)品在名煙名酒渠道終端進行針對消費者的促銷活動。提高品牌的知名度活動已執(zhí)行。第四頁，共三十八頁。本月工作回顧（）編號工作分類工作名稱內(nèi)容簡介目的達成效果組織績效《保定辦事處公關(guān)團購部日常管理辦法》規(guī)范公關(guān)部業(yè)務(wù)人員的日常工作流程及對其的日?？己宿k法引導(dǎo)、規(guī)范公關(guān)部門業(yè)務(wù)人員的工作，有序開展公關(guān)工作方案基本認可《新市場辦事處例會制度》建立四個新市場的內(nèi)部日常管理會議及聯(lián)席會議制度，建立初步的內(nèi)部管理工具強化對新市場的管控能力方案已經(jīng)通過培訓(xùn)與溝通承德廠方新招聘業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)對產(chǎn)品知識、操作基本技巧，職業(yè)規(guī)劃，等多方面進行了培訓(xùn)使樹立業(yè)務(wù)人員的基礎(chǔ)信心，培訓(xùn)基本技巧客戶比較滿意保定市場促銷人員培訓(xùn)企業(yè)及產(chǎn)品知識介紹、促銷技巧，績效考核制度提高促銷人員對山莊企業(yè)及產(chǎn)品的認知，提高促銷技巧隨機培訓(xùn)秦皇島市場促銷員、業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)企業(yè)及產(chǎn)品知識介紹、促銷技巧，績效考核制度。業(yè)務(wù)人員日常工作流程及工作規(guī)范提高促銷人員對山莊企業(yè)及產(chǎn)品的認知，提高促銷技巧引導(dǎo)業(yè)務(wù)人員的工作客戶辦事處及經(jīng)銷商滿意《保定辦事處促銷員培訓(xùn)規(guī)劃》對促銷員從招聘到入職所需要進行的一系列培訓(xùn)的規(guī)劃及內(nèi)容的介紹，引導(dǎo)、培養(yǎng)促銷主管的培訓(xùn)能力辦事處及促銷主管認可區(qū)域市場營銷策略《保定市場駐點報告》各渠道鋪市的追蹤，資源投入狀況以及下一步增長策略的制定。策略追蹤及實施推進進行了公關(guān)策略的修正《保定市區(qū)運做方案。。》針對月月工作，及目前的市場現(xiàn)狀，提出未來月的渠道工作規(guī)劃。規(guī)劃未來月的渠道工作，作為未來個月駐點工作及辦事處工作的指南方案已經(jīng)基本通過，第五頁，共三十八頁。工作針對性與立體性評估工作針對性：本月項目組的工作的針對性較強。保定市場主要是策略跟進，同時針對市場情況做出相關(guān)調(diào)整，石家莊市場進行策略補充，秦皇島市場主要對上月提交方案進行跟蹤及引導(dǎo)，滄州、邯鄲、寶坻完成調(diào)研和招商工作。工作立體性：本月項目工作整體的立體性較好。項目組所提供的服務(wù)和支持涵蓋了從整體提升方案、市場招商、產(chǎn)品線規(guī)劃、促銷推廣、品牌傳播、渠道改進、人員培訓(xùn)等工作，并通過市場溝通函的形式，建立了良好的互動及工作呈現(xiàn)的通道。工作友好性：項目組和山莊方各層級關(guān)系保持一種較為良好的關(guān)系。柴總、陳總本月已和客戶尤總多次進行溝通，陳總協(xié)同客戶尤總、姜總共同在多區(qū)域市場進行作業(yè)，強化高層溝通的同時，進一步呈現(xiàn)工作成果。陳遠芹在張家口的市場調(diào)研工作及方案的形也貫徹了共同作業(yè)的原則，闞益在市場駐點服務(wù)和區(qū)域負責(zé)人經(jīng)理了良好的溝通關(guān)系中同時也樹立了威信和專業(yè)性。第六頁，共三十八頁。目錄第一部分：本月所做的主要工作及其目的、效果第二部分：本月客戶業(yè)績增長分析規(guī)劃上月累計總銷售額、同比增長率分析上月銷售額、同比增長率分析；上月業(yè)績增長下滑原因分析截至上月年度增長戰(zhàn)略實施進展?fàn)顩r下月增長策略和戰(zhàn)術(shù)分析第三部分：本月客戶服務(wù)需求體系規(guī)劃第四部分：本月客戶服務(wù)價值創(chuàng)新點規(guī)劃第五部分：本月客戶關(guān)系管理規(guī)劃附件第七頁，共三十八頁。截至年月銷售額的區(qū)域構(gòu)成及對比分析區(qū)域年—月份年—月份增長率承德唐山石家莊

秦皇島

邢臺

合計

第八頁，共三十八頁。秦皇島市場銷量及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)成對比分析第九頁，共三十八頁。邢臺市場銷量及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)成對比分析第十頁，共三十八頁。承德市區(qū)銷量及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)成對比分析第十一頁，共三十八頁。石家莊市場銷量及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)構(gòu)成對比分析第十二頁，共三十八頁。數(shù)據(jù)分析從區(qū)域上看，本月增長較為明顯的區(qū)域為石家莊、邢臺、秦皇島，承德和唐山出現(xiàn)銷量下滑，但從整體上看呈現(xiàn)增長趨勢。從產(chǎn)品上看，承德市場的鐵帽子及新鐵帽子產(chǎn)品出現(xiàn)一定下滑，秦皇島的鐵帽子、新鐵帽子、貢品，石家莊的一品、吉品以及邢臺市場的水之秀、港幣山莊呈現(xiàn)良好增長趨勢。增長及下滑原因分析石家莊一品、吉品的快速增長主要得益于對終端客戶的結(jié)構(gòu)性優(yōu)化以及流通分銷擴面的原因。邢臺市場水之秀港幣山莊今年一直呈現(xiàn)良好的增長趨勢，水之秀、港幣山莊的上量主要得益于前期的累積效應(yīng)，兩款產(chǎn)品已經(jīng)明顯的進入成熟期。承德市場的鐵帽子及新鐵帽子產(chǎn)品下滑趨勢明顯，主要原因由于鐵帽子產(chǎn)品上市時間較長，產(chǎn)品明顯老化，價格透明，渠道利潤偏低。增長及下滑原因概括增長方面—一是分銷成員的增加，終端商戶加強了促銷力度，主要體現(xiàn)在流通渠道的增長；二是旺季的到來，部分區(qū)域市場進行中秋節(jié)的訂貨會，部分成熟產(chǎn)品的銷量有上升。下滑方面—新產(chǎn)品導(dǎo)入的銜接的陣痛，老產(chǎn)品渠道推力減弱。業(yè)績增長和下滑原因第十三頁，共三十八頁。截至目前增長戰(zhàn)略實施進展評估（一）、客戶當(dāng)初尋求與盛初合作首要動機？實現(xiàn)中高端價位以上（餐飲表現(xiàn)價元以上）產(chǎn)品的全省布局和銷售突破。做好河北省內(nèi)市場的戰(zhàn)略布局，成熟市場的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，空白市場保定、邯鄲、滄州市場的市場開發(fā)和銷售突破。營銷組織的生態(tài)優(yōu)化和運營改善和績效改善。、我們年初增長戰(zhàn)略核心要點？產(chǎn)品線的補缺和優(yōu)化：在元、元，元、元四個價位推出皇家窖藏系列產(chǎn)品。以“恒溫釀酒工藝”為皇家窖藏產(chǎn)品系列的核心概念。以省級共性產(chǎn)品和地區(qū)個性產(chǎn)品組合構(gòu)建戰(zhàn)略性市場產(chǎn)品線。區(qū)域運作：在保定、邯鄲等市場改變原來的底價模式為控價模式。建立廠家掌控的深度協(xié)銷或直銷型銷售組織。以盤中盤模式運作中高端產(chǎn)品。成熟市場承德、唐山、石家莊推動產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級，成長型市場邢臺和秦皇島做好網(wǎng)絡(luò)延伸和渠道布局，保定、邯鄲為戰(zhàn)略培育市場，構(gòu)建中高端產(chǎn)品推廣網(wǎng)絡(luò)。第十四頁，共三十八頁。截至目前增長戰(zhàn)略實施進展評估（二）、我們年初增長戰(zhàn)略核心要點？組織層面：在公司總部建立職能聚焦的營銷中心，將營銷后勤職能從現(xiàn)有營銷中心剝離。在區(qū)域市場植入和強化營銷企劃和市場督察的職能，并在區(qū)域市場建立相應(yīng)的配稱組織。理順營銷組織的流程和制度體系，核心為“營銷策略的生成機制”，“營銷活動的審批流程”，“費用預(yù)算控制、使用和核報機制”，“營銷活動的反饋、檢查和總結(jié)”等幾大關(guān)鍵部分。構(gòu)建合理的營銷績效體系，核心為拓展型銷售組織的績效考核機制。強化辦事處費用預(yù)算和費用控制，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。第十五頁，共三十八頁。戰(zhàn)略項目實施情況取得效果原因中高端產(chǎn)品線的補充，副品牌皇家窖藏的市場導(dǎo)入水晶、藍瓷兩款產(chǎn)品已在保定市場導(dǎo)入，石家莊、唐山、邢臺等市場評估工作已完成。彩瓷的包裝以確認，預(yù)計月份上市。在保定市場已經(jīng)發(fā)貨萬。。區(qū)域市場的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化各區(qū)域市場的產(chǎn)品優(yōu)化在推行中，各自市場都已經(jīng)基本完成產(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)化的方案準(zhǔn)備，但各自區(qū)域市場推行的速度不同秦皇島市場的產(chǎn)品調(diào)整已經(jīng)導(dǎo)入但高端產(chǎn)品受經(jīng)銷商開發(fā)問題現(xiàn)無法導(dǎo)入受包裝更改、產(chǎn)品度數(shù)調(diào)試和產(chǎn)品核算價格等因素影響。構(gòu)建合理的營銷績效體系，核心為拓展型銷售組織的績效考核機制。駐外機構(gòu)銷售人員的績效考核方案已制定并通過。月份開始實施。由于系統(tǒng)管理平臺不能支持，在過程考核上依然存在的人為判斷考核點。在區(qū)域市場植入和強化營銷企劃和市場督察的職能營銷中心的結(jié)構(gòu)調(diào)整已基本完成，崗位職責(zé)考核及工作流程也基本完成部分新市場的企劃人員以到位。但仍有部分崗位欠缺依然存在著人力資源不足的缺點。、戰(zhàn)略核心要點實施情況截至目前增長戰(zhàn)略實施進展評估（三）第十六頁，共三十八頁。、下一步增長戰(zhàn)略指導(dǎo)思想產(chǎn)品調(diào)試完畢后，完成皇家窖藏在石家莊、邢臺市場的導(dǎo)入工作，確定推廣計劃和資源投入。紅色山莊產(chǎn)品線經(jīng)過核價后，完成在石家莊、邢臺、邯鄲、滄州等市場的導(dǎo)入工作。完成通賣產(chǎn)品在成熟市場的布局。截至目前增長戰(zhàn)略實施進展評估（四）完成滄州、邯鄲、張家口等空白市場的初步市場啟動工作通過績效考核的改善推進山莊銷售組織的變革。通過進一步對客戶營銷中心組織架構(gòu)及工作流程的引導(dǎo)和調(diào)整，來構(gòu)建更適合多區(qū)域市場運做的操作平臺第十七頁，共三十八頁。、下月增長策略與戰(zhàn)術(shù)指導(dǎo)思想?yún)^(qū)域產(chǎn)品設(shè)置增長模式資源投放承德紅色山莊依托于消費者促銷活動的拉動報媒、電視廣告和車體廣告及大量終端物料。唐山柔和鐵帽子、一品、御品、新四星提升柔和鐵帽子的鋪市率，一品和御品辦事處直營結(jié)合“逢必勝”的推廣活動開展，進行終端陳列、戶外廣告及一些必備物料的投放。保定皇家窖藏系列、金尊銀尊進一步完成酒店及名煙名酒渠道的補充鋪貨，同步進一步打開公關(guān)渠道深入通過公關(guān)工作打開整個區(qū)域的緩滯狀態(tài)，需要有部分的前置資源的同時，對公關(guān)人員的相關(guān)薪資進行靈活的把控邢臺港幣、美元、皇家窖藏港幣、美元在流通渠道進行恢復(fù)性的提價，導(dǎo)入皇家窖藏進行培育。終端陳列費用支持。石家莊一品一品流通放量需要廣告?zhèn)鞑ベY源的支持。截至目前增長戰(zhàn)略實施進展評估（五）第十八頁，共三十八頁。目錄第一部分：本月所做的主要工作及其目的、效果第二部分：本月客戶業(yè)績增長分析規(guī)劃第三部分：本月客戶服務(wù)需求體系規(guī)劃實現(xiàn)增長”職能服務(wù)需求“體系；實現(xiàn)增長”產(chǎn)品渠道服務(wù)需求“體系實現(xiàn)增長”區(qū)域服務(wù)需求“體系客戶其它臨時性服務(wù)需求體系客戶需求體系排序第四部分：本月客戶服務(wù)價值創(chuàng)新點規(guī)劃第五部分：本月客戶關(guān)系管理規(guī)劃附件第十九頁，共三十八頁。實現(xiàn)增長職能服務(wù)體系常見職能服務(wù)模塊本月客戶需求點、區(qū)域市場駐點服務(wù)保定、唐山、石家莊市場、品牌推廣傳播服務(wù)保定及邢臺市場傳播策略改良、渠道促銷、消費者促銷保定市場中秋及國慶雙節(jié)促銷、新產(chǎn)品上市服務(wù)無、產(chǎn)品線整合服務(wù)邢臺及秦皇島市場產(chǎn)品線整合,中高端產(chǎn)品線布局、增加補缺性和戰(zhàn)術(shù)性的產(chǎn)品。、招商或經(jīng)銷商會議服務(wù)滄州、邯鄲市場招商。、培訓(xùn)服務(wù)促銷員入職培訓(xùn)和管理培訓(xùn)。新招聘業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)第二十頁，共三十八頁。實現(xiàn)增長產(chǎn)品渠道服務(wù)體系常見產(chǎn)品與渠道服務(wù)模塊本月客戶需求點、主導(dǎo)產(chǎn)品（皇家窖藏）皇家窖藏邯鄲市場上市規(guī)劃。保定市場皇家窖藏鋪市推進。、主導(dǎo)產(chǎn)品（港幣山莊）邢臺市場港幣山莊進行恢復(fù)性提價。、主導(dǎo)產(chǎn)品（一品）通過對逢必勝活動取消一品在流通渠道的固定盒蓋，提高終端利潤，規(guī)范渠道價格體系。石家莊市場流通放量。、酒店渠道增長保定市場部分酒店進行促銷買斷。、商超渠道增長秦皇島市場新導(dǎo)入產(chǎn)品的商超渠道進店、流通渠道增長無、其它各市場通過公關(guān)團購部的建立優(yōu)化公關(guān)團購網(wǎng)絡(luò)。第二十一頁，共三十八頁。實現(xiàn)增長區(qū)域服務(wù)體系常見區(qū)域服務(wù)模塊本月客戶需求點、保定核心渠道的鋪市推進、滄州、邯鄲區(qū)域啟動方案的制定，區(qū)域辦事處導(dǎo)入的前期準(zhǔn)備、安陽完成市場調(diào)研，尋找市場進入的機會點。、秦皇島產(chǎn)品線整合的正式導(dǎo)入，及導(dǎo)入前的準(zhǔn)備、邢臺傳播策略改良，導(dǎo)入兩款價位補缺性產(chǎn)品以及港幣山莊的恢復(fù)性提價。說明：區(qū)域市場即可以以地級市為單位，也可以以某個戰(zhàn)略性市場縣級市甚至某個城市的幾個區(qū)為單位，主要看我們服務(wù)客戶對象而定第二十二頁，共三十八頁。本月客戶提出的臨時性服務(wù)安陽市場的調(diào)研，由林超經(jīng)理完成。山莊營銷人員招聘。新入職銷售人員的基礎(chǔ)培訓(xùn)。第二十三頁，共三十八頁。本月客戶需求排序與組織規(guī)劃項目清單重要程度排序緊急程度排序執(zhí)行人、提案時間滄州、邯鄲市場招商★★★★★★林超《邢臺市場營銷規(guī)劃案》★★★★★★林超；文案已提交，八月下旬已和姜總進行了溝通確認《邢臺市場中秋節(jié)訂貨會》★★★★★★林超；方案以實施《寶坻市場調(diào)研報告及啟動策略案》★★★★★★陳遠芹；方案以提交《保定市場公關(guān)團購部薪資及績效考核方案》★★★★★闞益；方案已提交《秦皇島市場整體操作指引》★★★★★陳遠芹、闞益、孫高博《保定市場中秋促銷活動》★★★★闞益，方案已通過?！妒仪f市皇家窖藏執(zhí)行方案》★★★★★★陳遠芹、孫高博，方案已提交?！短粕绞袌鰳I(yè)務(wù)重心改革方案》★★★★★★陳遠芹，方案以提交《石家莊市場皇家窖藏的價格體系設(shè)置及銷售政策》★★★★陳遠芹；文案已提交，以形成共識，《促銷員招聘、管理培訓(xùn)》《促銷員培訓(xùn)規(guī)劃》《秦皇島業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)》《廠家招聘業(yè)務(wù)的培訓(xùn)》★★★★陳總，陳遠芹，闞益，分批次的培訓(xùn)兩次并制定了詳細的促銷員的培訓(xùn)規(guī)劃《保定市場操作規(guī)劃。?！贰铩铩铩铩镪R益文案已提交，雙方已達成共識。第二十四頁，共三十八頁。目錄第一部分：本月所做的主要工作及其目的、效果第二部分：本月客戶業(yè)績增長分析規(guī)劃第三部分：本月客戶服務(wù)需求體系規(guī)劃第四部分：本月客戶服務(wù)價值創(chuàng)新點規(guī)劃確立本月”服務(wù)創(chuàng)新“服務(wù)需求點及原因本月服務(wù)創(chuàng)新——內(nèi)容創(chuàng)新規(guī)劃本月服務(wù)創(chuàng)新——形式創(chuàng)新規(guī)劃本月服務(wù)創(chuàng)新組織安排第五部分：本月客戶關(guān)系管理規(guī)劃附件第二十五頁，共三十八頁。確立本月”服務(wù)創(chuàng)新“服務(wù)需求點及原因本月服務(wù)創(chuàng)新工作項目：說明：這項工作是第三部分規(guī)劃客戶多項需求當(dāng)中的一項工作，即在本月所有規(guī)劃工作中找出一項作為這項創(chuàng)新服務(wù)來對待；“月度服務(wù)創(chuàng)新”工作項目選擇最多不能超過項，因為多了不可能做到真正的創(chuàng)新；確立此項工作為“創(chuàng)新服務(wù)”的原因：首先，它符合客戶需求：…….其次，它是公司和項目組能力具備的：…….再次，目前我們已經(jīng)找到了具體創(chuàng)新的內(nèi)容和形式：內(nèi)容為……;形式為……..第二十六頁，共三十八頁。本月服務(wù)創(chuàng)新——內(nèi)容創(chuàng)新規(guī)劃內(nèi)容創(chuàng)新一：對比過去經(jīng)驗和常見做法是內(nèi)容創(chuàng)新二：對比過去經(jīng)驗和常見做法是：內(nèi)容創(chuàng)新三：對比過去經(jīng)驗和常見做法是：…………

第二十七頁，共三十八頁。本月服務(wù)創(chuàng)新——形式創(chuàng)新規(guī)劃“”形式創(chuàng)新規(guī)劃、案子的寫作形式創(chuàng)新：、案子的提案形式創(chuàng)新：、案子的執(zhí)行推進創(chuàng)新：第二十八頁，共三十八頁。本月服務(wù)創(chuàng)新組織安排本月服務(wù)創(chuàng)新工作項目核心創(chuàng)新點執(zhí)行人內(nèi)容創(chuàng)新一內(nèi)容創(chuàng)新二內(nèi)容創(chuàng)新三形式創(chuàng)新一形式創(chuàng)新二第二十九頁，共三十八頁。目錄第一部分：本月所做的主要工作及其目的、效果第二部分：本月客戶業(yè)績增長分析規(guī)劃第三部分：本月客戶服務(wù)需求體系規(guī)劃第四部分：本月客戶服務(wù)價值創(chuàng)新點規(guī)劃第五部分：本月客戶關(guān)系管理規(guī)劃目前客戶關(guān)系總體狀況評價財務(wù)關(guān)系總體情況——到款情況、差旅費報銷情況；人際關(guān)系總體情況——決策人、負責(zé)人、對接人、影響者關(guān)系評估本月客戶關(guān)系管理目標(biāo)及動作規(guī)劃——公司資源支持、總監(jiān)行動、客戶經(jīng)理行動、咨詢師的行動附件第三十頁，共三十八頁。目前客戶關(guān)系總體狀況評價本月提案滿意度評分、滿意度訪談情況本月有張家口方案的預(yù)提。取得客戶的認可本月客戶綜合情緒評估（有無投訴）總體上客戶對項目組的服務(wù)比較認可，沒有投訴和抱怨。第三十一頁，共三十八頁。財務(wù)關(guān)系總體情況到款情況、差旅費報銷情況第三季度服務(wù)費已付。（已于月中旬支付）差旅費用報銷到本月及時。存在問題的解決方案通過內(nèi)部人員確認尤總的大致行程。差旅費用采取時間上閉合的形式。第三十二頁，共三十八頁。人際關(guān)系總體情況決策人、負責(zé)人、對接人、影響者關(guān)系評估人物角色關(guān)系現(xiàn)狀評估針對性改善方案尤文武董事長（決策人）和柴總保持卓越的關(guān)系，并能建立戰(zhàn)略性建設(shè)性共識。保持規(guī)范性溝通頻率，強化項目組與尤總建立戰(zhàn)略對話關(guān)系，姜子全副董事長（重要決策影響者）關(guān)系總體良好，對項目組的工作基本認可增強服務(wù)