某公司客戶服務的管理需求

第五事業(yè)部山莊項目組月度客戶服務規(guī)劃報告第一頁，共三十八頁。本模版說明本模板是所有客戶總監(jiān)每月日之前必須完成的部門業(yè)務分析報告，用于本月公司業(yè)務分析會、部門內部分析會之用；通過本報告模版的撰寫強迫所有客戶群總監(jiān)有系統思維、邏輯思維與客戶價值導向的服務觀念，深刻理解業(yè)績導向的價值咨詢與如何組織服務的內在關系，有效提升客戶服務水平；通過本報告有效管理客戶價值，分享管理客戶經驗，實現客戶價值的終身經營。建議客戶總監(jiān)動員客戶經理及咨詢師參與本部門此報告撰寫完成?？己耍罕緢蟾嫱瓿膳c否和完成質量高低是評估客戶總監(jiān)管理水平和管理能力的重要依據，且與其獎金發(fā)放完全掛鉤。并與其是否晉升、薪水增長、發(fā)展空間等完全掛鉤。王朝成第二頁，共三十八頁。目錄第一部分：本月所做的主要工作及其目的、效果本月工作回顧工作針對性與立體性評估第二部分：本月客戶業(yè)績增長分析規(guī)劃第三部分：本月客戶服務需求體系規(guī)劃第四部分：本月客戶服務價值創(chuàng)新點規(guī)劃第五部分：本月客戶關系管理規(guī)劃附件第三頁，共三十八頁。本月工作回顧（）編號工作分類工作名稱內容簡介目的達成效果市場拓展<<寶坻市場啟動方案>>產品規(guī)劃《秦皇島市場分銷商價格體系設置》針對秦皇島市場多個需要放入流通渠道的產品的分銷商價格體系及利潤分配進行設置建立秦皇島的部分老產品的分銷體系方案基本通過推廣策略《保定中秋促銷活動方案》針對中檔金銀尊產品在名煙名酒渠道終端進行針對消費者的促銷活動。提高品牌的知名度活動已執(zhí)行。第四頁，共三十八頁。本月工作回顧（）編號工作分類工作名稱內容簡介目的達成效果組織績效《保定辦事處公關團購部日常管理辦法》規(guī)范公關部業(yè)務人員的日常工作流程及對其的日?？己宿k法引導、規(guī)范公關部門業(yè)務人員的工作，有序開展公關工作方案基本認可《新市場辦事處例會制度》建立四個新市場的內部日常管理會議及聯席會議制度，建立初步的內部管理工具強化對新市場的管控能力方案已經通過培訓與溝通承德廠方新招聘業(yè)務人員培訓對產品知識、操作基本技巧，職業(yè)規(guī)劃，等多方面進行了培訓使樹立業(yè)務人員的基礎信心，培訓基本技巧客戶比較滿意保定市場促銷人員培訓企業(yè)及產品知識介紹、促銷技巧，績效考核制度提高促銷人員對山莊企業(yè)及產品的認知，提高促銷技巧隨機培訓秦皇島市場促銷員、業(yè)務人員培訓企業(yè)及產品知識介紹、促銷技巧，績效考核制度。業(yè)務人員日常工作流程及工作規(guī)范提高促銷人員對山莊企業(yè)及產品的認知，提高促銷技巧引導業(yè)務人員的工作客戶辦事處及經銷商滿意《保定辦事處促銷員培訓規(guī)劃》對促銷員從招聘到入職所需要進行的一系列培訓的規(guī)劃及內容的介紹，引導、培養(yǎng)促銷主管的培訓能力辦事處及促銷主管認可區(qū)域市場營銷策略《保定市場駐點報告》各渠道鋪市的追蹤，資源投入狀況以及下一步增長策略的制定。策略追蹤及實施推進進行了公關策略的修正《保定市區(qū)運做方案。?！丰槍υ略鹿ぷ?，及目前的市場現狀，提出未來月的渠道工作規(guī)劃。規(guī)劃未來月的渠道工作，作為未來個月駐點工作及辦事處工作的指南方案已經基本通過，第五頁，共三十八頁。工作針對性與立體性評估工作針對性：本月項目組的工作的針對性較強。保定市場主要是策略跟進，同時針對市場情況做出相關調整，石家莊市場進行策略補充，秦皇島市場主要對上月提交方案進行跟蹤及引導，滄州、邯鄲、寶坻完成調研和招商工作。工作立體性：本月項目工作整體的立體性較好。項目組所提供的服務和支持涵蓋了從整體提升方案、市場招商、產品線規(guī)劃、促銷推廣、品牌傳播、渠道改進、人員培訓等工作，并通過市場溝通函的形式，建立了良好的互動及工作呈現的通道。工作友好性：項目組和山莊方各層級關系保持一種較為良好的關系。柴總、陳總本月已和客戶尤總多次進行溝通，陳總協同客戶尤總、姜總共同在多區(qū)域市場進行作業(yè)，強化高層溝通的同時，進一步呈現工作成果。陳遠芹在張家口的市場調研工作及方案的形也貫徹了共同作業(yè)的原則，闞益在市場駐點服務和區(qū)域負責人經理了良好的溝通關系中同時也樹立了威信和專業(yè)性。第六頁，共三十八頁。目錄第一部分：本月所做的主要工作及其目的、效果第二部分：本月客戶業(yè)績增長分析規(guī)劃上月累計總銷售額、同比增長率分析上月銷售額、同比增長率分析；上月業(yè)績增長下滑原因分析截至上月年度增長戰(zhàn)略實施進展狀況下月增長策略和戰(zhàn)術分析第三部分：本月客戶服務需求體系規(guī)劃第四部分：本月客戶服務價值創(chuàng)新點規(guī)劃第五部分：本月客戶關系管理規(guī)劃附件第七頁，共三十八頁。截至年月銷售額的區(qū)域構成及對比分析區(qū)域年—月份年—月份增長率承德唐山石家莊

秦皇島

邢臺

合計

第八頁，共三十八頁。秦皇島市場銷量及產品結構構成對比分析第九頁，共三十八頁。邢臺市場銷量及產品結構構成對比分析第十頁，共三十八頁。承德市區(qū)銷量及產品結構構成對比分析第十一頁，共三十八頁。石家莊市場銷量及產品結構構成對比分析第十二頁，共三十八頁。數據分析從區(qū)域上看，本月增長較為明顯的區(qū)域為石家莊、邢臺、秦皇島，承德和唐山出現銷量下滑，但從整體上看呈現增長趨勢。從產品上看，承德市場的鐵帽子及新鐵帽子產品出現一定下滑，秦皇島的鐵帽子、新鐵帽子、貢品，石家莊的一品、吉品以及邢臺市場的水之秀、港幣山莊呈現良好增長趨勢。增長及下滑原因分析石家莊一品、吉品的快速增長主要得益于對終端客戶的結構性優(yōu)化以及流通分銷擴面的原因。邢臺市場水之秀港幣山莊今年一直呈現良好的增長趨勢，水之秀、港幣山莊的上量主要得益于前期的累積效應，兩款產品已經明顯的進入成熟期。承德市場的鐵帽子及新鐵帽子產品下滑趨勢明顯，主要原因由于鐵帽子產品上市時間較長，產品明顯老化，價格透明，渠道利潤偏低。增長及下滑原因概括增長方面—一是分銷成員的增加，終端商戶加強了促銷力度，主要體現在流通渠道的增長；二是旺季的到來，部分區(qū)域市場進行中秋節(jié)的訂貨會，部分成熟產品的銷量有上升。下滑方面—新產品導入的銜接的陣痛，老產品渠道推力減弱。業(yè)績增長和下滑原因第十三頁，共三十八頁。截至目前增長戰(zhàn)略實施進展評估（一）、客戶當初尋求與盛初合作首要動機？實現中高端價位以上（餐飲表現價元以上）產品的全省布局和銷售突破。做好河北省內市場的戰(zhàn)略布局，成熟市場的產品結構優(yōu)化，空白市場保定、邯鄲、滄州市場的市場開發(fā)和銷售突破。營銷組織的生態(tài)優(yōu)化和運營改善和績效改善。、我們年初增長戰(zhàn)略核心要點？產品線的補缺和優(yōu)化：在元、元，元、元四個價位推出皇家窖藏系列產品。以“恒溫釀酒工藝”為皇家窖藏產品系列的核心概念。以省級共性產品和地區(qū)個性產品組合構建戰(zhàn)略性市場產品線。區(qū)域運作：在保定、邯鄲等市場改變原來的底價模式為控價模式。建立廠家掌控的深度協銷或直銷型銷售組織。以盤中盤模式運作中高端產品。成熟市場承德、唐山、石家莊推動產品結構升級，成長型市場邢臺和秦皇島做好網絡延伸和渠道布局，保定、邯鄲為戰(zhàn)略培育市場，構建中高端產品推廣網絡。第十四頁，共三十八頁。截至目前增長戰(zhàn)略實施進展評估（二）、我們年初增長戰(zhàn)略核心要點？組織層面：在公司總部建立職能聚焦的營銷中心，將營銷后勤職能從現有營銷中心剝離。在區(qū)域市場植入和強化營銷企劃和市場督察的職能，并在區(qū)域市場建立相應的配稱組織。理順營銷組織的流程和制度體系，核心為“營銷策略的生成機制”，“營銷活動的審批流程”，“費用預算控制、使用和核報機制”，“營銷活動的反饋、檢查和總結”等幾大關鍵部分。構建合理的營銷績效體系，核心為拓展型銷售組織的績效考核機制。強化辦事處費用預算和費用控制，優(yōu)化業(yè)務流程。第十五頁，共三十八頁。戰(zhàn)略項目實施情況取得效果原因中高端產品線的補充，副品牌皇家窖藏的市場導入水晶、藍瓷兩款產品已在保定市場導入，石家莊、唐山、邢臺等市場評估工作已完成。彩瓷的包裝以確認，預計月份上市。在保定市場已經發(fā)貨萬。。區(qū)域市場的產品結構優(yōu)化各區(qū)域市場的產品優(yōu)化在推行中，各自市場都已經基本完成產品結構優(yōu)化的方案準備，但各自區(qū)域市場推行的速度不同秦皇島市場的產品調整已經導入但高端產品受經銷商開發(fā)問題現無法導入受包裝更改、產品度數調試和產品核算價格等因素影響。構建合理的營銷績效體系，核心為拓展型銷售組織的績效考核機制。駐外機構銷售人員的績效考核方案已制定并通過。月份開始實施。由于系統管理平臺不能支持，在過程考核上依然存在的人為判斷考核點。在區(qū)域市場植入和強化營銷企劃和市場督察的職能營銷中心的結構調整已基本完成，崗位職責考核及工作流程也基本完成部分新市場的企劃人員以到位。但仍有部分崗位欠缺依然存在著人力資源不足的缺點。、戰(zhàn)略核心要點實施情況截至目前增長戰(zhàn)略實施進展評估（三）第十六頁，共三十八頁。、下一步增長戰(zhàn)略指導思想產品調試完畢后，完成皇家窖藏在石家莊、邢臺市場的導入工作，確定推廣計劃和資源投入。紅色山莊產品線經過核價后，完成在石家莊、邢臺、邯鄲、滄州等市場的導入工作。完成通賣產品在成熟市場的布局。截至目前增長戰(zhàn)略實施進展評估（四）完成滄州、邯鄲、張家口等空白市場的初步市場啟動工作通過績效考核的改善推進山莊銷售組織的變革。通過進一步對客戶營銷中心組織架構及工作流程的引導和調整，來構建更適合多區(qū)域市場運做的操作平臺第十七頁，共三十八頁。、下月增長策略與戰(zhàn)術指導思想區(qū)域產品設置增長模式資源投放承德紅色山莊依托于消費者促銷活動的拉動報媒、電視廣告和車體廣告及大量終端物料。唐山柔和鐵帽子、一品、御品、新四星提升柔和鐵帽子的鋪市率，一品和御品辦事處直營結合“逢必勝”的推廣活動開展，進行終端陳列、戶外廣告及一些必備物料的投放。保定皇家窖藏系列、金尊銀尊進一步完成酒店及名煙名酒渠道的補充鋪貨，同步進一步打開公關渠道深入通過公關工作打開整個區(qū)域的緩滯狀態(tài)，需要有部分的前置資源的同時，對公關人員的相關薪資進行靈活的把控邢臺港幣、美元、皇家窖藏港幣、美元在流通渠道進行恢復性的提價，導入皇家窖藏進行培育。終端陳列費用支持。石家莊一品一品流通放量需要廣告?zhèn)鞑ベY源的支持。截至目前增長戰(zhàn)略實施進展評估（五）第十八頁，共三十八頁。目錄第一部分：本月所做的主要工作及其目的、效果第二部分：本月客戶業(yè)績增長分析規(guī)劃第三部分：本月客戶服務需求體系規(guī)劃實現增長”職能服務需求“體系；實現增長”產品渠道服務需求“體系實現增長”區(qū)域服務需求“體系客戶其它臨時性服務需求體系客戶需求體系排序第四部分：本月客戶服務價值創(chuàng)新點規(guī)劃第五部分：本月客戶關系管理規(guī)劃附件第十九頁，共三十八頁。實現增長職能服務體系常見職能服務模塊本月客戶需求點、區(qū)域市場駐點服務保定、唐山、石家莊市場、品牌推廣傳播服務保定及邢臺市場傳播策略改良、渠道促銷、消費者促銷保定市場中秋及國慶雙節(jié)促銷、新產品上市服務無、產品線整合服務邢臺及秦皇島市場產品線整合,中高端產品線布局、增加補缺性和戰(zhàn)術性的產品。、招商或經銷商會議服務滄州、邯鄲市場招商。、培訓服務促銷員入職培訓和管理培訓。新招聘業(yè)務人員培訓第二十頁，共三十八頁。實現增長產品渠道服務體系常見產品與渠道服務模塊本月客戶需求點、主導產品（皇家窖藏）皇家窖藏邯鄲市場上市規(guī)劃。保定市場皇家窖藏鋪市推進。、主導產品（港幣山莊）邢臺市場港幣山莊進行恢復性提價。、主導產品（一品）通過對逢必勝活動取消一品在流通渠道的固定盒蓋，提高終端利潤，規(guī)范渠道價格體系。石家莊市場流通放量。、酒店渠道增長保定市場部分酒店進行促銷買斷。、商超渠道增長秦皇島市場新導入產品的商超渠道進店、流通渠道增長無、其它各市場通過公關團購部的建立優(yōu)化公關團購網絡。第二十一頁，共三十八頁。實現增長區(qū)域服務體系常見區(qū)域服務模塊本月客戶需求點、保定核心渠道的鋪市推進、滄州、邯鄲區(qū)域啟動方案的制定，區(qū)域辦事處導入的前期準備、安陽完成市場調研，尋找市場進入的機會點。、秦皇島產品線整合的正式導入，及導入前的準備、邢臺傳播策略改良，導入兩款價位補缺性產品以及港幣山莊的恢復性提價。說明：區(qū)域市場即可以以地級市為單位，也可以以某個戰(zhàn)略性市場縣級市甚至某個城市的幾個區(qū)為單位，主要看我們服務客戶對象而定第二十二頁，共三十八頁。本月客戶提出的臨時性服務安陽市場的調研，由林超經理完成。山莊營銷人員招聘。新入職銷售人員的基礎培訓。第二十三頁，共三十八頁。本月客戶需求排序與組織規(guī)劃項目清單重要程度排序緊急程度排序執(zhí)行人、提案時間滄州、邯鄲市場招商★★★★★★林超《邢臺市場營銷規(guī)劃案》★★★★★★林超；文案已提交，八月下旬已和姜總進行了溝通確認《邢臺市場中秋節(jié)訂貨會》★★★★★★林超；方案以實施《寶坻市場調研報告及啟動策略案》★★★★★★陳遠芹；方案以提交《保定市場公關團購部薪資及績效考核方案》★★★★★闞益；方案已提交《秦皇島市場整體操作指引》★★★★★陳遠芹、闞益、孫高博《保定市場中秋促銷活動》★★★★闞益，方案已通過?！妒仪f市皇家窖藏執(zhí)行方案》★★★★★★陳遠芹、孫高博，方案已提交?！短粕绞袌鰳I(yè)務重心改革方案》★★★★★★陳遠芹，方案以提交《石家莊市場皇家窖藏的價格體系設置及銷售政策》★★★★陳遠芹；文案已提交，以形成共識，《促銷員招聘、管理培訓》《促銷員培訓規(guī)劃》《秦皇島業(yè)務人員培訓》《廠家招聘業(yè)務的培訓》★★★★陳總，陳遠芹，闞益，分批次的培訓兩次并制定了詳細的促銷員的培訓規(guī)劃《保定市場操作規(guī)劃。?！贰铩铩铩铩镪R益文案已提交，雙方已達成共識。第二十四頁，共三十八頁。目錄第一部分：本月所做的主要工作及其目的、效果第二部分：本月客戶業(yè)績增長分析規(guī)劃第三部分：本月客戶服務需求體系規(guī)劃第四部分：本月客戶服務價值創(chuàng)新點規(guī)劃確立本月”服務創(chuàng)新“服務需求點及原因本月服務創(chuàng)新——內容創(chuàng)新規(guī)劃本月服務創(chuàng)新——形式創(chuàng)新規(guī)劃本月服務創(chuàng)新組織安排第五部分：本月客戶關系管理規(guī)劃附件第二十五頁，共三十八頁。確立本月”服務創(chuàng)新“服務需求點及原因本月服務創(chuàng)新工作項目：說明：這項工作是第三部分規(guī)劃客戶多項需求當中的一項工作，即在本月所有規(guī)劃工作中找出一項作為這項創(chuàng)新服務來對待；“月度服務創(chuàng)新”工作項目選擇最多不能超過項，因為多了不可能做到真正的創(chuàng)新；確立此項工作為“創(chuàng)新服務”的原因：首先，它符合客戶需求：…….其次，它是公司和項目組能力具備的：…….再次，目前我們已經找到了具體創(chuàng)新的內容和形式：內容為……;形式為……..第二十六頁，共三十八頁。本月服務創(chuàng)新——內容創(chuàng)新規(guī)劃內容創(chuàng)新一：對比過去經驗和常見做法是內容創(chuàng)新二：對比過去經驗和常見做法是：內容創(chuàng)新三：對比過去經驗和常見做法是：…………

第二十七頁，共三十八頁。本月服務創(chuàng)新——形式創(chuàng)新規(guī)劃“”形式創(chuàng)新規(guī)劃、案子的寫作形式創(chuàng)新：、案子的提案形式創(chuàng)新：、案子的執(zhí)行推進創(chuàng)新：第二十八頁，共三十八頁。本月服務創(chuàng)新組織安排本月服務創(chuàng)新工作項目核心創(chuàng)新點執(zhí)行人內容創(chuàng)新一內容創(chuàng)新二內容創(chuàng)新三形式創(chuàng)新一形式創(chuàng)新二第二十九頁，共三十八頁。目錄第一部分：本月所做的主要工作及其目的、效果第二部分：本月客戶業(yè)績增長分析規(guī)劃第三部分：本月客戶服務需求體系規(guī)劃第四部分：本月客戶服務價值創(chuàng)新點規(guī)劃第五部分：本月客戶關系管理規(guī)劃目前客戶關系總體狀況評價財務關系總體情況——到款情況、差旅費報銷情況；人際關系總體情況——決策人、負責人、對接人、影響者關系評估本月客戶關系管理目標及動作規(guī)劃——公司資源支持、總監(jiān)行動、客戶經理行動、咨詢師的行動附件第三十頁，共三十八頁。目前客戶關系總體狀況評價本月提案滿意度評分、滿意度訪談情況本月有張家口方案的預提。取得客戶的認可本月客戶綜合情緒評估（有無投訴）總體上客戶對項目組的服務比較認可，沒有投訴和抱怨。第三十一頁，共三十八頁。財務關系總體情況到款情況、差旅費報銷情況第三季度服務費已付。（已于月中旬支付）差旅費用報銷到本月及時。存在問題的解決方案通過內部人員確認尤總的大致行程。差旅費用采取時間上閉合的形式。第三十二頁，共三十八頁。人際關系總體情況決策人、負責人、對接人、影響者關系評估人物角色關系現狀評估針對性改善方案尤文武董事長（決策人）和柴總保持卓越的關系，并能建立戰(zhàn)略性建設性共識。保持規(guī)范性溝通頻率，強化項目組與尤總建立戰(zhàn)略對話關系，姜子全副董事長（重要決策影響者）關系總體良好，對項目組的工作基本認可增強服務