銀行客戶服務(wù)培訓(xùn)

銀行客戶服務(wù)培訓(xùn)銀行客戶服務(wù)培訓(xùn)是銀行培訓(xùn)網(wǎng)主推課程之一，隨著金融行業(yè)的迅速發(fā)展，競爭也在與日劇增。在產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴(yán)重的今天，我們?nèi)绾挝蛻?，如果留住客戶？這就是我們所要解決的問題。第一頁，共三十四頁。1客戶服務(wù)的重要性客戶服務(wù)的概念客戶滿意度和忠誠度第一單元小結(jié)客戶需求和需要與客戶交流的技能課程總結(jié)課程目錄第二頁，共三十四頁。2你、我、他（她）——人們可能購買的人們；可能并愿意購買的人們；購買了的人們；反復(fù)購買了的人們什么是客戶？第三頁，共三十四頁。3支付工資的不是雇主，是客戶?！嗬じＬ貨]有客戶就沒有收入，沒有收入就沒有公司，客戶是公司最大的資產(chǎn)?？蛻羰枪咀畲蟮馁Y產(chǎn)第四頁，共三十四頁。4市場營銷的核心概念1/6需要欲望產(chǎn)品價(jià)值客戶關(guān)系與網(wǎng)絡(luò)市場品牌需求預(yù)期銷售客戶就是市場。第五頁，共三十四頁。5什么是客戶服務(wù)？致力于使客戶滿意并繼續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動統(tǒng)稱為客戶服務(wù)?？蛻舴?wù)是與質(zhì)量和價(jià)格同樣重要的企業(yè)成功之關(guān)鍵因素?？蛻舴?wù)不僅是客戶服務(wù)代表的工作，而且是公司的每個(gè)人的分內(nèi)之事。你每天的工作態(tài)度和行為都對公司的成功產(chǎn)生巨大影響。第六頁，共三十四頁。6什么是客戶界面？客戶市場B公司A公司C公司D公司客戶界面第七頁，共三十四頁。7客戶服務(wù)對組織的價(jià)值提高組織的利潤率加速組織增長樹立良好的組織信譽(yù)第八頁，共三十四頁。8客戶服務(wù)對員工的價(jià)值幫助員工樹立信心創(chuàng)造更多銷售機(jī)會增強(qiáng)員工成就感第九頁，共三十四頁。9客戶服務(wù)的角色反應(yīng)式角色問題發(fā)生了，對形勢做出反應(yīng)并解決問題，從而使客戶滿意。前攝式角色問題還沒有發(fā)生，能預(yù)見到客戶未來的問題和需要，并及時(shí)反饋給公司。第十頁，共三十四頁。10客戶滿意度一般情況下，客戶會在他們得到最優(yōu)服務(wù)的地方消費(fèi)。使客戶滿意我們必須做到：積極及時(shí)的反應(yīng)態(tài)度友好，尊重客戶了解客戶的需要積極傾聽了解自己的公司和行業(yè)……第十一頁，共三十四頁。11客戶忠誠度滿意客戶和忠誠客戶是不同的。滿意的客戶不一定忠誠，忠誠的客戶必須得到滿意服務(wù)。滿意忠誠客戶服務(wù)的目標(biāo)：使客戶滿意，把滿意客戶變?yōu)橹艺\客戶。第十二頁，共三十四頁。12客戶服務(wù)的重要性客戶需求和需要識別客戶找出客戶的需要有效的回應(yīng)客戶的需求第二單元小結(jié)與客戶交流的技能課程總結(jié)課程目錄第十三頁，共三十四頁。13為什么要去了解外部客戶？識別你的客戶，有助于你了解客戶需求和需要的產(chǎn)品及服務(wù)。描述現(xiàn)有客戶，能幫助發(fā)現(xiàn)那些具有類似特征但尚未接受服務(wù)的潛在客戶。第十四頁，共三十四頁。14識別外部客戶的途徑1—利用數(shù)據(jù)庫信息識別主要客戶買什么？不買什么？什么時(shí)候買？需要的產(chǎn)品和服務(wù)有什么特點(diǎn)？哪些廣告更容易打動他們？哪些營銷方式更容易吸引他們？人口統(tǒng)計(jì)特征數(shù)據(jù)庫信息第十五頁，共三十四頁。15識別外部客戶的途徑2—依靠客戶服務(wù)代表客戶服務(wù)代表的作用一：時(shí)刻關(guān)注客戶的信息并輸入數(shù)據(jù)庫客戶服務(wù)代表的作用二：識別客戶的期望和感受客戶服務(wù)代表的作用三：隨時(shí)報(bào)告客戶新的購買特點(diǎn)和趨勢第十六頁，共三十四頁。16內(nèi)部客戶也是我們的重要服務(wù)對象幫助內(nèi)部客戶做他們的工作幫助內(nèi)部客戶為外部客戶服務(wù)每個(gè)人都可能扮演客戶服務(wù)代表的角色如何服務(wù)于我們的內(nèi)部客戶：

第十七頁，共三十四頁。17如何判斷客戶的需要和需求？什么是需要？什么是需求？經(jīng)濟(jì)學(xué)上的解釋需要：尚未得到某些滿足的感受狀態(tài)。需求：有能力購買并且愿意購買某個(gè)具體產(chǎn)品的愿望。需要是需求的基礎(chǔ)和來源。第十八頁，共三十四頁。18找出客戶需要的方法人口統(tǒng)計(jì)特征和數(shù)據(jù)庫信息可以幫助更好地我們識別客戶，并就其所需要的產(chǎn)品和服務(wù)作出“最好的猜測”。但是，唯一能真正知道什么使客戶滿意和不滿意的方式是詢問他們。第十九頁，共三十四頁。19找出客戶需要的方法——公司的努力客戶的意愿可能隨時(shí)在發(fā)生著變化，因此公司需要用各種正式和非正式的方法去不斷了解客戶的需要和需求。第二十頁，共三十四頁。20找出客戶的需要——建立客戶滿意度監(jiān)控體系客戶滿意度監(jiān)控系統(tǒng)作用：持續(xù)不斷地監(jiān)控客戶不斷變化的對公司產(chǎn)品和服務(wù)的要求及期望。第二十一頁，共三十四頁。21客戶進(jìn)行購買的幾類原因企業(yè)為客戶提供的價(jià)值類型和購買成本決定了客戶的購買意愿。第二十二頁，共三十四頁。22如何有效回應(yīng)客戶需求？建設(shè)客戶數(shù)據(jù)庫讓電腦幫助你“投客戶所好”第二十三頁，共三十四頁。23如何有效回應(yīng)客戶需求？（續(xù)）推銷客戶可知覺利益（好處）而不是特點(diǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的好處產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)金錢或時(shí)間的節(jié)省顧慮的消除工作的減少安全的保證…………產(chǎn)品的顏色、尺寸所用材料的類型重量、速度、動力…………第二十四頁，共三十四頁。24如何有效回應(yīng)客戶需求？（續(xù)）突出產(chǎn)品的好處盡量使用形象的語言，向客戶強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)的好處為客戶描繪出令人滿意的畫面向客戶出售的都應(yīng)是他所需求的解決方案第二十五頁，共三十四頁。25有效回應(yīng)客戶需求的前提——熟悉你的產(chǎn)品和服務(wù)在客戶面前表明你的專家身份第二十六頁，共三十四頁。26客戶服務(wù)的重要性客戶需求和需要與客戶交流的技能面對面交流電話交流書面交流第三單元小結(jié)課程總結(jié)課程目錄第二十七頁，共三十四頁。27從心底里熱愛客戶在接觸客戶時(shí)，讓客戶感到他所說的話被耐心聽取和得到理解是同客戶建立積極、長期的穩(wěn)定關(guān)系的第一步。我們必須從心底里熱愛客戶。我們應(yīng)該這樣認(rèn)識客戶：第二十八頁，共三十四頁。28讓客戶感到受歡迎表現(xiàn)出親切隨和尊重私人空間全神貫注表現(xiàn)機(jī)敏第二十九頁，共三十四頁。29面對面交流的技能——聽、說、問和感覺從心底里熱愛客戶是客戶服務(wù)的基本態(tài)度，與客戶交流是客戶服務(wù)的基本技能，這種交流包括：面對面、書面和電話。第三十頁，共三十四頁。30溝通是人們在互動過程中通過某種或多種媒體、途徑、方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過程?！豆鸸芾砣?/p>

溝通第三十一頁，共三十四頁。31面對面交流的技能——不同客戶不同應(yīng)對順從的客戶多疑的客戶自以為是的客戶第三十二頁，共三十四頁。32銀行客戶服務(wù)培訓(xùn)第三十三頁，共三十四頁。33內(nèi)容總結(jié)銀行客戶服務(wù)培訓(xùn)。銀行客戶服務(wù)培訓(xùn)是銀行培訓(xùn)網(wǎng)主推課程之一，隨著金融行業(yè)的迅速發(fā)展，競爭也在與日劇增。你、我、他（她）——人們?！嗬じＬ?。你每天的工作態(tài)度和行為都對公司的成功產(chǎn)生巨大影響。滿意客戶和忠誠客戶是不同的。有效的回應(yīng)客戶的需求。描述現(xiàn)有客戶，能幫助發(fā)現(xiàn)那些具有類似特征但尚未接受服務(wù)的潛在客戶?？蛻舴?wù)代表的作用一：時(shí)刻