BCM業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序

********有限公司文件編號版本HR-QP-581.0生效日期：2017-09-15頁數(shù)：第page3頁，共numpages7頁標(biāo)題：BCM業(yè)務(wù)連續(xù)性管理程序文檔密級：內(nèi)部公開版本更改說明修訂日期擬制審核批準(zhǔn)1.0新擬定*********.相關(guān)部門會簽意見欄：會簽部門請?jiān)凇醮蚬?，并填寫會簽意見?！豕芾聿俊醪少徴J(rèn)證部□質(zhì)量管理部□市場營銷部□事業(yè)部□工藝工程部□物控部□其他擬制：部門：日期：審核：部門：日期：批準(zhǔn)：日期：1.目的為了防止?fàn)I運(yùn)活動(dòng)的中斷,結(jié)合應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)控制程序,將災(zāi)難和管理缺失導(dǎo)致的營運(yùn)中斷情形降低到最低。2.適用范圍適用于本公司。3.定義無4.職責(zé)4.1最高管理者（總經(jīng)理）:A、危機(jī)第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)運(yùn)營策劃、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)；B、擔(dān)任特別重大危機(jī)(Ⅰ級)的總指揮；C、重大危機(jī)后接受媒體報(bào)告。4.2質(zhì)量負(fù)責(zé)人:A、危機(jī)第二責(zé)任人，負(fù)責(zé)各事業(yè)部運(yùn)營執(zhí)行；B、較大危機(jī)(Ⅱ級)及一般性危機(jī)(Ⅲ級)的總指揮。4.3管理部負(fù)責(zé)人:A、人才危機(jī)進(jìn)行預(yù)測；B、收集各部門危機(jī)信息進(jìn)行分析，啟動(dòng)危機(jī)預(yù)警；C、危機(jī)后人員的安撫及人力的調(diào)整；D、危機(jī)后對外信息的發(fā)布及媒體溝通；E、危機(jī)后調(diào)查反饋報(bào)告給最高管理者提供危機(jī)所需的后勤保障。4.4市場營銷部負(fù)責(zé)人:A、市場危機(jī)進(jìn)行預(yù)測，收集市場信息；B、危機(jī)后負(fù)責(zé)向客戶溝通，穩(wěn)定市場。4.5事業(yè)部負(fù)責(zé)人:A、對本事業(yè)部存在危機(jī)信息的收集并匯報(bào)；B、危機(jī)后本事業(yè)部人員的安撫及人力的調(diào)整。4.6財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人:A、財(cái)務(wù)危機(jī)進(jìn)行預(yù)測；5.3.2建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制根據(jù)危機(jī)可能造成的危害程度、發(fā)展情況和緊迫性等因素，由低到高劃分為一般性危機(jī)(Ⅲ級)、較大危機(jī)(Ⅱ級)、特別重大危機(jī)(Ⅰ級)、并依次采用黃色、橙色和紅色來加以表示。■預(yù)警——黃橙紅警示三級威脅■黃色等級(Ⅲ級一般性危機(jī))：預(yù)計(jì)將要發(fā)生一般性(Ⅲ級)以上危機(jī)事件，事件已經(jīng)臨近，事態(tài)有可能會擴(kuò)大?！龀壬燃?Ⅱ級較大危機(jī))：預(yù)計(jì)將要發(fā)生較大(Ⅱ級)以上危機(jī)事件，事件即將發(fā)生，事態(tài)正在逐步擴(kuò)大。■紅色等級(Ⅰ級特別重大危機(jī))：預(yù)計(jì)將要發(fā)生特別重大(Ⅰ級)以上危機(jī)事件，事件會隨時(shí)發(fā)生，事態(tài)正在不斷蔓延。5.3.3建立危機(jī)分級管理機(jī)制■分級——危機(jī)分三級處置■一般性危機(jī)(Ⅲ級)：指突然發(fā)生，事態(tài)比較簡單，僅對較小范圍內(nèi)產(chǎn)生威脅或損失，只需要調(diào)度個(gè)別部門的力量和資源能夠處置的事件?！鲚^大危機(jī)(Ⅱ級)：指突然發(fā)生，事態(tài)較為復(fù)雜，對一定區(qū)域或部門財(cái)產(chǎn)和安全造成威脅、已經(jīng)或可能造成較大人員傷亡、較大財(cái)產(chǎn)損失或生態(tài)環(huán)境破壞，需要調(diào)度公司部分力量和資源進(jìn)行處置的事件?！鎏貏e重大危機(jī)(Ⅰ級)：是指突然發(fā)生，事態(tài)非常復(fù)雜，已經(jīng)或可能造成特別重大人員傷亡、特別重大財(cái)產(chǎn)損失或重大生態(tài)環(huán)境破壞，需要調(diào)度公司全部力量和資源,或需求助政府各方面資源和力量進(jìn)行處置的事件?！鲆话阈晕C(jī)(Ⅲ級)、較大危機(jī)(Ⅱ級)：由公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,協(xié)同BCM工作小組成員負(fù)責(zé)處理.由質(zhì)量負(fù)責(zé)人在2小時(shí)負(fù)責(zé)向最高管理者報(bào)告,及4小時(shí)內(nèi)向媒體發(fā)布消息?！鲋卮笪C(jī)(Ⅰ級)：由最高管理者負(fù)責(zé)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案,協(xié)同各BCM工作小組成員負(fù)責(zé)處理,最高管理者趕赴現(xiàn)場組建應(yīng)急指揮部,協(xié)調(diào)可能調(diào)動(dòng)的一切資源和力量進(jìn)行處理，在4小時(shí)內(nèi)向媒體發(fā)布消息。5.4危機(jī)中管理5.4.1確認(rèn)危機(jī)當(dāng)危機(jī)預(yù)警發(fā)布后,一般性危機(jī)(Ⅲ級)由部門主管進(jìn)行信息收集、分析和處理,確定問題性質(zhì)，2小時(shí)內(nèi)向公司質(zhì)量負(fù)責(zé)人報(bào)告；較大危機(jī)(Ⅱ級)由部門最高主管進(jìn)行信息收集、分析及處理,確定問題性質(zhì)，2小時(shí)內(nèi)向最高管理者報(bào)告;特別重大危機(jī)(Ⅰ級)由質(zhì)量負(fù)責(zé)人進(jìn)行信息收集、分析和確定問題性質(zhì)，由最高管理者進(jìn)行決策。5.4.2危機(jī)控制與解決(A)取舍原則a.判斷危機(jī)的主要影響利益方；b.始終把對人的影響放在首位；c.評估三標(biāo)準(zhǔn)：事情的嚴(yán)重性、緊迫性、未來的發(fā)展趨勢。(B)決策與執(zhí)行a.啟用危機(jī)管理機(jī)構(gòu)；b.決定主要人物的介入程度；c.保證組織內(nèi)其他部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。(C)溝通媒體a.第一時(shí)間口徑一致真實(shí)披露信息,爭取媒體的理解。5.5危機(jī)后的管理5.5.1對危機(jī)產(chǎn)生的原因進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，避免可預(yù)防危機(jī)的再次爆發(fā)；5.5.1.1對預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行評價(jià)，分析為何預(yù)警系統(tǒng)沒能對危機(jī)的爆發(fā)做出反應(yīng)，并進(jìn)行改進(jìn)；5.5.1.2對企業(yè)的危機(jī)管理工作進(jìn)行評價(jià)，詳細(xì)列舉危機(jī)管理過程中出現(xiàn)的問題和成功的經(jīng)驗(yàn)；5.5.1.3針對上述問題提出解決方案，利用本次危機(jī)處理過程的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)來改進(jìn)本部門的工作。5.5.2恢復(fù)5.5.2.1有形損害的恢復(fù)在物資上，危機(jī)過后，對設(shè)施進(jìn)行重建，設(shè)備進(jìn)行更新，以保證在極短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)到危機(jī)來臨之前的狀態(tài)。在人員上，應(yīng)對危機(jī)過程中發(fā)生的人員傷亡，組織好醫(yī)療工作和對死者家屬的撫恤工作，并充分滿足職工家屬的愿望。在客戶訂單上，調(diào)配分公司資源盡量不影響客戶訂單交貨期,流程詳見《業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃》。5.5.2.2無形損害的恢復(fù)（關(guān)于企業(yè)形象的恢復(fù)）把公眾利益放在第一位。善待被害者。爭取新聞界的理解和合作。5.5.2.3發(fā)展恢復(fù)力所謂恢復(fù)力，是指危機(jī)爆發(fā)之后，企業(yè)恢復(fù)到危機(jī)之前的正常狀態(tài)的能力。從非正常狀態(tài)回到正常狀態(tài)的能力越強(qiáng)，所需要花費(fèi)的時(shí)間和資