物業(yè)公司業(yè)戶投訴處理規(guī)定

目的規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶投訴能及時(shí)、合理得到解決。業(yè)務(wù)范圍從接到業(yè)戶投訴到投訴處理完畢。職責(zé)：客服組：負(fù)責(zé)處理、跟進(jìn)、溝通溝通協(xié)調(diào)業(yè)戶投訴，并監(jiān)督業(yè)戶投訴處理整個(gè)過(guò)程；負(fù)責(zé)業(yè)戶回訪工作，驗(yàn)證投訴處理效果；負(fù)責(zé)每月和每年統(tǒng)計(jì)、分析業(yè)戶投訴和其處理結(jié)果。各部門負(fù)責(zé)人：必需協(xié)作和關(guān)心客服組解決業(yè)戶投訴處理。管理處經(jīng)理：負(fù)責(zé)審批重大投訴處理方案及處理重大投訴的跟進(jìn)工作，并向總公司匯報(bào)；組織重大投訴的案例培訓(xùn)工作。工作程序標(biāo)準(zhǔn)和要求：所有投訴均有具體記錄及處理結(jié)果。口頭投訴，客服組應(yīng)于當(dāng)天進(jìn)行第一次回復(fù)。書面投訴，客服組應(yīng)于當(dāng)天進(jìn)行第一次回復(fù)，次日進(jìn)行書面回復(fù)。所有針對(duì)物業(yè)公司的投訴必需填寫《投訴建議或建議或意見(jiàn)處理表》。每月進(jìn)行投訴處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)，投訴處理及時(shí)率達(dá)100％。執(zhí)行“五要、五不要”的處理原則（適用于所有職工或職工或員工）：五要五不要1、要認(rèn)真、禮貌地聽(tīng)取投訴者講訴1、不要打斷投訴者講話2、要牢記投訴者姓名、房間號(hào)及投訴內(nèi)容2、不要與投訴者爭(zhēng)辯3、要去現(xiàn)場(chǎng)查看，認(rèn)真填寫投訴記錄3、不要盲目推斷4、要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)4、不要輕易許諾5、要盡量及時(shí)解決一些小的投訴5、不要漠不關(guān)懷處理投訴紀(jì)律規(guī)定：（由各部門負(fù)責(zé)人把關(guān)執(zhí)行）所有投訴無(wú)論大小、形式均須認(rèn)真受理。所有投訴無(wú)論解決與否須在一個(gè)工作日內(nèi)做出第一次回復(fù)（所有口頭投訴必需當(dāng)天賜予業(yè)戶回復(fù)；所有書面投訴必需當(dāng)天賜予業(yè)戶回復(fù)，次日提供書面回復(fù)）。所有書面投訴須由客服組負(fù)責(zé)人做出正規(guī)書面答復(fù)。接到投訴處理業(yè)戶的投訴由客服助理履行。業(yè)戶可能通過(guò)不同的渠道來(lái)表達(dá)投訴內(nèi)容（電話、來(lái)訪、書面等），各部門接到投訴后都應(yīng)及時(shí)匯總到客服助理處，由客服助理主持溝通溝通協(xié)調(diào)，支配處理。接待并記錄客服助理接待投訴應(yīng)問(wèn)清投訴人的房間號(hào)及投訴內(nèi)容，然后具體記錄于值班日志中。依據(jù)業(yè)戶投訴內(nèi)容進(jìn)行推斷:投訴類別:重大投訴：物業(yè)公司承諾或法律規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴。由于管理責(zé)任給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟(jì)或人身?yè)p害的投訴。有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到解決的投訴。重要投訴：指因物業(yè)公司的管理服務(wù)工作不到位、有過(guò)失而引起的投訴。略微投訴：指因項(xiàng)目的設(shè)備、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成生活上的略微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改善的投訴。其它：由于第三方原因造成的投訴?？头硪罁?jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行推斷，由于我方原因造成的真正投訴均須填寫《投訴建議或建議或意見(jiàn)處理表》。由于第三方原因造成的投訴和無(wú)效投訴，均應(yīng)向業(yè)戶做好說(shuō)明工作，并在能力范圍允許狀況下幫業(yè)戶進(jìn)行溝通溝通協(xié)調(diào)。若業(yè)戶投訴問(wèn)題嚴(yán)峻或者客服助理無(wú)法處理應(yīng)立刻上報(bào)客服負(fù)責(zé)人，由客服負(fù)責(zé)人向管理處經(jīng)理匯報(bào)，最后處理結(jié)果還要返回客服助理，由客服助理做認(rèn)真記錄。凡屬于重大投訴，管理處經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向公司匯報(bào)，涉及到法律訴訟時(shí)，應(yīng)向公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示后辦理。通知責(zé)任部門進(jìn)行整改客服助理將填寫好的《投訴建議或建議或意見(jiàn)處理表》報(bào)客服組負(fù)責(zé)人后，將第二聯(lián)派發(fā)給責(zé)任部門調(diào)查處理。制定措施進(jìn)行整改責(zé)任部門依據(jù)業(yè)戶的投訴內(nèi)容分析原因，制定措施并進(jìn)行整改。反饋投訴處理狀況責(zé)任部門負(fù)責(zé)人將整改措施和處理結(jié)果填到《投訴建議或建議或意見(jiàn)處理表》上交回客服組。反饋投訴處理狀況及對(duì)業(yè)戶進(jìn)行回訪客服組將針對(duì)投訴內(nèi)容的處理措施及時(shí)反饋業(yè)戶，并由業(yè)戶在《投訴建議或建議或意見(jiàn)處理表》中簽署建議或建議或意見(jiàn)（處理措施可當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證的）。具體工作規(guī)程詳見(jiàn)《回訪制度》。統(tǒng)計(jì)分析客服組負(fù)責(zé)人于每月初將《投訴建議或建議或意見(jiàn)處理表》復(fù)印件報(bào)公司客服組備案。每月客服組負(fù)責(zé)人依據(jù)本月處理投訴的狀況，填寫《投訴處理及時(shí)率統(tǒng)計(jì)年報(bào)表》，以便年底統(tǒng)計(jì)目標(biāo)的履行狀況并于年底上交品質(zhì)部備案。注意事項(xiàng)客服組在回訪過(guò)程中(詳見(jiàn)《回訪制度》)出現(xiàn)的真正投訴，應(yīng)填寫《投訴建議或建議或意見(jiàn)處理表》，及時(shí)處理并將處理結(jié)果反饋業(yè)戶，征詢業(yè)戶建議或建議或意見(jiàn)。其它部門接到的所有投訴