飯店管理考卷

《飯店管理概論》

一、填空題

（每空1分、共16分）

1、

飯店管理者在調(diào)動(dòng)員工積極性過(guò)程中所采用的精神激勵(lì)方式有_______、______、“參與”激勵(lì)和_________。2、

飯店領(lǐng)導(dǎo)職能是飯店管理的職能之一，其基本內(nèi)容包括_____________、_____________、

________________和____________。3、現(xiàn)代飯店企業(yè)文化建設(shè)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的任務(wù)，需要廣泛而持久的行動(dòng)計(jì)劃的支持。其做法包括：確立服務(wù)戰(zhàn)略、_____________、__________________、_________________。4、飯店選擇目標(biāo)市場(chǎng)的三大依據(jù)是：_____________、__________________、_________________。5、傳統(tǒng)營(yíng)銷策略主要包括產(chǎn)品策略、___________、_____________、________________。

二、名詞解釋

（每題5分，共20分）

1、飯店：2、讓客價(jià)值：3、組織文化：4、飯店組織：三、單項(xiàng)選擇題

（每題2.5分，共10分）

1、以下幾個(gè)特點(diǎn)不是飯店對(duì)顧客的共性需求有：_________。A、舒適

B、安全

C、方便

D、經(jīng)濟(jì)2、企業(yè)文化，就是企業(yè)員工在長(zhǎng)期的生產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中培育形成并共同遵守的_________、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念以及行為規(guī)范。A、共同目標(biāo)

B、初級(jí)目標(biāo)

C、中級(jí)目標(biāo)

D、高級(jí)目標(biāo)3、______是指將企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)差別化，形成企業(yè)在產(chǎn)業(yè)范圍中具有的獨(dú)特品質(zhì)。A、差異化戰(zhàn)略

B、差別化戰(zhàn)略

C、專一化戰(zhàn)略

D、統(tǒng)一化戰(zhàn)略4、所謂________，就是人們?yōu)榱诉_(dá)到一定目標(biāo)，在掌握充分的信息和對(duì)有關(guān)情況進(jìn)行深刻分析的基礎(chǔ)上，用科學(xué)的方法擬定并評(píng)估各種方案，從中選出合理方案的過(guò)程。A、決策

B、管理

C、溝通

D、確定

四、多項(xiàng)選擇題

（每題4分，共16分。多選、漏選、錯(cuò)選均不得分）

1、與其他經(jīng)營(yíng)方式比較，飯店實(shí)行公司化經(jīng)營(yíng)有以下特點(diǎn)：_______。A、飯店是獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體與法人

B、飯店財(cái)產(chǎn)權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)徹底分離C、股東可以轉(zhuǎn)讓自己的股權(quán)但不能退股D、內(nèi)部持股有助于調(diào)動(dòng)員工的積極性2、飯店內(nèi)部資金可以分為以下幾種形式：_____。A、企業(yè)留利

B、飯店應(yīng)收帳款

C、折舊基金

D、股票籌款3、飯店的業(yè)務(wù)有以下特點(diǎn)：_________。A、飯店產(chǎn)品的無(wú)形性

B、飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特性

C、飯店業(yè)務(wù)的弱文化性

D、飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性4、關(guān)系營(yíng)銷突破了傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的局限，是對(duì)傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論的延伸與創(chuàng)新。關(guān)系營(yíng)銷具有四個(gè)基本特征，比如：________。A、雙向溝通

B、多贏營(yíng)銷

C、協(xié)同合作

D、綠色營(yíng)銷五、簡(jiǎn)答題

（每題10分，共40分）

1、

飯店競(jìng)爭(zhēng)分析可分為以下幾個(gè)步驟？2、

提高飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)飯店企業(yè)來(lái)說(shuō)有什么作用？3、

飯店企業(yè)進(jìn)行外部員工招聘時(shí)的程序如何？4、

飯店在消除服務(wù)質(zhì)量差距時(shí)，應(yīng)該采取怎樣的措施？答案一、填空題

1、目標(biāo)激勵(lì)、情感激勵(lì)、榜樣激勵(lì)2、科學(xué)決策、合理用人、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、統(tǒng)一指揮3、優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)模式、提高領(lǐng)導(dǎo)能力、服務(wù)培訓(xùn)引導(dǎo)4、足夠大、有潛力、未飽和5、價(jià)格策略、渠道策略、促銷策略二、名詞解釋1、指功能要素和企業(yè)要求達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的能夠接待旅居賓客及其他賓客，并為他們提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)及其他服務(wù)的綜合性服務(wù)性企業(yè)。2、顧客購(gòu)買一種商品或服務(wù)，要付出的是一筆“顧客總成本”，而獲得的是一筆“顧客總價(jià)值”，而“顧客總價(jià)值”與“顧客總成本”的差值就是讓客價(jià)值。即：讓客價(jià)值=顧客總價(jià)值-顧客總成本3、是指在一定的社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化背景下，組織在生產(chǎn)與工作的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、作風(fēng)和團(tuán)隊(duì)氛圍的總和。4、是指飯店企業(yè)為了達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，把必須要做的各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行分類分層，形成職位（或職務(wù)）結(jié)構(gòu)，賦予各個(gè)職位（或職務(wù)）恰當(dāng)而明確的責(zé)任和權(quán)限，規(guī)定相互之間協(xié)調(diào)的關(guān)系，形成正式的人際結(jié)構(gòu)。三、單項(xiàng)選擇題1、D

2、D

3、A

4、A四、多項(xiàng)選擇題1、ABCD

2、ABC

3、ABD

4、AC五、簡(jiǎn)答題1、確定飯店主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)情況比較，確定飯店相對(duì)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，確定飯店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)策2、一是可以提高顧客滿意度，從而提升飯店的競(jìng)爭(zhēng)地位；二是可以提高顧客忠誠(chéng)度，從而為飯店贏得更多經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)；三是可以激發(fā)員工的自豪感，提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度3、發(fā)布招聘信息，初步遴選，審核應(yīng)聘者的材料，正式