五星酒店銷售部標(biāo)準(zhǔn)程序2

銷售部

標(biāo)準(zhǔn)操作程序培訓(xùn)第一頁，共六十五頁。銷售部標(biāo)準(zhǔn)操作程序總經(jīng)理職責(zé)審查銷售部門工作時(shí)應(yīng)主要考察的10個(gè)問題市場銷售部專業(yè)用語主題雇傭新員工尋求新員工正確選擇新員工文件歸檔系統(tǒng)文檔的終止更新資料信息文件跟蹤流程公司協(xié)議價(jià)合同/初次拜訪感謝信“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂”的概念當(dāng)?shù)刂匾蛻粲喎勘ＷC團(tuán)隊(duì)入住操作程序分房名單公司團(tuán)體會(huì)議操作程序建立新的公司協(xié)議行政樓層房價(jià)操作標(biāo)準(zhǔn)長住房政策旅行社/航空票價(jià)折扣政策傭金分配政策旅行社訂房操作程序團(tuán)隊(duì)銷售指南一月內(nèi)團(tuán)隊(duì)銷售預(yù)測季度團(tuán)隊(duì)銷售預(yù)測每日電話銷售報(bào)告每周銷售計(jì)劃傳真/電子郵件的回復(fù)客戶詢問的回復(fù)時(shí)間規(guī)定團(tuán)體會(huì)議的預(yù)定確認(rèn)最佳折扣價(jià)格制定客房升級政策超額預(yù)定時(shí)客人安排政策套房預(yù)訂政策合同條款部履行時(shí)的處理政策第二頁，共六十五頁?？偨?jīng)理職責(zé)在酒店中，總經(jīng)理都別看做是“市場銷售的領(lǐng)軍人物”。所有的酒店客戶，顧客和酒店員工都認(rèn)為，一個(gè)酒店的銷售是否運(yùn)作良好，對顧客的要求是否回應(yīng)得及時(shí)積極，都?xì)w根于總經(jīng)理是否為酒店產(chǎn)品的銷售建立了一個(gè)好的銷售氛圍?？偨?jīng)理應(yīng)該為銷售工作創(chuàng)造一個(gè)良好的氛圍，使得銷售工作積極開展，并且應(yīng)事先考慮到客戶的需求?？偨?jīng)理每天都應(yīng)該在所有的銷售工作中發(fā)揮積極的作用，努力協(xié)調(diào)好銷售部和酒店運(yùn)營部門的順利溝通，并為持續(xù)有效的部門間溝通建立良好的平臺(tái)，而最終使得客戶覺得滿意舒適。第三頁，共六十五頁。總經(jīng)理該做哪些具體事宜來支持銷售部門的工作呢？提供辦公場所和訓(xùn)練有素的員工提供設(shè)備齊全，擺設(shè)合理的辦公場使得銷售人員能方便的為潛在的顧客服務(wù)。為銷售人員配備足夠的秘書，使得他們能把主要的工作精力放到銷售工作上。定時(shí)召開各部門經(jīng)理會(huì)議，人員包括銷售工作前期和后期的相關(guān)合作部門。培訓(xùn)所有在銷售過程中可能接觸到客戶的部門員工，并向他們解釋為了配合酒店銷售他們所需要做的工作。第四頁，共六十五頁。了解銷售競爭對手的動(dòng)向確保了解到做夠的相關(guān)競爭對手的動(dòng)向信息，并知會(huì)所有銷售和前廳部員工。了解酒店動(dòng)向高度協(xié)作概要積極參加各類團(tuán)體活動(dòng)，親自和重要客戶電話聯(lián)系并開發(fā)新的客戶。及時(shí)了解商業(yè)團(tuán)體的動(dòng)向，邀請新近商業(yè)團(tuán)體行政人員參觀酒店并向其介紹酒店的餐飲和住宿設(shè)施。通過與銷售經(jīng)理及重要客戶的店內(nèi)會(huì)晤增進(jìn)酒店的銷售。有效溝通通過培訓(xùn)銷售部員工使其了解酒店一線服務(wù)部門運(yùn)作情況。與銷售人員討論并制定具有可衡量性的銷售目標(biāo)，協(xié)助建立每周，每月，每季度和年度銷售計(jì)劃。第五頁，共六十五頁。建立銷售目標(biāo)和建立激勵(lì)機(jī)制銷售計(jì)劃確定后，從銷售人員處聽取直接建議，總結(jié)并建立激勵(lì)機(jī)制。監(jiān)控市場銷售計(jì)劃，現(xiàn)場檢測流程表，酒店介紹等相關(guān)銷售系統(tǒng)資料的合理性有效性。建立并保持銷售部和其他實(shí)際操作部門流暢的溝通平臺(tái)。審查銷售部門工作時(shí)應(yīng)主要考察的10個(gè)問題及需要了解的情況（現(xiàn)有150個(gè)需要了解的問題）目標(biāo)：對市場銷售部操作規(guī)程的詳細(xì)審查該工作的直接有益結(jié)果：強(qiáng)調(diào)一致且直接的銷售程序以保證每位員工能最大程度的得到機(jī)會(huì)。在該項(xiàng)工作實(shí)施過程中對酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)。為自我評估提供范本。第六頁，共六十五頁。審查銷售部門工作時(shí)應(yīng)主要考察的10個(gè)問題1、銷售部門員工標(biāo)準(zhǔn)2、辦公操作規(guī)程3、銷售會(huì)議4、市場計(jì)劃進(jìn)展5、市場劃分6、勸購行為7、永久追蹤和文件系統(tǒng)8、客戶介紹/索引跟進(jìn)工作9.工作報(bào)告10、通過店內(nèi)標(biāo)記之促銷及推廣計(jì)劃第七頁，共六十五頁。1、銷售部門員工標(biāo)準(zhǔn)員工是否在職位描述單上簽名并附上該文件的簽署日期？銷售部門人員數(shù)目是否和規(guī)定人員編制數(shù)目一致？過去六個(gè)月中是否有員工離職？是否需要增加銷售人員？為什么？是否有足夠的秘書協(xié)助銷售人員，使得其有最多的時(shí)間進(jìn)行酒店銷售工作？各銷售人員職責(zé)是否分工清晰?員工是否建立工作目標(biāo)？總經(jīng)理/銷售總監(jiān)如何激勵(lì)銷售隊(duì)伍？是否建立內(nèi)部培訓(xùn)計(jì)劃例如激勵(lì)培訓(xùn)？員工有否充分利用外部培訓(xùn)自我提高？培訓(xùn)要達(dá)到什么效果？市場銷售部有否參加各種商務(wù)協(xié)會(huì)活動(dòng)或成為會(huì)員？員工有否建立一種積極專業(yè)的工作態(tài)度？第八頁，共六十五頁。需要得到的信息已簽署并標(biāo)注日期的崗位職責(zé)描述。銷售人員和銷售協(xié)助人員數(shù)量配置合理且組成具有高度競爭力的銷售團(tuán)隊(duì)。檢查因銷售人員和銷售協(xié)助人員的人數(shù)配備比率而決定的銷售隊(duì)伍競爭力。銷售人員應(yīng)該有各自明確負(fù)責(zé)的市場和銷售目標(biāo)?？偨?jīng)理及銷售總監(jiān)應(yīng)在銷售部門中起到一個(gè)銷售推動(dòng)的作用。高層管理人員需要參與酒店內(nèi)部或管理公司的培訓(xùn)活動(dòng)，例如寶威的“銷售激勵(lì)”項(xiàng)目等等，如果酒店沒有該類培訓(xùn)，就應(yīng)該通過這種標(biāo)準(zhǔn)來衡量出需要在哪個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)培訓(xùn)。銷售部門在工作過程中會(huì)與各類商會(huì)組織，展覽中心，觀光旅游機(jī)構(gòu)及政府單位有接觸，在這部分工作的最后，需要就積極性和專業(yè)態(tài)度方面對員工做出評價(jià)。第九頁，共六十五頁。2、辦公操作規(guī)程工作時(shí)間？工作天數(shù)？周末工作安排？主要銷售工作開展時(shí)段？會(huì)議跟進(jìn)的工作？銷售部辦公地點(diǎn)的選擇，辦公場所的大小，是否方便客人尋找到？辦公氛圍是否給人一種友好舒適的感受？辦公室是否給訪客建立了一個(gè)精干專業(yè)的印象？辦公場地確保安全嗎？有無可上鎖的房間？辦公設(shè)備是否充足以便順利開展工作？有標(biāo)準(zhǔn)格式的銷售合同嗎？需要花多長時(shí)間回復(fù)來往信件？合同排在首要工作上嗎？誰負(fù)責(zé)管理辦公室的行政事務(wù)？使用了標(biāo)準(zhǔn)格式的信箋嗎？是否有“客戶介紹/索引”記錄本？銷售部待客區(qū)是否有記錄酒店所獲榮譽(yù)的資料擺放？待客區(qū)是否放置一些例如酒店宴會(huì)活動(dòng)，宣傳推廣介紹冊，特殊慶典的照片冊類物品嗎？酒店正在進(jìn)行促銷的產(chǎn)品展示醒目嗎？第十頁，共六十五頁。需要得到的信息銷售部門的工作時(shí)間應(yīng)該多于朝九晚五，周一到周五這種普遍工作時(shí)間。如果宴會(huì)設(shè)施在周六也要使用，需要派人周六值班。避免安排銷售經(jīng)理作“酒店經(jīng)理值班”，這樣可以增加其與更多客人作銷售接觸。銷售辦公室需要布置得整潔干凈，擺設(shè)合理，能給人一種專業(yè)且舒適友好的感受，同時(shí)還要保證安全性。如果沒有專門的銷售辦公室，就必須有可以用來接待客戶的場所。提供充足的辦公設(shè)備以更好的處理大量工作。應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)格式的銷售合同。相關(guān)資料需要48小時(shí)內(nèi)發(fā)出并將合同放于首位。表式結(jié)構(gòu)的合同操作方便，但缺乏專業(yè)感。所有“客戶介紹/索引”都應(yīng)記錄在記錄本上。在銷售待客處，放置能代表酒店形象的一些活動(dòng)的資料圖片或是酒店獲得的榮譽(yù)證書等等都是非常必要的，同時(shí)不要忽視酒店促銷活動(dòng)相關(guān)宣傳品的擺放。第十一頁，共六十五頁。3、銷售會(huì)議銷售會(huì)議舉行的時(shí)間和場所是否固定？是不是在主要銷售工作時(shí)段內(nèi)？會(huì)議多久舉行一次？有標(biāo)準(zhǔn)格式的議事日程嗎？銷售會(huì)議由誰來主持？會(huì)議參加者有哪些？包括總經(jīng)理嗎？銷售人員被要求充分準(zhǔn)備相關(guān)材料后參加會(huì)議嗎？他們的態(tài)度是否積極？有否做好會(huì)議紀(jì)要？有回顧過以前的會(huì)議紀(jì)要嗎？銷售會(huì)議紀(jì)要按規(guī)定都分發(fā)給哪些部門？銷售會(huì)議上討論的議題在進(jìn)入實(shí)際操作階段時(shí)是否明確規(guī)定了工作完成時(shí)間和相關(guān)負(fù)責(zé)人員？是否對計(jì)劃和結(jié)果進(jìn)行過比較？鼓勵(lì)員工想出新點(diǎn)子嗎？第十二頁，共六十五頁。需要得到的信息銷售會(huì)議必須在每周固定的時(shí)間和地點(diǎn)舉行，最好是周一上午或周五下午。需要準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)格式的會(huì)議日程表。銷售總監(jiān)在舉行銷售會(huì)議時(shí)需要邀請總經(jīng)理，市場銷售總價(jià)，前廳部經(jīng)理，餐飲部經(jīng)理和宴會(huì)部經(jīng)理到會(huì)，應(yīng)當(dāng)要求所有到會(huì)人員發(fā)言，并對負(fù)責(zé)部門的狀況做簡單的匯報(bào)。會(huì)議紀(jì)要需要標(biāo)注實(shí)際操作步驟和相關(guān)負(fù)責(zé)人員。要比對計(jì)劃和產(chǎn)出。會(huì)議應(yīng)該充分鼓勵(lì)銷售員提出新的工作建議，發(fā)動(dòng)所有人的積極性。第十三頁，共六十五頁。4、市場計(jì)劃進(jìn)展主要目標(biāo)市場及如何開拓目標(biāo)市場？區(qū)域內(nèi)競爭對手的狀況如何？市場需求有無變化？有沒有市場機(jī)會(huì)？注明了市場優(yōu)勢嗎？工作過程中有阻礙嗎？上次價(jià)格競爭調(diào)查是什么時(shí)候完成的？從以前月份的資料中，是否得到了競爭對手客房入住率和平均房價(jià)的資料？第十四頁，共六十五頁。需要得到的信息如果酒店的市場計(jì)劃中包括了實(shí)際運(yùn)行的相關(guān)安排，確保月度計(jì)劃能讓每位員工能更好地發(fā)揮自己并確認(rèn)是否通過該計(jì)劃的制定使他們離目標(biāo)更近了一步。酒店應(yīng)該清楚在每一個(gè)小的市場內(nèi)酒店的優(yōu)勢和競爭力在哪里？如果競爭對手對市場進(jìn)行了調(diào)整,酒店又擁有了哪些新的市場機(jī)會(huì)？如果存在障礙，銷售人員應(yīng)該制定專門計(jì)劃去克服這些障礙。銷售部應(yīng)該了解以月為基礎(chǔ)的不同細(xì)分市場上競爭對手的價(jià)格，銷售人員應(yīng)該知道每月各酒店住房率和平均房價(jià)的相關(guān)信息。第十五頁，共六十五頁。5、市場劃分酒店的目標(biāo)市場明確劃分出來了嗎？根據(jù)重要性的大小，酒店的目標(biāo)是如何排列的？建立了酒店在各個(gè)目標(biāo)市場上的計(jì)劃了嗎？是否依循該計(jì)劃進(jìn)行了工作？這些計(jì)劃的結(jié)果是否都相應(yīng)的被追蹤，評估和執(zhí)行？是否有機(jī)會(huì)開發(fā)新的市場？第十六頁，共六十五頁。需要尋求的信息

酒店應(yīng)主要考慮合理的目標(biāo)市場定位,可能市場定位中有哪些小市場是以前未涉及過的。酒店應(yīng)該按照市場的重要性給細(xì)分過的市場進(jìn)行排序，并給每個(gè)細(xì)分市場制定一定的市場銷售目標(biāo)。銷售人員應(yīng)該對所負(fù)責(zé)市場進(jìn)行跟蹤，評估和執(zhí)行。讓銷售員明白他們是否錯(cuò)過了什么其他好的市場機(jī)會(huì)。第十七頁，共六十五頁。6、勸購行為過去三個(gè)月里，銷售部門有沒有開展過類似的勸購活動(dòng)。是否開展了足夠的勸購活動(dòng)？管理人員對該項(xiàng)工作開展的程度是否滿意？活動(dòng)是否達(dá)到了預(yù)期的效果？是否每位銷售人員都按照原定的客戶拜訪計(jì)劃完成了各自的工作？包括了哪些人員？使用過該數(shù)據(jù)嗎？追蹤過結(jié)果嗎？第十八頁，共六十五頁。需要了解的信息每個(gè)銷售人員都同時(shí)扮演了四重角色（前臺(tái)經(jīng)理，預(yù)訂部人員，總經(jīng)理秘書和銷售人員）銷售人員必須按照規(guī)定撥打銷售電話。每個(gè)銷售人員都應(yīng)該有自己的銷售目標(biāo)和工作計(jì)劃。第十九頁，共六十五頁。7、永久追蹤和文件系統(tǒng)文件是按照目標(biāo)市場歸類還是以地理位置歸類？追蹤系統(tǒng)是否均構(gòu)成維護(hù)完好？是否更新了追蹤路徑？有沒有按照地理位置歸檔的文件？是否也構(gòu)成合理維護(hù)完好？檢查每個(gè)細(xì)分市場里的文件，查看是否包括了一下幾種：客戶名稱，路徑卡片，未來追蹤日期，地理位置相關(guān)資料和電話銷售記錄？在這些文件中，最近一次追蹤的日期是什么時(shí)候？30天內(nèi)？90天內(nèi)？6個(gè)月內(nèi)？一年內(nèi)還是超過一年？如何終止一份文件？第二十頁，共六十五頁。7、永久追蹤和文件系統(tǒng)文件是否以年代順序記錄了每個(gè)客戶的所有資料？是否所有文件都因?yàn)樗涊d客戶具有足夠消費(fèi)潛力而合格？多長時(shí)間清理一次檔案文件？當(dāng)辦公室無人的時(shí)候，銷售部文件是否能確保安全保密？總經(jīng)理和市場銷售總監(jiān)是否經(jīng)常查看銷售客戶文件？信件的質(zhì)量如何？（是采用標(biāo)準(zhǔn)化格式還是個(gè)性化格式？看起來給人感覺專業(yè)嗎？信件開頭和結(jié)尾是否用詞恰如其分？語法拼寫都正確嗎？）有沒有使用過信件銷售的方式？是否有曾經(jīng)郵寄過專門用來銷售酒店產(chǎn)品的信件？來往信件需要多久才會(huì)被通知到？有否到達(dá)和離店欄目？有否最后保留日期注明？最后保留日期是否被遵守？第二十一頁，共六十五頁。7、永久追蹤和文件系統(tǒng)是否有預(yù)先繳納押金的告示？他們是否簽訂了合同？他們是否有電話銷售記錄報(bào)告？總經(jīng)理或銷售總監(jiān)審查過嗎？繼續(xù)的跟進(jìn)工作是否也記錄了？事先說明了追蹤日期嗎？是否注意了交叉銷售的情況？開展大型活動(dòng)的議程訂單是否在文檔里有存留？文件中是否包含了給其他部門的服務(wù)要求備忘錄？是否在會(huì)議前準(zhǔn)備了內(nèi)容概要？會(huì)議后留存了會(huì)議紀(jì)要嗎？進(jìn)行過足夠的團(tuán)隊(duì)信用審查嗎？這項(xiàng)工作是由誰負(fù)責(zé)完成的？跟進(jìn)的感謝信和團(tuán)隊(duì)評估表是否在團(tuán)隊(duì)離開后的48小時(shí)內(nèi)發(fā)出？回顧過團(tuán)隊(duì)評估表格嗎？第二十二頁，共六十五頁。需要了解的信息客戶文件系統(tǒng)和相關(guān)合同被妥善留存。需要有人負(fù)責(zé)審查電話銷售記錄。根據(jù)會(huì)議設(shè)施的大小，團(tuán)隊(duì)會(huì)議的內(nèi)容概要應(yīng)該準(zhǔn)備齊全并發(fā)放給相關(guān)部門。感謝信及團(tuán)隊(duì)評估表格應(yīng)該在團(tuán)隊(duì)離開后48小時(shí)內(nèi)發(fā)出。第二十三頁，共六十五頁。8、客戶介紹/索引跟進(jìn)工作有專門的客戶介紹/索引文件嗎？客戶介紹/索引文件是根據(jù)客戶原始資料被歸檔和整理的嗎？是否經(jīng)常對重要客戶進(jìn)行跟進(jìn)？跟進(jìn)工作的結(jié)果有記錄嗎？哪些是主要的客戶介紹/索引資源？是否有固定的客戶資源購買了酒店的產(chǎn)品？如果沒有，原因是什么？能夠通過什么工作來改變這種狀況？第二十四頁，共六十五頁。需要得到的信息一個(gè)專門處理客戶介紹/索引信息的系統(tǒng)。應(yīng)該建立一種專門的記錄系統(tǒng)用以進(jìn)行客戶介紹/索引資料的登記。應(yīng)對客戶馬上進(jìn)行跟蹤并將結(jié)果記錄在日志里。應(yīng)該有人來測定有購買行為的客戶介紹/印索源的具體情況。第二十五頁，共六十五頁。9.工作報(bào)告是否有周工報(bào)告？有沒有將工作結(jié)果和工作目標(biāo)進(jìn)行比較？銷售人員是否有檢查******如果銷售預(yù)告與實(shí)際銷售情況的不相符被標(biāo)注出來，是否制定了相關(guān)的工作計(jì)劃？有沒有使用專門的報(bào)告來說明市區(qū)銷售機(jī)會(huì)的原因？是怎么表現(xiàn)出來的？該報(bào)告是如何被使用？從每年一月到十二月的報(bào)告都被合理地建立并歸檔了嗎？有沒有客戶來源報(bào)告？上次確定主要客源市場是什么時(shí)候？是否通過客戶入住登記卡分析得出結(jié)論？酒店有團(tuán)隊(duì)住房控制嗎？第二十六頁，共六十五頁。9.工作報(bào)告團(tuán)隊(duì)住房控制方案在銷售部門也同樣使用嗎？團(tuán)隊(duì)住房控制方案由誰來制定和控制？最大團(tuán)隊(duì)入住房數(shù)的制定是基于晚間房態(tài)狀況還是直線性的固定數(shù)量？團(tuán)隊(duì)住房控制方案中表明了最大團(tuán)隊(duì)的入住房數(shù)碼？團(tuán)隊(duì)住房控制方案有否表明因?yàn)橐恍┨厥饣顒?dòng)，如節(jié)假日等可能給客房雪球量帶來一定程度變化的日期？團(tuán)隊(duì)住房控制是否每天都被準(zhǔn)確執(zhí)行？團(tuán)隊(duì)住房控制表是否妥善填寫并保存？這種計(jì)劃是合法的嗎？第二十七頁，共六十五頁。9.工作報(bào)告關(guān)于團(tuán)隊(duì)的定義是暫時(shí)性的還是確定性的？如果該定義是暫時(shí)性的，房間預(yù)訂是否在合理的時(shí)間段內(nèi)被保留？是否建立了每日團(tuán)隊(duì)住房平均指導(dǎo)價(jià)格？是否有月度管理報(bào)告？被否決了還是回絕了？是否有SuperMiles會(huì)員的客戶名單？如果酒店投入了大量資金用以媒體的廣告宣傳，是否安排了銷售人員跟蹤媒體反應(yīng)結(jié)果從而得出哪種媒體的使用能達(dá)到收益最大化？有沒有使用其他的報(bào)告來進(jìn)一步分析目標(biāo)和結(jié)果的差別？需要得到的信息能夠合理衡量目標(biāo)和結(jié)果的完善報(bào)告系統(tǒng)。第二十八頁，共六十五頁。10、通過店內(nèi)標(biāo)記之促銷及推廣計(jì)劃店內(nèi)促銷和導(dǎo)向標(biāo)記的范圍有多廣？收效如何？是以何種方式進(jìn)行展示的？（外部，入口處，大堂，電梯，公共區(qū)域，園林邊等等）是否有在客房內(nèi)放置酒店店內(nèi)促銷產(chǎn)品進(jìn)行戰(zhàn)士嗎？包括哪些地方？展示收效如何？考慮開展SuperMiles的促銷方式嗎？（包括移動(dòng)電話，宣傳架，粘貼物等）店內(nèi)標(biāo)記和促銷計(jì)劃是否包括在市場計(jì)劃中的嗎？這些計(jì)劃有效嗎？是否在實(shí)施中？需要另外進(jìn)行其他的工作嗎？第二十九頁，共六十五頁。需要得到的信息在市場計(jì)劃中詳細(xì)說明酒店需要開展持續(xù)不斷地，明確的店內(nèi)促銷活動(dòng)計(jì)劃。第三十頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是為酒店尋找到合適的銷售人員。

政策

為酒店的銷售工作崗位尋找最適合的員工。程序準(zhǔn)備或?qū)彶樵撀毼坏穆氊?zé)描述。崗位職責(zé)描述有以下兩個(gè)目的：說明工作職責(zé)。作為保證面試提問有效并合法的指導(dǎo)。開展招聘工作或公告職位空缺，可使用以下方法：現(xiàn)有員工推薦。（避免雇傭員工家屬）通過免費(fèi)的公共職業(yè)介紹所。（如果可行）使用付費(fèi)廣告。通過個(gè)人職業(yè)關(guān)系網(wǎng)尋找。（通過工作合作伙伴，同事等等）通過公司，學(xué)校或?qū)W生職業(yè)介紹所。使用“面試標(biāo)準(zhǔn)”，依次面試每個(gè)求職者。指導(dǎo)“個(gè)人資源工具手冊”中人力資源部模板已經(jīng)包含。使用“面試標(biāo)準(zhǔn)”為每一個(gè)面試求職者評估并做記錄?！懊嬖嚇?biāo)準(zhǔn)”最近更新完善以確保所有標(biāo)準(zhǔn)合理并且合法。選擇通過評估被證明最符合職位需要的與員工?！懊嬖嚇?biāo)準(zhǔn)”的評估部分能很好的為挑選合適員工做參考。第三十一頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是為酒店尋找到合適的銷售人員。

政策

為酒店的銷售工作崗位尋找最合適的員工。程序要成功尋找到能代表公司的員工有很多種方法。作為專門從事銷售工作的人員最重要的應(yīng)具備以下各項(xiàng)素質(zhì)：富有對外銷售經(jīng)驗(yàn)或有快速學(xué)習(xí)能力和意愿的員工。具有能識(shí)別大量客戶的能力。組織能力?？陬^表達(dá)能力。說服力。自信心。持久力。外向性格。服務(wù)意識(shí)。極強(qiáng)的銷售能力。領(lǐng)導(dǎo)能力。管理能力。市場活力。積極態(tài)度。了解酒店情況。銷售技巧。參照人力資源部模塊，該模塊中“何為有潛力的員工素質(zhì)？”章節(jié)的相關(guān)信息可作為極好的招聘工作參考工具。第三十二頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是為酒店尋找到合適的銷售人員。

政策

為酒店的銷售工作崗位尋找到合適的員工。

強(qiáng)有力的銷售團(tuán)隊(duì)是公司能否發(fā)展和能否盈利的關(guān)鍵因素，選擇銷售人員時(shí)需要對那些合適人選的業(yè)務(wù)水平進(jìn)行精心的分析。在最后做出選擇之前，最好先考慮一下公司需要銷售人員的工作達(dá)到一個(gè)什么樣的成果?！皹?biāo)準(zhǔn)評估”統(tǒng)計(jì)可以顯示每個(gè)面試者的優(yōu)勢和強(qiáng)項(xiàng)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果做出最后選擇。注意不是所有人都可以做銷售工作，一個(gè)內(nèi)向害羞的銷售人員能讓整個(gè)銷售部門的工作受到阻礙。銷售職位非常重要，需要完備的專業(yè)準(zhǔn)備后才能勝任。銷售職位不能用來作為一個(gè)員工為企業(yè)效力多年后的一種獎(jiǎng)勵(lì)形式，選擇錄用銷售人員的時(shí)候也不能僅僅以外表或者工資的多少來作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)。好的銷售人員是企業(yè)的財(cái)富，那么為什么不在認(rèn)真考慮后選擇一個(gè)有可能讓企業(yè)利潤增值的員工來雇傭呢？第三十三頁，共六十五頁。應(yīng)該這么做選擇能夠?qū)I(yè)地進(jìn)行商業(yè)銷售的員工。選擇能代表酒店積極形象的員工：語言專業(yè)，外貌整潔，積極有效，具備服務(wù)意識(shí)。雇傭性格外向活潑并且形象良好的員工。選擇那些接受過足以使其承擔(dān)起銷售工作所需教育的員工。不應(yīng)該這么做把銷售職位作為員工某種性質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)。僅因?yàn)樵搯T工待遇要求低而雇傭該員工。僅因?yàn)槟橙送饷矖l件良好而選擇該人。雇傭性格內(nèi)向害羞的人作為銷售人員。僅依據(jù)高學(xué)歷或者多年的工作經(jīng)驗(yàn)就判斷該員工能達(dá)到公司銷售職位的要求。第三十四頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)歸檔系統(tǒng)。

政策

酒店的政策是為所有潛在公司客戶建立一個(gè)文檔，達(dá)到系統(tǒng)化存取的目的。程序銷售人員根據(jù)目錄和相關(guān)細(xì)節(jié)決定文檔的命名。在分配文檔號編號前，必須先檢查客戶名單是否包含在國際客戶中，若是，則必須使用公司總部的文檔編號。一旦完成“開檔表格”，即交由銷售中心處理。除非文檔編號已存在，銷售中心人員將負(fù)責(zé)分配一個(gè)4位數(shù)字給指定文檔，如C8888。文檔號一建立后，應(yīng)立即被記錄到“文檔目錄”中。一旦分配文檔編號后，銷售中心人員必須立即將其手工登記在“文件目錄表”上。具體為：文件名，文檔編號，商業(yè)性質(zhì)。然后創(chuàng)立一個(gè)永久文件夾，包括此客戶的所有相關(guān)信息。文件夾將有一個(gè)明顯可見的標(biāo)簽，注有公司名稱，商業(yè)性質(zhì)和指定的6位文件編號。然后將文件夾按字母順序放于對應(yīng)的新建永久文件柜中。銷售中心人員將新建文件的相關(guān)細(xì)節(jié)輸入電腦的主列表中。電腦中所有的文件按商業(yè)性質(zhì)分類。“開檔表格”必須標(biāo)于文件夾封面左上角以便于銷售秘書快速瀏覽。文件目錄：合作伙伴“A”海外旅行社“T”國內(nèi)旅行社“TL”本地公司客戶“L”航空公司“A”其他“H”第三十五頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是為了設(shè)立文檔終止的標(biāo)準(zhǔn)

政策

當(dāng)客戶不再支持本酒店或與本酒店終止合作時(shí)，有系統(tǒng)地終止客戶文件。程序銷售人員向銷售總監(jiān)上交“終止文檔報(bào)表”并注明終止該文檔的原因，以求批復(fù)。銷售總監(jiān)批復(fù)后，相關(guān)文檔從文件柜中取出，然后“終止文檔報(bào)表”單獨(dú)保存以備以后參考。終止文檔的文檔編號取消，可再分配使用。銷售中心應(yīng)當(dāng)對所有變更狀況做好記錄。銷售總監(jiān)將在每個(gè)陽歷最后一個(gè)季度進(jìn)行審核。第三十六頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是為了確保所持有客戶信息是最新的。

政策

保存所有潛在客戶的最新資料。程序銷售人員將填寫完整的“更改文件信息報(bào)表”交給銷售中心。銷售中心負(fù)責(zé)同時(shí)更改電腦和紙張文件?！拔募膱?bào)表”由銷售中心存放于獨(dú)立的相關(guān)永久文件夾中，更改的報(bào)表必須存于“開檔報(bào)表”的最前以備將來參考。銷售人員負(fù)責(zé)更新文件，且每6個(gè)月隨機(jī)檢查。第三十七頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是為了密切跟蹤商業(yè)往來。

政策

本酒店采用系統(tǒng)的文件跟蹤流程。程序追蹤報(bào)表必須打印出來，醒目地表明公司名稱，文件編碼和追蹤日期，以備日后跟進(jìn)工作。銷售人員負(fù)責(zé)建立首次文件跟蹤報(bào)表，然后交給銷售中心。跟蹤日期必須注于永久文件的右上角，以方便日后參考。銷售中心將根據(jù)跟蹤日期排列文件跟蹤報(bào)表于跟蹤卡片盒中。如果跟蹤發(fā)生于當(dāng)月，跟蹤報(bào)表按跟蹤日期排列，否則按月排列。每日銷售中心將跟蹤報(bào)表和相關(guān)文件取出交給相應(yīng)負(fù)責(zé)此客戶的銷售人員。一旦跟蹤完成，銷售人員負(fù)責(zé)在卡片上和文件右上角注明下一次跟蹤日期，然后交還給銷售中心。文件重新放回各自的文件柜中，銷售中心根據(jù)下次跟蹤日期將跟蹤卡片置于卡片盒中對應(yīng)位置。銷售總監(jiān)每6個(gè)月檢查一次。第三十八頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是為了向客戶傳達(dá)我們的誠意及讓其知曉我們工作的高效性。

政策

以專業(yè)方式與客戶保持一切必要的信函聯(lián)系。程序?yàn)楸磉_(dá)對客戶的感謝和表現(xiàn)出工作的專業(yè)性，負(fù)責(zé)某區(qū)域的銷售人員在首次拜訪客戶后的24小時(shí)內(nèi)應(yīng)當(dāng)向客戶發(fā)出感謝信。（見附件）所有的公司價(jià)格意向書和合同必須事先得到銷售總監(jiān)審查和簽署。所有的合同細(xì)節(jié)和更改都為了滿足客戶需求，促成有效意向。合同報(bào)表分類如下：公司協(xié)議重要公司協(xié)議長住合同旅行社合同公司團(tuán)體協(xié)議第三十九頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是為了明確“團(tuán)體預(yù)訂”和“散客預(yù)訂”在銷售部的區(qū)分原則。

政策

團(tuán)體是指包含多個(gè)個(gè)人，被視為一個(gè)單位的公司或旅行社預(yù)訂。程序團(tuán)體的定義是至少5個(gè)房間或10個(gè)付費(fèi)客人才有效。協(xié)議公司團(tuán)體預(yù)訂，10間房或10個(gè)客人被認(rèn)為是團(tuán)體。（公司團(tuán)體通常要求單人房）非協(xié)議公司團(tuán)體預(yù)訂，5間房被認(rèn)為是團(tuán)體，以避免過多的折扣價(jià)散客。旅行社團(tuán)體預(yù)訂—最少房間數(shù)為兩人一房的4間房或8個(gè)人。反之，則適用散客價(jià)。為達(dá)到團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，不論公司，協(xié)會(huì)還是旅行社等，團(tuán)隊(duì)房預(yù)訂必須填寫所有列出項(xiàng)目。除此，注明確切到達(dá)，離開日期，取消條款及餐飲要求的單個(gè)合同需送交預(yù)訂部檢查簽字。凡未滿足以上1到4條標(biāo)準(zhǔn)的預(yù)訂，預(yù)訂部將與前廳和餐飲部就具體安排細(xì)節(jié)進(jìn)行溝通。當(dāng)旅行社或公司預(yù)訂已經(jīng)確認(rèn)并有餐飲需要時(shí)，使用相關(guān)文件配合入住登記。第四十頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是為了與所有當(dāng)?shù)氐墓究蛻舯３置芮猩虡I(yè)關(guān)系。

政策

無論酒店的入住率如何，都應(yīng)當(dāng)確保所有的當(dāng)?shù)刂匾究蛻舻目头啃枨?。程序?dāng)本酒店客房預(yù)計(jì)入住100%時(shí)，所有的當(dāng)?shù)毓舅鞯念A(yù)訂自動(dòng)得到保證。預(yù)訂部經(jīng)理應(yīng)要求預(yù)訂部員工致電每個(gè)公司確保最新的到達(dá)細(xì)節(jié)。當(dāng)酒店入住率預(yù)計(jì)將達(dá)到95%以上時(shí)，預(yù)訂部員工將通知當(dāng)?shù)刂匾究蛻舨⒁蟠_認(rèn)函，即使預(yù)訂確認(rèn)函未達(dá)，預(yù)訂仍將自動(dòng)保證。任何時(shí)期，預(yù)訂部需要知曉所有公司客戶的航班到達(dá)信息。本酒店本著鼓勵(lì)與重要公司客戶建立牢固關(guān)系的原則，提供了一項(xiàng)當(dāng)保證預(yù)訂不可能時(shí)其他酒店不提供的服務(wù)。即，當(dāng)重要公司客戶已預(yù)定了房間，并到達(dá)酒店要求入住時(shí)，已無房提供，則酒店標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)償程序生效。第四十一頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是為了保證團(tuán)隊(duì)銷售的順利進(jìn)行。

政策

無論團(tuán)隊(duì)大小，都受到有效的接待。程序銷售人員接到團(tuán)隊(duì)信息后，交付給銷售協(xié)調(diào)員。銷售協(xié)調(diào)員在PMS中設(shè)置團(tuán)隊(duì)預(yù)訂（分未確認(rèn)及確認(rèn)兩種狀況）。銷售協(xié)調(diào)員制作預(yù)測報(bào)告，并協(xié)同銷售總監(jiān)，銷售人員及預(yù)訂部副經(jīng)理在每周一更新該團(tuán)隊(duì)在未來3個(gè)月的狀態(tài)。銷售協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)未確認(rèn)團(tuán)隊(duì)。當(dāng)團(tuán)隊(duì)確定時(shí)，銷售協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)在PMS中更新團(tuán)隊(duì)狀態(tài)。銷售協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)跟進(jìn)入住客人名單。收到入住客人名單后，銷售協(xié)調(diào)員交給預(yù)訂部作數(shù)據(jù)輸入。預(yù)訂部處理所有的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂更正和取消。銷售協(xié)調(diào)員就未來一周團(tuán)隊(duì)信息與其他部門交流，并負(fù)責(zé)安排每周二的團(tuán)隊(duì)會(huì)議，會(huì)議列席者包括前廳，財(cái)務(wù)，預(yù)訂，管家部的代表，若涉及餐飲及防務(wù)部門，則另含餐飲及房務(wù)部代表。銷售協(xié)調(diào)員將團(tuán)隊(duì)簡介分發(fā)給銷售人員，預(yù)訂部，前廳，財(cái)務(wù)，餐飲，禮賓部等。預(yù)訂部創(chuàng)建流程確認(rèn)客人所有的需求被合理安排。預(yù)訂部打印團(tuán)隊(duì)報(bào)告含原始客人入住名單，在客人入住前一天交給前廳。如果團(tuán)隊(duì)用房大于30間，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前銷售協(xié)調(diào)員，銷售人員和銷售總監(jiān)應(yīng)當(dāng)召集前廳，管家部，預(yù)訂部，財(cái)務(wù)部，禮賓部及餐飲部開準(zhǔn)備會(huì)議。第四十二頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是當(dāng)團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，房間能迅速被分派出去。

政策

本酒店的政策是確保團(tuán)隊(duì)分房名單能即時(shí)得到處理和每一次更改能達(dá)到具體要求。程序酒店銷售部要求所有的海外和國內(nèi)團(tuán)隊(duì)在各自到達(dá)日3周和3天前提供分房客戶名單。特殊情況例外。在所有個(gè)人或團(tuán)隊(duì)合同中，酒店將送去確認(rèn)合同，分房名單的樣式以供客戶使用。銷售部負(fù)責(zé)與團(tuán)隊(duì)組織者共同工作，在最后期限里或未達(dá)到最后期限時(shí)找一個(gè)更合適的日期用書面形式通知前臺(tái)經(jīng)理和信貸經(jīng)理。銷售部要提供“團(tuán)隊(duì)”分房單和客戶相關(guān)信息給市場銷售總監(jiān)。前臺(tái)員工根據(jù)名單準(zhǔn)備的完成房間分配。在客人到達(dá)時(shí)提出的更改要求必須轉(zhuǎn)給團(tuán)體組織者，更改內(nèi)容必須由團(tuán)隊(duì)組織者書面給出。第四十三頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是為了確切掌握公司團(tuán)隊(duì)。

政策

本酒店的政策是必須與顧客及酒店內(nèi)部各部門進(jìn)行有效的溝通，以為將來可能的合作提供良好的信任基礎(chǔ)。程序?qū)τ谌魏我粋€(gè)會(huì)展和商務(wù)會(huì)議，都應(yīng)當(dāng)由客戶經(jīng)理發(fā)出涵蓋所有細(xì)節(jié)條款的獨(dú)立合同。合同必須馬上復(fù)印抄送給宴會(huì)部門經(jīng)理，以便對方臨時(shí)安排會(huì)議室。合同必須復(fù)印抄送給宴會(huì)銷售經(jīng)理及市場銷售總監(jiān)以跟進(jìn)。已簽署的合同回復(fù)后，將該項(xiàng)不確定預(yù)訂的記錄更改為已確定預(yù)訂，宴會(huì)部門將與客戶密切合作直至客人離店。第四十四頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是與合乎要求的公司建立公司協(xié)議。

政策

本酒店的政策是僅與合乎要求的公司簽訂合同，以避免不必要的書面工作。程序客人最初可能直接聯(lián)系酒店要求簽訂正式合同。感興趣的公司或個(gè)人將會(huì)以郵遞的形式接收到酒店的信函，其中包括酒店擔(dān)保，公司客戶信息表及得到酒店面呈的酒店資料，其中包括酒店宣傳冊。客人聯(lián)系銷售部交還信息表，以后該客戶的相關(guān)事務(wù)將交付給專門負(fù)責(zé)前期銷售的工作人員來負(fù)責(zé)。若之前并不知曉該公司，客戶經(jīng)理在做電話銷售前應(yīng)搜集該公司的相關(guān)資料信息，包括商業(yè)性質(zhì)，公司規(guī)模，以及來自其他競爭對手給他們的價(jià)格及優(yōu)惠，公司潛在生意量和其客戶來源。若該公司符合條件成為酒店的協(xié)議公司客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)發(fā)出協(xié)議合同，并將該公司相關(guān)信息及聯(lián)系人名單輸入商業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫。客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)簽署并發(fā)出標(biāo)準(zhǔn)格式的協(xié)議。酒店每6個(gè)月將召開專門會(huì)議回顧客戶的產(chǎn)出量未到達(dá)最初承諾標(biāo)準(zhǔn)的原因，且保留一旦發(fā)現(xiàn)客戶不愿遵守承諾產(chǎn)出量時(shí)中止該協(xié)議的權(quán)利。第四十五頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是對不同的細(xì)分市場標(biāo)準(zhǔn)化行政樓層的房價(jià)結(jié)構(gòu)。

政策

本酒店的政策是不論客戶是個(gè)人還是團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，都保證向其提供合理的行政樓層房價(jià)。程序當(dāng)客人要求預(yù)訂行政樓層客房時(shí)，不論其使用的是門市價(jià)還是特別公司客戶協(xié)議價(jià)，都應(yīng)盡力使客房能售賣出最好的價(jià)格。前臺(tái)員工應(yīng)努力向入住的客人推銷行政樓層，知會(huì)客人只需要增加100人民幣及15%的服務(wù)費(fèi)，他們將享受酒店行政樓層客房的所有優(yōu)先優(yōu)惠或加200人民幣及15%服務(wù)費(fèi)升級至行政樓層套房。如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)的協(xié)議價(jià)格比公布的團(tuán)隊(duì)價(jià)格低，而銷售人員又想將這個(gè)團(tuán)升級至行政樓層，則必須通過市場銷售總監(jiān)和總經(jīng)理的認(rèn)可。銷售員建議對升級適當(dāng)?shù)纳险{(diào)房價(jià)。行政樓層必須由獨(dú)特的服務(wù)環(huán)境及售賣價(jià)格。酒店的行政樓層是酒店別墅區(qū)，一切設(shè)施僅限于此樓層客人使用。任何入住套房的顧客都可享用行政酒廊。第四十六頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是進(jìn)一步擴(kuò)大酒店的市場占有率。

政策

連續(xù)居住達(dá)到14個(gè)或更多營業(yè)日的個(gè)人或公司被稱作長住客。根據(jù)顧客在酒店入住天數(shù)制定的長住客特惠價(jià)格與一般公司協(xié)議價(jià)格或公布的門市價(jià)格皆不相同。程序長住客定義為連續(xù)住滿14個(gè)或更多房晚的顧客，該類客戶可享受特惠價(jià)格。所有長住客都應(yīng)當(dāng)被安排在較好的房間，且銷售總監(jiān)將發(fā)文通知其他部門對其進(jìn)行特別關(guān)注。所有長住客都可以享受洗衣服務(wù)及干洗服務(wù)8折優(yōu)惠價(jià)格。若客人沒有在酒店居住滿14天，則這些優(yōu)惠將不適用。長住客還可享受除宴會(huì)外的餐飲7.5折優(yōu)惠。除快遞服務(wù)及國內(nèi)，國際長途電話，長住客還可在商務(wù)中心享受7.5折的優(yōu)惠價(jià)格。每位長住客將會(huì)收到來自于總經(jīng)理及市場銷售總監(jiān)發(fā)出的專人歡迎卡片。第四十七頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是讓旅行社的重要客戶以特價(jià)享受酒店提供的客房服務(wù)。

政策

給旅行社和航空公司的重要人員提供入住特惠價(jià)格，讓他們在休閑之余親身體驗(yàn)酒店的設(shè)施和服務(wù)，從而能有信心地向共同客戶推薦本酒店。程序需要提前預(yù)定。所有旅行社都必須在登記入住時(shí)出示身份證或名片。所有要求享受旅行社特惠價(jià)格的外國的旅行社都需要從IATAN（國際航空及旅行社網(wǎng)絡(luò)）上申請一張帶照片的證明卡，在入住時(shí)出示以享受該特惠價(jià)格。折扣價(jià)一次最多適用于4個(gè)房晚。所有使用該優(yōu)惠價(jià)入住的客戶在抵店時(shí)都要求出示名片，名片在第二天呈交給銷售經(jīng)理。如果客人不能再登記入住時(shí)出示其相關(guān)證件，酒店有權(quán)決定該優(yōu)惠價(jià)格是否適用于該客人?？腿巳缧韪偷暮贤瑑r(jià)或者免費(fèi)房則必須由市場銷售總監(jiān)親自簽署同意，使其重要性能被充分估計(jì)以及其需求量能被正確證明。第四十八頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是為了鼓勵(lì)合作旅行社用基準(zhǔn)價(jià)訂房。

政策

本酒店的政策是當(dāng)旅行社事先傳真有關(guān)身份證明的資料后，對一切以基準(zhǔn)價(jià)訂房的旅行社或訂房中心返還10%的傭金；經(jīng)總經(jīng)理或銷售總監(jiān)批準(zhǔn)，也可以對個(gè)別業(yè)務(wù)返還更優(yōu)惠的傭金。程序所有的旅行社或訂房中心，凡是以最佳基準(zhǔn)價(jià)，如門市價(jià)，公司價(jià)，公開團(tuán)隊(duì)價(jià)等訂房的，都適用本項(xiàng)傭金政策。對一切本酒店制定并公布的配套價(jià)，傭金以全價(jià)為計(jì)算基礎(chǔ)；經(jīng)總經(jīng)理或銷售總監(jiān)批準(zhǔn)，也適用于其他業(yè)務(wù)，以獲取商業(yè)支持。若因顧客不滿而調(diào)整房價(jià)，傭金制度依然適用。酒店仍然支付給旅行社最初詢價(jià)及確認(rèn)的傭金率。第四十九頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是為了讓旅行社在本酒店的訂房過程簡單且順暢易行。

政策

本酒店的政策是讓真正的旅行社在本酒店的訂房系統(tǒng)中都能以旅行社的編碼訂房。程序所有的旅行社或訂房中心，不論其是否已有IATAN號碼，只要有資格獲得本酒店返還的10%傭金，在PMS系統(tǒng)中都應(yīng)設(shè)置為旅行社。第五十頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是根據(jù)季節(jié)釋放一定數(shù)量房間和會(huì)議場所，以便在預(yù)計(jì)的淡季時(shí)在本地市場盡可能擴(kuò)大收益。

政策

本酒店的政策是監(jiān)督團(tuán)體房間最高分配量，確保淡旺季都能取得最大收益。程序團(tuán)隊(duì)房最高限量設(shè)置如下，以確保銷售區(qū)域內(nèi)的連續(xù)性。時(shí)段房間數(shù)1月1日—2月28日20間/日3月1日—6月30日15間/日7月1日—9月15日10間/日9月16日—11月15日15間/日11月16日—12月31日20間/日第五十一頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是為了對團(tuán)體預(yù)訂進(jìn)行良好的控制。

政策

為推進(jìn)工作計(jì)劃需要制訂準(zhǔn)確的一月團(tuán)隊(duì)預(yù)告。程序團(tuán)隊(duì)銷售協(xié)調(diào)員每周根據(jù)預(yù)訂制作一月團(tuán)隊(duì)預(yù)測報(bào)告。凡預(yù)測報(bào)告中抵達(dá)日期的前兩周仍未收到分房名單的團(tuán)隊(duì)將被顯著標(biāo)出，并派相關(guān)的銷售人員立即跟進(jìn)。預(yù)測報(bào)告應(yīng)每周一抄送預(yù)訂部經(jīng)理處理以便全程跟進(jìn)。團(tuán)隊(duì)預(yù)測將據(jù)各團(tuán)隊(duì)入住客房數(shù)的實(shí)際情況而調(diào)整。這個(gè)預(yù)測包括對每個(gè)團(tuán)隊(duì)可能會(huì)出現(xiàn)的房間數(shù)減少，短期的房數(shù)增加等。所有團(tuán)隊(duì)分房名單必須保證送交預(yù)訂部。當(dāng)然如果我們發(fā)現(xiàn)在某個(gè)特別的月份有展覽和本地慶典會(huì)給酒店生意帶來積極影響，以上設(shè)置可以變動(dòng)。對于酒店而言，在旺季支持國內(nèi)旅游經(jīng)營者也是必要的。他們會(huì)以在淡季時(shí)支持酒店作為回報(bào)。指定的高質(zhì)量的經(jīng)營者會(huì)授予每天一定的分配額，這個(gè)額度是包含在團(tuán)體客戶的最高限度內(nèi)的。如果有超越上述指南的，必須得到DOS的事先批準(zhǔn)。所有銷售人員有責(zé)任根據(jù)各團(tuán)隊(duì)的歷史數(shù)據(jù)和目前狀態(tài)向負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的銷售協(xié)調(diào)員提供其客戶團(tuán)隊(duì)預(yù)測。團(tuán)隊(duì)預(yù)測報(bào)告將在銷售人員中傳閱，在有必要的地方對已存在的團(tuán)隊(duì)人數(shù)做調(diào)整。根據(jù)負(fù)責(zé)各團(tuán)隊(duì)的銷售員給出的預(yù)計(jì)數(shù)字，團(tuán)隊(duì)銷售協(xié)調(diào)員將在團(tuán)隊(duì)客房工作表上標(biāo)明每天的房量。更改的數(shù)據(jù)（由團(tuán)隊(duì)銷售協(xié)調(diào)提供）將及時(shí)更新并用在預(yù)訂部每周一做的酒店預(yù)測中。團(tuán)隊(duì)預(yù)測將在需求預(yù)測系統(tǒng)中調(diào)整以反映一月團(tuán)隊(duì)預(yù)測。實(shí)際占有房數(shù)和預(yù)定房數(shù)之間的主要差別，將由預(yù)訂部經(jīng)理和銷售總監(jiān)復(fù)查以確保預(yù)測的準(zhǔn)確性。第五十二頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是為了對團(tuán)體預(yù)訂進(jìn)行良好控制。

政策

本酒店的政策是為將來計(jì)劃提供一個(gè)精確的3個(gè)月團(tuán)隊(duì)預(yù)測。程序預(yù)訂部經(jīng)理每月月底頒布3個(gè)月預(yù)測表。負(fù)責(zé)旅游，旅行社和公司的銷售人員會(huì)在每個(gè)月20日給團(tuán)隊(duì)銷售協(xié)調(diào)員出一份3個(gè)月計(jì)劃。每個(gè)銷售人員負(fù)責(zé)在銷售預(yù)測單上標(biāo)出每一個(gè)其負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的預(yù)計(jì)使用房數(shù)。第五十三頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是為了銷售人員記錄所有的銷售過程，以供銷售總監(jiān)檢查和保留記錄。

政策

本酒店的政策是每個(gè)銷售人員必須在每個(gè)工作日結(jié)束前完成每日拜訪記錄。程序每個(gè)銷售人員必須完成每日拜訪記錄。必須在每日拜訪記錄上記下主要完成事項(xiàng)和需要跟進(jìn)的工作。每個(gè)銷售拜訪記錄將附在設(shè)計(jì)好的公司文檔后以供將來參考使用。第五十四頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是為了確保最先選擇對客戶最方便的時(shí)間拜訪客戶以促成銷售。

政策

本酒店的政策是每個(gè)銷售人員應(yīng)有明確的目標(biāo)為接下來的一周制定銷售計(jì)劃。程序銷售人員應(yīng)最晚在每周五遞交下周的周銷售拜訪計(jì)劃表。根據(jù)他們銷售計(jì)劃列出下一周制定好的安排：如銷售拜訪，實(shí)地探查，宴請等。明確拜訪目的和任何預(yù)計(jì)會(huì)從和客戶那發(fā)生的阻礙。明確克服這些阻礙的戰(zhàn)略。標(biāo)明所有計(jì)劃的，已做好的活動(dòng)的數(shù)目，包括對潛在的和已有的市場進(jìn)行電話拜訪，上門拜訪和宴請，酒店宴請和在外面的銷售拜訪。所有的活動(dòng)都要有概述。銷售總監(jiān)應(yīng)充分利用這些信息，跟蹤他們每周工作，并給予下屬正確的方向，比如為了跟蹤本市某項(xiàng)大型活動(dòng)需要和哪些公司進(jìn)行聯(lián)系等等。第五十五頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是為了建立酒店的行內(nèi)專業(yè)形象，并使商機(jī)在任何時(shí)候最大化。

政策

本酒店的政策是對任何傳真，電話，郵件必須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，保持連續(xù)性，表明酒店對此充滿興趣及立即確認(rèn)預(yù)訂。程序若接收到某些缺少地址，傳真或電話的需求文件，應(yīng)立即呈交銷售總監(jiān)，以便其指定某個(gè)銷售人員專門負(fù)責(zé)處理和回復(fù)。在一些需要進(jìn)行一定市場調(diào)查的特定情況下，有關(guān)負(fù)責(zé)的銷售人員須知會(huì)發(fā)件者酒店給予回復(fù)的時(shí)間。所有回復(fù)都必須立即跟進(jìn)，要向客人表明我們對其的興趣和熱情程度，不論當(dāng)時(shí)預(yù)訂是否被確認(rèn)。在任何情況下都不允許讓傳真或電報(bào)留在某銷售人員的辦公桌上超過24小時(shí)，等到其回酒店才處理。第五十六頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是當(dāng)客人詢問時(shí)，在可接受的時(shí)間內(nèi)給予及時(shí)的回復(fù)。

政策

本酒店的政策是在24小時(shí)內(nèi)，對所有商業(yè)要求，都給予及時(shí)專業(yè)的回復(fù)。程序所有當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)客戶介紹/索引需求都必須在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，如果在規(guī)定時(shí)間內(nèi)不能解決的話，必須先通知一下在等回應(yīng)的客人。銷售人員對海外客戶介紹/索引必須及時(shí)回復(fù)。如果不能再規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)，或需要更多的時(shí)間，必須先通知客人并告知何時(shí)才能給他答復(fù)。第五十七頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是為了很好的控制會(huì)議場地的預(yù)訂。

政策

本酒店的政策是有效地銷售酒店會(huì)議場地。程序旺季：（4,5,7,8,10,11月）在預(yù)訂的第一位客人抵店前3周必須確認(rèn)預(yù)訂，否則酒店有權(quán)取消預(yù)訂將場地租賃給其他客人。平季：（1,3,6,9,12月）在預(yù)訂的第一位客人抵店前2周必須確認(rèn)預(yù)訂，否則酒店有權(quán)取消預(yù)訂將場地租賃給其他客人。淡季：（2月）在預(yù)訂的第一位客人抵店前1周必須確認(rèn)預(yù)訂，否則酒店有權(quán)取消預(yù)訂將場地租賃給其他客人。第五十八頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是為了給散客市場提供可能的最好價(jià)格。

政策

本酒店的政策是通過監(jiān)控散客的預(yù)訂規(guī)律和價(jià)格抵觸情況來幫助決定分配方案和設(shè)置折扣率。程序產(chǎn)量管理SSR報(bào)表是我們考慮分析可提供的折扣時(shí)的首要參考信息來源。在某一個(gè)特定的時(shí)段內(nèi)，當(dāng)試圖向客人推銷更高房價(jià)客房不成功，而客人又要求享受折扣時(shí)，就把客戶放在折扣價(jià)候補(bǔ)名單上，以便以后這個(gè)價(jià)格可行時(shí)，預(yù)訂部可以聯(lián)絡(luò)到客人。通過銷售報(bào)告，預(yù)訂部經(jīng)理應(yīng)與其他部門經(jīng)理就客戶折扣可得率或折扣限制進(jìn)行商討。當(dāng)折扣供應(yīng)有限時(shí)，折扣要求應(yīng)當(dāng)告知總經(jīng)理和銷售總監(jiān)。折扣價(jià)是出了門市價(jià)，公司價(jià)，公司特價(jià)或者批發(fā)商特價(jià)之外的價(jià)格。預(yù)訂部經(jīng)理對照預(yù)訂規(guī)律跟蹤價(jià)格抵觸情況以決定是否需要短期或長期進(jìn)行價(jià)格調(diào)整。銷售總監(jiān)應(yīng)當(dāng)審批價(jià)格變更。VIP客戶的特價(jià)要求必須上報(bào)銷售總監(jiān)。第五十九頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是給重要客戶提供升級房間服務(wù)，以建立長期的商業(yè)往來關(guān)系。

政策

本酒店的政策是給予有良好商業(yè)往來記錄的合作客戶提供升級客房服務(wù)。程序由于房型有限，預(yù)訂部經(jīng)理有責(zé)任將盡可能多的大房間保留。如果需要，銷售經(jīng)理或以上級別的人員有權(quán)升級客房，但必須在預(yù)訂單上寫清原因。升級客人至行政樓層，必須銷售總監(jiān)書面同意。升級客人至套房需要經(jīng)過總經(jīng)理的批準(zhǔn)。第六十頁，共六十五頁。目標(biāo)

建立本程序的目標(biāo)是在因?yàn)槌~預(yù)訂使房間不能安排給客人時(shí)，必須與客人維持良好的關(guān)系。

政策

本酒店的政策是如果由于超額預(yù)訂，不能提供客房給已確認(rèn)的客人，則酒店將采取行動(dòng)提供一系列優(yōu)惠給這類客人。程序如果預(yù)付費(fèi)預(yù)訂，但客人入住時(shí)卻無房，酒店將免費(fèi)安排客人在其他同星級酒店或同屬酒店住宿一房晚，免費(fèi)提供往返交通和3分鐘長途電話。第二天入住酒店將獲得免費(fèi)升級并接受貴賓待遇，且有高級管理人員向其正式道歉。如果客人沒有預(yù)付款預(yù)訂客房同時(shí)未提供飛機(jī)航班的準(zhǔn)確信息，酒店有權(quán)僅保留客房到當(dāng)晚6點(diǎn)，之后客人入住，酒店會(huì)盡力提供匹配房間，但發(fā)生的一切費(fèi)用客人自理。如果客人沒有預(yù)付款預(yù)訂客房但提供了飛機(jī)航班的準(zhǔn)確信息，酒店有權(quán)僅保留客房至飛機(jī)到達(dá)后2小時(shí)，之后客人入住，酒店會(huì)盡力提供匹配房間，但發(fā)生的一切費(fèi)用