DB 1503- T0019-2023 12345政務服務便民熱線企業(yè)服務規(guī)范

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1503烏 海 市 地 方 標 準DB1503/T0019—202312345政務服務便民熱線企業(yè)服務規(guī)范Servicespecificationsfor12345governmentservices20232023032820230428烏海市市場監(jiān)督管理局??發(fā)布DB1503/T0019—2023DB1503/T0019—2023DB1503/T0019—2023DB1503/T0019—2023目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求 1服務范圍 2服務類型 2服務流程 3服務時限 3服務評價與改進 3II前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由烏海市市域社會治理中心提出。本文件由烏海市委政法委員會歸口。本文件起草單位：烏海市市域社會治理中心。IIII12345政務服務便民熱線企業(yè)服務規(guī)范范圍本文件規(guī)定了12345政務服務便民熱線企業(yè)服務基本要求、服務范圍、服務類型、服務流程、服務時限、服務評價與改進。本文件適用于12345政務服務便民熱線開展企業(yè)服務。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T 33358—2016 政府熱線服務規(guī)范術(shù)語和定義GB/T33358界定的術(shù)語和定義適用于本文件。3.1知識庫knowledgebase［來源：GB/T33358—2016，3.5］3.2三方通話tripartitetelephoneconversation［來源：GB/T33358—2016，3.7］基本要求服務平臺依托12345政務服務便民熱線話務系統(tǒng)、信息化平臺，通過熱線電話、互聯(lián)網(wǎng)平臺、融媒體等7×242GB/T33358123451企業(yè)服務專席人員采取三方通話方式連線政策專員在線解答。承辦單位3～5各承辦單位定期梳理本單位涉企政策及審批服務事項，明確可答復范圍，形成本單位企業(yè)服務知識并同步錄入和更新知識庫，內(nèi)容包括但不限于：企業(yè)政務服務事項；辦事程序、辦事地點；相關(guān)政策法規(guī)、投創(chuàng)優(yōu)惠政策；信息變更、年檢等政策信息。服務范圍服務對象為企業(yè)、個體工商戶、民營企業(yè)等。受理服務對象設立、經(jīng)營、變更、注銷全生命周期涉及的政務服務事項，為服務對象提供相關(guān)服務和指引。受理服務對象在經(jīng)營發(fā)展過程中遇到的問題和訴求，辦理各類證件、事項過程中涉及的工作人員態(tài)度、工作作風、辦事效率方面的投訴。不受理范圍包括：a）依法應當通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的訴求；b）已進入信訪渠道的訴求；c）涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違背社會公序良俗的訴求；d）屬于110、119、120、122等緊急熱線電話受理范圍的訴求；e）惡意攻擊騷擾、訴求表達不清、無實質(zhì)內(nèi)容的訴求；f）違反法律法規(guī)、規(guī)章制度及政策規(guī)定的訴求；g）法律法規(guī)、規(guī)章制度及政策規(guī)定的其他不予受理事項。服務類型可當即解答的由企業(yè)服務專席人員引用知識庫內(nèi)容直接解答。無法當即解答的征求服務對象意見后通過咨詢單位、三方通話等方式進行答復。求助、建議投訴、舉報受理服務對象在事項辦理過程中涉及的工作人員態(tài)度、工作作風、辦事效率等方面的投訴、舉2報。將問題錄入信息化平臺，派轉(zhuǎn)承辦單位限期辦理，記錄內(nèi)容主要包括：被投訴、舉報單位；投訴、舉報類型；投訴、舉報內(nèi)容及服務對象提出的要求。承辦單位處理完畢后及時將辦理結(jié)果反饋至服務對象。服務