管理服務(wù)餐飲服務(wù)程序

一、服務(wù)員宴會常規(guī)服務(wù)的程序?qū)Р头?wù)導(dǎo)餐服務(wù)就是由餐廳服務(wù)員或迎賓員或?qū)Ｂ毴藛T向客人介紹餐廳的經(jīng)營項目、環(huán)境設(shè)施以及菜肴特色等引導(dǎo)顧客餐飲活動的服務(wù)項目。（1）導(dǎo)餐服務(wù)的準(zhǔn)備。①掌握就餐客人的數(shù)量、身份、國籍、民族及宗教信仰。①了解宴會標(biāo)準(zhǔn)、菜肴特色、菜點(diǎn)內(nèi)容、開餐時間。①了解客人的飲食禁忌與特殊要求。①熟悉餐廳的環(huán)境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。（２）導(dǎo)餐服務(wù)的程序。①自我介紹：介紹自己的姓名、身份及工作職責(zé)。①介紹餐廳的概況及主廚的技術(shù)水平。①介紹本餐廳的菜單、風(fēng)味特色菜點(diǎn)以及服務(wù)項目。①演正確的食用方法。①引見本餐廳的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人可以向客人致歡迎詞。（３）導(dǎo)餐服務(wù)的技巧。利用餐飲特色來引發(fā)顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質(zhì)和精神雙重需求。①介紹菜點(diǎn)的搭配與設(shè)計知識。①以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。①以菜肴典故為題，引導(dǎo)顧客對菜肴產(chǎn)生濃厚的興趣。①及中華民族好客的風(fēng)俗。傳菜程序10個左右干凈無損的長托盤及5個圓托盤。1020個。404040個小吃墊盤。否寫著訂單時間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺號及日期。廚師長，并將結(jié)果告訴服務(wù)員。5分鐘內(nèi)送進(jìn)餐廳。10分鐘。要求，即按照客人要求傳菜。小吃配相應(yīng)的熱菜送進(jìn)餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。洗保管，更換傳菜臺的臺布。軟飲料的服務(wù)準(zhǔn)備好干凈、無水跡、無破損的飲料杯。杯中放三塊冰各類飲料、果汁不能過期。用托盤端送各種軟飲料，從客人的右側(cè)服務(wù)，先女士后男士，先在桌上放一個干凈的杯墊，店徽朝向客人，再次將飲料杯放在杯墊上，然后將飲料倒入杯內(nèi)。如沒有倒完，再取一個杯墊放在原杯墊右側(cè)，將剩余飲料放在上面，當(dāng)杯中飲料占杯體1/3時，上前為客人添加飲料或詢問客人是否需要第二杯飲料，空瓶及時撤下。撤換餐具在宴會進(jìn)行的過程中，需要多次撤換餐碟或小湯碗，重要宴會要求每道菜換一次餐碟，一般宴會換碟次數(shù)不得少于三次。桌面衛(wèi)生雅致。送上毛巾，收回湯碗，換上干凈餐碟。其次，待顧客吃完帶骨的食物或芡汁多的食物之后，及時更換干凈餐碟。再次，在上甜菜、甜品之前應(yīng)更換所有的餐碟和小湯碗。而上水果之前，要換上干凈餐碟和水果刀叉。此外，殘渣骨刺較多或其他臟物如煙灰、廢紙、用過的牙簽的餐碟，要隨時更換。賓客失手將餐具跌落在地的要立即更換。其他賓客的順序撤換，注意要站在賓客右側(cè)操作。席間服務(wù)宴會進(jìn)行中，要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細(xì)心觀語言要親切，動作要敏捷?？腿它c(diǎn)煙。放餐具要輕拿輕放，右手操作時，左手要自然彎曲放在背后。端正，眼神要專注?？腿说牟徒怼⒉途?、筷子掉在地上應(yīng)馬上拾起。席間煙灰缸里若有一個煙頭，煙灰缸就要立即換上干凈的。理干凈后才能重新上菜。上新杯具，然后重新斟上酒水。酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹凈轉(zhuǎn)盤。品、水果，并按分菜順序分送給賓客。目，服務(wù)員要及時與廚房聯(lián)系，盡量做到使客人滿意。然后撤走點(diǎn)心碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會結(jié)束。更換煙灰缸準(zhǔn)備好兩個去污、消毒、干凈、無異物的煙灰缸，放入服務(wù)托盤中。/小姐useme,Sir/Madam.)?！痹瓉淼奈恢?。/小姐(Excuse/Madam.MayIchangeyourashtry?)”不得用手去拾客人掉落的煙蒂。如必須用手，拾完后立即洗手?？腿俗郎蠠煾咨喜荒艹^兩個煙蒂?？Х?、茶及糖奶的服務(wù)準(zhǔn)備好咖啡具和糖奶罐以及咖啡機(jī)。準(zhǔn)備好各種新鮮的小甜點(diǎn)。務(wù)的咖啡、茶，確保新鮮、滾熱。3/4處。完畢后將糖放于臺面便于客人取到的位置。務(wù)時須示意客人，將甜點(diǎn)盤放于糖奶罐的旁邊。冰咖啡服務(wù)使用長飲杯，要求長飲杯干凈、無污跡、無破損。在長飲杯中放入1/2滿的冰塊，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5使用托盤，從客人右側(cè)為客人服務(wù)，將放有糖水、淡奶面前，糖水和淡奶由客人自己添加。甜食的服務(wù)所有菜及主食上完后，在上甜食前，服務(wù)員要將用過的毛巾并送上茶水。值得注意的是，多臺宴會的甜食的服務(wù)時間要看主臺的節(jié)奏，聽指揮，看信號或聽音樂(采取什么方法由宴會部定)，做到行動統(tǒng)一，以免造成早上或遲上。為了保證菜點(diǎn)的質(zhì)量(配合，通常是客慢則慢，客快則快。結(jié)賬（1）客人示意服務(wù)員結(jié)賬時，服務(wù)員從收款員處領(lǐng)要相應(yīng)的賬單，不得在客人沒要求結(jié)賬時，服務(wù)員將賬單交與客人。（2）要核對賬單上開列的各個項目與價格是否正確。將賬單放入賬單夾內(nèi)，并確保賬單夾打開時賬單正從客人右側(cè)呈遞客人?？腿?。如客人付旅行支票結(jié)賬，服務(wù)員須禮貌地告訴客人要求客人留下名片或聯(lián)系地址。處理，并將處理完畢的賬單上聯(lián)和發(fā)票一起交與客人。謝謝您，先生/小姐(Thankyou,Sir/Madam.)?！彼涂腿穗x開餐廳李。處，應(yīng)向顧客解釋并表示竭誠改善。禮貌地向客人道別，感謝客人光臨“謝謝您，先生/小姐(Thankyou,Sir/Madam.GoodBye！)?！被蛘哒f“望您滿意?！蹦克涂腿穗x開。任何一位服務(wù)員遇到客人離去時都必須禮貌地向客人道別?？腿穗x開餐廳后，服務(wù)員須檢查臺面上、下是否有客人遺忘的物品。用托盤將臺面上客人用的各種餐具和用具撤下。鋪換新臺布，臺面上只擺設(shè)飾臺、花瓶和煙缸，并重新調(diào)整座椅。二、西餐服務(wù)員的工作程序西餐服務(wù)員的工作包括迎賓、餐前服務(wù)、開胃品服務(wù)、湯類服務(wù)、主菜服務(wù)、餐后服務(wù)等內(nèi)容。迎賓（1）打招呼、問候。（2）引客入座：2分鐘內(nèi)讓客人落座。餐前服務(wù)（1）服務(wù)面包和水：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。2分鐘內(nèi)完成。5分鐘內(nèi)完成。10務(wù)飲料時解釋菜單。10分鐘內(nèi)完成。15分鐘內(nèi)完成，或在服務(wù)飲5鐘進(jìn)行。送點(diǎn)菜單到廚房：記錄完點(diǎn)菜立即送到廚房。開胃品服務(wù)（1）服務(wù)開胃品：客人入座15分鐘后進(jìn)行。（2）服務(wù)開胃酒：應(yīng)在上開胃品前服務(wù)到餐桌；開瓶、倒酒可在上開胃品前，也可在上開胃品后進(jìn)行。（3）清理開胃品盤：全桌客人用完后撤盤、杯。（4）加冰水：清理完盤、杯后，主動為客人加滿冰水，直到服務(wù)甜點(diǎn)。湯或色拉(第二道菜)服務(wù)（1）服務(wù)湯或色拉：在清理完開胃品盤后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。（2）服務(wù)第二道菜用酒：同第二道菜一起服務(wù)。（3）清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完畢，撤走餐具及酒杯；除非另有規(guī)定。主菜服務(wù)10分鐘內(nèi)進(jìn)行。開瓶、倒酒。旁碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。清掃桌上面包屑：用刷子將桌上面包屑掃進(jìn)餐盤，而不是掃到地上。餐后服務(wù)布置甜點(diǎn)餐具：擺上甜點(diǎn)盤、甜點(diǎn)叉、甜點(diǎn)刀、茶匙。布置服務(wù)咖啡或茶的用品：擺上乳脂、糖、牛奶等以及熱杯與杯碟。15分鐘內(nèi)進(jìn)行。服務(wù)咖啡或茶：服務(wù)甜點(diǎn)后或與甜點(diǎn)同時服務(wù)。清理甜點(diǎn)盤：當(dāng)全部客人用餐完畢后進(jìn)行。10分鐘內(nèi)進(jìn)行。為客人加滿咖啡或茶，不要等客人要求時再加。收尾工作快速用餐服務(wù)在上完主茶或者加咖啡或加茶時呈遞。個人支票等?！啊?，并歡迎再次光臨。四、西餐宴會服務(wù)的程序引賓入席5分鐘左右，餐廳服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)主動詢問主人是否可以開席。經(jīng)主人同意后即通知廚房準(zhǔn)備上菜，同時請賓客入座。值臺服務(wù)員應(yīng)精神飽滿地站在餐臺旁。按賓主次序引請來賓入座。服務(wù)程序填。副盤、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。按菜單順序撤盤上菜。①每上一道菜之前，應(yīng)先將用空的前一道菜的餐具撤下。①客人如果將刀叉并攏放在餐盤左邊或右邊或橫于餐盤上方，是表示不再吃了，可以撤盤。①客人如果將刀叉呈“八”字型搭放在餐盤的兩邊，則表示暫時不需撤盤。①西餐宴會要求等所有賓客都吃完一道菜后才一起撤盤。上肉菜的方法。①肉的最佳部位對著客人放，而配菜自左向右按白、綠、紅的順序擺好。①主菜后的色拉要立即跟汁，色拉盤應(yīng)放在客人的左側(cè)。上甜點(diǎn)水果。①盅、胡椒盅、鹽盅。①里，跟上洗手盅水果刀叉。上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壺。①在每位賓客右手邊放咖啡或茶具，然后拿咖啡壺或茶壺依次斟上。①有些高檔宴會需推酒水車，應(yīng)問詢客人是否送餐后酒和雪茄。席間服務(wù)注意事項前要擺水果碟、水果刀。遞洗手盅和香巾。①果之前和餐畢時遞洗手盅與香巾。①盤送至客位右上方，即酒杯上方。五、法式宴會服務(wù)的程序法式服務(wù)不同于其他服務(wù)方式。它要求將所有食品菜肴以保持食品的溫度。上菜工，除去骨刺，加調(diào)味及必要的裝飾。換菜。多的菜肴會降低客人的食欲。待盤碟盛好菜，助理服務(wù)員用右手端盤，從客人的右側(cè)端上。人的左側(cè)端上。上湯服務(wù)員或首席服務(wù)員用右手從客人的右側(cè)端上。上面。清理餐桌能在客人正在用餐時收拾餐具。不能在客人面前堆疊盤子，主菜后要把鹽瓶和胡椒瓶撤走。上洗手盅洗手盅是和用手拿著食用的食物一起服務(wù)給客人的。1/3檸檬或花瓣作裝飾。餐巾。特殊菜肴上菜時的配套餐具油刀、洗手碗。魚子醬應(yīng)放冷卻的開胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。黃油碟、奶油及洗手碗。蝸牛用熱盤碟盛放。①將裝滿帶殼蝸牛的銀盤置于餐桌中央，銀盤上鋪有加熱的食鹽。①應(yīng)與烤面包一塊供應(yīng)。新鮮水果提供水果盤、點(diǎn)心盤、水果叉、水果刀及洗手碗。或水果刀叉剝皮取核后食用。六、中餐服務(wù)的程序迎賓言去迎接，使他們感覺到真正受到尊重和歡迎。對單獨(dú)光顧的客人，要愉快地打招呼，用“早安”(或“晚上好”)、“歡迎光顧”等禮貌語言迎接客人，并為顧客尋找合適的位置，如靠近窗戶的位置。“來啦讓客人有賓至如歸的感覺。引客入座引到其所訂的餐桌。平衡，避免某些餐桌太繁忙。請這邊來對墻壁。當(dāng)兩對夫婦在窗邊用餐時，應(yīng)安排女士們坐在面對室內(nèi)的位置。呈遞菜單（1）客人坐穩(wěn)后，可以根據(jù)客人的需要提供餐巾。領(lǐng)班把菜單從客人的左邊遞給客人。對于夫婦，應(yīng)子們普通菜單，但其父母要求時例外?？腿嗽诳床藛螘r，服務(wù)員應(yīng)迅速按照需要撤走或增加餐具。解釋菜單內(nèi)容服務(wù)員應(yīng)對菜單上顧客有可能問及到的問題有所準(zhǔn)備。裝飾，菜的銷售情況等等。點(diǎn)菜服務(wù)諸位喝什么茶水(飲料)?”以給您上杯雞尾酒嗎?”征得客人同意后，給客人端來所點(diǎn)飲品。向依次接受客人點(diǎn)菜。端取點(diǎn)菜的方法目前大多數(shù)中檔以上餐廳設(shè)有專職傳菜員，負(fù)責(zé)傳遞菜單和菜點(diǎn)。在中餐中的小型餐廳和一些西餐廳中，為降低勞務(wù)成本，由服務(wù)員直接傳遞菜單和端取點(diǎn)菜。正常的服務(wù)速度。有的餐廳有特殊的呼叫系統(tǒng)來通知服務(wù)員菜已經(jīng)準(zhǔn)備好了。一般先取涼菜，再取熱菜。同一托盤里，冷熱要分開放。離開廚房前，服務(wù)員應(yīng)按客人點(diǎn)菜記錄兩次檢查所最后從菜單架上取下點(diǎn)菜記錄單。所有點(diǎn)菜都要按標(biāo)準(zhǔn)分量和相應(yīng)烹調(diào)方法準(zhǔn)備。應(yīng)盡量給同桌客人同時上菜。保證盤、碟、碗邊沒有溢出的食品，保證所有服務(wù)工具都在托盤內(nèi)。從廚房到餐廳前每一個托盤都必須經(jīng)過檢查。當(dāng)上齊菜后，還必須詢問顧客是否還需要些什么。餐桌服務(wù)清理盤碟，湯匙服務(wù)。七、自助餐廳服務(wù)員的服務(wù)程序在自助餐廳，除服務(wù)員根據(jù)顧客要求服務(wù)湯、肉及蔬菜外，顧客還可以自己選取食品，為自己服務(wù)。自助餐廳服務(wù)員必須在整個過程中安排好各類食品，不能減慢服務(wù)線的工作。預(yù)備自助餐廳柜臺子應(yīng)準(zhǔn)備好。食品準(zhǔn)備：調(diào)料、調(diào)味品和事先包裝的食品應(yīng)放在按類組排，保持?jǐn)[放勻稱和成直線，并便于挑選?？傊?，要使食品的裝飾更有吸引力，更能刺激人們的食欲。提供食品服務(wù)單提出建議。食品的分裝。自動餐廳柜臺的服務(wù)員，應(yīng)按客人要而且最好能讓每一位客人都能看到這種裝飾。應(yīng)給予幫助，滿足其需要?？腿俗约悍?wù)時，冰塊和飲料都必須放置在適當(dāng)?shù)奈恢?。用餐后付。進(jìn)行食品的添加要的食品項目了。添加食品的方法：不要把新鮮食品放在盛有剩余食最后的一份。提供自助餐廳的服務(wù)把裝好食品的托盤端