企業(yè)管理咨詢習(xí)題答案(8章)

《企業(yè)理咨詢八章習(xí)答案》1、(P101)何進(jìn)行管咨詢的續(xù)服務(wù)答題要(1)詢后續(xù)務(wù)的表；(2)詢后續(xù)務(wù)的流圖。參考答一個(gè)咨機(jī)構(gòu)的續(xù)服務(wù)要表現(xiàn)在(1)建立客服務(wù)檔案，留客戶料以便時(shí)可提，并且及行更新；(2)對(duì)詢項(xiàng)目段性成的實(shí)施改進(jìn)提有效的指，及時(shí)正錯(cuò)誤調(diào)整方；(3)督環(huán)，對(duì)詢項(xiàng)的效果進(jìn)進(jìn)一步的跟蹤并指導(dǎo)改進(jìn)(4)電跟蹤或期等方式與客戶保持溝通，了解客戶的想法(5)對(duì)客戶配套需升級(jí)的管內(nèi)容提進(jìn)一步的咨詢或指；(6)助客戶決日常作中遇到疑難問；(7戶對(duì)間要比較的，以采戶公的咨(8)助客培訓(xùn)內(nèi)部案實(shí)施相人員，提高其專業(yè)水平等2一213）理咨詢案具有重衡量準(zhǔn)：科性、可行與操作。這三衡量標(biāo)有什么樣反映指標(biāo)答題要(1)量指標(biāo)；(2)性指標(biāo)；{(3)量與定性標(biāo)結(jié)合參考答這些衡標(biāo)準(zhǔn)的要指標(biāo)括如下：(1)量指標(biāo)：①硬數(shù)指標(biāo)：括產(chǎn)出成本、質(zhì)和時(shí)間指標(biāo)；②投資報(bào)率(ROI)③凈現(xiàn)法NPV)；④投資收期(PP)；⑤內(nèi)部益率。(2)性指標(biāo)：外部顧：①滿程度；保留程度③獲利力；④識(shí)提升內(nèi)部顧客①工；②率培與能④隊(duì)與溝通。--

(3)性和量指標(biāo)結(jié)合：①標(biāo)管理取得的果和預(yù)的目標(biāo)，咨詢活是否達(dá)目標(biāo)；層次分法：客反應(yīng)和滿度、學(xué)目標(biāo)、施與應(yīng)目標(biāo)、影目標(biāo)和資回報(bào)。3、（P189一197咨詢方實(shí)施失的原因有些？答題要?dú)w納并舉各種式的阻因素。參考答

了預(yù)定咨詢方形成過的質(zhì)量一定程度影響實(shí)過程的量。(1)方案析的質(zhì)不高，現(xiàn)在：點(diǎn)考慮到方案相者的范太窄或觀性太強(qiáng)問題界的質(zhì)量很，等等如果咨方案形成程所建的基礎(chǔ)質(zhì)量不的分析，考慮范太強(qiáng)觀，么就會(huì)含際錯(cuò)阻礙咨詢的施

圍太性(2)咨詢案的重放在客的愿望，而不放在客戶需求上此時(shí)，戶的團(tuán)出現(xiàn)了嚴(yán)的本位義，“自為政，很難達(dá)一致意。(3)在咨方案形階段，們花費(fèi)大量的間去研究戶必須取什么動(dòng)，而少花

費(fèi)間去研究何采取動(dòng)。咨方案實(shí)施阻的原在于：有詳細(xì)計(jì)劃或沒考慮

相應(yīng)的果。(4)咨詢案設(shè)計(jì)很好，是卻沒對(duì)變革定一個(gè)清的情境不能為革設(shè)定個(gè)清晰的境是很咨詢實(shí)時(shí)的一通病。另個(gè)通病是：為革設(shè)定一個(gè)清晰情境，是這種境只對(duì)定者有服力，并不能服其他的。(5)在實(shí)咨詢方的時(shí)候常常會(huì)為沒有慮公司的化因素導(dǎo)致失。每一組織文化形成。都有自獨(dú)特的化，有很不同的式界定描述文和個(gè)人性。把文和性格系起來(lái)原因是：一組織中各種性將影響組文化的成。主人翁任和歸承諾是施成功效用持續(xù)關(guān)鍵。有主人責(zé)任和屬承諾，施過程快就會(huì)崩潰。果不允那些必“擁有”詢方案其實(shí)施程的人自參與其部分環(huán)的設(shè)計(jì)那么主翁責(zé)任的建議會(huì)有相大的困。(7)革反應(yīng)管理咨方案的施幾乎一例外意味著變，如果略對(duì)變的反應(yīng)就會(huì)導(dǎo)致施的失敗情感信。實(shí)施程要想到堅(jiān)持遵從的話那些參實(shí)施的就必須同實(shí)施過。這種仰必須具有情性，必是建立理性的和輯的理框架之。換而之，實(shí)施程中僅理智認(rèn)是不夠，要得到堅(jiān)持遵從。政治格。沒有遇到阻的改革案。實(shí)施進(jìn)方案于組織講是一變革，這變革由涉及相關(guān)人員既得利，沒有見到未來(lái)趨勢(shì)，織的慣、惰性及對(duì)變革員存在見等原，常常招來(lái)很大的阻。4、(P196)有哪方法可促進(jìn)主翁責(zé)任歸屬感的立？答題要--

(1)許參與計(jì)；(2)訓(xùn)；(3)向激勵(lì)參考笞主人翁任和歸承諾是詢方案實(shí)成功和用持續(xù)關(guān)鍵。有主人翁任和歸承諾，施過程快就會(huì)潰。如果不許那些須“擁”咨詢方及其實(shí)過程的親自參其中部分節(jié)的設(shè)，或者如果人被剝奪了正在進(jìn)的事情出貢獻(xiàn)的利的話就不要望他們擁有主人責(zé)任和屬承諾要促進(jìn)人翁責(zé)和歸屬諾的建立可以通以下途：(1)那些必須“有咨詢方及其實(shí)過程的親自參其中部環(huán)節(jié)的計(jì)，樣能夠分激發(fā)們的主人翁任和歸承諾。(2)過培訓(xùn)來(lái)進(jìn)主人責(zé)任和屬承諾(3)過正向激來(lái)促進(jìn)人翁責(zé)和歸屬諾。5、(詢方不能按計(jì)劃完時(shí)，咨師應(yīng)如做？答題要(1)為而治；(2)變方式；(3)整期顰；(4)制失敗。參考答如果實(shí)過程不按照計(jì)進(jìn)行（絕多數(shù)情都會(huì)是樣），四種領(lǐng)導(dǎo)略可供擇以推事態(tài)的展。(1)為而治。先分析下事態(tài)展偏離劃的原因阻礙實(shí)的障礙能會(huì)有多種因素人們自而然的向就是埋頭苦，挑出因。然，在埋下來(lái)進(jìn)行析之前應(yīng)該考一下另外種選擇無(wú)為而，很多題都會(huì)自行解。(2)變方式。可以從個(gè)方面手：時(shí)、成本、量。時(shí)問題可在關(guān)鍵線模型中行研究不過，能不允有拖延象。下種可能就是投入多的資（人或），從增加額外成本。后，只從質(zhì)量手。(3)整期望?？匆豢丛谡龑?shí)的計(jì)劃不是實(shí)際正所需的。愿可能是界上最美的，但關(guān)臨的客觀因素能得實(shí)施計(jì)劃的最初形式完全失。(4)制失敗。

鍵假設(shè)所很多實(shí)計(jì)劃都有在現(xiàn)生活中得生存下。如果敗能夠早期就得積極的制，把作為一--

種學(xué)習(xí)調(diào)整和高的機(jī)，那么相的實(shí)施動(dòng)就會(huì)有更大靈活性，而能夠加容易得成功6、(P204)什么咨詢式訓(xùn)？其常規(guī)培的區(qū)別有些？答題要(1)詢培訓(xùn)定義；(2)詢培訓(xùn)常規(guī)培；(3)詢培訓(xùn)特點(diǎn)。參考答咨詢培就是將詢的技與某些運(yùn)程序及訓(xùn)結(jié)合以解決題為導(dǎo)向通過診、培訓(xùn)牽引、掘與實(shí)輔導(dǎo)等驟，全發(fā)展內(nèi)升并實(shí)踐題解決業(yè)務(wù)發(fā)的培訓(xùn)方。一般來(lái)，培訓(xùn)類型有(1)常培訓(xùn)—僅局限知識(shí)、能的獲和一定思路啟與知識(shí)能分享需要，達(dá)不到何使企業(yè)真環(huán)境與踐相結(jié)并解決問的需要即無(wú)法到知識(shí)能利用（決問題的層面(2)咨式培訓(xùn)—它的點(diǎn)在于據(jù)企業(yè)實(shí)際情，基于業(yè)的現(xiàn)，提出于戰(zhàn)略漸進(jìn)性統(tǒng)解決方案后，通針對(duì)性培訓(xùn)，逐幫助企達(dá)到能操作的平，逐步出與共有效梳理分享問解決與業(yè)展。咨詢式訓(xùn)的特在于：①聚焦于戰(zhàn)略問題解；②自始終強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持互與參與；③關(guān)注的業(yè)務(wù)升力（界、能力動(dòng)力）④依據(jù)源的輕緩急，保實(shí)踐效；⑤培訓(xùn)交流、煉、總、實(shí)踐，步為營(yíng)

可的戰(zhàn)，目標(biāo)理7、(P201)實(shí)小組的人選擇有哪些要求？建立實(shí)小組應(yīng)注意哪事項(xiàng)?答題要(1)補(bǔ)性；(2)任心等(3)部門。參考答當(dāng)實(shí)施組的規(guī)比較小，小組負(fù)人可以由一個(gè)擔(dān)任，組負(fù)責(zé)人自于客企業(yè)，時(shí)授權(quán)咨詢公人員作導(dǎo)。但實(shí)施小組規(guī)模比大時(shí)，以成立施小組的導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)小的成員實(shí)施小組能力強(qiáng)人際關(guān)比較好的組成，樣就可利用群智慧的力，領(lǐng)導(dǎo)個(gè)實(shí)施組有效解決問題在選擇組成員，應(yīng)注意下幾個(gè)面：(1)要意成員知識(shí)背、性格能力和驗(yàn)方面互補(bǔ)性這樣才在團(tuán)隊(duì)量小的時(shí)又擁全面、--

合理的員能力構(gòu)。同，小組員也要備團(tuán)隊(duì)作精神責(zé)任感進(jìn)取心、富的專知識(shí)和作經(jīng)驗(yàn)極強(qiáng)的學(xué)能力以及人為樂精神等小組成要來(lái)自公司的同部門，這些部必須是施方案要牽涉到利益相單位。8（P197）方案實(shí)施過中會(huì)遇哪些阻？應(yīng)如何決？咨方案在施過程存在哪些阱？答題要(1)礙因素—公司治；(2)決方法參考答在正常情況下沒有不到阻力的革方案實(shí)旄改方案對(duì)組織來(lái)講一種變，這種革由于涉及相人員的得利益沒有預(yù)見未來(lái)的勢(shì)，組的慣性惰性以及變革人存在偏等原因常常會(huì)招來(lái)大的阻。存在組的地方經(jīng)常有公司政治”，而某些領(lǐng)（尤其那些從事計(jì)或提咨詢意的專業(yè)司），們卻感非常自，因?yàn)槟堋俺秸螞_之外”處于一種尚、專、公正立場(chǎng)。對(duì)那些公司內(nèi)的人來(lái)，談?wù)撔﹩栴}卻常具有強(qiáng)的政敏銳性所常常成詢方案實(shí)施的原因

以，這些問題也就不到這種問常常藏很深，不見，摸著，就潛藏著暗礁。懷信心的詢方案看似平的公司“海港開始起，但是些“暗礁卻會(huì)把詢方案實(shí)施過迎面剖開公司政這種問最好應(yīng)在形成階就得到?jīng)Q，而應(yīng)該拖實(shí)施階段。解決種問題起點(diǎn)是初步測(cè)一下將成為贏者”，將成為敗者”對(duì)變革施的抵制常來(lái)自這樣一人：他認(rèn)為，如果咨方案實(shí)下去的，他們將去一些西。如不能確這樣一個(gè)群，同采取具的計(jì)劃確保他們己認(rèn)識(shí)的損失得到有效管理和制，使其積極的向發(fā)展么實(shí)失敗的險(xiǎn)就會(huì)離。在形成段，如實(shí)施所來(lái)的人員面的后沒有得充分的慮，那么施過程會(huì)變得加艱難相反，如得到充考慮，采取了相控制措，方案實(shí)施成將得到進(jìn)步保證9（P207-213）管理詢績(jī)效估的方有哪些實(shí)施評(píng)的內(nèi)容哪些？明評(píng)價(jià)各容的具意義。答題要(1)量方法評(píng)；(2)性方法評(píng)；(3)性和定量法結(jié)合估。參考答管理咨績(jī)效評(píng)方法則括三種：量評(píng)估、定性估法以定性與定相結(jié)合方

法。其，定量法要包括資回報(bào)、凈現(xiàn)值、內(nèi)部益率等務(wù)方法定性法主包括對(duì)部顧客內(nèi)部員--

和項(xiàng)目行力等面的評(píng)；定性定結(jié)合法包括目管理法層次分析判法等(1)量方法評(píng)的內(nèi)容咨詢績(jī)的定量估方法要有：①硬數(shù)指標(biāo)—反映企影響的硬據(jù)指標(biāo)指那些于量化、能反映進(jìn)方案響的指，包括出、成、質(zhì)量和間等指。②投資報(bào)率—是對(duì)咨績(jī)效進(jìn)行估的最始、最用也是適合的財(cái)指標(biāo)。通常是目收益除以成，進(jìn)行咨詢活收益和成本比。③凈現(xiàn)法——通過計(jì)一個(gè)投資目的年金流的現(xiàn)值，定是否應(yīng)采用這一般來(lái)，如果現(xiàn)值大零，則可采用該目；如凈現(xiàn)值于零，則應(yīng)該接該項(xiàng)目④投資收期—是收回初投資所要的時(shí)。如果目的投回收期長(zhǎng)則說明

客戶公影資回報(bào)率投資項(xiàng)。業(yè)需要費(fèi)很長(zhǎng)時(shí)來(lái)收回初投資這暗示企業(yè)每現(xiàn)金流比較少該項(xiàng)目期的投目的收就不大

資過多那么這咨詢項(xiàng)⑤內(nèi)部益率—使凈現(xiàn)為零的貼率就是部收益。一般說，如果部收益成本，則接受項(xiàng)如果內(nèi)部收益率小于資本成本絕該項(xiàng)(2)性方法評(píng)的內(nèi)容定性評(píng)法主要用非財(cái)指標(biāo)，非務(wù)指標(biāo)要涵蓋以下三方面的測(cè)：外部客和項(xiàng)執(zhí)行力①外部客。a．滿程度。b．保程度。c．獲能力。d．知提升。②內(nèi)部客。a．員滿意度。b．挽率。c．培與技能。d．團(tuán)合作與溝能力。(3)性和定量合評(píng)估內(nèi)容。①目標(biāo)理法。

大于資本客、內(nèi)顧績(jī)效評(píng)的一個(gè)直接的法就是比取得的果和預(yù)的目標(biāo)看咨詢活動(dòng)否達(dá)到預(yù)定的標(biāo)。如果沒有到，則詢活動(dòng)績(jī)效顯然高；反，若達(dá)了預(yù)期標(biāo)，則可進(jìn)一步較成本收益，效率和效果如。目標(biāo)理法是定目標(biāo)和行比較有效方。標(biāo)管理全過程括三個(gè)段：組織目標(biāo)的定，組總目標(biāo)分解，以目標(biāo)評(píng)。--

完成檢和業(yè)績(jī)

②層次析法。一個(gè)咨項(xiàng)目的決方案往會(huì)有很個(gè)目標(biāo)次，包客戶反和滿意度學(xué)習(xí)目、實(shí)施應(yīng)用目、影響目和投資報(bào)等。用層次析法評(píng)咨詢績(jī)可以采用下六個(gè)驟：建層次結(jié)；建立判矩陣；次單排；正規(guī)；層次總序；一性檢驗(yàn)③控制技術(shù)。這是一經(jīng)過特設(shè)計(jì)的驗(yàn)過程，含著一控制組另一個(gè)之相對(duì)照實(shí)驗(yàn)組對(duì)實(shí)驗(yàn)采用咨詢介入目，而控制組施加同樣響。當(dāng)境條件本相似，兩個(gè)小工作績(jī)的差異以視作詢介入項(xiàng)目用的體。10、(P190)實(shí)過程的劃應(yīng)注哪些方的問題答題要(1)詢方案實(shí)規(guī)劃存的問題(2)何解決這問題。參考答在咨詢案形成段，人花費(fèi)了大的時(shí)間研究客必須采什么行動(dòng)而很少費(fèi)時(shí)間研究如采取行。咨詢案實(shí)施阻的原因于：沒詳細(xì)的劃或沒考慮相應(yīng)后果。定必須展的行花費(fèi)了大的時(shí)間最后沒什么耐心研究行的實(shí)施相應(yīng)的題剛剛得澄清，施過程開始了然而，因?yàn)闆]制訂和商出清的計(jì)劃，有把實(shí)過程中能產(chǎn)生后果進(jìn)行究估計(jì)所以實(shí)過程很就會(huì)徘徊不。這樣行動(dòng)規(guī)（以及相的細(xì)節(jié)在咨詢案的形和實(shí)施兩過程之悄悄地人遺忘，到頭來(lái)，咨方案的成過程時(shí)間的大耗費(fèi)，詢方案實(shí)施則了一場(chǎng)災(zāi)，所有與的人感到失，