管理服務(wù)餐飲服務(wù)流程

餐飲服務(wù)流程一、托盤:分輕托、重托兩種:輕托(胸前托)操作方法：:1理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布潔，還可防止托盤內(nèi)東西的滑動而發(fā)生意外。:2裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行;但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。:3托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直9015調(diào)整好盤內(nèi)的物件。確保托盤平衡，使之平托于胸前。:4行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作。:行走步分五種:a常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。:b快步(疾行步)：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。:c碎步(小快步)：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。:d跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省體力:e墊步(輔助步)：側(cè)身過時右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應(yīng)采用墊步。:5卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。:重托方法：:重托是對較大且重的物品的端托，需服務(wù)員有一定的臂力和技巧。:(4)好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物體滑動的事故。:(5):(3)托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)(右手扶住盤前角)二鋪臺:鋪臺分為四個步驟：:(一)選臺布：:1根據(jù)周圍的環(huán)境選用合適的顏色和質(zhì)地的臺布。:2根據(jù)臺桌選擇合適規(guī)格的臺布。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310:(二)鋪臺布:認(rèn)真細(xì)致地檢查臺布。有污積、破損要立即更換。:《一》中餐鋪臺:一般使用圓桌布臺，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。分三道工序：抖臺布、定位、整平。:1抖臺布：用力不要太大，動作熟練、干凈利落、一次到位。:2定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺布四角對正桌邊。:3整平：整理使臺布平整美觀。:《二》西餐鋪臺:一般使用長臺，布臺由二~四個服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。:標(biāo)準(zhǔn);正面向上、中線相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。:《三》鋪臺群:把整個桌邊圍上一周，可提高餐廳的規(guī)格檔次，使臺面美觀大方、高雅、舒適。:方法：先將臺布鋪好，再沿順時針方向用針、膠帶固定臺布，臺布的折要均勻平整。用針時針尖向內(nèi)，防止對客人造成傷害。:《四》鋪轉(zhuǎn)盤:大型宴會和國宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn)盤和玻璃團和玻璃臺面用雙手放在轉(zhuǎn)臺上，輕輕轉(zhuǎn)動，看是否靈活。三擺臺:是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。:餐折花。做到臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。:擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。:中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。:1擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。:20.5cm,1cm筷架上并且圖案向上。:3口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。:4,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.:5擺公用餐具;在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。:6擺牙簽:7擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。:8擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。:9再次整理臺面，調(diào)整底子最后放上花瓶以示結(jié)束。餐飲宴會服務(wù)一、會議前準(zhǔn)備工作：先掌握好使用會議室的單位、人數(shù)、時間及要求，按要求布置會場、擺放所需要用具。提前30分打開空調(diào)，檢查燈光效果、電源、擴音設(shè)備，準(zhǔn)備會議所需要紙和筆。凈樂亮。45?45?角。二、會議過程的服務(wù)：注意觀察開會情況，隨時關(guān)注會議室內(nèi)溫度及音響效果。20三、會議結(jié)束工作：鎖好門。培訓(xùn)大綱第一節(jié)禮節(jié)禮貌一、服務(wù)員基本條件：二、禮節(jié)禮貌：三、禮節(jié)禮貌具體要求：四、服務(wù)人員“八字”、“五聲”“十一”字方針：五、服務(wù)員儀表及舉止行為的要求：六、服務(wù)員舉止要求：七、手勢八、餐飲服務(wù)用語：九、語言行為要協(xié)調(diào)一致十、宴會知識：接到宴會通知單，應(yīng)知道什么事宜(六知三了解)。第二節(jié)宴會服務(wù)一、引位二、餐前服務(wù)：四、用餐結(jié)束：征詢客人意見結(jié)帳并感謝客人第三節(jié)酒水服務(wù)一、示酒二、酒水服務(wù)技能三、開瓶方法及注意事項：三、宴會斟酒程序：(常用酒，烈性酒，低度酒，飲料)四、宴會菜品服務(wù)第四節(jié)會議服務(wù)三、會議結(jié)束工作：服務(wù)人員“八字”、“五聲”“十一字”方針：“八字”：主動、熱情、耐心、周到(請、您、您好、謝謝、對不起、再見)?！拔迓暋薄笆弧弊郑簛恚河暋⒆撸核吐?、體貼：問候、打擾：致歉聲、表揚：謝聲。接到宴會通知單，應(yīng)六知三了解六知：知道主辦單位知道主要客人身份國籍知道宴會時間、地點、標(biāo)準(zhǔn)人數(shù)知道用何酒水、香煙知道聯(lián)系人姓名、電話知道付款方式三了解：了解客人飲食、風(fēng)俗習(xí)慣了解主要用餐客人忌諱，風(fēng)俗習(xí)慣有無VIP客人中餐管理第一節(jié) 酒店的含義及培訓(xùn)的目標(biāo)意義酒店的含義向顧客提供最佳的服務(wù)，而酒店的根本經(jīng)營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。提供產(chǎn)品分為①有型產(chǎn)品→飲料，食品，煙，酒。①無形產(chǎn)品→優(yōu)質(zhì)服務(wù)及廚師的烹調(diào)技術(shù)。培訓(xùn)的目標(biāo)及意義①①提高服務(wù)質(zhì)量。培養(yǎng)服務(wù)主力軍。使服務(wù)員更好的掌握服務(wù)知識理論技能技巧。增強員工的組織性，紀(jì)律性。提高團體合作協(xié)調(diào)能力。使工作更出色有利酒店發(fā)展。為什么要培訓(xùn)：通過培訓(xùn)，可以提高自我約束的能力和嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。什么是服務(wù)：對自己的勞動知識和技能的需求，從而達(dá)到雙方獲益，它是勞動價值的一種體現(xiàn)方式。服務(wù)員的工作態(tài)度：①責(zé)任心 ①守時 ①效率勤勉 ①友善 ①服從 ①禮貌 ①微笑服務(wù)員職責(zé)：服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：①思想素質(zhì)的要求。①業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。思想素質(zhì)的要求АБ：培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。С：樹立高尚的職業(yè)道德觀。業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求：А：熟練掌握和使用日常禮貌用語和服務(wù)專業(yè)用語Б：掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍，操作規(guī)程。С：擴大知識面。提高服務(wù)質(zhì)量的意義：①業(yè)的經(jīng)營成功。①提高服務(wù)質(zhì)量是競爭的需要，是在激烈的競爭中取勝的必備條件。①服務(wù)質(zhì)量的友劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。怎樣做到最佳服務(wù)：讓顧客滿意為主，不要等客人提出來再做，我們應(yīng)該把沒做的一切都要做好。11.為什么說顧客永遠(yuǎn)是對的：因為顧客支付酒店員工的一切費用，經(jīng)營開支，顧客是我們的衣食父母。12.服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)：a：舒適感b：安全感c：賓至如歸感13.名詞解釋：覺。禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：①主動：無論殼主一樣照顧，無論閑忙一樣待客。①熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。①耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。①周到：一事同仁，待客誠懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。講究禮貌的意義：務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感，而且還能體現(xiàn)餐飲服務(wù)的質(zhì)量。餐廳服務(wù)禮貌用語有三種：①常用禮貌用語 ①稱呼用語 ①問候用語使用禮貌用語注意事項：面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。要站立姿勢，距離適當(dāng)(1米左右為宜)不要倚靠它物。要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語言講清楚的盡量不加手勢。走。服務(wù)員的素質(zhì)要求：很好的完成自己的任務(wù)。還必須適應(yīng)各項規(guī)范。些不幸和委屈，努力克制自己，正確對待處理某些矛盾和誤會。特色和作法，烹調(diào)時間和服務(wù)方面知識。服務(wù)步驟，合理安排行動路線，縮短服務(wù)時間提高工作效率，從而更好的為客人服務(wù)。的，也是餐飲人員必備的素質(zhì)。禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：1.顧客進(jìn)店有“迎聲”顧客詢問有“答聲”顧客幫忙有“謝聲”照顧不周有“歉聲”顧客離去有“送聲20.餐飲服務(wù)四勤：眼勤：隨時注意客人的舉止動態(tài)，及就餐表情。手勤：勤加酒水，勤換煙缸，骨碟。口勤：多征求客人的要求與意見。腳勤：多走動，多擺臺。服務(wù)滿意顧客六覺：視覺 2聽覺 3味覺 4觸覺 5嗅覺 6感覺餐飲服務(wù)七輕：輕手 2輕腳 3輕拿 4輕放 5輕說話 6輕走路 7輕操作餐飲服務(wù)八知三了解：八知：1.知臺數(shù) 2.知人數(shù) 3.知宴會標(biāo)準(zhǔn) 4.知開餐時間 5.知菜式品種及出菜順6.知主辦單位，臺號 7.知收費標(biāo)準(zhǔn) 8.知邀請對象三了解：1.了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣2.了解賓客忌諱3.了解賓客的特殊要求24.服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點：常用“先生，小姐，夫人，女士”等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。接待熟客人不能直呼其名。對上司不能直呼其名。對同事不能直稱呼“花名”，服務(wù)員在工作中對客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。服務(wù)員舉止的一般要求：禮讓。在公共場所不許隨地吐痰，亂仍果品和紙屑。外碰到賓客或踩了腳應(yīng)及時道歉。始終保持餐廳安排。服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)：儀容儀表，共牌著裝及個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。上班倒崗，下班離崗，是否準(zhǔn)時完成任務(wù)，能否合理安排工作時間。對本崗位是否有興趣，是否努力，熱心程度如何。能主動給予幫助。崗位之間存在一定聯(lián)系性，能否和其他崗位員工和睦相處，使工作順利運行。是否準(zhǔn)確無誤，無條件接受并立即執(zhí)行上級指示。盡善，盡美的完成任務(wù)。能夠使工作盡快開展。崗位操作精確性，熟練性，迅速性，無誤性及服務(wù)員應(yīng)掌握的服務(wù)技能。第二節(jié) 服務(wù)(返回)站立姿勢：50度，膝蓋和角后跟要靠緊，不能雙腳叉開。90度直角。蹲姿：服務(wù)員左腳向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。(女子)鞠躬禮：a迎賓員：站姿姿勢，身體向前傾斜30度，說您好等專業(yè)禮貌用語。b服務(wù)員：站姿姿勢，身體向前傾斜15度，說專業(yè)禮貌用語，客人點完菜，解釋問題后適當(dāng)行鞠躬禮，說禮貌用語。員或大廳客人示意叫服務(wù)員不方便答應(yīng)可用點頭禮表示手勢：手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”它是餐廳服務(wù)人員向賓客做介紹，說話，服務(wù)員儀容儀表要求：餐廳服務(wù)人員首先容貌端莊大方，體態(tài)勻稱。應(yīng)當(dāng)扎起，頭發(fā)不能披散。注意保持頭發(fā)，皮膚，牙齒，手指的清潔，不許佩帶手飾。男女皆不能長指甲，男服務(wù)員不能留胡子，女服務(wù)員不可濃裝艷抹第三節(jié) 餐具(返回)需前臺洗刷的餐具：杯子，骨碟，湯碗，小湯勺，煙缸等。以上餐具衛(wèi)生要求：四過關(guān)：一洗，二刷，三沖，四消毒，保證餐具無滑膩，無污垢，無水跡。消毒方法：蒸汽消毒，開水消毒，電子消毒。消毒柜餐具擺放要求，高，中，底，依次從里往外擺放，煙缸和餐具分開擺放。鋪臺布方法：①推拉式 ①撤網(wǎng)式 ①抖鋪式1117厘米。上崗前，水，茶葉等準(zhǔn)備好。包房內(nèi)不許放個人物品?？床头?wù)：(服務(wù)中最重要一環(huán)迎客工作)“您好”房。要熱情相迎，賓賓有禮，給客人溫暖可親的感覺。1米左右。中途客人問話及時回答，同時要耐心聽取來賓的意見和要求，做到及時傳達(dá)。拉椅讓座：說聲“請入座”。當(dāng)客人入座時，應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般的順序拉椅讓座。沏茶斟茶：斟茶：鳳凰三點頭式斟茶要領(lǐng)：①操作姿勢，從客人的右側(cè)為客人服務(wù)，女士優(yōu)先，茶壺應(yīng)墊茶盤，茶盤最好放有墊布。①不可落缺，，幾位客人斟幾杯茶，并且及時反復(fù)為客人斟茶。“說”，“請稍等”上來。點酒水，直接影響營業(yè)額，是一個需要藝術(shù)的工作：打擾一下，請問您來什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，紅酒，飲料。香型，產(chǎn)地等相近的酒。把酒水的價格告訴客人，根據(jù)客人的消費水準(zhǔn)掌握適當(dāng)，一面買單出現(xiàn)麻煩。不搞過份的推銷，應(yīng)重復(fù)一遍，以免出錯。點完酒水飲料之后，應(yīng)重復(fù)一遍，一面出錯。托盤的種類極操作程序：托盤的種類：按制作材料分為三種：①木拖盤 ①金屬托盤 ①膠木托盤按用途分三種：1.大托盤(直徑36cm) 2.中托盤(直徑32cm) 3.小托盤(直徑20cm)按形狀分兩種：長方形托盤圓形托盤托盤的方式：輕托又叫胸前托(小于5000克時使用輕托)重托又叫肩上托(大于5000克時使用重托)5)托盤的操作程序有5種①方巾，避免盤內(nèi)物品滑動。.①裝盤：講重物，高物，后使用的物品擺放在靠近身體的一側(cè)(內(nèi)高外底，內(nèi)重外輕)。①面三分之二，然后用左手托起托盤，同時左腳收回一步使身體成站立姿勢。①前自然擺動，過路口和交叉相遇時盡可能在右側(cè)行走，側(cè)讓。①勢。第四節(jié) 席間服務(wù)(返回)包房的服務(wù)員在包房內(nèi)服務(wù)，反復(fù)斟茶，倒酒，服務(wù)中最機會的言語“要”“不知道”“有事嗎”。在席間服務(wù)要三輕“輕說話”“輕走路”“操作輕”。后退兩步轉(zhuǎn)身出去，上完最后一道菜時先告訴客人菜已上齊“請慢用”擺菜：在上菜過程中，要注意菜肴的擺放，使之對稱，協(xié)調(diào)，一般為“一中心”“放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式適當(dāng)擺放使之均勻先咸后甜，先葷后素。影響主賓用餐。分菜又叫讓：是在賓客觀賞后，由服務(wù)員用服務(wù)叉，服務(wù)勺依次將菜分給賓客。臺面服務(wù)：次或三次以上的骨碟，必須先上干凈的骨碟，后撤用過的骨碟。頭。大盤小盤換的原則是：貴重菜換，擺不下?lián)Q斟酒服務(wù)：.料是否渾濁，講瓶身、瓶底檫干凈待用。斟酒要領(lǐng)：①示瓶：服務(wù)員站在客人又側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶，酒標(biāo)朝向客人，請客人確認(rèn)。①451-2厘米，斟八成慢時停止轉(zhuǎn)動酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。①斟酒白酒，啤酒斟八成為宜，紅葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威忌斟六分之一杯斟香賓酒時先斟三分之一杯 當(dāng)兩名服務(wù)員同時為一席來珍酒時，分頭從主賓，副主賓開始，按順時針方向進(jìn)行斟酒。斟酒時注意事項：掌握好酒瓶的傾斜度，不能將酒倒出杯外。凡冰鎮(zhèn)過的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影響飲酒質(zhì)量。處，撲上一塊干凈餐巾。所有酒水、飲料，一律從主賓右側(cè)送上。不可以在一個位置上為兩個客人斟酒。時，應(yīng)用小托盤送上兩份舉杯用酒，一份講話人選用，另一份送給主賓。3/1時應(yīng)即使續(xù)斟。拿高角杯時應(yīng)倒過來拿，啤酒倍應(yīng)拿靠近杯底部分，不能在玻璃杯上留下指紋。當(dāng)瓶內(nèi)只省下一點酒時，不宜在為客人斟酒，因為瓶底朝天有失禮貌。推銷技術(shù)：于接受餐廳服務(wù)。熟悉菜牌，明白推銷采式的品質(zhì)和配制的方法，介紹時可以做解釋。便宜的食物，由客人自己選擇，再介紹菜式制作。不能強令性推銷，在任何場合顧客的滿意比任何都重要。推銷時要把握好時機，一般根據(jù)客人得用餐順序和習(xí)慣推銷會得到更好的推銷效果。對暫時賣完的菜要及時掌握好，不要介紹給客人，萬一客人問起時，可以說：“起，剛好賣完了”或“客流量太大賣沒了”并建議客人點相近的其他菜式。的立場迎合客人的情緒，愛好和品味，要隨和而定。推銷是主意語言藝術(shù)及表情最好是面帶微笑，大方得體。推銷時須注意“主隨客便”對不同的客人應(yīng)做不同的推銷：①向急著離開的客人推薦時間短的“速食”。①由公司付款的客人推薦價格高的菜式。①特殊場合推銷一些高檔酒水或一些需預(yù)定的食物。①對家宴要注重老人和孩子的選擇。①對情侶要注意女士的選擇。①對老板談生意者要注意保存他們的面子。2.結(jié)帳工作打單前注意檢查單據(jù)是否齊全。打出帳單之后首先要核對帳單，仔細(xì)，避免出現(xiàn)差錯。雙手遞交帳單并且面帶微笑，同時說“這是您的帳單，請過目”。待客人檢查完畢后覺得無疑意是，說“先生或小姐您消費××錢”。接受錢款點清錢數(shù)，識別錢幣真?zhèn)巍ＹI單前提醒客人退不退剩余的酒水。發(fā)票，不提醒客人開發(fā)票，開發(fā)票時單位地址要寫清。拉椅送客拉椅的同時檢查是否有客人遺留物品，同時說“先生，小姐帶好您的隨身物品”，送到樓梯口，慢走歡迎下次光臨，客人走后先關(guān)空調(diào)，先關(guān)主燈。員工總則水防火。服務(wù)員必須做到開朗樂觀：有強烈的自取心，熱情充滿活力。四服務(wù)：敬語服務(wù)微笑服務(wù)斟酒服務(wù)跟臺服務(wù)五個優(yōu)先：先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后大人五心：對青年賓客要耐心對兒童要細(xì)心,不好意思開口的賓客要關(guān)心，對一般賓客要熱心四個第一：賓客第一，服務(wù)第一，安全第一，信譽第一。今日事，今日畢。點菜多與點菜少一樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣。處理客人投訴工作中常見的問題我們有優(yōu)惠活動，消費滿百元以上贈送百元代金券，回報新老顧客。我們認(rèn)識你們的總經(jīng)理能否打折?先生/小姐實在對不起，我們沒有權(quán)利給你打折，如果方便能否留下您的姓名和單位，我們請示一下經(jīng)理，謝謝合作。帶勁券可不可以同時使用兩張：“對不起”謝謝您的合作。如何接待有殘疾的客人：慎的幫助他們，盡量避免將其安排在過道上，有拐杖的也要放好，以免拌倒他人。如何處理突然停電事故：開關(guān)，燈泡是否能正常工作。發(fā)現(xiàn)未付帳的人離開餐廳應(yīng)如何處理：可照顧人的面子，而使客人不至難堪。客人在餐廳跌倒時應(yīng)如何處理：摔傷或破損，嚴(yán)重的馬上與醫(yī)院聯(lián)系。如何服務(wù)急噪型客人：如何服務(wù)活潑性的客人：感，活潑性的客人可以采用積極的推銷方法。如何服務(wù)穩(wěn)重的客人：保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ黠L(fēng)格。專業(yè)的操作規(guī)范，恰當(dāng)?shù)恼Z言，有助與達(dá)到客人期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如何服務(wù)憂郁型的客人：服務(wù)六大技能托盤、擺臺、斟酒、上菜、分餐、口布折花擺臺技術(shù)，擺的好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳的面貌。標(biāo)準(zhǔn)要求：先鋪好臺布，定好座位，按順是時針方向依臺擺放餐具、酒具、餐臺用品，餐折花。做到臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術(shù)性，圖案對稱，距離均稱，便于使用。擺臺分中餐擺臺和西餐擺臺。中餐擺臺：先洗手，再按一定的順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。1cm，盤與盤之間距離相等。0.5cm,1cm筷架上并且圖案向上。1cm羹把向左。擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.擺公用餐具;在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。擺牙簽擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人的右邊。擺菜單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。擺臺具體要求：(1)臺布中心居中，下垂部分四周均勻等，臺布蓋住臺腳。(2)花瓶居中.(即落臺)倒下現(xiàn)象。若發(fā)生倒下或落地現(xiàn)象，需更換用品后繼續(xù)比賽。(5)碗盤拿邊：骨盤和口湯碗均需拿邊，逐個放置。湯匙拿柄：所有湯匙均需拿柄。(8)骨盤均勻;十個骨盤的間隔距離相等。相對的兩個骨盤與臺中的花瓶基本成一線。骨盤一指：指十個骨盤均離桌邊一指寬(1.5厘米)。45’(2)，筷架上近骨盤一側(cè)放長.2/5(1.5厘米(13)湯碗位置：湯碗位于骨盤的左上方，碗的外沿與骨盤夕沿成一直線(2)骨盤標(biāo)記：骨盤表面的標(biāo)記在正上方。公筷、匙位置：公筷、匙每桌兩副，按正、副主位呈“一”字放置(2)。2)三杯位于骨盤的上方，葡萄酒杯對準(zhǔn)骨盤杯記(正中)311.5成一直線。4人煙缸成“十”字型，其中兩個擺在正副主位右上方，胡90’90’直線，字朝客人?；鸩穹胖迷跓煾子疑戏?，火柴正面朝客人(2)。對客人。柄底部平行。菜單：共二份，平放在主人和副主人的左面。(22)整體布置：要求合理、整齊、美觀。斟酒館餐飲店的真實檔次。下面介紹一下開酒、斟酒的禮儀：開酒為顧客開白葡萄酒時，應(yīng)該：把已準(zhǔn)備好的餐巾鋪在左手的手肘上，右手拿起冰桶中的白葡萄酒;酒瓶上的商標(biāo)朝外;走到主人的右手邊，讓顧客鑒定一下他所點的酒是否正確;顧客認(rèn)可后把白葡萄酒及餐巾放回冰桶，便可準(zhǔn)備開瓶;用開瓶器的小刀把酒瓶口的鉛蓋割掉，并用餐巾把瓶口抹干凈;用開瓶器的螺絲慢慢鉆入瓶塞中間，至螺絲鉆剛剛沒入為止;把瓶塞慢慢地拔出來，用力不得過為顧客開紅葡萄酒時，應(yīng)該：紅葡萄酒應(yīng)臥放在酒籃或酒架上(酒籃或酒架事先要鋪墊干凈的餐巾在常溫下保存，不應(yīng)搖動，以免影響酒的質(zhì)量;若顧客需要，應(yīng)小心地連同酒籃或酒架一起拿到主人的右手邊(酒瓶上的商標(biāo)朝外)讓顧客鑒定;便可準(zhǔn)備開瓶;開瓶步驟同開白葡萄酒。為顧客開香檳時，應(yīng)該：香檳酒要冷凍存放;為顧客開香檳前如同開白葡萄酒一樣讓顧客鑒定后，用開瓶器的小刀將瓶口處的錫紅紙割除，，同時擰開捆扎瓶塞的鐵絲;左手從冰桶里拿起香檳酒，右手拿起餐巾把瓶體的冰水控干;左手握住瓶頸，右手握瓶塞微微往外拔，雙手同時反方向轉(zhuǎn)動,這時借助酒中的二氧化碳?xì)怏w的力量,就會發(fā)生”噗的響聲,瓶塞應(yīng)該控制在右手心里,以免發(fā)生其它意外;然后讓顧客試酒，為顧客斟酒。斟酒的技藝要決斟酒姿勢與位置伸入兩椅之間。斟酒順序女主賓、女賓、女主人、男主賓、男賓、男主人。斟酒的分量斟軟飲料、啤酒，應(yīng)該是八分滿，且斟啤酒時泡沫不能溢出;白葡萄酒類一般斟6—7分滿;紅葡萄酒類一行般斟5—6分滿;白蘭地、威士忌的酒，一般斟2—3分滿;香檳酒斟6—7分滿;中國紅、白酒斟7—8分滿管理員工的21個技巧(1)讓每個人都了解自己的地位，不要忘記和他們討論他們的工作表現(xiàn);(2)給予獎賞，但獎賞要與成就相當(dāng);(3)如有某種改變，應(yīng)事先通知，員工如能先接到通知，工作效率一定比較高;(4)讓員工參與同他們切身利益有關(guān)的計劃和決策;信任員工，贏得他們的忠誠信任;實地接觸員工，了解他們的愛好、習(xí)慣和敏感的事物，對他們的認(rèn)識就是你的資本(7)聆聽下屬的建議，他們也有好主意;如果有人舉止怪異，應(yīng)該追查;盡可能委婉地讓大家知道你的想法，沒有人喜歡被蒙在鼓里(10)解釋“為什么”要做某事,如盯員工會把事情做得更好;,會瞧不起你;告知員工他所擔(dān)負(fù)職務(wù)的重要性,讓他們有安全感;提出建設(shè)性的批評，批評要有理由,并找出發(fā)主進(jìn)的方法;在責(zé)備某人之前，先指出他的優(yōu)點,表示你只是希望能幫助他(15)以身作則，樹立好榜樣;言行一致,不要讓員工弄不清要到底應(yīng)該做什么;把握住每一個機會,表現(xiàn)你以員工為驕傲，這樣能使他們發(fā)揮最大的潛力(18)假如有人發(fā)牢騷，需趕緊找出他們不滿之處;(19)盡最大可能，安撫不滿的情緒,否則所有的人都會受到波及;(20)制訂長、短期目標(biāo),以便讓人們據(jù)以衡量自己的進(jìn)步;(21)支持你的員工，應(yīng)有的權(quán)力與責(zé)任是不可分的。工作中使用處事方法與極其1、遇到客人時怎么辦?要主動打招呼，主動讓路。如果知道客人的姓名，早上見面時應(yīng)稱呼“××先生(小姐)早晨好!(早上好)。(3)對不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說：“先生(小姐)早晨(早上好)!”平時遇到客人時，也要點頭示意，或說：“您好?！辈荒苤活欁呗罚暥灰姾翢o表示。如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應(yīng)講：“××(小姐)您，您好嗎?”這樣會使客人感到分外親切。2、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時怎么辦?(1)(2)如新年期間可講：“祝您新年快樂”、“祝您節(jié)日愉快”等。(3)如圣誕節(jié)見到客人時可講：“祝您圣誕快樂”。如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財”、“新春快樂”、“萬事如意”等。情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。3、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時該怎么辦?(1)要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。(2)對服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。4、客人不小心摔倒時怎么辦?(1)應(yīng)主動上前扶起，安排客人暫時休息，細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷，是否需要請醫(yī)生。(2)如果是小輕傷，應(yīng)盡可能的找(借)些藥物處理。知有維修人員馬上修理，防止再有類似事故發(fā)生。5、客人提出的問題，自己不清楚，難以回答時該怎么辦?一個優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識之懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。的問題，要請客人稍候，向有關(guān)人員請教或查詢后再回答。復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時也應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意?！拔也恢馈保拔也欢薄拔蚁搿?，“可能”答復(fù)客人。6、工作時間親友掛電話找你時怎么辦?事情應(yīng)避免來電話。工作及線路的暢通。7、客人正在談話，我們有事找他時怎么辦?絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。向其他客人表示歉意：“先生(小姐)對不起，打擾您們一下。”向所找客人講述要找他的事由，說話時要注意簡明扼要。待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾您們了?！?5)如果用上述的辦法，客人仍未覺察到你要找他時，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，“不好意思，打擾一下。”述后要表示歉意。8、員工之間在營業(yè)(公眾)場所發(fā)生吵鬧時怎么辦?服務(wù)員之間在營業(yè)(公眾)不允許的。非，都應(yīng)勸雙方停止?fàn)幊逞杆匐x開現(xiàn)場。的和解工作。杜絕類的事情再度發(fā)生。9、在行走中，有急事需要超越客人時怎么辦?(1)應(yīng)先對客人講：“先生(小姐)對不起，請讓一讓?！比缓笤俪健?2)如兩個客人同時走，切忌從客人的中間穿過。10、客人有傷心或不幸的事，心情不好時怎么辦?(1)細(xì)心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好我們的服務(wù)工作。(2)盡量滿足客人的要求，客人有事需求時要盡快為他辦妥。(3)態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語言要精練。要使用敬語安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人。大聲談笑打鬧等。11、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時，作為服務(wù)員應(yīng)如何對待?首先酒吧要堅持讓每個客人(包括不文明客人在內(nèi))切身感到酒吧是把自己真正當(dāng)“賓”看待?！板e”在客人，酒吧卻還把“對”留給予對方，任勞任怨，克己為客。酒吧可采用“身教”12、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦?在工作中，不論自己的心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮。在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象?！拔⑿Α薄岸Y貌好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。13、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時怎么辦?(1)要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯事故。(2)客人在場首先要表示歉意，及時采取補救的辦法。事后要仔細(xì)查找原因，如實向上級匯報。同時，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生。凡是出現(xiàn)差錯，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。14、客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦?告知經(jīng)理換其他男服務(wù)員去為其服務(wù)。如果情節(jié)嚴(yán)重或動手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人予適當(dāng)?shù)奶幚怼?5、客人對我們提出批評意見時怎么辦?如果客人向我們當(dāng)面批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受，并真誠感謝。馬上加以糾正?？腿说恼徑猓⑾蚩腿吮硎靖兄x，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。并改正。如客人還未離店，應(yīng)主動上前征求意見，向客人道歉，并表示感謝。時匯報。16、客人對服務(wù)員講不禮貌的語言時怎么辦?意用同樣的粗言或不良的表情回敬客人。這樣，他的這些不文明行為就會有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌，和服務(wù)風(fēng)范。17、遇到刁難的客人時該怎么辦?情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前。通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。(4)如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查。18、客人發(fā)脾氣罵你時怎么辦?服務(wù)來平息客人的怒火，當(dāng)作是對自己服務(wù)水平的一次考驗。態(tài)度按服務(wù)流程做好服務(wù)工作，不得拒絕或拖延為客人服務(wù)。待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭執(zhí)。19、客人向你糾纏時怎么辦?服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。避開客人的糾纏。如：“實在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請原諒?！苯韫收乙恍┢渌ぷ鞲?，不停的忙著擺脫客人的糾纏。20、客人向我們投訴時怎么辦?客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣做會使客人的情緒自然平靜下來。必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上匯報，不要急于辯解和反駁。問題，應(yīng)采取措施或馬上修理。(6)21、客人投訴服務(wù)員態(tài)度欠佳時，怎么辦?(1)無論情況怎么樣，均要向客人道歉，感謝客人的批評和指教，并立即改正。(2)認(rèn)真反省自己的態(tài)度、語氣、行為和面部表情，及時調(diào)整。(3)經(jīng)理事后再找該服務(wù)員談心，問清楚情況再作處理。22、遇包間客人要求服務(wù)員在包間，專門為其服務(wù)或點歌時怎么辦?“什么需要可以按我們的呼叫服務(wù)器，我們會馬上為您服務(wù)?！币越棠褂梅椒ê蛯ｉT為您示范，您可以隨心所欲的自行操作。果您不習(xí)慣使用遙控器點歌，您可以把您所要點的歌寫在便簽上，然后按呼叫服務(wù)23、如何處理客人損壞物品的事件。發(fā)現(xiàn)破損物品后，要及時和氣的告訴客人有什么物品損壞了，“不起您打破的物品我可以幫您清理一下好嗎?以免造成危險?！北韯潈r。24、顧客要求服務(wù)員代其外出購物時如何處理。首先向客人道歉并委婉的向客人解釋，“對不起我們在上班時間是不允許外出的。請客人理解并原諒。吧臺內(nèi)部營銷酒吧內(nèi)部營銷主要包括內(nèi)部標(biāo)記和印刷的重要通告、酒單、推銷品種介紹;員工的個人;裝飾和照明;服務(wù)人員的情緒和酒吧的氣氛;人作個紀(jì)念，歡迎其下次光顧或轉(zhuǎn)送給他的朋友。藝術(shù)的存在對客人無疑是一種無聲的誘惑，同樣起到很好的促銷作用。行之有效的內(nèi)部營銷可以產(chǎn)生多種良性效果：1，節(jié)省外部營銷宣傳的費用;2，從同樣多的客人身上獲取更高的收入;3，提高利潤率;4，提高相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的銷售額;5，有更多的令人滿意、效率高的員工。內(nèi)部營銷的成功可以加倍擴大自己的生意。有位精明的管理者這樣說：“不向現(xiàn)有的客人宣傳，幾乎是有罪的?！币虼耍覀兦f不要錯過這個機會，這個機會能同時為我們造就三重機會：其一，使客人在酒吧逗留期間最大限度地消費;其二，邀請他們再來;其三，請他們代為宣傳我們的酒水和服務(wù)口一、以菜單輔助酒的銷售定每個人都想要看酒單?？纯次覀兊木茊魏脝?”及白葡萄酒，或是以杯計價的精選好酒。內(nèi)容必須包括以下三方面：(1)這是什么酒，(2)為什么顧客會喜歡它，(3)它的價格。二、酒單推銷(一)酒單上的酒應(yīng)該分類，以便顧客查閱與選擇顧客選擇他們需要的酒。(二)準(zhǔn)備幾種不同的酒單具有多種酒類存貨的餐廳，通常有兩種不同的酒單，一種為一般的酒單，一種則為“貴賓酒單”或是他無法在一般酒單上找到想喝的酒時才展示出來。(三)注意拼寫錯誤顧客提出質(zhì)疑。的酒單中，挑選出幾種酒加強宣傳。不過，提高顧客對酒的認(rèn)知才是長遠(yuǎn)之計。吧臺員工工作程序一、準(zhǔn)時上班1、以換好制服為準(zhǔn)，站隊。2、站隊前檢查自己的儀容儀表，精神面貌。佩戴好工牌、工號、領(lǐng)結(jié)。衣服要整潔，皮鞋要光亮，男發(fā)不過耳，女生頭發(fā)要扎緊。管召開班前例會。二、班前例會1、點名：所有遲到、早退、例假、病假、事假、補