客服中心新人入職培訓(xùn)

1234服務(wù)對象和工作職能客服中心入職培訓(xùn)第一頁，共四十九頁。客服中心1，客服中心的服務(wù)對象2，客服中心的工作職能第二頁，共四十九頁?？头行?/p>

客服中心是連接卓鵬貸和會員之間的橋梁，是卓鵬貸的對外窗口。目前，客服中心服務(wù)的對象分為：

1.公共投資客戶（客服專員專人跟進）

2.有理財師的投資客戶（客服專員配合跟進）

3.公共準(zhǔn)客戶服務(wù)對象第三頁，共四十九頁?？头行?/p>

客服中心的工作包括幾個方面：

1.在線咨詢

2.服務(wù)熱線

3.管理投資交流群

4.計算服務(wù)費工作職能第四頁，共四十九頁。1234話術(shù)培訓(xùn)和演練客服中心入職培訓(xùn)第五頁，共四十九頁。2.12.22.32.4開頭語以及問候語遇到的問題基本話術(shù)結(jié)束語話術(shù)培訓(xùn)及演練第六頁，共四十九頁。開頭語

“您好，這里是卓鵬貸客戶服務(wù)中心，我姓**，請問有什么可以幫到您？”第七頁，共四十九頁。問候語1，如何詢問會員的姓名？“您好，請問您貴姓？”或“您好，請問怎么稱呼您？”2，當(dāng)已經(jīng)了解了對方的姓的時候，客服專員應(yīng)在通話過程中，用會員的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/小姐”第八頁，共四十九頁。結(jié)束語

1，“**先生或小姐，請問其它還有什么可以幫到您？”2，“**先生或小姐，感謝您的來電，再見！”第九頁，共四十九頁?；驹捫g(shù)（一）當(dāng)會員問到的問題，需要進行查詢時：“**先生或小姐，請您稍等，我?guī)湍樵円幌??！保扛?5秒需要再次向會員說明：正在查詢中，請再稍等?。┑谑摚菜氖彭??；驹捫g(shù)（二）當(dāng)查詢結(jié)束：“**先生或小姐，對不起讓您久等了，您剛才提到的問題……”第十一頁，共四十九頁?；驹捫g(shù)

（三）如果會員提出的問題一下子無法解答：“**先生或小姐，請留下您的聯(lián)系方式，我們的理財經(jīng)理（融資經(jīng)理）會跟您聯(lián)系的！”第十二頁，共四十九頁?；驹捫g(shù)（四）遇到無聲電話時：“您好！請問有什么可以幫到您？”稍停5秒，對方無反映，則說：“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機。第十三頁，共四十九頁?；驹捫g(shù)（五）遇到會員音小聽不清楚時：客服專員在保持自己的音量不變的情況下：“對不起！請您大聲一點，好嗎？”若仍聽不清楚，客服專員：“對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話打來，好嗎？”，然后過5秒掛機。第十四頁，共四十九頁?；驹捫g(shù)

（六）遇到電話雜音太大聽不清楚時：“對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機。第十五頁，共四十九頁?；驹捫g(shù)

（七）遇到會員講方言而客服專員聽不懂時：“對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)會員繼續(xù)講方言，不講普通話時，客服專員：“對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。第十六頁，共四十九頁?；驹捫g(shù)

（八）遇到會員抱怨客服專員聲音小或聽不清楚時：“對不起，（稍微提高音量），請問有什么可以幫到您？”第十七頁，共四十九頁。遇到的問題

（一）如果有會員要找領(lǐng)導(dǎo)或公司其他員工：“不好意思，我們這里是服務(wù)熱線，如果您要找人，請您撥打……（把前臺電話告訴會員，禁止把領(lǐng)導(dǎo)的電話或其他員工的電話直接告訴會員）第十八頁，共四十九頁。遇到的問題

（二）如果有會員來電找正在上班的客服專員：“對不起，公司有規(guī)定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班后再與她聯(lián)系。謝謝您，再見！”或請其留下聯(lián)系電話。第十九頁，共四十九頁。遇到的問題

（三）如果沒有聽清楚會員所述內(nèi)容，要求會員配合重復(fù)時：“對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”第二十頁，共四十九頁。遇到的問題

（四）遇到會員情緒激烈，破口大罵：“對不起，先生/小姐,請問有什么可以幫到您？”同時客服專員應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平會員的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報告現(xiàn)場主管。

第二十一頁，共四十九頁。遇到的問題

（五）如果遇到會員投訴客服專員或公司員工態(tài)度不好時：“對不起，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我呢？”認(rèn)真記錄會員的投訴內(nèi)容，并請會員留下聯(lián)系方式，提交主管處理。第二十二頁，共四十九頁。遇到的問題

（六）遇到無法當(dāng)場答復(fù)的會員投訴：“很抱歉，*先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,并在1個工作日內(nèi)給您明確的答復(fù),再見！”第二十三頁，共四十九頁。遇到的問題

（七）遇到會員詢問客服專員個人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時：“對不起，我們有公司有規(guī)定，不能把個人的信息告訴會員的，如果您下次有需要，請再撥打我們的服務(wù)熱線，我姓*”

第二十四頁，共四十九頁。遇到的問題

（八）遇到會員提出建議時：“謝謝您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！钡诙屙摚菜氖彭?。遇到的問題

（九）遇到會員提出的要求無法做到時：“很抱歉，恐怕我不能幫到您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫到您?！钡诙摚菜氖彭?。1234在線咨詢客服中心入職培訓(xùn)第二十七頁，共四十九頁。在線咨詢

開頭語：您好！我是卓鵬貸客服專員，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？尊敬的會員，您好！我是卓鵬貸客服專員，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？第二十八頁，共四十九頁。在線咨詢

查詢中：請稍等，馬上幫您查詢。請稍等，我?guī)湍樵円幌隆５诙彭?，共四十九頁。在線咨詢

了解卓鵬貸：

卓鵬貸是為中小企業(yè)、個人提供投融資及相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)平臺請問您想了解哪方面業(yè)務(wù)呢？第三十頁，共四十九頁。在線咨詢

我要貸款，你們怎么辦理？您好，卓鵬貸是一個投融資信息中介平臺，卓鵬貸本身是不受理貸款業(yè)務(wù)的。如果您想融到資金，可以申請卓鵬貸的“我要融資”，您將會得到我們提供的尊享服務(wù)，助您早日融資第三十一頁，共四十九頁。在線咨詢

如何跟投資方/融資方聯(lián)系：答：有兩種方式可以跟對口方取得聯(lián)系：1，您可以通過“好友留言”聯(lián)系對方；2，您可以通過“公司投資群”直接聯(lián)系對方第三十二頁，共四十九頁。在線咨詢

結(jié)束語：感謝您對卓鵬貸的關(guān)注及支持，如下次有疑問歡迎您點擊“在線咨詢”，我們將為您詳盡解答。謝謝！第三十三頁，共四十九頁。1234常見疑難問答客服中心入職培訓(xùn)第三十四頁，共四十九頁。常見疑難問題

（一）Q1.關(guān)于卓鵬貸：A：公司成立于2010年，以“卓鵬貸”注冊于2013年。卓鵬貸網(wǎng)站建立于2014年，注冊資本1000萬。卓寶寶、鵬貝貝業(yè)務(wù)起始于2014年9月。(東莞市鵬信信用擔(dān)保公司注冊資本：1000萬)第三十五頁，共四十九頁。常見疑難問題

（二）Q2：卓鵬貸是否合法?是由哪個部門監(jiān)管？A：合法！由工商信貿(mào)委監(jiān)管。（工商信貿(mào)委全稱：工商信息貿(mào)易委員會，與發(fā)改委同級別，原來屬于發(fā)改委監(jiān)管，后改為工商信貿(mào)委）第三十六頁，共四十九頁。常見疑難問題

（三）Q3：我是個老會員，據(jù)我了解，有些企業(yè)多次發(fā)標(biāo)，會不會是借新還舊或另有內(nèi)情？A：融資項目期限一般是3—12個月。多次融資，是因為：有的是一個企業(yè)的不同項目，或者同一項目的不同階段。第三十七頁，共四十九頁。常見疑難問題

（四）Q4：卓鵬貸營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍有哪些？可以從事投融資咨詢、監(jiān)管資金的業(yè)務(wù)嗎？A：卓鵬貸經(jīng)營范圍為互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)業(yè)務(wù)、網(wǎng)上銷售軟件產(chǎn)品、投資咨詢、資產(chǎn)管理、項目投資、經(jīng)濟貿(mào)易咨詢、市場信息咨詢與調(diào)查等（法律、行政法規(guī)、國務(wù)院決定規(guī)定登記前須經(jīng)批準(zhǔn)的項目除外）。第三十八頁，共四十九頁。常見疑難問題

（五）Q5：你們是通過什么方式監(jiān)管融資方的收益？A：通過核查項目管理方的財務(wù)報表、銀行對賬單、實施賬戶共管等多種方式。第三十九頁，共四十九頁。常見疑難問題

（六）Q6：中途撤資如何操作？A：投資會員如在購買理財產(chǎn)品后提出中途撤資，應(yīng)向借款方、卓鵬貸提出《債權(quán)轉(zhuǎn)讓申請》，債權(quán)轉(zhuǎn)讓價格由投資會員提出，收購債權(quán)方可以是任意的投資機構(gòu)、投資會員或借款方，如借款方不能收購本項目債權(quán)，也無其它投資機構(gòu)、投資會員收購權(quán)益，則由擔(dān)保公司收購。第四十頁，共四十九頁。常見疑難問題

（七）Q7：如何保證借款收益？如果達不到怎么辦？A：卓鵬貸會進行嚴(yán)格審核篩選借款項目。如果達不到協(xié)議上約定的收益，擔(dān)保公司收購?fù)顿Y方債權(quán)。第四十一頁，共四十九頁。常見疑難問題

（八）Q8：龍回頭圖案是貴公司的LOGO還是注冊商標(biāo)？A：是公司LOGO。第四十二頁，共四十九頁。常見疑難問題

（九）Q9：長時間申購不到理財產(chǎn)品，資金在監(jiān)管賬戶是否有利息？A：目前沒有利息。第四十三頁，共四十九頁。常見疑難問題

（十）Q10：理財產(chǎn)品申購有什么技巧嗎？為什么我每次都搶不到，才二十幾秒就沒了，在搶理財產(chǎn)品時怎么保證會員的公平？A：理財產(chǎn)品申購是按照“時間優(yōu)先原則”進行的，先到先得，非常公平。建議用較快的電腦、較暢通的網(wǎng)絡(luò)申購。第四十四頁，共四十九頁。常見疑難問題

（十一）Q11：我是外地會員，從申購成功到拿到書面協(xié)議這段時間有什么書面文件證明我有投資過這個項目？A：您可以在卓鵬貸網(wǎng)站查看自動生成的有法律效力的相關(guān)電子文件。根據(jù)《中華人民共和國合同法》的規(guī)定，當(dāng)事人訂立合同可以采取書面形式、口頭形式以及其他形式。該法第十一條規(guī)定："書面形式是指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文（包括電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件）等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。"因此電子協(xié)議是有有法律效力的。第四十五頁，共四十九頁。常見疑難問題

（十二）Q12：平均一天才發(fā)布兩至三個理財產(chǎn)品，這個量是不是太少了，是很少企業(yè)找貴公司融資嗎？A：找卓鵬貸的融資項目數(shù)量很多，但是卓鵬貸會本著為投資會員負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真認(rèn)證、審核項目。第四十六頁，共四十九頁。常見疑難問題

（十三）Q13.我要融資，你們怎么辦理？A：您好，卓鵬貸是一個投融資信息中介平臺，卓鵬貸本身是不受理貸款業(yè)務(wù)的。如果您想融到資金，可以通過申請卓鵬貸的“我要融資”專欄，您將會得到到我們提供的尊享服務(wù)，助您早日融資。第四十七頁，共四十九頁。常見疑難問題

（十四）Q14.我認(rèn)為卓鵬貸的模式特別好，是否可以加盟或者代理？A：咨詢會員具體哪方面合作，以及所在地區(qū)，詳細記錄信息交由總經(jīng)辦跟進答復(fù)。第四十八頁，共四十九頁。內(nèi)容總結(jié)1?？头T在保持自己的音量不變的情況