客服中心發(fā)展現(xiàn)況與趨勢(shì)研究

顧客服務(wù)中心第一頁，共三十四頁。第一節(jié)電話客服中心電話客服中心是由一群受過專業(yè)訓(xùn)練之服務(wù)人員，利用一個(gè)專門以電話提供客戶服務(wù)與各項(xiàng)諮詢的話務(wù)中心來處理顧客問題不以增加營(yíng)收為目的，肩負(fù)業(yè)務(wù)銷售、及解決顧客之疑問等工作藉此提升客戶對(duì)公司之滿意度與忠誠(chéng)度第二頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載3電話客服中心組成要素與服務(wù)電話客服中心是運(yùn)用電腦與電話整合(,)之技術(shù)將客戶的電話、處理資料的電腦，及客服人員()做出完整且完美的整合故其主要組成要素為電話、電腦以及客服人員其中客服人員為成敗之關(guān)鍵，因?yàn)椤鸽娫捒头行摹怪饕窍Ｍ逵煽头藛T取代以往用電腦語音為客戶進(jìn)行之服務(wù)，將強(qiáng)調(diào)人性化、親切性以及高品質(zhì)之服務(wù)觀念第三頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載4電話客服中心目前已廣泛被運(yùn)用於金融、電信、航空等服務(wù)產(chǎn)業(yè)，是現(xiàn)代企業(yè)賴以提昇服務(wù)品質(zhì)、開拓市場(chǎng)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的經(jīng)營(yíng)之道就目前臺(tái)灣一般企業(yè)電話客服中心而言，所提供之服務(wù)有客戶服務(wù)與客戶關(guān)係管理、市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品推廣，及行銷業(yè)務(wù)其中以客戶服務(wù)為其主要業(yè)務(wù)項(xiàng)目，藉由受過專業(yè)訓(xùn)練之人員與客戶聯(lián)繫，解決客戶疑問，並確認(rèn)或追蹤客戶之滿意程度及其潛在之需求另外電話客服中心之人員會(huì)藉由電話，主動(dòng)與客戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣或則進(jìn)行市場(chǎng)之調(diào)查第四頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載5建置電話客服中心設(shè)備電話客服中心的興起，主要是因?yàn)榭头藛T利用電話設(shè)備與顧客接觸建置電話客服中心，需以下設(shè)備(電話交換機(jī))功能良好的交換機(jī)是最基本的設(shè)備它必須能靈活有效系統(tǒng)資源來降低掛線率且具備自動(dòng)話務(wù)分配功能，使快速分配至適當(dāng)人員接聽第五頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載6(通話錄音系統(tǒng))此系統(tǒng)可對(duì)客服人員通話即電腦操作畫面即時(shí)監(jiān)聽與監(jiān)看，並可來查證之用，提供簡(jiǎn)易之搜尋功能以利日後聽取(互動(dòng)式語音查詢系統(tǒng))主要用來處理大量且重複性的問題，並藉由客戶基本資料輸入查詢或交易之基礎(chǔ)同時(shí)也是在.環(huán)境下辨別客戶身分之要角建置電話客服中心設(shè)備(續(xù))第六頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載7建置電話客服中心設(shè)備(續(xù)).(訊息整合系統(tǒng))此系統(tǒng)在中扮演輔助角色使客服人員不需離開，即可取得收發(fā)所有訊息，提高工作效率.(電腦電話整合系統(tǒng))主要扮演電話網(wǎng)路與電腦網(wǎng)路溝通橋樑的角色透過交換達(dá)到電話與電腦網(wǎng)路整合進(jìn)而提高工作效率與提供個(gè)人化之服務(wù)第七頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載8建置電話客服中心設(shè)備(續(xù))

此系統(tǒng)主要提供整個(gè)運(yùn)作之資訊，如即時(shí)狀態(tài)可顯示電話進(jìn)線，已接聽?zhēng)淄?、多少通正在等候、多少通不耐久候等也提供相?dāng)豐富的報(bào)表供管理者作為管理參考。(纜線管理)如果企業(yè)忽略通訊線路管理這環(huán)節(jié)，危機(jī)隨時(shí)會(huì)發(fā)生通訊線路猶如企業(yè)命脈，電話線路狀況若無法有效即時(shí)監(jiān)控時(shí)，再多的設(shè)備也都使優(yōu)質(zhì)的電話客服中心淪為空談。第八頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載9運(yùn)作主要功能與目標(biāo)客服中心是公司跟顧客溝通橋樑，對(duì)公司企業(yè)重要性不在話下影響公司成本與利潤(rùn)極深的客服中心主要功能給顧客最完善售前詢問、及售後追蹤的服務(wù)與顧客接觸時(shí)可蒐集到顧客更多資訊，以利資料更完整的建立顧客的反映給予即時(shí)的回應(yīng)，讓顧客感覺企業(yè)有效率，產(chǎn)生有更好的印象能建立顧客更穩(wěn)定的忠誠(chéng)度與認(rèn)同感服務(wù)得當(dāng)是創(chuàng)造下一次交易機(jī)會(huì)的來源，可以為公司創(chuàng)造更多的利潤(rùn)第九頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載10第二節(jié)客服中心發(fā)展現(xiàn)況客服中心發(fā)展既廣且深客服中心是企業(yè)重要服務(wù)管道，科技日新月異讓客服中心品質(zhì)向上提升，較有前瞻性的企業(yè)懂得規(guī)劃、建置與擴(kuò)大客服中心近年來演進(jìn)從最早期電話客服中心到電腦電話整合再到全方位的客戶接觸中心以及最新的智慧型客戶服務(wù)管理()未來客服中心還有相當(dāng)廣發(fā)展空間企業(yè)藉著服務(wù)品質(zhì)提升，提升客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)而導(dǎo)引出一個(gè)新觀念─與其力氣花在「拉」上面，倒不如在「推」多用點(diǎn)心維繫良好的顧客關(guān)係，真正做到「黏著力」（），讓客戶來了不走，還會(huì)再帶新的來第十頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載11發(fā)展現(xiàn)況及重要服務(wù)管道隨著網(wǎng)路發(fā)展及個(gè)人電腦普及，常使用電腦科技的人幾乎擁有一個(gè)或兩個(gè)以上電子郵件帳號(hào)企業(yè)警覺到這是與顧客溝通的一個(gè)重要管道，雖然電子郵件客服是一種趨勢(shì)，但對(duì)有些需即時(shí)回應(yīng)或緊急處理的顧客還是以電話客服為主因?yàn)榫W(wǎng)路使用者越來越多，企業(yè)在網(wǎng)站接觸顧客機(jī)會(huì)也愈大，機(jī)率也愈高企業(yè)不得不重視網(wǎng)站服務(wù)介面，加強(qiáng)服務(wù)功能，也期望吸引更多顧客我國(guó)企業(yè)之客服中心，是最基本的功能，而在整合客戶服務(wù)中心()的趨勢(shì)與技術(shù)的引進(jìn)下讓網(wǎng)路服務(wù)機(jī)制更多元化因客服人員最接近顧客，所以對(duì)企業(yè)相關(guān)專業(yè)知識(shí)及本身水準(zhǔn)都須有一定程度除了能有效地解決顧客的問題，更能提升顧客對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知。第十一頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載12第三節(jié)規(guī)劃與建置具體效益對(duì)需要大量服務(wù)顧客與接觸顧客頻率較高的電信業(yè)、銀行業(yè)或金融業(yè)來說具有較大的功效對(duì)基層客服人員來說，操作介面變的較便利且一致性，對(duì)管理者來說有效率的客服中心的運(yùn)作，能給予較明確的評(píng)估指標(biāo)第十二頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載13對(duì)企業(yè)主要效益提升顧客滿意，進(jìn)而拓展顧客層提供顧客最便利的服務(wù)管道，給予最高滿意度，在客戶有所請(qǐng)託或進(jìn)行交易能在一通電話內(nèi)協(xié)助完成，對(duì)顧客提出的問題能給予即時(shí)回覆，並自動(dòng)追蹤是否有代辦事項(xiàng)，可提升顧客忠誠(chéng)度，進(jìn)而拓展顧客層節(jié)省服務(wù)時(shí)間與成本的建置雖是一筆相當(dāng)大的投資，但它可取代大量人力或郵寄問卷，節(jié)省其中繁雜的手續(xù)，和大量管理評(píng)估費(fèi)用，也可減少訓(xùn)練人員和人員流動(dòng)成本，加上資料庫整合對(duì)於提供服務(wù)較即時(shí)且有效率第十三頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載14對(duì)企業(yè)主要效益(續(xù))有效之行銷管道提供的服務(wù)對(duì)顧客而言通常是免費(fèi)的，且回應(yīng)速度快又有完善的即時(shí)回覆與後續(xù)服務(wù)，簡(jiǎn)易的單鍵撥號(hào)查詢系統(tǒng)，成為顧客喜好的通道，也是企業(yè)最有效的行銷管道第十四頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載15可行性分析具體方案企業(yè)要建置，須先經(jīng)過可行性分析，因?yàn)橥顿Y費(fèi)用，是一筆相當(dāng)可觀的費(fèi)用，企業(yè)應(yīng)如何進(jìn)行投資的可行性分析，以衡量重大決策呢？的投資可行性分析可從成本效益分析著手，成本效益分析包含了商譽(yù)、管理成本、潛在客戶、收益等等有形或無形的利益，而非僅僅在於成本的下降與收益的上升業(yè)者在進(jìn)行成本效益分析前，企業(yè)須先定義一些基本假設(shè)，如服務(wù)人員一天的有效服務(wù)通數(shù)、每通平均服務(wù)時(shí)間、值機(jī)人員與管理者席位比例等有關(guān)運(yùn)作效率的數(shù)據(jù)企業(yè)可根據(jù)改良前客服系統(tǒng)原本顧客來話量來評(píng)估現(xiàn)有顧客潛在來話量，並預(yù)估未來建置後的顧客來話增加量，因?yàn)檫@項(xiàng)評(píng)估對(duì)系統(tǒng)建置規(guī)模與未來值機(jī)人員是否會(huì)過於忙碌與閒置有很大關(guān)聯(lián)第十五頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載16規(guī)劃考構(gòu)面企業(yè)進(jìn)行規(guī)劃時(shí)，須以降低成本與評(píng)估建置多少席位的值機(jī)人員可收多少的成本與收益變動(dòng)情況為目標(biāo)，主要考量的構(gòu)面有四個(gè)策略面而言的建置是否可行企業(yè)應(yīng)評(píng)估本身建置所需的資源是否充足管理面而言需讓管理者能掌握整體的運(yùn)作系統(tǒng)需提供資訊讓管理者作為決策上的依據(jù)是否能藉此系統(tǒng)了解顧客的消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)向協(xié)助管理者評(píng)估值機(jī)人員的工作績(jī)效第十六頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載17規(guī)劃考構(gòu)面(續(xù))操作面而言改善現(xiàn)有操作上的問題操作人員應(yīng)持標(biāo)準(zhǔn)化及電腦化作業(yè)避免重複及一些人為錯(cuò)誤發(fā)生為提高效益，應(yīng)將作業(yè)流程縮短系統(tǒng)面而言現(xiàn)有顧客資訊是否充足選擇系統(tǒng)為開放式或封閉式第十七頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載18建置步驟與關(guān)鍵成功要素建置的步驟分析：分析投資的可行性評(píng)估：評(píng)估提供建置服務(wù)的廠商選擇：選擇各系統(tǒng)廠商規(guī)劃：評(píng)估、選擇完後做整體的規(guī)劃建置：透過委外，藉由專業(yè)廠商來規(guī)劃執(zhí)行整合：整合現(xiàn)有的電話與網(wǎng)路資料庫訓(xùn)練與控制：訓(xùn)練客服主管與人員，並訂定管理辦法，以控制建置的進(jìn)度與品質(zhì)，使其發(fā)揮最大功效第十八頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載19建置關(guān)鍵成功要素企業(yè)內(nèi)部對(duì)於變革應(yīng)有心理準(zhǔn)備選擇具專業(yè)技術(shù)的廠商系統(tǒng)需有擴(kuò)充的彈性整合和之客服人員系統(tǒng)需相當(dāng)穩(wěn)定、將流程電子化，並將客戶資料存取於資料庫中第十九頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載20評(píng)估運(yùn)作績(jī)效工具目的是為了提昇客服人員服務(wù)品質(zhì)、效率與提高顧客忠誠(chéng)度與滿意度績(jī)效評(píng)估的依據(jù)預(yù)期的服務(wù)品質(zhì)訂定服務(wù)品質(zhì)的指標(biāo)，定期檢驗(yàn)服務(wù)效率是否有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)投入的資源所投入的人力是否足夠、是否有足夠資金在新技術(shù)出現(xiàn)時(shí)再投資、訓(xùn)練人才，以提高顧客滿意度相關(guān)的配套措施企業(yè)內(nèi)部須有良好的互動(dòng)與有效的作業(yè)流程、對(duì)於尖峰時(shí)期的應(yīng)變處理措施等第二十頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載21第四節(jié)顧客服務(wù)委外委外服務(wù)涵蓋範(fàn)圍通常一般企業(yè)客服中心須提供客戶服務(wù)並維持客戶關(guān)係，從最基本的資訊服務(wù)、滿足消費(fèi)者需求到更進(jìn)一步主動(dòng)與客戶聯(lián)繫是屬於行銷業(yè)務(wù)或是開發(fā)顧客潛在需求，有時(shí)更要提供客戶資料的採(cǎi)礦等作業(yè)一個(gè)專業(yè)的客服中心委外服務(wù)提供業(yè)者，除了須具備以上幾點(diǎn)外，最基本的還是提供最新、最專業(yè)的軟硬體設(shè)備及技術(shù)第二十一頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載22因?yàn)榭头行奈夥?wù)的費(fèi)用龐大，所以委外業(yè)者的主要的營(yíng)業(yè)量是來自企業(yè)短期與臨時(shí)需求，像是專案活動(dòng)的推動(dòng)或是專案支援的服務(wù)，比自行建置系統(tǒng)來的劃算提供服務(wù)的業(yè)者較有經(jīng)驗(yàn)，也可提供較專業(yè)化的服務(wù)水平，及提供的軟硬體設(shè)備較現(xiàn)代化可建立完整的客戶資訊，進(jìn)而提升企業(yè)的營(yíng)運(yùn)績(jī)效，替企業(yè)創(chuàng)造許多了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)第二十二頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載23推廣委外服務(wù)障礙因不同產(chǎn)業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的定義和需求程度不同，所以無法肯定業(yè)者專業(yè)能力對(duì)企業(yè)而言和客戶溝通相當(dāng)重要，而相關(guān)的工作交予委外服務(wù)提供業(yè)者，如果專業(yè)知識(shí)被掠奪，無非是在為自己未來添加新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客關(guān)係管理在國(guó)內(nèi)係近幾年崛起，企業(yè)長(zhǎng)期以來對(duì)客戶服務(wù)的不重視也是原因之一企業(yè)對(duì)無形服務(wù)成效很難評(píng)估，所以會(huì)將其忽視，對(duì)客服中心委外也會(huì)有排斥的心理雙方對(duì)許多服務(wù)需求認(rèn)知不一定相同，所以企業(yè)主和委外服務(wù)提供業(yè)者間的默契和信任，是相當(dāng)重要的企業(yè)本身有能力建置客服中心，不會(huì)考慮委外服務(wù)對(duì)有些企業(yè)而言(如飯店、市場(chǎng)研究業(yè)者等)，客服中心就是其業(yè)務(wù)核心，甚至是其競(jìng)爭(zhēng)力來源，所以不但不可委外，就連規(guī)劃建置都得親自執(zhí)行第二十三頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載24第五節(jié)延伸客服中心功能及角色演進(jìn)早期企業(yè)電話客戶服務(wù)中心只是售後服務(wù)中的一部份，是企業(yè)部門底下附屬功能，主要是在接收客戶的抱怨與查詢而已而現(xiàn)今客戶服務(wù)中心的角色漸漸跟著科技進(jìn)步開始轉(zhuǎn)變，二十四小時(shí)的服務(wù)是最基本要求客服中心取代了原來單純的，透過電腦與電話的整合，提高服務(wù)的效率也給予最適當(dāng)?shù)姆?wù)現(xiàn)在的更可以主動(dòng)從客戶資料中判斷客戶的使用習(xí)慣、主動(dòng)發(fā)掘客戶的新需求，給予即時(shí)與全方位服務(wù)除了可建立與客戶互動(dòng)的基本管道，還可進(jìn)一步達(dá)成顧客關(guān)係與服務(wù)績(jī)效管理提高顧客忠誠(chéng)度也強(qiáng)化了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)而創(chuàng)造更多利潤(rùn)。第二十四頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載25不同層級(jí)的出版的《》報(bào)告中，將依不同的運(yùn)作、管理及流程分為

第二十五頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載26五種層級(jí)功能及應(yīng)用、管理及文化和可能產(chǎn)生議題第二十六頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載27組成要素第二十七頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載28第六節(jié)客服中心趨勢(shì)隨著網(wǎng)路蓬勃發(fā)展，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來說，跟得上時(shí)尚腳步的，才能搶得廣大商機(jī)雖然網(wǎng)路帶來許多便利，但並非所有顧客都能適應(yīng)且接受這種自助式的服務(wù)作業(yè)就客服方面，還是以電話客戶服務(wù)讓顧客最為接受，也是企業(yè)接觸顧客認(rèn)為最為快速且便利的服務(wù)介面第二十八頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載29科技設(shè)備整合的策略與技術(shù)顧客自助服務(wù)是一種趨勢(shì)，因?yàn)殡娫捒头行牡慕ㄖ门c維護(hù)對(duì)任何企業(yè)來說都是一筆相當(dāng)可觀的成本，在這因素的考量，管理者無不希望能在不影響服務(wù)品質(zhì)情況下，讓顧客接受自助式的服務(wù)，進(jìn)而取代客服人員的服務(wù)新科技所帶來新的運(yùn)作模式─網(wǎng)路驅(qū)動(dòng)客服中心()這種網(wǎng)路自助服務(wù)系統(tǒng)就能滿足管理者們需求，除此之外，一直以來對(duì)電話客服中心扮演著不可或缺的角色─自動(dòng)語音回覆服務(wù)(,)，在提升顧客自助服務(wù)品質(zhì)的層次上，也是相當(dāng)重要雖然沒有網(wǎng)路驅(qū)動(dòng)客服中心熱門，且傳統(tǒng)給人操作不易的印象，但在自然語言開發(fā)後，除了使用的平臺(tái)更為簡(jiǎn)便外，對(duì)於解決大量資訊流及顧客來電的處理，絕對(duì)是話務(wù)中心規(guī)模較大的企業(yè)的一大利器第二十九頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載30這些服務(wù)介面不同的新興科技設(shè)備，並不能取代現(xiàn)行的電話客服中心，甚至不會(huì)威脅到它在企業(yè)中存在價(jià)值相反的將這些科技設(shè)備整合至客服中心，讓服務(wù)更精緻更周延，進(jìn)而節(jié)省成本、提高效率。科技設(shè)備的整合有助於企業(yè)架構(gòu)符合實(shí)際狀況與需求的客服中心其策略形成雖然主要來自於客服中心的管理者與技術(shù)人員，但卻也和整個(gè)企業(yè)核心策略有著密不可分的關(guān)係許多系統(tǒng)業(yè)者對(duì)現(xiàn)階段電話客服中心科技整合的技術(shù)─「顧客接觸媒體整合技術(shù)」()，有不同解決方案但他們目標(biāo)都是將不同服務(wù)媒體整合至單一操作平臺(tái)上，讓二十一世紀(jì)新世代客服中心成為一全方位的顧客網(wǎng)絡(luò)中心第三十頁，共三十四頁。中國(guó)最大的資料庫下載31功能與組織定位儘管客服媒體科技設(shè)備一再精進(jìn)，但在企業(yè)經(jīng)營(yíng)者心中，電話客服中心的地位還是無法被取代，仍舊是提供顧客服務(wù)的主要通路，原因電話客服中心是直接與顧客進(jìn)行對(duì)話，對(duì)顧客來說較親切。對(duì)顧客的反映可給予即時(shí)的回應(yīng)，對(duì)顧客滿意度較為了解。顧客的需求較容易掌控，互動(dòng)性也較網(wǎng)路自助服務(wù)強(qiáng)。網(wǎng)路自助服務(wù)雖然多樣化但可能失去促成交易的主導(dǎo)權(quán)。因?yàn)檫@些原因，不得不承認(rèn)如果企業(yè)只將電話服務(wù)當(dāng)做是單純的成本中心，就很有可能會(huì)錯(cuò)失電話客服背後所隱藏的廣大商機(jī)電話客服中心不只是客戶服務(wù)，更可以為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)，任何一次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)都是創(chuàng)造下一次交易成功的機(jī)會(huì)，如果企業(yè)只是一昧在意電話客服中心帶來的成本，而忽略其附加廣大效益，將