汽車人才培養(yǎng)定位

中國(guó)汽車維修專項(xiàng)師資培訓(xùn)高級(jí)講師

趙斌中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)：常務(wù)委員教育部汽車教材課程體系改革委員會(huì)：委員BOSCH博世中國(guó)技術(shù)培訓(xùn)中心：高級(jí)講師豐田T---TEP課程培訓(xùn)項(xiàng)目部：主任山東星科智能科技有限公司：技術(shù)總監(jiān)交流熱線/p>

E-mail：zwx200467@163.com第一頁，共三十七頁。企業(yè)需求與人才培養(yǎng)之間的矛盾

就汽車運(yùn)用與維修專業(yè)而言，很長(zhǎng)一段時(shí)間以來，由于受體制與機(jī)制等因素的影響，院校、整車制造、售后服務(wù)﹙汽車后市場(chǎng)﹚三者嚴(yán)重脫節(jié)，造成教育嚴(yán)重滯后于行業(yè)發(fā)展的需求，從而導(dǎo)致了五種遺憾。第二頁，共三十七頁。企業(yè)遺憾企業(yè)求賢若渴但引進(jìn)學(xué)生后卻不對(duì)路、不實(shí)用，不能為企業(yè)創(chuàng)造效益，同時(shí)要為這些學(xué)生進(jìn)行在培養(yǎng)付出巨大的精力與財(cái)力，最后不得不放棄。第三頁，共三十七頁。學(xué)生遺憾

學(xué)無所用、學(xué)無所值、時(shí)間流失。第四頁，共三十七頁。學(xué)校遺憾培養(yǎng)的學(xué)生學(xué)非作用，學(xué)識(shí)陳舊，就業(yè)率低。第五頁，共三十七頁。家長(zhǎng)遺憾含辛茹苦培養(yǎng)孩子，到頭來就業(yè)無技。第六頁，共三十七頁。政府遺憾既滿足不了行業(yè)發(fā)展需求又增加了失業(yè)率和政府負(fù)擔(dān)第七頁，共三十七頁。人才培養(yǎng)定位

汽車售后服務(wù)是汽車流通業(yè)領(lǐng)域的重要一個(gè)環(huán)節(jié)，是一項(xiàng)非常繁雜的工程，它涵蓋了汽車銷售以后有關(guān)汽車的質(zhì)量保障、索賠、維修保養(yǎng)服務(wù)、汽車零部件供應(yīng)、維修技術(shù)培訓(xùn)、技術(shù)咨詢及指導(dǎo)、市場(chǎng)信息反饋等與產(chǎn)品和市場(chǎng)有關(guān)的一系列內(nèi)容。售后服務(wù)的偽劣直接關(guān)到某品牌、某車型的市場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)，成為制造商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵。第八頁，共三十七頁。人才培養(yǎng)定位為了緊貼市場(chǎng)，確定汽車專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)，其內(nèi)容和安排必須與汽車售后服務(wù)市場(chǎng)相銜接，即與學(xué)生將要就業(yè)的崗位工作內(nèi)容、工作流程、工作規(guī)范相吻合。為了使汽車專業(yè)的課程培養(yǎng)目標(biāo)定位準(zhǔn)確，一方面，我個(gè)人進(jìn)行了行業(yè)調(diào)研與分析，廣泛走訪汽車維修行業(yè)、品牌汽車4S店、汽車配件營(yíng)銷、行業(yè)協(xié)會(huì)、汽車教具制造廠等單位，摸清汽車售后服務(wù)市場(chǎng)行業(yè)適合學(xué)生就業(yè)的崗位種類、崗位技術(shù)技能要求、崗位薪酬等情況；合理、準(zhǔn)確的定位。第九頁，共三十七頁。人才培養(yǎng)定位另一方面，加強(qiáng)與區(qū)域交通運(yùn)輸有關(guān)部門、汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)等部門的聯(lián)系，收集區(qū)域汽車售后服務(wù)市場(chǎng)行業(yè)企業(yè)分布、行業(yè)法規(guī)、行業(yè)發(fā)展規(guī)劃等信息；同時(shí)也對(duì)全國(guó)多所汽修專業(yè)學(xué)校的現(xiàn)狀及發(fā)展設(shè)想進(jìn)行全面認(rèn)真的分析。根據(jù)汽車后市場(chǎng)服務(wù)崗位信息、行業(yè)發(fā)展信息，結(jié)合各所學(xué)校的實(shí)際情況，進(jìn)行了科學(xué)、第十頁，共三十七頁。崗位能力、工作任務(wù)分析

汽車機(jī)電維修工汽車機(jī)電維修工具有閱讀和理解說明資料和信息的能力，具備技術(shù)方面的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、或者接受產(chǎn)品系列方面培訓(xùn)的能力；具有良好的分析與解決問題能力；具有基本機(jī)械維修技能；動(dòng)手能力強(qiáng)；具備嫻熟的駕駛技能；具有一定的溝通交流能力和技巧。主要工作任務(wù)具體如下；第十一頁，共三十七頁。汽車機(jī)電維修工『』；清潔場(chǎng)地『』；保養(yǎng)設(shè)備『』；閱讀工單『』；診斷車輛故障；選擇和鏈接設(shè)備；故障診斷；結(jié)果分析；查找資料；確定故障部位；『』；拆卸故障部件；閱讀技術(shù)資料；選定專用工具；拆卸部件；第十二頁，共三十七頁。汽車機(jī)電維修工『』；修復(fù)或更換故障部件；分類、測(cè)量；確定維修工藝；『』；維修；組裝、調(diào)試；『』；安裝零部件；『』；確認(rèn)故障消失，自檢；『』；質(zhì)量檢驗(yàn)與交車；『』；編寫維修報(bào)告；第十三頁，共三十七頁。汽車機(jī)電維修工『』；匯報(bào)交流故障案例『』；閱讀維修資料。第十四頁，共三十七頁。服務(wù)顧問服務(wù)顧問應(yīng)具有機(jī)動(dòng)車駕駛證；并具備處理投訴的相關(guān)知識(shí)。服務(wù)顧問應(yīng)具備商業(yè)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及車輛技術(shù)方面的基礎(chǔ)知識(shí)。除數(shù)年短期工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)外，服務(wù)顧問還應(yīng)具備汽車行業(yè)主管資格證書和外語知識(shí)。主要工作任務(wù)具體如下

第十五頁，共三十七頁。服務(wù)顧問『』；接車準(zhǔn)備；設(shè)備儀器；資料；配件；場(chǎng)地；防護(hù)用品等；『』；查看預(yù)約資料；客戶信息；檔案；預(yù)約內(nèi)容；『』；聯(lián)系客戶、確認(rèn)時(shí)間；『』；迎接客戶；『』；檢查車輛；外觀；車輛基本狀況；功能是否齊全；初期診斷；『』；與客戶溝通、了解需求；溝通維修內(nèi)容；建議維修內(nèi)容；第十六頁，共三十七頁。服務(wù)顧問『』；制作工單；計(jì)算機(jī)制單或手工寫單﹙維修項(xiàng)目、預(yù)估費(fèi)用、預(yù)估交車時(shí)間、客戶簽字﹚；『』；送修車輛；若有維修加項(xiàng)，在與客戶溝通；『』；修后接車；確認(rèn)工單任務(wù)完成；客戶報(bào)修故障現(xiàn)象消失；『』；預(yù)覽結(jié)算單；維修項(xiàng)目；工時(shí)費(fèi)；材料費(fèi)；外協(xié)加工費(fèi)；『』；了解維修過程；看檢驗(yàn)單；維修報(bào)告；與班組長(zhǎng)交流；第十七頁，共三十七頁。服務(wù)顧問『』；交車、結(jié)算、繼續(xù)維修建議；洗車、防護(hù)套拆除；向『』；客戶解釋維修內(nèi)容、費(fèi)用等，結(jié)算費(fèi)用、繼續(xù)維修建議；『』；客戶回訪。第十八頁，共三十七頁。配件管理

配件管理具有統(tǒng)計(jì)計(jì)劃能力；配件管理系統(tǒng)的操作能力；具有編制配件訂購(gòu)計(jì)劃能力；具備商業(yè)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及車輛技術(shù)方面的基礎(chǔ)知識(shí)；了解配件市場(chǎng)供需狀況，拓展供貨渠道；具有一定的溝通交流能力和技巧。主要工作任務(wù)具體如下；第十九頁，共三十七頁。配件管理

『』；了解當(dāng)?shù)乜蛻舯Ｓ辛?；車輛型號(hào)、數(shù)量；『』；庫(kù)存規(guī)劃；庫(kù)存數(shù)量；進(jìn)貨規(guī)劃；『』；訂貨；簽訂供貨協(xié)議；制作訂單；發(fā)送訂單；通過訂『』；貨軟件系統(tǒng)、電話；『』；接收備件；驗(yàn)收；第二十頁，共三十七頁。配件管理

『』；備件入庫(kù)、儲(chǔ)存、按類分放；存放方式選擇；『』；發(fā)料；維修工憑工單領(lǐng)取；打印發(fā)料單；『』；盤庫(kù)存；定期進(jìn)行。第二十一頁，共三十七頁。

客戶服務(wù)客戶服務(wù)應(yīng)在處理投訴方面具備良好的溝通技巧和知識(shí)；應(yīng)具備商業(yè)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及汽車技術(shù)方面的基礎(chǔ)知識(shí)；具有汽車行業(yè)的資格考試證書以及外語知識(shí)；提高有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)水平，通過參加商業(yè)展覽和教育活動(dòng)、建立個(gè)人關(guān)系網(wǎng)、查看行業(yè)的出版物并參加專業(yè)社團(tuán)保持專業(yè)的溝通技巧和專業(yè)技能。主要工作任務(wù)具體如下；第二十二頁，共三十七頁?？蛻舴?wù)『』；電話回訪；搜集客戶信息﹙新老客戶﹚---電話回訪---總結(jié)反饋信息----做反饋匯報(bào)-----向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；『』；維護(hù)客戶關(guān)系；第二十三頁，共三十七頁?？蛻舴?wù)『』；市場(chǎng)開拓；『』；密切監(jiān)控是否所有維修客戶都得到相應(yīng)員工提供的及時(shí)服務(wù)；『』；提供有關(guān)客戶投訴的反饋情況同于統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)服務(wù)接待和維修車間管理提出行動(dòng)建議和補(bǔ)救措施建議。第二十四頁，共三十七頁。服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理具有管理技術(shù)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)或具有汽車行業(yè)提供綜合服務(wù)業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)經(jīng)理應(yīng)了解企業(yè)管理的基本原則；具備激勵(lì)員工和分析思考的能力，高水平的駕馭能力，具有團(tuán)隊(duì)的工作能力以及交流與協(xié)商技巧，或?yàn)槠嚻髽I(yè)提供業(yè)務(wù)咨詢的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，為人誠(chéng)實(shí)正直并以客戶為中心。主要工作任務(wù)具體如下；第二十五頁，共三十七頁。服務(wù)經(jīng)理『』；制定定性和定量的年度目標(biāo)，執(zhí)行并完成與總理商定的服務(wù)目標(biāo)，這些目標(biāo)包括SME、服務(wù)忠誠(chéng)度、零件和維修車間的銷售額，以及不斷提高的客戶關(guān)懷質(zhì)量；『』；分析服務(wù)市場(chǎng)潛力并確保這種潛力的發(fā)展，為服務(wù)部門調(diào)查及評(píng)估區(qū)域市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)信息；『』；根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)建立一套適合經(jīng)銷商的獨(dú)特服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；第二十六頁，共三十七頁。服務(wù)經(jīng)理『』；進(jìn)行內(nèi)部維修車間測(cè)試并采取改進(jìn)措施，以便提高服務(wù)質(zhì)量，定期進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量評(píng)估；『』；根據(jù)企業(yè)指導(dǎo)準(zhǔn)則和客戶定位實(shí)際情況組織并檢查產(chǎn)品召回、保修和商譽(yù)保修處理情況；『』；促進(jìn)服務(wù)部門員工培訓(xùn)，包括方式和日期的安排；『』；策劃并實(shí)施服務(wù)措施；第二十七頁，共三十七頁。服務(wù)經(jīng)理『』；組織、監(jiān)督并評(píng)估經(jīng)銷商內(nèi)部服務(wù)的關(guān)鍵數(shù)據(jù)/指標(biāo)；『』；根據(jù)廢品處理規(guī)定檢查是否正確處理和存放廢品及廢料；『』；組織并監(jiān)督服務(wù)部門內(nèi)的工作及清潔情況，確保遵守勞動(dòng)安全與事故預(yù)防規(guī)定；『』；計(jì)劃并檢查車間維修設(shè)備、所有資源和工具；『』；規(guī)定維修車間的工作時(shí)間與服務(wù)部門營(yíng)業(yè)時(shí)間﹙經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)﹚；『』；制定培訓(xùn)措施。第二十八頁，共三十七頁。車間主管車間主管在遵循服務(wù)流程的前提下，負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)場(chǎng)維修的車輛按相關(guān)要求進(jìn)行派工、維修過程監(jiān)控和完工處理。具備整個(gè)汽車產(chǎn)品方面的豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；除不斷進(jìn)行自我培訓(xùn)外，車間主管還應(yīng)通過參加制造商服務(wù)部門提供的所有相關(guān)持續(xù)培訓(xùn)，完成全部高級(jí)培訓(xùn)課程。主要工作任務(wù)具體如下；第二十九頁，共三十七頁。車間主管『』；以生產(chǎn)安排為導(dǎo)向，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)充當(dāng)前臺(tái)接待與維修車間之間的聯(lián)系人；『』；通過確保技師為進(jìn)行的每項(xiàng)維修工作記錄正確開始于結(jié)束時(shí)間，保存正確；『』；檢查、確保所有已完成維修工作的車輛不再系統(tǒng)內(nèi)，以便更新維修能力，來確保新預(yù)約；『』；負(fù)責(zé)正確完成維修工單；『』；在維修工作期間負(fù)責(zé)客戶車輛的正常運(yùn)行和交通安全；第三十頁，共三十七頁。車間主管『』；對(duì)其監(jiān)督下的員工進(jìn)行管理、知道和激勵(lì)；『』；確保將有效信息傳達(dá)給所有生產(chǎn)性員工；『』；負(fù)責(zé)保持維修車間區(qū)域內(nèi)的清潔和安全；『』；檢查所有外包維修和保養(yǎng)工作的質(zhì)量與準(zhǔn)時(shí)性；『』；與服務(wù)顧問合作，根據(jù)技師資格組織工單管理；『』；對(duì)維修過程中產(chǎn)生的附加工作和調(diào)整相關(guān)信息，及時(shí)與服務(wù)顧問聯(lián)系，并通知維修班組長(zhǎng)；第三十一頁，共三十七頁。車間主管『』；與零件部合作，與技師組織零件供應(yīng)；『』；檢查維修項(xiàng)目和條件；『』；確保維修車間內(nèi)的工位安排處于最佳狀態(tài)，根據(jù)廢品處理規(guī)定檢查是否正確處理和存放廢品及廢料；『』；確保遵守勞動(dòng)安全與事故預(yù)防規(guī)定。第三十二頁，共三十七頁。技術(shù)總監(jiān)技術(shù)總監(jiān)在遵循制造商指導(dǎo)準(zhǔn)則的前提下，負(fù)責(zé)對(duì)客戶車輛按相關(guān)要求進(jìn)行快速保養(yǎng)和維修；必須具有汽車行業(yè)技術(shù)主管資格考試證書；應(yīng)具備整個(gè)汽車產(chǎn)品方面的非常豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；除不斷進(jìn)行自我培訓(xùn)外，還應(yīng)通過參加制造商服務(wù)部門提供的所有相關(guān)持續(xù)培訓(xùn)，完成全部高級(jí)培訓(xùn)課程。主要工作任務(wù)具體如下；第三十三頁，共三十七頁。技術(shù)總監(jiān)『』；以技術(shù)指導(dǎo)為方向，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)充當(dāng)前臺(tái)接待與維修車間之間的聯(lián)系人；『』；與客戶一起進(jìn)行路試，以便對(duì)客戶投訴的問題進(jìn)行診斷；『』；在進(jìn)行難度較大的維修診斷時(shí)，為技師提供技術(shù)支持，進(jìn)行功能測(cè)試和故障診斷；『』；監(jiān)督、協(xié)調(diào)和改進(jìn)班組內(nèi)部的維修工作進(jìn)度和工作質(zhì)量，保證維修效率；第三十四頁，共三十七頁。技術(shù)總監(jiān)『』；通過使用合適的維修設(shè)備、檢測(cè)儀器和檢測(cè)方法確保優(yōu)質(zhì)的維修質(zhì)量；『』；在維修工作期間負(fù)責(zé)客戶車輛的正常運(yùn)行和交通安全；『』；對(duì)其監(jiān)督下的員工進(jìn)行管理、指導(dǎo)和激勵(lì)；『』；確保將有效信息傳達(dá)給所有生產(chǎn)性員工；『』；檢查所有外包維修和保養(yǎng)工作的質(zhì)量與準(zhǔn)時(shí)性；第三十五頁，共三十七頁。技術(shù)總監(jiān)『』；對(duì)維修過程中產(chǎn)生的附加工作進(jìn)行確認(rèn)，并及時(shí)聯(lián)系車間調(diào)度和服務(wù)顧問；『』；檢查維修項(xiàng)目和條件；『』；根據(jù)廢品處理規(guī)定檢查是否正確處理和存放廢品及廢料；『』；確保遵守勞動(dòng)安全與事故預(yù)防規(guī)定；『』；對(duì)維修完工車輛進(jìn)行全面的質(zhì)量檢查，填寫《終檢交車單》中相關(guān)內(nèi)容并簽字；『』；對(duì)返工及用戶抱怨內(nèi)容提供支持。第三十六頁，共三十七頁。內(nèi)容總結(jié)中國(guó)汽車維修專項(xiàng)師資培訓(xùn)高級(jí)講師。中國(guó)汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)：常務(wù)委員。教育部汽車教材課程體系改革委員會(huì)：委員