家電售后服務承諾書

家電售后服務承諾書第一篇：家電下鄉(xiāng)售后服務第二篇：家電售后服務第三篇：家電售后服務開展方向第四篇：售后服務問題涵蓋了國內外家電第五篇：如何提防家電售后服務陷阱更多相關范文“家電下鄉(xiāng)售后服務”調研報告論文摘要：家電下鄉(xiāng)政策是國家提出的一項利國利民的政策，自實施以來得到了社會各界的一致好評，作為當代大學生我們有責任有義務了解社會的開展，了解國家政策的實行情況，有責任有義務關心社會關心百姓生活。為了充分利用假期時間，學校組織了這次對家電下鄉(xiāng)售后服務情況的調研，我于八月四日來到家鄉(xiāng)河間市進行了為期三天的調查活動，先后對河間市萬達家電維修服務中心、河間市萬達太陽能維修服務中心、河間市星達制冷電器維修站、河間市百隆電器商城和河間市袁權水暖商店以及鄰縣的西城鄉(xiāng)太陽能網點六個網點進行了調查并對局部消費者進行了問卷調查。通過調查，我發(fā)現(xiàn)，家電下鄉(xiāng)售后服務基本上可以使農民們滿意，但卻也存在著一些缺乏之處。正文：一、家電下鄉(xiāng)售后服務站現(xiàn)狀自xx年起，河間市局部企業(yè)響應國家號召開始了“家電下鄉(xiāng)”活動，對于購買中標企業(yè)產品的農民，根據國家規(guī)定，給予13%的優(yōu)惠補貼，但當時家電下鄉(xiāng)產品種類相對較少，家電下鄉(xiāng)售后服務情況不是很理想，專門的家電下鄉(xiāng)售后服務站幾乎是沒有的，再加上當時的宣傳沒有做到位，導致農民們對于家電下鄉(xiāng)政策情況基本不了解。后來通過政府利用電視、廣播、發(fā)傳單等途徑，使得百姓對于“家電下鄉(xiāng)”政策有了較多了解。如今，農民們紛紛購買“家電下鄉(xiāng)”產品。隨著購買人數的不斷增加，家電下鄉(xiāng)售后服務站陸續(xù)的出現(xiàn)并不斷增加。通過對消費者做問卷調查，得知，對于家電下鄉(xiāng)售后服務，農民基本滿意，但家電下鄉(xiāng)服務網點的分布不是很均勻，大多數集中于城市之中，在農村當中幾乎沒有家電下鄉(xiāng)售后服務網點，這使得家電下鄉(xiāng)產品的維修也存在一些問題。二、家電下鄉(xiāng)售后服務成果在發(fā)放的消費者調查問卷中，總體問題可大致分為以下幾種：1、消費者對于家電下鄉(xiāng)售后維修網點的了解；2、消費者所買產品是否發(fā)生過問題；3、消費者對于家電下鄉(xiāng)產品質量的評定；4、消費者認為家電下鄉(xiāng)政策還有何缺乏之處以及對政府及維修網點的相關建議。對于第一類問題有87.25%的消費者選擇了對于家電下鄉(xiāng)服務政策“了解，知道一些”，對于產品質量問題，85.5%的消費者認為產品質量較好，82.5%的農民們對于家電下鄉(xiāng)售后服務的質量給予一致好評，大局部農民對于產品到貨、安裝等配送服務問題滿意?？傮w而言，售后服務情況基本令人們滿意。三、家電下鄉(xiāng)售后服務存在的問題1、農民們對于“家電下鄉(xiāng)”產品維修服務政策很大一局部都不是很了解。大局部農民對于家電下鄉(xiāng)政策，僅僅知道國家對于家()電下鄉(xiāng)有13%的優(yōu)惠補貼，很多顧客就沖著這13%的優(yōu)惠補貼而來，對于家電下鄉(xiāng)售后服務情況幾乎是不放在心上。在我去調查的那幾天正巧碰上兩家家電正在進行優(yōu)惠補貼發(fā)放活動，農民們排成隊在領補貼。上前訓問大家對于產品售后服務情況的了解，發(fā)現(xiàn)大家?guī)缀醵际锹犝f了13%的優(yōu)惠補貼而來，對于售后服務情況幾乎就是不清楚不了解，只知道可以通過方式來向廠家詢問情況。由于政府等社會人員對于家電下鄉(xiāng)的宣傳，忽視了對于售后服務的宣傳，使得百姓們對于產品售后服務情況了解甚少。2、不少農民對于“家電下鄉(xiāng)”懷有誤解，對于售后服務更是懷疑。由于自己出生于農村之中，在家中也曾詢問了不少老鄉(xiāng)關于家電下鄉(xiāng)有什么看法。不少老鄉(xiāng)認為家電下鄉(xiāng)產品比一般非家電下鄉(xiāng)產品價格要貴，政府補貼無濟于事。也就是說，政府的補貼的家電下鄉(xiāng)產品和那些沒有中標的產品相比還要貴一些，不少農民們還是寧愿去買“非家電下鄉(xiāng)”產品。對于那些買了“家電下鄉(xiāng)”產品的用戶，對于售后服務情況更是不很了解，他們甚至覺得售后服務不一定要讓指定廠家，隨便找個人來修一修就可以了。3、家電售后服務網點比擬集中于城市當中，在農村當中進行售后維修比擬困難。在我調查的家電下鄉(xiāng)售后服務網點中，一共調查了五家，其中四家處于城區(qū)，只有一家存在于鄉(xiāng)下，而且這一家還存在于鄉(xiāng)鎮(zhèn)當中，我所在的以及周邊幾個村中當中沒有一份家電售后服務站。農民們進行家電維修很不方便，這使得不少農民不與售后服務網點聯(lián)系了。隨著越來越多的農民購買家電下鄉(xiāng)產品，在農村設立家電下鄉(xiāng)售后服務點已成為必要。4、不少農民提出要提高售后服務人員的工作態(tài)度。通過調查問卷的形式，統(tǒng)計得出雖然售后服務人員能夠在較短的時間到達農戶家里進行維修，大局部人員的服務態(tài)度還是比擬領農民們滿意，但是還是有一些人員的服務態(tài)度很是不很好。5、也有一局部消費者提出家電下鄉(xiāng)產品的價位還是高一些。盡管近些年來，農民們的收入已有些增加，但是由于物價上漲等原因，再加上農民們掙錢很不容易，對于那些家電產品買時有的時候還是會覺得產品的價位有些高。6、不少維修網點提出政府應當加強市場監(jiān)督管理。由于家電下鄉(xiāng)售后服務維修網點市場是一個新興的市場，市場管理工作還沒有做到位，在維修市場中有不少企業(yè)并沒有把維修工作落到實處。四、對于家電售后服務問題的相關建議1、對于一局部農民們對于售后服務的不了解問題，政府以及相關廠家應當在宣傳“家電下鄉(xiāng)”的同時，重視對于“家電下鄉(xiāng)”售后服務的宣傳。在每村由村長或是相關人員宣傳家電下鄉(xiāng)以及售后服務，使百姓對于家電下鄉(xiāng)以及售后服務有更深一步的了解，消除農民們對于家電下鄉(xiāng)的誤解。2、對于農村售后服務網點缺少問題，應當盡可能在每村或者是每兩到三個村設立農村售后服務網點，盡可能的在每一村培育家電服務維修人員或信息咨詢員，使農民們有問題能夠更及時的解決。3、對于服務人員態(tài)度改善問題，我覺得要對家電下鄉(xiāng)售后服務人員進行思想上的教育，使得他們了解家電下鄉(xiāng)的初衷就是要服務農民，對于農民的問題要細心的解決，當然對于服務人員的福利也應當有一定程度的提高，只有這樣，人員們才能全心全意的為農民們服務，家電下鄉(xiāng)才能更有利于服務農民。4、對于加強市場監(jiān)管問題，政府應該一方面加強對維修部門的審查與監(jiān)督，可以采取一些舉報獎勵之類的活動，另一方面應當加強對維修部門人員的教育，教育他們自己工作的重要性，讓他們將服務工作落到實處。五、個人體會“家電下鄉(xiāng)”是國家提出的又一項利民政策，通過各級政府的努力，這項政策已經在取得成果。隨著農民們購買“家電下鄉(xiāng)”產品不斷增多，“家電下鄉(xiāng)售后服務”成為關注的焦點。通過這次的“家電下鄉(xiāng)售后服務”調查，讓我明白了家電下鄉(xiāng)雖已取得成果但仍有很長一段路要走，不過我相信在國家的大力支持下，這項利民政策將會真正落到實處，為農民帶來很大的優(yōu)惠。通過這次調查，我也認識到大學生不能僅僅學習課本知識，也應當學會如何與人交流，如何與人交往，在受到別人拒絕時，自己應該如何調整好心態(tài)，做好自己的工作。通過這次的社會實踐，我認識到大學生是要走出校園與社會接觸的，我們即將走上社會，不能再像高中那樣僅僅埋頭學習了，我們更重要的是要學會與人交流的技巧，只有這樣我們才能在大學畢業(yè)后能很好地參加工作。彩電售后服務大追蹤小半歡喜大半憂商家的巨額讓利，雖然讓消費者在得到了大實惠，但面對智能、3d、互聯(lián)網等全新產品，除產品優(yōu)惠讓利外，后續(xù)的配套服務也至關重要。隨著電視銷量的集中爆發(fā)，售后服務成了考驗各家電企業(yè)的一道硬指標。服務熱線是用戶與彩電企業(yè)進行溝通的最重要渠道，同時也是檢驗家電企業(yè)售后服務是否到位的直觀標準。5月2日晚，記者嘗試撥打了各主要家電品牌的服務熱線，接通情況和服務水準差異較大，可謂“小半歡喜大半憂”。除企業(yè)服務熱線外，購買彩電后企業(yè)直接安排的上門安裝、調試等服務，是消費者檢驗企業(yè)售后服務水準的首關。就此，記者調查了多家家電賣場的一些消費者。據了解，市民王先生購買了一臺tcl超級智能互聯(lián)網3d電視。第二天上午電視按時送到家，隨后，tcl工作人員主動打進預約安裝事宜。經協(xié)商，約定當天晚上20時上門安裝、調試，但王先生突然有急事外出。晚上20時整，工程師小余如約上門，王先生在外面接到才記起此事，當晚22時半小余再次上門完成了安裝和調試。就此，王先生表示非常滿意。而記者隨機追蹤的海信、長虹等企業(yè)的新機上門安裝調試服務，也均順利如期達成。相對而言，外資品牌集體存在服務滯后和服務人員不能按時到位的情況，更有市區(qū)趙小姐購買某品牌電視36小時無人上門安裝，找到商場退貨的不愉快花絮，真是“幾家歡喜幾家愁”。中國彩電保有量破億售后負擔愈沉重據了解，目前，平板電視保有量即將突破一億臺，然而目前的平板電視制造企業(yè)，無論整機還是主要零部件均沒有超過三包標準的特別承諾。此外局部彩電企業(yè)還存在維修費用沒有明確公示的問題，這都需要彩電企業(yè)的共同推進和完善。專家表示，平板電視三包的出臺，將各個品牌售后服務內容拉到同一個起點，未來在平板電視售后服務市場，各品牌間仍有很大的競爭空間。另一方面，中國電子商會副秘書長陸刃波提出：智能電視、互聯(lián)網電視在互動功能上的開發(fā)，給企業(yè)的售后服務提出了新的要求，除了硬件售后維修外還要負責軟件上的升級服務。目前，大局部平板電視產品均配備了與網絡互連的功能設置，售后提供的在線功能升級和下載功能將成為支撐智能電視、互聯(lián)網電視開展的核心要素。據了解，海爾、海信等品牌的智能電視推廣企業(yè)已經在此方面走在了前列，推動了平板電視的智能化升級和售后服務的不斷完善。彩電商將重心放售后服務體系建設上記者了解到，目前包括海信、康佳、長虹等在內的國內彩電企業(yè)在農村市場的售后服務主要采用簽約授權的形式，即三包保修期內的產品，由企業(yè)向服務商配件和一定的維修費用。具體方式是，由企業(yè)客服中心和各分公司、辦事處提供訂單信息，授權簽約的服務商直接實施服務。授權服務商必須嚴格遵守公司的管理規(guī)定，并接受統(tǒng)一培訓，上門服務人員要到達公司要求才能上崗，否那么一旦有投訴情況發(fā)生，公司有權與其解除協(xié)議，取消網點的代理資格。業(yè)內相關人士表示，目前市場上許多企業(yè)紛紛開始建立特約合作關系，共同致力于提升農村平板電視售后服務水平。除與授權經銷商開展互動外，有些廠商也將重心放在了售后服務信息系統(tǒng)建設上。售后優(yōu)勢大彩電業(yè)可雄霸三四級市場在平板電視時代之前，國內彩電企業(yè)一度占據國內彩電市場80%的份額。外資品牌產品幾乎被擠壓到了僅有的幾個核心大城市。多年在三四級及其以下城市市場的份額真空，使得外資彩電企業(yè)在渠道上主要依靠大城市的連鎖賣場、售后服務體系也僅僅集中在幾個中心城市地區(qū)。在五六級的農村市場，外資彩電企業(yè)幾乎面臨著零渠道、零售后的尷尬。這使得外資彩電企業(yè)無法在農村市場和國內彩電企業(yè)形成基本的競爭關系。過去幾年，國家開始推出的“家電下鄉(xiāng)”活動，彩電產品中標企業(yè)幾乎是清一色的國產軍團。其中的重要原因就是，“家電下鄉(xiāng)”工程要求彩電企業(yè)做到“投標人須具有完善的售后服務體系，具有24小時呼叫中心；維修服務能力須覆蓋所投標地區(qū)所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)，維修服務網點在所投標地區(qū)的縣(市)覆蓋率不得低于90%”的要求。這種售后服務體系完善要求直接將外資彩電企業(yè)擋在了家電下鄉(xiāng)的大門之外。目前，國內彩電企業(yè)在三四級和五六級市場的穩(wěn)固地位是短期內外資彩電企業(yè)無法沖擊的。而在一、二級市場，國內彩電企業(yè)也開始向外資軍團發(fā)動還擊，一改過去兩年被動挨打的局面。有專家認為，國內彩電企業(yè)已經度過市場困難期，開始進入“盈利時代”。家電售后服務開展方向xx-01-17fywbjsm【大中小】【打印】多年來，服務一直被當作提升家電商品價值的重要砝碼。在家電市場，盡管服務具有很高的價值，但卻始終都沒有價格，服務的價格就是。然而，近來一種叫做“延保服務”的服務方式被隆重推出了，消費者要想得到這種服務必須交錢。家電市場上服務的價值終于用價格來表達了，價值規(guī)律在家電市場的服務領域終于開始起作用了。延保服務就是一種商品４月１８日，國美電器攜手美延集團（美國延期保修集團）宣布，國美電器“新保障計劃”正式啟動。在此之前，全國各地就已經出現(xiàn)了延保服務。其實延保服務的實質就是花錢買服務。在賣場購買家用電器時，另支付一定的費用，就可以享受到該商品在保修期以外的延長維修服務，就好比是給家電買了一份“保修保險”。美國美延保修集團董事長柯大衛(wèi)在提到延保服務的時候，直截了當地說，延保服務就是一種商品，我們通過與零售商合作，由他們替我們銷售這種服務產品?？麓笮l(wèi)進一步解釋說，在店里面當消費者買了硬件以后，銷售人員會告訴消費者有一個延期保修服務合同的選擇，一年、兩年、三年、四年，看消費者的需求是什么樣的。當消費者購買延期保修合同以后，不管是一年、兩年、三年、四年，在延期保修合同時間內，只要有機器正常的損壞，消費者可以給我們打。我們的客服中心就會派我們簽約的服務商上門去修理或者是更換新機器。消費者不用花一分錢，而且不管你修多少次。比方說今天你做了這個服務，明天別的部件又壞了一樣可以修，沒有計次。國美電器售后服務中心總監(jiān)郭文慶告訴記者，今年年初在哈爾濱還與美國的第二大延保服務商新可安公司合作，推出了家電延保服務。今后，國美北方地區(qū)將與新可安公司合作，而南方的延保市場那么與美延合作。據記者了解，上海百聯(lián)集團所屬的上海華聯(lián)家維技術服務今年３月已與新可安公司簽訂了無期限的合作協(xié)議，負責新可安公司的合作伙伴百思買在上海地區(qū)的延期維修服務。另據了解，早于美國延保集團進入中國的新可安集團與百思買合作，在百思買上海首家門店開業(yè)時就推出了家電延期保修服務?；ㄥX買服務是否合算花錢買家電售后服務的模式在歐美國家已開展得很成熟。而在我國卻剛剛起步，消費者首先會想到的就是，花錢買服務值嗎？維修時交的錢往往超過預期，讓顧客叫苦不迭；有的家電品牌在競爭中被淘汰，消費者想維修找不到主；電壓不穩(wěn)引起電器問題，按常規(guī)一般廠家不保修等等，有了延保服務，這些問題有望迎刃而解。據業(yè)內人士介紹，延期保修的經營模式是，一個延期保修服務商與一個零售商建立合作，然后，延保服務商把延期保修服務產品交給零售商，讓零售商去銷售給消費者。作為延保服務商，其自身擁有一支包括精算師隊伍、營銷人員、呼叫中心、質量監(jiān)控在內的管理團隊。而直接為消費者上門維修的服務商那么是國內的維修服務商，而這些維修服務商是經過延保服務商挑選的維修服務質量可靠、且都是廠家授權的獨立維修服務商。這樣可以保證所有的零配件都是廠家原裝的零配件。上海國美總經理宋林林向記者舉例說，消費者購買一臺價格為６０００元的３２英寸液晶電視，可以享受到廠家提供的一年保修期。如果保修期過后液晶電視的電腦板損壞，那就要由消費者自己買單維修。而目前市場上的電器維修收費內容包括，上門費用２０元，修理費用４００元和零件費２０００元，總共要花掉２４２０元。但購買一年延保服務的費用是２７９元，二年需５２８元，三年需７７７元，四年需１０２３元，這比上門維修一次的一半費用還要低。美延維修服務中國區(qū)總裁謝曉辛告訴記者，延保服務在歐美國家已經開展得非常成熟，維修服務的網絡均由廠家授權，維修所需零部件均由廠家直供，對于無法維修的電器，廠家將直接更換新機。這種家電延期保修服務的特點是整機保修，而不是零部件的保修，“延?！弊铋L時間為５年，其中“延?！狈秶鼮閺V泛，包括由于供電電壓等引起的故障、遙控器的損壞等等家電廠家在正常保修期限內所無法提供的服務范圍。服務成為商品是進步服務顯然是具有價值的，優(yōu)質的服務，具有很高的價值也是不可否認的。但在我國的家電市場多年來具有價值的服務，在價格上卻始終表達不出來。這使得家電服務市場變得有些畸形。業(yè)內人士分析說，消費者對服務水平的要求越來越高，這就迫使廠商，尤其是制造商不斷提高服務水平。但是，提高服務水平是要進行大量的資金投入的。然而，多年來的服務使得消費者們不愿意為服務付出金錢。這就使制造商在服務上陷入了只要提高服務時限就會賠錢，不提高，產品又買不出去的兩難境地。中國家電維修協(xié)會副會長兼秘書長劉秀敏認為，其實在經濟興旺國家，消費者已經享受到了由專業(yè)化的第三方服務公司提供的家電售后服務。如在美國有ｎｅｗ公司，荷蘭有泰潘公司，在澳大利亞也有類似的公司。消費者只需打一個，向這些企業(yè)的信息中心提出服務請求，就會得到專業(yè)便利的服務。專業(yè)化、便利的第三方服務不僅是消費者的需求，同樣也是家電制造商的需求。生產企業(yè)既要承當銷售職能，又要承當維修服務職能，企業(yè)每年在維修服務上的支出，有的上億元，但局部品牌用戶投訴仍居高不下，維修服務不盡如人意的事件時有發(fā)生，生產企業(yè)面臨的維修服務壓力日益增大。而如果通過統(tǒng)一、規(guī)范的服務公司運作，一方面可以提高廠家的整體售后服務水平，另一方面可有效減輕企業(yè)在售后服務中的重復投資、資源浪費，使企業(yè)增強了在服務工程上的競爭力，又降低了資金支出?？麓笮l(wèi)說，中國前五位的零售商２００６年銷量大概是１３００多億元人民幣，如果按照美國的標準，在這個業(yè)務里面大概會有１０％的市場。估計在５—１０年后，相信中國的市場會超過美國。另據了解，美延集團擁有５５億美元資產，每年的服務訂單達３．５億份。美國新可安國際控股，每年能夠為１億多客戶購買的商品提供維護。劉秀敏認為，中國家電服務維修行業(yè)的開展方向也正在向服務商轉化，家電維修有望成為一支獨立力量，與家電生產商和經銷商三足鼎立。近日，相關部門發(fā)布了xx年家電產品售后服務質量明察暗訪情況。其中，家用凈水機行業(yè)售后服務質量平均合格率只有40%，遠低于家電平均84%的合格率。國外品牌的家電售后遠沒有國內好，局部國外品牌售后熱線根本打不通。國內品牌家用凈水機售后服務差中國聯(lián)保了解到，該會xx年針對10家大中型城市企業(yè)產品售后服務調查結果顯示：日用消費品領域中的家電產品，包括冰箱、空調、電視、洗衣機、燃氣灶、熱水器6類產品，服務質量平均合格率為84%。其中，近期較為熱銷的家用凈水機行業(yè)售后服務質量平均合格率只有40%，成為家電行業(yè)售后服務的“低谷”?！拔覀冋{查的家用凈水機品牌都是市場占有率比擬大的，國內品牌有海爾、美的，國外品牌有安潔爾等等?！辟|量萬里行促進會調查監(jiān)督部負責人李希春說。李希春表示，凈水機替換濾芯的價格和使用時效由各廠家自行標示，行業(yè)沒有統(tǒng)一標準，至少有24%的消費者根本不知道更換濾芯，導致很多延誤或者未更換濾芯的消費者家中飲用水受到二次污染。此外，還存在局部凈水機漏水問題。有的品牌凈水機售后環(huán)節(jié)較，沒有在消費者安裝機器前后做檢測，有的安裝時出現(xiàn)額外收費現(xiàn)象等等。李希春表示，出現(xiàn)上述問題主要由于目前凈水機產品性能、更換濾芯標注要求等都沒有具體的標準規(guī)定。今后，該會將催促企業(yè)和行業(yè)修改、制定相關標準。國外品牌售后熱線很難打通“根據我們的探訪，國外企業(yè)的售后熱線基本很難打通?！崩钕４罕硎?，在他們的探訪中，蘋果、三星這些洋品牌的售后熱線，不是長時間沒有人接聽，就是打通后發(fā)現(xiàn)是語音留言。在探訪中發(fā)現(xiàn)，局部洋品牌售后熱線大多不負責售后工作，局部品牌熱線只能告知消費者在何處購買、找何處維修，或者只有一些簡單的維修口頭指導等。針對售后服務，xx年中國質量萬里行促進會共查訪104個家電產品，其中國外品牌42個，合格率63%，國內品牌62個，合格率89%。個別在華銷售的國外品牌產品售后服務主動性低于國內品牌產品。李希春表示，局部國外產品認為自己的品牌知名度高，不重視售后服務，很少有承諾24小時熱線服務的，國內企業(yè)那么大多開通了這一服務。此外，個別國外品牌產品由于維修點少、零配件供應缺乏，經常造成售后服務不到位，嚴重影響其服務質量。明明只是燃氣鍋爐補水閥漏水，維修師傅卻要翻開檢查，消費者提醒可能是密封圈壞了，維修師傅又虛高報價，最后，消費者拿著拆下的補水閥軸芯去機電城配購，兩個密封圈只花了幾毛錢！昨天，家住海南小區(qū)的熱心讀者孫先生打給本報熱線，向中國聯(lián)保講述了他在家電維修時遭遇的陷阱。孫先生xx年12月買了一臺掛壁式供暖熱水兩用燃氣鍋爐，春節(jié)前突然出現(xiàn)機體底