職業(yè)化銷售人員塑造山大華特

有效溝通與專業(yè)銷售技巧第一頁，共七十一頁。銷售人員的五項成功法則

*自信

*熱情

*服務(wù)意識

*專業(yè)

*恒心第二頁，共七十一頁。

找找區(qū)別

區(qū)別 格利 繼剛

工作態(tài)度 不主動主動

思考問題 不全面全面

工作能力不獨立 獨立

工作推進(jìn)不超前超前

責(zé)任心 弱 強(qiáng)

工作程序 無序 有序

工作效果 不注重結(jié)果 注重結(jié)果

第三頁，共七十一頁。

職業(yè)化的表現(xiàn)

*責(zé)任為中心

*結(jié)果為導(dǎo)向

*工作為首選

*理性為基礎(chǔ)

*服務(wù)為靈魂

*品質(zhì)為保障

第四頁，共七十一頁。

職業(yè)化的核心

*敬業(yè)

*

專業(yè)

*不可以輕易被替代

第五頁，共七十一頁。什么是溝通？

為設(shè)定的目標(biāo)，將信息、思想、感情，在個人或群體間傳遞的過程。

第六頁，共七十一頁。如何實現(xiàn)有效溝通

*雙向溝通，

*積極聆聽

*表述明確

*談行為不談個性

*同理心

*寬容

*運(yùn)用贊美

*給客戶“多一點兒”

*保持理性第七頁，共七十一頁。非語言禮儀目光面部表情著裝距離位置語氣動作語言身態(tài)語言第八頁，共七十一頁。

行為與個性練習(xí)

1、你們的辦公桌收拾得很整齊

2、你真夠慢的

3、你對客人的態(tài)度缺少禮貌

4、別總是盯住別人的缺點

5、小殷，請將表單填好，謝謝！

第九頁，共七十一頁。支配型表達(dá)型和藹型分析型表達(dá)度情感度人際風(fēng)格分析第十頁，共七十一頁。

支配型-特征

發(fā)表講話、發(fā)號施令

不能容忍錯誤不在乎別人的情緒、別人的建議是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾喜歡控制局面，一切為了贏

冷靜獨立、自我為中心第十一頁，共七十一頁。與支配型人相處的竅門

充分準(zhǔn)備，實話實說準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。喜歡有鋒芒的人,但同時也討厭別人告訴他該怎么做從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的

第十二頁，共七十一頁。表達(dá)型-特征充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀凡事喜歡參與，不喜歡孤獨追求樂趣，樂于讓別人開心通常沒有條理，一會兒東一會兒西嗓門大，話多第十三頁，共七十一頁。與表達(dá)型人相處的竅門表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到

第十四頁，共七十一頁。和藹型-特征善于保持人際關(guān)系忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾

第十五頁，共七十一頁。與和藹型人相處的竅門放慢語速，以友好但非正式的方式提供個人幫助，建立信任關(guān)系從對方角度理解討論問題時要涉及到人的因素第十六頁，共七十一頁。

分析型-特征天生喜歡分析會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料、數(shù)據(jù)，工作起來很慢第十七頁，共七十一頁。

與分析型人相處的竅門尊重他們對個人空間的需求你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實上第十八頁，共七十一頁。如何評價客戶？

潛在客戶關(guān)鍵客戶忽略目標(biāo)客戶購買量潛力第十九頁，共七十一頁。什么是銷售?

銷售是發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的過程。銷售是促使客戶解決問題并為其提供解決方案。銷售是既說服客戶的大腦也打動客戶的心的過程（信任關(guān)系）。第二十頁，共七十一頁。銷售拜訪前的準(zhǔn)備

自己

客戶

競爭對手

第二十一頁，共七十一頁。

拜訪前自我準(zhǔn)備的內(nèi)容

目的

心態(tài)

產(chǎn)品與企業(yè)（SWOT分析）

禮儀

硬件資料、樣品第二十二頁，共七十一頁。SWOT分析

Strength(優(yōu)勢)

Weakness(劣勢)

Opportunity(機(jī)會)

Threat(威脅)

第二十三頁，共七十一頁。

滿足需要的推銷過程

客戶的需要開場白詢問達(dá)成協(xié)議說服第二十四頁，共七十一頁。開場白

目的：與客戶就拜訪中將談及

和達(dá)成的事項取得協(xié)議第二十五頁，共七十一頁。

開場白的方法

問候/自我介紹

融洽關(guān)系

提出議程

陳述議程對客戶的價值

把握時間

聆聽/詢問以取得認(rèn)可第二十六頁，共七十一頁。詢問：對客戶的需要有清楚（具體需求、為什么被需要）、完整的（所有的及順序）了解并達(dá)成共識

模糊的想法或顧慮具體的要求第二十七頁，共七十一頁。*常用的提問方式

--開放式提問

--清單式提問

--假設(shè)式提問

--重復(fù)式提問

--封閉式提問

--引導(dǎo)式提問

--探索式提問

第二十八頁，共七十一頁。說服

幫助客戶了解你的產(chǎn)品和公司可以用哪些具體的方式來滿足他所表達(dá)的需要第二十九頁，共七十一頁。什么情況下能說服客戶？

*客戶表示有某項需要

*需要被達(dá)成共識

*雙方都知道你的產(chǎn)品和公司可以滿

足該需要第三十頁，共七十一頁。

說服客戶時，應(yīng)

*確定客戶的某項需要

*介紹產(chǎn)品相關(guān)的FAB

---F(Feature)：特征/特點

---A(Advantage)：優(yōu)點

---B(Benefit)：好處

*詢問是否接受第三十一頁，共七十一頁。

例：面對不同人際風(fēng)格的說服方法第三十二頁，共七十一頁。

展示說服－支配型第三十三頁，共七十一頁。

展示說服－分析型第三十四頁，共七十一頁。

展示說服－表達(dá)型第三十五頁，共七十一頁。

展示說服－和藹型第三十六頁，共七十一頁。*確定客戶需要的方法

同意該需要應(yīng)被滿足（有道理）

提出該需要對其他人的重要（不止您有此想

法，好多人談過）

表明你了解該需要未被滿足的后果（如不

采取措施，就會……）

顯示你能體會該需要引發(fā)的感受（我能理解）

第三十七頁，共七十一頁。達(dá)成協(xié)議

目的：與客戶為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得共識，

邁向一個互利的決定第三十八頁，共七十一頁。達(dá)成協(xié)議

時機(jī)：

客戶表示可以進(jìn)行下一步驟時

客戶已接受你所介紹的幾項利益時第三十九頁，共七十一頁。達(dá)成協(xié)議

方法：

重提已接受的利益

明確建議你與顧客的下一步

詢問是否接受第四十頁，共七十一頁。客戶不感興趣的原因正接觸某產(chǎn)品或服務(wù)，且感到滿意不知可以改善看不到改善的重要性第四十一頁，共七十一頁。如何應(yīng)對客戶的不感興趣

表示了解客戶的觀點

請求允許你詢問

利用詢問促使客戶察覺需要

-在客戶的情形和環(huán)境中顯示機(jī)會和

影響

-確定需要的存在第四十二頁，共七十一頁。客戶的顧慮及消除辦法

當(dāng)客戶你要處理

不相信你所介紹的某一

種特征或優(yōu)點及利益時懷疑

認(rèn)為你不能提供某一項

特征或利益時，而其實

際可以時誤解

不滿意某一項特征或利

益的存在或缺乏時缺點第四十三頁，共七十一頁。消除懷疑的方法表示了解該顧慮詢問是否接受給予相關(guān)證據(jù)第四十四頁，共七十一頁。消除誤解的方法確定顧慮背后的需要說服該需要表示了解該需要介紹相關(guān)的特征及利益詢問是否接受第四十五頁，共七十一頁?？朔秉c的方法表示了解該顧慮重提先前已接受的利益以淡化缺點把焦點轉(zhuǎn)移到總體利益上詢問是否接受

第四十六頁，共七十一頁。商務(wù)禮儀是人們在商務(wù)活動中逐步形成的一種約定俗成的習(xí)慣，它是一種實用工具，它創(chuàng)造好的商業(yè)口碑，是流動著的企業(yè)形象，它有確定的使用方法，也可在了解性能的基礎(chǔ)上靈活運(yùn)用

第四十七頁，共七十一頁。商務(wù)禮儀是無聲的世界語言，它能滿足我們的心理期待，感受自尊與尊重，它能使商務(wù)活動更有效果，更具規(guī)范第四十八頁，共七十一頁。男士：

西裝不挺闊，不合體，顏色與圖案不

得當(dāng)，系扣方法不正確，衣袋裝物

襯衫太薄，有皺褶，不清潔,長袖挽起，

正式場合著短袖衫

領(lǐng)帶長度問題，色彩及圖案不適宜，

領(lǐng)帶夾位置不正確

皮鞋不清潔，不光亮，與西裝不協(xié)調(diào)

襪子顏色圖案與皮鞋、服裝不協(xié)調(diào)，質(zhì)地不

好，襪筒太短

提示：皮帶選用黑色或棕色，寬度不超過3cm,

金屬扣環(huán)，飾品不可過多過雜。第四十九頁，共七十一頁。西服的穿著單排二粒扣西裝：扣子全部不扣表示隨意、輕松，扣上面一扣，表示鄭重，不可以全部都扣單排三粒扣西裝，扣子全部不扣表示隨意、輕松，光扣中間一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示鄭重，不可以全部都扣單排四?？畚餮b，扣子全部不扣表示隨意、輕松，光扣中間二扣表示正宗，扣上面三粒，表示鄭重，不可以全部都扣雙排扣西裝可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示輕松、時髦，但不可不扣第五十頁，共七十一頁。西服的顏色、領(lǐng)帶與襯衫之配色第五十一頁，共七十一頁。女士：

*外套過緊或過于時裝化；

*以休閑裝，禮裝代替商務(wù)裝

*內(nèi)衣外穿或外現(xiàn)；

*衣扣不到位，領(lǐng)口過低；

*服裝搭配不協(xié)調(diào)；

*襪筒過短，有破損或質(zhì)地、顏色與服裝、

皮鞋不協(xié)調(diào)，鞋跟過細(xì)、過高

*飾品過多過亂，外事活動中的生肖飾品

*手包在拎在手中晃動第五十二頁，共七十一頁。

打電話的禮儀

*事先做好準(zhǔn)備、表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要

*選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，注意時差

*自報家門，先報公司/部門，后報個人

*精神飽滿，保持微笑和良好態(tài)度，左手持話筒

*不要猜測對方姓名

*先告知概要，再講明細(xì)節(jié)

*以面對面談話的方式進(jìn)行交談，語速稍慢，

*通常由發(fā)話人結(jié)束談話；輕放話筒

*替對方著想，詢問是否方便第五十三頁，共七十一頁。

接電話的禮儀

三聲內(nèi)接起自報家門聽電話不清楚時應(yīng)立即告訴對方叫對方等待，應(yīng)說明原因轉(zhuǎn)接電話時一定要確認(rèn)對方的姓名和身份讓對方等待，應(yīng)使用靜音鍵即使對方打錯電話也要禮貌應(yīng)對盡量不用免提功能

第五十四頁，共七十一頁。

電話留言的禮儀

主動請對方留言

電話邊常備便箋和筆

一定要做筆錄，并做核查

牢記5W1H

When何時Who何人Where何地

What何事Why為什么How如何進(jìn)行

留言跟蹤第五十五頁，共七十一頁。

介紹順序

位卑者尊者

年輕年長

同事客人

職位低職位高

男性女性

非官方人士官方人士

本國同事外籍同事第五十六頁，共七十一頁。

介紹的禮儀要點

*先稱呼尊者

*實事求是

*一般應(yīng)起立，談判桌及宴會桌上有例外

*介紹人不應(yīng)用手拍被介紹人的肩、胳膊、

背等位置

第五十七頁，共七十一頁。

握手的幾種方式

握手禮儀：兩人距離約一步，上身稍前傾，兩足立正，

手掌保持垂直，手指微用力，握手約2-3秒，

目光注視對方

支配式握手：手心向下，地位顯赫的人

直臂式握手：猛地、僵硬挺直、掌心向下

兩手扣手式握手：政治家的握手

捏指尖式：女士常用，冷淡、保持與對方距離

第五十八頁，共七十一頁。握手的幾種方式

雙握式：一手握手，一手握腕、肘、上臂、肩

謙恭式握手：掌心向上

死魚式握手：軟弱無力、消極、冷落

攥指節(jié)式握手：拇、食指攥住對方四指關(guān)節(jié)、夾住，

討厭的方式

拽臂式握手：將對方的手拉過來第五十九頁，共七十一頁。交換名片的禮儀

事先備好名片，主動回贈

雙手正向遞給客人

讀出姓名

妥善放置

其它用途

第六十頁，共七十一頁。商務(wù)就餐中的常見問題赴宴過早或過遲餐巾的使用方法不當(dāng)讓菜、讓酒頻繁狼吞虎咽邊吃邊說，刀叉揮舞咀嚼或喝湯時聲音大，用嘴吹熱湯旁若無人抱怨飯菜質(zhì)量及服務(wù)當(dāng)面結(jié)帳付款隨意吸煙，忽略女賓不能處理尷尬局面入位與坐姿問題餐刀、叉使用與放置問題第六十一頁，共七十一頁。全面客戶滿意

(TotalCustomerSatisfaction--TCS)

客戶消費產(chǎn)品和服務(wù)后所感到

的需求滿足的狀態(tài)。第六十二頁，共七十一頁?？蛻魸M意狀態(tài)分析事前期待〉實際效果不滿事前期待＝實際效果滿意或不確定事前期待〈實際效果驚喜

第六十三頁，共七十一頁?？ㄖZ顧客感知模型缺乏具備驚喜滿意（中性）令人高興的內(nèi)容多多益善的內(nèi)容必須具備的內(nèi)容不滿第六十四頁，共七十一頁。

怎樣吸引目標(biāo)客戶

*聆聽要求*把握展示要點*提供相關(guān)證據(jù)*貫穿系統(tǒng)服務(wù)*建立信任感