淺談前臺(tái)電話禮儀

淺談前臺(tái)電話禮儀淺談前臺(tái)電話禮儀接聽(tīng)電話時(shí)的精神狀態(tài)也能經(jīng)過(guò)聲音了如指掌地轉(zhuǎn)遞出去，禮貌、積極、熱情周密的接聽(tīng)能夠感染對(duì)方，不但能夠收到好的收效，還能夠把企業(yè)的慎重干練優(yōu)異形象傳輸給客戶，無(wú)疑是對(duì)企業(yè)文化的無(wú)聲宣釋。一些前臺(tái)人員接電話的時(shí)候，第一句就是;喂，喂;或是;你找誰(shuí)呀;。一張嘴就是絕不客氣地查戶口式的一個(gè)勁兒地問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)?有什么事?對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)這樣很簡(jiǎn)單產(chǎn)生厭煩，并對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不好的印象。前臺(tái)接電話禮儀-表情"前臺(tái)接聽(tīng)電話原則一、接聽(tīng)來(lái)電：注意禮貌用語(yǔ)：電話鈴響三聲內(nèi)，需接起電話。態(tài)度熱情，反應(yīng)積極。聲調(diào)要顯得熱情快樂(lè)。說(shuō)話時(shí)注意口齒清楚、平易、熱情、敬愛(ài)。重要事項(xiàng)要做好記錄：來(lái)電話者姓名、電話號(hào)碼和要義。二、撥打電話：簡(jiǎn)潔、了然、禮貌吐字清楚，語(yǔ)速適中，,語(yǔ)氣平易、自然;問(wèn)候你好，自報(bào)單位、職務(wù)、姓名，感謝代接代轉(zhuǎn)之人;用語(yǔ)文明、自信等。重要的客戶接見(jiàn)要提前做好準(zhǔn)備。前臺(tái)接聽(tīng)電話技巧前臺(tái)接聽(tīng)電話基本的要求是：確定對(duì)方的電話號(hào)碼及接話人的姓名。在可能的情況下，選擇合適的通話時(shí)間，這樣能夠提高通話收效。通話前準(zhǔn)備筆和紙。做好備忘錄。備忘錄應(yīng)簡(jiǎn)單了然，記錄主要內(nèi)容，如：姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、原因、辦理結(jié)果。別的接聽(tīng)電話不同樣情況采用的電話技巧包括以下內(nèi)容：電話服務(wù)的基作對(duì)付：電話鈴響了，馬上去接聽(tīng)。若是電話高出4次鈴響今后才接起來(lái)，必然要說(shuō)一聲致歉的話：;對(duì)不起，久等了。;要使用合適的問(wèn)候語(yǔ)。說(shuō)話聲音要清第1頁(yè)共4頁(yè)晰、平易、語(yǔ)調(diào)適中。若是正在辦理緊急事情，聽(tīng)到電話鈴響也應(yīng)馬上接起，爾后要先致歉，向?qū)Ψ街v解：;對(duì)不起，請(qǐng)稍候片刻;，也許征采其建議可否別的時(shí)間打來(lái)，或打別的一個(gè)電話。如：;實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)您再撥一次某某某好嗎?;若是暫時(shí)擱置電話，回頭再接聽(tīng)時(shí)要說(shuō)：;對(duì)不起，讓您久等了。;或;很對(duì)不起，浪費(fèi)您的時(shí)間了;。若是電話講到中途斷線，一般來(lái)講，接聽(tīng)電話的一方，應(yīng)把電話放下，并等候?qū)Ψ皆贀茈娫拋?lái)，而打電話的一方要再撥一次，在再次接通電話后，應(yīng)加上一句;剛剛中途斷線，真是對(duì)不起。;指定接聽(tīng)的人重要事情辦理中：確定可否情況緊急。無(wú)法馬上出頭接聽(tīng)時(shí)要向?qū)Ψ街虑?。?jiàn)告對(duì)方，當(dāng)事人何時(shí)方便接聽(tīng)。電話聯(lián)系事項(xiàng)應(yīng)盡量做成筆錄。指定接聽(tīng)的人無(wú)法出頭時(shí)：當(dāng)事人不在時(shí)，請(qǐng)問(wèn)對(duì)方可否留話代為轉(zhuǎn)達(dá)。當(dāng)事有不在卻遇急事時(shí)，留下對(duì)方電話號(hào)碼，請(qǐng)當(dāng)事人主動(dòng)回電聯(lián)系。當(dāng)事人忙碌時(shí)見(jiàn)告對(duì)方事后予以回電聯(lián)系。當(dāng)事人出差或病假時(shí)，見(jiàn)告該人回店或銷(xiāo)假日期。受托傳話之時(shí)：善用傳話單或便條紙。便條紙上記錄對(duì)方的姓名、來(lái)電事項(xiàng)、時(shí)間日期。復(fù)誦事項(xiàng)內(nèi)容省得錯(cuò)誤。見(jiàn)告自己的姓名以示負(fù)責(zé)。傳話便條要確實(shí)交給指定的當(dāng)事人。講話結(jié)束時(shí)：平易道別。等對(duì)方掛斷此后再放下話筒。第2頁(yè)共4頁(yè)輕輕放下話筒。做好記錄總結(jié)歸納。前臺(tái)接電話禮貌用語(yǔ)說(shuō)話文明，服務(wù)熱情款待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言，持之以恒，層出不窮。一接來(lái)電，敬語(yǔ)當(dāng)先，如說(shuō)“您好!”、“請(qǐng)講”等。語(yǔ)氣要謙遜，態(tài)度要誠(chéng)心。不論通話人說(shuō)話時(shí)什么態(tài)度，話務(wù)員要向來(lái)保持語(yǔ)氣謙遜、態(tài)度誠(chéng)心，不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。語(yǔ)調(diào)要平易、宛轉(zhuǎn)。擁有幫助別人排擾解難和愿意樂(lè)于助人的精神，說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)平易、宛轉(zhuǎn)，使通話人感覺(jué)到你的關(guān)心和協(xié)助。音色要柔和、悅耳，使通話人憂如聽(tīng)到家中親人的呼叫一般，獲取“親如一家”之感。發(fā)音要正確、清楚。不論用哪一種語(yǔ)言和方言說(shuō)話都要做到發(fā)音正確、清楚。只有這樣才能保證對(duì)方聽(tīng)清楚。語(yǔ)言要精練，用詞要合適。說(shuō)話簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)要，不啰唆，用詞合適，不誤解，切忌信口雌黃俗氣的語(yǔ)言。語(yǔ)速快慢要適中，依照不同樣的通話對(duì)象，要恰到好處地掌握講話速度，對(duì)有急事的通話人，不能夠給人一種冷靜自在故意延誤時(shí)間的感覺(jué)，對(duì)老年人或語(yǔ)言不易溝通的通話人要合適放慢語(yǔ)速，以期達(dá)到理解無(wú)誤的目的。耐心誠(chéng)心，保護(hù)信譽(yù)講解要耐心。當(dāng)通話人有疑問(wèn)求助時(shí)，有責(zé)任耐心地全力向?qū)Ψ阶髦v解，切不能充耳不聞，靜靜把電話掛上。如通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，某某占線，請(qǐng)稍等片刻”或“對(duì)不起，通地方的線路沒(méi)空，請(qǐng)過(guò)一會(huì)兒再打過(guò)來(lái)”等。接受投訴要虛心。通話人對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量有意見(jiàn)來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng)，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，切不能拒絕或中斷通話。叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)?？腿巳鐏?lái)電要求在某時(shí)供應(yīng)叫醒服務(wù)，話務(wù)員要馬上第3頁(yè)共4頁(yè)做好正確、完滿的記錄，如不是輪到自己值班，應(yīng)在下班時(shí)對(duì)來(lái)接班的話務(wù)員做好交代，屆時(shí)按要求準(zhǔn)時(shí)叫醒客人，切不能夠馬虎耽擱事情，影響客人工作或行程的安排。對(duì)于“代客留言，代客撥號(hào)，電話盤(pán)問(wèn)”等業(yè)務(wù)，應(yīng)不怕麻煩。絕不能對(duì)客人說(shuō)“我沒(méi)空”、“我不知道”之類(lèi)的話。即使經(jīng)過(guò)一再努力仍未達(dá)到客人的要求，也應(yīng)主動(dòng)向客人作出講解并致歉。對(duì)拖欠長(zhǎng)途電話費(fèi)的客人，要禮貌地提示，耐心說(shuō)服，切忌態(tài)度粗暴、出言不遜，遇復(fù)雜問(wèn)題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)辦理。話務(wù)員從事的