《店長(zhǎng)實(shí)務(wù)》項(xiàng)目9 連鎖門(mén)店安全與防損管理

項(xiàng)目9連鎖門(mén)店安全與防損管理連鎖管理專業(yè)“店長(zhǎng)實(shí)務(wù)”課程本項(xiàng)目工作流程明確安全管理的重要性，全面了解門(mén)店的安全因素制定安全、消防及衛(wèi)生管理制度門(mén)店防損管理門(mén)店緊急事件處理任務(wù)1認(rèn)識(shí)門(mén)店安全管理重要性在連鎖企業(yè)的門(mén)店管理工作中，安全管理是不可忽視的重要管理內(nèi)容，是連鎖門(mén)店綜合管理水平的重要指標(biāo)。無(wú)論是店長(zhǎng)還是店員，都要把安全工作放在門(mén)店運(yùn)營(yíng)的第一位，只有保證了顧客安全、全員安全、商品安全和門(mén)店的資金等各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)的安全，才能保證門(mén)店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的圓滿完成。作為店長(zhǎng)，首先應(yīng)該意識(shí)到安全管理的重要性，從公共安全和內(nèi)部安全兩方面做好安全管理工作，掌握超市應(yīng)變處理的原則與常見(jiàn)安全因素。提問(wèn)：連鎖門(mén)店的安全管理重要性體現(xiàn)在那些方面？那些因素容易引起門(mén)店的不安全問(wèn)題？遇上了安全事故，作為店長(zhǎng)，要如何處理？本任務(wù)工作流程認(rèn)識(shí)門(mén)店安全管理重要性全面掌握門(mén)店常見(jiàn)安全因素確立門(mén)店應(yīng)變處理原則樹(shù)立門(mén)店全員安全意識(shí)門(mén)店安全管理的含義及重要性含義：門(mén)店以及顧客、員工的人身和財(cái)務(wù)在門(mén)店所控制的范圍內(nèi)不受侵害。包含了兩層含義“門(mén)店所控制的范圍內(nèi)工作秩序、購(gòu)物秩序良好；門(mén)店所控制的范圍內(nèi)不存在安全隱患，也就是沒(méi)有其他因素可能導(dǎo)致危險(xiǎn)的發(fā)生。

重要性提供安全的環(huán)境，確保顧客購(gòu)物安全和員工工作安全。減少門(mén)店損失，提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)維持良好的企業(yè)形象門(mén)店安全管理的內(nèi)容門(mén)店的公共安全管理消防安全管理陳設(shè)安全管理員工作業(yè)安全管理門(mén)店內(nèi)部安全管理開(kāi)關(guān)店的安全管理保安報(bào)告管理鑰匙管理金庫(kù)管理門(mén)店財(cái)務(wù)侵占的防范偷竊行為電子防盜系統(tǒng)保護(hù)搶劫停電應(yīng)變處理連鎖門(mén)店安全應(yīng)變處理原則店長(zhǎng)必須歸納出相關(guān)安全管理項(xiàng)目，編制“應(yīng)變處理小組”和制定各項(xiàng)安全管理規(guī)則，對(duì)事前、事中、事后的應(yīng)變作業(yè)程序，制定書(shū)面指示，作為員工遵循的依據(jù)。培養(yǎng)員工的安全教育、演練及災(zāi)害意識(shí)和警覺(jué)性。改善門(mén)店安全管理的原則（一）事前妥善規(guī)劃。定期教育。定期演習(xí)。定期檢查。培養(yǎng)警覺(jué)心。（二）事中沉著冷靜。迅速且適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

（三）事后事故原因追查。責(zé)任的追查。補(bǔ)救措施的建立。任務(wù)2制定安全、消防及衛(wèi)生管理制度不論是從重視顧客的感受上說(shuō)，還是從關(guān)心員工的健康上來(lái)講，店長(zhǎng)都有責(zé)任督促有關(guān)人員時(shí)刻保持店面周邊及內(nèi)部環(huán)境的清潔與衛(wèi)生，并制訂相應(yīng)的環(huán)境衛(wèi)生與個(gè)人衛(wèi)生管理制度與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)的制定是基礎(chǔ)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫ㄖ贫炔⒔逃龁T工依照遵循是做好安全、衛(wèi)生、消防管理工作的前提保障。要制定制度，店長(zhǎng)首先要搞清賣場(chǎng)常見(jiàn)安全因素，歸納起來(lái)無(wú)外乎設(shè)備老舊、基礎(chǔ)常識(shí)不足、缺乏警覺(jué)性等原因。店長(zhǎng)歸納出賣場(chǎng)各項(xiàng)安全管理項(xiàng)目，制定相關(guān)管理制度與規(guī)劃，對(duì)事前、事中、事后的應(yīng)變作業(yè)做出書(shū)面指導(dǎo)，作為員工遵循依據(jù)。提問(wèn)：總部要求根據(jù)門(mén)店具體情況制定一項(xiàng)衛(wèi)生、安全、消防制度，作為店長(zhǎng)，要怎樣完成該項(xiàng)任務(wù)？本任務(wù)工作流程制定安全、消防及衛(wèi)生管理制度教育員工遵循相關(guān)制度，定期舉辦演習(xí)掌握相關(guān)技巧一旦發(fā)生事故追究責(zé)任，采取補(bǔ)救措施衛(wèi)生管理制度連鎖門(mén)店壞境衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置員工更衣室設(shè)置個(gè)人消毒設(shè)施門(mén)店場(chǎng)地設(shè)施要求門(mén)店外壞境衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店辦公區(qū)壞境衛(wèi)生執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)門(mén)店衛(wèi)生管理制度門(mén)店衛(wèi)生管理準(zhǔn)則日常清潔管理制度消防安全管理制度內(nèi)容：隸屬店長(zhǎng)直接領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)對(duì)店鋪所有部門(mén)實(shí)施嚴(yán)格的消防監(jiān)督。店鋪應(yīng)配置的消防器材消防報(bào)警系統(tǒng)的檢查：包括日檢、月檢和年檢。出現(xiàn)火災(zāi)報(bào)警時(shí)的處理：各部門(mén)和員工在緊急情況下，應(yīng)按照自己的職責(zé)有條不紊地做好滅火疏散搶險(xiǎn)安全工作。制訂消防滅火預(yù)案滅火訓(xùn)練和消防演習(xí)任務(wù)3賣場(chǎng)防損管理?yè)p耗，是指門(mén)店接受進(jìn)貨時(shí)的商品零售值與售出后獲取的零售值之間的差額，包括商品數(shù)量的損耗和價(jià)值的損耗。商品數(shù)量損耗是指商品盤(pán)點(diǎn)賬實(shí)不符，價(jià)值損耗是指清倉(cāng)降級(jí)處理帶來(lái)的商品價(jià)值損失。要有效防止和減少門(mén)店損耗，店長(zhǎng)首先要了解損耗產(chǎn)生的原因，然后有針對(duì)性地采取措施加以防范和控制。提問(wèn)：門(mén)店的損耗是怎樣產(chǎn)生的？如何才能降低損耗？門(mén)店損耗產(chǎn)生的原因（一）作業(yè)損耗訂貨損耗收貨損耗轉(zhuǎn)移損耗儲(chǔ)存損耗商品管理?yè)p耗商品銷售損耗收銀損耗退換貨損耗盤(pán)點(diǎn)損耗加工損耗（二）偷盜損耗顧客偷竊員工偷盜供應(yīng)商偷竊（三）變價(jià)損耗競(jìng)價(jià)促銷時(shí)，為吸引來(lái)客而降低商品售價(jià)所發(fā)生的降價(jià)損耗（四）意外損耗門(mén)店防損措施（一）重點(diǎn)區(qū)域的管理員工出入規(guī)定收貨時(shí)的規(guī)定入口的管理收銀出口的管理（二）對(duì)偷盜的防范內(nèi)部偷盜的防范顧客偷盜的防范供應(yīng)商偷盜的防范任務(wù)4門(mén)店緊急事件處理緊急事件是指一些突然發(fā)生于店內(nèi)的事故,可引致人命傷亡或中斷店鋪的正常操作及對(duì)店鋪財(cái)物損毀。店長(zhǎng)必須清楚所有門(mén)店安全及緊急事件處理細(xì)節(jié)，并指導(dǎo)門(mén)店員工，從而有突發(fā)性事件能采取適當(dāng)措施，保護(hù)員工，客人及公司的財(cái)物。提問(wèn)：一旦發(fā)生緊急事件，店長(zhǎng)要如何應(yīng)對(duì)？平時(shí)應(yīng)該做好怎樣的準(zhǔn)備工作謹(jǐn)防發(fā)生緊急事件時(shí)手足無(wú)措？本任務(wù)工作流程認(rèn)識(shí)緊急事件基本類別掌握處理緊急事件原則編制緊急事件預(yù)案采取適當(dāng)措施，降低損失事后總結(jié)緊急事件的基本類別1、人身意外。人身意外指顧客或員工在店內(nèi)發(fā)生人身意外。2、突然停電。突然停電是指在沒(méi)有任何預(yù)先通知下的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)突然停電。3、火災(zāi)?；馂?zāi)有一般火災(zāi)和重大火災(zāi)之分。4、惡劣天氣。惡劣天氣指臺(tái)風(fēng)、暴雨、高溫等天氣。5、示威或暴力。示威或暴力是指由于政治性原因引起的游行示威行動(dòng)。6、威脅、恐嚇。店鋪受到信件、電話等威脅或恐嚇。7、搶劫。搶劫是指匪徒搶劫收銀臺(tái)或顧客的金錢(qián)。8、騷亂。店內(nèi)或進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂。9、爆炸物。店內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。緊急事件處理小組店長(zhǎng)必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，真正做到對(duì)突發(fā)事件有準(zhǔn)備、有預(yù)防，這樣在事故發(fā)生時(shí)，才能夠迅速、有效、有重點(diǎn)地進(jìn)行災(zāi)中、災(zāi)后的搶救處理工作，將損失降到最低程度。各部門(mén)必須將緊急事件處理小組的組織名單、崗位分配列成名冊(cè)送總部備案。制定應(yīng)急方案：店鋪安全工作的重要組成部分。它是以書(shū)面的形式制定的防備各種潛在發(fā)生緊急情況的預(yù)備方案。緊急事件處理的基本原則做好預(yù)防工作盡量減少人員傷亡、財(cái)務(wù)損失及時(shí)、迅速進(jìn)行處理火災(zāi)應(yīng)急處理火災(zāi)報(bào)警程序火警的級(jí)別火警的報(bào)告火警的確認(rèn)滅火程序（1）在通知應(yīng)急處理小組后，立即撥打“119”報(bào)警電話。（2）編制小組內(nèi)人員聽(tīng)到消防警報(bào)后，應(yīng)迅速趕到安全部，立即按“突發(fā)事件應(yīng)急處理小組”的編制，確定行動(dòng)方案，快速行動(dòng)，各司其責(zé)。（3）各個(gè)部門(mén)，在完成各自的職責(zé)后，服從“應(yīng)急處理小組”的統(tǒng)一指揮和調(diào)配，協(xié)同配合，進(jìn)行滅火、疏散、救助工作。（4）安全部應(yīng)迅速啟動(dòng)自動(dòng)噴淋滅火系統(tǒng)，關(guān)閉非緊急照明和空調(diào)，開(kāi)啟排煙風(fēng)機(jī)，疏通所有安全門(mén)和消防通道，啟動(dòng)火警廣播，組織人員有秩序地進(jìn)行人員疏散、滅火、財(cái)產(chǎn)搶救、傷員救助等工作。停電應(yīng)急處理：停電（1）立即起用備用發(fā)電機(jī)，保證店內(nèi)照明和收銀區(qū)的作業(yè)。（2）只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機(jī)以及任何明火。（3）如收銀機(jī)不能運(yùn)轉(zhuǎn)，收銀員立即將收銀機(jī)抽屜鎖好，并堅(jiān)守崗位。（4）收貨部停止收貨。（5）現(xiàn)金室停止工作，現(xiàn)金全部入金庫(kù)鎖好。（6）安全員立即對(duì)店鋪的進(jìn)口、出口進(jìn)行控制，在暫時(shí)不知道停電時(shí)間的長(zhǎng)短時(shí)，可先勸阻顧客暫不要進(jìn)入。（7）啟動(dòng)廣播，安撫顧客，店長(zhǎng)要協(xié)助安全部維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等；如需要停業(yè)關(guān)店的，則進(jìn)行顧客疏散工作。（8）生鮮部限量加工商品，所有電力設(shè)備做關(guān)閉電源處理，所有冷庫(kù)立即封門(mén)；如時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，陳列冷柜中的商品要移入冷庫(kù)中保存。（9）所有人員堅(jiān)守崗位。（10）工程部應(yīng)立即詢問(wèn)停電原因及停電時(shí)間長(zhǎng)短，店長(zhǎng)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況決定是否停止?fàn)I業(yè)。（1）全店恢復(fù)營(yíng)業(yè)，部門(mén)優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位。（2）生鮮部門(mén)檢查商品品質(zhì)，將變質(zhì)商品立即從銷售區(qū)域撤出，并對(duì)損失進(jìn)行登記、拍照等。停電應(yīng)急處理：停電人身事故應(yīng)急處理1、當(dāng)發(fā)生意外時(shí)，要第一時(shí)間進(jìn)行報(bào)告，顧客意外要報(bào)告客服經(jīng)理、安全主管，員工要報(bào)告該部門(mén)管理人員、安全主管，并辦理工傷處理程序中的相關(guān)手續(xù)。2、如顧客有暈倒、突發(fā)病發(fā)生，應(yīng)立刻通知相關(guān)人員進(jìn)行必要的急救處理，尤其是老年人、殘疾人、孕婦及兒童，應(yīng)迅速撥打急救電話“120”，請(qǐng)派救護(hù)車，由店內(nèi)人員送顧客到醫(yī)院就醫(yī)。3、如屬意外傷害、重大傷害時(shí)，員工應(yīng)立即到醫(yī)院就醫(yī)，顧客應(yīng)在客服經(jīng)理的陪同下立即到醫(yī)院就醫(yī)，將具體情況及時(shí)上報(bào)經(jīng)理和總部，以便更好處理善后賠償事宜。天氣災(zāi)害應(yīng)急處理1、惡劣天氣的預(yù)報(bào)店長(zhǎng)必須每日關(guān)注天氣情況，不僅是為了防范惡劣天氣帶來(lái)的災(zāi)害，更是提高顧客服務(wù)、關(guān)注銷售的一種體現(xiàn)。一般的惡劣天氣，由氣象部門(mén)預(yù)報(bào)的預(yù)警信號(hào)來(lái)體現(xiàn)。2、熱帶風(fēng)暴的處理程序熱帶風(fēng)暴通常伴隨著臺(tái)風(fēng)和暴雨，在接到熱帶風(fēng)暴的預(yù)報(bào)后，做如下工作：（1）準(zhǔn)備工作①將天氣預(yù)報(bào)的告示在員工通道或飯?zhí)玫让黠@位置貼出。②檢查戶外的廣告牌、棚架是否牢固，廣告旗幟、氣球是否全部收起。③檢查斜坡附近的水渠是否通暢，有無(wú)堵塞。④撤銷廣場(chǎng)外的促銷活動(dòng)展位，收起供顧客休息的太陽(yáng)傘。⑤準(zhǔn)備好雨傘袋和防滑墊，在暴雨來(lái)臨時(shí)使用。（2）現(xiàn)場(chǎng)處理①門(mén)口分發(fā)雨傘袋，鋪設(shè)防滑墊，入口、出口門(mén)關(guān)閉一半。②保證排水系統(tǒng)良好通暢，下水道不堵塞。③密切注意往低洼處進(jìn)水的區(qū)域，將商品或物件移走，以防止水災(zāi)造成財(cái)產(chǎn)損失。暴力及騷亂應(yīng)急處理1、如發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有人搗亂，立即通知安全人員到現(xiàn)場(chǎng)制止。2、阻止員工和顧客圍觀，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。3、撥打“110”報(bào)警，將搗亂人員帶離現(xiàn)場(chǎng)，必要的送交公安機(jī)關(guān)處理。4、對(duì)搗亂人員造成的損失進(jìn)行清點(diǎn)，由警察簽字后做匯報(bào)。如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來(lái)鑒定，作為索賠的依據(jù)。5、發(fā)現(xiàn)任何顧客在店內(nèi)打架，立即撥內(nèi)部電話，通知安全人員到現(xiàn)場(chǎng)制止。6、不對(duì)顧客的是非進(jìn)行評(píng)論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即離開(kāi)店鋪?？梢杀ㄎ飸?yīng)急處理1、發(fā)現(xiàn)可疑物后，立即匯報(bào)店長(zhǎng)。2、經(jīng)店長(zhǎng)許可后，立即打“110”報(bào)警。3、不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許人員接近。4、疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)。5、靜待警方處理直至危險(xiǎn)解除，再恢復(fù)營(yíng)業(yè)。搶劫應(yīng)急處理1、工作人員應(yīng)對(duì)措施①保持冷靜，不要做無(wú)謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺(jué)正在按他的要求去做。②盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征。③盡量拖延給錢(qián)的時(shí)間，以等待其他人員的救助。④在匪徒離開(kāi)后，第一時(shí)間撥“110”報(bào)警。⑤立即憑記憶用文字記錄，填寫(xiě)“搶劫敘述登記表”。⑥保持好現(xiàn)場(chǎng)，待警察到達(dá)后，清理現(xiàn)金的損失金額。2、安全員應(yīng)對(duì)措施①在發(fā)現(xiàn)收銀員被搶劫，趁匪徒不注意時(shí)，第一時(shí)間撥“110”報(bào)警。②對(duì)持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認(rèn)可以制勝時(shí)，等待時(shí)機(jī)將匪徒擒獲。盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號(hào)、顏色，車款等。③匪徒離開(kāi)后，立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，匪徒遺留的物品，不能觸摸。④匪徒離開(kāi)后，將無(wú)關(guān)的人員、顧客疏散離場(chǎng)，將受傷人員，立即送醫(yī)院就醫(yī)。⑤不允許外界拍照，暫時(shí)不接待任何新聞