金牌客服崗位技能培訓(xùn)

金牌客服崗位技能培訓(xùn)第1頁/共46頁Q1：你所認為的金牌客服？服務(wù)態(tài)度服務(wù)技巧第2頁/共46頁服務(wù)態(tài)度真心有回報耐心細致認真完成顧客要求始終對顧客微笑為顧客思考服務(wù)技巧有效率把顧客當(dāng)做自己的朋友不和顧客爭執(zhí)學(xué)會用贊美…………不做空頭承諾第3頁/共46頁小任務(wù)：寫一個你印象中留下深刻印象的客服接待經(jīng)歷（可以把你認為重要的對話復(fù)原一下）（限時15分鐘）實操與討論第4頁/共46頁主要內(nèi)容金牌客服的概述金牌客服服務(wù)技巧話術(shù)的運用客戶管理第5頁/共46頁疑問：客服是網(wǎng)店中一個不起眼的工作崗位，誰都可以勝任。疑問：客服太累了，沒前途，不想做。客服的概述出售商品，出售的并不僅僅是商品，也是一種服務(wù)。顧客再次光臨店鋪，可以為店鋪帶來25%--85%的利潤，而吸引顧客再次光臨的一個主要因素，就是服務(wù)質(zhì)量?？头蔷W(wǎng)店最直面顧客的崗位，能力的好壞影響網(wǎng)店的收益。客服工作強度大，平均每日在線時間超12個小時，工作強度大，流動性高，留不住人是事實，但確是短時間內(nèi)最快熟悉網(wǎng)店運營的崗位?？头x升渠道：新手客服---普通客服---資深客服---客服組長（創(chuàng)業(yè)）第6頁/共46頁網(wǎng)店客服通過網(wǎng)店的一種服務(wù)形式，提供給客戶解答商品、導(dǎo)購、交易和售后等服務(wù)?？头姆N類售前客服售中客服售后客服第7頁/共46頁能夠通過聊天工具、電話等與顧客進行溝通，接受顧客詢價，并為顧客進行導(dǎo)購。對電腦有基本認識，熟悉windows系統(tǒng)，會操作word與excel等辦公軟件。掌握至少一種以上的輸入法，打字速度快，反應(yīng)靈敏。心態(tài)積極樂觀，對顧客有耐心。具備相關(guān)知識成為客服的軟硬件第8頁/共46頁判斷能否成為金牌客服是否理解客戶的觀點是否解決客戶的問題常思考：客戶服務(wù)過程中是否忽略了什么？關(guān)注：服務(wù)就是做人際關(guān)系責(zé)任承擔(dān)理念關(guān)鍵是“細節(jié)”第9頁/共46頁如何做好金牌客服?服務(wù)技巧話術(shù)運用認識自己了解客戶的需求和期望盡能力滿足客戶，引發(fā)認同探詢客戶對服務(wù)的滿意感受做好客戶維護第10頁/共46頁接待、傾聽與轉(zhuǎn)換率工具運用抱怨和投訴金牌客服的服務(wù)技巧第11頁/共46頁消費者購物模式營銷：RSSASR----requirements（需求）S----search（搜索）S----screening（篩選）A----action(行動)S-----share（分享）消費者購物行為由需求為引導(dǎo)，產(chǎn)生需求后利用internet對相關(guān)信息進行搜索，在搜索結(jié)果中進行篩選，做出購物行為，最終實現(xiàn)信息分享。接待、傾聽與轉(zhuǎn)換率不要輕易放走每一個和你主動聯(lián)系的客戶第12頁/共46頁客服服務(wù)目的：提高轉(zhuǎn)換率、客單價和回頭率第13頁/共46頁必須熟悉商品和網(wǎng)店規(guī)則商品知識（專業(yè)知識、周邊知識）相關(guān)交易規(guī)則（一般交易規(guī)則、支付交易規(guī)則）物流知識（常見快遞、店鋪快遞情況）風(fēng)格人群特性賣點功效功能可針對常見問題，提前做好產(chǎn)品手冊備答接待前準(zhǔn)備第14頁/共46頁如果將以下兩個玩具賣給一個幼兒，你會怎么介紹？第15頁/共46頁了解工作職責(zé)熟悉訂單流程和店鋪商品嚴格執(zhí)行訂單銷售流程，對待顧客要有耐心用語規(guī)范親切，回應(yīng)要及時不與客戶爭執(zhí)，不辱罵客戶及時收集客戶信息并做好備注更新整理匯總常見問題并給予公司意見言出必行，不隨便承諾，做事謹慎心態(tài)準(zhǔn)備---積極心態(tài)

第16頁/共46頁雖然沒有面對面，但是你的服務(wù)態(tài)度可以從“打字”體現(xiàn)有層次的引導(dǎo)客戶將要求準(zhǔn)確表達，并適時復(fù)述確認根據(jù)客戶的需求期望，提供合適的商品選擇根據(jù)不同的客戶類型，使用不同的應(yīng)對技巧如何傾聽？第17頁/共46頁購買型有著明確的購物目標(biāo)，喜歡自主購物，不和客服聯(lián)系簡意型直截了當(dāng)?shù)膶ι唐芬蓡柕牟糠肿稍?，爽快購買交際型喜歡聊天，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)比商品本身更容易讓他們感到愉悅討價還價型即使已經(jīng)認同價格，但是還是要議價小心翼翼型大多為新手或是曾經(jīng)收到不滿意商品的買家，戒心大拍下不買型忘性大，答應(yīng)的事情沒有做到，讓客服很頭痛不同客戶應(yīng)對技巧通過旺旺或者客戶聯(lián)系方式，再次確認購物信息滿足對方溝通的欲望，但是要注意適時轉(zhuǎn)移話題，介入交易咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，適當(dāng)給予一定“優(yōu)惠”滿足客戶不隨意承諾，可用對比法等方式盡量降低他們的戒心運用各種工具提醒客戶，但要注意尺度，以免被投訴第18頁/共46頁當(dāng)你遇到“專家”和“假專家”的時候，怎么處理?實操與討論第19頁/共46頁求實心理求新心理求美心理求名心理求廉心理偏好心理獵奇心理從眾心理隱秘性心理疑慮心理安全心理顧客的購物心理大型網(wǎng)店品牌專賣店女裝服飾店網(wǎng)店：居家家？網(wǎng)店：

REMEDY服飾？第20頁/共46頁以小組為單位，分析之前小任務(wù)中的顧客分類，判斷客服應(yīng)對的方式是否正確，應(yīng)該如何調(diào)整？實操與討論第21頁/共46頁售后客服的主要工作查單查件客戶不滿情緒處理抱怨和投訴技巧第22頁/共46頁查單查件的常見問題第23頁/共46頁商家原因發(fā)錯貨：引導(dǎo)自留/退貨（能換不退）貨物漏發(fā)：補發(fā)/退款（根據(jù)利潤選擇）地址錯誤：盡快聯(lián)系快遞公司選錯快遞：替換快遞快遞原因逾期不達：找出原因并說明運輸損耗：舉證后補發(fā)退款包裹丟失：補發(fā)并與快遞索賠偷梁換柱：核實情況并索賠第24頁/共46頁因為什么不滿？----產(chǎn)品、服務(wù)、物流處理方法：了解到底發(fā)生了什么？為什么不滿？客戶購買的商品是什么？服務(wù)客服是誰？客戶希望解決的方式？是否老客戶？做好記錄總結(jié)客戶不滿情緒處理避免事項直接拒絕客戶提醒客戶，他是錯的爭吵爭辯，批評諷刺客戶拒絕道歉，堅持自己是對的不將情況上報第25頁/共46頁傾聽保持積極態(tài)度不要尋找借口要富有同情心詢問開放式問題核實信息采取合適行動面對不滿的客戶面對憤怒的客戶認識到客戶的憤怒情緒積極聆聽，鼓勵客戶把心事說出來，不要打斷或否定客戶適時回應(yīng)客戶，讓他感受到你的重視確定問題原因，清楚客戶要求根據(jù)客戶期望找出解決問題的途徑客戶要求不能滿足，進行磋商調(diào)整心態(tài)，客戶不是在針對你保持專業(yè)性，尊重客戶后續(xù)跟進，不要半途而廢第26頁/共46頁工具運用---千牛第27頁/共46頁客服接待店鋪管理實用功能---客服轉(zhuǎn)接、智能回復(fù)、掌上店鋪等智能回復(fù)自動回復(fù)機器人回復(fù)客服權(quán)限客服掛起千牛工作臺對客服的工作提升第28頁/共46頁機器人運用使用機器人，減少客服工作量，提高回應(yīng)時間和推廣促銷效率第29頁/共46頁店鋪數(shù)字問題問候語導(dǎo)購活動優(yōu)惠發(fā)件查貨售后自定義問題自動回復(fù)店鋪數(shù)字問題第30頁/共46頁以小組為單位，根據(jù)“發(fā)錯貨”的售后問題，在千牛設(shè)置你的機器人回復(fù)實操與討論第31頁/共46頁促進銷售技巧利用顧客“怕買不到”的心理適當(dāng)?shù)耐扑]利用顧客希望快點拿到商品的心理話術(shù)的運用有購買意向，但猶豫不決：“這款是我們最暢銷的，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩2個了，估計過一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”猶豫不決，需要我們幫做決定：“這款是剛到的新款，目前市面還很少見”有明顯購買意向，但還未下單：“親，如果真的喜歡的話請趕緊拍下吧，快遞公司的人再過10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為您寄出了。第32頁/共46頁幫助顧客“二選一”誘導(dǎo)的反問式的回答無法下決定：“請問您需要第8款還是第5款包包？”或者“請問需要發(fā)申通快遞還是順豐快遞呢？”當(dāng)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有：“不好意思，我們沒有生產(chǎn)，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，請問您比較喜歡哪一種呢？”第33頁/共46頁討價還價，是顧客的天性，不應(yīng)該作為一個貶義詞應(yīng)對方法應(yīng)對顧客的討價還價較小單位報價法“我們的10克的茶葉僅需1元哦。”證明價格是合理的親，我們的價格一點都不貴哦，因為這款水杯除了方便攜帶外，它的保溫時長長達24小時，第二天打開，水還是熱的呢！十分方便外出使用。細節(jié)方面適當(dāng)慷慨我們的價格已經(jīng)十分優(yōu)惠了，不過親既然這么喜歡，我們愿意再給您在原來的基礎(chǔ)上贈送一個蓋子，方便您替換使用，您看可以嗎？比較法您看這款音樂盒，是機械機芯，木質(zhì)結(jié)構(gòu)，正常情況下使用幾十年也不會損壞。遠比其它塑料機芯的音樂盒劃算多了，送給您的朋友，他一定喜歡！第34頁/共46頁顧客說：“我先考慮一下”/“我再看看吧”對策1：“請問是對哪里不滿意呢？”/“請問我剛剛是哪里沒有解釋清楚，所以您說要考慮一下呢？”對策2：“親，我們的這款寶貝（商品）目前正在做特價，原價是**，現(xiàn)在是**，整整便宜了**，這種機會不是經(jīng)常會有的哦。剛剛看親對這款寶貝也很感興趣，現(xiàn)在剩下的數(shù)量也不多了，還有很多客人在詢問哦。如果您現(xiàn)在購買的話，我們還可以贈送**，否則錯過了就不會再有這個機會了哦！”常見的顧客議價手段第35頁/共46頁顧客說：“太貴了?！睂Σ?：“親，其實一點都不貴哦，您看看這家的商品，我們的價格比他的還低了**元，而且他的是**生產(chǎn)的，我們的質(zhì)量比他好很多哦。”對策2：“親，您買的這款衣服是**牌子的，雖然價格是貴了一點，但是質(zhì)量很好哦，您想想普通牌子的衣服最多能穿**天，這件衣服卻能夠穿**天，算下來買這款更劃算哦！”對策3：“親，一看您的談吐就知道您平時很注意**，一定不會舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的?！钡?6頁/共46頁顧客說：能不能便宜一些？對策1：“您好，您選的這款商品我們的價格已經(jīng)是全國最低了，已經(jīng)到了底，您要想再低一些，我們實在辦不到?！睂Σ?：“抱歉哦，親。您要的價格我們的確給不起，看您是真心想要的，我向店主申請一下，再給您贈送點小禮品，您看可以嗎？”第37頁/共46頁當(dāng)顧客說“別的店更便宜”，你會怎么回復(fù)？請將你的完整答案寫下來，在小組中討論一下誰的更適宜。實操與討論第38頁/共46頁使用敬語。常用規(guī)范用語盡量避免使用負面詞語（我不會、我不能、我不愿意、我不可以）當(dāng)顧客有意愿成交第一件商品時，可以做關(guān)聯(lián)銷售顧客久久沒回復(fù)時，注意追單無論顧客是否成交，都要道別有歧義的語言、表情慎用當(dāng)顧客較多時，注意分流和顧客等待時間注意事項第39頁/共46頁建立客戶信息庫建立客戶關(guān)懷關(guān)注老客戶客戶管理第40頁/共46頁老客戶維護的作用第41頁/共46頁第42頁/共46頁群/旺旺SNS短信電話專業(yè)CRM軟件如何維護老客戶第43頁/共46頁情景模擬兩兩合作，根據(jù)以下顧客行為完成一次完整情景練習(xí)（參考商品）:A為客服，B為顧客1.