客房部工作規(guī)范

作規(guī)范服務(wù)員作規(guī)范客房服務(wù)員工作規(guī)范，如表3-1所示。 表3-1客房服務(wù)員工作規(guī)范表 項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容客房服務(wù)員來到酒店后，首先到服務(wù)員更衣室更衣。具體要求更衣 是：換上工作服，并按規(guī)定穿著；佩戴好工牌，整理儀表儀容；將私人物品存放在自己的更衣柜內(nèi)。接受檢查

（1）更衣后到規(guī)定的地方，接受值班經(jīng)理或主管的檢查。（2）值班經(jīng)理或主管對(duì)上班服務(wù)中的檢查內(nèi)容主要是儀表儀容。（3）如果服務(wù)員的儀表儀容不符合要求是不允許進(jìn)入工作崗位的。經(jīng)值班經(jīng)理或主管檢查認(rèn)可后，服務(wù)員即可簽到，也就是登記簽到上班時(shí)間，簽到的方式包括機(jī)器打卡和到客房部簽字報(bào)到。接受任務(wù)

服務(wù)員簽到后，值班經(jīng)理或主管要給每位服務(wù)員分配具體的工作任務(wù)。（2）配任務(wù)主要是用書面形式，通常是給每位服務(wù)員一張工作單。工作單客房中服務(wù)員的、客房、的客房、要求和工作任務(wù)。(3)好的工作單經(jīng)值班經(jīng)理或主管檢查后關(guān)服務(wù)員。領(lǐng)取鑰匙 和呼叫機(jī)

之領(lǐng)取所在的工作鑰匙和呼?？头坎康墓ぷ麒€匙和呼叫機(jī)通常都客房中時(shí)必須履行規(guī)定的手續(xù)，一般是表簽，也的酒店規(guī)定客房服務(wù)員必須用自己更衣柜的鑰匙交換工作鑰匙。項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容

VIP作規(guī)范VIP3-23-2 VIP目 VIP、檢查督促領(lǐng)班文熟記姓名國籍VIP并詳細(xì)掌握確切抵離時(shí)間、號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)特殊要求；同時(shí)VIP布姓名、、名及。領(lǐng)班督促熟記VIP姓名

要求并要掌握確切抵離時(shí)間、號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)特殊要求。督促化按要求、及等。VIP盡量詳確切抵時(shí)間并及時(shí)領(lǐng)班、文要將情況及時(shí)報(bào)告VIP要求向庫保領(lǐng)取齊種物品禮品。檢查程序準(zhǔn)備工作

①樓層領(lǐng)班檢查房內(nèi)的各種設(shè)備和設(shè)施，確保完好有效，全面清潔住房，保證整齊清潔，客房服務(wù)員嚴(yán)格按照接待規(guī)格和要求布置客房。②布置好的VIP房必須由客房樓層主管、客房部經(jīng)理、酒店總經(jīng)理（或指派的人員）檢查，如發(fā)現(xiàn)有不足之處，迅速補(bǔ)救，在客人抵達(dá)前完成。服務(wù)過程

（1）客房服務(wù)員根據(jù) P客人的習(xí)俗和活動(dòng)特點(diǎn)及特殊要求，適時(shí)按照做夜床流程做夜床，并根據(jù) VIP接待規(guī)格和要求，在早餐牌上加放一支玻璃紙包裝的玫瑰花，在晚安卡旁加放一份晚安糖或精美點(diǎn)。（2）VIP客人抵店時(shí)，客房部經(jīng)理（或客房樓層主管）領(lǐng)客房服務(wù)員在接客人?？腿耍?，主動(dòng)好（，“X/（女士）光臨。”隨后，讓客房服務(wù)員在1分鐘內(nèi)，將事按接待要求準(zhǔn)備好的毛巾、茶水（或飲料）托盤送進(jìn)客人的房間，請(qǐng)客人飲。退出客房前說“如果有什么需要，XX您住在這里愉快，再?！比缓笸顺隹头?。（3）VIP客人入住后，服務(wù)中心隨時(shí)注意電話接聽，準(zhǔn)確及時(shí)回答客人的詢和滿足客人的各種要求，同時(shí)要注意觀察客人的客人外出進(jìn)或在房內(nèi)會(huì)客時(shí)，及時(shí)通知客房服務(wù)員對(duì)客房進(jìn)行整理，或?yàn)樵L客提供茶水（飲料）和坐椅服務(wù)。（4）VIP客人入住后，客房服務(wù)員隨時(shí)注意為客人提供各種服務(wù)。當(dāng)客人外出時(shí)，要及時(shí)對(duì)客房進(jìn)行整理，包括：①更換客房和浴室內(nèi)過的茶具、酒具和“四套巾”。②清倒垃圾和煙缸，并注意看清有無貴重物品。③清潔浴室內(nèi)客人過的潔具和臺(tái)面。④整理客人過的床鋪，蓋好床罩。⑤整潔房內(nèi)家具，掛好客人衣服，擺放整齊客人的物品，復(fù)原家具設(shè)備的位置。⑥清撿地面雜物，如有污漬迅速清除。⑦清點(diǎn)整理酒吧，及時(shí)報(bào)帳和補(bǔ)齊酒水。項(xiàng)目項(xiàng)目

(5)VIP為“歡迎您下次再來祝您路順風(fēng)”種禮品和物品及物管交回回收物品并做好耗物品報(bào)帳工作。結(jié)帳庫保管做好各種物品回收和耗物品報(bào)帳工作。VIP作規(guī)范VIP迎賓工作規(guī)范表3-3所示。表3-3 VIP迎賓工作規(guī)范表項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容發(fā)迎賓2鐘1內(nèi)保容到2 姐女士，您好歡迎光臨”根據(jù)信息左前方3引領(lǐng)前次報(bào)份開啟外適4當(dāng)姐女士”招呼/姐女士稍，5我馬您茶水和毛巾”虛掩。回工作將事先準(zhǔn)備好茶水和毛巾1-2內(nèi)托盤6將其間項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容7“如有什么需請(qǐng)拔打中心電話####我們很樂為您”時(shí)8告別出門輕輕將門關(guān)上。注事送茶水毛巾時(shí)視不同需求靈活掌握。人服務(wù)工作規(guī)范迎送工作規(guī)范3-4表3-4 迎送工作規(guī)范表目 規(guī)范容了解姓名國籍身份。按照不同規(guī)格布置間。在指定樓層（地點(diǎn)）迎候迎接門

站在處面帶微笑表迎。帶（）間送迎茶（面。為帶門地請(qǐng)。如有地表然請(qǐng)門。如有時(shí)按如逐一驗(yàn)證。①核對(duì)。②核對(duì)上日期時(shí)間。③有無住姓名。如上中不請(qǐng)電話與查詢核實(shí)。確認(rèn)方可為門規(guī)范容代客開門 （6）服務(wù)員在工作表上記錄開門的情況。（1）接到客房服務(wù)中心的客人離店通知后，應(yīng)問清離店客人的房號(hào)、姓名，并了解客人是否仍在客房中。（2）迅速到客人住房進(jìn)行檢查，查看客人是否用過小酒吧等房內(nèi)用品，或有否遺留物品。（3）發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，按客人遺留物品處理程序妥善處理。如知道客人尚未離店應(yīng)迅速設(shè)法通知客人。（4）如客人仍在樓層客房中，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速到客房征詢客人是否需要提供整理或運(yùn)送行李的服務(wù)。送別客人

（5）應(yīng)問清搬運(yùn)時(shí)間和行李數(shù)量，立即用電話通知前廳行李處。（6）應(yīng)主動(dòng)幫助客人提拎隨身行李至電梯口。（7）用手擋住電梯活動(dòng)門，請(qǐng)客人電梯，并幫助行李送電梯。（8）電梯門上時(shí)，面客人別，。”（9）在工作記錄上做離店客人情況記錄。作規(guī)范電梯接服務(wù)工作規(guī)范，表3-5所示。表3-5 電梯接服務(wù)工作規(guī)范表項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容站立在樓層電梯處規(guī)定的位置，集中思想，注意客人進(jìn)出及電1梯上的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。在客人沒有進(jìn)出的情況，應(yīng)在規(guī)定的位置上注視所有電梯的2 指示燈，發(fā)現(xiàn)有電梯上的信號(hào)，立刻上前為出電梯的客人擋住電梯活動(dòng)門，同時(shí)笑著客人打招呼，生/女士?！崩m(xù)表項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容3生/上開門要上前用一只手擋住活門另一4只手作請(qǐng)進(jìn)的姿勢。，5請(qǐng)步入后在門即將關(guān)閉要面對(duì)微笑行。服務(wù)完畢后回到原站立的位置。作規(guī)范送進(jìn)房工作規(guī)范3-6表3-6 送進(jìn)房工作規(guī)范表項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容我介紹送房間房內(nèi)關(guān)項(xiàng)

要稱姓名。介紹自己“您好XX在送去房間幫助提行李。在送途中可問候旅途情況或介紹酒服務(wù)。進(jìn)或房間用手門請(qǐng)進(jìn)。開門介紹的用。房門開介紹房內(nèi)（酒情況。一介紹：的用。調(diào)的位置用。③話的用。④腦接口位置。⑤書桌上的辦公用品和服務(wù)指南等。⑥房酒吧的用價(jià)格。詢問是否需要擦刷皮鞋或熨燙衣服。告訴如吩咐請(qǐng)拔服務(wù)中心話。項(xiàng)目項(xiàng)目向客人道別規(guī)范內(nèi)容（1）?？腿嗽诖诉^得愉快。（2）作規(guī)范做夜床工作規(guī)范，表 3-7所示。 表3-7 做夜床工作規(guī)范表 項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容按進(jìn)房程序入房，如客人在房內(nèi)，必須征得客人同意后方可進(jìn)1房。補(bǔ)充飲用冷水，調(diào)換熱水瓶及使用過的茶具，撤出冰桶，補(bǔ)充2冰塊。清除地毯表面的紙屑等垃圾，發(fā)現(xiàn)污漬及時(shí)去污。清除煙缸、垃圾，要注意看清垃圾內(nèi)有無貴重物品。將散放在床上的客衣掛入衣櫥內(nèi)。清潔房內(nèi)家具，用抹布揩去浮塵和污漬，并恢復(fù)至原來的位置。檢查和調(diào)好電視機(jī)道。按房內(nèi)客人開床，毯，845°，并將放在床上。上房內(nèi)，開夜、床和，并在床上9。（1）室內(nèi)客人用過的洗用品，清洗客人用過的缸、面盆及臺(tái)面。10 （2）缸的地面上，用抹布揩干凈室地面的水漬和污漬，關(guān)上浴室門出房時(shí)，輕輕將客房門關(guān)上。鋪西式作規(guī)范3-83-8 目 50厘

80-100307035、操要點(diǎn)無須也要35以寬為點(diǎn)毛毯毛毯胸毛毯平讓毛毯5上翻蓋毛毯上。毛毯翻上25塞進(jìn)和之多余和毛毯塞和之放罩

疊罩放上對(duì)齊多余的罩定15項(xiàng)目項(xiàng)目放枕頭打枕線將床復(fù)位規(guī)范內(nèi)容的位置，然后用兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯全部進(jìn)全部進(jìn)入枕袋里面，最后將超出枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面，然后把袋口封好。將兩個(gè)枕頭放置居中，并與床墊兩角平衡，袋口向床頭柜，枕頭應(yīng)壓住床罩約10厘米處。把反折的床罩蓋上枕頭，床罩的邊緣與枕頭平齊。然后把多余的床罩壓在兩枕頭的中間，并用拇指插入兩枕頭之間，手腕旋轉(zhuǎn)，四指快速用力折平后起枕線。彎腰將做好的床緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下，對(duì)正床頭板。中式床工作規(guī)范鋪中式床工作規(guī)范，表 3-9所示。 表3-9 鋪中式床工作規(guī)范表 項(xiàng)目項(xiàng)目拉出床墊鋪床單鋪被規(guī)范內(nèi)容屈膝下蹲，用力將床向外拉出至30-40厘米位置。（1）調(diào)整床墊，將褥墊拉平放正，發(fā)現(xiàn)有弄臟的要及時(shí)。（2）向床出。（3）單頭兩壓線處，正面上，兩手，用力向下床單，使中線居中，兩邊，床單頭多出床頭邊緣約30cm。（4）床頭兩角，拉90，然后把余出的床單掖入床墊下，外兩角，掖入余出床單，使床單、平、，四角飽滿、挺括。（5）、時(shí)，被前端與床頭齊，被面平整，兩外露。1/3、交接相距5cm。復(fù)位緩緩?fù)苹卦话鍣z查體是否美觀。注意事項(xiàng)時(shí)不要用力梳理發(fā)防止發(fā)掉單發(fā)現(xiàn)有破損或有污跡的單要及時(shí)更換。作規(guī)范客房夜工作3-10。表3-10 客房夜工作表目 夜時(shí)：18：00-20：00房的要1工作。推客房房房夜床2表房時(shí)的、客的帳單地3厚窗簾、廊燈關(guān)閉其他燈。換房衛(wèi)生垃圾筒換用的杯具把煙缸的煙灰4倒掉到衛(wèi)生待潔帶潔工具房刷洗煙缸補(bǔ)房根據(jù)夜表的數(shù)客靠近的羽5絨被成 90度理無皺保持飽滿充實(shí)。房抹塵家具物品定位撿拾地毯的雜物。遙控器（電話便箋夾之）。環(huán)?？ǔ?45度晚安卡的晚安字樣朝向8客。目 91/22/3?！罢?qǐng)勿做“請(qǐng)勿與“請(qǐng)勿?；騼苫蛭锷倩騼苫蜉^亂的最佳是習(xí)慣睡這需要觀察。但要。作規(guī)范3-113-11 目 、領(lǐng)班查時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)1 及需要理的并單上做好記錄。務(wù)中心接到電話后填寫《務(wù)中心維登記寫清2號(hào)、維、時(shí)、人。如該是空住不緊張的前提下根據(jù)情況電腦上將態(tài)改為維狀態(tài)并注明原因和期限。如住較緊張故障急需理則電話通知程部值3班室請(qǐng)程部盡快維并補(bǔ)填、補(bǔ)送維單。（3）9：00、11：00、14：00、16：00、21：00修匯總填寫維單送交程部。4 送維單后電話通知及時(shí)維的務(wù)中心。維人上后務(wù)維人維要的施。維查好后務(wù)維單上5。務(wù)程人維時(shí)發(fā)現(xiàn)、用設(shè)施設(shè)施及時(shí)維要狀態(tài)后。務(wù)通知?jiǎng)?wù)中心故障領(lǐng)班查后，6收務(wù)中心更改態(tài)。如故障不能短時(shí)復(fù)務(wù)中心維并上7領(lǐng)班和如是人住的前部為人公共區(qū)域和洗衣的故障、查、領(lǐng)班并做8好記錄。作規(guī)范態(tài)更改3-123-12 態(tài)更改目 1902“走客”第一時(shí)間一間一間然將為空修將為維修等5告此已維修再為空下應(yīng)將“走客”全部除不允6許留至第二（客人臨時(shí)除外。90010015001802100、2006將與相對(duì)照看是否有差異主管應(yīng)隨時(shí)檢核對(duì)是否正確。作規(guī)范12戴膠將杯具。將杯具杯除茶銹煙灰12戴膠將杯具。將杯具杯除茶銹煙灰等污跡。3浸泡 5分鐘。續(xù)表4（1）消毒杯杯具。556（2）住杯布另一角包住杯具上部，然后左右手合作轉(zhuǎn)動(dòng)杯具，最后擦拭杯具底部。注意不要用力過大或碰撞，以免損壞杯具。在燈光下檢查玻璃杯，要求無水跡、無污跡、無手印、無毛絮。將杯具根據(jù)蓋杯、口杯等質(zhì)地用途的不同，分類放置于消毒柜內(nèi)消毒半小時(shí)，以便使用。擺放時(shí)，手指不能接觸杯身，應(yīng)拿高腳杯的高腳部位或口杯的底座。7在清洗過程中發(fā)現(xiàn)破損杯具要及時(shí)挑出，單放放置，不得再用。作規(guī)范客房送茶服務(wù)工作規(guī)范，表3-14所示。 表3-14 客房送茶服務(wù)工作規(guī)范表 項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容服務(wù)房務(wù)的客房房后，1茶，將茶杯擺放在中，杯。時(shí)手90角，上，指分開，用指手住底（不底接觸，將于。時(shí)，2，注意，腳。左手，使胸的然后擺動(dòng)。3 ，服務(wù)（，3）。房內(nèi)客時(shí)，開房，客，4打擾您了，請(qǐng)問我可以進(jìn)來為您送香巾茶水嗎？”5 得客允許后，為客送上香巾茶水。項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容66789“您順序。女士后男士。后主。職務(wù)高者后職務(wù)低者。完、香巾后面帶微笑對(duì)講“您還有什么需要我我們隨時(shí)為您服務(wù)面后退步轉(zhuǎn)身房走至房門處轉(zhuǎn)面微笑著輕輕門關(guān)。作規(guī)范房清掃工作規(guī)范表3-15所示。表3-15 房清掃工作規(guī)范表項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容例如擦洗衛(wèi)生和抹布擦?xí)r從上從到下

到下。和擦衛(wèi)生面時(shí)從到從到外。擦和衛(wèi)生、從左清到從到順時(shí)時(shí)以避免遺漏死角節(jié)省體力。擦不同家具抹布嚴(yán)格區(qū)別使。例如，、濕分開

墻紙、房燈具、電視機(jī)屏幕、床頭板等只能使抹布以避免污染墻紙和發(fā)生危險(xiǎn)。項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容（1）住人房應(yīng)先做臥室然后再做衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，這就是因?yàn)樽∪朔康目腿擞锌赡芑貋恚踔翈碛H友或訪客。先將客房的臥室整理好，客人歸來即有了安身之處，臥室外觀也整潔，他當(dāng)著先臥室后衛(wèi)生間注意墻角

訪客的面也不會(huì)尷尬；對(duì)服務(wù)員來說，這時(shí)留下來做衛(wèi)生間也不會(huì)有干擾之嫌。（2）整理客人離店房則可先衛(wèi)生間后臥室。一方面可以讓彈簧床墊和毛毯等透氣，達(dá)到保養(yǎng)的目的，另一方面又無須擔(dān)憂會(huì)有客人突然闖進(jìn)來。墻角往往是蜘蛛結(jié)網(wǎng)和塵土積存之處，也是客人重視的地方，需要留意打。作規(guī)范客房清潔服務(wù)規(guī)范，3-16。3-16 客房清潔服務(wù)規(guī)范表項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容清潔要客清潔清潔客房進(jìn)房

客房清潔和客房。（2）緊墻面，不墻或。（1）“請(qǐng)速打”牌子的房間。（2）VIP房間。（3）（4）客人離店的房間。（5）必征得同（6）一的空（1）輕輕鈴三次次并自己份“員”（2）鑰匙開。（3）開啟三分自己份如客人應(yīng)答，征得客人同續(xù)表目 房 4理臟布草

①使用過水和食填寫填水。使用水和食填填寫按①。③隨手把冰箱和干凈。紙屑果皮等放入塑料袋煙煙缸放少許水煙蒂浸濕也倒入筒塑料袋塑料袋放工作車隨手換回新塑料袋擦凈廢紙筒放新塑料袋椅等處用衣架掛吊入衣櫥把床床罩毛放椅子或沙四套巾浴巾方巾和放入工作車布件袋布件和毛巾存放。洗衣袋洗衣洗。從工作車帶干凈布件。和點(diǎn)，填寫布件洗滌洗衣目 3①距25部分均等。②將長出25折回作為橫③在距25將連同折回15厘米并鋪整。④稍力把連同塞緊。清潔浴室。并均長整。為心而定凡舉觸物件部位都必須擦在清潔應(yīng)做藥棉酒清清潔房電話機(jī)副機(jī)。對(duì)電視機(jī)頻道檢查多。對(duì)緊、、踏等污在對(duì)將人使茶具、酒具物品放工作車1帶好清潔具①塊放在口。②、、、塊；擦鏡子鍍鉻五金配件揩布應(yīng)分開放置交叉污染。③清潔劑刷子把把、浴缸；把刷恭桶。刷子應(yīng)分開放置，防止交叉污染。刷子應(yīng)分開放置，防止交叉污染。（2）清除垃圾①把浴室所有臟物放入廢物筒的塑料袋內(nèi)，將塑料袋投入工作車的垃圾袋內(nèi)。項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容②把其中如肥皂頭等可以利用的物品集中放在清潔籃內(nèi)。③清潔面盆和臺(tái)面將客人的物品移放至一邊，清潔完后復(fù)位。A、放水清洗面盆，打開出水口清洗下水口周圍和蓋子。C、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、臺(tái)面及污漬。D、擦亮五金配件。④清潔鏡面及燈具A、擦清鏡框和鏡面，擦去水跡和臟痕。B、清潔燈具和燈罩。C、擦清面巾架。⑤清洗浴缸A、關(guān)閉浴缸下水道。B、試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正。C、清潔面及浴缸周圍，擦去水漬和皂漬。清潔浴室

DE、擦洗浴，除去污漬。F清潔ABC周、水。E、“清潔。清潔面、、風(fēng)口和地面AB、擦面，除去污漬。C補(bǔ)足客用物品

D、清潔地面，并擦干。補(bǔ)齊各種客用物品，然后關(guān)上窗戶，拉好窗簾。項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容吸塵用吸塵器吸凈地毯灰塵，從里向外，順方向吸塵一遍。吸塵后，根據(jù)實(shí)際和需要，可以用空氣清新劑噴灑客房，然后將房門輕輕關(guān)上，揩干凈門把手，填寫客房清潔報(bào)表及客房用品消耗情況表。作規(guī)范走客房清掃工作規(guī)范，表3-17所示。表3-17 走客房清掃工作規(guī)范表項(xiàng)目項(xiàng)目123規(guī)范內(nèi)容客房進(jìn)行底清掃，以客房的。有客的物品，房間的設(shè)備行登記。撤換茶水，并嚴(yán)格洗滌消毒。45衛(wèi)生間各個(gè)部位進(jìn)行嚴(yán)格洗滌消毒?？头壳鍜吆细窈?，通知總臺(tái)，及時(shí)通報(bào)為 OK房，以總臺(tái)及時(shí)。人房清潔整理工作規(guī)范3-183-18 目 12但能弄錯(cuò)位置，3更準(zhǔn)翻看。除放紙簍里東西外即使是放地物品也只能替4簡單千萬自行處放床搭椅子衣服齊掛衣柜5 衣也掛好疊好放閑女賓更需，衣物。柜只即衣物、搞6。7 行行只即女品稍加但位置即使品8也紙盒扔掉。特別留隨觸摸照相機(jī)、計(jì)算機(jī)、筆記本錢9包等物品。需更換熱開水水溫低于 90度換水10干凈使電熱更換新水以免產(chǎn)水垢。調(diào)開中檔遵從11開低檔畢向謝然退后12步再轉(zhuǎn)身離開關(guān)清掃空房工作規(guī)范，表 3-19所示。 表3-19 清掃空房工作規(guī)范表 項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容123456按照《清掃房間程序和標(biāo)準(zhǔn)》中的要求做好準(zhǔn)備工作。推車至房門口，按敲門進(jìn)房規(guī)范進(jìn)入房間，在《早班服務(wù)工作單》上填寫進(jìn)房時(shí)間。用抹布抹家具灰塵，同時(shí)打開空調(diào)及房間電器，查看是否能正常工作，查看酒水是否正常，發(fā)現(xiàn)異常情況，立即報(bào)告領(lǐng)班。衛(wèi)生間抹塵，清洗恭桶、面盆；浴缸放水，并抹干。檢查房內(nèi)配備品是否齊全、符合標(biāo)準(zhǔn)，天花板有無塵網(wǎng)、地面有無蟲類，地毯是否平整、有無雜物等。關(guān)好房間，在《早班服務(wù)工作單》上填寫出房時(shí)間?！罢?qǐng)勿打擾”牌的客處理“請(qǐng)勿打擾”牌的客處理工作規(guī)范，表3-20所示。 表3-20 “請(qǐng)勿打擾”牌的客處理工作規(guī)范表 項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容“房的間、房時(shí)間，做好記。樓層工作在清、服務(wù)工作中，要注意觀有“請(qǐng)房，的間、房時(shí)間，并及時(shí)與房服務(wù)中。上的房，在40中的房，在晚上 200不要打，并注意提醒樓面服務(wù)保持環(huán)境安靜。注意不要打，工作或推車經(jīng)過房間時(shí)，聲音或操作4要輕，以免影響休息。項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容（1）應(yīng)由客房服務(wù)中心文員，與樓層領(lǐng)班聯(lián)系，由客房部領(lǐng)班帶同樓面服務(wù)員至該客房。（2）按門鈴或敲門，首先問好，并報(bào)明身份，詢問是否可以進(jìn)房打掃或需要什么幫助。（3）若出現(xiàn)客人長時(shí)間不摘牌，應(yīng)主動(dòng)有禮貌地敲門。5注意事項(xiàng)

（4）仍無反應(yīng)，應(yīng)向客房部經(jīng)理報(bào)告，經(jīng)同意后，用鑰匙開啟房門，以防發(fā)生意外。（5）客人主動(dòng)開門，應(yīng)主動(dòng)表示歉意，說明按鈴或敲門原因，詢問是否需要幫助或服務(wù)。（6）記下處理時(shí)間或摘牌時(shí)間，以及處理情況等。有必要的話，上報(bào)上一級(jí)管理人員或與其他部門溝通協(xié)調(diào)。對(duì)掛有“打牌的客房要注意，要客人的，不因客人外出記摘下牌客房掃工作。作規(guī)范項(xiàng)目及座和空調(diào)出規(guī)范內(nèi)容關(guān)閉源，用干布揩擦，污漬處沾上項(xiàng)目及座和空調(diào)出規(guī)范內(nèi)容關(guān)閉源，用干布揩擦，污漬處沾上拆下風(fēng)口網(wǎng)罩，用毛刷刷凈網(wǎng)罩上的灰塵，然后用濕布揩干凈窗玻網(wǎng)罩框架及邊緣。每半月一次。窗框用玻璃干凈玻璃，用濕布將窗框框軌和窗臺(tái)揩抹框軌和窗臺(tái)干凈。是必須注意全，要有防護(hù)措施。每半月一次。項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容將冰箱電源插頭拔開，同時(shí)除霜，用干凈抹布揩抹干凈，注意清潔冰箱和電視機(jī)家具、銅器和鍍件上光打蠟調(diào)換浴簾、清刷浴簾鉤

冰箱門框和邊位封膠的清潔。將電視機(jī)關(guān)上，用刷子和抹布揩抹干凈。每半月一次。選用合適的光亮劑和上光蠟，打蠟上光各種家具和銅件和金屬鍍件。每半月一次。拆下后用清潔劑洗刷干凈，并擦干浴簾鉤，掛上清潔的浴簾。每半月一次。清潔衛(wèi)生間 揩抹干凈框架、水斗及各種設(shè)備。每半月一次。清潔客房天花板、墻面清潔吸頂燈、吊燈和煙霧報(bào)警器及消防噴淋

用雞毛撣子撣掃天花板和高部位的墻面，用墻紙清潔劑擦去臟漬。每月一次。用軟毛刷輕輕刷去這些設(shè)備上的浮灰，用干抹布和清潔劑揩清和擦亮煙霧報(bào)警器的外殼和吸頂燈、吊燈的燈罩、燈和。每月一次。清潔浴天花板和

注意天花板的，用合適的具和清潔劑，清除浮灰和臟漬，并用抹布揩抹干凈頂燈的燈罩和燈。每月一次。頂燈清潔器 關(guān)上電源，用抹布揩干凈機(jī)件的。每月一次。清潔、面、墻面、門及燈具

清潔同，每月一次。的頭、和上、下的“4，每季度末結(jié)合清客房時(shí)進(jìn)行。每季度一次。清潔水箱內(nèi)的水垢

打開水箱蓋，關(guān)閉水源，用刷子或揩布清除水箱內(nèi)的水垢。每季度一次。作規(guī)范3-223-22目 。。。。。。間 0。具清潔功正確罩清潔面墻使用正。垃圾清潔。電話清潔使用正最的偏低。的、正確干凈、、和格清潔窗簾干凈、使用自如。窗戶窗臺(tái)開啟輕松。溫控符合。小酒吧物品冰箱溫度開。品種擺放合格。前后兩衛(wèi)生間。毛發(fā)處浴缸清潔鍍鉻件干凈明亮皂缸干凈浴缸塞、項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容衛(wèi)生間淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。（6）臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。（7）座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。（8）抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。（9）客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。作規(guī)范項(xiàng)目123規(guī)范內(nèi)容立即進(jìn)房查，房內(nèi)，房客人項(xiàng)目123規(guī)范內(nèi)容立即進(jìn)房查，房內(nèi)，房客人用品種及數(shù)量通知臺(tái)。服務(wù)員“客人進(jìn)、通知，客人時(shí)，所客房內(nèi)查，開好帳，由班送至臺(tái)?？腿朔績?nèi)，由服務(wù)員每天上午換茶具和晚間做夜，如用，立即補(bǔ)充，品種和數(shù)量記錄工作上，開好帳。班此填“消耗表。4早班上午和下班之、晚班下班，分別服務(wù)員開帳送到房務(wù)中心。⑴ 5⑵ 柜中。目 00“”并按分類逐訂好。若“”相符則些登記在負(fù)責(zé)查清原因。秘書去抄錄小酒吧已登賬房號(hào)種、8調(diào)查。月底房小酒吧檢查如接近保存調(diào)。些酒房9 號(hào)客在總增加但這種裝置也如查看又放原則已尼記下了這人離店服務(wù)工作規(guī)范人離店服務(wù)工作3-243-24人離店服務(wù)目 1掌握離準(zhǔn)確時(shí)間在得知離，記房號(hào)房。離準(zhǔn)備工作

2檢查代辦事看是否還未工作要注意檢查例如洗衣長話費(fèi)等必須在離送保證及時(shí)同時(shí)要詢問還需要辦些事情如是否需要叫醒幫助整李等。項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容離店準(zhǔn)備工作送別客人善后工作

（3）征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行李物品，不要遺漏。（1）協(xié)助行李員搬運(yùn)客人的行李。（2）主動(dòng)熱情地將客人送到電梯口，代為接下電梯按鈕，以敬語向客人告別。（3）對(duì)老弱病殘客人，要專人護(hù)送。（1）迅速將房仔細(xì)檢查，如有遺留物品，立即派人追送，來不及送還的，交客房部辦公室登記處理。同時(shí)，還應(yīng)檢查客房設(shè)備和用品有無損壞和丟失。如發(fā)現(xiàn)損壞和丟失現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)報(bào)告主管。（2）服務(wù)員替其處理一些遺留事項(xiàng)，如，來人來、有電。服務(wù)人員一要一、地替客人辦理些事情，現(xiàn)善如善的對(duì)客服務(wù)的和行動(dòng)。（3）迅速理客房。（4）房務(wù)報(bào)告。作規(guī)范工作規(guī)范，3-25。3-25工作規(guī)范表項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容（1）洗（2）知客發(fā)員及時(shí)進(jìn)房??；客房，進(jìn)房后要用規(guī)范的禮貌用語向客人問，了解楚客人的洗滌客衣要求，并在洗上注明；其超過，應(yīng)向客人說明，并集中存放，妥善保管，次日再交洗房洗。（3）洗的客都應(yīng)有客人發(fā)員的客人姓名物件數(shù)及日期、是否相符，并應(yīng)檢查客是否有破損和遺留在口袋內(nèi)的物目

4“先生/小姐女士您晚您了”點(diǎn)檢清楚所離“打擾您了祝你晚安”作規(guī)范3-26。3-26表目 1項(xiàng)3小點(diǎn)超了

3小。2錄號(hào)、姓名、嬰兒數(shù)、年齡間立即文目 1簽單安排

、年齡等情況。了解是否有特殊作好記錄。并及時(shí)將記前記錄和一起歸檔；帳單則轉(zhuǎn)結(jié)帳處計(jì)入帳。應(yīng)按做好安排如理較高應(yīng)匯報(bào)部經(jīng)理考慮轉(zhuǎn)專業(yè)理文與樓層主管聯(lián)系根據(jù)天工作情況及及時(shí)作好安排。及時(shí)將負(fù)責(zé)姓名和情況告知并再次確認(rèn)時(shí)間。負(fù)責(zé)15達(dá)帳單管理前提間。管理應(yīng)在指并情況做好記錄。有情況時(shí)應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。工作應(yīng)將情況做并在帳單簽名。118不提此2般3小酒店《南》應(yīng)明。工應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)。在小孩時(shí)必謹(jǐn)慎小不讓小孩觸摸電器，不小孩吃不該吃東西不去親吻小孩不把小孩離方并有關(guān)吩咐。作規(guī)范工作規(guī)范，表 3-27所示。 表3-27工作規(guī)范表 項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容（1）鞋子放在房門口或接到客人電話通知時(shí)，應(yīng)立即告知樓層客房服務(wù)員。擦鞋服務(wù)縫補(bǔ)服務(wù)代辦服務(wù)

(2)客房服務(wù)員收取鞋子后，應(yīng)在工作室內(nèi)，將客人的皮鞋擦刷光亮（如是鹿皮皮鞋，要用鞋粉擦勻）。（3）擦干凈的皮鞋要按進(jìn)房規(guī)范及時(shí)送回客房，面交客人，或放在房內(nèi)容易發(fā)現(xiàn)的位置。（1）客房服務(wù)中心文員及時(shí)通知客衣收發(fā)員，進(jìn)房收取要縫補(bǔ)的衣服，并與洗衣房聯(lián)系，安排縫紉工及時(shí)縫補(bǔ)。（2）客衣收發(fā)員要按時(shí)房規(guī)范入房，問清客人的縫補(bǔ)要求，然后將衣服送至洗衣房，并將要求向縫紉工交代清楚。（3）縫紉工縫補(bǔ)后，及時(shí)通知客衣收發(fā)員取回。（4）洗衣房收發(fā)員將縫補(bǔ)好的衣服及時(shí)送回客房，面交客人，或放在房內(nèi)客人容易發(fā)現(xiàn)的位置。（1）客房中心服務(wù)員應(yīng)問清客人要求代辦的事項(xiàng)，本著積極熱情的態(tài)度幫助解決客房中心服務(wù)員要根據(jù)交辦事項(xiàng)的情況，聯(lián)系相應(yīng)部門。（2）應(yīng)有禮貌地問請(qǐng)客人房號(hào)和要求代辦事項(xiàng)，請(qǐng)客人稍然后告知接與客人聯(lián)系解決。（3）立即告客房樓層（在安的情況，口應(yīng)或客人（4）客房樓層，要時(shí)電話經(jīng)（1）聯(lián)系安排問，示客人應(yīng)心、周到。（2）需醫(yī)院行治療負(fù)責(zé)并聯(lián)系車輛送去醫(yī)院。目 3求精心應(yīng)整合適員動(dòng)關(guān)心客生活隨咨詢意見求。注意事酒店提供小應(yīng)在酒店指南中有說明。作規(guī)范123456中班員應(yīng)隨123456中班員應(yīng)隨注意為提供各種當(dāng)外出小整入間后應(yīng)將門敞開然后在整面巾、浴巾、腳巾小方巾。清倒煙缸垃圾并注意看清有。整過并。清具具。7清浴室用過具面。89清面有應(yīng)清。清小酒吧耗用酒水報(bào)告領(lǐng)班或中心做報(bào)帳補(bǔ)齊酒水3-293-29 目 1 2“X/3 XX/小姐（女士）看您我是否可以陪送他進(jìn)還是您到他？”如不可留言轉(zhuǎn)告做記錄留言4送入擺放桌子上。如同意應(yīng)陪同進(jìn)提供。如同意應(yīng)，6及時(shí)托盤送上茶水或咖啡。123是做（以123是做（以時(shí)是否不有。小時(shí)做有。（先應(yīng)。送水或送（與端茶送水同。45及時(shí)續(xù)水或。及時(shí)茶。目 1：30人會(huì)見服務(wù)工作規(guī)范人會(huì)見服3-313-31 人會(huì)見服務(wù)目 1廳布置、數(shù)求、抵達(dá)及注待準(zhǔn)備準(zhǔn)備并及向匯報(bào)。樓層準(zhǔn)廳、準(zhǔn)廳廳、。坐側(cè)，但也穿插就較高級(jí)禮儀程序雙、、坐在右側(cè)、坐在其他主側(cè)順序就方陪同在側(cè)就）品包括茶杯、杯墊、便簽、志的火柴、鉛筆及求物品常招待飲食品香、茶水、飲料等香煙茶水飲料在座再端在達(dá)前小最檢查。目 服務(wù)

①按照《衛(wèi)生檢查》進(jìn)行徹底檢查。②所有燈具要求處于開啟狀態(tài)，以示對(duì)客人的歡迎。③提前一小時(shí)插上取電牌，并調(diào)節(jié)室溫度在20-24④保證所有設(shè)施設(shè)備使用正常。⑤樓層領(lǐng)班在貴賓到達(dá)前半小時(shí)準(zhǔn)備好香巾、茶水、托盤。⑥經(jīng)理提前半小時(shí)到相關(guān)公共區(qū)域檢查，保證合乎衛(wèi)生要求。⑦檢查后，非特殊情況，任何人不得入。經(jīng)理根到前迎10樓層在客迎，客人到達(dá)時(shí)，領(lǐng)班按領(lǐng)。好茶水，樓層領(lǐng)班托茶水、香巾，時(shí)禮。中心工作規(guī)范中心作，表3-32表3-32 中作表目 與準(zhǔn)備

好，態(tài)情況、客、客人VIP處理項(xiàng)的記錄和交等。好準(zhǔn)備，檢查設(shè)備設(shè)施好有，備齊各種作表單和用。班服務(wù)員還應(yīng)準(zhǔn)備好客樓層和領(lǐng)班發(fā)放客各類鑰匙。成上一班服務(wù)員未成的作。目 1“請(qǐng)勿打擾”牌聯(lián)系制

溝通并按定處流程③注意對(duì)形跡可疑嚴(yán)密安全保衛(wèi)部聯(lián)系；發(fā)醉酒失常聯(lián)系求助。④將進(jìn)在情況記錄表上登記記錄。2情況處。根據(jù)主管或領(lǐng)班經(jīng)檢查確認(rèn)報(bào)來“OK”。或通在電腦中對(duì)情況。中班對(duì)情況。領(lǐng)班報(bào)來通報(bào)主認(rèn)可通程部并在電腦中更改記錄。50“DIRTY”并打。中中班在電腦當(dāng)夜操前最抄寫當(dāng)日“情況表。通或通迎送準(zhǔn)備按定流程操電并確詢電聽對(duì)

確不或是涉自己職責(zé)以外事宜記問事宜請(qǐng)待問再告訴或?qū)栐兊氖乱烁娲龁栐冋?qǐng)待問詢直答復(fù)目 故工作”妥善處將為記錄記錄表產(chǎn)物料管理工作規(guī)范產(chǎn)物料管理工作表3-33所示表3-33 產(chǎn)物料管工作表目 財(cái)產(chǎn)品

庫負(fù)責(zé)所有財(cái)產(chǎn)清點(diǎn)統(tǒng)計(jì)記工作財(cái)產(chǎn)負(fù)責(zé)財(cái)產(chǎn)應(yīng)。財(cái)產(chǎn)應(yīng)財(cái)產(chǎn)財(cái)產(chǎn)清。庫負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)工作客樓層主負(fù)責(zé)庫每周憑班組料品發(fā)放次料品做好耗結(jié)算。每月底品耗結(jié)存全面盤點(diǎn)品盤存表數(shù)量品同根據(jù)月出租率參照每樓層月耗量統(tǒng)計(jì)出目

VIP帳工作。庫保員負(fù)責(zé)小酒吧類酒水佐酒食工作。憑酒水第三聯(lián)班組酒水佐酒食補(bǔ)底對(duì)酒水佐酒食進(jìn)行統(tǒng)計(jì)酒水食如因觀原因漏賬由經(jīng)負(fù)責(zé)簽；如因員工工作過失造成漏賬損由員工本人負(fù)責(zé)。對(duì)保員工作進(jìn)行督導(dǎo)檢查。清潔具庫保員類清潔具憑料周次清潔具統(tǒng)計(jì)次負(fù)責(zé)進(jìn)行督導(dǎo)檢查。、報(bào)損及保管規(guī)范、報(bào)損及保管工作規(guī)范，表 3-34所示。 表3-34、報(bào)損及保管工作規(guī)范表 項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容（1）并報(bào)洗衣房主管審核。（2）布草保管員將所有到期或報(bào)損的破舊工作服按工號(hào)登記報(bào)損入賬，并做保管或處理。（3）洗衣房領(lǐng)班督促和檢查布草保管員及時(shí)將報(bào)損和已滿使用年限的工作服匯總統(tǒng)計(jì)，并提出處理和更新意見，報(bào)管家部經(jīng)理和各有關(guān)部門，向人力資源部提出重新制作申請(qǐng)。（1）由員工將抽象洗的工作服送到工服房。（2）工服房服務(wù)員檢查核對(duì)員工送來的換洗衣服，并在洗滌登記表上做好記錄。（3）將干凈的工作服給員工，并請(qǐng)其在登記表上答名。（4）收調(diào)收單交洗滌（5）單上簽名，將單（6）（7）單收。（1）（2）洗衣房核，報(bào)洗衣房領(lǐng)班，并進(jìn)行處理。（3）破損或的，交工。（4）將各類工作服入，并按其分類號(hào)進(jìn)行登記。保管（5）對(duì)新制服要登記入賬，做到賬目清，賬。（6）確發(fā)數(shù)量、種類的確。（7）擺序疊整齊高檔服裝西、旗袍及其他毛料裝掛架上存放，襯衫、廚衣及一般褲放在板架上。各類工作服的存防塵遮、霉、蛀措施。（8）洗衣房領(lǐng)班督促檢查工服房服務(wù)員定期清點(diǎn)庫存制質(zhì)量，并做好倉庫清潔、安全工作。、報(bào)損及保管工作規(guī)范、報(bào)損及保管工作3-353-35、報(bào)損及保管工作表目 布草員要仔細(xì)審核前臺(tái)部門送來的布草報(bào)損申請(qǐng)準(zhǔn)確無誤。布草員將《布草報(bào)損申請(qǐng)單》報(bào)布草房主，經(jīng)審核簽收后交布草員登記入賬。報(bào)損的各類布草由布草員負(fù)責(zé)匯總。布草房主督促檢查，布草房定期匯總統(tǒng)計(jì)報(bào)損布草，布草報(bào)損布草調(diào)換

布草員接到客房樓層打來的調(diào)換布草電話時(shí)，應(yīng)記下調(diào)換的數(shù)量、種類。布草員按電話記錄的數(shù)量種類，準(zhǔn)備好干凈布草送上樓層。布草員將數(shù)量種類相等的干凈布草交給樓層，并要求進(jìn)行復(fù)核。布草員與領(lǐng)用人同時(shí)在洗滌單上簽名。布草員將樓層已經(jīng)分類的臟布草點(diǎn)清數(shù)，并與客無誤。對(duì)前來換取布草的人員，布草員點(diǎn)清臟布草數(shù)，要求領(lǐng)用人復(fù)核。布草員將換下的全部臟布草分類堆放捆扎打包，填

1發(fā)現(xiàn)未退還重新2發(fā)現(xiàn)有缺損按標(biāo)準(zhǔn)已無法使建議使損3可以修工服服務(wù)修由依照工作規(guī)范將未拆封新在包裝箱或包裝紙上作標(biāo)記放置于通風(fēng)。記發(fā)放準(zhǔn)。。3.36 工作規(guī)范工作規(guī)范,表336表 336 工作規(guī)范表項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容 1操作前電源機(jī)械設(shè)備否于正常狀態(tài),準(zhǔn)備各劑具。準(zhǔn)前或衣物、分按不同質(zhì)、顏色分開分批客衣工作分別貼上編碼帶。滌規(guī)范、的種質(zhì)地和數(shù)量配好適量的洗滌溶液。程。洗。。。。作規(guī)范3-37表3-37 作規(guī)范表項(xiàng)目 規(guī)范容操作前檢查電源和機(jī)械設(shè)備是否于正常狀態(tài)準(zhǔn)備好各種滌劑和其他干用具。干前對(duì)進(jìn)行檢查分類并不同質(zhì)地顏色分開分別洗準(zhǔn)備工作

滌。對(duì)分類編碼并貼上編碼帶。洗滌檢查、記錄

（1）根據(jù)待洗物的品種質(zhì)地和當(dāng)量，配好適當(dāng)洗滌溶劑。（2）對(duì)衣物上特別污垢部分（如衣領(lǐng)、衣袖等）用揮發(fā)性洗滌溶劑進(jìn)行局部預(yù)處理。（3）在干洗機(jī)內(nèi)注入揮發(fā)性洗滌溶劑，將衣物分批放入干洗機(jī)進(jìn)行洗滌。（4）按衣物質(zhì)地及污垢程度，設(shè)定不同的洗滌時(shí)間，進(jìn)行循環(huán)清洗。（5）排去溶劑，將衣物甩干。（6）視情況注入洗滌劑進(jìn)行二次洗滌。（7）衣物甩干后，開啟熱風(fēng)進(jìn)行烘干處理。（8）用低速冷風(fēng)，對(duì)衣物進(jìn)行冷卻處理。（9）關(guān)停干洗機(jī)，取出衣物。（1）刷去粘附于衣物表面的絨毛。（2）對(duì)洗好的衣物嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)量檢查。（3）將洗凈的衣物送去熨燙，并作好冼滌工作記錄。作規(guī)范3-38表3-38 熨燙工作規(guī)范表 項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容 準(zhǔn)備工作

（1）,。（2）分，同時(shí)檢查洗滌質(zhì)量。（1）干。1被單等送到大型燙折疊機(jī)燙疊齊。熨平2小送熨燙機(jī)熨。（2）1送燙衣機(jī)（立體）定型。

2送熨燙機(jī)熨平熨挺。3各種毛巾類織物送烘干機(jī)烘干。將熨燙的衣物折疊平整或用衣架掛好。將熨好烘干的布草折疊整齊。對(duì)熨燙好的布草和衣物進(jìn)行質(zhì)量檢查。并作好設(shè)備的檢查、清潔工作。作規(guī)范作規(guī)范,如表3-39所示表3-39 在作規(guī)范表項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容墻面柱面清潔清潔

公共衛(wèi)生保潔員按服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好大堂各區(qū)域部進(jìn)行全面撣擦，除去塵埃。定期對(duì)墻面、柱面上蠟，并擦凈。及、燈、標(biāo)和、、、、燈、服務(wù)、理進(jìn)行清潔，清、、燈，使光潔無塵，擦標(biāo)、、，干凈：消毒揩凈電，無污漬，無異味。循環(huán)無浮傾倒確盤蒂不超過 3個(gè)。勤換客確蒂不超過 3個(gè)更換蓋臟一起撤下然換。見地紙屑撿起“兩禁三”工符合衛(wèi)生。污要重增加次數(shù)。中實(shí)際情況適當(dāng)避開聚集待離散再予補(bǔ)；遇見主招呼問窗浮漬特別是臨街窗要適當(dāng)增加次數(shù)。

下雪下雨處放置踏墊樹立“小心”告增加次數(shù)跤。墻窗及臺(tái)階全貌迎接。公共及綠化主管公共組領(lǐng)班要督促檢查公共員各項(xiàng)作規(guī)范123456整潔無拉圾。白天定時(shí)清掃123456整潔無拉圾。白天定時(shí)清掃、通道、樓梯，保持干凈整潔。境干凈整潔。循環(huán)清掃職工廁所，補(bǔ)齊衛(wèi)生用品，保持干凈整潔。衛(wèi)Th間作規(guī)范衛(wèi)Th間作規(guī)范，如表3-41所示表3-41 衛(wèi)Th間作規(guī)范目 衛(wèi)生保潔員按服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保持衛(wèi)生干凈整潔，并隨時(shí)為客人提供服務(wù)。按順序擦拭清潔面盆、水龍頭、臺(tái)面、鏡面。清潔恭桶及便池?？脦T、檔、窗及瓷磚墻面。清潔衛(wèi)生

拖清廁所地面，保持無水漬、無臟印。量清，保持室清，無。洗臺(tái)。好、衛(wèi)生、（、擦（擦、衣用品。液器、洪器設(shè)完好情況。/夫/小姐您好客左手托盤用毛巾夾送上擦手紙或擦手巾，并說關(guān)閉水龍頭。視情況和需要為刷衣。禮貌送為拉并對(duì)說“再,3-423-42 項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容員工通道員工電梯員工

員工通道通常都是混凝土或磚石地面,日常的清潔保養(yǎng)主要是清潔除地面的垃圾雜物及污跡,但要注意防滑。定期清潔保養(yǎng)主要是洗刷地面清除墻面的污跡。員工電梯的清潔保養(yǎng)工作與用電梯的清潔保養(yǎng)工作基本相。員工衣通常清潔保養(yǎng)工作的內(nèi)容和要求保地面清潔清除垃圾雜物衣并送室清潔生生用的除除跡。的清潔保養(yǎng)工作上前或后的時(shí)候一次清垃圾。對(duì)辦公清潔保養(yǎng)要特別小辦公室防止文件丟失。辦公由于保和的原因清潔保養(yǎng)需做特別的通常要與關(guān)員或部協(xié)調(diào)、沙發(fā)、沙發(fā)，3-433-43 、沙發(fā)清潔工作規(guī)范表目 保員分配任務(wù)。保員準(zhǔn)備好機(jī)械、工具和合適劑。藥劑按比例稀釋后注入洗機(jī)。用吸塵器吸凈灰塵。用刷子先對(duì)污漬較多較重位進(jìn)行洗刷。綠化布置、養(yǎng)護(hù)及清潔工作規(guī)范綠化布置、養(yǎng)護(hù)及清潔工作規(guī)范，如3-443-44、養(yǎng)護(hù)及清潔工作規(guī)范表項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容（1）,\\,可。（2）綠化工按照規(guī)劃布置擺放綠化花草,并經(jīng)公共衛(wèi)生及綠化主管檢查認(rèn)可。綠化布置綠化養(yǎng)護(hù)注意事項(xiàng)

（3）綠化工根據(jù)限定的調(diào)換時(shí)間,定期撤調(diào)各種花卉盆景。（4）重大任務(wù)前，根據(jù)酒店或有關(guān)部門的通知，進(jìn)行生點(diǎn)綠化布置。（5）接到VIP通知單，根據(jù)VIP等級(jí)和布置要求，準(zhǔn)備好擺放的鮮花，按房號(hào)送到樓層交給服務(wù)員。（1）綠化工每天從底層開始按順序檢查，清潔養(yǎng)護(hù)全部花卉盆景。（2）綠，花卉鮮。（3）花草有，及時(shí)調(diào)換。（4）要、擦凈。（5）庭院園樹木修整噴藥滅蟲，花卉盆景要定期養(yǎng)護(hù)及調(diào)換。（1）布置擺放或養(yǎng)護(hù)清潔花草時(shí)，要，客人的。（2）客要好。客房用品配備規(guī)范客房用品配備規(guī)范,如3-453-45 品配備規(guī)范表目 品 231

“請(qǐng)勿打攏”和“請(qǐng)速打掃”牌晚卡和請(qǐng)勿在牌送餐菜送餐掛牌洗和洗袋，以中英文通圖。種量優(yōu)良造型設(shè)計(jì)美設(shè)計(jì)。種8性。紅綠茶茶葉缸裝咖啡熱水品瓶熱杯冷壺冷杯杯調(diào)杯和調(diào)棒冰筒和冰保 健

夾。期限齊取便。文在信紙信封和航空信封便簽在便簽夾圓珠筆和鉛筆。種文量優(yōu)良印制精至設(shè)計(jì)美取。香皂洗發(fā)香波牙刷牙膏帽、發(fā)梳漱口杯擦手紙袋棉球簽灑精容棉球垃圾筒。其他種量優(yōu)良包裝精美以架褲架裙架刷拖鞋擦鞋鞋拔、煙缸。制作精良美星級(jí)檔次協(xié)調(diào)。

熨。作規(guī)范作規(guī)范,如表3-46表3-46 作規(guī)范表項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容與地面衛(wèi)生簾衛(wèi)生

地面干凈整潔，無垃圾、污漬及死角。，（1）。生。。配光亮清潔，生 簾干凈，無污漬。（3）、等清潔具，置，嚴(yán)防交叉污染。、毛毯、床罩干凈平整，無破損、污漬和毛發(fā)。法規(guī)定經(jīng)過消毒處理。衛(wèi)標(biāo)準(zhǔn)噪音不得超過45分貝。,3-473-47 項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容簽

(1)走房及時(shí)檢查。住房每日檢查一次清潔房時(shí)?？辗恳獧z查有無過期、變質(zhì)酒水、食。酒一，飲。服務(wù)房時(shí)無簽處。一酒水一和處發(fā)和，酒水、食的憑證。擺放 按規(guī)定、、位置碼放酒水、佐酒食、酒具、酒。,3-483-48 項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容 工作間信息設(shè)備辦公家俱

（1）位置布局合理面積能滿足工作需要。（2）室內(nèi)照明良好，并有應(yīng)急照明裝置或器材。（1）配備與酒店電腦管理網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)的電腦終端，功能齊全，操作靈便。（2）配備與保安監(jiān)視連接，并具有切換功能，能全方位顯示樓層及客用電梯內(nèi)情況的監(jiān)控電視屏幕，性能良好，圖象清晰。（3）32（1）、工作用，并（2）用，及工作、和客樓層。,3-493-49 項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容 1 保24有、有、有服務(wù)。服務(wù)能用漢語普通話和2種語（其中1種）2電話服務(wù)，語清晰，語、切。電話，接，應(yīng)要用語客明位，并客“我能您做些什么？”如3同2上需要應(yīng)或服務(wù)，在了前一電話后，應(yīng)一位客示對(duì)不，電話，?！狈?wù)在完電話后，應(yīng)再次對(duì)客候歉意。隨根據(jù)求知關(guān)部時(shí)4做到知準(zhǔn)確督促完成記錄完整。項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容 123及時(shí)掌握和核對(duì)更改房態(tài)信息，做到準(zhǔn)確無誤。項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容 123及時(shí)掌握和核對(duì)更改房態(tài)信息，做到準(zhǔn)確無誤。做好信息收集和資料積累工作，做到全面了解酒店各種服務(wù)務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間，準(zhǔn)確掌握本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，為客人提供各種問詢服務(wù)，及時(shí)積累和整理客情、客史等各種信息資料，分類歸檔，立卷完整，查找方便。做好各種信息傳遞工作，做到提供及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。洗衣設(shè)備用品管洗衣房工作設(shè)備用品管理工作規(guī)范，如表 3-51所示。 表3-51洗衣房工作設(shè)備用品管理工作規(guī)范表 項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容洗衣房應(yīng)配有收調(diào)、保管和縫紉各種布草、工作服的工作場所，以及柜架、衣架、手推車等設(shè)備，和縫紉機(jī)、熨斗、熨板、剪裁用工作設(shè)備及用品設(shè)備與用品管理

具等用品；具有洗滌服務(wù)功能的酒店，還應(yīng)配有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的水洗、干洗和熨設(shè)備。各種設(shè)設(shè)備、用品應(yīng)配全，完全有。各種設(shè)備和用具“用，的，和工作規(guī)作，做好、保查工作，做到盡其用，愛惜用。洗衣設(shè)備用品管洗衣房工作設(shè)備用品管理工作規(guī)范，如表 3-52所示。 表3-52洗衣房工作設(shè)備用品管理工作規(guī)范表 項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容在服務(wù)工作中，應(yīng)留意是否有危險(xiǎn)工作情況，如發(fā)現(xiàn)公共走廊1 或樓梯照明不良或清潔設(shè)備損壞等，應(yīng)盡快通知工作維修人員修理，以免發(fā)生危險(xiǎn)。不可將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防垃圾桶內(nèi)有碎玻璃或尖2利物品刺傷手。清潔衛(wèi)生間時(shí)要注意有無用過的刮須刀片，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)妥善處3理。如工作區(qū)域濕滑或有油污，應(yīng)立即抹干抹凈，以防客人或其他4員工滑倒。移動(dòng)較重的物品，應(yīng)使用手推車，推車時(shí)應(yīng)用雙手推行；物品5 較多時(shí)，應(yīng)分次搬運(yùn)，以保安全；舉笨重的物品時(shí)，應(yīng)先下蹲，平直上，將物舉。6人梯?？颓鍟r(shí)，須進(jìn)行；時(shí)，要手不要扶7的。、、8盡量靠并留意有無電線絆腳的可能性。如發(fā)現(xiàn)玻璃或鏡子崩裂，須馬上向上級(jí)報(bào)告，并通知工程部9 位立即更換。不能立即更換，須要用強(qiáng)力膠紙貼上，以防有墜下的危險(xiǎn)。發(fā)現(xiàn)客內(nèi)的玻璃或茶杯有裂口或崩口，應(yīng)立即更換并做處理。處理時(shí)應(yīng)與垃圾分，用箱子裝好，另作處理，以免傷到其他人。10在公共區(qū)域的大塊玻璃上的顯眼處應(yīng)貼上有色字體或標(biāo)記，以防客人或服務(wù)員不慎撞傷。11 地毯或地時(shí)，留意有否弄濕電及插座，小心觸電。不穩(wěn)的臺(tái)、椅或床，須盡快修理。家具或地毯如有尖釘，須馬12上拔去以防刺傷客人或其他服務(wù)員。項(xiàng)目項(xiàng)目13規(guī)范內(nèi)容警1414服務(wù)員制服的褲（裙）不宜太長，以免絆倒。15使用清潔劑時(shí)，應(yīng)戴橡膠手套，以免化學(xué)劑腐蝕皮膚。16標(biāo)志，以免弄錯(cuò)。人遺留物品處理工作規(guī)范客人遺留物品處理工作規(guī)范，如表3-53所示。 表3-53客人遺留物品處理工作規(guī)范表 項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容（1）酒店規(guī)定員工在店內(nèi)拾到的物品一律上交。拾物不交者，經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。（2）心或辦公室負(fù)責(zé)處理。要設(shè)立拾遺物品登記保管制度，詳細(xì)記錄拾發(fā)現(xiàn)客人遺留物品遺留物品處理表

物或客人遺留物品情況，包括物品名稱、拾獲地及時(shí)、拾獲人名遺留物品要明房、客人名、店時(shí)。（3）忘的，一物品客人遺留物品、的物、留在或內(nèi)的物品、。（1）客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留的物品，服務(wù)員應(yīng)立客房中心。（2）客人，中心員應(yīng)立到客人。（3）是客人，與員。（4）不到，要立處理，服務(wù)員應(yīng)立物品到客房中心。項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容（1）品”一欄內(nèi)登記。（2）“”楚填此、失主認(rèn)領(lǐng)

名稱、數(shù)量、質(zhì)地顏色、形狀、成色、拾物日期及自己的姓名。（3）一般物品要與錢幣、貴重物品分開填寫。（4）早、晚班服務(wù)員收集的遺留物品交到客房中心后，均由晚班的中心值班員負(fù)責(zé)登記。（5）錢幣及貴重物品經(jīng)中心值班員登記后，交主管進(jìn)行再登記，然后交秘書保管。（6）一般物品整理好后與遺留物品單一道裝入遺留物品袋，將袋口封好，在袋的兩面寫上當(dāng)天日期，存入遺留物品室內(nèi)的格檔中，并貼上寫有當(dāng)天日期的標(biāo)簽。（7）遺留物品室每周由專人整理一次。（1）如有失認(rèn)認(rèn)領(lǐng)遺留物品，需驗(yàn)明其證件，且由領(lǐng)取人在遺留物品登記本上寫明工作單位并簽名。領(lǐng)取貴重物品需留有領(lǐng)取人身份證件的影印件，并通知大堂理到。（2）客人遺留物品，需并。拾物與客人，要客人領(lǐng)取的。（3）客人取，物品“待柜”中，并在中心記錄本上逐日交班，直到取走為止。（4）有客人遺留了多方仍無下落向經(jīng)理匯報(bào)。（5）按國際慣例，客人遺留物品保存期為年特別貴重物品可延長半年。超過保存期的，酒店可按規(guī)定自行處理。人報(bào)失物品處理工作規(guī)范客人報(bào)失物品處理工作規(guī)范，如3-54示。表3-54客人報(bào)失物品處理工作規(guī)范表項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范容。認(rèn)真聽陳述問清丟物品詳細(xì)過最忘記了藏在哪里。在征意可在間幫助查找。物品找應(yīng)將結(jié)果記錄存查。如果調(diào)查顯示財(cái)物確屬被盜或被騙要向總，待公機(jī)關(guān)破案。只能聽反映情況不要做任或否調(diào)查或被。不可查找不可果。過也要受詢應(yīng)積極協(xié)助態(tài)度不要有委屈不情不能在己失職行時(shí)有意隱瞞。作規(guī)范對(duì)租借物品規(guī)范如表3-55所示。表 3-55對(duì)租借物品規(guī)范表 項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容1電要求或向中心提出要求。物品

要仔細(xì)詢問租用物品時(shí)間。將物品準(zhǔn)備好送間。項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容在物品記。物品做好詳細(xì)記錄。作規(guī)范3-563-56目 、聲響；另腳壞壞床來洗滌；上也應(yīng)擦洗。、褥墊軟墊措施這層褥墊阻隔軟墊免遭染且褥墊洗滌旦隨洗。軟墊經(jīng)常吸軟墊灰軟墊汛軟墊軟墊豎立起來軟刷合適劑擦洗然后干布吸去水分吹風(fēng)機(jī)吹干、滾邊、松動(dòng)脫落潮干。作規(guī)范項(xiàng)目1容、、項(xiàng)目1容、、層磨染。23吸塵。4坐5木質(zhì)家具作規(guī)范木質(zhì)家具表3-58所示。表 3-58木質(zhì)家具保養(yǎng)工作規(guī)范表 項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容木質(zhì)家具受潮后容易變形、開膠和脫漆。因此，木質(zhì)家具要避防潮防熱防蟲蛀防摩擦損傷定期打蠟

免在潮濕的環(huán)境中使用；如無法避免，客房內(nèi)要有防潮措施。木質(zhì)家具過度受熱后容易收縮、開裂。因此，木質(zhì)家具要避免暴曬和烘烤，避免陽光直射，遠(yuǎn)離暖氣片等熱源擺放。木質(zhì)家具容易滋生蛀蟲，對(duì)木質(zhì)家具要參照除蟲滅害的要求和辦法進(jìn)行處理，防止蟲蛀。臺(tái)子等家具的頂面，由于要擺放用具用品，并且要經(jīng)常擦拭，很容易受磨擦而損傷。為了避免出現(xiàn)這種情，要求①。如子等具，使用帶分磨光。②使用墊、墊碟等防損傷物品。③定期為家具表面打蠟。隔熱、防潮、防滲透、保持清潔明亮、清除輕微擦傷、降低塵附著力等作用，是木質(zhì)家具的綜合性保養(yǎng)措施。上布件選購工作規(guī)范客房床件選購工作規(guī)范，如表3-59表 3-59客房床件選購工作規(guī)范表 項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容全棉、白色為主，面光潔，透氣性能良好，無疵、無污漬，枕套 規(guī)格與枕芯相配（在枕芯寬的基礎(chǔ)加 5厘米，在枕芯長的基礎(chǔ)加20厘米）。項(xiàng)目項(xiàng)目規(guī)范內(nèi)容120S6060。套 220S6060332S6080。120S6060，600單 220S6060700332S6080，700120S6060，500套 220S6060500332S6080，500。作規(guī)范3-603-60目 1200×600重量400。1300×700重量不500。1400×800重量600。550×300110×300低120700×35014010×0280地巾20×0低32030×0350×300低45巾320×32055體式空調(diào)工作規(guī)范室內(nèi)分體式空調(diào)工作3-613-61范表項(xiàng)目項(xiàng)目范內(nèi)容1220502使用中應(yīng)經(jīng)常給房間通風(fēng)因客房空調(diào)器無送新風(fēng)的功能。3切勿拉扯電源線。4切勿通過插入或拔出電源線來打開或關(guān)閉機(jī)組，否則會(huì)造成腳管松動(dòng)而導(dǎo)致接觸良，使其產(chǎn)生電擊和過熱。項(xiàng)目項(xiàng)目范內(nèi)容55671℃暖高2℃10。濾塵器兩周務(wù)必清掃一次果認(rèn)真清掃塵埃濾塵器堵塞影響空效果。8外周圍遮擋雜9長期空應(yīng)拔下源插10避免陽光直射以空空11。體式空調(diào)保養(yǎng)工作規(guī)范空3-62。3-62空目 容拔下源插40℃以下擰干后擦拭。器養(yǎng)3切勿開水稀釋劑腐蝕性粉末強(qiáng)烈溶劑來清洗濾塵網(wǎng)。4切勿水沖洗將漏和擊。空清潔

空濾塵清掃塵埃多，應(yīng)周清掃一次。1半天間動(dòng)扇以排除械濕避免發(fā)霉和產(chǎn)生。項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容（2）停止空氣調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)并拔下電源插頭。使用空調(diào)專用電路時(shí)，停止使用時(shí)的保養(yǎng)

要先斷開安全開關(guān)。（3）清潔空氣過濾網(wǎng)，按原樣裝上。作規(guī)范小冰箱的清潔保養(yǎng)工作規(guī)范，如表3-63所示。 表3-63 小冰箱的清潔保養(yǎng)工作規(guī)范表 項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容電冰箱如果長期不使用，應(yīng)拔下電源插頭，切斷電源，取出食1品飲料，并清潔干凈。在陰雨天氣和潮濕季節(jié)，由于濕度大，空氣中的水分會(huì)凝結(jié)成水珠吸附在電冰箱外殼上，這是正?，F(xiàn)象，只需用柔軟的干布擦拭即可去除。經(jīng)常對(duì)箱體內(nèi)部進(jìn)行清理，防止異味產(chǎn)生。內(nèi)部附件可用浸過濕水清潔的軟布擦料的件不用開水擦，會(huì)。抹4布擦凈。電冰箱要電，不時(shí)時(shí)斷。不開電冰箱的。。如果原停用，應(yīng)取保（1）取出電冰箱內(nèi)的品，切斷電源，除，并電冰箱內(nèi)外清干凈。7（2）調(diào)節(jié)于“0”“MAx（強(qiáng)冷）位，使的彈處于自狀態(tài)，延長其使用壽命。（3）密封條與之間墊紙條互相粘。（4）開次，使壓縮運(yùn)轉(zhuǎn)30-60分鐘。吸塵器使用和維護(hù)作規(guī)范3-643-64目 123、汽油溶液洗。指不能滿點(diǎn)上若發(fā)現(xiàn)指游標(biāo)4接近滿點(diǎn)立即停機(jī)果不兩則不能來液體、黏性物、金屬5粉末以較體物體。6 洗洗機(jī)體上現(xiàn)立即緊7。上發(fā)頭若發(fā)現(xiàn)頭磨8更換則會(huì)影響效果。更換軸承潤滑油根據(jù)數(shù)多少一年或9油。過程若發(fā)現(xiàn)漏或機(jī)度過高以異常響10聲立即停機(jī)指發(fā)能等堵塞管道停機(jī)上吹出堵塞物以除障礙。不放地不管哪種都地上頭針、圖等尖利13物拾去則會(huì)傷或頭、管等。作規(guī)范消毒劑3-653-65目 1并晾細(xì)菌在燥環(huán)境下能繁殖。在將機(jī)物除掉。軟地方鈍物質(zhì)如硫否則需鈍物質(zhì)面鈍封死。選根據(jù)細(xì)菌型。正確稀釋能起需定時(shí)間時(shí)間長短細(xì)菌。物在下如并能細(xì)菌細(xì)菌。非常敏感在下列物質(zhì)情況下無機(jī)物、嘔吐物、、糞便。注 2某此食品牛奶。硬軟、、、、橡膠某些塑料。作規(guī)范浴缸如3-66示 。表3-66清潔浴缸工作規(guī)范表 項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容將浴缸旋塞關(guān)閉，放少量熱水和清潔劑，用百潔布從墻面到浴缸里外徹底清刷；開啟浴缸活塞，放走污水，然后打開水龍頭，讓溫水射向墻壁及浴缸（可配備一條 1米多長的塑料管作沖水用），沖凈污水，此時(shí)可將浴簾放入浴缸加以清潔；最后把墻面、浴缸、浴簾用干布擦干。浴缸內(nèi)如放置有橡膠防滑墊，則應(yīng)視其臟污程度用相應(yīng)濃度清潔劑刷洗，然后用清水洗凈，最后可用一塊大浴巾裹住墊子卷干。這是唯一允許將客用浴巾作清潔用的物件。擦洗墻面時(shí)，也可采取另外一種方法，即先將用過的腳巾放入后即干。（）擦。清潔擦干墻面浴缸，以。清潔浴缸的外。“燒壞”電鍍7表層。留對(duì)隙必舊牙清潔浴缸順序應(yīng)由至下。作規(guī)范客房塵工作規(guī)范，如表 3-67所示。3-67目 。。吧臺(tái)

從上到下從里到外整個(gè)壁櫥一遍同時(shí)應(yīng)衣架掛衣定配置。清理櫥雜物及看電閘盒有無雜物?；?。吧臺(tái)將洋酒等飲料的酒瓶凈酒水單杯墊蓋杯口杯凈無水跡吧臺(tái)柜有無雜物。行李架 凈行李架外兩側(cè)及轉(zhuǎn)灰。凈電外轉(zhuǎn)及下打電有無將電臺(tái)定1電視電梳妝臺(tái)窗戶

凈。有外將定應(yīng)的外臺(tái)上。（1）清潔梳妝鏡梳妝方法與廊一。（2）臺(tái)。罩外及泡。（3）件夾。外正反都需凈取出雜物記住應(yīng)物品。（4）凈梳妝鏡前凳。從上到下意凳腳。（5）拉抽屜去土污。先窗臺(tái)窗再凈。窗戶拉上紗簾遮光。落地?zé)?落地方法同臺(tái)注意收拾電線。床頭

清理與墊的物。茶幾及底座凈。時(shí)忌。項(xiàng)項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容（1）用濕布擦凈電話機(jī)，并檢查電話機(jī)是否好用。（2）床頭柜（3）檢查床控板上的各類電器。（4）干布擦拭床頭柜抽屜內(nèi)電話簿。（5）擦拭床頭柜底層，將拖鞋、擦鞋布?xì)w位。壁畫 壁畫用干布擦拭。冰箱指針應(yīng)指于3補(bǔ)充客用品務(wù)工作單》上做好床上用品和低值易耗品用量記錄。作規(guī)范客房防火工作規(guī)范，如表 3-68所示。 表3-68客房防火工作規(guī)范表 項(xiàng)目 規(guī)范內(nèi)容單火頭、火，板火客房內(nèi)電客房內(nèi)電器工作時(shí)火災(zāi)形成的原因與種類

，溫成火客房內(nèi)，成火客將易、易客房客房內(nèi)工火火客房工作。在的火原因和電器的火災(zāi)，在客房比?；馂?zāi)的防

話防火于火。客房部應(yīng)在，立防火小組制完整的防火計(jì)劃，防患未然。相立組織由經(jīng)理擔(dān)任責(zé)結(jié)本部門的運(yùn)轉(zhuǎn)制具體的火災(zāi)措施及理序，在其管轄的客房及公共區(qū)域內(nèi)防火災(zāi)、處理火災(zāi)。

“全須知”中包括遇隱患。走道上及滅置較長走道大量濃，使全通道真正起到全定各崗位員工在滅中職責(zé)和務(wù)。定時(shí)引人工配合全保定期點(diǎn)位全面檢查，出口暢通，，滅現(xiàn)人使電爐電飯鍋備，及時(shí)阻止。面和，及時(shí)清掃。注意檢查和，若現(xiàn)，及時(shí)修。大人，注。在人員，及時(shí)注意清，及時(shí)，發(fā)生⑧定時(shí)，包括引人保及時(shí)樓層一旦生，會(huì)出信號(hào)工人員立即查準(zhǔn)確位置及燒物質(zhì)，并立即向酒店中在起階段，員到達(dá)之前，可以利就近消撲，并按次序向人出通，自，以控?zé)崧?。?①冷卻它是將燃燒物溫度降燃點(diǎn)以使燃燒停

止是水和二氧化。它是含化覆蓋燃燒物。它是燃燒物燃燒物使燃燒蔓延?；紵锷?，參與化學(xué)反燃燒產(chǎn)生基結(jié)合燃燒分子結(jié)構(gòu)使燃燒停止。作規(guī)范房防盜表 3-69示 。表3-69表目 防止偷盜事件發(fā)生?。?房服務(wù)提高警覺掌握出入情況做好訪登對(duì)

記觀察進(jìn)出攜帶物。。將停使物止。目 應(yīng)該采大尺寸以使無法將其裝行李箱住時(shí)要提醒將貴重放在總臺(tái)保存。晚間沒有回住宿應(yīng)及時(shí)做好記錄并做匯報(bào)。。。。在應(yīng)訪等要其間等。員工若訪有晚時(shí)應(yīng)其總臺(tái)住登記手續(xù)；超時(shí)手續(xù)應(yīng)報(bào)大堂副安全保衛(wèi)部處充分揮監(jiān)控走廊口嚴(yán)格監(jiān)控明外。員工職業(yè)道德教育員工素質(zhì)增員工遵紀(jì)守覺性。一定獎(jiǎng)懲手段堵漏洞給作案者乘之機(jī)。一旦偷竊嚴(yán)肅處留情。嚴(yán)禁工作串崗。嚴(yán)格履領(lǐng)手續(xù)。隨意將鑰匙在清上插在門鎖上。主動(dòng)將情況告訴明身份立員工專防止員工施工員攜離。目 、隨發(fā)放私自復(fù)制或被盜都會(huì)給帶來威脅因此為保證必須嚴(yán)格控制、當(dāng)辦手續(xù)后可發(fā)給出時(shí)外出應(yīng)把交與前廳問訊處?；氐耆¤€時(shí)查證件必時(shí)可與臺(tái)核派。鑰收。陪同進(jìn)。接遵守簽字度。酒。于夠認(rèn)為囑咐別再禮貌檢驗(yàn)，誤方。于持欲進(jìn)禮貌勸阻，請(qǐng)其到公共區(qū)域等候回