服務(wù)至上-專賣店電話回訪技巧

專賣店電話回訪技巧2003.3.20用戶回訪的方式1、電話回訪2、信件回訪3、直接上門維護4、電子郵件回訪為什么選擇電話回訪最有效的售后服務(wù)最直接的售后服務(wù)最便宜的售后宣傳做好電話回訪能給我們帶來…..1、通過與老用戶之間的朋友式的交流，可以拉近距離，迅速提升店面信譽度，群眾的口碑才是最好的宣傳。2、通過開放式的問題，可以清晰了解用戶現(xiàn)在的需求，抓住二次銷售機會。（其實老用戶的錢最好賺）店面做好電話回訪的小技巧總結(jié)誰來負責店面的回訪工作店長

技術(shù)人員

銷售人員銷售人員做回訪的優(yōu)勢1、只有他（她）最了解當時的銷售情況。

（促使用戶二次購買可能性最大）2、只有他了解用戶家庭成員、經(jīng)濟情況。

（轉(zhuǎn)入開放式話題最容易）3、只有他給用戶留下了最深的映象。

（客戶最有可能與他交流）銷售人員回訪的要求1、良好的記憶力，能清楚記得成交條件。2、對軟硬知識很了解，能分析常見問題。3、交際能力超強、應(yīng)變能力超強。4、情緒控制能力良好、遇到投訴能保持清醒的頭腦。店面做回訪最佳時間商場店晚上7：00~8：00大部分家庭用戶都能聯(lián)系上每天晚上做5~10位老用戶回訪

電腦城店 中午12：30~13：00大部分家庭用戶都能聯(lián)系上根據(jù)自已店面的情況而定回訪人數(shù)單位用戶最好是在早上9：00~10：00回訪前的準備工作為自已準備好一杯水準備好用戶檔案資料準備好記錄筆和本子減小店面的噪音分貝保持自己良好的心情來..寶寶笑一個..茄子第一步：親切的問候語開門見山：你好，是張先生嗎？我是聯(lián)想1+1專賣店的員工XXX，現(xiàn)在打擾你幾分鐘，我們想對你聯(lián)想電腦的使用情況做一下回訪……朋友問候：你好，是張先生嗎？我是聯(lián)想1+1專賣店的小李啊，你還記得嗎…你現(xiàn)在很忙嗎有空是吧，那我就只打擾你幾分鐘，我們想對您現(xiàn)在家里聯(lián)想電腦使用情況做一下了解，還用得滿意嗎……主要的回訪內(nèi)容了解用戶對電腦使用的滿意程度，電話解決常見軟硬件故障，告知用戶報修與使用見意。了解技服人員上門安裝調(diào)試機器是否有介紹電腦保養(yǎng)，各功能鍵使用方法。了解用戶其他方面的需求，例如：外設(shè)產(chǎn)品、硬件升級、寬帶與局域網(wǎng)接入、XP教程等。介紹店面一些新的公益活動、特色服務(wù)、新產(chǎn)品促銷等信息，引導(dǎo)用戶參與店面活動。最容易

掌握的開放式話題你現(xiàn)在在家里是用寬帶還是用電話線上網(wǎng)？如果你覺得沒時間學(xué)電腦，可以買一本XP教程，在家里邊用邊學(xué)，就省時多了。你經(jīng)常在家辦公嗎？有一臺打印機在家里會方便很多，省了很多事。如果你常在家辦公，是把文件拿到公司打印，我見意你可以買一個魔盤，方便您攜帶文件?，F(xiàn)在已經(jīng)是網(wǎng)絡(luò)的時代了，上網(wǎng)聊天、發(fā)郵件、看新聞、查資料都很方便了，如果你還沒有申請寬帶可以到店面買163的上網(wǎng)卡。和自已的親朋好友在網(wǎng)上能相互聊天，又省電話費、還可以掃描照片直接發(fā)給他們真得是很方便。以后你就真的不用買CD碟了，可以到網(wǎng)上下載MP3，內(nèi)容比你想像的多多了，還有很多的電影可以在網(wǎng)上看?；卦L中認真記錄

用戶反饋作息1、用戶對專賣店哪一環(huán)節(jié)表示不滿意。2、店員無法電話解決的軟硬件問題。3、用戶各方面需求，產(chǎn)品、價格等資料。4、用戶對我們售后服務(wù)的整體評價。以上內(nèi)容記錄完畢后，應(yīng)找到相關(guān)負責人及時處理，給于用戶滿意答復(fù)?；卦L結(jié)束語關(guān)鍵1、感謝：我們非常感謝你長期以來對聯(lián)想的支持，同時也希望你能給于我們更多的意見，監(jiān)督和幫助我們做好售后服務(wù)工作