客戶談判及面對面溝通技巧講義

客戶談判及面對面溝通技巧第一頁，共七十頁。談判的定義為了協(xié)調(diào)彼此的關(guān)系，滿足各自的需要，通過協(xié)商，爭取達(dá)到行為一致的行為和過程第二頁，共七十頁。談判本質(zhì)利益=利（實(shí)在利得）+名（虛榮心）=贏（占便宜）第三頁，共七十頁。談判的層次1、競爭性談判2、合作性談判3、雙贏談判第四頁，共七十頁。談判的思維-雙贏的3個層次表面的雙贏---我切你挑實(shí)質(zhì)的雙贏-你要平果皮，我要蘋果肉戰(zhàn)略性的雙贏-禮尚往來第五頁，共七十頁。談判的基本常識分析自己及談判對手確定談判的目標(biāo)擬定備選的策略基本準(zhǔn)備第六頁，共七十頁。7一、SWOT分析S-Strength長處W-Weakness短處O-Opportunity機(jī)會T-Threaten威脅

第七頁，共七十頁。8目標(biāo)底線二、確定談判目標(biāo)開價(jià)第八頁，共七十頁。9三、擬定備選策略A王QK910第九頁，共七十頁。10四、基本準(zhǔn)備人物地點(diǎn)時(shí)間能力需要經(jīng)歷經(jīng)驗(yàn)事件第十頁，共七十頁。了解我們的對手KA的定義KA的組織結(jié)構(gòu)采購經(jīng)理關(guān)注的3個點(diǎn)第十一頁，共七十頁。什么叫KA？KeyAccount，中文“重點(diǎn)客戶”NKA：家樂福，沃爾瑪?shù)萀KA：新世紀(jì)，重百，永輝等等第十二頁，共七十頁。KA的組織架構(gòu)我們要了解再賣場內(nèi)，我們應(yīng)該找誰？談什么？第十三頁，共七十頁?？偛枚耪芩际称凡少彶靠偙O(jiān)非食品采購部行政部人力資源部房地產(chǎn)公司鮮品采購資深采購經(jīng)理干品采購資深采購經(jīng)理干品采購資深采購經(jīng)理一般食品休閑食品及甜品清潔用品酒&飲料-凍品-精制品和乳制品肉制品魚類和海鮮果蔬銷售及市場部區(qū)域總經(jīng)理物流部財(cái)務(wù)部電腦部自有品牌商品監(jiān)控組織架構(gòu)－中國區(qū)總部（麥德龍）注：黃色框是百事主要聯(lián)系部門第十四頁，共七十頁。組織架構(gòu)－門店（麥德龍）店長樓層經(jīng)理(干品)樓層經(jīng)理(干品）人力資源部行政經(jīng)理物流部部門主管/助理部門主管/助理(清潔用品)部門主管/助理(酒/飲料)客戶開發(fā)部樓層經(jīng)理(鮮品)收銀部電腦部部門主管/助理(一般食品)商品監(jiān)控注：黃色框是百事主要聯(lián)系部門第十五頁，共七十頁。組織架構(gòu)－中國區(qū)總部（家樂福）中國區(qū)總裁商品部市場部營運(yùn)部財(cái)務(wù)部人力資源部物流部IT新店發(fā)展消費(fèi)品部紡織部生鮮部日用百貨部家電部BDD10課煙酒及飲料11/12課日用百貨14課干性雜貨15課冷凍冷藏食品SDD注：紅色的部門為百事主要聯(lián)系的部門第十六頁，共七十頁。組織架構(gòu)－門店（家樂福）店長雜貨處日用百貨處生鮮處紡織品處收貨處訂貨組收銀處財(cái)務(wù)保安人力資源秘書10課11/12課14課15課秘書助理營業(yè)員理貨員注：紅色的部門為百事主要聯(lián)系的部門第十七頁，共七十頁。了解你的采購1、采購關(guān)注什么2、采購的權(quán)利3、采購的壓力4、如何跟采購打交道第十八頁，共七十頁。采購的興趣點(diǎn)銷量庫存毛利第十九頁，共七十頁。采購手中的主要權(quán)利1）影響商品在賣場的進(jìn)出2）決定供應(yīng)商費(fèi)用的投入3）影響合同談判的條件4)掌握促銷安排5)決定價(jià)格控制6)參與\控制賣場的陳列7）掌握對供應(yīng)商付款8）決定促銷人員安排第二十頁，共七十頁。采購的主要壓力年度合同條件漲！漲！漲！低價(jià)低價(jià)還是低價(jià)！永遠(yuǎn)缺少理由營業(yè)指標(biāo)升！升！升！（業(yè)績、毛利、費(fèi)用）內(nèi)部關(guān)系的平衡

不學(xué)習(xí)的天才廠商

Q：采購有哪些私人壓力？第二十一頁，共七十頁。怎么研究采購研究他的基本情況：研究他的愛好：研究他的發(fā)展方向：研究他的性格：研究他做事的方式：第二十二頁，共七十頁。采購不喜歡哪些類型的業(yè)務(wù)人員散漫型自大型無知型賊精型躁動型消極型第二十三頁，共七十頁。24-性格力量寡斷表現(xiàn)型（瘋狂人）駕馭型（老板）分析型（工程師）平易型（好好先生）理性果斷感性第二十四頁，共七十頁。與采購打交道的10個細(xì)節(jié)1、文件分類整理好，夾整齊2、適當(dāng)用些先進(jìn)的工具，武裝自己3、用半透明的文件袋裝文件4、學(xué)會多問5、“我們、咱們”6、中途離開留下東西7、口氣清新8、衣著打扮注意細(xì)節(jié)9、記住生日并適當(dāng)表示10、小小禮品盡顯心意第二十五頁，共七十頁。怎么讓采購感覺你專業(yè)？1）形象職業(yè)2）商品知識專業(yè)3）行業(yè)知識專業(yè)4）溝通能力專業(yè)5）行事方式6）對賣場了解7）對專業(yè)術(shù)語的掌握第二十六頁，共七十頁。如何與處于不同發(fā)展時(shí)期的采購打交道穩(wěn)定期的采購分寸感、善于利用手中的人脈和資源不要把錢當(dāng)做唯一手段幫他做業(yè)績，幫他在管理面提升不要用錢作為手段尊重他、關(guān)心他的成長、教他專業(yè)知識上升期的采購新入行的采購不要把錢表面化第二十七頁，共七十頁。怎么樣給采購送禮?1、為什么送？2、送什么價(jià)位？3、送什么品質(zhì)？4、如何投其所好？不一定要貴的，重要的是要用心，要讓人覺得貼心感動，感覺真的關(guān)心采購這個人！第二十八頁，共七十頁。采購的興趣點(diǎn)(一)1.廠商周/超低價(jià)2.聯(lián)合促銷,品類銷量提高3.額外陳列,坪效提高4.提高來客數(shù)5.大客戶開發(fā)6.針對商圈宣傳,打擊競爭對手7.穩(wěn)定金牛客戶8.客單價(jià)提高9.增加額外的銷量銷量第二十九頁，共七十頁。采購興趣點(diǎn)(二)采購經(jīng)常用來提高毛利的方法降低采購成本：更低的進(jìn)貨價(jià)格成本年終返利或銷量折扣一次性大量購進(jìn)所帶來的折扣總倉配送方式提高財(cái)務(wù)毛利新品上架費(fèi)用端架或海報(bào)費(fèi)用違反店內(nèi)規(guī)定的各類罰款延遲送貨罰金發(fā)票錯誤罰金五一、中秋、國慶、周年慶、國際周年慶、店慶、事業(yè)部慶等節(jié)日收費(fèi)增加促銷費(fèi)用新店開業(yè)志慶的免費(fèi)首單貨及折扣■更多促銷活動■廣告贊助利用供應(yīng)商資源盡量使用供應(yīng)商的人力和物力■延遲支付供應(yīng)商貨款毛利第三十頁，共七十頁。采購部門提高毛利的方法采購經(jīng)常用來提高毛利的方法舉例：不同貨架的位置陳列的收費(fèi)

End-capEnd-cap端架促銷2，000/14天貨架安置費(fèi)貨架中部促銷區(qū)免費(fèi)貨架安置費(fèi)端架促銷免費(fèi)？1，500/14天2，000/14天1，500/14天？第三十一頁，共七十頁。零售商毛利獲得形式對比供應(yīng)商獲得毛利的形式主要包括：

采購毛利：通過采購和零售之間的差額所獲得的毛利，調(diào)味品一般為10%-15%商業(yè)毛利：通過非產(chǎn)品直接銷售形式從供應(yīng)商處得到的毛利收入，如會員費(fèi)，節(jié)慶費(fèi)，新店開業(yè)費(fèi)，新品費(fèi)用。。不同形式的零售客戶獲得毛利的形式不同，見下表：沃爾瑪家樂福麥德龍采購毛利非常重要一般重要一般重要商業(yè)毛利不重要非常重要一般重要會員費(fèi)不重要不重要非常重要促銷支持不重要非常重要非常重要地產(chǎn)及服務(wù)非常重要非常重要不重要第三十二頁，共七十頁。采購的興趣點(diǎn)(三)1.帳期2.產(chǎn)品暢銷與否3.超低價(jià)4.訂貨周期和系數(shù)庫存周轉(zhuǎn)\\\\如何計(jì)算庫存周轉(zhuǎn)為零售商帶來的價(jià)值？公式＝年平均庫存×【﹝平均回款天數(shù)－平均庫存天數(shù)﹞/365】×短期投資回報(bào)假設(shè)廣合每年在家樂福的銷售為1000萬元，家樂福對福達(dá)的貿(mào)易條件是36天回款，平均庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)是18天。福達(dá)假設(shè)在家樂福這個財(cái)政年度中將應(yīng)付款投資在一個有6%毛利的產(chǎn)品上，那么這個財(cái)政年度家樂福從福達(dá)貿(mào)易條件中獲得的好處是：1000萬×【﹝36-18﹞/365×6%】＝29，589零售客戶和供應(yīng)商合作得到的總收益公式＝銷售額×加價(jià)率＋其他收入＋資金占用帶來的收益第三十三頁，共七十頁。采購的興趣點(diǎn)(四)—個人需求實(shí)現(xiàn)個人目標(biāo)(被肯定或升遷)肯定/表揚(yáng)小恩小惠視環(huán)境而定在老板面前買好生意信息

服務(wù)別出現(xiàn)意外和麻煩他們的想法其實(shí)和你的一模一樣第三十四頁，共七十頁。第三十五頁，共七十頁。KA管理工作要點(diǎn)規(guī)范管理陳列優(yōu)化品牌推廣利潤至上第三十六頁，共七十頁?！粝到y(tǒng)對系統(tǒng)

◆個人對個人

做好大賣場的兩個方向第三十七頁，共七十頁。二八原則二八原則的定義二八原則在談判中的運(yùn)用如何提高我們的談判能力第三十八頁，共七十頁。二八原則在談判中的運(yùn)用20/80原則是自然的法則

1、運(yùn)用在KA賣場管理中，20%的賣場貢獻(xiàn)了80%的業(yè)績和利潤；

2、運(yùn)用在供應(yīng)商管理中，20%的廠商貢獻(xiàn)了80%的業(yè)績和利潤，自然就是賣場的主要供應(yīng)商。第三十九頁，共七十頁。二八原則在談判中的運(yùn)用20/80原則是自然的法則

賣場會將供應(yīng)商分為A、B、C三級，各自的比例為20%、50%、30%。那20%的稱為主力重要供應(yīng)商(A級)，50%的稱為較重要供應(yīng)商（B級），另外的30%的供應(yīng)商稱為可選擇性供應(yīng)商（C級）第四十頁，共七十頁。二八原則在談判中的運(yùn)用20/80原則是自然的法則具體劃分考慮的指標(biāo)參考值：

1、產(chǎn)品組合。這是最基本的條件之一，包括產(chǎn)品的品牌性、銷售業(yè)績、產(chǎn)品銷售毛利或者是富有當(dāng)?shù)靥厣奶禺a(chǎn)類，而且在代理規(guī)模和級別上是地區(qū)內(nèi)最高的。在任何時(shí)候，賣場都會歡迎最好的商品和最有實(shí)力的合作商。因?yàn)樽詈玫纳唐酚凶畲蟮牧坑凶畲蠡匿N售利潤，而最有實(shí)力的供應(yīng)商通常都掌握著最好的商品。在利益紐帶的聯(lián)系下，最講究的當(dāng)然是門當(dāng)戶對。

第四十一頁，共七十頁。二八原則在談判中的運(yùn)用20/80原則是自然的法則具體劃分考慮的指標(biāo)參考值：

2、利潤貢獻(xiàn)。做生意嘛，說白了就兩個字“賺錢”，所以賣場會將供應(yīng)商的利潤貢獻(xiàn)能力看得很重要。這個利潤貢獻(xiàn)不僅僅只是“銷售毛利”，它包括一切可以創(chuàng)造收益的部分：費(fèi)用投入、返利、促銷支持、合同條款等等。如果銷售毛利低了，沒關(guān)系，只要你費(fèi)用投入多，返點(diǎn)高，綜合毛利達(dá)到賣場要的也不影響你成為重要供應(yīng)商。第四十二頁，共七十頁。二八原則在談判中的運(yùn)用20/80原則是自然的法則具體劃分考慮的指標(biāo)參考值：

3、特別指標(biāo)。除了以上兩點(diǎn)基本考量點(diǎn)之外，賣場還會根據(jù)一些地域或產(chǎn)品等特殊需求而設(shè)立特別指標(biāo)。比如針對必須要販賣的那些商品。

4、另外，現(xiàn)在國內(nèi)的市場化、標(biāo)準(zhǔn)化管理還不健全不透明，中國式的人情還威力甚大，特別是職能部門的裙帶公司，通常會享受不一樣的待遇。第四十三頁，共七十頁。二八原則在談判中的運(yùn)用如何成為賣場20%的客戶1、改變、強(qiáng)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)?？梢詮钠放浦?、提高單品毛利、增加賣場必需的結(jié)構(gòu)性、特色化商品，對于一流品牌，哪怕利潤再薄也不要輕易放手，那是你的重要籌碼，你的利益是來自于一流品牌創(chuàng)造的地位，二、三流產(chǎn)品創(chuàng)造的利潤，沒有強(qiáng)勢產(chǎn)品是不可能成為重要供應(yīng)商的。第四十四頁，共七十頁。45談判溝通技巧—開場、問、說、聽、答復(fù)第四十五頁，共七十頁。46一、開場技巧先談判宏觀的，而后談具體的；溝通一是為獲得信任二是為了解對方需求；第四十六頁，共七十頁。47二、提問技巧封閉式提問開放式提問選擇式提問第四十七頁，共七十頁。48三、答復(fù)技巧能回答不要確切回答不要徹底回答降低別人追問的興趣針對對方的心理不會回答爭取充分的思考時(shí)間不能回答踢皮球找借口拖延第四十八頁，共七十頁。49四、傾聽藝術(shù)障礙之一：只顧自己,不聽他人

障礙之二：少聽、漏聽障礙之三：聽不懂眼睛看著對方眉宇之間，面帶微笑；左右拿本，右手拿筆第四十九頁，共七十頁。五、說的藝術(shù)光輝前景恐怖故事

5050總體原則是：第五十頁，共七十頁。談判的過程控制準(zhǔn)備---開局---實(shí)質(zhì)---協(xié)議第五十一頁，共七十頁。52談判策略一、前期策略(前期布局)

二、中期策略(中期守勢)三、后期策略(贏得忠誠)第五十二頁，共七十頁。KA管理工作策略談判前準(zhǔn)備：合同談判流程：1、數(shù)據(jù)化歷史資料收集2、談判內(nèi)容準(zhǔn)備3、確定談判目標(biāo)4、賣場合同條款提案5、公司確認(rèn)的合同條款6、公司內(nèi)部談判預(yù)演1、目前各區(qū)域門店數(shù)目2、本年度實(shí)際銷售3、已進(jìn)店SKU數(shù)量4、目前帳期5、本年度實(shí)際費(fèi)用6、促銷費(fèi)用和檔期7、產(chǎn)品貢獻(xiàn)度分析8、賣場品類發(fā)展策略9、下一年度目標(biāo)銷量10、計(jì)劃進(jìn)店SKU……第五十三頁，共七十頁。KA管理工作策略談判：合同談判流程：1、確認(rèn)具體談判日期2、根據(jù)談判進(jìn)程，靈活調(diào)整策略3、達(dá)成協(xié)議1、通知相關(guān)人員及代理商、配送商系統(tǒng)2、跟進(jìn)賣場的銷售表現(xiàn)3、跟進(jìn)賣場的費(fèi)用支持和毛利貢獻(xiàn)4、跟進(jìn)促銷計(jì)劃5、關(guān)注每一個SKU的表現(xiàn)談判執(zhí)行第五十四頁，共七十頁。新店開業(yè)談判流程1、客戶全年新店開業(yè)計(jì)劃溝通2、通知區(qū)域銷售人員3、競爭對手動態(tài)了解4、樣品申請5、確定貨架位置/產(chǎn)品排面6、確定最小起定量7、確定首張定單1、產(chǎn)品上架2、跟進(jìn)未在首張定單中的單品3、補(bǔ)單并送貨4、開業(yè)、促銷5、開業(yè)到場6、前3個月單品銷售跟蹤7、相關(guān)費(fèi)用跟蹤8、競爭對手信息了解1、簽定供應(yīng)商協(xié)議（新供應(yīng)商）2、提交供應(yīng)商申請/修改表3、分銷商定貨4、培訓(xùn)分銷商人員，了解賣場運(yùn)做5、首張定單送貨，100%6、促銷人員培訓(xùn)與入場談判執(zhí)行準(zhǔn)備KA管理工作策略第五十五頁，共七十頁。談判四個階段--準(zhǔn)備工作在談判前，準(zhǔn)備一系列的材料以保證談判的成功具體準(zhǔn)備工作包括：該客戶狀況詳細(xì)的調(diào)查；回顧以前的談判情況；列出要談判的內(nèi)容；設(shè)定談判目標(biāo)；制定談判策略和戰(zhàn)術(shù)；最好的可供客戶選擇的方案；如何讓步；客戶和自己的長處和弱點(diǎn)；制定談判的時(shí)間表。第五十六頁，共七十頁。詳細(xì)的客戶狀況調(diào)查第一件事：盡可能地收集客戶的資料，包括：財(cái)務(wù)狀態(tài)如何？是否有內(nèi)部問題？行業(yè)的聲譽(yù)怎么樣？在談判方面的聲譽(yù)怎么樣？態(tài)度？強(qiáng)硬，還是直率？參與談判的人員怎么樣？做決策慢，謹(jǐn)慎，爽快，沖動？對方的談判人員是否有時(shí)間上的壓力？為什么？為什么對方會對我們的產(chǎn)品感興趣？感興趣的程度？我們能為客戶提供什么？誰是對方公司的最終決策人？第五十七頁，共七十頁?；仡櫼郧暗恼勁星闆r回顧過去與該客戶的談判過程想一想過去的談判是否順利；你對該談判的結(jié)果是否滿意；有什么經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；在什么地方可以改進(jìn)；該客戶在過去的談判中常用的談判技巧；該客戶是不是值得信任；談判達(dá)成的協(xié)議是否完全在該客戶的店內(nèi)實(shí)施；在談判進(jìn)入僵局的時(shí)候，你做了什么讓步讓該客戶最滿意

第五十八頁，共七十頁。列出要談判的內(nèi)容交易/貿(mào)易條件促銷活動新產(chǎn)品進(jìn)場產(chǎn)品進(jìn)新場陳列價(jià)格－票面折扣，返傭等；付款－付款期，付款返傭等；送貨－送貨期限，最低的發(fā)貨量，送貨，退換貨等；固定費(fèi)用－年節(jié)費(fèi)，店慶贊助費(fèi)，新店開業(yè)，老店翻新等；其它促銷折扣促銷費(fèi)用DM（海報(bào)）特殊陳列（堆頭、TG、掛網(wǎng)）促銷人員進(jìn)場費(fèi)付款期進(jìn)場費(fèi)促銷活動首單免費(fèi)進(jìn)場費(fèi)促銷活動首單免費(fèi)特別贊助供貨條件陳列費(fèi)陳列面積第五十九頁，共七十頁。案例例：一家制造啤酒的企業(yè)的重點(diǎn)客戶經(jīng)理，在與連鎖超市談判前，設(shè)定第一次給該客戶的報(bào)價(jià)是33元/箱，如果在29元/箱成交就算達(dá)成目標(biāo)，如果客戶堅(jiān)持27元/箱以下的話，就放棄談判。第六十頁，共七十頁。如何提高我們的談判能力1、精心準(zhǔn)備

1、詳細(xì)了解超市該收費(fèi)項(xiàng)目的平均價(jià)、競品價(jià)，以確定此次談判的心理底價(jià)和最高限價(jià)2、詳細(xì)了解我們產(chǎn)品在超市中的地位、在整個品類中的影響力、月銷量及貨架陳列情況、鋪貨情況，以及競品的情況3、了解談判者的情況，包括他的個人背景、愛好、工作任務(wù)、目前上司和同事對他的評價(jià)等等4、注意談判盡量不要安排在對方心情不好的日子。要學(xué)會收集情報(bào)及察言觀色。

第六十一頁，共七十頁。如何提高我們的談判能力2、討價(jià)還價(jià)

1、學(xué)會基本讓步法則例如：我們開價(jià)300元，對方要我們讓到100元，其實(shí)雙方的接受點(diǎn)是150元。我們應(yīng)怎樣讓步?A：300-250-200-150B：300-280-240-150C：300-200-170-150

第六十二頁，共七十頁。如何提高我們的談判能力2、討價(jià)還價(jià)

2、學(xué)會"配套""配套"是指將談判的議題進(jìn)行捆綁、或附帶其他條件進(jìn)行議題的談判，簡單的說就是不做沒有條件的讓步。

假如我們共有5個議題，我們可將第1點(diǎn)和第4點(diǎn)進(jìn)行配套，即若對方在第1點(diǎn)上讓步，我們便在第4點(diǎn)讓步。另一種情況是我們在第5點(diǎn)上讓步，但對方必須答應(yīng)第6點(diǎn)，這個第6點(diǎn)是在談判中原來并沒有提及的部分，這部分的內(nèi)容應(yīng)能彌補(bǔ)我們在第5點(diǎn)上讓步的損失。第六十三頁，共七十頁。如何提高我們的談判能力2、討價(jià)還價(jià)

3．學(xué)會角色扮演正式的談判有一套相當(dāng)復(fù)雜的角色系統(tǒng)：黑臉(堅(jiān)持己方立場)、白臉(保持友好關(guān)系)、首席代表等，再大一點(diǎn)的談判還有強(qiáng)硬派和清道夫之類的角色。從某種意義上說，談判越重要，出席談判的人數(shù)會越多，并且通常以單數(shù)組成談判圈，以在必要的時(shí)候進(jìn)行投票表決。

第六十四頁，共七十頁。如何提高我們的談判能力2、討價(jià)還價(jià)

4．學(xué)一點(diǎn)“推拿”功夫 為了堅(jiān)持立場，有時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)虛擬一個"上司"，和對方說："這個條件有點(diǎn)棘手，非經(jīng)我們公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不可"。在得到允許之后，出去溜達(dá)一圈或真的去打個電話給上司(并約定對方15分鐘后再打回來)?；貋砗笠荒槆?yán)肅地說："他們在考慮，估計(jì)是不行。"過了15分鐘．電話過來了，我們接起電話："噢，噢，明白了。"然后拉下臉和對方說："這個條件我們的確無法接受，這是最后的討論結(jié)果。"

第六十五頁，共七十頁。如何提高我們的談判能力2、討價(jià)還價(jià)

把問題推給多數(shù)人，使對方無從下手是談判中常用的手段，我們稱之為“推”

以小搏大，主動出擊，以小利的給予來凸現(xiàn)自己的原