護(hù)理基本禮儀規(guī)范

安岳骨科醫(yī)院一、護(hù)士基本禮儀規(guī)范第一頁，共三十一頁。學(xué)習(xí)內(nèi)容（一）護(hù)士儀表（二）護(hù)士舉止（三）護(hù)士談吐（四）相關(guān)禮儀（五）病房護(hù)士禮儀規(guī)范第二頁，共三十一頁。護(hù)士，是人們心目中的健康使者，生命的守護(hù)神。當(dāng)一個人因病住院，面對恐懼、憂慮、悲觀甚至充滿絕望的時候，護(hù)士的一言一行、一舉一動都應(yīng)給患者帶來信任、溫暖、安慰和希望。因此，護(hù)士必須不斷提高自身修養(yǎng)，在工作中摒棄一切煩惱，以整潔端莊的儀表、優(yōu)雅大方的舉止、親切和藹的態(tài)度，積極向上語言和患者溝通，增強(qiáng)其與疾病作斗爭的信心。第三頁，共三十一頁。（一）護(hù)士儀表護(hù)士的儀容應(yīng)整潔簡約、端莊文雅，要求淡妝上崗，不戴首飾、不濃妝艷扶，給人以親切、端莊、純潔、文明的印象。1、儀表端莊，服裝合體，整潔，干凈，無破損，紐扣齊全，工作時著統(tǒng)一工作裝、戴護(hù)士帽、穿白色工作褲，護(hù)士工作鞋、與皮膚顏色相近的長筒襪、佩戴胸牌、護(hù)士掛表；護(hù)士服下擺在膝下，裙擺不可露在工作服外，不可穿彩褲彩襪，奇裝異服。2、頭發(fā)梳理整齊，保持潔凈，不染夸張顏色。戴燕尾帽時，前緣離發(fā)際3厘米。長發(fā)應(yīng)套在發(fā)網(wǎng)內(nèi)或卷在頭上，不觸及衣領(lǐng)；短發(fā)不過肩，前發(fā)不得披散在前額，側(cè)發(fā)以不掩耳為宜；頭上不能佩戴規(guī)定外的發(fā)飾。3、工作時間不得配戴戒指，耳環(huán)，手鏈，手鐲等飾物；鼓勵淡妝上崗，修飾得體，不畫濃妝，不留長指甲，不涂有色指甲油。4、戴口罩要遮蓋口鼻。不穿工作服進(jìn)餐廳或外出上街。第四頁，共三十一頁。（二）護(hù)士的舉止舉止是一種無聲的語言，能真實地反映一個人的素質(zhì)、受教育的程度及能夠被人信任的程度、也是展示一個人才華和修養(yǎng)的重要外在形態(tài)。作為護(hù)士，更要對自己的曰常舉止和行為有所規(guī)范和要求。1、站姿：挺胸、收腹、下頜內(nèi)收，兩眼平視，兩腿靠攏，足跟并攏，足尖分開，重心落在兩腿之問，雙手自然下垂或在體前交叉。站立較長時間時可釆用“丁”字形站姿。2、坐姿：上身端正挺直，兩肩放松，下頜內(nèi)收，頸挺直，輕穩(wěn)坐在椅子的前2/3-3/4處，挺胸，使背部和大腿成一直角，雙膝并攏，小腿稍后收，雙手自然放在雙膝上，或放在椅子扶手上。談話時，可以側(cè)坐，此時上身與腳同時向一側(cè)，把雙膝靠攏，腳跟靠緊后收。一般由左側(cè)入座或離開座位。第五頁，共三十一頁。（二）護(hù)士的舉止3、行姿：精神飽滿，頭正肩平，雙目平視，挺胸收腹，足尖向前，行走軌跡呈直線形，不拖腳發(fā)出聲音，步幅在30cm左右。4、推治療車：雙手扶治療車兩側(cè)，軀干略向前傾，輕巧向前推行，進(jìn)入病房前應(yīng)先停車，用手輕輕推門，禁止用腳踢或車撞擊房門。5、持病歷夾：左手持病歷夾右下緣中段處，輕放在左側(cè)胸前，稍外展，右手自然下垂。翻閱病歷時以右手拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻閱。第六頁，共三十一頁。（二）護(hù)士的舉止6、托治療盤：雙手托住治療盤兩側(cè)中1/3處，拇指在盤邊緣，其他四指分開托住盤底；前臂內(nèi)收、前臂同上臂及手一同用力，保持治療盤重心平穩(wěn)，進(jìn)門時可用肩或肘部將門推開，不可用腳踢門。7、下蹲操作：護(hù)士需蹲下做操作時，應(yīng)左腳在前，右腳稍后，雙腳靠緊，臀部向下；俯身拾物時，應(yīng)左腳近物體，右腳退半步屈膝下蹲，左手扶住衣服下擺，右手拾物，保持美觀且省力。第七頁，共三十一頁。（三）護(hù)士談吐交談是社會交往活動的一種重要的基本方式之一，是人與人之間進(jìn)行溝通、理解的紐帶。護(hù)士與患者交談時應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，開誠布公，發(fā)音吐字要稍緩，聲音委婉柔和，填度適中，適當(dāng)配合手勢與表情；提倡“十字禮貌用語”：您好、請、對不起、謝謝、再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據(jù)患者的病情、職業(yè)、年齡、文化水平、地位和性格的不同。選擇合適的談話方式和措辭進(jìn)行交談、取得患者配合。第八頁，共三十一頁。（四）護(hù)士相關(guān)禮儀1、接待門診患者禮儀門診護(hù)士接待患者要主動熱情，使用文明用語。“同志，您來看病嗎？您有什么不舒服？”“請先到某某地方掛號，然后到某診室看病”。接待患者時、姿勢端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。2、接待急診患者禮儀急診患者起病急，病情重，生命垂危，需要緊急搶救處理。要求急診護(hù)士行動敏捷、技術(shù)熟練，具備良好的心理素質(zhì)和行為習(xí)慣，必須有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，做到急而不慌，忙而不亂，爭分奪秒，處理果斷。并適時地給患者或家屬以必要的安慰。第九頁，共三十一頁。（四）護(hù)士相關(guān)禮儀3、接待住院患者的禮儀患者入院后，責(zé)任護(hù)士主動熱情接待,將其送入病房：“您好，我是您的責(zé)任護(hù)士叫某某某，有什么要求我會盡量幫您解決；您的主管醫(yī)師叫某某某，希望您能積極配合治療，祝您早日康復(fù)!”；認(rèn)真介紹環(huán)境如衛(wèi)生間、洗刷間、配餐室、開水爐、開飯時時間等，適時對患者送行健康教育，詳細(xì)講解有關(guān)疾病方面的知識（但要注意保護(hù)性醫(yī)療）、采取的護(hù)理措施等以取得患者配合；如患者有疑問時，應(yīng)耐心細(xì)致地解釋，直至患者明白，不能表現(xiàn)出不耐煩第十頁，共三十一頁。（四）護(hù)士相關(guān)禮儀4、引領(lǐng)病人（來賓）的禮儀護(hù)士作引領(lǐng)時，應(yīng)主動走在被引領(lǐng)人前面，行走中半側(cè)前行朝向被引領(lǐng)人。引領(lǐng)者應(yīng)主動開門，將被引領(lǐng)人引入，進(jìn)入病房時，護(hù)士應(yīng)先將門推開站于門側(cè)，請被引領(lǐng)人先行，然后護(hù)士隨手關(guān)門。引領(lǐng)時以右為尊，上下樓梯時靠右而行，上樓時被引領(lǐng)人在前，下樓時被引領(lǐng)人在后。送被引領(lǐng)人時主動靠后，不得搶行。第十一頁，共三十一頁。（四）護(hù)士相關(guān)禮儀5、搭乘電梯的禮儀護(hù)士應(yīng)先控制電梯運(yùn)行開關(guān)，迎請病人進(jìn)入電梯后自己再進(jìn)出電梯時，應(yīng)先將電運(yùn)行開關(guān)控制，請病人先下電梯，不得搶行。6、握手的禮儀與他人握手時神態(tài)要專注、熱情、友好、自然、而帶笑意，并且口道問候，手心不可觸及對方手心；握手時間不超過3秒鐘，也就是一次呼吸的時間；握手應(yīng)由尊者首先伸出手。第十二頁，共三十一頁。（四）護(hù)士相關(guān)禮儀7、接聽電話的禮儀電話禮儀包括使用電話時的態(tài)度表情、語言、內(nèi)容及時間觀念等方面。電話鈴聲一旦響起，應(yīng)立即停止自己所做之事，盡快接聽，響鈴不要超過三聲，如因特殊原因不能及時接聽，須在通話之初向發(fā)話人表示歉意。通話時要態(tài)度和藹，言簡意賅，發(fā)音清晰，用語文明，盡量講普通話，首先向?qū)Ψ絾柡虿⒆龊唵蔚淖晕医榻B，如“你好，這里是外科一病房，請問找哪位？”“張大夫不在，有什么需要轉(zhuǎn)告好嗎？”第十三頁，共三十一頁。（四）護(hù)士相關(guān)禮儀8、與醫(yī)生合作的禮儀醫(yī)生查房與護(hù)土進(jìn)行護(hù)理操作沖突時，不應(yīng)打擾醫(yī)生查房，一是暫時等候在一旁，二是征得醫(yī)生同意后進(jìn)行護(hù)理操作；向醫(yī)生報告病情時，要禮貌敲門，在進(jìn)入辦公室，如“XX醫(yī)生，您好！XX床XX病人的病情有變化，血壓下降，您看如何處置？”。如此時醫(yī)生正在書寫病歷或討論病例，需安靜的環(huán)境，護(hù)士切勿在門口大聲叫喊，驚擾多人。9、護(hù)士工作中常用的距離平時與病人交談，站立距離在0.5-1米；為病人做護(hù)理處置、床邊交接病情時，保持在0.15-0.45米；進(jìn)行護(hù)理查房、晨交班時，一般距離1.2-3米間；以上距離并非絕對，如在與危重病人交談時，應(yīng)在病人床邊并稍向前傾，或俯下身傾聽。第十四頁，共三十一頁。（四）護(hù)士相關(guān)禮儀10、參會禮儀參加院內(nèi)學(xué)習(xí)、集會，要按規(guī)定時間提前10分鐘到會；遵守會場秩序，保持良好坐，不開小會；將手機(jī)處于震動狀態(tài)，需接聽電話時離開會場。11、工作的禮儀中不得袖手、背手和將手插入衣袋；不得嘻笑、打鬧、搭肩、挽臂或吃東西；工作時不帶手機(jī)、做治療和護(hù)理時不得接聽電話。12、谷、巡視病房的禮儀不靠、坐病床，不吃病人的東西，不與病人或家屬開不恰當(dāng)?shù)耐嫘Α?3、病人出院的禮儀要主動征求意見，并熱情送至電梯或醫(yī)院門口。第十五頁，共三十一頁。（四）護(hù)士相關(guān)禮儀14、治療護(hù)理時的禮儀要托盤或推治療車，不得將廢物、污物仍至病房。15、與病人相的禮儀遇要點頭示意，并請病人先行。治療車需停時要靠邊，以免影響他人行走。16、位進(jìn)行治療的禮儀操作時要稱呼病人姓名。在巡視病房或進(jìn)行非治療性操作時，可以按病人的年齡、性別稱呼大爺、大娘、先生、大姐等；治療和護(hù)理結(jié)束時，應(yīng)幫助病人整理衣服、床鋪，保持臥位舒適，并向病人的合作道謝。第十六頁，共三十一頁。（五）病房護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范護(hù)士的職業(yè)形象是一種組織的整體形象。其個人形象的好壞將直接影響醫(yī)院、影響護(hù)理隊伍的整體形象。新時期對護(hù)士職業(yè)形象提出了更高的要求，規(guī)范護(hù)士的護(hù)理行為，加強(qiáng)護(hù)患溝通，使病人在就醫(yī)過程中，其心理需求和人格尊嚴(yán)得到充分的珍視和滿足。1、病區(qū)環(huán)境要求。環(huán)境舒適、干凈整潔、安靜、溫馨宜人。各科室更衣室內(nèi)貼上“今天您微笑了嗎？”、“保持好心情”等語牌。讓無聲的語音時刻提醒每位護(hù)理人員的言行舉止。第十七頁，共三十一頁。（五）病房護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范2、新病人入院時管床護(hù)士起身迎接，主動問好。對所有35歲以上住院患者根據(jù)年齡、性別、職業(yè)、地位、文化背景，均使用尊稱“XX,您好!我是你的管床護(hù)士XX,你有什么要求我會盡量幫助您的；您的主管醫(yī)師是XX，希望您積極配合治療，祝您早日康復(fù)”。護(hù)送病人入病室，進(jìn)行入院介紹，對患者進(jìn)行健康教育。3、每天晨會后護(hù)士長帶領(lǐng)全體護(hù)理人員交接班時看望并問候所有病人“XX大爺，早上好！我們?nèi)w護(hù)士看您來了，昨晚好嗎？”；護(hù)士每次交接班時向病人問一聲好；晚間護(hù)理后或熄燈時向病人到聲晚安。第十八頁，共三十一頁。（五）病房護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范4、治療護(hù)理操作前，“請”字當(dāng)頭，作好解釋，配合準(zhǔn)備，操作中詢問病人有無不適，操作后，“謝”字結(jié)尾，并再次詢問有無不適，告知其注意事項。5、治療、護(hù)理操作失誤給病人造成了痛苦或服務(wù)不足時，道一聲“對不起”，表示歉意；病人有疑問時，護(hù)士應(yīng)禮貌地站立回答；如病人對收費(fèi)有疑問時，應(yīng)耐心解釋，有錯就改，并真誠道歉。6、巡視病房，走路輕，談話輕；敲門入病房，開門、關(guān)門輕，不得用腳門。第十九頁，共三十一頁。（五）病房護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范7、當(dāng)患者行動不便時要出手相助；與患者同乘電梯時要禮讓患者；為病人測量血壓、心率和脈搏需要接觸病人的身體時，要先將手搓熱；在為病人做暴露操作時要遮擋病人。8、病人出院時，管床護(hù)士到床旁看望病人，講解出院注意事項，作健康指導(dǎo)，并對病人致以良好的祝愿。9、特殊病人（病情、條件、環(huán)境）出院后電話回訪，實行延伸服務(wù)。護(hù)士對病人進(jìn)行電話回訪的內(nèi)容包括生活、飲食、服務(wù)、健康狀況、護(hù)士的問候。第二十頁，共三十一頁。（五）病房護(hù)士服務(wù)禮儀規(guī)范要求達(dá)到：病人來了有迎聲，見面有稱呼聲，操作前有解釋聲，操作中有問候聲，操作失誤有道歉聲，操作完畢有應(yīng)答聲、節(jié)曰到來有祝賀聲、病人出院有送行聲。靈活運(yùn)用溝通技巧，使用通俗、清晰、準(zhǔn)確，符合個性化的語言，避免生搬硬套，使以人為本的護(hù)理行為在具體的服務(wù)過程中得到規(guī)范和升華。第二十一頁，共三十一頁。二、護(hù)理人員語言規(guī)范第二十二頁，共三十一頁。（一）文明服務(wù)用語1.請問您貴姓？2.請問您哪里不舒服，有幾天了？3.請問您看過醫(yī)生嗎？吃過什么藥嗎？4.別著急，請慢慢講。5.您要按時服藥，注意休息。6.您的病需要堅持治療。7.您的病不要緊，很快會恢復(fù)的。8.昨晚休息好嗎？今天感覺好些嗎？9.請稍候，馬上就來。10.對不起，請您原諒。第二十三頁，共三十一頁。（一）文明服務(wù)用語11.對不起，打擾您了。12.別客氣，您慢走。13.請您配合醫(yī)生治療，別飲酒。14.您的檢查已結(jié)束，謝謝您的配合。15.不麻煩，不用謝，這是我們應(yīng)該做的。16.請您別吸煙，吸煙有害健康。17.請您小聲一點好嗎，以免影響他人休息。18.請問您找誰，需要幫助嗎？19.現(xiàn)在我為您作治療（檢查)，請您配合行嗎？20.謝謝您對我們工作的支持，請多提寶貴意見！第二十四頁，共三十一頁。（二）禁止使用讓人感覺不尊重的命令式和無稱謂的語句1.先去交錢、快點！2.躺在那兒，不要亂動！3.嗨，X床，去做XX檢查（不稱呼姓名）！4.把褲子脫了（把衣服扯起來）！ 5.看這破血管，扎都扎不進(jìn)去！6.還沒到時間，你們都出去！7.在這兒簽個字，快點！8.不要講話了，我們開始查房了！9.把證件（證明、資料）拿出來讓我看看！10.把你的東西收撿好，不要到處擺起！第二十五頁，共三十一頁。（三）禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語句1.有什么不好意思的，都這個樣子了！2.看到點，沒長眼睛呀！3.這么大的人了，怎么什么都懂不起！4.給你講過多少次，怎么還不明白！5.活該！6.沒錢就別來看??！7.動作快點，別磨磨蹭蹭的！8.怎么起這么個名字！9.這樣的見得多，有什么了不起的！10.到這兒散野來了！第二十六頁，共三十一頁。（四）使用不耐煩、生硬的話句1.你這人怎么這么多事，討厭！2.著什么急、慌什么，死不了！3.鬧什么，怕痛就別來看??！4.羅嗦啥子，沒完沒了的！5.沒看我正忙嗎，到外面等著！6.病這么重，怎么現(xiàn)在才來，早干什么去了！7.一邊去等著，別來湊熱鬧！8.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂！9.上面都寫得有，自己看去！10.院里的規(guī)定，我沒辦法！第二十七頁，共三十一頁。（五）禁止使用不負(fù)責(zé)的推脫語句

1.這事別來找我，我不管！2.不知道，不曉得！3.你問我，我問誰！4.誰答應(yīng)你的找誰去！5.就這個態(tài)度，不滿意找當(dāng)官的！6.快下班了，明天再講（我下班了，找別人去；還沒上班，等會再說）！7.機(jī)器壞了，沒辦法！8.嫌這兒