客戶關(guān)系管理CRM3

第三講CRM的信息處理模式CRM的信息類型CRM的信息分析處理第一頁，共四十二頁。CRM的信息類型內(nèi)部信息外部信息圖示第二頁，共四十二頁。內(nèi)部信息在經(jīng)營決策時可作為分析內(nèi)部條件的依據(jù)。

作為一種重要的監(jiān)測工具，監(jiān)控企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。

是由企業(yè)內(nèi)部運作過程中所產(chǎn)生的各種信息，由于這些信息主要是一些基本信息，它們可以反映出企業(yè)目前的客戶業(yè)務(wù)運作的基本狀況。其作用：第三頁，共四十二頁。外部信息為銷售部門及其他部門提供相關(guān)的客戶信息。

在經(jīng)營決策時作為分析企業(yè)外部條件的依據(jù)。

返回在企業(yè)以外產(chǎn)生但與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的各種信息。其作用：第四頁，共四十二頁。CRM的信息類型購買力信息購買動機信息潛在需求信息市場分布信息競爭對手信息客戶基本信息客戶評價潛在客戶信息市場需求信息競爭信息客戶信息外部信息CRM系統(tǒng)訂單完成計劃庫存信息運貨單發(fā)票回收款賬單生產(chǎn)信息銷售信息內(nèi)部信息訂單銷售報告規(guī)格指標技術(shù)參數(shù)生產(chǎn)信息CRM的信息類型第五頁，共四十二頁。CRM的信息分析處理CRM的信息分析處理方法CRM信息分析幾個主要方面CRM的信息分析處理是通過對客戶資料進行深入、細致的分析，制定出提高客戶滿意度與忠誠度有效措施，從而提高企業(yè)核心競爭力。

第六頁，共四十二頁。CRM的信息分析處理方法CRM信息一般的統(tǒng)計分析利用DW/DM，OLAP等分析工具提供的決策支持。CRM的信息分析處理方法包括：第七頁，共四十二頁。CRM信息一般的統(tǒng)計分析客戶市場管理統(tǒng)計分析

客戶銷售管理統(tǒng)計分析

客戶支持與服務(wù)統(tǒng)計分析

CRM對信息一般的統(tǒng)計分析是指對現(xiàn)有的CRM數(shù)據(jù)信息進行初步的統(tǒng)計，并從統(tǒng)計結(jié)果中獲取企業(yè)當前的經(jīng)營運作狀況，使用戶能夠監(jiān)測業(yè)務(wù)運行情況，或提供部門人員的工作業(yè)績報告等。CRM系統(tǒng)的一般統(tǒng)計分析主要包括：

第八頁，共四十二頁。客戶市場管理統(tǒng)計分析市場狀況統(tǒng)計分析主要是統(tǒng)計某一市場的規(guī)模、購買力等信息，或某一區(qū)域或產(chǎn)品的客戶的基本情況。

市場營銷統(tǒng)計分析按人員、部門、地域等統(tǒng)計所進行的市場推廣活動的次數(shù)、規(guī)模、資料數(shù)量、結(jié)果等。

市場競爭統(tǒng)計分析主要按地域、規(guī)模等統(tǒng)計競爭對手的數(shù)量、實力或產(chǎn)品。第九頁，共四十二頁。客戶銷售管理統(tǒng)計分析客戶銷售合同統(tǒng)計分析主要是統(tǒng)計某一客戶全部或一段時期內(nèi)的銷售情況以及付款情況。

人員或部門銷售統(tǒng)計分析按人員或部門、地域進行的統(tǒng)計一段或全部時期內(nèi)的銷售、發(fā)貨、收款等信息產(chǎn)品銷售統(tǒng)計分析統(tǒng)計某一產(chǎn)品一段時期內(nèi)的銷售情況或當前的銷售、生產(chǎn)計劃、庫存情況。第十頁，共四十二頁?？蛻糁С峙c服務(wù)統(tǒng)計分析客戶服務(wù)合同統(tǒng)計分析統(tǒng)計客戶合同的數(shù)量、期限、付款情況等。

客戶服務(wù)情況統(tǒng)計分析技術(shù)問題、特殊需求及標準案例等。人員或部門客戶支持統(tǒng)計按人員或部門統(tǒng)計客戶問題處理情況。產(chǎn)品信息統(tǒng)計分析主要是統(tǒng)計客戶反映的產(chǎn)品的質(zhì)量情況。

第十一頁，共四十二頁。DW與OLAP

DW（數(shù)據(jù)倉庫）OLAP（在線分析處理）DW與OLAP的關(guān)系基于DW、OLAP的決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)第十二頁，共四十二頁。DW（數(shù)據(jù)倉庫）DW是包含一個組織的商務(wù)歷史信息的數(shù)據(jù)庫。這些歷史數(shù)據(jù)可用于很多層面上的商務(wù)決策的支持分析，從策略規(guī)劃到離散的各組織單元的業(yè)績評估。因此，數(shù)據(jù)倉庫必須提供支持合并業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、信息數(shù)據(jù)、外部數(shù)據(jù)、部門數(shù)據(jù)和個人數(shù)據(jù)的框架，使用戶可以通過不同方式多層次/多視角查看數(shù)據(jù)。從而更深入地了解顧客的其他數(shù)據(jù)。

第十三頁，共四十二頁。OLAP（在線分析處理）OLAP是針對特定問題的聯(lián)機數(shù)據(jù)訪問和分析。通過對信息多種可能的觀察形式進行快速、穩(wěn)定、一致和交互性的存取，允許決策人員對數(shù)據(jù)進行深入觀察。此外，OLAP技術(shù)還能夠利用分析過程對數(shù)據(jù)進行深入分析和加工，該技術(shù)主要用于高效在線處理，對復(fù)雜的交互分析查詢提供快速響應(yīng)。

第十四頁，共四十二頁。DW與OLAP的關(guān)系

DW與OLAP是既相互獨立又相互關(guān)聯(lián)的技術(shù)。前者側(cè)重于存儲和管理面向決策主題的數(shù)據(jù)，由基本數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)、綜合數(shù)據(jù)和元數(shù)據(jù)組成的，能提供綜合分析、時間趨勢分析等輔助決策信息的一種為決策服務(wù)的組織、存儲技術(shù)；后者則側(cè)重于數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)分析，并將其轉(zhuǎn)換成輔助決策信息。OLAP是對多維數(shù)據(jù)進行分析的技術(shù)，提供從多視角分析途徑獲取用戶所需的輔助決策的分析數(shù)據(jù)。DW與OLAP共同構(gòu)成CRM決策支持系統(tǒng)技術(shù)結(jié)構(gòu)。

第十五頁，共四十二頁?；贒W、OLAP的決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)決策用戶決策信息知識綜合信息分析信息OLAP綜合數(shù)據(jù)基本數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)元數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析處理數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫基于DW、OLAP的決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)第十六頁，共四十二頁。決策支持決策支持系統(tǒng)

CRM決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

CRM決策支持系統(tǒng)的性質(zhì)與功用

CRM除了提供用戶基本的信息收集、處理與統(tǒng)計查詢功能外，還應(yīng)能提供決策支持。決策支持一般稱為決策支持系統(tǒng)（DSS）或商務(wù)智能系統(tǒng)（BIS）。

第十七頁，共四十二頁。決策支持系統(tǒng)第一個主體第二個主體第三個主體

一般決策支持系統(tǒng)包括三個主體：

第十八頁，共四十二頁。第一個主體第一個主體是模型庫系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的結(jié)合，它是決策支持的基礎(chǔ)，為決策問題提供定量分析（模型計算）的輔助決策信息，為現(xiàn)行的大多數(shù)管理系統(tǒng)的決策支持所采用。第十九頁，共四十二頁。第二個主體第二個主體是數(shù)據(jù)倉庫（DW）、OLAP，它從數(shù)據(jù)倉庫中提取綜合數(shù)據(jù)和信息，這些數(shù)據(jù)和信息反映了大量數(shù)據(jù)的內(nèi)在本質(zhì)，以數(shù)據(jù)倉庫和OLAP相結(jié)合建立的輔助決策系統(tǒng)是決策支持系統(tǒng)的新形式。

第二十頁，共四十二頁。第三個主體第三個主體是專家系統(tǒng)和數(shù)據(jù)開采的結(jié)合。數(shù)據(jù)開采從數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)倉庫中挖掘知識，并將其放入專家系統(tǒng)的知識庫中，由進行知識推理的專家系統(tǒng)達到定性分析輔助決策，目前該類決策系統(tǒng)尚很少被應(yīng)用于實踐中。

第二十一頁，共四十二頁。CRM決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)決策用戶決策信息知識綜合信息分析信息OLAP綜合數(shù)據(jù)基本數(shù)據(jù)歷史數(shù)據(jù)元數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析處理數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫基于DW、OLAP的決策支持系統(tǒng)結(jié)構(gòu)第二十二頁，共四十二頁。CRM決策支持系統(tǒng)的性質(zhì)與功用CRM的決策支持功能實現(xiàn)CRM的決策支持模型實現(xiàn)CRM的決策支持系統(tǒng)實現(xiàn)

CRM系統(tǒng)的決策支持是以DW為存儲主體，以O(shè)LAP技術(shù)為分析主體，集查詢和報表為一體的輔助決策支持系統(tǒng)。CRM決策支持系統(tǒng)作為企業(yè)信息系統(tǒng)的一部分，不僅應(yīng)包括上述客戶市場、銷售、支持與服務(wù)管理等子系統(tǒng)，還應(yīng)為企業(yè)的經(jīng)營決策提供信息支持。

第二十三頁，共四十二頁。CRM的決策支持功能實現(xiàn)客戶市場方面

客戶銷售方面

客戶支持與服務(wù)方面

CRM總體方面

CRM的決策支持可提供圖形化、易于理解、基于Web的關(guān)鍵信息。使決策執(zhí)行者可在任何時候、任何地方了解到CRM環(huán)境的動態(tài)變化，并及時地發(fā)布到桌面上。CRM的決策支持主要體現(xiàn)在以下幾方面：

第二十四頁，共四十二頁?？蛻羰袌龇矫婷總€案例和已成為正式的客戶所花費的成本；潛在客戶是如何轉(zhuǎn)成正式客戶的；在直接的郵件、電話銷售和Web促銷上的投資收益率等。

第二十五頁，共四十二頁?？蛻翡N售方面產(chǎn)品的銷售價格、銷售周期等；不同個人、片區(qū)等的銷售表現(xiàn)；全部的潛在客戶的增減；跟蹤、分析和比較新的案例；對銷售趨勢和活動進行綜合評價及追溯。

第二十六頁，共四十二頁?？蛻糁С峙c服務(wù)方面客戶回叫次數(shù)統(tǒng)計；對服務(wù)和支持活動提供測量方法；在某一案例結(jié)束前的聯(lián)系次數(shù)；衡量服務(wù)與質(zhì)量的合格程度；不同支持策略花費的成本等。

第二十七頁，共四十二頁。CRM總體方面客戶差異分析客戶需求透視調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)將以上所有的銷售、市場和客戶服務(wù)信息都集成到OLAP的分析和報表工具中。然后進行：

第二十八頁，共四十二頁。客戶差異分析幫助企業(yè)更好地配置資源；使產(chǎn)品或服務(wù)的改進更有效；識別并掌握最有價值的客戶以期獲得最大的收益。

通過進行客戶差異分析，了解不同客戶對企業(yè)的價值、對產(chǎn)品或服務(wù)的需求之間的差異。其作用：

第二十九頁，共四十二頁。客戶需求透視使企業(yè)能夠?qū)蛻舻恼麄€生命周期有一個全面的了解。通過加強對客戶需求的透視深度，更精確地描述客戶的需求，企業(yè)將與客戶的每一次接觸都放到企業(yè)對該客戶的歷史記錄環(huán)境中，使每一次新的接觸都成為上一次接觸的無縫延續(xù)，連出一條連續(xù)的客戶信息鏈。其作用：第三十頁，共四十二頁。調(diào)整企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)針對不同客戶提供個性化的產(chǎn)品或服務(wù)，從而實現(xiàn)“一對一營銷”。通過客戶差異分析、客戶識別、以及與客戶積極的接觸，企業(yè)能不斷調(diào)整自己的產(chǎn)品和服務(wù)。其作用：

第三十一頁，共四十二頁。CRM的決策支持模型實現(xiàn)全局共享數(shù)據(jù)庫局部共享數(shù)據(jù)庫輔助決策信息

系統(tǒng)模型結(jié)構(gòu)

決策支持系統(tǒng)一般是由數(shù)據(jù)庫、模型庫、方法和人機交互系統(tǒng)組成。CRM的數(shù)據(jù)庫包括全局共享數(shù)據(jù)庫和局部共享數(shù)據(jù)庫。第三十二頁，共四十二頁。輔助決策信息根據(jù)CRM決策支持的功能，主要涉及趨勢分析、最優(yōu)化設(shè)定、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等方面。根據(jù)客戶需求，運用數(shù)學(xué)方法，對已有數(shù)據(jù)進行處理，作為進一步分析的基礎(chǔ)和經(jīng)驗數(shù)據(jù)。CRM的決策支持主要是通過對單獨數(shù)據(jù)或關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)進行計算，或按照某些特定條件對數(shù)據(jù)進行過濾或排序，得到用戶所需的各類報表、圖表，還可利用OLAP工具進行數(shù)據(jù)的進一步挖掘，通過多維視圖給予用戶所需的信息分析。

CRM的決策支持一般提供關(guān)于市場、銷售、趨勢、服務(wù)、成本變動等輔助決策信息。第三十三頁，共四十二頁。系統(tǒng)模型結(jié)構(gòu)子系統(tǒng)統(tǒng)計分析模塊輔助決策支持系統(tǒng)人機交互系統(tǒng)數(shù)理統(tǒng)計期望值模多目標規(guī)劃模客戶信息數(shù)據(jù)客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)市場信息數(shù)據(jù)庫客戶服務(wù)數(shù)據(jù)決策信息數(shù)據(jù)模型庫數(shù)據(jù)庫CRM的決策支持系統(tǒng)模型方法庫第三十四頁，共四十二頁。CRM的決策支持系統(tǒng)實現(xiàn)工具選擇實現(xiàn)方式趨勢及重點

當前CRM的決策支持系統(tǒng)實現(xiàn)主要是根據(jù)企業(yè)的行業(yè)及自身特點，運用廠商提供DW和OLAP工具，來量身定制具體的解決方案。

第三十五頁，共四十二頁。工具選擇有些專注于某一功能或用途；有些提供部分解決方案，并能在第三方廠商的幫助下，完成DW的任務(wù)；有些則可提供全面解決方案。

在具體實施中，可根據(jù)企業(yè)現(xiàn)有狀況和未來發(fā)展，在性能與成本之間找到一個合理的切入點。

工具選擇應(yīng)注意：

一些知名廠商及其提供的軟件第三十六頁，共四十二頁。一些知名廠商及其提供的軟件知名廠商主要有：Oracle、IBM、SAS、Microsoft、CA等，所提供的軟件有：IBMDB2的VisualWarehouse，DB2UniversalDatabase，IntelligenceMiner；Oracle的OracleExpressServer，OracleDiscoverrer；Microsoft的SQLServer7以及CA的數(shù)據(jù)倉庫系列工具等。第三十七頁，共四十二頁。實現(xiàn)方式DBMS（或OLAPServer）＋OLAP應(yīng)用軟件的實現(xiàn)方式Client/Server的信息查詢方式BWD（BrowserWebDatabase）形式的信息查詢方式購買工具軟件

目前OLAP應(yīng)用系統(tǒng)采用的實現(xiàn)方式主要有：

第三十八頁，共四十二頁。趨勢及重點用戶需求分析數(shù)據(jù)的提取和凈化數(shù)據(jù)建模數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化元數(shù)據(jù)維護

從目前趨勢來看，更多使用OLAP工具軟件實現(xiàn)企業(yè)OLAP應(yīng)用是主流。同時重點在于：OLAP應(yīng)用軟件的提供商第三十九頁，共四十二頁。OLAP應(yīng)用軟件的提供商目前OLAP應(yīng)用軟件的提供商有：BusinessOgjects，ArborSoftware，Platinumtechnology，PilotSoftware，Congnos，InformationDiscovery，InformationHarvesting，IQSoftware，ANGOSSSoftware，Dim