2006版運(yùn)行維護(hù)規(guī)程終稿06運(yùn)行維護(hù)規(guī)程-產(chǎn)品分冊(cè)(定稿)

/???? ? 運(yùn)行維護(hù)規(guī)程產(chǎn)品分冊(cè)(試行）中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司二零零六年七月?目錄TＯC\o”1－3"\ｈ\zHYPEＲLINK\l＂_Toc140574231”第一篇?公共部分 ＰAGEREF_Toｃ1４057４231\h2HYPEＲＬＩＮK\l”_Tｏｃ140574232”第一章?總則 PAGEREF＿Tｏc１40574232\h2HYPERLＩNK＼ｌ"_Toｃ1405７4233”第二章?產(chǎn)品分類及服務(wù)等級(jí) ４０57423３\ｈ2HＹPＥRLIＮＫ\l＂＿Ｔoc1405742３４"第三章 產(chǎn)品開通服務(wù) PＡGＥREF_Ｔoc14０５74234\h3HYPERLINK\l”_Toc１4０5742３5＂第四章?產(chǎn)品保障服務(wù)?PAＧEREF_Ｔｏｃ140574235＼h4ＨＹPＥRLINK第二篇 語(yǔ)音類產(chǎn)品?PAＧEREF_Toc140574２37\h6_Toc１4０５74240”第二節(jié) 語(yǔ)音類產(chǎn)品服務(wù)工作規(guī)定 PAGEREF_Ｔoｃ14０5７4240\h6ＨＹPERLINK\l"_Toc1405742４1”第二章?維護(hù)工作要求 PＡGEREＦ＿Toc1４05７42４１＼ｈ７HＹPERLINＫ第五章 服務(wù)質(zhì)量管理?ＰAＧERＥF_Toc140５7424６\h13HYPERLINK\l”＿Tｏc140５74２47＂第六章?網(wǎng)絡(luò)資源管理 PAGＥＲＥF_Toｃ1４0５74247\ｈ14ＨYPERLINK＼l＂＿Ｔoc1405７424８＂第三篇?數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)專線類產(chǎn)品?ＰAGＥREF＿Ｔoc1405742４8\h15HYPERLINK＼ｌ"_Tｏc140574249"第一章?一般規(guī)定?PAGEREF_Ｔoc140５７4249＼ｈ15HYPERLIＮK\l”_Tｏｃ１４0５742５0”第一節(jié)?專線類產(chǎn)品內(nèi)容概述 ＰＡGEREF＿Ｔoc１4057425０\h１5HYＰERLＩNK\ｌ”_Toc140574251”第二節(jié)?專線類產(chǎn)品服務(wù)工作規(guī)定 ＰAGEＲEF_Toｃ140５7４２5１\h１5ＨYＰEＲLIＮK第一節(jié) 專線類產(chǎn)品開通服務(wù)?PAＧEREF_Toｃ14０5７4２54＼h1７HYPEＲLINK＼l”_Tｏc14０574255”第二節(jié) 專線類產(chǎn)品保障服務(wù) PAGEREＦ_Ｔoc140５742５5\ｈ19HYPＥRLINK\l”＿Toｃ1４０５74256＂第四章?延伸及增值服務(wù)?PAGEＲＥＦ_Tｏc14057４２56\ｈ22ＨYＰＥRLIＮK\l”＿Ｔoc１4０57４25７”第五章 服務(wù)質(zhì)量管理?PAＧERＥF_Tｏc140５7４257\ｈ23HＹPERＬINK\l"＿Ｔoc140574２5８”第六章 網(wǎng)絡(luò)資源管理?PAＧEREF＿Toｃ14０5７4258＼ｈ24HＹPＥRLINK第一章?一般規(guī)定?５74２６0\h25HＹPERLINK＼l＂_Toｃ14０57４261＂第一節(jié)?互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品內(nèi)容概述 PAGEREF＿Toc1405７4２61\ｈ25第二節(jié)?互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品服務(wù)工作規(guī)定 ＰAGＥREF_Toc1４0574２6２\h2５HYPERLIＮK＼ｌ"＿Ｔoc1405７4２６3”第二章?維護(hù)工作要求?PAGＥREF＿Toc14０５７４２６3\h2６HYPＥＲLINK\l”＿Toｃ1４0574264"第三章?基本維護(hù)服務(wù) PＡGERＥF_Toc140５７42６4\h26HYPEＲLINK\l＂_Toc140５７4265＂第一節(jié)?互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品開通服務(wù) PAGERＥF_Tｏc140５7４265\h26ＨYPERＬIＮＫ\l＂_Toc140５７42６６”第二節(jié)?互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品保障服務(wù)?PAＧERＥＦ_Toｃ14057４26６\h27HＹPEＲLINK\ｌ"_Toc1405７４２6７＂第四章 延伸及增值服務(wù)?PＡGＥREF＿Ｔoc14０574267\h3０HYPEＲLＩNK＼l”＿Toc140574２６8”第五章?服務(wù)質(zhì)量管理 PAＧERＥF_Toc1４０574268＼h3１HＹPＥＲLINK＼l"_Toc１４05７4269"第六章?網(wǎng)絡(luò)資源管理?PAＧEREF＿Ｔoc140５74２６9\h32?公共部分總則為了規(guī)范中國(guó)網(wǎng)絡(luò)通信集團(tuán)公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)網(wǎng)通"，各級(jí)機(jī)構(gòu)分別簡(jiǎn)稱為“集團(tuán)公司”、“省公司”、“地市分公司"）產(chǎn)品運(yùn)行維護(hù)工作,滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的層次化需求,進(jìn)而提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度,提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,特制訂本運(yùn)行維護(hù)規(guī)程(以下簡(jiǎn)稱“本規(guī)程”).產(chǎn)品運(yùn)行維護(hù)工作的基本任務(wù)：保證為客戶提供符合產(chǎn)品指標(biāo)的通信產(chǎn)品;保證按照標(biāo)準(zhǔn)化的流程維護(hù)產(chǎn)品,增加產(chǎn)品的平均無(wú)故障工作時(shí)間(ＭTBF)，縮短產(chǎn)品平均故障修復(fù)時(shí)間(MＴＴR）;在產(chǎn)品生命周期內(nèi)，優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，控制產(chǎn)品成本,提高產(chǎn)品性能，優(yōu)化產(chǎn)品維護(hù)方法，提高工作效率，提高客戶滿意度。本規(guī)程是產(chǎn)品運(yùn)行維護(hù)工作的基本規(guī)章制度。各級(jí)運(yùn)行維護(hù)單位和維護(hù)人員在產(chǎn)品運(yùn)行維護(hù)中遇到的有關(guān)服務(wù)問題，均應(yīng)以本規(guī)程為準(zhǔn).如有超出本規(guī)程范圍的要求,集團(tuán)公司將另行制訂針對(duì)特定產(chǎn)品的產(chǎn)品運(yùn)行維護(hù)管理手冊(cè)。各級(jí)運(yùn)行維護(hù)單位和維護(hù)人員必須認(rèn)真執(zhí)行本規(guī)程.各單位可根據(jù)工作需要,結(jié)合具體情況制訂本規(guī)程的實(shí)施細(xì)則。本規(guī)程的解釋和修改權(quán)屬于集團(tuán)公司。本規(guī)程自發(fā)布之日起執(zhí)行。產(chǎn)品分類及服務(wù)等級(jí)中國(guó)網(wǎng)通提供的主要網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品如下:語(yǔ)音類產(chǎn)品；數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)專線類產(chǎn)品；互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品；其它類產(chǎn)品.中國(guó)網(wǎng)通對(duì)所提供網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品按照等級(jí)區(qū)分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。A級(jí)最高，Ｂ級(jí)次之，C級(jí)再次之,依此類推。產(chǎn)品開通服務(wù)產(chǎn)品開通是指從接受客戶的產(chǎn)品需求到正式將產(chǎn)品交付客戶使用的全過程.資源確認(rèn)和資源預(yù)留。接收到客戶需求后，應(yīng)進(jìn)行必要的網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)和大客戶資源預(yù)留。網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)的時(shí)限要求:公眾客戶為8個(gè)工作日，大客戶為5個(gè)工作日.詳細(xì)要求參考信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》以及各類產(chǎn)品開通服務(wù)要求。大客戶資源預(yù)留的時(shí)限要求:特殊大客戶(如有組網(wǎng)需求的大客戶）為15個(gè)工作日，普通大客戶為5個(gè)工作日。公眾客戶不進(jìn)行資源預(yù)留。本規(guī)程規(guī)定了各業(yè)務(wù)產(chǎn)品整體開通時(shí)限要求,各級(jí)公司應(yīng)根據(jù)整體時(shí)限要求細(xì)化并明確規(guī)定各相關(guān)部門的操作時(shí)限，作為各操作環(huán)節(jié)重要的考核指標(biāo)之一，以保障及時(shí)開通客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)品.根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)的不同分別提供不同的組網(wǎng)模式和業(yè)務(wù)保護(hù)模式，從而保障不同等級(jí)客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)品的通信質(zhì)量.為重要大客戶業(yè)務(wù)提供冷備份電路或熱備份電路保護(hù),在大客戶業(yè)務(wù)主用電路發(fā)生故障時(shí)能夠正常啟用備份電路。備份的方式可以是同種業(yè)務(wù)類別的相同速率電路的備份，也可以是不同業(yè)務(wù)類別的相同速率電路或不同速率電路的備份。有組網(wǎng)需求的大客戶網(wǎng)絡(luò)核心節(jié)點(diǎn)應(yīng)采用物理雙路由接入的方式予以保障。在條件具備的情況下，為大客戶業(yè)務(wù)中相同方向多條業(yè)務(wù)電路分配不同物理或不同邏輯路由，提高大客戶業(yè)務(wù)的可靠性.客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)品的配置和激活。遵循工單至上的原則,建立各相關(guān)部門雙向考核、監(jiān)督機(jī)制.各相關(guān)部門根據(jù)工單要求進(jìn)行規(guī)范化的網(wǎng)絡(luò)配置和工程實(shí)施，包括進(jìn)行必要的標(biāo)識(shí).按照客戶服務(wù)等級(jí)進(jìn)行不同優(yōu)先級(jí)的參數(shù)配置，保證在網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時(shí)高服務(wù)等級(jí)客戶業(yè)務(wù)能夠得到優(yōu)先恢復(fù)。發(fā)起方負(fù)責(zé)跨域和跨運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)產(chǎn)品開通各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)、配合，牽頭解決疑難故障,負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)品端到端的開通測(cè)試工作，保障提供合格產(chǎn)品。各省公司、地市分公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況,明確非跨域業(yè)務(wù)產(chǎn)品開通的相關(guān)職責(zé)。大客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)品開通應(yīng)采用項(xiàng)目管理的方式,項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)定期跟蹤工單的執(zhí)行情況,向相關(guān)部門反饋開通進(jìn)度。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)保證業(yè)務(wù)產(chǎn)品在承諾時(shí)限內(nèi)交付使用?？蛻魳I(yè)務(wù)產(chǎn)品開通測(cè)試。各相關(guān)部門完成網(wǎng)絡(luò)配置、調(diào)測(cè),進(jìn)行一次報(bào)竣后，業(yè)務(wù)發(fā)起方根據(jù)各單位的報(bào)竣信息負(fù)責(zé)端到端測(cè)試。端到端測(cè)試是指在中國(guó)網(wǎng)通網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)最接近客戶端的業(yè)務(wù)接入點(diǎn)之間,通過儀表或其他方式進(jìn)行的全程測(cè)試。端到端測(cè)試合格后,業(yè)務(wù)發(fā)起方在報(bào)竣的同時(shí)提交產(chǎn)品開通測(cè)試報(bào)告。產(chǎn)品保障服務(wù)大客戶通信保障服務(wù)是指維護(hù)部門根據(jù)市場(chǎng)或大客戶部門的要求，對(duì)特定大客戶的特定電路,在特定時(shí)段通過采取規(guī)定手段，確保指定的客戶業(yè)務(wù)電路的通信質(zhì)量而采取的一種特殊通信保障服務(wù).大客戶通信保障服務(wù)的適用范圍:中國(guó)網(wǎng)通為客戶提供的端到端大客戶業(yè)務(wù)電路。大客戶通信保障服務(wù)時(shí)間為2小時(shí)至30天。如果客戶部門有明確需求可適當(dāng)延長(zhǎng)。大客戶通信保障分為A、B、C三級(jí)服務(wù).大客戶通信保障A級(jí)服務(wù)：定義：大客戶通信保障前,維護(hù)部門應(yīng)預(yù)先制訂通信保障方案，內(nèi)容包括通信保障內(nèi)容、故障處理原則及流程、應(yīng)急預(yù)案、通信保障工作小組等;對(duì)局端和中國(guó)網(wǎng)通投資的客戶端設(shè)備按照相關(guān)維護(hù)規(guī)程進(jìn)行預(yù)檢預(yù)修，準(zhǔn)備備品備件。通信保障期內(nèi),客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過5分鐘，維護(hù)部門應(yīng)為客戶提供故障報(bào)告。通信保障結(jié)束后,維護(hù)部門應(yīng)向大客戶部門提供通信保障總結(jié)報(bào)告.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：通信保障前：制訂通信保障方案；檢修相關(guān)設(shè)備和線路;提供專用備品備件。通信保障期內(nèi):客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過5分鐘,故障消除后４個(gè)工作小時(shí)內(nèi)提供故障報(bào)告.通信保障結(jié)束后:3個(gè)工作日內(nèi)提供通信保障總結(jié)報(bào)告。大客戶通信保障B級(jí)服務(wù)：定義:大客戶通信保障前，維護(hù)部門應(yīng)對(duì)局端和中國(guó)網(wǎng)通投資的客戶端設(shè)備按照相關(guān)維護(hù)規(guī)程進(jìn)行預(yù)檢預(yù)修，準(zhǔn)備備品備件。通信保障期內(nèi),客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過５分鐘,維護(hù)部門應(yīng)為客戶提供故障報(bào)告。通信保障結(jié)束后,維護(hù)部門應(yīng)向大客戶部門提供通信保障總結(jié)報(bào)告。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：通信保障前：檢修相關(guān)設(shè)備;提供可優(yōu)先使用但與其他客戶共享的備品備件。通信保障期內(nèi)：客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過5分鐘，故障消除后6個(gè)工作小時(shí)內(nèi)提供故障報(bào)告。通信保障結(jié)束后:6個(gè)工作日內(nèi)提供通信保障總結(jié)報(bào)告。大客戶通信保障C級(jí)服務(wù):定義：大客戶通信保障前，維護(hù)部門應(yīng)為局端和中國(guó)網(wǎng)通投資的客戶端設(shè)備準(zhǔn)備備品備件；通信保障期內(nèi)，客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過5分鐘，維護(hù)部門應(yīng)為客戶提供故障報(bào)告。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：通信保障前:提供與其他客戶共享的備品備件。通信保障期內(nèi):客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過5分鐘,故障消除后１個(gè)工作日內(nèi)提供故障報(bào)告。針對(duì)一個(gè)或多個(gè)特定客戶進(jìn)行的割接工作為業(yè)務(wù)割接。市場(chǎng)或大客戶部門提出的業(yè)務(wù)割接,由維護(hù)部門確定割接方案并反饋市場(chǎng)或大客戶部門，與客戶商定后組織實(shí)施.維護(hù)部門發(fā)起的割接，由維護(hù)部門制訂方案并整理出受影響的客戶清單提交至市場(chǎng)或大客戶部門，由市場(chǎng)或大客戶部門至少提前3天通知客戶。質(zhì)量管理質(zhì)量管理是指為確保向客戶提供合格的通信產(chǎn)品和符合相關(guān)服務(wù)規(guī)范的電信服務(wù)而實(shí)施的管理過程。產(chǎn)品質(zhì)量分為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量主要指各業(yè)務(wù)產(chǎn)品的性能指標(biāo)；服務(wù)質(zhì)量主要指響應(yīng)時(shí)限、業(yè)務(wù)開通時(shí)限、故障處理時(shí)限及客戶服務(wù)滿意度等指標(biāo)。各省公司、地市分公司應(yīng)將產(chǎn)品質(zhì)量管理納入績(jī)效考核體系，定期統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量.

語(yǔ)音類產(chǎn)品一般規(guī)定語(yǔ)音類產(chǎn)品內(nèi)容概述語(yǔ)音類產(chǎn)品包括普通電話、被叫集中付費(fèi)（800）、企業(yè)直線（４00）、客戶小交換機(jī)、無(wú)線市話、語(yǔ)音卡類業(yè)務(wù)等幾大類。普通電話是指一個(gè)客戶單獨(dú)使用并占有一個(gè)獨(dú)立的電話號(hào)碼，可接入中國(guó)網(wǎng)通公眾通信網(wǎng)，與網(wǎng)內(nèi)各類客戶進(jìn)行通信。被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)（８００)是指一種主叫客戶不需付費(fèi)而由被叫客戶集中支付話費(fèi)的信息互通方式。８00業(yè)務(wù)適用于各個(gè)領(lǐng)域,是國(guó)際上流行的工商企業(yè)經(jīng)營(yíng)手段.中國(guó)網(wǎng)通８00產(chǎn)品是指由中國(guó)網(wǎng)通骨干智能網(wǎng)所承載，主叫客戶撥打時(shí)不用付費(fèi)，通信費(fèi)用全部由被叫客戶承擔(dān)的語(yǔ)音增值類產(chǎn)品。企業(yè)直線（400)業(yè)務(wù)產(chǎn)品，又稱主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)業(yè)務(wù).該產(chǎn)品（以下簡(jiǎn)稱400業(yè)務(wù)）由中國(guó)網(wǎng)通骨干智能網(wǎng)承載,為客戶核配全國(guó)唯一的400號(hào)碼，在全國(guó)各地固定電話、無(wú)線市話、移動(dòng)電話上均可撥打。當(dāng)客戶撥打40０號(hào)碼時(shí)，采取“主叫付市話、被叫付長(zhǎng)途"的主被叫分?jǐn)偢顿M(fèi)方式。400業(yè)務(wù)主要適用于需要建立統(tǒng)一的客服中心（呼叫中心）的企事業(yè)單位。客戶交換機(jī)業(yè)務(wù)，英文名稱為PｒｉvateBｒanchExｃｈange,簡(jiǎn)稱PBX。無(wú)線市話又名小靈通，它是便攜式個(gè)人無(wú)線接入電話系統(tǒng)，采用微蜂窩技術(shù),以無(wú)線的方式接入固定電話網(wǎng),使傳統(tǒng)意義上的電話不再固定在某個(gè)位置，攜帶小靈通的客戶可以在網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域內(nèi)，隨時(shí)隨地接聽、撥打本地網(wǎng)電話和長(zhǎng)途電話，還可使用如高速數(shù)據(jù)上網(wǎng)、短信息、無(wú)線瀏覽等多種增值服務(wù)。無(wú)線市話可同時(shí)支持語(yǔ)音通信和數(shù)據(jù)通信,是固定電話的有效延伸和補(bǔ)充。語(yǔ)音類產(chǎn)品服務(wù)工作規(guī)定語(yǔ)音類產(chǎn)品開通是指從接受客戶的產(chǎn)品需求到正式將產(chǎn)品交付客戶使用的全過程。語(yǔ)音類產(chǎn)品服務(wù)保障是指產(chǎn)品開通后為保證客戶業(yè)務(wù)正常運(yùn)行而向客戶提供的各項(xiàng)售后服務(wù).產(chǎn)品服務(wù)保障按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可分為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù).標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是按照國(guó)家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù).個(gè)性化服務(wù)是按照客戶需求為其提供的高于國(guó)家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。延伸服務(wù)是為客戶提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)之外的服務(wù),如提供客戶網(wǎng)管、網(wǎng)絡(luò)咨詢及解決方案、網(wǎng)絡(luò)托管、維護(hù)外包等。語(yǔ)音類產(chǎn)品質(zhì)量管理是指為確保向客戶提供合格的語(yǔ)音類產(chǎn)品和符合國(guó)家服務(wù)規(guī)范的電信服務(wù)而實(shí)施的管理過程。語(yǔ)音類產(chǎn)品資源管理是指接收到語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶需求后，進(jìn)行必要的網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)、客戶資源預(yù)留和客戶資源釋放的管理過程.維護(hù)工作要求語(yǔ)音類產(chǎn)品撥號(hào)前時(shí)延是指客戶摘機(jī)后至聽到撥號(hào)音的時(shí)間間隔.平均值≤0．8秒,最大值為1秒。語(yǔ)音類產(chǎn)品撥號(hào)后時(shí)延（不含無(wú)線市話）是指從客戶撥號(hào)終了時(shí)起,至接收到回鈴音或錄音通知等信號(hào)止的時(shí)間間隔.同一固定網(wǎng)內(nèi)電話客戶間的本地呼叫的撥號(hào)后時(shí)延平均值≤1。9秒，最大值為5。3秒；同一固定網(wǎng)內(nèi)電話客戶間的長(zhǎng)途呼叫的撥號(hào)后時(shí)延平均值≤2．2秒,最大值為７秒；當(dāng)固定電話客戶間的呼叫是由多個(gè)固定網(wǎng)共同提供時(shí)，其本地、長(zhǎng)途撥號(hào)后時(shí)延平均值≤2．3秒，最大值為7．2秒.語(yǔ)音類產(chǎn)品傳輸損耗是指任意兩個(gè)客戶端到端之間建立的連接的傳輸損耗。端到端的傳輸損耗≤21dB。語(yǔ)音類產(chǎn)品接通率。同一固定網(wǎng)內(nèi),本地呼叫的端到端接通率≥９5％；同一固定網(wǎng)內(nèi)，國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途呼叫的端到端接通率≥９0%；當(dāng)固定電話客戶間的呼叫連接由多個(gè)固定網(wǎng)共同提供時(shí)，其本地、長(zhǎng)途呼叫的端到端接通率≥8５%；固定網(wǎng)與移動(dòng)網(wǎng)間呼叫的端到端接通率≥80％.發(fā)話人回聲概率是指呼叫中出現(xiàn)發(fā)話人回聲的概率。發(fā)話人回聲概率≤1％.可懂串話概率。同一交換局客戶之間出現(xiàn)可懂串話概率≤0.1％；不同交換局客戶之間出現(xiàn)可懂串話概率≤１%.網(wǎng)絡(luò)的通話中斷率是指在客戶通話過程中，出現(xiàn)中斷或掉話的概率。固定網(wǎng)通話中斷率≤2×10—4；無(wú)線市話早忙時(shí)掉話率≤3%。計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率指交換設(shè)備出現(xiàn)計(jì)費(fèi)差錯(cuò)的概率。計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率≤１0－4。集中計(jì)費(fèi)：計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率=（有錯(cuò)誤的話單數(shù)/總話單數(shù)）×１00%;單式或復(fù)式計(jì)次：計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率=（錯(cuò)誤的脈沖次數(shù)/總脈沖次數(shù)）×100%。發(fā)送方短消息中心的響應(yīng)時(shí)延是指主叫客戶按發(fā)送鍵，至其接收到發(fā)送方短消息中心接受或不接受該消息的證實(shí)之間的時(shí)間間隔。固定網(wǎng)短消息的響應(yīng)時(shí)延包括:呼叫接續(xù)時(shí)間+上傳時(shí)間(取決于信息長(zhǎng)度和上行方式）+處理時(shí)間(包括主叫號(hào)碼認(rèn)證)+系統(tǒng)回送時(shí)間（回送上傳結(jié)果）。固定網(wǎng)短消息中心的響應(yīng)時(shí)延平均值≤２0秒,最大值為45秒。固定網(wǎng)短消息中心系統(tǒng)接通率是指主叫客戶通過入中繼接入到固定網(wǎng)短消息中心或人工短消息中心得到有效處理次數(shù)與占用入中繼總次數(shù)之比。固定網(wǎng)短消息中心接通率≥９5%。短消息的存儲(chǔ)有效期指發(fā)送方將短消息成功發(fā)出，并得到發(fā)送方短消息中心的證實(shí)后，在接收方成功接收之前，在短消息中心的有效存儲(chǔ)時(shí)間段。在該存儲(chǔ)時(shí)間段內(nèi)，接收方短消息中心應(yīng)保存該消息，并進(jìn)行多次發(fā)送嘗試，直到被接收方成功接收或超出該時(shí)間段為止。固定網(wǎng)短消息的存儲(chǔ)有效期≥７2小時(shí)；無(wú)線市話短消息的存儲(chǔ)有效期≥48小時(shí)。固定網(wǎng)短消息發(fā)送時(shí)延指主叫客戶收到短消息提交成功的證實(shí)后,至被叫客戶成功接收到短消息之間的時(shí)間間隔;短消息發(fā)送及時(shí)率指在規(guī)定的發(fā)送時(shí)延最大值以內(nèi)發(fā)送成功事件數(shù)與發(fā)送成功總事件數(shù)之比。短消息發(fā)送時(shí)延平均值≤１0分鐘，最大值為24小時(shí)；短消息發(fā)送及時(shí)率≥9９％。重復(fù)故障是指同一個(gè)客戶同一部設(shè)備或同一條電路一年內(nèi)發(fā)生故障原因相同的故障件數(shù)。重復(fù)故障一年≤3件。由于非客戶原因需要更改電話號(hào)碼時(shí),至少提前15日通知客戶并告知客戶新的電話號(hào)碼。號(hào)碼更改實(shí)施日起，至少應(yīng)在45日內(nèi),向所有來(lái)話客戶連續(xù)播放改號(hào)提示音。由于客戶原因需要更改電話號(hào)碼時(shí)，根據(jù)客戶需要提供改號(hào)提示服務(wù)。基本維護(hù)服務(wù)語(yǔ)音類產(chǎn)品開通服務(wù)語(yǔ)音類產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)的時(shí)限要求：公眾客戶為8個(gè)工作日;大客戶為5個(gè)工作日。語(yǔ)音類產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)留時(shí)限要求：特殊大客戶(如有組網(wǎng)需求的客戶）為15個(gè)工作日;普通大客戶為5個(gè)工作日；公眾客戶不進(jìn)行資源預(yù)留.語(yǔ)音類產(chǎn)品開通時(shí)限：公眾客戶產(chǎn)品平均在7個(gè)工作日內(nèi)開通；大客戶產(chǎn)品按照與客戶簽訂的協(xié)議要求時(shí)限開通。為重要大客戶業(yè)務(wù)提供冷備份電路或熱備份電路保護(hù),在大客戶業(yè)務(wù)主用電路發(fā)生故障時(shí)能夠正常啟用備份電路.備份的方式可以是同種業(yè)務(wù)類別的相同速率電路的備份，也可以是不同業(yè)務(wù)類別的相同速率電路或不同速率電路的備份。語(yǔ)音類產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)操作及配置要求。產(chǎn)品開通各相關(guān)部門依據(jù)工單要求進(jìn)行規(guī)范化的網(wǎng)絡(luò)配置和工程實(shí)施，包括進(jìn)行必要的標(biāo)識(shí)。在業(yè)務(wù)配置過程中，按照客戶服務(wù)等級(jí)進(jìn)行不同優(yōu)先級(jí)的參數(shù)配置,保證在網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時(shí)高服務(wù)等級(jí)客戶業(yè)務(wù)能夠得到優(yōu)先恢復(fù)。維護(hù)部門在完成資源的調(diào)度、數(shù)據(jù)的配置、設(shè)備的安裝調(diào)測(cè)后,按照數(shù)據(jù)填寫規(guī)范要求錄入、修改相應(yīng)的資源管理系統(tǒng)，完成資源的動(dòng)態(tài)管理。在客戶產(chǎn)品開通過程中,應(yīng)依據(jù)客戶產(chǎn)品的不同確定相應(yīng)的責(zé)任單位,負(fù)責(zé)產(chǎn)品開通時(shí)的端到端測(cè)試，保證提交給客戶的產(chǎn)品質(zhì)量。發(fā)起方負(fù)責(zé)跨域和跨運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)產(chǎn)品開通各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)、配合,牽頭解決疑難故障,負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品端到端的開通測(cè)試工作,保障提供合格產(chǎn)品.各省公司、地市分公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，明確非跨域產(chǎn)品開通的相關(guān)職責(zé)。語(yǔ)音類大客戶產(chǎn)品開通采用項(xiàng)目管理制度,項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)定期跟蹤工單的執(zhí)行情況,向相關(guān)部門反饋開通進(jìn)度。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)保證產(chǎn)品能夠在承諾的時(shí)限內(nèi)提交給客戶使用。語(yǔ)音類產(chǎn)品開通。各相關(guān)部門完成網(wǎng)絡(luò)配置、撥測(cè)后,進(jìn)行開通報(bào)竣。語(yǔ)音類產(chǎn)品保障服務(wù)語(yǔ)音類產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是指嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。語(yǔ)音類產(chǎn)品的個(gè)性化服務(wù)是指以高于國(guó)家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。語(yǔ)音類產(chǎn)品的故障受理.根據(jù)服務(wù)等級(jí)采用不同的受理方式，完成故障受理、處理過程中向客戶定期反饋處理進(jìn)度以及客戶回訪等工作。語(yǔ)音類客戶申告受理服務(wù)時(shí)間為７×24小時(shí)，即實(shí)時(shí)接受客戶故障申告。語(yǔ)音類產(chǎn)品大客戶申告響應(yīng)時(shí)間。自受理客戶故障申告之時(shí)起30分鐘內(nèi)首次回復(fù)故障處理情況。首次回復(fù)后,在故障處理過程中至少每隔1小時(shí)反饋故障處理進(jìn)度.語(yǔ)音類產(chǎn)品業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限的等級(jí)服務(wù)。產(chǎn)品業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限是指客戶向中國(guó)網(wǎng)通正式申告故障并被確認(rèn)之時(shí)起至客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)止的時(shí)間間隔。業(yè)務(wù)恢復(fù)是指從由于中國(guó)網(wǎng)通原因?qū)е驴蛻魳I(yè)務(wù)不可用,到所提供的通信服務(wù)恢復(fù)到使客戶業(yè)務(wù)保持正常運(yùn)行的通信質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的過程.服務(wù)等級(jí)如下：A級(jí)：4小時(shí)；B級(jí)：8小時(shí);Ｃ級(jí)：24小時(shí)。語(yǔ)音類產(chǎn)品大客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)是指為客戶配備網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理，組織提供個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)等級(jí)如下：Ａ級(jí)：固定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理。設(shè)置專人為客戶提供一對(duì)一的技術(shù)服務(wù)與支撐；B級(jí)：虛擬網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理人員不固定,由虛擬的團(tuán)隊(duì)完成技術(shù)服務(wù)與支撐。語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶故障緊急處理預(yù)案服務(wù)是指為重要客戶制訂有針對(duì)性的日常故障緊急處理預(yù)案,以保證在出現(xiàn)故障時(shí)迅速恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)。計(jì)劃中斷提前通知服務(wù)是指中國(guó)網(wǎng)通在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)升級(jí)、擴(kuò)容、割接等操作之前，提前至少７2個(gè)小時(shí)通知受影響的客戶。語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶業(yè)務(wù)電路備份服務(wù)。服務(wù)等級(jí)如下:Ａ級(jí):物理雙路由，熱備份；B級(jí)：物理雙路由，冷備份；C級(jí)：邏輯雙路由。語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服務(wù)是指利用網(wǎng)管系統(tǒng)監(jiān)視客戶業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況,在發(fā)生業(yè)務(wù)故障時(shí)能夠在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并解決。語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告服務(wù)是指根據(jù)客戶需求，為客戶提供客戶業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況匯總記錄以及統(tǒng)計(jì)和分析數(shù)據(jù)。語(yǔ)音類產(chǎn)品大客戶通信保障服務(wù)是指維護(hù)部門根據(jù)市場(chǎng)或大客戶部門的要求，對(duì)特定大客戶的特定電路，在特定時(shí)段通過采取規(guī)定手段，確保指定的業(yè)務(wù)電路的通信質(zhì)量而采取的一種特殊通信保障服務(wù)。大客戶通信保障服務(wù)時(shí)間為2小時(shí)至3０天。如果客戶部門有明確需求可適當(dāng)延長(zhǎng)。語(yǔ)音類產(chǎn)品大客戶通信保障提供A、B、C三級(jí)服務(wù)語(yǔ)音類產(chǎn)品大客戶通信保障A級(jí)服務(wù)：定義：語(yǔ)音類產(chǎn)品大客戶通信保障前，維護(hù)部門應(yīng)預(yù)先制訂通信保障方案，內(nèi)容包括通信保障內(nèi)容、故障障礙處理原則及流程、應(yīng)急預(yù)案、通信保障工作小組等;對(duì)局端和中國(guó)網(wǎng)通投資的客戶端設(shè)備按照相關(guān)維護(hù)規(guī)程進(jìn)行預(yù)檢預(yù)修,準(zhǔn)備備品備件。通信保障期內(nèi)，為客戶提供備份電路；客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過5分鐘，維護(hù)部門要為客戶提供故障報(bào)告.通信保障結(jié)束后，維護(hù)部門應(yīng)向大客戶部門提供通信保障總結(jié)報(bào)告。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：通信保障前:制訂通信保障方案；檢修相關(guān)設(shè)備和線路;提供專用備品備件。通信保障期內(nèi):為客戶提供物理雙路由，熱備份電路;客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過5分鐘，故障消除后4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)提供故障報(bào)告。通信保障結(jié)束后：3個(gè)工作日內(nèi)提供通信保障總結(jié)報(bào)告。語(yǔ)音類產(chǎn)品大客戶通信保障B級(jí)服務(wù)：定義：語(yǔ)音類產(chǎn)品大客戶通信保障前，維護(hù)部門應(yīng)對(duì)局端和中國(guó)網(wǎng)通投資的客戶端設(shè)備按照相關(guān)維護(hù)規(guī)程進(jìn)行預(yù)檢預(yù)修，準(zhǔn)備備品備件.通信保障期內(nèi),為客戶提供備份電路;客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過5分鐘,維護(hù)部門應(yīng)為客戶提供故障報(bào)告。通信保障結(jié)束后，維護(hù)部門應(yīng)向大客戶部門提供通信保障總結(jié)報(bào)告。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：通信保障前:檢修相關(guān)設(shè)備提供可優(yōu)先使用但與其他客戶共享的備品備件.通信保障期內(nèi)：為客戶提供物理雙路由，冷備份電路；客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過5分鐘，故障消除后6個(gè)工作小時(shí)內(nèi)提供故障報(bào)告。通信保障結(jié)束后：６個(gè)工作日內(nèi)提供通信保障總結(jié)報(bào)告。語(yǔ)音類產(chǎn)品大客戶通信保障C級(jí)服務(wù)：定義：語(yǔ)音類產(chǎn)品大客戶通信保障前,維護(hù)部門應(yīng)為局端和中國(guó)網(wǎng)通投資的客戶端設(shè)備準(zhǔn)備備品備件.通信保障期內(nèi)，為客戶提供備份電路；客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過5分鐘,維護(hù)部門要為客戶提供故障報(bào)告。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：通信保障前：提供與其他客戶共享的備品備件。通信保障期內(nèi)：為客戶提供邏輯雙路由備份電路；客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過5分鐘，故障消除后1個(gè)工作日內(nèi)提供故障報(bào)告。延伸及增值服務(wù)語(yǔ)音類產(chǎn)品的延伸服務(wù)是指為客戶提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)之外的服務(wù)，如提供客戶網(wǎng)管、網(wǎng)絡(luò)咨詢及解決方案、網(wǎng)絡(luò)托管等.語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶端設(shè)備巡檢服務(wù)是指維護(hù)人員定期為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)服務(wù)。服務(wù)等級(jí)如下：A級(jí)：每月一次;B級(jí)：每季度一次；Ｃ級(jí):每半年一次。語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶設(shè)備備件服務(wù)是指維護(hù)部門應(yīng)備有局端及中國(guó)網(wǎng)通投資的客戶端設(shè)備的備品備件.服務(wù)等級(jí)如下：A級(jí)：備件到客戶現(xiàn)場(chǎng),客戶可自行更換；B級(jí)：備件在中國(guó)網(wǎng)通,出故障后中國(guó)網(wǎng)通人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)更換.語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶網(wǎng)管服務(wù)是指為客戶提供可實(shí)時(shí)監(jiān)控其業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況的專用網(wǎng)管系統(tǒng)。語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶測(cè)試服務(wù)是指按照客戶的需求，為客戶提供非故障類的測(cè)試服務(wù)。語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶終端設(shè)備選型測(cè)試服務(wù)是指根據(jù)客戶的需求，制訂客戶終端設(shè)備技術(shù)規(guī)范，提供設(shè)備選型測(cè)試服務(wù)。語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶線路健康診斷服務(wù)是指根據(jù)客戶的需求，為客戶線路定期進(jìn)行性能測(cè)試。語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶新業(yè)務(wù)和新技術(shù)試用測(cè)試服務(wù)是指根據(jù)客戶的需求,為客戶制訂新業(yè)務(wù)和新技術(shù)試用測(cè)試方案,搭建測(cè)試環(huán)境，組織試用測(cè)試，提供測(cè)試報(bào)告。語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用診斷服務(wù)是指根據(jù)客戶的需求,提供針對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用層的診斷服務(wù)，包括應(yīng)用層業(yè)務(wù)流量的監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)分析、應(yīng)用層的故障定位和解決等。語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶代維服務(wù)是指根據(jù)客戶需求，由維護(hù)部門承擔(dān)客戶設(shè)備的日常維護(hù)工作。語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶設(shè)備出租服務(wù)是指向客戶出租常用的通信終端設(shè)備、轉(zhuǎn)接設(shè)備、調(diào)制解調(diào)器等通信設(shè)備.語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)是指為客戶提供相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn),包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)支撐體系和相關(guān)流程培訓(xùn)、新業(yè)務(wù)和新技術(shù)培訓(xùn)、客戶端設(shè)備維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)等。服務(wù)質(zhì)量管理語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶服務(wù)要求：電話服務(wù)臺(tái)、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心的應(yīng)答時(shí)限是指客戶撥號(hào)完畢后，自聽到回鈴音起，至話務(wù)員（包括電腦話務(wù)員）應(yīng)答所經(jīng)歷的時(shí)間間隔，最長(zhǎng)為１5秒。電話服務(wù)臺(tái)、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心人工服務(wù)的應(yīng)答時(shí)限是指自客戶選擇人工服務(wù)后,至人工話務(wù)員應(yīng)答所需要的時(shí)間間隔,最長(zhǎng)為15秒.人工服務(wù)的應(yīng)答率是客戶在接入電話服務(wù)臺(tái)、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心后,實(shí)際得到人工話務(wù)員應(yīng)答服務(wù)次數(shù)和客戶選擇人工服務(wù)總次數(shù)之比.人工服務(wù)的應(yīng)答率≥85％。語(yǔ)音類產(chǎn)品客戶回訪要求.大客戶產(chǎn)品故障消除后客戶服務(wù)中心要進(jìn)行100%的回訪。具體回訪內(nèi)容如下：受理人員的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平.故障處理中是否每隔一個(gè)小時(shí)向客戶通報(bào)處理進(jìn)展,或根據(jù)客戶要求延長(zhǎng)或縮短通報(bào)時(shí)間。故障處理技術(shù)人員服務(wù)態(tài)度和及時(shí)水平。詢問客戶建議。各省公司、地市分公司應(yīng)將語(yǔ)音類產(chǎn)品質(zhì)量管理納入績(jī)效考核體系，定期統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量.網(wǎng)絡(luò)資源管理分配或調(diào)整語(yǔ)音類產(chǎn)品所需資源后，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)限完成業(yè)務(wù)的開放、調(diào)整或關(guān)閉工作，并根據(jù)實(shí)際的實(shí)施情況及時(shí)更新資源管理系統(tǒng)。

數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)專線類產(chǎn)品一般規(guī)定專線類產(chǎn)品內(nèi)容概述數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)專線類產(chǎn)品包括基礎(chǔ)數(shù)據(jù)類專線、SDH專線和SDH以太網(wǎng)專線，其中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)類專線有ＤDN專線、ATM專線、FR專線等.DDN(DｉｇitaｌDａt(yī)ａNetworｋ，即數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)網(wǎng))專線是由純物理層、半永久性網(wǎng)絡(luò)承載,無(wú)論數(shù)據(jù)被封裝成何種形式,它只負(fù)責(zé)把數(shù)據(jù)從Ａ點(diǎn)傳送到B點(diǎn),為客戶提供多種速率（N＊６４kbpｓ至2Mbps)透明電路傳輸服務(wù)的數(shù)據(jù)傳輸產(chǎn)品.ＡTM(AsyｎchronｏusTｒanｓｆｅrMode，即異步傳送模式）專線是由ATM網(wǎng)絡(luò)承載，以異步時(shí)分復(fù)用方式為客戶提供任意速率的寬帶信號(hào)和數(shù)字等級(jí)系列信息,并可以提供具有QoS保證的實(shí)時(shí)多媒體業(yè)務(wù)服務(wù)的數(shù)據(jù)傳輸產(chǎn)品。FR（FｒaｍeＲelay，即幀中繼）專線是由FR網(wǎng)絡(luò)承載,利用統(tǒng)計(jì)時(shí)分復(fù)用等技術(shù)實(shí)現(xiàn)帶寬資源動(dòng)態(tài)分配，為客戶提供突發(fā)性數(shù)據(jù)傳輸服務(wù)的數(shù)據(jù)傳輸產(chǎn)品.SDH(ＳyｎchrｏnouｓDiｇiｔalHierarchy,同步數(shù)字體系）專線是由SＤH網(wǎng)絡(luò)承載，利用同步復(fù)用等技術(shù),為客戶提供多種速率透明電路傳輸服務(wù)的數(shù)字傳輸產(chǎn)品.SDH以太網(wǎng)專線是為客戶提供點(diǎn)到點(diǎn)以太網(wǎng)物理端口接入,由SDＨ傳輸網(wǎng)對(duì)客戶業(yè)務(wù)進(jìn)行透明傳輸,不對(duì)客戶數(shù)據(jù)做任何處理和交換的專線產(chǎn)品.專線類產(chǎn)品服務(wù)工作規(guī)定專線類產(chǎn)品開通是指從接受客戶的產(chǎn)品需求到正式將產(chǎn)品交付客戶使用的全過程。專線類產(chǎn)品服務(wù)保障是指產(chǎn)品開通后為保證客戶租用中國(guó)網(wǎng)通專線類產(chǎn)品正常運(yùn)行而向客戶提供的各項(xiàng)售后服務(wù)。專線類產(chǎn)品服務(wù)保障可分為：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù):按照國(guó)家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)：向客戶提供的高于國(guó)家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。延伸服務(wù)：為客戶提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)之外的服務(wù)，如提供客戶網(wǎng)管、網(wǎng)絡(luò)咨詢及解決方案、網(wǎng)絡(luò)托管等。專線類產(chǎn)品質(zhì)量管理是指為確保向客戶提供合格的專線類產(chǎn)品和符合相關(guān)服務(wù)規(guī)范的電信服務(wù)而實(shí)施的管理過程。專線類產(chǎn)品資源管理是指接收到專線類產(chǎn)品客戶需求后，進(jìn)行必要的網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)、客戶資源預(yù)留和客戶資源釋放的管理過程.維護(hù)工作要求DDＮ/ＳDH專線產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)：64K專線端到端數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間：≤4０毫秒；２Mｂit/s專用電路端到端數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間≤(0.5N＋0．０05Ｇ)毫秒，其中Ｎ是電路中經(jīng)過的交換機(jī)和交叉連接設(shè)備的數(shù)量，Ｇ是電路長(zhǎng)度(km）。（端到端DＤN數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間是國(guó)內(nèi)端到端單方向的數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間)端到端數(shù)據(jù)傳輸比特差錯(cuò)率≤10－７。60分鐘端到端數(shù)據(jù)傳輸誤碼秒：０。60分鐘端到端數(shù)據(jù)傳輸嚴(yán)重誤碼秒：0.60分鐘端到端數(shù)據(jù)傳輸滑碼秒:0.6０分鐘端到端數(shù)據(jù)傳輸同步丟失次數(shù)：0。網(wǎng)絡(luò)可用性:≥99．９９%。網(wǎng)絡(luò)可用性指端到端全網(wǎng)能提供無(wú)故障服務(wù)的時(shí)間與全部運(yùn)行時(shí)間之比。AＴM專線產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo):端到端數(shù)據(jù)傳輸比特差錯(cuò)率≤１0－7。端到端數(shù)據(jù)傳輸信元丟失率（ＣLR):CBR≤10－10，VBR≤10—8。端到端數(shù)據(jù)傳輸嚴(yán)重信元塊差錯(cuò)率（SＥCＢR):０。端到端數(shù)據(jù)傳輸時(shí)延（CDT)：長(zhǎng)途ＣＢR≤60ｍs；長(zhǎng)途VＢR≤４00ms。其中不包括長(zhǎng)途傳輸所占用的時(shí)延8ｍs/1０00kｍ。端到端數(shù)據(jù)傳輸時(shí)延變化（CDＶ）:長(zhǎng)途≤600us.網(wǎng)絡(luò)可用性：≥9９。99%。網(wǎng)絡(luò)可用性指端到端全網(wǎng)能提供無(wú)故障服務(wù)的時(shí)間與全部運(yùn)行時(shí)間之比。ＦR專線產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)：幀傳輸時(shí)延（FTD)：＜400mｓ。幀傳輸時(shí)延指客戶終端之間通過幀中繼網(wǎng)傳送信息所需時(shí)間。幀丟失率(FLR）:＜３×1０—５。端到端數(shù)據(jù)傳輸比特差錯(cuò)率≤10—7。網(wǎng)絡(luò)可用性:≥99.９9％。網(wǎng)絡(luò)可用性指端到端全網(wǎng)能提供無(wú)故障服務(wù)的時(shí)間與全部運(yùn)行時(shí)間之比。SDH以太網(wǎng)專線產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo):吞吐量：在被測(cè)試設(shè)備或網(wǎng)絡(luò)不丟棄任何數(shù)據(jù)幀的情況下，SDH以太網(wǎng)專線能夠達(dá)到的最大速率應(yīng)為線速轉(zhuǎn)發(fā)。丟包率：本地ＳDH以太網(wǎng)專線要求的丟包率為0。網(wǎng)絡(luò)可用性：≥99．9９%。網(wǎng)絡(luò)可用性指端到端全網(wǎng)能提供無(wú)故障服務(wù)的時(shí)間與全部運(yùn)行時(shí)間之比。基本維護(hù)服務(wù)專線類產(chǎn)品開通服務(wù)預(yù)受理時(shí)限：指客戶登記后,自中國(guó)網(wǎng)通進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)起，至答復(fù)客戶能否安裝止所需要的時(shí)間間隔。專線類產(chǎn)品預(yù)受理時(shí)限要求如下:公眾客戶為８?jìng)€(gè)工作日;大客戶為５個(gè)工作日。專線類產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)留時(shí)限要求如下:特殊大客戶（如有組網(wǎng)需求的大客戶）為15個(gè)工作日;普通大客戶為５個(gè)工作日;公眾客戶不進(jìn)行資源預(yù)留。專線類產(chǎn)品開通時(shí)限要求如下：省內(nèi)5個(gè)工作日；國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途1５個(gè)工作日;國(guó)際長(zhǎng)途22個(gè)工作日；如用戶有特殊需求，應(yīng)執(zhí)行與客戶簽定的協(xié)議中規(guī)定的時(shí)限要求。根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)的不同分別提供不同的組網(wǎng)模式和業(yè)務(wù)保護(hù)模式，從而保障不同等級(jí)客戶產(chǎn)品的通信質(zhì)量.為重要大客戶業(yè)務(wù)提供冷備份電路或熱備份電路保護(hù)，在大客戶業(yè)務(wù)主用電路發(fā)生故障時(shí)能夠正常啟用備份電路。備份的方式可以是同種業(yè)務(wù)類別的相同速率電路的備份,也可以是不同業(yè)務(wù)類別的相同速率電路或不同速率電路的備份.有組網(wǎng)需求的大客戶網(wǎng)絡(luò)核心節(jié)點(diǎn)應(yīng)采用物理雙路由接入的方式予以保障。在條件具備的情況下，為大客戶業(yè)務(wù)中相同方向多條業(yè)務(wù)電路分配不同物理或不同邏輯路由，提高大客戶產(chǎn)品的可靠性.專線類產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)操作及配置要求。產(chǎn)品開通各相關(guān)部門依據(jù)工單要求進(jìn)行規(guī)范化的網(wǎng)絡(luò)配置和工程實(shí)施，包括進(jìn)行必要的標(biāo)識(shí).在業(yè)務(wù)配置過程中，按照客戶服務(wù)等級(jí)進(jìn)行不同優(yōu)先級(jí)的參數(shù)配置，保證在網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時(shí)高服務(wù)等級(jí)客戶業(yè)務(wù)能夠得到優(yōu)先恢復(fù)。維護(hù)部門在完成資源的調(diào)度、數(shù)據(jù)的配置、設(shè)備的安裝調(diào)測(cè)后，按照數(shù)據(jù)填寫規(guī)范要求錄入、修改相應(yīng)的資源管理系統(tǒng)，完成資源的動(dòng)態(tài)管理。在專線類產(chǎn)品開通過程中,應(yīng)依據(jù)客戶產(chǎn)品的不同確定相應(yīng)的責(zé)任單位，負(fù)責(zé)產(chǎn)品開通時(shí)的端到端測(cè)試,保證提交給客戶的產(chǎn)品的質(zhì)量。發(fā)起方負(fù)責(zé)跨域和跨運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)產(chǎn)品開通各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)、配合，牽頭解決疑難故障，負(fù)責(zé)客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)品端到端的開通測(cè)試工作,保障提供合格產(chǎn)品。各省公司、地市分公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，明確非跨域業(yè)務(wù)產(chǎn)品開通的相關(guān)職責(zé)。大客戶專線類產(chǎn)品開通采用項(xiàng)目管理制度，項(xiàng)目經(jīng)理定期跟蹤工單的執(zhí)行情況，向相關(guān)部門反饋開通進(jìn)度.項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)保證產(chǎn)品能夠在承諾的時(shí)限內(nèi),提交給客戶使用。專線類產(chǎn)品開通測(cè)試.各相關(guān)部門完成網(wǎng)絡(luò)配置、調(diào)測(cè),進(jìn)行一次報(bào)竣后，業(yè)務(wù)發(fā)起方根據(jù)各單位的報(bào)竣信息負(fù)責(zé)端到端測(cè)試.端到端測(cè)試是指在中國(guó)網(wǎng)通網(wǎng)絡(luò)范圍內(nèi)最接近客戶端的業(yè)務(wù)接入點(diǎn)之間，通過儀表或其他方式進(jìn)行全程測(cè)試.SＤH專線產(chǎn)品開通測(cè)試要求。標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試:誤碼率符合ＩTＵ—TＧ.８21、ITU－ＴG．8２６等相關(guān)規(guī)范。根據(jù)客戶需要或客戶協(xié)議規(guī)定組織附加測(cè)試。時(shí)延:符合ITU—TＧ。１14等相關(guān)規(guī)范;指針調(diào)整測(cè)試：1小時(shí)測(cè)試指針調(diào)整次數(shù)≤2２５次、24小時(shí)測(cè)試指針調(diào)整次數(shù)≤540０次；抖動(dòng)測(cè)試:符合IＴＵ-TG．８23、ITU－TG.８25、ITU—ＴO(shè).１71、IＴU—TＧ.９５8等相關(guān)規(guī)范。DDN專線產(chǎn)品開通測(cè)試要求。標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試：端到端數(shù)據(jù)傳輸比特差錯(cuò)率≤10－7.60分鐘端到端數(shù)據(jù)傳輸誤碼秒：0。60分鐘端到端數(shù)據(jù)傳輸嚴(yán)重誤碼秒:０。60分鐘端到端數(shù)據(jù)傳輸滑碼秒：０。根據(jù)客戶需要或客戶協(xié)議規(guī)定組織附加測(cè)試。N×64K專線產(chǎn)品國(guó)內(nèi)端到端數(shù)據(jù)傳輸時(shí)間：≤1０0毫秒。FR專線產(chǎn)品開通測(cè)試要求。標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試：幀丟失率(FＬR）：＜30幀/24小時(shí)。比特誤碼率（BER）:＜2×１0—7。根據(jù)客戶需要或客戶協(xié)議規(guī)定組織附加測(cè)試。幀傳輸時(shí)延(ＦTD）：〈400ms.幀傳輸時(shí)延指客戶終端之間通過幀中繼網(wǎng)傳送信息所需時(shí)間。專線類產(chǎn)品保障服務(wù)專線類產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是指嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。專線類產(chǎn)品的個(gè)性化服務(wù)是指以高于國(guó)家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù).專線類產(chǎn)品的故障受理。根據(jù)服務(wù)等級(jí)采用不同的受理方式，完成故障受理、處理過程中向客戶定期反饋處理進(jìn)度以及客戶回訪等工作。專線類產(chǎn)品客戶申告受理服務(wù)時(shí)間為7×２4小時(shí),即實(shí)時(shí)接受客戶故障申告。專線類產(chǎn)品客戶申告響應(yīng)時(shí)限：自受理客戶故障申告之時(shí)起３0分鐘內(nèi)首次回復(fù)故障處理情況。首次回復(fù)后,在故障處理過程中至少每隔1小時(shí)反饋故障處理進(jìn)度。專線類產(chǎn)品到達(dá)客戶故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限是指自中國(guó)網(wǎng)通的維護(hù)人員通過電話確認(rèn)需要到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)之時(shí)起至抵達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)止的時(shí)間間隔。服務(wù)等級(jí)如下:A級(jí)：30分鐘；B級(jí)：60分鐘；C級(jí):120分鐘.專線類產(chǎn)品重大故障處理報(bào)告提交時(shí)限。服務(wù)等級(jí)如下：A級(jí)：１天內(nèi)提供；B級(jí)：2天內(nèi)提供;C級(jí):3天內(nèi)提供.專線類產(chǎn)品業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限是指自客戶申告故障起至客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)止的時(shí)間間隔。業(yè)務(wù)恢復(fù)是指從由于中國(guó)網(wǎng)通原因?qū)е驴蛻魳I(yè)務(wù)不可用,到所提供的通信服務(wù)恢復(fù)到正常的通信質(zhì)量的過程.服務(wù)等級(jí)如下:A級(jí)：１小時(shí)；B級(jí)：2小時(shí)；C級(jí)：３小時(shí)；D級(jí)：4小時(shí)。專線類產(chǎn)品大客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)。為客戶配備網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理，組織提供個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)等級(jí)如下：A級(jí):固定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理：設(shè)置專人為客戶提供一對(duì)一的技術(shù)服務(wù)與支撐.B級(jí)：虛擬網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理人員不固定，由虛擬的團(tuán)隊(duì)完成技術(shù)服務(wù)與支撐。專線類產(chǎn)品故障緊急處理預(yù)案服務(wù)是指為重要客戶制訂有針對(duì)性的日常故障緊急處理預(yù)案,以保證在出現(xiàn)故障時(shí)迅速恢復(fù)客戶業(yè)務(wù)。計(jì)劃中斷提前通知服務(wù)是指中國(guó)網(wǎng)通在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)升級(jí)、擴(kuò)容、割接等操作之前,提前至少７2個(gè)小時(shí)通知受影響的客戶。專線類產(chǎn)品業(yè)務(wù)電路備份服務(wù)。服務(wù)等級(jí)如下：A級(jí):物理雙路由，熱備份;B級(jí)：物理雙路由，冷備份;C級(jí)：邏輯雙路由；專線類產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控服務(wù)是指對(duì)提供給客戶的專線業(yè)務(wù)利用網(wǎng)管系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)視,在發(fā)生業(yè)務(wù)故障時(shí)能夠在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并解決。專線類產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析報(bào)告服務(wù)是指根據(jù)客戶需求,為客戶提供業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況匯總記錄以及統(tǒng)計(jì)和分析數(shù)據(jù).服務(wù)等級(jí)如下:A級(jí)：每月;B級(jí)：每季度;C級(jí)：每半年。專線類大客戶通信保障服務(wù)是指維護(hù)部門根據(jù)市場(chǎng)或大客戶部門的要求，對(duì)特定大客戶的特定電路，在特定時(shí)段通過采取規(guī)定手段，確保指定電路的通信質(zhì)量而采取的一種特殊通信保障服務(wù)。適用于中國(guó)網(wǎng)通網(wǎng)內(nèi)端到端的業(yè)務(wù)電路。大客戶通信保障服務(wù)時(shí)間為２小時(shí)至30天.如果客戶部門有明確需求可適當(dāng)延長(zhǎng).專線類產(chǎn)品大客戶通信保障提供A、Ｂ、C三級(jí)服務(wù)。專線類產(chǎn)品大客戶通信保障A級(jí)服務(wù)：定義:專線類產(chǎn)品大客戶通信保障前，維護(hù)部門應(yīng)預(yù)先制訂通信保障方案,內(nèi)容包括通信保障內(nèi)容、障礙處理原則及流程、應(yīng)急預(yù)案、通信保障工作小組等;對(duì)局端和中國(guó)網(wǎng)通投資的客戶端設(shè)備按照相關(guān)維護(hù)規(guī)程進(jìn)行預(yù)檢預(yù)修，準(zhǔn)備備品備件。通信保障期內(nèi)，為客戶提供備份電路；客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過5分鐘，維護(hù)部門應(yīng)為客戶提供故障報(bào)告。通信保障結(jié)束后,維護(hù)部門應(yīng)向大客戶部門提供通信保障總結(jié)報(bào)告.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：通信保障前：制訂通信保障方案;檢修相關(guān)設(shè)備和線路;提供專用備品備件。通信保障期內(nèi)：為客戶提供專用備份電路；客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過5分鐘，故障消除后4個(gè)工作小時(shí)內(nèi)提供故障報(bào)告。通信保障結(jié)束后:3個(gè)工作日內(nèi)提供通信保障總結(jié)報(bào)告。專線類產(chǎn)品大客戶通信保障B級(jí)服務(wù)：定義:專線類大客戶通信保障前，維護(hù)部門要對(duì)局端和中國(guó)網(wǎng)通投資的客戶端設(shè)備按照相關(guān)維護(hù)規(guī)程進(jìn)行預(yù)檢預(yù)修,準(zhǔn)備備品備件。通信保障期內(nèi)，為客戶提供備份電路;客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過５分鐘，維護(hù)部門應(yīng)為客戶提供故障報(bào)告。通信保障結(jié)束后，維護(hù)部門應(yīng)向大客戶部門提供通信保障總結(jié)報(bào)告.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):通信保障前：檢修相關(guān)設(shè)備，提供可優(yōu)先使用但與其他客戶共享的備品備件。通信保障期內(nèi):為客戶提供與其他客戶共享備份電路；客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過５分鐘，故障消除后6個(gè)工作小時(shí)內(nèi)提供故障報(bào)告。通信保障結(jié)束后：6個(gè)工作日內(nèi)提供通信保障總結(jié)報(bào)告。專線類產(chǎn)品大客戶通信保障C級(jí)服務(wù):定義：專線類大客戶通信保障前，維護(hù)部門應(yīng)為局端和中國(guó)網(wǎng)通投資的客戶端設(shè)備準(zhǔn)備備品備件。通信保障期內(nèi)，客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過5分鐘，維護(hù)部門要為客戶提供故障報(bào)告。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):通信保障前:提供與其他客戶共享的備品備件.通信保障期內(nèi)：客戶業(yè)務(wù)中斷時(shí)間或性能劣化時(shí)間超過5分鐘，故障消除后1個(gè)工作日內(nèi)提供故障報(bào)告.延伸及增值服務(wù)專線類產(chǎn)品延伸服務(wù)是指為客戶提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)之外的服務(wù),如提供客戶網(wǎng)管、網(wǎng)絡(luò)咨詢及解決方案、網(wǎng)絡(luò)托管等。專線類產(chǎn)品客戶端設(shè)備巡檢服務(wù)是指維護(hù)人員定期為客戶設(shè)備提供現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)服務(wù)。服務(wù)等級(jí)如下：A級(jí):每月一次;B級(jí)：每季度一次；C級(jí)：每半年一次。專線類產(chǎn)品備件服務(wù)是指維護(hù)部門應(yīng)備有局端及中國(guó)網(wǎng)通投資的客戶端設(shè)備的備品備件.服務(wù)等級(jí)如下:Ａ級(jí):備件到客戶現(xiàn)場(chǎng),客戶可自行更換；B級(jí)：備件在中國(guó)網(wǎng)通,出故障后中國(guó)網(wǎng)通人員到客戶現(xiàn)場(chǎng)更換.專線類產(chǎn)品客戶網(wǎng)管服務(wù)是指給客戶提供可實(shí)時(shí)監(jiān)控其租用電路的專用網(wǎng)管系統(tǒng)。專線類產(chǎn)品應(yīng)用層監(jiān)控網(wǎng)管服務(wù)是為客戶提供與出租線路配套的應(yīng)用層監(jiān)控網(wǎng)管，使客戶對(duì)其業(yè)務(wù)的應(yīng)用層面能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控。專線類產(chǎn)品測(cè)試服務(wù)是指按照客戶的需求，為客戶提供非故障類的測(cè)試服務(wù)。專線類產(chǎn)品終端設(shè)備選型測(cè)試服務(wù)是指根據(jù)客戶的需求,制訂客戶終端設(shè)備技術(shù)規(guī)范，提供設(shè)備選型測(cè)試服務(wù)。專線類線路健康診斷服務(wù)是指根據(jù)客戶的需求，為客戶線路定期進(jìn)行性能測(cè)試.專線類產(chǎn)品新業(yè)務(wù)和新技術(shù)試用測(cè)試服務(wù)是指根據(jù)客戶的需求，為客戶制訂新業(yè)務(wù)和新技術(shù)試用測(cè)試方案，搭建測(cè)試環(huán)境，組織試用測(cè)試，提供測(cè)試報(bào)告。專線類產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用診斷服務(wù)是指根據(jù)客戶的需求，提供針對(duì)客戶網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用層的診斷服務(wù)，包括應(yīng)用層業(yè)務(wù)流量的監(jiān)測(cè)和統(tǒng)計(jì)分析、應(yīng)用層的故障定位和解決等.專線類產(chǎn)品代維服務(wù)是指根據(jù)客戶需求,由維護(hù)部門承擔(dān)客戶設(shè)備的日常維護(hù)服務(wù)。專線類產(chǎn)品設(shè)備出租服務(wù)是指向客戶出租常用的通信終端設(shè)備、轉(zhuǎn)接設(shè)備、調(diào)制解調(diào)器等通信設(shè)備。專線類產(chǎn)品客戶技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)是指為客戶提供相關(guān)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)培訓(xùn)，包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)支撐體系和相關(guān)流程培訓(xùn)、新業(yè)務(wù)和新技術(shù)培訓(xùn)、客戶端設(shè)備維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)等.服務(wù)質(zhì)量管理專線類產(chǎn)品客戶服務(wù)要求：電話服務(wù)臺(tái)、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心的應(yīng)答時(shí)限最長(zhǎng)為15秒。話務(wù)員（包括電腦話務(wù)員）應(yīng)答時(shí)限指客戶撥號(hào)完畢后，自聽到回鈴音起，至話務(wù)員(包括電腦話務(wù)員)應(yīng)答所需要的時(shí)間間隔。電話服務(wù)臺(tái)或客戶服務(wù)中心和人工短消息中心人工服務(wù)的應(yīng)答時(shí)限最長(zhǎng)為１5秒。人工服務(wù)的應(yīng)答時(shí)限指自客戶選擇人工服務(wù)后，至人工話務(wù)員應(yīng)答所需要的時(shí)間間隔.人工服務(wù)的應(yīng)答率≥85%。人工服務(wù)的應(yīng)答率是客戶在接入電話服務(wù)臺(tái)、客戶服務(wù)中心和人工短消息中心后，實(shí)際得到人工話務(wù)員應(yīng)答服務(wù)次數(shù)和客戶選擇人工服務(wù)總次數(shù)之比。專線類產(chǎn)品客戶回訪要求。大客戶電路故障消除后客戶服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行１00％的回訪.具體回訪內(nèi)容：受理人員的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平.故障處理中是否每隔一個(gè)小時(shí)向客戶通報(bào)處理進(jìn)展，或根據(jù)客戶要求延長(zhǎng)或縮短通報(bào)時(shí)間。故障處理技術(shù)人員服務(wù)態(tài)度和及時(shí)水平.詢問客戶建議.各省公司、地市分公司應(yīng)將專線類產(chǎn)品質(zhì)量管理納入績(jī)效考核體系,定期統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)資源管理分配或調(diào)整專線類產(chǎn)品所需資源后,應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)限,完成業(yè)務(wù)的開放、調(diào)整或關(guān)閉工作，并根據(jù)實(shí)際的實(shí)施情況及時(shí)更新資源管理系統(tǒng)。

互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品一般規(guī)定互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品內(nèi)容概述互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品包括互聯(lián)網(wǎng)接入產(chǎn)品、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（ＩDC)產(chǎn)品、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容(信息層服務(wù)）產(chǎn)品等?；ヂ?lián)網(wǎng)接入產(chǎn)品是指為政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、運(yùn)營(yíng)服務(wù)提供商等提供高性能的互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，支持客戶實(shí)時(shí)連接互聯(lián)網(wǎng),高速傳送大量信息。支持從64Ｋｂｐs到2Gbps的多種速率選擇，支持具有多個(gè)終端的局域網(wǎng)客戶高速接入互聯(lián)網(wǎng).互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心(IDC）產(chǎn)品是指利用IＰ網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)技術(shù)，通過向客戶提供網(wǎng)絡(luò)帶寬和機(jī)房環(huán)境的租用服務(wù)，使客戶的服務(wù)器及其附屬設(shè)備接入互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心（IＤC）產(chǎn)品功能包括：提供電信級(jí)機(jī)房場(chǎng)地（包含機(jī)位、機(jī)架)，用于客戶放置其設(shè)備.提供共享或獨(dú)享網(wǎng)絡(luò)端口,用于客戶接入互聯(lián)網(wǎng).針對(duì)客戶的特殊電力需求、特殊機(jī)架規(guī)格等，提供個(gè)性化定制服務(wù)。提供電信級(jí)電力、空調(diào)等基礎(chǔ)環(huán)境保障?；ヂ?lián)網(wǎng)內(nèi)容（信息層服務(wù)）產(chǎn)品是指依托豐富的互聯(lián)網(wǎng)資源,與互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容提供商合作，共同打造寬帶網(wǎng)絡(luò)世界，為客戶提供安全可靠的互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容服務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)類產(chǎn)品服務(wù)工作規(guī)定互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品開通是指從接受客戶的產(chǎn)品需求到正式將產(chǎn)品交付客戶使用的全過程?；ヂ?lián)網(wǎng)類產(chǎn)品服務(wù)保障是指業(yè)務(wù)開通后，為保證客戶租用中國(guó)網(wǎng)通互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品正常運(yùn)行而向客戶提供的各項(xiàng)售后服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品服務(wù)保障可分為:標(biāo)準(zhǔn)服務(wù):按照國(guó)家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。個(gè)性化服務(wù):向客戶提供的高于國(guó)家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。延伸服務(wù)：為客戶提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)之外的服務(wù),如提供客戶網(wǎng)管、網(wǎng)絡(luò)咨詢及解決方案、網(wǎng)絡(luò)托管等?；ヂ?lián)網(wǎng)類產(chǎn)品質(zhì)量管理是指為確保向客戶提供合格的互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品和符合相關(guān)服務(wù)規(guī)范的電信服務(wù)而實(shí)施的管理過程。互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品資源管理是指接收到互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品客戶需求后,進(jìn)行必要的網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)、客戶資源預(yù)留和客戶資源釋放的管理過程.維護(hù)工作要求互聯(lián)網(wǎng)接入產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo).本產(chǎn)品技術(shù)指標(biāo)范圍限定在中國(guó)網(wǎng)通骨干互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)兩個(gè)業(yè)務(wù)接入點(diǎn)之間，即把公眾客戶產(chǎn)生的ＩP包,從某個(gè)城市的業(yè)務(wù)接入點(diǎn)（A)開始，跨越全國(guó)性骨干網(wǎng),傳送到另外一個(gè)城市的業(yè)務(wù)接入點(diǎn)(B)止（不含城域網(wǎng)部分）.考核這些業(yè)務(wù)指標(biāo)時(shí)，兩個(gè)業(yè)務(wù)接入點(diǎn)應(yīng)選擇在不同省的兩個(gè)城市,并且空中距離超過1000公里。IＰ包傳輸往返時(shí)延：往返時(shí)延平均值≤200毫秒。IP包傳輸往返時(shí)延指從一個(gè)平均包長(zhǎng)的IP包的最后一個(gè)比特進(jìn)入因特網(wǎng)業(yè)務(wù)接入點(diǎn)(A）,到達(dá)對(duì)端的業(yè)務(wù)接入點(diǎn)（B點(diǎn)），再返回進(jìn)入時(shí)的接入點(diǎn)（A點(diǎn)）止的時(shí)間.ＩP包時(shí)延變化：時(shí)延變化平均值≤80毫秒。一般通過恒定間隔發(fā)送等長(zhǎng)的數(shù)據(jù)包，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)包之間時(shí)延與等長(zhǎng)間隔之間的差值得到。IP包丟失率:包丟失率平均值≤2%。IP包丟失率指IP包在兩點(diǎn)間傳輸時(shí)丟失的概率。IＰ業(yè)務(wù)可用性：客戶能夠使用IP業(yè)務(wù)的時(shí)間與IP業(yè)務(wù)全部工作時(shí)間之比.ＩP業(yè)務(wù)可用性≥99.9%?；揪S護(hù)服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品開通服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)資源確認(rèn)時(shí)限：公眾客戶為8個(gè)工作日;大客戶為5個(gè)工作日.互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)資源預(yù)留時(shí)限:特殊大客戶（如有組網(wǎng)需求的大客戶）為15個(gè)工作日；普通大客戶為５個(gè)工作日;公眾客戶不進(jìn)行資源預(yù)留.互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品開通時(shí)限：互聯(lián)網(wǎng)接入產(chǎn)品不超過15工作日；互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心(IDC）產(chǎn)品、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容（信息層服務(wù)）產(chǎn)品依據(jù)與客戶簽署的協(xié)議執(zhí)行。根據(jù)客戶服務(wù)等級(jí)的不同分別提供不同的組網(wǎng)模式和業(yè)務(wù)保護(hù)模式，從而保障不同等級(jí)客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)品的通信質(zhì)量.為重要大客戶業(yè)務(wù)提供冷備份電路或熱備份電路保護(hù)，在大客戶業(yè)務(wù)主用電路發(fā)生故障時(shí)能夠正常啟用備份電路。備份的方式可以是同種業(yè)務(wù)類別的相同速率電路的備份,也可以是不同業(yè)務(wù)類別的相同速率電路或不同速率電路的備份。有組網(wǎng)需求的大客戶網(wǎng)絡(luò)核心節(jié)點(diǎn)應(yīng)采用物理雙路由接入的方式予以保障。在條件具備的情況下,為大客戶業(yè)務(wù)中相同方向多條業(yè)務(wù)電路分配不同物理或不同路由,提高大客戶業(yè)務(wù)的可靠性。互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)操作及配置要求。產(chǎn)品開通各相關(guān)部門依據(jù)工單要求進(jìn)行規(guī)范化的網(wǎng)絡(luò)配置和工程實(shí)施，包括進(jìn)行必要的標(biāo)識(shí)。在業(yè)務(wù)配置過程中,按照客戶服務(wù)等級(jí)進(jìn)行不同優(yōu)先級(jí)的參數(shù)配置，保證在網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時(shí)高服務(wù)等級(jí)客戶業(yè)務(wù)能夠得到優(yōu)先恢復(fù)。維護(hù)部門在完成資源的調(diào)度、數(shù)據(jù)的配置、設(shè)備的安裝調(diào)測(cè)后，按照數(shù)據(jù)填寫規(guī)范要求錄入、修改相應(yīng)的資源管理系統(tǒng),完成資源的動(dòng)態(tài)管理。在互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品開通過程中，應(yīng)依據(jù)客戶業(yè)務(wù)產(chǎn)品的不同確定相應(yīng)的責(zé)任單位，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)產(chǎn)品開通各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)、配合，牽頭解決疑難故障及開通測(cè)試,保證提交給客戶的業(yè)務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。大客戶互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品開通采用項(xiàng)目管理制度，項(xiàng)目經(jīng)理定期跟蹤工單的執(zhí)行情況，向相關(guān)部門反饋開通進(jìn)度。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)保證業(yè)務(wù)產(chǎn)品能夠在承諾的時(shí)限內(nèi)，提交給客戶使用。互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品保障服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是指嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向大客戶提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品個(gè)性化服務(wù)是指以高于國(guó)家規(guī)定的電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向大客戶提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品的故障受理。根據(jù)服務(wù)等級(jí)采用不同的受理方式，完成故障受理、處理過程中向客戶定期反饋處理進(jìn)度以及客戶回訪等工作。互聯(lián)網(wǎng)類客戶申告受理服務(wù)時(shí)間為7×24小時(shí)，即實(shí)時(shí)接受客戶故障申告。互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品客戶申告響應(yīng)時(shí)限：自受理客戶故障申告之時(shí)起３0分鐘內(nèi)首次回復(fù)故障處理情況。首次回復(fù)后,在故障處理過程中至少每隔１小時(shí)反饋故障處理進(jìn)度?；ヂ?lián)網(wǎng)類產(chǎn)品到達(dá)客戶故障現(xiàn)場(chǎng)時(shí)限是指自中國(guó)網(wǎng)通的維護(hù)人員通過電話確認(rèn)需要到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)之時(shí)起，至抵達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)止的時(shí)間。服務(wù)等級(jí)如下：A級(jí)：30分鐘;Ｂ級(jí):60分鐘；C級(jí):１20分鐘。互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品重大故障處理報(bào)告提交時(shí)限。服務(wù)等級(jí)如下：A級(jí)：1天內(nèi)提供；B級(jí)：2天內(nèi)提供；Ｃ級(jí):3天內(nèi)提供.互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)限是指自客戶申告故障起至客戶業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)止的時(shí)間。業(yè)務(wù)恢復(fù)是指從由于中國(guó)網(wǎng)通原因?qū)е驴蛻魳I(yè)務(wù)不可用,到所提供的通信服務(wù)恢復(fù)到正常的通信質(zhì)量的過程。服務(wù)等級(jí)如下：A級(jí)：1小時(shí);B級(jí)：2小時(shí)；C級(jí)：3小時(shí);D級(jí)：4小時(shí).互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品大客戶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理服務(wù).為客戶配備網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理,組織提供個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)等級(jí)如下:A級(jí)：固定網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理：設(shè)置專人為客戶提供一對(duì)一的技術(shù)服務(wù)與支撐。B級(jí):虛擬網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理:網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理人員不固定，由虛擬的團(tuán)隊(duì)完成技術(shù)服務(wù)與支撐.互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品故障緊急處理預(yù)案服務(wù)是指為重要客戶制訂有針對(duì)性的日常故障緊急處理預(yù)案,以保證在出現(xiàn)故障時(shí)迅速恢復(fù)客戶業(yè)務(wù).計(jì)劃中斷提前通知服務(wù)是指中國(guó)網(wǎng)通在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)升級(jí)、擴(kuò)容、割接等操作之前,提前至少72個(gè)小時(shí)通知受影響的客戶.互聯(lián)網(wǎng)類產(chǎn)品業(yè)務(wù)電路備份服務(wù)。服務(wù)等級(jí)如下：A級(jí):物理雙路由，熱備份；Ｂ級(jí)：物理雙路由，冷備份;C級(jí)