優(yōu)質(zhì)服務(wù)從禮開始

優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從禮開始第一頁，共八十九頁。儀態(tài)禮儀服務(wù)禮儀儀表禮儀服務(wù)禮儀儀容禮儀第二頁，共八十九頁。儀態(tài)禮儀第三頁，共八十九頁。站姿是靜態(tài)的身體造型，是一切動作的基礎(chǔ)端莊的站姿第四頁，共八十九頁。上提下壓、前后相夾、左右朝中下頜微收、目光平視、面帶微笑站姿的基本要求要領(lǐng)端莊的站姿第五頁，共八十九頁。

頭部：頭部端正、眼睛平視

雙肩與頸部：雙肩下沉并稍微外展，頸部線條拉長

軀干部：挺胸、收胃腹、立腰、拔背、沉肩

上肢：兩臂自然下垂，放在體側(cè)

下肢：兩腿膝蓋內(nèi)側(cè)收緊中間不留縫

雙腳：兩腳呈“v”字，收緊后腳根，腿部肌肉拉長伸直具體部位端莊的站姿第六頁，共八十九頁。頂物、夾紙站立靠墻站立（9點貼）站姿的訓練方法站姿訓練第七頁，共八十九頁。站姿的種類女生服務(wù)站立姿態(tài)小八字站立前腹式丁字步站立男生服務(wù)站立姿態(tài)后背式垂臂式前放式站姿訓練第八頁，共八十九頁。立正式基本站姿服務(wù)站立姿態(tài)第九頁，共八十九頁。前放式、后背式站姿男生服務(wù)站立姿態(tài)第十頁，共八十九頁。女生服務(wù)站立姿態(tài)丁字步站姿第十一頁，共八十九頁。服務(wù)站立姿態(tài)小八字站姿第十二頁，共八十九頁。優(yōu)雅的坐姿第十三頁，共八十九頁。膝蓋在任何時候都要靠緊保持上體的直立與挺拔無論采用哪種坐姿，一般都不要坐滿坐姿的基本要求學生凳：可稍坐滿硬面凳：2/3軟沙發(fā)：1/3坐姿訓練要領(lǐng)第十四頁，共八十九頁。坐姿的基本要求坐姿訓練第十五頁，共八十九頁。坐姿的基本要求坐姿訓練第十六頁，共八十九頁。坐姿的基本要求坐姿訓練第十七頁，共八十九頁。坐姿的種類

正襟危坐式：正式場合最基本的一種坐姿

垂腿開膝式：多以男性使用

雙腿斜放式：女性穿短裙時優(yōu)雅的坐姿，雙腿與地面成45°

雙腿疊放式：同上

前伸后屈式：適合女性，兩腳掌一前一后，踩在一條直線上

雙腳交叉式：男女適用，雙腳在腳踝處交叉，內(nèi)收或斜放坐姿訓練第十八頁，共八十九頁。正襟危坐式坐姿的種類坐姿訓練第十九頁，共八十九頁。前伸后屈式坐姿的種類坐姿訓練第二十頁，共八十九頁。雙腳交叉式坐姿的種類坐姿訓練第二十一頁，共八十九頁。蹲姿的要領(lǐng)

直腰下蹲:臀部朝下，膝蓋靠緊彎腰拾物:控制體態(tài)

直腰起身:不能彎腰或半彎腰“蹲要雅”得體的蹲姿第二十二頁，共八十九頁。蹲姿的分類雙膝一高一低；左小腿在前，右小腿在后（反之）

臀部向下右腿支撐身體；女生雙膝緊扣，男生可開可合。蹲姿訓練高低式第二十三頁，共八十九頁。左腳在前，右腳在后（反之）；左小腿垂直于地面，全腳掌著地；右小腿在后與左腿交叉重疊；右膝從后面向左側(cè)，右腳跟抬起撐地。蹲姿的分類蹲姿訓練交叉式第二十四頁，共八十九頁。蹲姿的分類蹲姿訓練交叉式第二十五頁，共八十九頁。走姿的要求以站姿為基礎(chǔ)，要走的輕松、自如、穩(wěn)健、大方；眼睛平視前方，面帶微笑，自然擺臂。走姿訓練第二十六頁，共八十九頁。走姿的要領(lǐng)以大臂帶動小臂擺動，前后擺動的幅度30°-15°；提胯屈大腿帶動小腿向前邁步，膝蓋伸直腳跟先觸地面，步幅適度(本人腳長的1-1.5倍）步位：兩腳落在地面的位置。女子（一字步）男子（柳葉步）走姿訓練第二十七頁，共八十九頁。提胯練習立腳尖提踵走頭頂書本走走姿的練習走姿訓練第二十八頁，共八十九頁。儀容禮儀潔膚與護膚潔膚：清潔皮膚，保持通暢。護膚：滋潤和保護肌膚，易于上妝。第二十九頁，共八十九頁。底妝眼妝腮紅唇妝化妝步驟第三十頁，共八十九頁。眉毛標準的眉形：從眉頭到眉梢，越往后越細，眉毛天生最好，不要刻意去改變或定型。眉毛顏色的選擇：與發(fā)色接近，黑色發(fā)配黑灰或深咖，彩色發(fā)配咖或淺咖；眼部彩妝第三十一頁，共八十九頁。睫毛一定要先用睫毛夾，先夾五到十秒；

上眼瞼睫毛:要從根部刷，橫著拿，成Z字型左右搖擺刷讓液體盡量沾滿睫毛，待全干后再刷第二遍或第三遍；

下眼瞼睫毛:用刷頭豎著一根一根刷。眼部彩妝第三十二頁，共八十九頁。妝效展示前后眼部彩妝第三十三頁，共八十九頁。面頰彩妝主要目的：修飾臉型，揚長避短。一般的位置：微笑時的最高點。用腮紅刷或粉撲輕輕在笑起來的顴骨上畫圓圈；腮紅的范圍：標準胭脂的位置向上不超過外眼角向下不低于唇角向內(nèi)不超過瞳孔1∕2處腮紅第三十四頁，共八十九頁。Step3Step2Step4Step5Step1唇部彩妝第三十五頁，共八十九頁。完妝修飾檢查你的妝容是否完整，可用清潔刷在臉上掃去多余的粉末；看看脖子和臉的顏色有沒有脫節(jié)；眼影是否左右不一樣深。第三十六頁，共八十九頁。禁忌化妝忌不合身份忌當眾化妝忌崗上化妝忌借用他人化妝品忌殘妝露面第三十七頁，共八十九頁。儀表禮儀第三十八頁，共八十九頁。崗位制服

制服：是指上班族在工作崗位上按照單位規(guī)定所必須穿著的統(tǒng)一服裝，在面料、色彩、款式上要保持一致。第三十九頁，共八十九頁。制服的基本要求精織混紡剪裁合身

裝飾要少整潔干凈第四十頁，共八十九頁。襪子

飾物的搭配第四十一頁，共八十九頁。手表、絲巾、工牌飾物的搭配第四十二頁，共八十九頁。小結(jié)

制服整潔挺括

絲襪不能殘和破

注意內(nèi)衣的搭配

制服女裝皮鞋清潔光亮

第四十三頁，共八十九頁。服務(wù)禮儀三方面：言談禮儀服務(wù)手勢常用禮節(jié)第四十四頁，共八十九頁。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！背Ｓ枚Y貌用語客人來時“歡迎聲”見到客人“問候聲”得到幫助“致謝聲”妨礙別人“道歉聲”客人離開“告別聲”“請”“您好”“對不起”“謝謝”“再見”“來有迎聲”“問有答聲”“去有送聲”五聲十字接待三聲第四十五頁，共八十九頁。常用禮貌用語歡迎語：歡迎光臨、請進、里邊請問候語:您好；早晨好、中午好、晚上好；多日不見，近來好嗎？征詢語:對不起，打擾了，請問您有什么需要？請問您有什么吩咐？我能為您做些什么嗎？您還有別的事嗎？

應(yīng)答語:及時、肯定，準確、清晰，有問必答、百問不厭。請稍等、好的、我馬上就來、不客氣、不用謝、這是我們應(yīng)該做的；道歉語：對不起，讓您久等了；真抱歉、請別介意；

請多包含、請原諒、真不好意思、給您添麻煩了；十語第四十六頁，共八十九頁。常用禮貌用語祝賀語：祝您節(jié)日快樂、祝您一路平安、祝新年快樂；

致謝語：謝謝、非常感謝、謝謝您的夸獎、謝謝您的贊揚、

謝謝您的幫助、謝謝您的對我們工作的支持；

贊美語：太好了、美極了、真棒；

提醒語：請您攜帶好隨身物品、請您注意腳下臺階等；

告別語：您慢走、您走好、再見；

十語第四十七頁，共八十九頁。禮貌服務(wù)用語的基本方式控制好自己的語調(diào)語氣

?在聲音上（語音、語調(diào)、語頻）

要聲情并茂：?尾聲要上揚

?始終如一的說話（學會寬容）

第四十八頁，共八十九頁。禮貌服務(wù)用語的基本方式1、懇請式

不強加他人，請求式、帶有征詢和商量的口吻。開放式封閉式第四十九頁，共八十九頁。禮貌服務(wù)用語的基本方式2、謙讓式

謙虛友善的語言

“保留他人的顏面，不使他人陷入尷尬的境地?！?/p>

“客人永遠是對的。”

第五十頁，共八十九頁。禮貌服務(wù)用語的基本方式“揚客人之長，隱客人之短”“要千方百計的維護客人的自尊心”“保留他人的顏面，不使他人陷入尷尬的境地“客人永遠是對的”

記在心中第五十一頁，共八十九頁。言談的技巧私人問題五不問傾聽三不要不隨意打斷客人不隨意更改客人不隨意補充客人

不問收入不問年齡不問婚否

不問健康不問個人經(jīng)歷

第五十二頁，共八十九頁。稱呼的禁忌1.無稱呼“唉、喂”2.錯誤的稱呼“小姐”3.替代性稱呼“帥哥、美女”第五十三頁，共八十九頁。服務(wù)手勢第五十四頁，共八十九頁。服務(wù)手勢手勢是一種靈活方便的體態(tài)語言。通過手勢，可以表達介紹、引領(lǐng)、請、再見等含義。第五十五頁，共八十九頁?；臼謩菀I(lǐng)?使用手掌，不用手指?掌心斜上45°

?盡量使用右手動作規(guī)律：速度、力度、幅度、弧度服務(wù)手勢第五十六頁，共八十九頁?！罢埬?號站牌坐車”“請您乘電梯上二樓買票”服務(wù)手勢直臂式為他人指路、指引方向，手臂與肩膀同高第五十七頁，共八十九頁。常用禮節(jié)第五十八頁，共八十九頁。尊者居后——尊者、客人有優(yōu)先知道權(quán)

先后有序晚輩長輩之間----------上級下級之間---------男士女士之間--------

已婚未婚之間--------

同事朋友與家人之間------先介紹晚輩先介紹下級先介紹男的先介紹未婚先介紹家人介紹禮第五十九頁，共八十九頁。60什么是優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)迅速響應(yīng)客戶的要求

幫助客戶解決問題提供個性化的服務(wù)對客戶表示熱情、尊重關(guān)注始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想第六十頁，共八十九頁。61服務(wù)代表的品格素質(zhì)第六十一頁，共八十九頁。62服務(wù)員的職業(yè)化塑造第六十二頁，共八十九頁。

服務(wù)人員的心理

——服務(wù)人員的情緒和意志品質(zhì)培養(yǎng)第六十三頁，共八十九頁。（一）保持良好的心境影響心境的原因：

1、工作

2、生活、家庭

3、身體健康狀況如何保持良好的心境？

1、傻點、傻人有傻福

2、寬容、大度

3、保持健康的身體第六十四頁，共八十九頁。（二）調(diào)節(jié)好個人情緒

努力工作：創(chuàng)新服務(wù)、增加成就感豐富業(yè)余生活：培養(yǎng)興趣、愛好、特長；增加運動鍛煉；轉(zhuǎn)移注意力正視問題、克制情緒注重形象，多夸人傾訴合理宣泄幻想其他：自嘲、睡眠第六十五頁，共八十九頁。（三）微笑服務(wù)

微笑的功能：

1、微笑最具感染力

2、伸手不打笑面人

3、微笑，表達出一種合作的意愿，最能促進人們之間的合作，是社會的潤滑劑，是交際的靈魂

4、好似和煦的春風，使人感到溫暖、親切和愉快，營造出一種融洽和諧的交際氛圍第六十六頁，共八十九頁。（四）如何做到微笑服務(wù)

真正理順主客關(guān)系微笑要從心底出發(fā)調(diào)整好自己的心態(tài)微笑中要有信心，要有一種瀟灑加強職業(yè)道德教育第六十七頁，共八十九頁。（五）傾聽能力一、“聽”的言語技巧1、要求補充說明（還有其他需要嗎？還有什么特殊要求嗎？）2、主動提問（您需要定往返程機票嗎？您對座位有什么要求嗎？）3、根據(jù)經(jīng)驗提出意見或建議4、不斷變換答語（是、好的、知道了、明白了）5、讓旅客把話講完尊重不打斷6、復(fù)數(shù)旅客講話內(nèi)容二、“聽”的非言語技巧1、利用身體反應(yīng)（身體前傾，洗耳恭聽之感）2、利用面部表情和頭部運動（微笑、點頭、要求、揚眉）3、目光適當靠近對方（眼神告知客人您對他的話語感興趣）4、聲音鼓勵（哦---恩？？？等）第六十八頁，共八十九頁。

服務(wù)人員的心理

—與旅客的溝通第六十九頁，共八十九頁。如何與旅客溝通

第七十頁，共八十九頁。提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的語言技巧

藝術(shù)和非藝術(shù)的區(qū)別藝術(shù)品：根雕非藝術(shù)品：樹根藝術(shù)品，經(jīng)過雕刻、揣摩、打磨，再不斷地提煉就成了藝術(shù)。我們的語言要讓客人聽得開心，也跟藝術(shù)一樣。

服務(wù)是交流，沒有交流的服務(wù)是沒有色彩的，更不會有魅力！第七十一頁，共八十九頁。語音音量適度過大：讓客人感覺說話大嗓門、太吵；過?。郝牪磺宄蚵牪灰姡?/p>

適中：不高不低、不快不慢、不急不緩；語氣--柔和的、適度的、不刺耳的；語速--適中語調(diào)--平和第七十二頁，共八十九頁。慎用否定語不清楚，不知道，問別人吧。你說的這個地方我也不清楚，自己上網(wǎng)查吧。我們這不賣長途票，二樓自己找，別問我馬上發(fā)車，過期不候，班車不等人。第七十三頁，共八十九頁。認同客人如果一開始就否定，會讓客人失去聽你說話興趣；先接受對方說的話，然后誘導客人說出自己的想法，比如說客人堅持要未到終點停車，我們客人告訴旅客：“知道您回家心切，但是路上停車第一不符合交通規(guī)定，第二，你自身的安全也無法保障。您到班車點后，附近地鐵公交都有，方便你回家。第七十四頁，共八十九頁。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的工作習慣

習慣著裝整潔，儀態(tài)端正大方，工作時充滿自信；習慣讓微笑成為我們工作生活的一部分；習慣在日常工作中，使用尊稱問候客人。第七十五頁，共八十九頁。服務(wù)人員的心理服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度態(tài)度是個體對某種對象所持的主觀評價與行為傾向。態(tài)度會影響人的行為，決定人的生活方式服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員對服務(wù)環(huán)境中的旅客和服務(wù)工作的認知、情感和行為傾向，是民航服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容第七十六頁，共八十九頁。服務(wù)人員態(tài)度要求

（一）以人為本滿足旅客、客戶的需要；以旅客、貨主滿意為工作底線服務(wù)人員自身的素質(zhì)要求（二）職業(yè)態(tài)度要求主動、熱情、耐心、周到第七十七頁，共八十九頁。

主動

主動：服務(wù)過程中的主觀能動性；主動性主要體現(xiàn)在：思想、意識上眼勤、手勤、腿勤主人翁精神及時分析、總結(jié)、反思、并改進第七十八頁，共八十九頁。

熱情

熱情：指服務(wù)態(tài)度要誠懇和藹、

語言、表情要親切體貼熱情服務(wù)主要體現(xiàn)在：注意外觀形象：整潔、端正、大方等禮貌熱情待客：一視同仁正確使用身體語言準確使用語言：語氣、語調(diào)，敬語、謙語第七十九頁，共八十九頁。

耐心耐心：不急不燥、不厭煩、容忍度高耐心主要體現(xiàn)在：沉著冷靜：調(diào)節(jié)情緒、理智、冷靜定位：謙虛、不高傲勇于擔責第八十頁，共八十九頁。

周到周到：細致入微、面面俱到周到主要體現(xiàn)在：時時處處為顧客著想按規(guī)定做好全面的服務(wù)把事情做在前面挖掘旅客想不到的服務(wù)第八十一頁，共八十九頁。

服務(wù)客戶投訴的處理第八十二頁，共八十九頁。83

金無足赤，人無完人，工作中難免會出差錯，或服務(wù)不如旅客心意的情況出現(xiàn)，一旦矛盾出現(xiàn)，要及時彌補，以防止事態(tài)進一步惡化，演變成投訴，甚至演變?yōu)闆_突。第八十三頁，共八十九頁。