贏得客戶忠誠(chéng)的五個(gè)關(guān)鍵講義

贏得客戶忠誠(chéng)的五個(gè)關(guān)鍵主講：潘治宇第一頁(yè)，共一百零六頁(yè)。1課程大綱第一講忠誠(chéng)的價(jià)值第二講客戶第二第三講個(gè)性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補(bǔ)第五講超越期望第六講企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)第二頁(yè)，共一百零六頁(yè)。2課程大綱第一講忠誠(chéng)的價(jià)值第二講客戶第二第三講個(gè)性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補(bǔ)第五講超越期望第六講企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)第三頁(yè)，共一百零六頁(yè)。3第一講：忠誠(chéng)的價(jià)值學(xué)習(xí)要點(diǎn)商業(yè)世界最寶貴的財(cái)富創(chuàng)造價(jià)值是企業(yè)的首要任務(wù)良性循環(huán)忠誠(chéng)客戶的價(jià)值客戶流失的代價(jià)忠誠(chéng)度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的影響真正的客戶忠誠(chéng)客戶服務(wù)的終極目標(biāo)第四頁(yè)，共一百零六頁(yè)。4資產(chǎn)的真相商業(yè)世界里最寶貴的財(cái)富是_____；企業(yè)內(nèi)最寶貴的財(cái)富是_______；企業(yè)外最寶貴的財(cái)富是_______。商業(yè)世界里最寶貴的是什么？第五頁(yè)，共一百零六頁(yè)。5利潤(rùn)并非是第一位的企業(yè)必須有利可圖，……否則就得關(guān)門。不過(guò)，倘若只為利潤(rùn)而經(jīng)營(yíng)，那么企業(yè)也開(kāi)不下去，因?yàn)槟菢幼鰰r(shí)它便失去了存在的理由?！嗬じＬ氐诹?yè)，共一百零六頁(yè)。6兩個(gè)良性循環(huán)公司吸納的最佳客戶越來(lái)越多，形成多次銷售以及客戶之間的口碑相傳，于是公司收入增加、市場(chǎng)份額擴(kuò)大。公司有了可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，即可吸引并留任最佳員工。忠誠(chéng)的員工能有效降低成本、改善質(zhì)量，這樣就能豐富給予客戶的價(jià)值內(nèi)涵并且產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。第七頁(yè)，共一百零六頁(yè)。7客戶-員工滿意鏡更多的重復(fù)購(gòu)買更愿意抱怨服務(wù)失誤更高的客戶滿意度更低的成本更好的結(jié)果更熟悉客戶的需要更多的補(bǔ)救失誤的機(jī)會(huì)更高的員工滿意度更高的生產(chǎn)率更佳的服務(wù)質(zhì)量第八頁(yè)，共一百零六頁(yè)。8忠誠(chéng)的客戶帶來(lái)更多利潤(rùn)年數(shù)1234560銷售成本基本利潤(rùn)營(yíng)收增長(zhǎng)成本節(jié)約口碑效應(yīng)價(jià)格優(yōu)惠年客戶利潤(rùn)第九頁(yè)，共一百零六頁(yè)。9再見(jiàn)了，史密斯太太第十頁(yè)，共一百零六頁(yè)。10史密斯太太帶走了什么？每周的消費(fèi)額=10年的消費(fèi)額=B向10-20人訴說(shuō)——口碑至少影響11人的消費(fèi)至少有11人會(huì)平均向5人再傳播——口碑受影響的67人中至少17人（約1/4）不再來(lái)消費(fèi)17人10年的消費(fèi)額=C第十一頁(yè)，共一百零六頁(yè)。11客戶流失的代價(jià)第十二頁(yè)，共一百零六頁(yè)。12區(qū)別研究證明吸引一位新客戶或拉回老客戶的成本比留住一位客戶高5-6倍。第十三頁(yè)，共一百零六頁(yè)。13客戶忠誠(chéng)度帶來(lái)的利潤(rùn)現(xiàn)有客戶100%回頭率下需要新增的客戶數(shù)量100%回頭率下的老客戶數(shù)量200420052006200720082009理想的狀況：100%的客戶回頭率增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)目標(biāo)第十四頁(yè)，共一百零六頁(yè)。14低忠誠(chéng)度的代價(jià)現(xiàn)有客戶30%回頭率下需要新增的客戶數(shù)量30%回頭率下的老客戶數(shù)量200420052006200720082009現(xiàn)實(shí)狀況：X品牌每年必須重新獲得70%的新客戶以彌補(bǔ)它每年的流失率，外加一個(gè)增長(zhǎng)的目標(biāo)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)增長(zhǎng)目標(biāo)第十五頁(yè)，共一百零六頁(yè)。15忠誠(chéng)度對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的影響現(xiàn)有客戶30%回頭率下X品牌需要新增的客戶數(shù)量66%回頭率下Z品牌需要新增的客戶數(shù)量200420052006200720082009XXZ激烈競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)實(shí)：要達(dá)到自己的增長(zhǎng)目標(biāo)，Z品牌只需要較少的新客戶XX增長(zhǎng)目標(biāo)XZZZZXXXZX第十六頁(yè)，共一百零六頁(yè)。16對(duì)所有的客戶一視同仁？剔除的理由一味強(qiáng)調(diào)客戶利益最大化的弊端；過(guò)寬的客戶定位使企業(yè)不能集中優(yōu)勢(shì)；保留無(wú)價(jià)值客戶將削弱企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力保留的理由客戶價(jià)值不只是利潤(rùn)；可能是我們自身的原因；也許只是暫時(shí)現(xiàn)象。第十七頁(yè)，共一百零六頁(yè)。17不盈利客戶的潛在價(jià)值是企業(yè)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)的重要保證；保住市場(chǎng)份額，遏制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；口碑效應(yīng)；提高議價(jià)能力；是激勵(lì)企業(yè)提升的動(dòng)力。彈性客戶是指價(jià)值有一定可變性的潛在價(jià)值客戶。應(yīng)將不贏利客戶視為“彈性客戶”第十八頁(yè)，共一百零六頁(yè)。18客戶分析，量體裁衣繪制客戶金字塔分析客戶價(jià)值分析客戶行為分析客戶關(guān)注程度制定分級(jí)服務(wù)政策第十九頁(yè)，共一百零六頁(yè)。19讓客戶金字塔動(dòng)起來(lái)重鉛黃銅黃金鉆石上移/減低利益上移/維持/減低利益上移/延伸/客戶關(guān)懷強(qiáng)化/延伸/忠誠(chéng)維護(hù)第二十頁(yè)，共一百零六頁(yè)。20不能只追求“滿意”“滿意”的判斷是基于對(duì)過(guò)去的評(píng)價(jià)，不是對(duì)未來(lái)的承諾；人們常常把調(diào)查當(dāng)作轉(zhuǎn)達(dá)愿望的途徑，結(jié)果并不總是可信的；單純“滿意”只意味著“公平”。滿意度不能預(yù)告客戶會(huì)重復(fù)購(gòu)買第二十一頁(yè)，共一百零六頁(yè)。21對(duì)“客戶忠誠(chéng)”的其他誤解對(duì)某種特別獎(jiǎng)勵(lì)的“回報(bào)”;一個(gè)很大的市場(chǎng)份額;單純的重復(fù)購(gòu)買。第二十二頁(yè)，共一百零六頁(yè)。22真正的“客戶忠誠(chéng)”1）必要時(shí)的重復(fù)購(gòu)買；2）樂(lè)于向他人推薦你；3）拒絕你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。它表現(xiàn)為一種態(tài)度與行為的組合，具體包括：客戶服務(wù)的終極目標(biāo)是？第二十三頁(yè)，共一百零六頁(yè)。23課程大綱第一講忠誠(chéng)的價(jià)值第二講客戶第二第三講個(gè)性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補(bǔ)第五講超越期望第六講企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)第二十四頁(yè)，共一百零六頁(yè)。24第二講：客戶第二學(xué)習(xí)要點(diǎn)員工是企業(yè)的第一客戶員工忠誠(chéng)的價(jià)值如何成為“最佳雇主”如何贏得人心精明地招募什么是真正的一家人正面強(qiáng)化提升能力鼓勵(lì)員工傾訴第二十五頁(yè)，共一百零六頁(yè)。25己所欲，施予人企業(yè)需要向自己的成員積極推銷自己，一如向客戶推銷自己的產(chǎn)品和服務(wù)那樣，也許還應(yīng)當(dāng)更為賣力?！卖斂说诙?yè)，共一百零六頁(yè)。26留人第一年數(shù)1234560招募成本培訓(xùn)工作效率選擇客戶留住客戶員工推薦應(yīng)聘者員工的年貢獻(xiàn)量第二十七頁(yè)，共一百零六頁(yè)。27如何成為最佳雇主尊重每一個(gè)人；良好的工作環(huán)境；像對(duì)待家人一樣關(guān)懷雇員；信任雇員并授予他們權(quán)力；具有競(jìng)爭(zhēng)力的報(bào)酬。MarkDecocinis波特曼麗嘉酒店總經(jīng)理兩次獲得“亞洲最佳雇主”第二十八頁(yè)，共一百零六頁(yè)。28雪中送炭婚禮可以不去，葬禮一定要去忠誠(chéng)于下屬，為忠誠(chéng)樹(shù)立榜樣第二十九頁(yè)，共一百零六頁(yè)。29招募天生的服務(wù)者情商第一關(guān)心他人性格外向欣賞他人細(xì)致溫和堅(jiān)忍不拔職位預(yù)演正確的招募方式?jīng)Q不倉(cāng)促?zèng)Q定決不降格以求盡可能見(jiàn)更多的人像對(duì)待客戶那樣對(duì)待應(yīng)征者正確的挽留和辭退HireSmartorManageTough.第三十頁(yè)，共一百零六頁(yè)。30消除對(duì)失敗的恐懼是否包容失敗和過(guò)失，是否分享成功和進(jìn)步，說(shuō)明了你們是否是一家人。第三十一頁(yè)，共一百零六頁(yè)。31在工作中教練第三十二頁(yè)，共一百零六頁(yè)。32信任與授權(quán)很多客戶的不滿意，根源是一線員工沒(méi)有足夠的權(quán)限?？梢钥紤]的方法：充分授權(quán)部分限權(quán)全面限權(quán)服務(wù)保證明確什么決不能做認(rèn)真檢查和監(jiān)督第三十三頁(yè)，共一百零六頁(yè)。33限定員工自由度兩種方法限制限制要求行為自由（許可行為）阻撓行為許可行為傳統(tǒng)方法非傳統(tǒng)方法第三十四頁(yè)，共一百零六頁(yè)。34獎(jiǎng)勵(lì)正確的行為對(duì)員工不恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)強(qiáng)調(diào)必須減少投訴；獎(jiǎng)勵(lì)更快速的交易；按出勤付薪水，不注重評(píng)價(jià)客戶滿意度。更好的獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)體系應(yīng)該傾向于激勵(lì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工。任何獎(jiǎng)勵(lì)都應(yīng)與對(duì)客戶的貢獻(xiàn)直接聯(lián)系。第三十五頁(yè)，共一百零六頁(yè)。35創(chuàng)造“歡迎員工抱怨”的環(huán)境意見(jiàn)箱門戶開(kāi)放政策員工大會(huì)360度考核第三十六頁(yè)，共一百零六頁(yè)。36課程大綱第一講忠誠(chéng)的價(jià)值第二講客戶第二第三講個(gè)性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補(bǔ)第五講超越期望第六講企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)第三十七頁(yè)，共一百零六頁(yè)。37第三講：個(gè)性化服務(wù)學(xué)習(xí)要點(diǎn)服務(wù)就是做小事和做細(xì)節(jié)個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài)一線個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能使用電話的技巧人際表達(dá)三準(zhǔn)則第三十八頁(yè)，共一百零六頁(yè)。38K-Mart與Wal-Mart80年代，K-Mart超越Sears公司成為全球最大零售商。90年代初，兩家企業(yè)均達(dá)到年銷售340億美圓。2000年，K-Mart繼續(xù)保持300-400億美圓，Wal-Mart創(chuàng)造年銷售1600億美圓。2002年，K-Mart申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)，Walton家族取代蓋茨再次成為世界首富。第三十九頁(yè)，共一百零六頁(yè)。39Wal-Mart的特點(diǎn)商店入口處的迎賓及問(wèn)候；店員佩戴標(biāo)出店員姓名的工牌，幫助客戶尋找商品；地面更干凈，停車場(chǎng)更整潔，商店內(nèi)的氣氛更怡人；收銀的員工對(duì)客友好，富有敬業(yè)精神且結(jié)算迅速。第四十頁(yè)，共一百零六頁(yè)。40小事不小服務(wù)就是做小事和做細(xì)節(jié)，以及把承諾執(zhí)行到底的堅(jiān)持。第四十一頁(yè)，共一百零六頁(yè)。41個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài)正確的心態(tài)積極的心態(tài)；欣賞他人，及人的多樣性。第四十二頁(yè)，共一百零六頁(yè)。42客戶的認(rèn)知仔細(xì)分析客戶不需要什么和偏好，是最有效的個(gè)性化服務(wù)的策略。第四十三頁(yè)，共一百零六頁(yè)。43一線個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能立即行動(dòng)經(jīng)常征詢意見(jiàn)保持親密聯(lián)系期望（Desired）堅(jiān)守承諾用眼神說(shuō)話微笑熱忱問(wèn)候“請(qǐng)”和“謝謝”真誠(chéng)地贊美稱呼客戶名字基礎(chǔ)（Basic）驚喜（Surprising）第四十四頁(yè)，共一百零六頁(yè)。44使用電話的技巧禁止講2句話；必須說(shuō)1句話；把你的名字告訴對(duì)方；在電話里微笑；配合對(duì)方的講話速度；講話友好、抑揚(yáng)頓挫；感謝對(duì)方來(lái)電。第四十五頁(yè)，共一百零六頁(yè)。45人際表達(dá)三準(zhǔn)則最基本的準(zhǔn)則：人們對(duì)自己都有強(qiáng)烈的興趣。第二條準(zhǔn)則：提供正面的信息。第三條準(zhǔn)則：給別人面子。第四十六頁(yè)，共一百零六頁(yè)。46以受話者的利益為中心的表達(dá)"匯豐網(wǎng)上理財(cái)"特有安全、快捷、方便三大優(yōu)點(diǎn)，讓您處理個(gè)人帳務(wù)放心自如。安全·匯豐網(wǎng)上理財(cái)采用128-bitSSL安全加密技術(shù)，確保資料在傳遞過(guò)程的機(jī)密性及完整性?？旖荨R豐網(wǎng)上理財(cái)讓您彈指間輕松完成帳務(wù)管理，不必事事親臨分行，省時(shí)省事。第四十七頁(yè)，共一百零六頁(yè)。47提供正面信息的表達(dá)除了大廳以外，其它地方都不允許吸煙。這不是我的事。

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我們遺憾地告訴你，我們必須拒絕你使用信用卡的請(qǐng)求。只有在大廳里才可以吸煙。趙工是這方面的專家，我?guī)闳フ宜?。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。暫時(shí)我們只能收取您的現(xiàn)金。第四十八頁(yè)，共一百零六頁(yè)。48給別人面子你是不是經(jīng)常批評(píng)別人？在做主管工作的時(shí)候，你是不是總想“修理別人”？你是否有控制別人的強(qiáng)烈欲望？是否總想一切事情都按你的想法安排？對(duì)于挑戰(zhàn)和攻擊，你是否迅速反擊？你是否有與別人辯論的強(qiáng)烈欲望？你的意見(jiàn)是否經(jīng)常成為辯論的焦點(diǎn)？你是否認(rèn)為自己比別人能干？你的行為是否向別人暗示了這一點(diǎn)？第四十九頁(yè)，共一百零六頁(yè)。49請(qǐng)比較：你講的話一點(diǎn)用都沒(méi)有！象你這樣賴帳的，我從沒(méi)有見(jiàn)過(guò)！我很難理解你所說(shuō)的話。持續(xù)拖延付款會(huì)給我們?cè)黾硬簧俟ぷ髫?fù)擔(dān)，隨著催收工作的繼續(xù)，也會(huì)給您帶來(lái)更多的煩惱。第五十頁(yè)，共一百零六頁(yè)。50“表”的世界和“里”的世界不管是發(fā)生了什么事，也不能把“里”的表情帶到“表”的世界里來(lái)。不能讓客人感覺(jué)到“里”的存在。這是服務(wù)業(yè)的鐵則。第五十一頁(yè)，共一百零六頁(yè)。51課程大綱第一講忠誠(chéng)的價(jià)值第二講客戶第二第三講個(gè)性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補(bǔ)第五講超越期望第六講企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)第五十二頁(yè)，共一百零六頁(yè)。52第四講：完美的服務(wù)彌補(bǔ)學(xué)習(xí)要點(diǎn)投訴是客戶給予的機(jī)會(huì)正確處理投訴的價(jià)值抱怨冰山服務(wù)危機(jī)的演變完美的服務(wù)彌補(bǔ)CLEAR溝通法有效撫慰客戶情緒投訴客戶最關(guān)心什么把握機(jī)會(huì)切實(shí)改進(jìn)第五十三頁(yè)，共一百零六頁(yè)。53喜歡的反義詞是？投訴是好事使你看清工作中的問(wèn)題；使你贏得更多忠誠(chéng)的客戶。沒(méi)有“客戶投訴”，只有“客戶機(jī)會(huì)”！第五十四頁(yè)，共一百零六頁(yè)。54投訴處理情況與客戶回頭率37%46%70%95%9%19%54%82%100%>$100<$100未表達(dá)的不滿投訴未解決投訴已解決投訴被很好地解決第五十五頁(yè)，共一百零六頁(yè)。55每個(gè)人對(duì)服務(wù)都會(huì)有些怨言粗魯/冷漠的服務(wù)；長(zhǎng)時(shí)間的等候；工作質(zhì)量低劣（尤其是修理工作）；庫(kù)存中無(wú)貨供應(yīng)；餐館臟亂，衛(wèi)生條件差；電話被擱置，讓客戶久等；員工缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)；高強(qiáng)度銷售戰(zhàn)術(shù)；員工看不起客戶你們?yōu)槭裁床煌对V？第五十六頁(yè)，共一百零六頁(yè)。56抱怨冰山圖水面上已知部分投訴向接待的員工抱怨不對(duì)任何人講8%23%69%第五十七頁(yè)，共一百零六頁(yè)。57服務(wù)危機(jī)的演變過(guò)程機(jī)器壞了登報(bào)道歉換個(gè)更好的建設(shè)“流浪兒童救助中心”第五十八頁(yè)，共一百零六頁(yè)。58眾口相傳和抱怨行為失了一顆鐵釘，丟了一個(gè)馬蹄鐵；丟了一個(gè)馬蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬；折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍；損了一位將軍，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)；輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，亡了一個(gè)國(guó)家?！?dú)W洲民謠第五十九頁(yè)，共一百零六頁(yè)。59完美的服務(wù)彌補(bǔ)與情緒線情緒高昂情緒低落交往開(kāi)始交往結(jié)束第六十頁(yè)，共一百零六頁(yè)。60完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招2道歉5加分6預(yù)防1感受3解決4調(diào)查先用行動(dòng)表示平復(fù)雙方情緒表達(dá)共鳴為同樣的錯(cuò)誤消毒提供投訴直線管道一周后再次回訪承擔(dān)責(zé)任互換立場(chǎng)表示感謝以解決問(wèn)題為目的不以明確對(duì)錯(cuò)為目的需求歸納和確認(rèn)象征性補(bǔ)償攻心為上附加的道歉和致謝推薦新的服務(wù)爭(zhēng)取提前解決保證馬上行動(dòng)第六十一頁(yè)，共一百零六頁(yè)。61敵意曲線HostilityCurve情感的理性水平（1）情緒激昂（2）情緒緩和（3）支持行為（4）情緒平靜（5）問(wèn)題解決（6）第六十二頁(yè)，共一百零六頁(yè)。62接待投訴的“清除”溝通技巧C：平復(fù)客戶和你的情緒L：積極地聽(tīng)客戶的訴說(shuō)、進(jìn)行提問(wèn)E：與客戶產(chǎn)生共鳴A：對(duì)客戶表示歉意和感謝R：提出應(yīng)急的和預(yù)見(jiàn)性的解決方案第六十三頁(yè)，共一百零六頁(yè)。63投訴的客戶最關(guān)心什么？態(tài)度速度解決問(wèn)題處理程序一線服務(wù)能力管理層的支持持續(xù)溝通第六十四頁(yè)，共一百零六頁(yè)。64處理客戶投訴的正確態(tài)度客戶總是對(duì)的！客戶就是上帝！積極健康的態(tài)度是關(guān)鍵——盡最大努力讓客戶滿意！第六十五頁(yè)，共一百零六頁(yè)。65投訴前的企業(yè)敗招投訴無(wú)門投訴時(shí)常遇到不必要的麻煩企業(yè)保證不起作用好的服務(wù)保證確?？蛻舻钠谕麑?shí)現(xiàn)；確保在第一項(xiàng)失敗的情況下客戶能得到什么；確保無(wú)需繁瑣的手續(xù)。第六十六頁(yè)，共一百零六頁(yè)。66第六十七頁(yè)，共一百零六頁(yè)。6710種雪上加霜的投訴處理方式只說(shuō)抱歉，沒(méi)有行動(dòng)拒絕空口承諾完全沒(méi)反應(yīng)粗暴無(wú)禮把抱怨推給別人處理逃避個(gè)人責(zé)任非言語(yǔ)的拒絕訪談客戶訊問(wèn)客戶第六十八頁(yè)，共一百零六頁(yè)。68進(jìn)行無(wú)法逆轉(zhuǎn)的徹底改善問(wèn)題會(huì)永遠(yuǎn)伴隨著我們找出失去控制的那個(gè)環(huán)節(jié)，并加以解決，這只是在恢復(fù)原來(lái)的樣子，整個(gè)情況并沒(méi)有得到改善。Dr.W.EdwardsDeming第六十九頁(yè)，共一百零六頁(yè)。69制定對(duì)客戶有利的抱怨政策盡可能讓企業(yè)政策惠及提出抱怨的客戶；確保該政策已在企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)通過(guò)；獎(jiǎng)勵(lì)處理抱怨得當(dāng)?shù)膯T工；確?？蛻舻谋г股线_(dá)管理高層。第七十頁(yè)，共一百零六頁(yè)。70開(kāi)了頭就要堅(jiān)持下去如果不把“創(chuàng)造忠誠(chéng)的客戶”當(dāng)做經(jīng)營(yíng)的核心，那么員工就永遠(yuǎn)不會(huì)正確地處理客戶抱怨。第七十一頁(yè)，共一百零六頁(yè)。71課程大綱第一講忠誠(chéng)的價(jià)值第二講客戶第二第三講個(gè)性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補(bǔ)第五講超越期望第六講企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)第七十二頁(yè)，共一百零六頁(yè)。72第五講：超越期望學(xué)習(xí)要點(diǎn)期望與現(xiàn)實(shí)的差距了解客戶期望的四個(gè)方法管理客戶期望公平原理超越客戶期望的六個(gè)方面：價(jià)值、信息、速度個(gè)性化、贈(zèng)品、便利第七十三頁(yè)，共一百零六頁(yè)。73服務(wù)質(zhì)量與客戶期望的差距期望的服務(wù)感知到的服務(wù)服務(wù)提供公司對(duì)客戶期望的感知客戶導(dǎo)向的服務(wù)設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差距5差距2差距3差距1客戶公司差距4對(duì)客戶的宣傳與溝通第七十四頁(yè)，共一百零六頁(yè)。74航空公司的管理層與客戶的感知乘客比管理層更重視下面的要素管理層比乘客更重視下面的要素應(yīng)迅速提供飛機(jī)晚點(diǎn)信息機(jī)艙服務(wù)人員應(yīng)該彬彬有禮應(yīng)對(duì)航班晚點(diǎn)向客戶負(fù)責(zé)航班應(yīng)準(zhǔn)時(shí)起飛應(yīng)有足夠的擱腿和膝蓋的空間應(yīng)進(jìn)行安全廣播座位要舒適短途航班也應(yīng)該提供飲料航班不應(yīng)該取消餐飲服務(wù)應(yīng)迅速第七十五頁(yè)，共一百零六頁(yè)。75了解客戶期望的四個(gè)方法積極詢問(wèn)客戶反饋卡神秘購(gòu)物焦點(diǎn)小組第七十六頁(yè)，共一百零六頁(yè)。76一、積極詢問(wèn)原則積極的聆聽(tīng)需要積極的思考。注意聽(tīng)與說(shuō)的比例。把“人”和“事情”分開(kāi)。第七十七頁(yè)，共一百零六頁(yè)。77二、神秘購(gòu)物(MysteryShopping)原則是獎(jiǎng)勵(lì)員工的手段，不可借此抓員工的辮子。目的明確、根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)《檢查清單》；按標(biāo)準(zhǔn)檢查，看得清楚、問(wèn)得專業(yè)；及時(shí)反饋、及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。第七十八頁(yè)，共一百零六頁(yè)。78三、焦點(diǎn)小組(FocusGroup)原則焦點(diǎn)小組應(yīng)保持12人左右，參與者應(yīng)多樣化，會(huì)議氣氛應(yīng)寬松舒適。隨機(jī)抽取部分客戶參加；正式邀請(qǐng)，并使對(duì)象明確目的和提前準(zhǔn)備；控制人數(shù)，堅(jiān)持定期舉行；要有物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)！第七十九頁(yè)，共一百零六頁(yè)。79四、客戶反饋卡反饋意見(jiàn)卡有其自身的弊端一般只能獲得極端客戶的信息；需要高超的問(wèn)卷設(shè)計(jì)技巧；客戶配合較困難。不滿意—————滿意——————激勵(lì)客戶冷漠區(qū)第八十頁(yè)，共一百零六頁(yè)。80管理客戶期望了解期望，設(shè)定期望，承諾即期望。降低承諾，行動(dòng)超出，即超出期望。第八十一頁(yè)，共一百零六頁(yè)。81人際交流第八十二頁(yè)，共一百零六頁(yè)。82公平原理(EquityTheory)人們?cè)诮煌薪?jīng)常在尋找關(guān)系的相對(duì)均衡。我們所得到的與付出的一樣多嗎？——J.Stacy.Adams第八十三頁(yè)，共一百零六頁(yè)。83員工心里的天平典型的投入：努力、忠誠(chéng)、勤奮工作、承諾、技術(shù)、能力、適應(yīng)能力、應(yīng)變能力、容忍、果斷、心靈與靈魂、激情、對(duì)老板和上司的信任和服從、對(duì)同事的支持、個(gè)人奉獻(xiàn)、等等?；貓?bào)在財(cái)務(wù)角度看更為典型：支出、薪水、費(fèi)用、激勵(lì)、利潤(rùn)、養(yǎng)老金、獎(jiǎng)金和傭金、更多賞識(shí)、榮譽(yù)、表?yè)P(yáng)和感謝、興趣、職責(zé)、其它促進(jìn)因素、旅游、培訓(xùn)、發(fā)展機(jī)會(huì)、提升、等等。人們必須感到在自己的付出與回報(bào)之間有公正與公平。第八十四頁(yè)，共一百零六頁(yè)。84平衡被打破不斷讓客戶尋求新的平衡！第八十五頁(yè)，共一百零六頁(yè)。85VISPAC信息Information速度Speed個(gè)性化Personality贈(zèng)品Add-ones便利Convenience價(jià)值Value客戶期望CustomerDesire第八十六頁(yè)，共一百零六頁(yè)。86價(jià)值(Value)價(jià)值是相對(duì)某價(jià)格的質(zhì)量服務(wù)過(guò)程質(zhì)量＋結(jié)果價(jià)格＋服務(wù)獲得成本＝客戶價(jià)值第八十七頁(yè)，共一百零六頁(yè)。87信息(Information)為什么提供信息？我們的哪些信息對(duì)客戶有用？我們已經(jīng)提供了哪些信息？我們還能提供哪些信息？就是這些了嗎？我們可以怎樣改善提供信息的方式？第八十八頁(yè)，共一百零六頁(yè)。88速度(Speed)提供快捷的服務(wù)是超越期望值的重要表現(xiàn)。Bank第八十九頁(yè)，共一百零六頁(yè)。89個(gè)性化(Personality)公司的外觀與修飾檢查工作區(qū)域的環(huán)境服務(wù)設(shè)施的個(gè)性化設(shè)計(jì)與客戶保持密切關(guān)系創(chuàng)造令人開(kāi)心的氛圍第九十頁(yè)，共一百零六頁(yè)。90贈(zèng)品(Add-ones)最好的贈(zèng)品是那些感覺(jué)價(jià)值很高且對(duì)公司來(lái)說(shuō)又是低成本的東西；服務(wù)業(yè)以贈(zèng)送服務(wù)為宜；附送品范圍與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手緊密相關(guān)。第九十一頁(yè)，共一百零六頁(yè)。91完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)便利(Convenience)自助服務(wù)質(zhì)量IBM公司的質(zhì)量核心比客戶期望的更加方便的方式服務(wù)。第九十二頁(yè)，共一百零六頁(yè)。92課程大綱第一講忠誠(chéng)的價(jià)值第二講客戶第二第三講個(gè)性化服務(wù)第四講完美的服務(wù)彌補(bǔ)第五講超越期望第六講企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)第九十三頁(yè)，共一百零六頁(yè)。93第六講：企業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)學(xué)習(xí)要點(diǎn)實(shí)現(xiàn)基于忠誠(chéng)度管理里的基礎(chǔ)根據(jù)客戶忠誠(chéng)度狀態(tài)采取不同策略擬定企業(yè)的忠誠(chéng)計(jì)劃建立有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)文化：承擔(dān)個(gè)人責(zé)任管理者作忠誠(chéng)的表率不說(shuō)“不”的服務(wù)第九十四頁(yè)，共一百零六頁(yè)。94根據(jù)忠誠(chéng)度劃分客戶觀望者流失的客戶流失邊緣的客戶新客戶不活躍的客戶活躍的?？秃诵目蛻魮碜o(hù)者忠誠(chéng)度高低客戶分類第九十五頁(yè)，共一百零六頁(yè)。95根據(jù)客戶忠誠(chéng)度狀態(tài)采取不同策略針對(duì)“核心客戶”繪制“金字塔”，鎖定你的頂級(jí)客戶；定制化服務(wù)，成為客戶的一個(gè)部門；不斷搜集客戶反饋，變得更加貼心；積極的交叉銷售。針對(duì)“擁護(hù)者”利用客戶口碑積極推廣；請(qǐng)客戶介紹客戶；請(qǐng)客戶參與新產(chǎn)品設(shè)計(jì)和新員工招募。第九十六頁(yè)，共一百零六頁(yè)。96擬定企業(yè)的忠誠(chéng)計(jì)劃觀望者流失邊緣的客戶新客戶不活躍的客戶活躍?？秃诵目蛻魮碜o(hù)者……A類服務(wù)行動(dòng)……行動(dòng)……行動(dòng)……行動(dòng)…………………………B類服務(wù)…………………………………………第九十七頁(yè)，共一百零六頁(yè)。97做好構(gòu)建客戶忠誠(chéng)體制的準(zhǔn)備