管理溝通概論

管理溝通概論第1頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四22溝通即信息交流，是指信息與思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上主體與客體之間傳遞和交流的過程。溝通必須包括兩個(gè)含義：意義的傳遞與理解第2頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四溝通釋義三類溝通：機(jī)—機(jī)溝通、人—機(jī)溝通、人—人溝通●廣義的管理溝通：即指“人—人溝通”?！癃M義的管理溝通：

是指管理組織中成員之間的信息交流?！衿髽I(yè)中管理溝通的內(nèi)容：企業(yè)內(nèi)部的溝通、企業(yè)與商業(yè)伙伴的溝通（商務(wù)談判）、企業(yè)與政府和社團(tuán)的溝通。第3頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四二、溝通有四個(gè)目的1、說明事物2、有效的傳達(dá)你想要表達(dá)的信息3、維持良好的人際關(guān)系4、進(jìn)行企圖第4頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四三、溝通的類型1.按組織系統(tǒng)劃分：正式溝通與非正式溝通2.按信息傳播的方向（溝通級(jí)別不同）劃分：上行溝通、下行溝通、平行溝通3.按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式劃分：正式溝通有：鏈?zhǔn)?、輪式、Y式、環(huán)式和全通道式溝通非正式溝通有：單線型、饒舌型、集合型、隨機(jī)型4.按傳播媒介的形式劃分：

口頭溝通、書面溝通、非言語溝通和電子媒介5

.按照功能劃分：

溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通第5頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四正式溝通

發(fā)生于正式組織結(jié)構(gòu)中，在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。正式溝通分為向下、向上和水平三種形式。向下溝通系統(tǒng)：信息由組織的高層傳遞至低層。向上溝通系統(tǒng)：信息由組織的低層向高層傳遞。水平溝通系統(tǒng)：部門間的協(xié)調(diào)靠水平溝通。第6頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四非正式溝通

不是以組織系統(tǒng)，而是以私人的接觸來進(jìn)行溝通。這種交流未經(jīng)管理層批準(zhǔn)，不受等級(jí)結(jié)構(gòu)的限制。優(yōu)點(diǎn)：滿足成員的社會(huì)需要，速度很快，靈活方便，內(nèi)容多樣，形式不拘，直接明了缺點(diǎn)：隨意性、非正規(guī)性強(qiáng)，帶有較強(qiáng)的感情色彩，難于控制，信息不確切，容易失真扭曲，導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定第7頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四非正式溝通的形態(tài)1、單線型。它是指信息在非正式渠道中依次傳遞，即一個(gè)人轉(zhuǎn)告另一個(gè)人，后者也再只轉(zhuǎn)告一個(gè)人。2、饒舌型。它是信息由一個(gè)人告訴其他所有的人，這個(gè)發(fā)出信息的人是非正式組織渠道的關(guān)鍵人物。3、集合型。在溝通渠道中有幾個(gè)中心人物（A、B、C、D），由他們轉(zhuǎn)告其他若干人即A將信息傳遞給特定的B、C、D，再由他們傳遞出去。4、隨機(jī)型。它是指信息由一個(gè)人傳遞給某些人，這些人再隨機(jī)地傳遞給另一些人，即想告訴什么人就告訴什么人，并無一定的中心人物或選擇性。

第8頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范缺點(diǎn)：信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿意度較低AEDCB第9頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四輪式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞速度快，準(zhǔn)確性高，主管（C）控制力強(qiáng)，具有權(quán)威性特點(diǎn)：集中化程度高缺點(diǎn)：成員滿意度和士氣低CABDE第10頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四Y式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：中心成員(C)具有權(quán)威感和滿足感缺點(diǎn)：成員士氣較低，容易導(dǎo)致信息失真，準(zhǔn)確性受到一定影響CBADEBACDE第11頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：成員滿意度和士氣高特點(diǎn)：集中化程度低缺點(diǎn)：信息傳遞速度較慢，準(zhǔn)確性較低ACEDB第12頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：成員滿意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性特點(diǎn)：集中化程度低缺點(diǎn)：缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費(fèi)時(shí)，影響到工作效率ACEDB第13頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四溝通網(wǎng)絡(luò)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

溝通網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)鏈型Y型輪盤型環(huán)型全通道型速度準(zhǔn)確性領(lǐng)導(dǎo)者的涌現(xiàn)士氣中高中中中高中中快高高低慢低無高快中無高第14頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四口頭溝通最常見的交流方式優(yōu)點(diǎn)：傳遞、反饋迅速、靈活缺點(diǎn)：人越多，信息失真的潛在可能性越大書面溝通優(yōu)點(diǎn)：規(guī)范、嚴(yán)肅，持久、有形，便于保存、考核，周密、邏輯性強(qiáng)、條理清楚，傳遞準(zhǔn)確性較高，范圍較廣缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間，缺乏反饋第15頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四非語言溝通體態(tài)語言：包括手勢(shì)、面部表情和其它身體動(dòng)作語調(diào)：指的是個(gè)體對(duì)詞匯或短語的強(qiáng)調(diào)在口頭交流中，信息的55%來自于面部表情和身體姿態(tài)；38%來自于語調(diào)；而僅有7%來自于真正的詞匯。使用得當(dāng)會(huì)有利于提高溝通的效果電子媒介包括電話電報(bào)、電視、錄音錄像、計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電子郵件等第16頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四工具式溝通指發(fā)送者將信息、知識(shí)、想法、要求傳達(dá)給接受者，其目的是影響和改變接受者的行動(dòng)，最終達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。感情式溝通指溝通雙方表達(dá)情感，獲得對(duì)方精神上的同情和諒解，最終改善相互間的人際關(guān)系。第17頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四四、溝通方式低參與咨詢推銷告知高

低

聽眾參與的程度

高聽眾風(fēng)格決定模型內(nèi)容控制程度第18頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四何時(shí)采用咨詢/參與風(fēng)格你沒有足夠的信息你需要他人的意見或建議你需要聽眾提供或完善信息內(nèi)容第19頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四何時(shí)采用告知/推銷風(fēng)格你掌握了足夠的信息你不需要他人的意見或建議你需要或想控制信息內(nèi)容溝通的方式你主動(dòng)對(duì)方主動(dòng)第20頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四五、溝通的特征準(zhǔn)確(Accuracy)：當(dāng)你接近你的聽眾時(shí)，隱含之意是尋求信任。TRUST!清晰(Clarity)1、邏輯清晰(Clarityofthinking)2、表達(dá)清晰(Clarityofexpression)簡潔(Brevity)活力(Vigor)第21頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四六、溝通的本質(zhì)

——Aristotle《Rhetoric》理性(Logos)：本質(zhì)上是對(duì)語言的要求。感情(Pathos)：這是對(duì)你自己及他人感情的要求。道德品質(zhì)(Ethos)：實(shí)質(zhì)上是指作為個(gè)人來講，你是誰，你的員工、同事、老板有理由信任你嗎？道德品質(zhì)(Ethos)最現(xiàn)代的一種說法：可信度(Credibility)第22頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四2323七、溝通的四項(xiàng)基本原則

——(PetereDruck)溝通是理解力(Communicationisperception.)溝通是期望(Communicationisexcepction.)溝通創(chuàng)造要求(Communicationmakesdemands.)溝通和信息是不同的

(Communicationandinformationaredifferentandindeedlargelyopppsite.)第23頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四溝通的總原則以情動(dòng)人大于以理服人人在理智與感情面前，寧愿選擇感情第24頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四溝通的基本問題——心態(tài)(Mindset)溝通的基本原理——關(guān)心(Concern)溝通的基本要求——主動(dòng)(Initiative)主動(dòng)支援主動(dòng)反饋第25頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四影響編、解碼的5個(gè)因素技巧態(tài)度知識(shí)社會(huì)文化背景渠道第26頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四溝通的六種態(tài)度之一

1、基本型直截了當(dāng)說出自己的想法和意見“老李呀，這個(gè)事情我跟你說一下，我五點(diǎn)鐘要離開?！鼻致裕?/p>

退縮？第27頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四溝通的六種態(tài)度之二2、諒解型同情對(duì)方，但仍然說明自己的需要

“小林，我知道接下來是黃金周，十一長假，但是總經(jīng)理交代，這個(gè)計(jì)劃在十一長假以前一定要報(bào)上來。小林很抱歉，我同情你，但是十月一號(hào)前請(qǐng)你無論如何上班，把這個(gè)事情趕出來，你從十月二號(hào)開始上班，可以嗎？”第28頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四溝通的六種態(tài)度之三3、提示型過去的情況與現(xiàn)況有所出入

“廠長，我記得您跟我說，那個(gè)A3型的要先做，那個(gè)B5型的要后做，但是您剛剛又跟我說，B5型的要趕工。廠長，您看我應(yīng)該是把A3型的現(xiàn)在放下，去做B5的呢？還是我按照您原來的指示，一直把A3的做完再去趕那個(gè)B5的，還是兩個(gè)一起做呢？”第29頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四溝通的六種態(tài)度之四4、直言型提醒對(duì)方，其行為對(duì)你已經(jīng)有了不良影響

“小錢，這個(gè)事情已經(jīng)是第二次了，我提醒你，公司規(guī)定，晚上十點(diǎn)鐘以后出入宿舍要登記，你連續(xù)兩次晚上十二點(diǎn)鐘回來，也不登記，廠長對(duì)這件事情有意見，這是第二次。第三次我只好公事公辦了，小錢，我希望你注意一下。”第30頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四溝通的六種態(tài)度之五5、警戒型告訴對(duì)方如果不改弦更張會(huì)有什么后果

“公司規(guī)定，一千塊錢以上報(bào)銷要副總批你這個(gè)是一千零五百，不要說沒有關(guān)系，公司查辦我要倒霉的，這個(gè)后果就變成挪用公款，那么這次我替你去講，說隱瞞是不可能的，我希望下次一千塊錢以上的報(bào)銷事情，你不要為難我，你主動(dòng)跑去找副總簽個(gè)字，我一定報(bào)銷?！钡?1頁，共34頁，2023年，2月20日，星期四溝通的六種態(tài)度之六6、詢問型希望了解別人的立場(chǎng)，感受他人的愿望

“老左，我們公司最近在湖南長沙開了一個(gè)分公司，公司目前人手不夠，那個(gè)地方的干部不熟悉，我們打算先把你調(diào)過去，你覺得這個(gè)安排對(duì)你好不好？你有什么想法告訴我，你是愿意呢還是不愿意，還是有條件過去？要不要連太太一起過去？還是希望不要超過兩年，或者希望不要超過一年？我們大家談一談?！钡?2頁，共34頁