銀行年終服務(wù)工作總結(jié)與下年工作計(jì)劃

年終銀行服務(wù)工作總結(jié)及下年工作計(jì)劃二○○七年銀行服務(wù)工作總結(jié)2023年，我行以省行“24字”工作方針為指導(dǎo)，深入貫徹“百年歷史、百億利潤”的戰(zhàn)略目標(biāo)，緊緊圍繞省行年初和年中會(huì)議部署的工作要求，二、組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)董事長在2023年工作會(huì)議上的講話我支行組織員工對(duì)董事長在2023年工作會(huì)議上的講話進(jìn)行了認(rèn)真細(xì)致地學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)使員工明白了2023年我行的總體工作思路和目標(biāo)任務(wù)，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)了董事長報(bào)告的精髓：建設(shè)專業(yè)化、集約化的現(xiàn)代流程銀行。董事長報(bào)告中用大量篇幅來闡明走經(jīng)營轉(zhuǎn)型之路的意義、方式和措施,這就要求我們思維方式要變、經(jīng)營思路要變、激勵(lì)機(jī)制要變、管理模式更要變。2023年是一個(gè)改革年，我們一定要打破常規(guī)，從樹立全新的“三個(gè)理念”（即：經(jīng)濟(jì)資本管理理念、流程銀行理念、大營銷理念）入手，不斷求新求變，在當(dāng)今瞬息萬變的市場(chǎng)競爭中取得勝利。三、層層簽定工作目標(biāo)標(biāo)書在總行與各支行行長簽訂《工作目標(biāo)責(zé)任書》后，我支行都利用較短時(shí)間,組織員工對(duì)工作目標(biāo)責(zé)任書的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行了學(xué)習(xí)討論，對(duì)有疑問和不懂的地方及時(shí)與總行相關(guān)部門進(jìn)行溝通，將工作目標(biāo)一項(xiàng)一項(xiàng)搞清楚、弄明白，做到對(duì)目標(biāo)和責(zé)任心中有數(shù)。然后及時(shí)由支行行長和每位員工分別簽訂了本支行的《工作目標(biāo)責(zé)任書》，做到了目標(biāo)明確，責(zé)任清楚,人人頭上有指標(biāo),個(gè)個(gè)肩上有壓力。四、整章建制，完善內(nèi)控制度和考評(píng)體系,促進(jìn)三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施1、今年經(jīng)營轉(zhuǎn)型后，由于管理體制、人員結(jié)構(gòu)都發(fā)生了很大的變化，過去的一些制度、措施已經(jīng)不再適用。針對(duì)這種情況，我支行根據(jù)總行下發(fā)的*********等一系列相關(guān)制度和年初簽定的工作目標(biāo)責(zé)任書，結(jié)合本支行的實(shí)際情況出臺(tái)了*****。從員工的業(yè)務(wù)、服務(wù)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、日常行為、工作紀(jì)律、創(chuàng)新等方面進(jìn)行規(guī)范，完善內(nèi)部制度建設(shè)，做到有制度可依，用制度來約束人。另外，還根據(jù)自身特點(diǎn)，設(shè)立了業(yè)務(wù)監(jiān)督規(guī)范指導(dǎo)員、業(yè)務(wù)技能指導(dǎo)員、服務(wù)監(jiān)督規(guī)范指導(dǎo)員、環(huán)境設(shè)施監(jiān)督指導(dǎo)員、安全保衛(wèi)指導(dǎo)員等五個(gè)臨時(shí)管理崗位，分別由員工負(fù)責(zé)擔(dān)任，行使監(jiān)督權(quán)力。這種由員工親身參與，既是管理者同時(shí)又是制度執(zhí)行者，相互制約又相互促進(jìn)，將管理者與被管理者融為一體的管理新模式，更加有利于各項(xiàng)工作的穩(wěn)步向前推進(jìn)。2、今年,我支行根據(jù)總行會(huì)計(jì)條線下發(fā)的“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定并實(shí)施本支行的綜合管理制度，由柜員輪流擔(dān)任大堂經(jīng)理,負(fù)責(zé)監(jiān)督三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施，組織員工學(xué)習(xí)了總行下發(fā)的環(huán)境設(shè)施擺放及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)支行實(shí)際情況逐一落實(shí)，暫時(shí)不到位的與總行進(jìn)行了溝通形成了共識(shí)。衛(wèi)生及物品擺放得到了改進(jìn),今后還需要繼續(xù)加強(qiáng)此項(xiàng)工作，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推行中重點(diǎn)規(guī)范了的迎接用語的使用。八、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，靠優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)穩(wěn)定客戶。對(duì)一個(gè)支行來講，前臺(tái)是一個(gè)極其重要的窗口，前臺(tái)服務(wù)的好壞直接關(guān)系到整個(gè)支行在客戶中的印象。在日常辦理業(yè)務(wù)過程中，我支行注重對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，將人性化服務(wù)、親情化服務(wù)融入到服務(wù)工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中，扎實(shí)有效地踐行我行“用心服務(wù)每一天”的理念。首先實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”。即：顧客辦理某一項(xiàng)業(yè)務(wù)只要找到任何一名員工，該員工都必須協(xié)助客戶辦理完全部業(yè)務(wù)。其次是想客戶所想，急客戶所急，幫客戶理財(cái)，提供多方位的、超值的服務(wù)，確保通過高效率、高水平的服務(wù)來穩(wěn)定客戶。比如：采用“個(gè)性化服務(wù)”的方式。針對(duì)不同的客戶，采取不同的服務(wù)方式。對(duì)行動(dòng)不便的儲(chǔ)戶，我們安排員工上門親自為其辦理有關(guān)手續(xù)；對(duì)工作比較忙的客戶，我們犧牲自己的休息時(shí)間，利用節(jié)假日、雙休日及下班后的時(shí)間為其辦理手續(xù)等等。九、工作中存在的問題和不足1、員工的積極性沒有很好發(fā)揮出來。有些員工甚至有消極的傾向，對(duì)工作關(guān)注和熱心程度不夠，部分員工對(duì)待工作存在先緊后松現(xiàn)象，工作不能持之以恒，推一推，動(dòng)一動(dòng)，在執(zhí)行總行相關(guān)制度及三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的過程中，暴露出我支行在執(zhí)行制度上還存在偏差，員工缺少解決問題的主動(dòng)性和積極性。2、技能考核與實(shí)際操作有脫節(jié)現(xiàn)象。主要表現(xiàn)為：（1）在實(shí)際工作中為了避免差錯(cuò)過分小心翼翼，畏手畏腳業(yè)務(wù)處理速度很慢，客戶等待時(shí)間過長。而在技能考核中取得的好成績無法應(yīng)用于實(shí)踐當(dāng)中；（2）技能標(biāo)準(zhǔn)沒有及時(shí)與員工的薪酬緊密掛鉤也是造成積極性不高的主要原因;(3)操作手法多種多樣,沒有掌握操作要領(lǐng)；(4)達(dá)到五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)后,上進(jìn)動(dòng)力不足,等待觀望態(tài)度明顯。對(duì)工作的安排不夠條理，經(jīng)常顧此失彼，缺少系統(tǒng)思考。導(dǎo)致我們工作上的被動(dòng)和拖拉。服務(wù)水平提高速度慢，未有明顯的提高，與我行當(dāng)前的高速發(fā)展不相適應(yīng)。十、2023年1、在認(rèn)真總結(jié)>2023年工作的基礎(chǔ)上，對(duì)照當(dāng)前工作中遇到的問題，結(jié)合董事長、行長在2023年工作會(huì)議上的講話、整頓工作作風(fēng)實(shí)施方案的有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)討論，對(duì)我行經(jīng)營轉(zhuǎn)型中的類別劃分形成共識(shí)，進(jìn)一步統(tǒng)一員工思想。2、加強(qiáng)內(nèi)控制度建設(shè)，防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)。組織員工對(duì)《企業(yè)文化手冊(cè)》及內(nèi)控制度指引等內(nèi)容有針對(duì)性地進(jìn)行了學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)了管理人員“八注意”一線人員“十要求”和內(nèi)控管理制度等內(nèi)容。抓執(zhí)行、抓落實(shí)督促員工不折不扣嚴(yán)格執(zhí)行，從防范操作風(fēng)險(xiǎn)入手狠抓制度落實(shí)，逐步使管理工作向規(guī)范化方向邁進(jìn)，提高服務(wù)水平和營業(yè)環(huán)境檔次，以真誠的服務(wù)和細(xì)微的關(guān)注來打動(dòng)客戶，贏得客戶的支持。同時(shí)，把思想教育和實(shí)際工作相結(jié)合，對(duì)照工作找差距、找問題，真正防范風(fēng)險(xiǎn)工作落到實(shí)處。3、抓好員工的教育培訓(xùn)工作。根據(jù)總行有關(guān)培訓(xùn)方案及計(jì)劃，組織員工按時(shí)參加總行的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)。在考勤紀(jì)律、著裝、早操、安全保衛(wèi)、工作日志、會(huì)議學(xué)習(xí)，培訓(xùn)記錄等方面加強(qiáng)管理，逐步規(guī)范員工日常行為習(xí).

2023年是農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)入股份制改革的實(shí)質(zhì)性階段，和豐支行面臨著如何服務(wù)支持“三農(nóng)”，實(shí)現(xiàn)有效發(fā)展的新課題，我行要以十七大會(huì)議精神和全疆農(nóng)行2023年工作會(huì)議精神為指導(dǎo)，牢固樹立六個(gè)方面的理念，按照“面向三農(nóng)，商業(yè)運(yùn)作”改革要求，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，積極探索服務(wù)支持“三農(nóng)“的有效途徑，努力協(xié)調(diào)好發(fā)展與改革、創(chuàng)新與管理的關(guān)系，進(jìn)一步強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，嚴(yán)防各類案件發(fā)生，加強(qiáng)黨建和隊(duì)伍建設(shè)，切實(shí)有效提高執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理的新突破。

一、業(yè)務(wù)經(jīng)營目標(biāo)

1、存款：各項(xiàng)存款增加3000萬元，余額突破4億元。其中，對(duì)公存款凈增2000萬元，市場(chǎng)份額占比達(dá)到60%，儲(chǔ)蓄存款凈增1000萬元，市場(chǎng)份額占比達(dá)45％。

2、貸款：

（1）根據(jù)上級(jí)行及股份制改革要求，認(rèn)真做好不良資產(chǎn)處置工作，確保不良資產(chǎn)100%的處置；

（2）強(qiáng)化貸款有效投放，全年預(yù)計(jì)投放量在5000萬元以上；

3、中間業(yè)務(wù)：中間業(yè)務(wù)收入占全行總收入比例達(dá)到10％以上力爭達(dá)到120萬元；

4、加大推廣產(chǎn)品力度，新增發(fā)卡2000張，銀信通新開戶500戶，個(gè)人網(wǎng)上銀行新開戶80戶，企業(yè)網(wǎng)銀2戶

5，努力實(shí)現(xiàn)增收節(jié)支，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收入1200萬元，

6、繼續(xù)保持2023年內(nèi)控評(píng)價(jià)為一類行。切實(shí)做好案件的預(yù)防工作，確保年內(nèi)無任何刑事和經(jīng)濟(jì)案件的發(fā)生。

二、工作措施

(一)以“服務(wù)三務(wù)”為指導(dǎo)思想，以招商引資項(xiàng)目介入為突破口，實(shí)現(xiàn)信貸業(yè)務(wù)的有效投放，優(yōu)化資產(chǎn)負(fù)債比例。

1、以當(dāng)?shù)刭Y源優(yōu)勢(shì)為依托，擇優(yōu)進(jìn)行投貸。我縣是一個(gè)資源大縣,隨著國家加快新疆經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展各項(xiàng)政策的落實(shí)，縣委、縣政府緊緊抓住優(yōu)勢(shì)資源轉(zhuǎn)換戰(zhàn)略這條主線,加大招商引資力度,有力促進(jìn)了縣域經(jīng)濟(jì)快速增長，我行在近兩年努力下把徐礦集團(tuán)新疆賽爾能源有限責(zé)任公司、新疆新雅泰化工、上海凱暄和布克賽爾蒙古自治縣礦業(yè)有限責(zé)任公司、和布克賽爾蒙古自治縣安邦礦業(yè)有限責(zé)任公司、和布克賽爾蒙古自治縣蘭豐銅業(yè)、和布克賽爾縣東恒能源有限責(zé)任公司、邦泰礦業(yè)投資、新疆中核寶格礦業(yè)、和豐魯能煤電化開發(fā)九戶招商引資客戶在我行開立基本賬戶，帶動(dòng)了我行對(duì)公存款的增長。我行計(jì)劃以發(fā)展我縣資源優(yōu)勢(shì)的企業(yè)為主,做好能源、資源型企業(yè)的貸款營銷工作，如今年對(duì)徐礦集團(tuán)新疆賽爾能源有限責(zé)任公司1022萬元貸款的投放，在2023年把上述已開戶客戶、并且積極與縣招商局、發(fā)改委、經(jīng)貿(mào)委等相關(guān)單位進(jìn)行合作性接觸，把2023年計(jì)劃引進(jìn)的招商項(xiàng)目和入駐單位進(jìn)行信用需求調(diào)查，征求各單位的信用需求情況，做好客戶的授信、評(píng)級(jí)工作，努力為和豐農(nóng)行開拓一批優(yōu)良客戶，做為支行今后效益增長的支柱。

2、以農(nóng)行改革方案：“服務(wù)三農(nóng)”為指導(dǎo)思想，農(nóng)行的市場(chǎng)定位于農(nóng)村，服務(wù)于農(nóng)村，這也是農(nóng)行在今后發(fā)展過程中的主業(yè)所在。所以我行將以我縣南部農(nóng)業(yè)大開發(fā)為契機(jī)，結(jié)合2007年對(duì)該地域“精品農(nóng)戶”貸款投放經(jīng)驗(yàn)，增加農(nóng)業(yè)貸款的投入。隨著縣委、縣政府南部農(nóng)業(yè)開發(fā)基地農(nóng)業(yè)設(shè)施的不斷完善,我行計(jì)劃按照“精品農(nóng)戶”貸款的條件,以2007年按期償還的農(nóng)戶為主，再選擇一批農(nóng)業(yè)種植大戶,進(jìn)行貸款營銷,穩(wěn)步發(fā)展低風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)，不斷提高我行個(gè)人優(yōu)良客戶的數(shù)量。

3、根據(jù)“服務(wù)三農(nóng)”的要求，認(rèn)真分析棉花收購、加工、銷售引發(fā)的資金需求，爭取列入?yún)^(qū)分行《棉花收購貸款管理實(shí)施細(xì)則》試點(diǎn)行，力爭實(shí)現(xiàn)棉花收購貸款的有效投放。農(nóng)行未來將進(jìn)一步增加涉農(nóng)貸款的投放，

(二)大力組織資金，鞏固存款市場(chǎng)絕對(duì)占比地位，始終把組織存款做為銀行經(jīng)營的生命線來抓。

1、按照公司類和結(jié)構(gòu)類兩大客戶類別，對(duì)所有對(duì)公客戶的開戶情況進(jìn)行梳理，細(xì)分存款市場(chǎng)，鎖定目標(biāo)開戶，實(shí)施“保、搶、挖”戰(zhàn)略，深挖市場(chǎng)潛力，搶占市場(chǎng)份額。根據(jù)我縣的財(cái)政收入等情況，深入了解和細(xì)致掌握各類財(cái)政賬戶和專項(xiàng)資金的總量和流向，抓住資金源頭，緊盯資金走向，確保營銷取得實(shí)效。認(rèn)真做好招商引資項(xiàng)目和企業(yè)的存款營商引資企業(yè)全部落戶我行,在營銷資產(chǎn)業(yè)務(wù)的同時(shí),要做好負(fù)債和中間業(yè)務(wù)的營銷,充分應(yīng)用我銷工作，隨時(shí)了解、密切關(guān)注和掌握項(xiàng)目投資進(jìn)度,確保招行電子產(chǎn)品,提高銀企依存程度，力爭使條件成熟的企業(yè)完成網(wǎng)上銀行注冊(cè)和POS機(jī)具的使用。

2、要牢固樹立儲(chǔ)蓄存款基礎(chǔ)地位的思想，提高認(rèn)識(shí)，克服無所作為的固有觀念，擺脫“等、靠、要”的思想，確保我行儲(chǔ)蓄存款的均衡增長。一是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要充分利用《個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶系統(tǒng)》確立個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)象，加快個(gè)人客戶的結(jié)構(gòu)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)不同客戶、不同服務(wù)的目的，提高中、高端客戶的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)儲(chǔ)蓄存款的競爭力。二是加強(qiáng)我行其他產(chǎn)品的業(yè)務(wù)宣傳，如網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上基金、銀行卡等網(wǎng)上快捷方便的服務(wù)，甚至優(yōu)于我縣其他金融機(jī)構(gòu)的自動(dòng)取款機(jī)、POS機(jī)等業(yè)務(wù)的宣傳，使客戶在使用我行產(chǎn)品后產(chǎn)生依賴性，達(dá)到相互合作、互盈發(fā)展的目的，使我行儲(chǔ)蓄存款能夠長期穩(wěn)定發(fā)展。三是在目前資本市場(chǎng)活躍的時(shí)期，組織代理銷售各類基金以此來促儲(chǔ)蓄存款增長。

(三)以營銷發(fā)展我行特色產(chǎn)品為主，以增辦代收代付業(yè)務(wù)為輔，不斷拓寬中間業(yè)務(wù)收入渠道。首先加大銀行卡業(yè)務(wù)推廣力度，2023年計(jì)劃新增銀行卡發(fā)卡2000張，進(jìn)一步加大銀行卡業(yè)務(wù)的營銷，提高銀行卡的含金量，由此進(jìn)一步帶動(dòng)和擴(kuò)大我行電子產(chǎn)品的營銷面,通過產(chǎn)品推介會(huì)的形式,增加客戶的認(rèn)知度,擴(kuò)大客戶使用量。

其次采取多種形式,以代理銷售各類基金為主體加大代理業(yè)務(wù)的宣傳力度,提高代理業(yè)務(wù)數(shù)量,推動(dòng)中間業(yè)務(wù)的增長。

（四）扎實(shí)做好股改各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。一是進(jìn)一步收集和完善資產(chǎn)處置的各項(xiàng)檔案資料，采取有效補(bǔ)救措施，確保檔案資料的完整性。二是要認(rèn)真做好外部審計(jì)的整改工作，按照上級(jí)行的規(guī)定要求，明確任務(wù)和責(zé)任，確保在規(guī)定期限內(nèi)完成整改任務(wù)。三是進(jìn)一步加大不良貸款本息的清收力度，對(duì)現(xiàn)有不良貸款進(jìn)行進(jìn)一步摸底，進(jìn)行分類排隊(duì)，實(shí)行依法清收、責(zé)任清收和政策清收。降低剝離處置成本。

（五）深化實(shí)施合規(guī)文化建設(shè),強(qiáng)化操作風(fēng)險(xiǎn)管理，防范各類案件發(fā)生，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保內(nèi)控評(píng)價(jià)為一類行。

1、有效地防范操作風(fēng)險(xiǎn)和各類案件，是保證我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)營發(fā)展的前提，全行員工要增強(qiáng)執(zhí)行力觀念，按照合規(guī)文化建設(shè)實(shí)施方案要求,認(rèn)真貫徹落實(shí)防范操作風(fēng)險(xiǎn)十三條規(guī)定的要求，高度重視防范操作風(fēng)險(xiǎn)規(guī)章制度建設(shè)，認(rèn)真履行自律監(jiān)管職責(zé)，規(guī)范自律監(jiān)管行為,實(shí)行自律監(jiān)管和內(nèi)控防范主管行長負(fù)責(zé)制.加強(qiáng)財(cái)會(huì)監(jiān)管，健全事前、事中、事后監(jiān)管機(jī)制，進(jìn)一步發(fā)揮第二道防線的監(jiān)督作用。突出對(duì)會(huì)計(jì)結(jié)算、負(fù)債業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)以及對(duì)員工行為的分析排查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)采取防范措施。

2、繼續(xù)開展黨組織“爭先創(chuàng)優(yōu)、達(dá)標(biāo)升級(jí)”活動(dòng)，抓好維護(hù)穩(wěn)定工作。目前，農(nóng)行股改已成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)，任何負(fù)面問題，都可能引發(fā)部分員工的思想波動(dòng)，衍生一些不穩(wěn)定因素。要高度重視改革轉(zhuǎn)型期的穩(wěn)定工作，進(jìn)一步發(fā)揮基層黨組織凝聚人心、推動(dòng)發(fā)展、促進(jìn)和諧的核心作用，廣泛聯(lián)系群眾，把問題、矛盾化解在萌芽狀態(tài)，使我行上下形成“聚精會(huì)神抓經(jīng)營，一心一意謀發(fā)展”的良好工作氛圍。

3、要加強(qiáng)員工規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，引導(dǎo)員工自覺遵守規(guī)章制度，樹立全員合規(guī)就是基礎(chǔ)，合規(guī)就是效益，合規(guī)就是生命力的理念，確保穩(wěn)健經(jīng)營。根據(jù)總行要求，建全有效的激勵(lì)機(jī)制，努力創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”員工隊(duì)伍。加快推進(jìn)我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)管理工作，提高規(guī)范化服務(wù)水平，提升窗口服務(wù)形象，增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)綜合營銷能力和市場(chǎng)競爭力，促進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營和行業(yè)文明建設(shè)共同發(fā)展。幅2007離年，在渠行黨委的正它確領(lǐng)導(dǎo)下，術(shù)我們認(rèn)真貫帶徹落實(shí)省分閉行年初制定決的鳴“化服務(wù)立行、尖服務(wù)興行、掏服務(wù)出效益亞、服務(wù)是核奏心競爭力面”濟(jì)的經(jīng)營理念膨。多次召服照務(wù)工作聯(lián)系林會(huì)議，專題尤研究和安排躬部署服務(wù)工壇作，通過集糧中整治，哈全行的服務(wù)紡工作有了明批顯的好轉(zhuǎn)，征客戶投訴率結(jié)明顯下降。怖主要抓了以我下幾項(xiàng)工作狠。賀一、主要工蠶作措施撤1、從年初靜開始，我們?cè)拰⒎?wù)工作眨作為全行的戶重點(diǎn)工作，沿結(jié)合我行的利實(shí)際，及時(shí)率制定了服務(wù)壽管理考核辦塵法和各項(xiàng)具鼻體實(shí)施規(guī)定迫，并認(rèn)真貫材徹執(zhí)行；市廉分行制定了豎“好內(nèi)部承諾獎(jiǎng)留勵(lì)處罰辦法懸”派，重新修訂投《服務(wù)工作愚檢查考核辦蛋法》，《工嘗會(huì)工作目標(biāo)政管理考核辦弄法》、《客促戶投訴管理右辦法》等，捎使服務(wù)工作痰的管理制度乒更加完善，壽達(dá)到系統(tǒng)化練、規(guī)范化。崗并匯集成冊(cè)組，下發(fā)各行匹組織員工進(jìn)摩行學(xué)習(xí)和討蔑論。連2、市分行躬黨委十分重舌視服務(wù)工作令，在工作安恐排、檢查、搞總結(jié)時(shí)都有皇服務(wù)松工作的內(nèi)容謹(jǐn)，由一把手筐負(fù)總責(zé)，分怖管領(lǐng)導(dǎo)專門晨抓、主管部退門具體抓，盡專業(yè)部門配畢合抓，初步渡形成全行齊雷抓共管的大鵲服務(wù)格局，穿員工服務(wù)意酷識(shí)的提高和卷服務(wù)質(zhì)量的既進(jìn)一步增強(qiáng)賄，在客戶中三產(chǎn)生良好影槽響，保證了漢各項(xiàng)業(yè)務(wù)健棉康有序的開爛展。在今年千五月份，在堤市分行黨委鵝的高度重視駱下，專門召天開了服務(wù)工廊作整改動(dòng)員趙大會(huì)，xx諸支行班子成責(zé)員和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)舌責(zé)人共計(jì)1橫00余人參示加了會(huì)議?？∈蟹中悬h委暗書記xx同奸志作了重要夸講話，xx段部、xx部移等部門的負(fù)蜘責(zé)人作了承蒸諾發(fā)言，向谷一線員工做該出了鄭重承督諾，要求監(jiān)轉(zhuǎn)督執(zhí)行。網(wǎng)眠點(diǎn)負(fù)責(zé)人和億員工代表也贈(zèng)作了表態(tài)發(fā)排言。會(huì)后我溝們將會(huì)議材豎料匯集成冊(cè)員下逆發(fā)執(zhí)行，為需全年服務(wù)工大作的順利開擾展起到較好頭推動(dòng)作用。魄3、服務(wù)工尤作納入行長剝經(jīng)營目標(biāo)管概理考核。年嚼初、由市分嗎行分管領(lǐng)導(dǎo)揀與各支行、州城區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)郵負(fù)責(zé)人簽訂養(yǎng)服務(wù)工作目雖標(biāo)責(zé)任書，沙明確考核的仔內(nèi)容，強(qiáng)化親服務(wù)的管理橋。并在績效哄工資的發(fā)放燭中，專門將炸服務(wù)工作納段入考核，占琴比為10%儲(chǔ)，每季由服卡務(wù)辦打分考族核，與績效治工資掛鉤獎(jiǎng)市罰兌現(xiàn)。有津力地推動(dòng)了牛優(yōu)質(zhì)文明服瞧務(wù)工作的開堅(jiān)展。身4、立足實(shí)眉際，建設(shè)精蔑品網(wǎng)點(diǎn)。為族了突出服務(wù)返品牌，擴(kuò)大切xx行影響封，市分行對(duì)薯地處繁華路菠段、客流量域較大的xx爛支行、xx落支行和xx值支行營業(yè)室伴，按照精品穴網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)攏進(jìn)行了裝修愁改造。安裝傘了標(biāo)準(zhǔn)化戶月外標(biāo)牌，分仇設(shè)了現(xiàn)金區(qū)逐、非現(xiàn)金區(qū)奶、個(gè)人理財(cái)鋤區(qū)和客戶休缺息區(qū)，使網(wǎng)梨點(diǎn)的布局多杜功能化，充征分體現(xiàn)了人藥性化特點(diǎn)，朽及時(shí)適應(yīng)了考不同層次客心戶群體的服瘡務(wù)需求，提搜升了服務(wù)檔己次，增強(qiáng)了消競爭能力。紡?fù)瑫r(shí)，認(rèn)真喪落實(shí)各項(xiàng)服祖務(wù)工作制度濤。認(rèn)真實(shí)施嫌總行的《服宏務(wù)工作規(guī)則吃》，嚴(yán)格按蛇照營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剪規(guī)范化服務(wù)醫(yī)標(biāo)準(zhǔn)和二線覺為一線服務(wù)像標(biāo)準(zhǔn)的要求誰，認(rèn)真落實(shí)訂營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大蹦堂客戶經(jīng)理冬、重點(diǎn)個(gè)人娛客戶和xx銳銀行推峽薦性服務(wù)標(biāo)杯準(zhǔn)，對(duì)優(yōu)質(zhì)榜客戶備自助榆銀行、亂銀行、網(wǎng)上間銀行等多種榨服務(wù)渠道；慢同時(shí)配備有獵專職的客戶式經(jīng)理，較大單網(wǎng)點(diǎn)還配備屆了大堂客戶越經(jīng)理等；擁拐有較多的優(yōu)敘質(zhì)客戶資源敲；傷并能提供全綱面的個(gè)人金避融業(yè)務(wù)產(chǎn)品屢和服務(wù)，具塘備客戶關(guān)系前管理能力。窯5、全力抓管好檢查制度鳥的落實(shí)。今需年我們堅(jiān)持辛每月定期不滲定期的對(duì)網(wǎng)理點(diǎn)進(jìn)行檢查辣，按照省分騙行的有關(guān)要蘿求，由xx騾帶領(lǐng)工作組桐，對(duì)全轄x啄x個(gè)營業(yè)網(wǎng)墾點(diǎn)采取調(diào)看時(shí)錄像、測(cè)試尿機(jī)具、隨訪假客戶、員工裳、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)歇等方法，按奮照服務(wù)工作醬檢查記錄表北進(jìn)行逐項(xiàng)檢惑查。通過檢各查，認(rèn)真總守結(jié)了優(yōu)質(zhì)服宜務(wù)工作的做匆法和經(jīng)驗(yàn)，淡對(duì)不規(guī)范的濱方面提出了醉現(xiàn)場(chǎng)糾改或黎限期糾改的餐要求。四月須份前重點(diǎn)檢蕩查規(guī)范了網(wǎng)嫁點(diǎn)的服務(wù)制險(xiǎn)度落實(shí)，投婚訴問題；五擇月份以后，刪利用星期六嫂、星期天，我主要檢查了菠xx縣和x鏡x支行各網(wǎng)膝點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)態(tài)、接待客衛(wèi)戶、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)乒責(zé)人值班制姓度落實(shí)的問佩題。在二、贏三季度抽調(diào)鞭有關(guān)部門人凈員，組成檢脅查組，對(duì)全壽行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)夫行了普遍檢宴查、嚴(yán)格按雖照服務(wù)管理藍(lán)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)員行了現(xiàn)場(chǎng)打姨分，對(duì)前三柴名的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)竭行獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)頌，對(duì)后兩名裝的網(wǎng)點(diǎn)在全浸轄進(jìn)行了通憂報(bào)。全年表鴨彰獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)樓工作先進(jìn)單籃位6個(gè)，先倚進(jìn)個(gè)人2人沉，樹立服務(wù)甜工作樣板網(wǎng)押點(diǎn)1個(gè)。返6、制定了畏在全行大力熱宣傳推廣的坦10條文明冊(cè)用語，對(duì)員綁工進(jìn)行教育罷。開展了壁“駱百日優(yōu)質(zhì)文刑明服務(wù)競賽旗”殺活動(dòng)，在一膚線員工中廣落泛開展了服禽務(wù)工作星級(jí)京管理評(píng)比活債動(dòng)。市分行離專門下發(fā)了玩《關(guān)于在全膊行開展服務(wù)揉工作星級(jí)管揭理評(píng)比工作而的通知》，橫對(duì)全行xx貿(mào)名一線柜援員從服務(wù)技逮能、服務(wù)質(zhì)顏量、服務(wù)效折率、服務(wù)規(guī)秧范、服務(wù)紀(jì)找律五個(gè)方面推，進(jìn)行了考咳核評(píng)定。共柿評(píng)出一星級(jí)旅柜員xx名抱，二星級(jí)柜抵員xx名，幕三星級(jí)柜員平xx名，四妥星級(jí)柜員x夸x名，五星斬級(jí)柜員xx撲名，評(píng)定結(jié)糊果標(biāo)明在本半人工號(hào)牌上岔。xx支行匹還對(duì)星級(jí)柜裳員每月增加淘績效工資5固0元。實(shí)踐縱證明，星級(jí)柿柜員的評(píng)定錢，進(jìn)一步增些強(qiáng)了廣大員醒工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)璃，提高服務(wù)蛛意識(shí)和工作濾效率的積極劉性、主動(dòng)性朵；促進(jìn)了員就工服務(wù)理念粘的轉(zhuǎn)變和服蘋務(wù)質(zhì)量的提脆高，為全面四落實(shí)規(guī)范化毛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，毒推動(dòng)服務(wù)工寶作再上新臺(tái)輛階奠定了良捕好的基礎(chǔ)。題7、在全行馳集中開展了捐服務(wù)工作大訴討論活動(dòng)。濕今年以來，肉我們?cè)诜梽?wù)工作整改兵活動(dòng)中，采向取抓典型、敬樹樣板的有師效措施，加救大了對(duì)被客呀戶投訴網(wǎng)點(diǎn)蠟和人員的處碌理力度，達(dá)蝕到了教育酸大多數(shù)員工變的目的。1兔0月份以來勸，我們又結(jié)伯合服務(wù)工作盾中存在的突悄出問題，在侄全行開展了設(shè)服務(wù)工作大娘討論活動(dòng)，陽要求每個(gè)員岸工以楊“勻假如我是一乎名客戶梁”現(xiàn)為題寫一篇布心得體會(huì)，榆談自己對(duì)服泉?jiǎng)?wù)工作的認(rèn)貌識(shí)。進(jìn)一步吳增強(qiáng)了整改經(jīng)活動(dòng)的開展容8、今年以唉來共召開服放務(wù)工作專題注會(huì)議8次，近召開服務(wù)工汪作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)3椅次，發(fā)出限泥期整改通知芝4次，對(duì)網(wǎng)透點(diǎn)處罰通報(bào)斤6次，編發(fā)崗簡報(bào)孩13期。通挎過集中整治炒，使我行的蹄服務(wù)工作有烤了明顯改觀北。粉二、存在的肉問爭題彩盡管我們?cè)谂_(tái)服務(wù)工作中么做了大量工套作，也進(jìn)行篇了嚴(yán)格的管魯理，但還存惠在一些問題鋒。一是規(guī)范艘化管理還跟福不上，服務(wù)趣工作的長效串機(jī)制還建立查