醫(yī)患溝通培訓(課件)

醫(yī)患溝通培訓璧山縣婦幼保健院璧山縣婦女兒童醫(yī)院--黃薇目前一頁\總數(shù)七十六頁\編于五點準備討論的問題我們有必要進行溝通要主動進行醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的基本要求如何實現(xiàn)有效醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通的技巧及策略目前二頁\總數(shù)七十六頁\編于五點一、為什么要溝通？溝通是人際交往的重要工具和手段

—對于服務業(yè)尤其重要.

溝通不良→誤解良好溝通→化解誤解矛盾目前三頁\總數(shù)七十六頁\編于五點一、為什么要溝通？溝通:無時不有、無處不需、無人不用。目前四頁\總數(shù)七十六頁\編于五點打開我們的心靈之窗察看目前五頁\總數(shù)七十六頁\編于五點打開我們的心靈之窗察看目前六頁\總數(shù)七十六頁\編于五點請大家討論思維習慣和理解不同→不同認知.個人理解≠其他人的意圖。不清楚的要溝通.為什么會這樣？察看的關鍵不是看，而是察的不同次—看到、看清、看懂、看透、看準、看好。目前七頁\總數(shù)七十六頁\編于五點醫(yī)療行業(yè)的四“高職業(yè)、專業(yè)性特點

高科技生命科學高責任關系人的生命高風險醫(yī)療糾紛，事故，突發(fā)性事件高奉獻醫(yī)護人員奉獻精神目前八頁\總數(shù)七十六頁\編于五點融洽醫(yī)患關系基礎：和諧的環(huán)境，良好的溝通；良好的醫(yī)患關系，嫻熟的醫(yī)患溝通技巧。減少糾紛的需要：九成以上醫(yī)患糾紛源自醫(yī)患間不當溝通。二、為什么我們要主動進行醫(yī)患溝通？目前九頁\總數(shù)七十六頁\編于五點服務1、同情、同情心2、出色的，卓越的，極好的3、迅速的4、美德、高尚的道德5、信息、知識6、溝通、交往7、等值的、相當?shù)臍w結(jié)起來一句話--"以人為本"。目前十頁\總數(shù)七十六頁\編于五點

醫(yī)療是最富有人性色彩的服務。病人就醫(yī)，是生命中最脆弱的時刻。此時此刻，病人最渴求的是人性的溫暖，最能贏得病人心的是人文關懷。目前十一頁\總數(shù)七十六頁\編于五點現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展到了必須充分重視醫(yī)學人文的時刻．醫(yī)學的本源在于對人的關懷，臨床醫(yī)師對醫(yī)學知識和技能掌握得再好，如果對病人沒有愛心，不會關心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人對話，也難以成為一名合格的醫(yī)生．目前十二頁\總數(shù)七十六頁\編于五點三、醫(yī)患溝通的基本內(nèi)容

疾病診斷、治療方案及措施重要檢查的目的及結(jié)果患者的病情及預后診治嚴重后果藥物不良反應術式、并發(fā)癥及防范措施醫(yī)療藥費情況目前十三頁\總數(shù)七十六頁\編于五點醫(yī)患溝通的基本方式新入院者預防為主→針對性溝通；期望值高、挑剔者→科室、部門參與；預后不良→預防性溝通；保護性醫(yī)療→交換溝通對象.目前十四頁\總數(shù)七十六頁\編于五點ISO9000認證的五步曲說你所做的（計劃）做你所說的（嘗試）記你所做的（證據(jù)）查你所做的（問題）改你不對的（進步）目前十五頁\總數(shù)七十六頁\編于五點有效管理顧客期望顧客期望：

顧客心目中服務應達到的水平顧客對服務有不同的看法是因為期望值不同顧客的期望值的來源：

過去的經(jīng)歷口碑的傳遞個人的需求目前十六頁\總數(shù)七十六頁\編于五點有效管理顧客期望顧客期望的3個層次最底期望(基本期望)客戶可以得到的選擇:令人滿意的服務沒有期望得到的增值服務:驚喜顧客的滿意度通過顧客預期的服務和實際感知的服務的差值來衡量。理想/現(xiàn)實

感知的服務>預期的服務-----超出滿意感知的服務=預期的服務-----滿足期望感知的服務<預期的服務-----不滿意目前十七頁\總數(shù)七十六頁\編于五點顧客期望理論對醫(yī)院服務的啟示一提供超出病人期望值的服務來提高他們對醫(yī)院的滿意度好的服務不一定就是高檔次的服務；好的服務也不代表無條件的滿足病人的要求；再優(yōu)質(zhì)的服務也不可能滿足所有病人的要求，再優(yōu)質(zhì)的服務也不會遇到?jīng)]有抱怨的病人。醫(yī)療服務的好壞是相對于病人的期望值而言的！好的服務就是只需比病人期待多加一點點！目前十八頁\總數(shù)七十六頁\編于五點顧客期望理論對醫(yī)院服務啟示二提供高度個性化的服務：

不同的服務對象其期望值也不同，同樣的服務對不同的病人會產(chǎn)生不同的滿意程度。沒有絕對相同的兩個病人。目前十九頁\總數(shù)七十六頁\編于五點顧客期望理論對醫(yī)院服務啟示三有效降低顧客的期望值一個醫(yī)院想始終提供超出期望值的服務是非常困難的。(術前，治療前談話)目前二十頁\總數(shù)七十六頁\編于五點降低顧客期望值的方法1：了解顧客的期望，辨別顧客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的順序，要找到哪些對顧客是重要的，哪些是可以放棄的。2：關鍵在排序關鍵要知道哪些合理，哪些不合理。告訴顧客什么他可以得到，什么他不可以得到，并說明理由，以此去設定顧客的期望值。目前二十一頁\總數(shù)七十六頁\編于五點3：提供更多的信息和選擇—降低客戶不合理期望望值的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或沒有另外一種方案時，就要強調(diào)那些你能滿足的東西對顧客而言是非常重要的。在顧客期望不能全部滿足時，著重滿足顧客不能放棄的期望，?？梢赃_到很好的效果。4：無論何時，始終保持一個態(tài)度：讓顧客感受到，你一直非常想幫助他，你也認同他的想法的合理性。目前二十二頁\總數(shù)七十六頁\編于五點醫(yī)患溝通的技巧目前二十三頁\總數(shù)七十六頁\編于五點ISO9000認證的五步曲說你所做的（計劃）做你所說的（嘗試）記你所做的（證據(jù)）查你所做的（問題）改你不對的（進步）目前二十四頁\總數(shù)七十六頁\編于五點“患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話”中，前三位分別是

1.“跟你說了你也不懂?！边x擇率為18.26%

2.“想不想治？想治就回去準備錢吧?！边x擇率為17.40%

3.“我推薦的藥你不吃，后果自負?！边x擇率為14.93%目前二十五頁\總數(shù)七十六頁\編于五點“醫(yī)生最害怕患者提出的問題”中，前三位分別是

1.“這個藥不會有副作用吧？”選擇率為17.90%

2.“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？/為什么他花了五千，我花了一萬？”選擇率為15.37%

3.“能換個經(jīng)驗豐富的大夫嗎？”選擇率為14.66%目前二十六頁\總數(shù)七十六頁\編于五點溝通者的誓言：

無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。目前二十七頁\總數(shù)七十六頁\編于五點良好的醫(yī)患關系是保證醫(yī)療服務高質(zhì)量的基礎，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關系的前提目前二十八頁\總數(shù)七十六頁\編于五點醫(yī)患溝通－醫(yī)生與病人不同的角度醫(yī)生想……盡快聽到病人的病史和主訴得到相關“事實”,以準確地作出診斷確定病人明白家庭護理和服藥的醫(yī)囑病人依從自己的醫(yī)囑病人想要……確信醫(yī)護人員愿意幫助自己了解自己的主要健康問題聽到自己疾病的預后知道自己的疾病如何治療，自己是否可以選擇目前二十九頁\總數(shù)七十六頁\編于五點醫(yī)患溝通的目標是通報情況

了解病情耐心細致的詢問病史與查體確定需要輔助檢查項目告知診斷和治療的思路讓病人了解為什么如此診斷講明診療的原則和注意事項爭取病人和親屬的配合講明病人依從性的重要性治病需要信心和耐心何時需到醫(yī)院隨診感謝病人的信任目前三十頁\總數(shù)七十六頁\編于五點醫(yī)患溝通的目標是相互理解

及時進行科普教育

讓病人能夠以科學的態(tài)度對待疾病讓病人了解同疾病相比醫(yī)療還是相對落后的讓病人了解其所患疾病的病情及其發(fā)病原理讓病人了解治病需要過程和時間讓病人了解所選治療措施有可能失敗讓病人了解醫(yī)生是人不是神,不可能治愈所有疾病

目前三十一頁\總數(shù)七十六頁\編于五點通報患方你為他所做的一切你天天在關心患者的病情變化你及時采取了新的診療方法新的診療方法可能的風險和醫(yī)護人員的努力病人的病情需要如此，一切都是為病人著想目前三十二頁\總數(shù)七十六頁\編于五點我們是如何溝通的？55%通過形體語言38%通過語調(diào)7%通過語言目前三十三頁\總數(shù)七十六頁\編于五點六種醫(yī)患溝通方式

一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六個方式。目前三十四頁\總數(shù)七十六頁\編于五點一個要求誠信、尊重、同情、耐心。目前三十五頁\總數(shù)七十六頁\編于五點兩個技巧

傾聽：多聽患者或家屬說幾句話；介紹：多對患者或家屬說幾句話。目前三十六頁\總數(shù)七十六頁\編于五點三個掌握掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費用情況；掌握患者及家屬的社會心理狀況。目前三十七頁\總數(shù)七十六頁\編于五點四個留意

留意溝通對象的情緒狀況；留意受教育程度及對溝通的感受；留意溝通對象對疾病的認知程度和對交流的期望值；留意自己的情緒反應，學會自我控制。目前三十八頁\總數(shù)七十六頁\編于五點五個避免避免強求溝通對象即時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免過多使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒。目前三十九頁\總數(shù)七十六頁\編于五點六個方式

一是預防為主的針對性溝通；二是交換對象溝通；三是集體溝通；四是書面溝通；五是協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通；六是實物對照講解溝通。目前四十頁\總數(shù)七十六頁\編于五點1.不講文明的生冷話2.不著邊際的外行話3.不顧后果的刺激話4.不負責任的議論話5.不留余地的過頭話、絕對話6.該說不說的道歉話7.該說不說的解釋話目前四十一頁\總數(shù)七十六頁\編于五點溝通從心開始待人先待心理解從心開始目前四十二頁\總數(shù)七十六頁\編于五點深情厚意知多少，皆在嫣然一笑中。目前四十三頁\總數(shù)七十六頁\編于五點微笑是一種語言它的妙用在于：無聲地傳遞信息進行情感的交流和溝通給病人以慰藉、以信心化解許多醫(yī)患矛盾和沖突。目前四十四頁\總數(shù)七十六頁\編于五點醫(yī)務人員的微笑可以為病人營造一種良好的心態(tài)

可以說服和引導病人配合治療

可為醫(yī)療服務注入人性

一要真誠自然二要適度得體。目前四十五頁\總數(shù)七十六頁\編于五點做一名稱職(合格)的醫(yī)生目前四十六頁\總數(shù)七十六頁\編于五點醫(yī)生不但要有：責任心、同情心和愛心還要有:淵博的知識、豐富的經(jīng)驗、敏銳的眼光和果斷的決心更需要有：豐厚的人文知識、良好的語言藝術，善于理解病人的語言、心情和痛苦。目前四十七頁\總數(shù)七十六頁\編于五點患者所希望的醫(yī)生一個能夠真正關心我、愿意聽我述說的醫(yī)生一個不會在乎我的身份和有沒有錢、仍然關懷我的醫(yī)生一個和藹體貼、從微小舉動了解我心的醫(yī)生一個真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生目前四十八頁\總數(shù)七十六頁\編于五點醫(yī)者父母心——用手，是醫(yī)匠式的服務用腦，是專家級的服務用心，是大師級的服務目前四十九頁\總數(shù)七十六頁\編于五點那么究竟怎樣才算是用心治療呢?充滿人文關懷地用心行醫(yī)，需要在醫(yī)患雙方彼此信任、密切配合、共同承擔風險、追求最佳醫(yī)療效果的前提下才能獲得。目前五十頁\總數(shù)七十六頁\編于五點醫(yī)生要具備哪些能力接受和表達的能力

將基礎科學運用于醫(yī)學實踐的能力

專業(yè)技能與人文思想相結(jié)合的能力

循證醫(yī)學的能力

自我感知的能力善于考慮社區(qū)及周邊環(huán)境的能力

終生學習的能力目前五十一頁\總數(shù)七十六頁\編于五點基本信條20條：全院職工將共同學習，掌握璧山縣婦幼保健院、璧山縣婦女兒童醫(yī)院的遠景、使命和價值觀并貫徹執(zhí)行。我們對待顧客的態(tài)度必須象對待我們摯愛的親友一樣，懂得實行各種不同的服務方式去提供優(yōu)質(zhì)服務。我們必須具備團體精神并聯(lián)合從旁協(xié)助以產(chǎn)生積極有效的工作環(huán)境。我們必須了解自己部門的運作計劃并達到所建立的目標。我們必須清楚的知道我們顧客的需求，以便為他們提供關懷和高素質(zhì)的服務。目前五十二頁\總數(shù)七十六頁\編于五點我們要檢查和不斷的改善醫(yī)院環(huán)境，讓它遍及整個醫(yī)院。我們要不斷檢查整個醫(yī)院的不足并作出適當?shù)拇胧┲钡浇鉀Q問題為止。我們必須接受任何顧客不滿的投訴，保證立刻采取行動直到問題解決為止。維護醫(yī)院的清潔與整齊是每個員工應盡的職責。我們要確保與顧客達成最快的和解，以迅速的反應去糾正問題在二十分鐘內(nèi)確保問題解決并達到顧客的滿意，盡一切可能不失去任何顧客。我們將分析和學習顧客不滿的投訴和所采取行動的事件記錄，每位職員應該防止相同事件再發(fā)生。目前五十三頁\總數(shù)七十六頁\編于五點平易近人。例如親切的目光接觸，恰當?shù)脑~語—您好，早安，沒問題，讓我協(xié)助您，真誠的問候等等。我們要做醫(yī)院的親善大使，無論身在何處始終對醫(yī)院都做正面積極的宣傳。盡量陪同顧客到他們要去的醫(yī)院部門。我們必須清楚的知道醫(yī)院所有的醫(yī)療服務，在任何時刻都能為咨詢的顧客提供適當?shù)慕ㄗh。使用正確的電話禮節(jié)：在鈴響三聲內(nèi)，以真誠的態(tài)度接聽。必要時，請預告對方暫時等待，盡量不把對方電話傳來傳去。目前五十四頁\總數(shù)七十六頁\編于五點制服的穿著必須干凈整潔，穿上適當、清潔和安全的鞋子以及佩帶正確的姓名牌，保持端莊的儀表，充滿自信。我們要熟悉應急狀態(tài)時所需要執(zhí)行的任務和職責，同時也知道防火和安全措施。我們要節(jié)省能源，正確的保存，維修醫(yī)院的器材。我們必須愛惜和保護醫(yī)院資產(chǎn)。目前五十五頁\總數(shù)七十六頁\編于五點醫(yī)生要具備哪些能力接受和表達的能力

將基礎科學運用于醫(yī)學實踐的能力

專業(yè)技能與人文思想相結(jié)合的能力

循證醫(yī)學的能力

自我感知的能力善于考慮社區(qū)及周邊環(huán)境的能力

終生學習的能力目前五十六頁\總數(shù)七十六頁\編于五點現(xiàn)代醫(yī)學發(fā)展到了必須充分重視醫(yī)學人文的時刻．醫(yī)學的本源在于對人的關懷，臨床醫(yī)師對醫(yī)學知識和技能掌握得再好，如果對病人沒有愛心，不會關心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人對話，也難以成為一名合格的醫(yī)生．

目前五十七頁\總數(shù)七十六頁\編于五點溝通要素一：職業(yè)外表第一印象衣著打扮工具、用具穩(wěn)重的動作敬業(yè)的態(tài)度誠懇的表情目前五十八頁\總數(shù)七十六頁\編于五點溝通要素二：負責態(tài)度態(tài)度認真負責不是說出來的任何一個患者體驗出來的目前五十九頁\總數(shù)七十六頁\編于五點溝通要素三：言談技巧注意說話的語氣、語調(diào)和語速尊重患者和親屬,建立良好的醫(yī)患關系善于傾聽、應答，形成良性互動了解患者心理,適當進行疏導解釋適當運用比喻,使專業(yè)術語通俗易懂語言的技巧性鼓勵,增強患者信心,加快疾病康復暗示,常?？梢匀〉闷嫘u,提高治療依從性肯定,理解患者感覺安慰,調(diào)節(jié)患者不良心境目前六十頁\總數(shù)七十六頁\編于五點溝通要素三：言談技巧（續(xù)）對患者的指導要具體化避免與患者發(fā)生正面沖突適當運用肢體語言溝通交代病情的技巧考慮患者的承受能力要講場合,有分寸手術可能并發(fā)癥一定要交代全面目前六十一頁\總數(shù)七十六頁\編于五點什么情況下要詢問傾聽沒有聽清楚沒有理解想得到更多的信息想澄清說明想要對方重復或者改述目前六十二頁\總數(shù)七十六頁\編于五點傾聽是職業(yè)人的基本素質(zhì)聽的不好習慣喜歡批評，打斷對方注意力不集中表現(xiàn)出對話題沒有興趣沒有眼睛的交流反映過于情緒化只為了解事實而聽聽的好習慣了解對方心理集中注意力創(chuàng)造談話興趣觀察對方身體語言辨析對方意思并反饋聽取對方的全部意思目前六十三頁\總數(shù)七十六頁\編于五點訴說說話的原則注意你的語調(diào)、音量、語速！說話前的清晰、富有邏輯的思考說話時的語言簡短、明確充分利用非語言暗示認真傾聽多讓對方表述目前六十四頁\總數(shù)七十六頁\編于五點想好再說；語言條理；詞語準確使用接收者熟悉的語言在對方理解的情況下才使用專業(yè)術語簡單、簡短、明確的陳述說話的要點訴說信口開河、顛三倒四、言不由衷啰里啰唆、含糊其辭、閃爍其詞在什么情況下，對病人可以使用醫(yī)學術語？目前六十五頁\總數(shù)七十六頁\編于五點“你說的很有道理，但是”

——他是指你說的沒道理。若把“但是”換成“也”，這么說：

——“您說的有道理，我也有一個不錯的主意，您聽聽如何？”●“我感謝你的意見，同時也”●“我尊重你的看法，同時也”●“我同意你的觀點，同時也”●“我尊重你的意圖，同時也”

說話的彈性訴說目前六十六頁\總數(shù)七十六頁\編于五點病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。醫(yī)生：不可能！這藥對腸胃沒有副作用的。病人：真的！就是吃藥后惡心的……病人：醫(yī)生，我吃了你開的藥，這兩天吃飯就惡心。