第十二章危機(jī)公關(guān)

第十二章危機(jī)型公共關(guān)系實(shí)務(wù)“嚴(yán)冬過后必是春天”第一頁，共七十頁。馬航事件第二頁，共七十頁。蘭州水污染事件第三頁，共七十頁。文章出軌事件第四頁，共七十頁。危機(jī)公共關(guān)系的定義指就是發(fā)生危機(jī)事件時的公共管理活動，即用公共關(guān)系手段減少危機(jī)給組織與公眾帶來的影響，進(jìn)而尋求公眾對組織的諒解，以重新樹立和維持組織形象。危機(jī)公共關(guān)系的特征突發(fā)性和偶然性強(qiáng)烈的社會影響性很強(qiáng)的沖擊力強(qiáng)烈的危害性第五頁，共七十頁?！敖裉斓暮枺褚惠v疾馳在高速公路上的車，速度非?？?風(fēng)險也非常大,即‘差之毫里,謬以千里’。海爾完全有可能在一夜之間被淘汰出局。名言欣賞第六頁，共七十頁。海爾最大危險是決策上從未出現(xiàn)過大的失誤。企業(yè)長期成功，員工就會迷信領(lǐng)導(dǎo)，前面有個坑，領(lǐng)導(dǎo)讓他跳，他也可能跳下去，這樣很危險。每一個人都有局限性，我不可能駕馭這個企業(yè)永遠(yuǎn)走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海爾因?yàn)槲页讲涣俗约憾霈F(xiàn)問題，那就肯定是一個致命的大問題，海爾就可能變成‘泰坦尼克號’?！薄獜埲鹈舻谄唔摚财呤?。第八頁，共七十頁。組織的產(chǎn)品與服務(wù)缺陷所造成的危機(jī)公共關(guān)系危機(jī)公共關(guān)系的主要類型第九頁，共七十頁。公害（環(huán)境污染）問題而引起的危機(jī)公關(guān)關(guān)系意外災(zāi)難事件引起的危機(jī)公共關(guān)系第十頁，共七十頁。第十一頁，共七十頁。輿論的負(fù)面報道引起的危機(jī)公共關(guān)系第十二頁，共七十頁。競爭對手或個別敵對公眾的故意破壞而引起的危機(jī)公共關(guān)系洋品牌廣告?zhèn)鴥?nèi)用戶名族尊嚴(yán)引起的危機(jī)公共關(guān)系第十三頁，共七十頁。第十四頁，共七十頁。第十五頁，共七十頁。第十六頁，共七十頁。第十七頁，共七十頁。

中國近幾年碰到的四件大事：一是中國加入WTO以后，在這個高度理性的商業(yè)平臺上，許多企業(yè)家認(rèn)為有沒有公關(guān)意識，這對企業(yè)在處理、化解各種貿(mào)易爭端的過程中，效果是不一樣的。二是北京的申奧，三上海的申博，讓我們的政府知道什么是城市公關(guān)，知道在城市經(jīng)營過程中公共關(guān)系所發(fā)揮的傳播溝通的作用。四是2003年，突如其來的SARS使得我們知道了什么是危機(jī)公關(guān)，以及在危機(jī)處理中如何使用信息開放（open）的手段來化解。所以，公共關(guān)系在這幾年普遍得到了重視。第十八頁，共七十頁。第十九頁，共七十頁。危機(jī)的成因企業(yè)缺乏危機(jī)管理意識組織自身決策違背了“與公共共同發(fā)展”的公共關(guān)系理念全員公共關(guān)系意識淡薄，組織或個人言行不當(dāng)沒有建立正常有序的傳播溝通渠道危機(jī)公共關(guān)系的處理原則及時主動處理原則透明原則勇于承擔(dān)責(zé)任、消費(fèi)者利益至上原則統(tǒng)一原則原則防患于未然原則配合媒體原則巧妙接招原則第二十頁，共七十頁。案情：威廉斯太太從超級市場買回兩筒百事可樂給孩子，喝完以后，無意將罐筒倒扣在桌上，竟然有枚針頭倒了出來。她立即向新聞界捅出此事，可口可樂也趁機(jī)大肆宣傳自己的產(chǎn)品，一時間，百事可樂難得有人問津。第二十一頁，共七十頁。百事可樂公司一得到“針頭事件”的消息，立即采取了措施，一方面通過新聞界向威廉斯太太道歉，并請她講述事件經(jīng)過，感謝他對百事可樂的信任，為百事可樂把了質(zhì)量關(guān)，并給了威廉斯太太一筆可觀的獎金以示安慰。還向消費(fèi)者宣布，誰若在百事可樂中再發(fā)現(xiàn)類似問題，必有重獎。第二十二頁，共七十頁。另一方面，在公司百事可樂的生產(chǎn)線上更加嚴(yán)格地進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，并請威廉斯太太參觀，使她確信百事可樂質(zhì)量可靠，并最終贏得了這位女士的贊揚(yáng)。事件的合理解決，緩解了矛盾，打消了消費(fèi)者的顧慮，刺激了消費(fèi)者的好奇心，不僅沒有使銷量下降，反而使購買百事可樂的消費(fèi)者倍增。

第二十三頁，共七十頁。分析：百事可樂獲取“針頭事件”信息后，即迅速、果斷推出上述一系列措施，面對突如其來的危機(jī)，百事可樂勇敢面對現(xiàn)實(shí)，極力挽回公司的信譽(yù)和市場占有率。第二十四頁，共七十頁。三、預(yù)防危機(jī)樹立危機(jī)意識資訊、歷史案例收集建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制仿真訓(xùn)練臨界點(diǎn)成立危機(jī)處理小組第二十五頁，共七十頁。第一、樹立危機(jī)意識危機(jī)是普遍存在，對于企業(yè)而言就如同人對于空氣一樣。墨菲定律強(qiáng)調(diào)，如果事情有變壞的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最終變壞的方向發(fā)展的可能就會很大。成本最低的危機(jī)管理方式——及早地識別出或意識到危機(jī)的存在并采取措施將之扼殺于無形。企業(yè)組織必須樹立危機(jī)意識，重視各種潛在和現(xiàn)實(shí)的危機(jī)，抱有僥幸心理，認(rèn)為企業(yè)不會發(fā)生危機(jī)本身就是企業(yè)最大的危機(jī)。第二十六頁，共七十頁。提高企業(yè)的免疫能力關(guān)鍵是培訓(xùn)員工對危機(jī)的識別能力，掌握危機(jī)應(yīng)對知識，時刻關(guān)注和敏感捕捉各種復(fù)雜信息的危機(jī)信號，增強(qiáng)危機(jī)中的心理承受力。德國奔馳公司董事長埃沙德·路透的警語：“在地球上消失了的，不會適應(yīng)變化的龐然大物比比皆是。”微軟公司原總裁比爾?蓋茨的名言是“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個月?！比A為集團(tuán)老總?cè)握牵骸拔覀兘衲昕赡芑畈怀闪恕！笨煽诳蓸饭镜V泉水包裝事件第二十七頁，共七十頁。1999年6月，以穩(wěn)健形象著稱于世的有113年歷史的可口可樂公司發(fā)生了一場嚴(yán)重的危機(jī)。6月14日，比利時40名小學(xué)生因飲用可口可樂飲料出現(xiàn)食物中毒癥狀。法國也出現(xiàn)類似事件，波蘭發(fā)現(xiàn)可口可樂出售的礦泉水包裝上有霉菌。可口可樂公司立即著手調(diào)查中毒原因、人數(shù)，同時部分收回某些產(chǎn)品。一周后中毒原因基本查清：比利時的中毒事件是在安特衛(wèi)普的工廠發(fā)現(xiàn)包裝瓶內(nèi)有二氧化碳；法國的中毒事件是因?yàn)槎乜藸柨斯S的殺真菌劑灑在了儲藏室的木托盤上而造成的污染。第二十八頁，共七十頁。處理措施亞特蘭大公司總部負(fù)責(zé)對外解釋，一開始并沒有啟動危機(jī)管理方案，只是在公司網(wǎng)站上貼了一份相關(guān)報道。也沒有公司高層管理人員表示對此事及中毒者的關(guān)切。消費(fèi)者認(rèn)為可口可樂公司沒有人情味。后果：消費(fèi)者開始不再購買可口可樂軟飲料比利時和法國政府要求可口可樂公司收回所有產(chǎn)品。補(bǔ)救措施：事發(fā)之后10天，可口可樂公司董事會主席和首席執(zhí)行官趕到比利時舉行記者招待會并展開了強(qiáng)大的宣傳攻勢。第二十九頁，共七十頁。給可口可樂帶來的影響：1999年底可口可樂公司利潤減少31％；危機(jī)發(fā)生時沒能借助媒體取得大眾的信任，公司不得不花巨資做危機(jī)后的廣告宣傳和行銷活動；競爭對手抓住這一機(jī)會填補(bǔ)了可口可樂此時貨架的空白，并向可口可樂公司49％的市場份額挑戰(zhàn)；可口可樂公司總損失達(dá)到1.3億萬美元，幾乎是最初預(yù)計的兩倍；全球共裁員5200人。第三十頁，共七十頁。第二資訊、歷史案例收集今天發(fā)生的一切在歷史中都能找到答案，從企業(yè)的歷史案例中吸取經(jīng)驗(yàn)。檢視企業(yè)危機(jī)的真正原因，提前進(jìn)行分類規(guī)劃是危機(jī)預(yù)防的關(guān)鍵。

第三建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)和方法，建立危機(jī)監(jiān)測、預(yù)報、控制的機(jī)制，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的內(nèi)外部變數(shù)進(jìn)行分析，設(shè)立警情指標(biāo)，及時掌握企業(yè)危機(jī)的第一時間資訊，分析和推測危機(jī)的類型及其危害程度，提出應(yīng)對措施，贏得危機(jī)處理的時間和主動。第三十一頁，共七十頁。第四成立危機(jī)處理小組危機(jī)真正發(fā)生時的處理是一個企業(yè)各層面人員的協(xié)調(diào)運(yùn)作，危機(jī)小組的成立可以防止事件發(fā)生時的忙亂。臺灣華航臺灣華航在

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世紀(jì)

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年代發(fā)生了大空難后，建立危機(jī)公關(guān)手冊，內(nèi)容涉及每個人的聯(lián)絡(luò)電話、職責(zé)，什么事情怎么應(yīng)對，新聞發(fā)布會如何召開等等。新聞稿也是事先擬好，用時只需填上時間。第五仿真訓(xùn)練能力的提升來自于實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，而在大家都不知情的情況下實(shí)施的仿真訓(xùn)練無疑是有效的方法之一。第三十二頁，共七十頁。四、危機(jī)公關(guān)處理的基本原則危機(jī)處理6F原則：Forecast（事先預(yù)測）原則Fast（迅速反應(yīng)）原則Fact（尊重事實(shí)）原則Face（承擔(dān)責(zé)任）原則Frank（坦誠溝通）原則Flexible（靈活變通）原則第三十三頁，共七十頁?！?T”原則英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特：把握信息發(fā)布的重要性。危機(jī)處理“3T”原則：TellYourOwnTale即強(qiáng)調(diào)在危機(jī)處理時，組織應(yīng)牢牢掌握信息發(fā)布的主動權(quán)，其信息的發(fā)布以“我”提供為主。TellItAll即強(qiáng)調(diào)信息發(fā)布應(yīng)全面、真實(shí)，而且必須實(shí)言相告。TellItFast即強(qiáng)調(diào)組織盡快提供所知信息。第三十四頁，共七十頁。危機(jī)處理的七大原則及時主動處理原則透明原則勇于承擔(dān)責(zé)任、消費(fèi)者利益至上的原則統(tǒng)一原則防患未然原則配合媒體原則巧妙接招原則第三十五頁，共七十頁。美國危機(jī)管理專家奧古斯丁曾用一句話概括危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)：“說真話，馬上說”。加拿大唐納德.斯蒂芬：“危機(jī)發(fā)生的第一個24小時至關(guān)重要，如果你未能很快地行動起來并已準(zhǔn)備好把事態(tài)告知公眾，你就可能被認(rèn)為有罪，直到你能證明自己是清白的為止?！毖杆俜磻?yīng)并主動參與的企業(yè)，人們通常會認(rèn)為他們是對社會負(fù)責(zé)的企業(yè)；而那些等到相關(guān)法規(guī)設(shè)定的最后期限才不得不做出反應(yīng)的企業(yè)，通常會被社會公眾貼上不良企業(yè)的標(biāo)簽。騰訊QQ“保釣事件”避免“恐龍公關(guān)”迅速反應(yīng)原則第三十六頁，共七十頁。騰訊QQ“保釣事件”快速反應(yīng)致勝

2004年7月26日起，陸續(xù)有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)在騰訊QQ游戲中，當(dāng)輸入“保釣”、“釣魚島”等詞就會彈出提示語“請文明用語”，而輸入“尖閣列島”、“尖閣島”（日本對釣魚島的稱呼）竟然可以正常顯示。隨即中華網(wǎng)論壇貼出了《騰訊公司依然頑固挑戰(zhàn)13億中國人的愛國感情！》的文章。憤怒的網(wǎng)民回帖激增。在Sohu社區(qū)、麻辣社區(qū)等多個論壇上，網(wǎng)民們一致聲討騰訊公司，要求騰訊公司盡快做出解釋并給予道歉。大量網(wǎng)絡(luò)與平面媒體也競相轉(zhuǎn)載，并對事件進(jìn)行追蹤報道。7月30日，騰訊公司發(fā)表《騰訊致網(wǎng)友的信》，對QQ游戲中存在的問題向全國用戶道歉，同時開始整改QQ游戲存在的問題，并表示盡快推出專門的“保釣”專題。第三十七頁，共七十頁。騰訊聲明全文騰訊對“保釣”等相關(guān)用語使用了不恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)處理和提示語，引起了部分網(wǎng)友的關(guān)注和評論一事，表示歉意，同時感謝大家的指正和關(guān)愛！騰訊在接到相關(guān)投訴后，第一時間進(jìn)行了修正，并繼續(xù)全面檢查系統(tǒng)。如網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)問題，也歡迎及時向我們反饋。騰訊公司是一個本土成長起來的民族企業(yè)，始終支持國家民族事業(yè)，充分理解和支持網(wǎng)友的愛國觀點(diǎn)和立場。對之前的技術(shù)失誤，感謝廣大的網(wǎng)友及時指正，希望得到廣大網(wǎng)友的諒解，并繼續(xù)支持我們的成長！第三十八頁，共七十頁。2009年3月底至4月中旬，墨西哥全國疑似豬流感病例達(dá)1614例，17個省份發(fā)現(xiàn)疫情，確認(rèn)和疑似死于豬流感的人數(shù)分別為22人和81人。墨西哥媒體：美國在3月就出現(xiàn)了人感染豬流感病例。墨政府和公共衛(wèi)生部門并未對此予以關(guān)注。墨西哥各在野黨派紛紛批評疫情暴發(fā)以來墨政府的反應(yīng)不夠迅速，致使疫情蔓延，要求政府將疫情信息公開化。美聯(lián)社：墨西哥政府似乎在應(yīng)對此輪豬流感疫情時反應(yīng)較慢，錯過數(shù)天甚至數(shù)周寶貴時間。

墨西哥政府拖延引發(fā)不滿

第三十九頁，共七十頁。尊重事實(shí)、承擔(dān)責(zé)任原則危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要有勇氣面對危機(jī)，積極面對媒體和公眾，以負(fù)責(zé)任態(tài)度展現(xiàn)自己的態(tài)度。企業(yè)如果誠意承擔(dān)責(zé)任，讓公眾感到企業(yè)正處理危機(jī)和矯正影響，更容易得到公眾諒解。第四十頁，共七十頁。

東航特價事件2010年1月24日，東航官方網(wǎng)站登出一則特價信息，南昌-廈門頭等艙機(jī)票僅售20元，經(jīng)濟(jì)艙10元，還有多個航線都出現(xiàn)了0.2折。經(jīng)核實(shí)，這是一名工作人員在輸入時錯標(biāo)價格。雖然東航已迅速處理并更正，但還是有300張機(jī)票售出，東航承諾，買到20元機(jī)票的旅客可以正常登機(jī)，東航將承擔(dān)全部損失。據(jù)了解，本次東航損失約20萬元。

卓越網(wǎng)25元門2009年12月27日，原本售價數(shù)千元、數(shù)百元的圖書，如《二十四史》、《明史》、《全宋詞》、《資政通鑒》等，一律售價25元。大批客戶訂購，最后卓越網(wǎng)單方面取消了訂單，引發(fā)網(wǎng)友不滿。第四十一頁，共七十頁。坦誠溝通原則坦誠溝通、信息傳遞高層外交，往往是良性發(fā)展的捷徑3T——以“我”提供為主，以最快速度提供，提供真實(shí)有效信息。我國SARS危機(jī)處理方法第四十二頁，共七十頁。我國發(fā)現(xiàn)SARS危機(jī)后，政府做的第一件事情就是處理了幾個隱瞞事實(shí)真相的高官，表明政府即將采取果斷的行動，而不是讓事態(tài)自由發(fā)展。政府選擇了一個強(qiáng)有力的新聞發(fā)言人，不斷塑造發(fā)言人的權(quán)威，用一個聲音來澄清事實(shí)，不斷報告事情的最新狀況，以消除外界的猜測和混亂。國務(wù)院副總理吳儀擔(dān)任總指揮，出面組織各種工作，讓各方知道關(guān)鍵時刻應(yīng)該去找誰。真誠地尋求幫助，告訴全世界自己所不能解決的事情究竟是哪些。這一系列正確而有力的措施，讓全世界刮目相看。第四十三頁，共七十頁。五、危機(jī)處理三階段一、準(zhǔn)備階段

1、根據(jù)危機(jī)影響程度，迅速建立危機(jī)管理小組。組成人員包括：決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理等。危機(jī)嚴(yán)重時，要由企業(yè)一把手掛帥。

2、明確問題，找出危機(jī)爆發(fā)的緣由.深入現(xiàn)場調(diào)查，了解事實(shí)，并盡快做出初步報告。

3、制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及其方針和工作程序，盡快遏制危機(jī)的擴(kuò)散。

4、統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，指定新聞發(fā)言人，一個聲音對外。

5、是否聘請外部公關(guān)專家。第四十四頁，共七十頁。

二、處理階段1、各層管理人員都應(yīng)盡快得到危機(jī)應(yīng)變總部的危機(jī)報告和如何對付危機(jī)的指示。2、確定各種已知的因素，分析問題的性質(zhì)和程度，并加強(qiáng)與公眾的溝通：（1）準(zhǔn)備一個簡短的聲明，并通過媒介向社會公布。（2）盡快發(fā)布已掌握的各種事實(shí)資料，（3）公布組織對此已采取的或?qū)⑦M(jìn)一步采取的行動和對策，采取新聞發(fā)布會，網(wǎng)絡(luò)、直播節(jié)目等多種形式與公眾面對面交流，澄清事實(shí)真相。如果本身有錯誤，要以真誠的態(tài)度博得公眾的諒解。第四十五頁，共七十頁。3、妥善做好善后處理。

組織主要領(lǐng)導(dǎo)人第一時間親臨現(xiàn)場，安撫公眾，穩(wěn)定情緒。要勇于承擔(dān)責(zé)任，本著公眾利益至上原則，態(tài)度誠懇，在物質(zhì)方面和精神方面都盡量使公眾得到欣慰。4、運(yùn)用公共關(guān)系活動協(xié)助危機(jī)解決，如開放現(xiàn)場或參觀活動等。第四十六頁，共七十頁。三、重塑組織形象階段通過借助于企業(yè)面臨的內(nèi)部或外部危局，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)企業(yè)的不足之處。使原來不利于企業(yè)的事件朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展，從而使企業(yè)能夠保持健康持續(xù)發(fā)展態(tài)勢，把危機(jī)化為“契機(jī)”。積極參與公益慈善活動贊助各類活動加強(qiáng)與相關(guān)公眾的感情聯(lián)絡(luò)：社區(qū)、媒體、政府……

Intel的前任CEO曾說過：一般的企業(yè)在危機(jī)中消亡，優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī)，只有偉大的企業(yè)才能在危機(jī)中提升和發(fā)展自己。第四十七頁，共七十頁。危機(jī)公關(guān)管理五大忌忌之一：駝鳥政策！忌之二：高層患得患失！忌之三：資訊閉塞！忌之四：協(xié)作不一致！忌之五：發(fā)言人不得力！第四十八頁，共七十頁。六、公關(guān)難治四種病1、質(zhì)量不過關(guān)，先天不足當(dāng)食品安全問題成為眾矢之的時，再好的公關(guān)也只能望洋興嘆。公關(guān)公司只能改善這些東西，并把改善之后的成果告訴大家。2、企業(yè)難守底線，財迷心竅

三鹿事件：國內(nèi)一家著名公關(guān)公司負(fù)責(zé)人：“誰敢接啊。它本身做錯了，我們怕自己企業(yè)聲譽(yù)受影響?！比绻髽I(yè)缺乏優(yōu)良品德，出現(xiàn)危機(jī)是早晚的事。第四十九頁，共七十頁。3、虛報信息，缺乏誠信產(chǎn)品質(zhì)量有問題會引發(fā)一場危機(jī)，然而產(chǎn)品質(zhì)量合格并不代表企業(yè)就能一帆風(fēng)順。

歐典地板2006年，央視“3·15”晚會揭開“歐典”地板的黑幕：“號稱行銷全球80多個國家，源自德國，擁有百年基業(yè)的地板品牌，其德國歐典總部其實(shí)根本不存在，存在嚴(yán)重欺詐消費(fèi)者行為。”在2000年才正式注冊的“歐典”商標(biāo)其實(shí)只有6歲。全國各地工商部門快速做出反應(yīng)，組織力量對轄區(qū)內(nèi)“歐典”地板進(jìn)行檢查，而不少經(jīng)銷商也停售歐典地板。第五十頁，共七十頁。歐典地板被“突然襲擊”，其總裁閆培金始料未及?！拔覀冊诒本┳鲞^調(diào)查，2004年安裝1.2萬戶，投訴只有14戶，2005年安裝1.6萬戶，投訴只有10戶。從產(chǎn)品質(zhì)量到服務(wù)，我們都是沒有問題的?！遍Z培金在事發(fā)兩年后仍然強(qiáng)調(diào)歐典地板的質(zhì)量。事實(shí)上，國家成立專案組對“歐典”地板進(jìn)行抽查，22次結(jié)果全部顯示達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。甲醛含量的國家標(biāo)準(zhǔn)是每升大于等于1.5毫克，歐典只有0.1～0.2毫克，耐磨轉(zhuǎn)數(shù)國家標(biāo)準(zhǔn)是6000轉(zhuǎn)，歐典達(dá)到12000轉(zhuǎn)。因虛假宣傳，歐典被罰款740多萬。閆培金覺得冤枉，他的反思是，“歐典在管理程序上有一些失誤，我不是主觀上騙消費(fèi)者，我的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)沒有問題，我的技術(shù)是先進(jìn)的，發(fā)展模式是對的?！钡谖迨豁摚财呤?。4、管理機(jī)制漏洞百出東航返航事件一、違背承擔(dān)責(zé)任原則：東航“返航”事件中，東航一開始就將返航原因歸咎于“天氣原因”。二、違背權(quán)威證實(shí)原則：作為民航的管理部門，民航局的調(diào)查，揭穿了東航的謊言。三、違背坦誠溝通原則：東航剛開始一直在撒謊，堅(jiān)持“天氣原因說”，又傳出返航班機(jī)上QAR數(shù)據(jù)一起離奇丟失的消息，四、違背系統(tǒng)運(yùn)行原則：東航除了否認(rèn)外，沒有采取其他任何有效的措施，而且最終并沒有管理層對此事負(fù)責(zé)。第五十二頁，共七十頁。解決危機(jī)常用的方法公益法將事就事法權(quán)威公斷法現(xiàn)身說法民族大旗法轉(zhuǎn)移視線法第五十三頁，共七十頁。

危機(jī)管理中的禁忌不要等到危機(jī)發(fā)生時才匆忙應(yīng)對不要去打官司不要只是辯解不要保持沉默不要手足無措不要逃避責(zé)任不要反應(yīng)冷淡

第五十四頁，共七十頁。案情：威廉斯太太從超級市場買回兩筒百事可樂給孩子，喝完以后，無意將罐筒倒扣在桌上，竟然有枚針頭倒了出來。她立即向新聞界捅出此事，可口可樂也趁機(jī)大肆宣傳自己的產(chǎn)品，一時間，百事可樂難得有人問津。針頭事件百事可樂第五十五頁，共七十頁。百事可樂公司一得到“針頭事件”的消息，立即采取了措施，一方面通過新聞界向威廉斯太太道歉，并請她講述事件經(jīng)過，感謝他對百事可樂的信任，為百事可樂把了質(zhì)量關(guān)，并給了威廉斯太太一筆可觀的獎金以示安慰。還向消費(fèi)者宣布，誰若在百事可樂中再發(fā)現(xiàn)類似問題，必有重獎。第五十六頁，共七十頁。另一方面，在公司百事可樂的生產(chǎn)線上更加嚴(yán)格地進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，并請威廉斯太太參觀，使她確信百事可樂質(zhì)量可靠，并最終贏得了這位女士的贊揚(yáng)。事件的合理解決，緩解了矛盾，打消了消費(fèi)者的顧慮，刺激了消費(fèi)者的好奇心，不僅沒有使銷量下降，反而使購買百事可樂的消費(fèi)者倍增。

分析：百事可樂獲取“針頭事件”信息后，即迅速、果斷推出上述一系列措施，面對突如其來的危機(jī)，百事可樂勇敢面對現(xiàn)實(shí)，極力挽回公司的信譽(yù)和市場占有率。第五十七頁，共七十頁。央視在2010年3.15晚會上對兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質(zhì)量問題進(jìn)行了報道，惠普公司客戶體驗(yàn)管理專員在接受采訪時，對惠普筆記本的故障原因作出自己的解釋：中國學(xué)生宿舍的蟑螂太恐怖!此言一出，隨即引起消費(fèi)者憤怒，網(wǎng)友創(chuàng)造《蟑螂之歌》譏諷惠普。試分析：1.從公關(guān)角度看，惠普發(fā)生此次危機(jī)的深層原因？2.面對這一危機(jī)事件，該如何處理？惠普蟑螂門

第五十八頁，共七十頁。富士康跳樓事件

2010年1月至6月，一共有13位年輕的富士康職工選擇跳樓結(jié)束他們鮮活的生命，富士康被貼上血汗工廠的標(biāo)簽。作為全球最大的IT、消費(fèi)電子產(chǎn)品代工企業(yè)，富士康的連續(xù)自殺現(xiàn)象讓蘋果、惠普等全球知名IT企業(yè)發(fā)表聲明表示高度關(guān)注，富士康連跳事件已經(jīng)成為境內(nèi)外輿論所廣泛關(guān)注和探討的話題。思考：富士康該如何挽救企業(yè)形象危機(jī)？第五十九頁，共七十頁。肯德基—蘇丹紅闖禍

1995年，蘇丹紅就被確認(rèn)為致癌物，歐盟和其他一些國家已開始禁止其用于食品；2004年6月14日，英國食品標(biāo)準(zhǔn)管理局在食品中發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅色素，隨即發(fā)出警示；2005年2月23日，中國質(zhì)檢總局開始通知全國徹查。3月15日，上海市相關(guān)部門在對肯德基多家餐廳進(jìn)行抽檢時，發(fā)現(xiàn)新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調(diào)料中含有“蘇丹紅一號”成分。16日上午，百勝集團(tuán)上海總部通知全國各肯德基分部，“從16日開始，立即在全國所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡兩種產(chǎn)品，同時銷毀所有剩余調(diào)料?！?/p>

第六十頁，共七十頁。

3月16日下午，百勝發(fā)表公開聲明，宣布新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中被發(fā)現(xiàn)含有“蘇丹紅一號”，并向公眾致歉。百勝表示，將嚴(yán)格追查相關(guān)供應(yīng)商在調(diào)料中違規(guī)使用“蘇丹紅一號”的責(zé)任?！拔覀冎挥杏眠@種（公開致歉）辦法。”面對突如其來的信任危機(jī)，百勝相關(guān)人士對記者說，“我們決定最短時間消除影響。已經(jīng)開包銷售的調(diào)料，馬上銷毀；沒有開包的，已經(jīng)送回配送中心，也會全部銷毀掉。”但是，就在肯德基發(fā)表聲明，“確保此類事件不再發(fā)生”的第二天，肯德基又有三種食品被亮“紅燈”！今天，北京市食品安全辦緊急宣布，該市有關(guān)部門在肯德基的原料辣腌泡粉中檢出可能致癌的“蘇丹紅一號”，這一原料主要用在“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”和“勁爆雞米花”三種產(chǎn)品中。第六十一頁，共七十頁。

對此，肯德基的解釋是，這是他們自查的結(jié)果：3月17日肯德基在記錄中發(fā)現(xiàn)宏芳香料(昆山)有限公司提供的含蘇丹紅的辣椒粉也用在了這三種調(diào)料中。隨后，他們采取緊急措施，用現(xiàn)存經(jīng)過驗(yàn)證不含蘇丹紅的調(diào)料取代原來的調(diào)料。恰恰在這時，3月18日，北京有關(guān)部門抽查到了這批問題調(diào)料。19日向媒體公布，責(zé)令停售。

這不免讓人心生疑問，肯德基既然在17日就發(fā)現(xiàn)另3種產(chǎn)品涉紅，為什么沒在第一時間公布，而是用新調(diào)料替換？如果沒有18日北京有關(guān)部門的抽檢，肯德基是否就能輕易掩蓋事實(shí)呢？第六十二頁，共七十頁。

案例分析

某律師在消費(fèi)當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。于是，他與企業(yè)進(jìn)行了交涉。企業(yè)接待人員同意研究后給其一個答復(fù)，但此后便沒了下文。無奈，律師將有質(zhì)量問題的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的報社，將情況反映給記者。該報社遂派記者到企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場采訪。記者們在企業(yè)拍攝到了很多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場畫面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強(qiáng)行索要記者所拍資料，第六十三頁，共七十頁。不成后，將記者扣留。在當(dāng)?shù)毓踩藛T的解救下，記者們在被困1個多小時后得以安全返回。事后，該報以系列報導(dǎo)的形式將消費(fèi)者反映的有關(guān)該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時陷入困境。問題：該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的原因是什么？如果你是該企業(yè)的負(fù)責(zé)人，你如何處理此事？

第六十四頁，共七十頁。

答：1、該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的根本原因是企業(yè)經(jīng)營行為不當(dāng)，導(dǎo)致所生產(chǎn)的食品違反國家的有關(guān)規(guī)定，引起消費(fèi)者不滿。直接原因則在于企業(yè)沒有很好地處理消費(fèi)者的質(zhì)量投訴，導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)。更嚴(yán)重的是對前來采訪的記者采取了非法的手段，加重了危機(jī)程度，從而使企業(yè)陷入經(jīng)營困境。

2、如果我是企業(yè)負(fù)責(zé)人，首先，我將要求企業(yè)中負(fù)責(zé)處理此類事情的人員認(rèn)真對待消費(fèi)者的

質(zhì)量投訴，與消費(fèi)者協(xié)商，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定和消費(fèi)者意愿，妥善解決問題