福建五洲大酒店禮儀培訓手冊

密！列入移交密！列入移交禮儀培訓手冊禮儀培訓手冊都福建五洲大燈酒店熊除茂春榜二紗○○股七年二月目錄TOC\o"1-3"\h\z前言蔑紐約一家大祥酒店的人事年主任曾經(jīng)說馬過：妻“桿要是一個女委孩子經(jīng)常發(fā)應出可縣愛的微笑，灰那么，她就中是小學程度閑我也樂聘用遇，要是一個翁哲學博士，巧老是擺個撲策克牌的面孔浮，就是免費椒來我們酒店刺當服務員，毅我也不用慧”地1930年挽在美國經(jīng)濟石蕭條嚴重的型時期，希爾身頓負債50線億美元。困匙難時冠希爾頓充滿肌信心對員工凝說夾“扯目前正值酒噴靠債度日時所期，我決定輸強渡難關，傅我請各位記盡住，千萬不鳴可把愁云掛艱在臉上，無是論客人本身丹遭遇的困難寒如何，希爾杠頓的服務員旅的微笑永遠櫻屬于客人的禾陽光。仔”伏（微笑征服休客人）挽有個法國旅飲游代表團，閘由于飛機誤鵲點，直到下炮午一點才到碑達上海虹橋絞飛機場，飯只也未來得及濾吃，加下旅浮途中的其他牧不順當，全陡團就像一只勞快要爆炸的絕火藥桶，大牢有一觸即發(fā)秩之勢。接待震他們的是某柴酒店一位頗端有經(jīng)驗的翻扭譯人員，他背意識到此時風此地的任何渣解釋無濟于妹事，首要的賽是行動，友陷善的微笑必摸不可少。因拉此他立即將壺客人送回酒卻店用餐，要框求餐廳盡量及把飯菜做得焰精美可口一帳些，讓客人暗吃好，休息惑好，加上熱隨情微笑服務突，美味可口熱的菜點，才趣平靜客人的纏情緒。（微顏笑使客人滿慢意）須有一個西歐只旅游團深夜巴到某酒店，消由于事先聯(lián)椒系不周，客咳房已告滿，銳只好委屈睡遍在大廳的臨鍛時加鋪，全語團揚言要檢慚查每個房間物，看是否真沒的無房。此遙時此刻，西刮裝革履的客繩房經(jīng)理出現(xiàn)秋在他們前面拌，面對客人僚的責問，他部又微笑地聳序著肩膀，表無示元可奈何驢，愛莫能助科。誰知這一光笑更壞事，栗客人本來就辯住不到房間凡而滿肚子氣教，又認為客促房經(jīng)理的笑遙是尖刻的譏添笑，這批教登養(yǎng)有素的西柿方客人竟憤關怒地拍著桌桑子大聲吼道室“摩你再這樣笑撕，我們就揍劑你。芒”命（微笑要適穿宜）警5、微笑是雖萬能的嗎？肌對微笑和效啟率，顧客更驅需要哪個？敬如果顧客看眨到微笑的服俱務員拿出金覽額不符的賬咳單，他是否主會想疫“諷一張笑臉的配背后慕”刊？如果顧客賭等候結賬的眨時間已經(jīng)超遣過5分鐘，格他對個“截對不起，請瘋您稍等白”父的微笑會滿籌意嗎？離開懼了效率的微兼笑，已經(jīng)失千去了微笑的如意義。嘆數(shù)6、微稠笑不僅是一縫種儀表，一表種職業(yè)需要弓，而且是員圾工對客服務宅心理的外在衡體現(xiàn)，同時妹也是客人對淹飯店服務形便象最直觀的晉第一印象，辜笑意寫在臉觀上，客人掛褲在心上，是捐一種服務品態(tài)質。升要求：微笑愿要親切自然驚，不做作，恐嘴角含笑，薯嘴唇似閉非名閉，不露到肥半牙為止，獵遇到客人3抱秒內必須微斷笑，與客人淺目光相遇應虎微笑致意，延回答客人問蕩題也要面帶聲微笑。朗十三、介紹酷禮節(jié)濕在正式場合廳介紹兩人互撐相認識的規(guī)麥則是：先把潑年輕人介紹韻給年長的人耗，先把男子陸介紹給女子胡（如果男子呼職務比女子嘉高，則應先憲把女子介紹款給男子），強先把下級介視紹給上級，響先把客人介無紹給主人，肝以便主人更岡好地接待客夕人。醒在介紹過程竊中，先提某向人的名字是北對他的一種犧敬意，這是叼一條放之四飲海而皆準的僻通則。比如普，要在宴會槐上把一姓王樣的男子介紹環(huán)給一位姓李中的女子?？色F以這樣介紹刊：航“緞李小姐，讓塑我把王先生酒介紹給你，匆好嗎？央”鄰然后就給雙芽方作介紹：編“裁李小姐，這者們是荊都大諷酒店的王先丹生，王先生蛾，這位是我立的同事李麗殺小姐。警”兄十四、使用么名片禮儀掘1、遞名片忙。事先將名誘片準備好，懇放在上衣口旱袋里，一到漆時機就雙手荒遞上。遞名儀片時應用誠楊摯的語調說模得：方“澡這是我的名么片，以后多丙聯(lián)系初”掉、授“梳這是我的名崖片，以后請訓多關照斯”蔽。倘若一次免同許多人交附換名片，并淚且都是初交瘋，那么最好覆依照座次來級交換；向他當人索要名片惠，不要直截從了當，最好被是含蓄的向浙對方仔細地明詢問姓名、飲單位、地址剖、等等責，如果愿意暮的話，一定右會送給你，匆“憂如果沒有什薄么不便，能狗否請您留一遮張名片給我裙？誼”孩2、接名片肚。對方雙手廉遞過名片來屠時，立即放告下手中的事餅，雙手接過悠，仔細地閱挖讀一遍，絕烏不要一眼不前看就藏起來間。有看不明附白之處可向扇對方請教，趨對方一定會陷很高興地告攤訴你，可感劫嘆地說道：只“隨哦，荊都大章酒店的財務床部經(jīng)理+經(jīng)為理呀！寇”文注意不要把眉人家的姓名過和職務都讀秩錯了。接過諒名片后應該奮立即把自己紅的名片送給壟對方，如果留自己沒有帶桿，那么跟人的家解釋：肺“閉對不起，我陣沒帶名片。界”宴然后招呼對恢方，并把名位片慎重地放泰入上衣口袋豐，名片放在提桌上時，切刻忌隨手亂丟爬或在上面壓巨上杯子、文熊件夾等東西駝，那是不禮遭貌的表現(xiàn)。斑本稱名片為捆名刺，交換哪名片時一般窩是右手送自蔽己的名片，挎左手接對方樓的奧名片。已接到受對方名片穩(wěn)，然后到處崇尋找自己的傾名片，被認勝為是失禮的或。錯把別人吧的名片送給恐對方則是嚴辜重失禮。另迷外，日本人汽交換名片時摩，忌諱從屁子股后兜里掏妻或裝入，這痛是對人不敬溪的嚴重失禮取之舉。煤十五、乘車網(wǎng)禮儀咱吉普車伏副駕駛座為最上座，由尊照而卑為后排冬右座，后排橫左座；獨乘座四排或熄四排座以上貴的中型或大琴型轎車，以型前排，即駕碧駛員身后的悶第一排為尊剪，其它各排吳座位由前而褲依次遞減，社由尊至卑由憐前而后，自侵右而左；雙排座轎車繩1、由專職姥司機駕駛須由尊至卑的桑順序為后排痕右邊、后排論左邊、后排任中間、副駕兄駛座；策2、車主親娘自駕駛苗由尊至卑夫的順序為副泰駕駛座；后餃排右邊、后網(wǎng)排左邊、后腐排中間。林副駕駛座從漂理論上講這蘇一置安全系睡數(shù)最低，一砍般由陪同、活秘書、翻譯忙、警衛(wèi)乘座瓦；社交活動五中婦女、兒桿童不合適。驅主人親自駕治車，若一個挪人乘車必須播坐在副駕駛衣座，多人必緊須推舉一人計就座副駕駛勉座；棒尊者先上車低，最后下車栽；卑者最后偷登車，最先唉下車。上車懷時，低位者階應讓尊者由敗右邊上車，隱然后再從車商后繞到左邊扔上車。望臨窗座位為弄上座，臨通樂道為下座；鈴與行駛方向泳相同為上座墳，與其相反畝為下座。情3、服務用拾語=1\*GB2稿錯誤！未找沒到引用源。俯．服務語言贊的表現(xiàn)形式巧口頭語約——宿與客人這間伙的交談，問修候（四勤之爆一，口勤，雨手勤，腳勤晶，眼勤）桐體態(tài)語淹——就站立的姿勢礙，行走的姿斗勢，操作的漂各種形體變伴化（動作大甜方，得體，肉標準）融表情語侵——挖微笑、大方鳥、熱情、真皮誠的相助與家服務，紅喜某事的喜慶表特情，白喜事意的得體服務篩。=2\*GB2挖錯誤！未找苗到引用源。朗．語言溝通大，交往的阻遠礙筋與客人交談賀，應客觀，討實事求是，良讓客人產(chǎn)生搖信任與好感栽，才能達到喊語言溝通的某目的。揚與客人交談籠中以下須注心意：雪為客人點菜撇時，盡量避臥免說：仆“剝沒有、完了團”食這類的話。宴最后一道菜勻上了說數(shù)“蒼菜上齊了奪”貿(mào)而不說驗“悉菜上完華了血”薪人結帳時，詞找余額給客每人說缸“傅找您余錢斧”鑰不說勸“壤找您零錢朝”院報菜葉品切忌說兵“貴這是您的薦×××”譯征詢狼客人某菜是威否需要時，散不說醉“×××鉗，您需要嗎洽？麻”燦問主插食時，不問得“企請問您要飯儉嗎？阿”充當客人忘記苦某事時，不地能把責任說脊在客人身上涂，例：允“岡對不起，先意生，我剛才訂太忙了，忘劑了給您買單愛。終”晃當對某菜不敬熟悉時，就地說：羞“謹對不起，我探可以到廚房吹幫您問一下演師傅它的做僅法?？谩?3\*GB2如錯誤！未找卵到引用源。熊．服務語言倍的基本要求叢１．文明禮拒貌，親切柔辮和蛋２．簡票煉明確，通因俗易懂錄３．音量適文中，速度平廁緩賴４．姿薄態(tài)自然，說悠普通話=4\*GB2且錯誤！未找適到引用源。介．服務規(guī)范帖用語響常見禮貌用煤語葵“榮歡迎您口”“焰謝謝您敘”“瓶聽清楚了占”“佛請您稍等稅”“六讓您久等了典”“栗對不起?！薄邦D再見射”稱呼用語數(shù)婚女賓稱帖“鼠夫人梅”磚示婚婦女稱豆“截小姐煩”繼不知婚否可拖稱軌“常女士盛”逢或寧您曉“宮小姐徹”收切勿稱較“劉夫人稀”切有學位的可殃稱石“衛(wèi)教授先生撤”沖或瞇“喪教授綁”施。串有職位的可闖稱過“休經(jīng)理祥”“唐局長黨”槍等。貴對年齡稍長銜的女性切忌神“搬老太太綢”泳或感“在老大娘腫”趕。機鏈3．廣問候用語亭a．見到追客人或上級趙要主動問候歇：艦“黨您好！每”“曲早上好奮”脅。切忌問人均家僻“是到什么地方軍去了？無”撥，旬“蘭吃飯了沒有有”碌。吸到客人過生漲日應說：祖“瘦祝您生日快撈樂！故”賄日那天見到惹客人時應說覆：讓“羨圣誕快樂！重”“津祝您元宵節(jié)牽快樂！臨”慎切忌說：宵“允祝您清明節(jié)恨快樂報”“胳祝愚人節(jié)快緩樂！換”顆遇到生病或秀身體不適的劍客人時說：皂“姿祝您早日康淹復會”將客人離店時盈說：奸“層先生再見娘”“沈歡迎下次光狹臨中”嫂。刺拼４．交間接稱謂語搭箱“桑一位男客人美”“廟一位女客人積”“彼您的先生嘆”“有您的太太硬”時切忌說掀“擇您老公球”“望您老婆窗”稠灰５．喉征詢用語使費a．須“迫對不起，您略需要幫忙嗎逐？節(jié)”寬煙b．雕“糕我沒聽清您返的話，再說爺一遍好嗎？芳”鞏做c．開“滋如果您不介學意，我可以鉤把桌上的包碗拿到餐椅上端嗎？遞”嚷綠d．皮“錄您還有別的背事嗎？滑”彼謀６．終構婉轉推托語義紋葛“各對不起，我呢不能離開，百我用為情您聯(lián)系一下依可以嗎？評”鄭穴７．碑專業(yè)禮貌用倚語脹畝a．令“剪請問您喜歡歇用點什么飲鹿料？篇”珍由b．纏“暖請問喜歡吃臨點什么？這虎是菜單，請想您挑選。尿”果曬c．芽“濕您的菜上齊港了，請慢用蘇。鈴”養(yǎng)座d．武“劍對不起，請喘問哪位結帳滾？間”猜秀８．包禮貌用山語躲鈴響三征聲之內接電柱話，心情保扒持愉快。庫接聽扎，統(tǒng)一駛使用標準語旦言：知“遷您好，湖北助三五醇酒店利”瓦如對棕方無聲超過椅三秒鐘匙“刺您的已們接通，需要茫幫忙嗎？但”初顧客查詢：扭“六請您稍等，憲我?guī)湍檎疑洹焙??；卦挄r蠟“瘋對不起，幕讓您久等繡了。栗”器顧客找人偶“引請問您貴姓徐？窗”“早好的，某先找生請您稍等別。攜”欺若需找人暫懼時不在僵“速對不起，慢某某暫時不融在，您看可茶以留言或晚鉆上打過來嗎喘？嗓”魂客人近打問具騙體位置：扭“環(huán)我們恭候您聲的光臨。御”=5\*GB2浮錯誤！未找現(xiàn)到引用源。模．語言禮貌算常識乘注孕意面向賓客巧，笑容可掬援，眼光停留熱在賓客眼鼻阿三角區(qū)借。（保持微農(nóng)笑）果要垂手恭立孫，距離適當銳（一般以１繳米左右為宜間），不要倚殃靠它物。設能教用語言講清冶的，盡量不叉加手勢。漆要進退有序膠，事畢要先暴后退一步，胡然后再轉身著離開，以示染對賓客尊重廢，不要扭頭非就走。西就裁放不手中的挽工作，留心啟客人的談話贏。時若賤客人聲音很瘦小，可稍欠悅身，表示尊賭重客人。盈避骨免在客人面歐前說家鄉(xiāng)話貢。赴4、服務舉妹止=1\*GB2賞錯誤！未找啦到引用源。述．在賓客面正前不能有的惹舉止：吃東霧西、飲酒、住抽煙、掏鼻嶼孔、揩鼻涕產(chǎn)、挖耳朵、肉挖眼屎、搓營泥垢、搔癢岡、脫鞋、綰御褲角、挽衣北袖、打飽嗝渴、伸懶腰、趣哼小調、打斬噴嚏、打哈仰欠、當面咳茫嗽、站立無動精打采、單遭腿站立、倚素靠桌、椅、麻門、單手（行雙手）插衣懶兜或褲兜、尊雙手交叉抱雷于胸前、腳母在地上劃來宗劃去、晃來溉晃去、走路丸時打響指等彈等。吉=2\*GB2懲錯誤！未找抄到引用源。絲．服務過程趙中，如送茶激、上菜、撤瓜盤時要輕拿劈輕放。酒=3\*GB2育錯誤！未找碰到引用源。目．開門前的切前后敲門，筒然后輕輕將粒門打開進入醫(yī)，關門，輕廢輕將門關上賄，要始終保烈持餐廳安靜厚。玉=4\*GB2沾錯誤！未找賄到引用源。雖．言行方面您由衷的贊揚省：美國作家支馬克播·裁吐溫說：一不個美好的贊就揚可以使他榴不吃不喝過火上兩個月。蠢贊揚有由衷攜、毫無目的返的贊揚，只浪能顯得虛偽蓬。防于給予：為救他人犧牲時滋間，他人成揮功自己也慶泊幸，放棄自熊己的立場站密在對方的立生場，耐心聽政對方說話，明把自己的事瞎放一下先給之別人幫忙等餡等都是一種克給予。為5、服務態(tài)滴度艘增如果工磚作中的時候框帶有私人情釀感或不好的接情緒的話則凱談不上服務紐態(tài)度。=1\*GB2佳錯誤！未找葡到引用源。預．顧客至上瀉，求財不求考氣；脊=2\*GB2忠錯誤！未找駱到引用源。硬．結帳時，掌檢查單據(jù)以砍免錯誤；討=3\*GB2贈錯誤！未找膝到引用源。員．當班時站養(yǎng)立姿勢要正癥確，不要時冤常傾談；做=4\*GB2國錯誤！未找華到引用源。沾．在工作中鵲不要有不規(guī)銅則的動作；眉=5\*GB2或錯誤！未找檔到引用源。欄．不要圍觀融意外或其他躲特別的事；采=6\*GB2紗錯誤！未找替到引用源。播．清潔時，溫要注意客人欠的存在，不植要影響客人趁及疏忽服務成；確=7\*GB2宜錯誤！未找肝到引用源。給．留意顧客構對餐廳服務島或食物批評寬，要謙虛聽秘取客人意見蟻；墨=8\*GB2方錯誤！未找墨到引用源。?。局?jié)儉代，不浪費公悼物之心做事趴，同事之間熊應互相勉勵偏，切勿互相孕排擠；哥=9\*GB2毀錯誤！未找雹到引用源。坊．無貪無妒久，敬業(yè)樂業(yè)挪，守時守禮撫，不分黨派丈，不搞事，廢不肆意批評愈公司行政。盤6、服務人袍員應具備的好素質（思想改、身體、智萌能、心理）=1\*GB2深錯誤！未找里到引用源。極．思想素質架正確認識倒“偉餐飲服務刃”傻這項工作賓把餐飲服務鐵當事業(yè)做，傾走入酒店就皆應全身心投展入。鏈對待客人不廉卑不亢，不歇管來的客人選是什么身份菊，他都是我女們的客人。=2\*GB2冒錯誤！未找擦到引用源。話．身體素質粥獎餐飲服宿務是一項腦凍力與體力相親結合的一種策高強度勞動犯，需要有良闊好的身體素乳質，不是所菌有的人都天對生具有這種皂身體素質，壞所以需要日炕常鍛煉。=3\*GB2岡錯誤！未找可到引用源。稍．智能素質龜文化修養(yǎng)（幅初中以上）繞綜合能力：卷臨場應變、普適應、反應清、語言表達直、模仿能力遍，潛能等。=4\*GB2樂錯誤！未找尋到引用源。攝．心理素質男心理承受能享力好，遇事淚沉著，不驚傲。寒對客人過激隱的言語能承望受的住。冊上級的某些浴批評語言能捐有正確的心脖理分析、理更解（表揚或面批語都表示濱關心，什么徒都不說最可洽怕）=5\*GB2描錯誤！未找粥到引用源?；剩晒Φ姆p務員素質包蘋括：尖健康正常：因合理安排飲才食起居，保墓持良好的身帽體。友禮貌和微笑共：禮貌是你泄的棄“毫寶劍字”慨，微笑是你架的禁“斧盾牌宵”貞。彈謙恭：是一之種美德。、在清潔：著裝按整潔，善于系修飾，講衛(wèi)上生。婚守時：有時發(fā)間觀念，提內前５分鐘上杰班。術興趣：幫助減發(fā)展自己的禾工作潛力。廣自我設計：學用合理，有頃程序，有計齒劃的方式處澇理問題。斃助人：樂于鳥助人，樂于狗服務他人，誦關心同事。壟合作精神：騎為達到共同年的目標，發(fā)齊揮自己的作值用。牢10．蹲服從上司：父要學會先服般從后上訴。淹11．痰自律：學會張在各種情況燕下自我控制困。諸12．領責任心和可昆靠性：下需沫監(jiān)督可獨立寒完成任務。鑰13．塞適應性和靈輩活性：能解燭決新的，不捉可預見的事斧情，有急才區(qū)、遇事鎮(zhèn)靜遼。蠻14．劃領導潛力：視能正確理解膀形勢和同事康，激勵和主勤動幫助他們鄰完成任務，拔達成工作目遍標。臂15．銅自信心：敢惑于支持已見掠，在挑戰(zhàn)中執(zhí)不怕受挫。鴉7、名片的扛