媒體關(guān)系與危機(jī)應(yīng)對(duì)課件

媒體關(guān)系與危機(jī)應(yīng)對(duì)傳播致勝系列課程——第一頁(yè)，共四十二頁(yè)。2欒帆畢業(yè)于：中國(guó)傳媒大學(xué)播音系中國(guó)人民大學(xué)新聞系，新聞學(xué)碩士現(xiàn)任：央視國(guó)際(CCTV.COM)策劃、主持人清華大學(xué)職業(yè)經(jīng)理訓(xùn)練中心教授會(huì)成員清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院簽約教師中國(guó)企業(yè)文化促進(jìn)會(huì)特邀研究員22第二頁(yè)，共四十二頁(yè)。3引言：傳媒時(shí)代——形象決定一切站在戰(zhàn)略的高度看媒體危機(jī)中的媒體與公眾策略3目錄第三頁(yè)，共四十二頁(yè)。4站在戰(zhàn)略的高度看媒體提示：像了解上級(jí)一樣去了解媒體媒體猛于虎你為什么被曝光政府與媒體關(guān)系的誤區(qū)領(lǐng)導(dǎo)下屬第四頁(yè)，共四十二頁(yè)。5媒體猛于虎生于媒體死于媒體媒體是事件的放大鏡，能將細(xì)小的事件無(wú)限放大錯(cuò)覺(jué)導(dǎo)致誤解，媒體天生偏見(jiàn)第五頁(yè)，共四十二頁(yè)。6媒體是朋友，也是敵人媒體是誘惑，也是陷阱媒體是原告，也是法官媒體會(huì)為你錦上添花，也可能落井下石媒體與你不曾相識(shí)，又行影相隨媒體是政府必須真誠(chéng)面對(duì)，真心相處，真誠(chéng)表白，真心感動(dòng)的“特殊朋友”

媒體猛于虎第六頁(yè)，共四十二頁(yè)。7媒體猛于虎習(xí)近平在2009年3月1日中央黨校春季班開(kāi)學(xué)典禮上，提出了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部要努力提高以下六個(gè)方面的能力：統(tǒng)籌兼顧的能力

開(kāi)拓創(chuàng)新的能力

知人善任的能力應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的能力

維護(hù)穩(wěn)定的能力

同媒體打交道的能力其中“同媒體打交道的能力”是我黨第一次公開(kāi)提出第七頁(yè)，共四十二頁(yè)。你為什么被曝光媒體擁有輿論監(jiān)督的天賦職能新聞媒體的高度市場(chǎng)化新聞點(diǎn)的選擇和判斷差異民眾情緒的推波助瀾8危機(jī)事件日益公共化，媒體的監(jiān)督意識(shí)和批評(píng)精神不斷高漲，記者經(jīng)常將自己形容為公眾利益的“看門(mén)狗”第八頁(yè)，共四十二頁(yè)。你為什么被曝光新媒體的不斷涌現(xiàn)新聞從業(yè)者的年輕化對(duì)危機(jī)缺乏正確認(rèn)知危機(jī)處理不當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)干部溝通技巧缺乏引起信息誤導(dǎo)9對(duì)于負(fù)面新聞既然無(wú)法消滅它就想辦法和它共存第九頁(yè)，共四十二頁(yè)。10政府與媒體關(guān)系的誤區(qū)“平日里，媒體仿佛一群嗡嗡做響的蚊子，你根本不在乎它；而一旦危機(jī)發(fā)生，媒體就成了一頭20噸的大象，向你直撲過(guò)來(lái)，這時(shí)候，你想躲都躲不開(kāi)了?！薄绹?guó)白宮發(fā)言人弗萊舍第十頁(yè)，共四十二頁(yè)。11政府與媒體關(guān)系的誤區(qū)“媒體是一架隆隆做響的企業(yè)機(jī)器，編輯和記者不過(guò)是為廣告版填補(bǔ)空白的人?！薄绹?guó)新聞集團(tuán)主席默多克第十一頁(yè)，共四十二頁(yè)。12政府與媒體關(guān)系的誤區(qū)媒體是什么輿論監(jiān)督的

;以牟利為目的的

;執(zhí)政黨的

;社會(huì)

;信息和娛樂(lè)的

；第十二頁(yè)，共四十二頁(yè)。13政府與媒體關(guān)系的誤區(qū)媒體的特性真實(shí)性雙面性迅速引起好奇和關(guān)心煽情偷窺關(guān)注負(fù)面和災(zāi)難獨(dú)家可視性第十三頁(yè)，共四十二頁(yè)。14

關(guān)系：防火防盜防記者

關(guān)系：酒香不怕巷子深

關(guān)系：廣告投放的基礎(chǔ)上

關(guān)系：媒體有原則和底線真正的媒體關(guān)系——政府與媒體關(guān)系的誤區(qū)第十四頁(yè)，共四十二頁(yè)。15提示：向媒體宣戰(zhàn)——一場(chǎng)無(wú)法打贏的戰(zhàn)爭(zhēng)危機(jī)“零距離”危機(jī)＝危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)危機(jī)傳播的處理原則危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧危機(jī)中的媒體與公眾策略第十五頁(yè)，共四十二頁(yè)。1616危機(jī)“零距離”說(shuō)不說(shuō)？說(shuō)什么？怎么說(shuō)？

傳媒時(shí)代，勝利往往不僅屬于掌握真理的人，更屬于傳播技巧高明的人第十六頁(yè)，共四十二頁(yè)。17危機(jī)時(shí)的輿情狀態(tài)集體關(guān)注事實(shí)讓位于觀點(diǎn)靠情緒吸引公眾無(wú)情追問(wèn)逐級(jí)發(fā)難層層升級(jí)先新聞后調(diào)查再評(píng)論從采訪到質(zhì)疑再到拷問(wèn)危機(jī)“零距離”第十七頁(yè)，共四十二頁(yè)。18“快”比“準(zhǔn)”重要高估夸大夸大事件的嚴(yán)重性和危險(xiǎn)性同情弱者反感狡辯除了道歉，任何話都會(huì)被當(dāng)成是辯解媒體會(huì)使小事變大事，家事變國(guó)事，局部之危變成社會(huì)之難危機(jī)“零距離”第十八頁(yè)，共四十二頁(yè)。19危機(jī)＝危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)“向媒體宣戰(zhàn)，雖然聽(tīng)上去很誘人，但卻是一場(chǎng)根本無(wú)法打贏的戰(zhàn)爭(zhēng)?！薄固乩馗５隆ぶx爾曼第十九頁(yè)，共四十二頁(yè)。20危機(jī)＝危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)2020“遇到危機(jī)的時(shí)候，你無(wú)法改變事實(shí)，但是可以改變公眾對(duì)你的看法?！薄嗡沟诙?yè)，共四十二頁(yè)。2121

“危機(jī)”是指有可能變壞，或者變好的關(guān)鍵時(shí)刻。

——《韋氏英文字典》

“福兮禍所伏，禍兮福所倚”

——《老子.道德經(jīng)》危機(jī)＝危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)危機(jī)=危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)第二十一頁(yè)，共四十二頁(yè)。22危機(jī)＝危險(xiǎn)+機(jī)會(huì)媒體的“正名人”功能頌揚(yáng)大而化之轉(zhuǎn)移攻擊分解后續(xù)報(bào)導(dǎo)開(kāi)脫責(zé)任第二十二頁(yè)，共四十二頁(yè)。23危機(jī)中的主要表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略：避而不見(jiàn)，鴕鳥(niǎo)政策記者手段：迂回包抄，找尋證據(jù)應(yīng)對(duì)策略：不明所以，事事不知記者手段：擺出事實(shí)，言行對(duì)比危機(jī)傳播的處理原則第二十三頁(yè)，共四十二頁(yè)。24危機(jī)中的主要表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略：矢口否認(rèn)，倒打一耙記者手段：底層突破，找尋真相應(yīng)對(duì)策略：輕視采訪，無(wú)所畏懼記者手段：步步緊逼，窮追猛打危機(jī)傳播的處理原則第二十四頁(yè)，共四十二頁(yè)。25“一個(gè)中心”以維護(hù)良好的聲譽(yù)和形象為中心

有損聲譽(yù)、形象的事不能做實(shí)際利益與聲譽(yù)形象發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)舍棄實(shí)際利益處理危機(jī)事件的方法措施應(yīng)該光明正大做好危機(jī)預(yù)案，必要時(shí)還要進(jìn)行“消防演習(xí)”危機(jī)傳播的處理原則第二十五頁(yè)，共四十二頁(yè)。2626“兩個(gè)基本點(diǎn)”基本點(diǎn)一：以維護(hù)公眾的利益為基本點(diǎn)基本點(diǎn)二：以真正解決問(wèn)題為基本點(diǎn)我們?cè)谛袆?dòng)比糾纏責(zé)任要明智得多危機(jī)傳播的處理原則媒體在危機(jī)傳播中的價(jià)值排序第二十六頁(yè)，共四十二頁(yè)。27危機(jī)傳播的處理原則“四項(xiàng)基本原則”

原則：爭(zhēng)分奪秒，主動(dòng)出擊

原則：真誠(chéng)坦率，不說(shuō)假話

原則：謠言止于及時(shí)公開(kāi)

原則：積極擔(dān)當(dāng)，不推卸責(zé)任第二十七頁(yè)，共四十二頁(yè)。28應(yīng)對(duì)技巧：心理技巧時(shí)刻表達(dá)同情和關(guān)心把人性化放在第一位，讓民眾感受到你的關(guān)心第一時(shí)間闡明情況，弄清楚多少說(shuō)多少根據(jù)事件的進(jìn)展，不斷發(fā)布最新情況，保持政府部門(mén)是最權(quán)威信息發(fā)布者的地位化抽象為具象

危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧第二十八頁(yè)，共四十二頁(yè)。29正面闡述觀點(diǎn)，少重復(fù)負(fù)面內(nèi)容不回避暫時(shí)無(wú)法回答的問(wèn)題口徑一致直接告訴公眾應(yīng)該做什么不停地重復(fù)信息重復(fù)意味著可信性和持久的影響及時(shí)發(fā)布哪怕一丁點(diǎn)好消息忘記壞消息的辦法就是讓一條好消息迅速地傳播危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧第二十九頁(yè)，共四十二頁(yè)。30危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧轉(zhuǎn)移并設(shè)置媒體議題策劃新的公共話題，引導(dǎo)媒體的走向，成為社會(huì)輿論的燈塔

“你不能讓媒體來(lái)設(shè)定議程。媒體喜歡決定哪些是重要的，哪些是不重的，如果你任由他們那么做，那你的總統(tǒng)寶座也就毀了！”——前美國(guó)副總統(tǒng)切尼第三十頁(yè)，共四十二頁(yè)。3131危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧積極尋找第三方聯(lián)盟第三方講一句話比你講一百句都有用——中國(guó)人民大學(xué)《中國(guó)危機(jī)管理報(bào)告》危機(jī)相關(guān)者的重要性排序相關(guān)政府部門(mén)媒體公眾代表專(zhuān)家學(xué)者咨詢及公關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)與員工行業(yè)協(xié)會(huì)其他第三十一頁(yè)，共四十二頁(yè)。32順應(yīng)民意，適度示弱

越示弱，越強(qiáng)大化整為零，漸次發(fā)布勿以善小而不為只要作為，就有意義適度承諾既不要被大承諾壓垮，也不要被不承諾拖垮危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧第三十二頁(yè)，共四十二頁(yè)。3333發(fā)生危機(jī)后，不要讓它再有后續(xù)的新聞點(diǎn)除非萬(wàn)不得已并有十足把握，絕不訴諸法律任何指控媒體的行為都可能引起媒體的集體防衛(wèi)以捍衛(wèi)他們的整體利益，對(duì)引導(dǎo)輿論十分不利危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧第三十三頁(yè)，共四十二頁(yè)。34應(yīng)對(duì)技巧：表達(dá)技巧簡(jiǎn)明扼要，觀點(diǎn)鮮明避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、縮略語(yǔ)，遇到時(shí)必須解釋

用數(shù)字說(shuō)明問(wèn)題不推斷和預(yù)測(cè)

不回答任何假設(shè)性的問(wèn)題不討論所謂“最壞的情況”堅(jiān)持以已知事實(shí)為依據(jù)增強(qiáng)語(yǔ)言的說(shuō)服力量危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧第三十四頁(yè)，共四十二頁(yè)。35危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧牢牢把握核心觀點(diǎn)不要陷入沉默不能提供任何信息也要充分表現(xiàn)出與媒體合作的

態(tài)度形象生動(dòng)，拒絕官話，人性化的表達(dá)最易為公眾所接受幽默是最好的外衣第三十五頁(yè)，共四十二頁(yè)。36危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧善用“橋梁法則”表態(tài)——橋梁語(yǔ)——轉(zhuǎn)移到核心信息1、記者的問(wèn)題準(zhǔn)確

“是的，但是除了您所說(shuō)的情況，還有……”2、記者的問(wèn)題完全失實(shí)“不，情況并不是您所說(shuō)的那樣，請(qǐng)?jiān)试S我來(lái)說(shuō)明一下……”3、記者的問(wèn)題暫時(shí)沒(méi)有確切答案

“關(guān)于這一點(diǎn)我還沒(méi)有得到明確的信息，不過(guò)，據(jù)

我所了解的情況是……”第三十六頁(yè)，共四十二頁(yè)。37危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧避免言語(yǔ)失當(dāng)“任何政府管理部門(mén)都可能會(huì)發(fā)生同類(lèi)事件。”“事件的發(fā)生是由于別人的原因，與我方無(wú)關(guān)?！薄按祟?lèi)事件屬于不可抗力?！薄笆悄銈兣e(cuò)了，我們沒(méi)有問(wèn)題！”“我感到很遺憾?！薄拔覀€(gè)人認(rèn)為……”“我講的純屬個(gè)人意見(jiàn)!”第三十七頁(yè)，共四十二頁(yè)。38危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧不討論錢(qián)的問(wèn)題談?wù)摼唧w的措施比談錢(qián)更有說(shuō)服力說(shuō)話始終留有余地永遠(yuǎn)不說(shuō)“無(wú)可奉告”

第三十八頁(yè)，共四十二頁(yè)。39把挑戰(zhàn)當(dāng)機(jī)會(huì)，積極化解危險(xiǎn)話題尊重提問(wèn)不打斷對(duì)方，不補(bǔ)充對(duì)方避免點(diǎn)頭適當(dāng)?shù)淖载?zé)危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧第三十九頁(yè)，共四十二頁(yè)。40說(shuō)真話并不代表說(shuō)出真實(shí)的全部不評(píng)論和攻擊他人

“千萬(wàn)不要把大火引向鄰居”不要攻擊和責(zé)難媒體謹(jǐn)慎接受電話采訪

危機(jī)傳播的應(yīng)對(duì)技巧第四十頁(yè)，共四十二頁(yè)。4141危機(jī)管理的最高境界未雨綢繆，防患未然化危為機(jī)成熟處置，舉重若輕轉(zhuǎn)危為安吃一塹，長(zhǎng)一智息事寧人不讓老百姓吃虧危機(jī)管理的最高境界——中國(guó)人民大學(xué)《中國(guó)危機(jī)管理報(bào)告》第四十一頁(yè)，共四十二頁(yè)。內(nèi)容總結(jié)媒體關(guān)系與危機(jī)應(yīng)對(duì)。欒帆。提示：像了解上級(jí)一樣去了解媒體。媒體是事件的放大鏡，能將細(xì)小的事件無(wú)限放大。媒體是原告，也是法官?！捌饺绽?，媒體仿佛一群嗡嗡做響的蚊子，