卓越績效模式講義

卓越績效模式標準

----全國質(zhì)量獎評獎標準

Criteria

forPerformanceExcellence2005中國質(zhì)量協(xié)會咨詢中心組織概述2023/4/291中質(zhì)卓越版權(quán)所有組織概述：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)4.2戰(zhàn)略80分4.4資源

120分4.3顧客與市場

90分4.5過程管理110分4.1領(lǐng)導(dǎo)100分經(jīng)營結(jié)果400分4.6測量、分析與改進100分卓越績效標準的框架:系統(tǒng)的思維/觀點共7個類目(Categpries),22個評分條款(Items),43個需說明條款(Areas)領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營結(jié)果三角2023/4/292中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2戰(zhàn)略4.4資源4.3顧客與市場4.5過程管理4.1領(lǐng)導(dǎo)4.7經(jīng)營結(jié)果4.6測量、分析與改進過程：方法—展開—學(xué)習(xí)—整合結(jié)果卓越績效評價準則框架圖（GB/T19580－2004）卓越績效模式框架圖2023/4/293中質(zhì)卓越版權(quán)所有7個類目22個條目43個著重方面87個問題11項核心價值觀簡詳卓越績效模式標準條款有三個層次:7/7個類目（Categories）19/22個條目（Items）32/43個著重方面（AreastoAddress）卓越績效模式標準條款2023/4/294中質(zhì)卓越版權(quán)所有類目條目著重方面

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.1.2組織的治理4.1.1.3組織績效的評審4.1.2社會責(zé)任4.1.2.1公眾責(zé)任4.1.2.2道德行為4.1.2.3公益支持

4.2戰(zhàn)略4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.1戰(zhàn)略制定4.2.2戰(zhàn)略部署4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署4.2.2.2績效預(yù)測4.3顧客和市場4.3.1顧客和市場的了解4.3.1對顧客和市場的了解4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意4.3.2.1顧客關(guān)系的建立4.3.2.2顧客滿意的測量4.4資源4.4.1人力資源4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)與成長4.4.1.3員工的權(quán)益和滿意程度4.4.1.4員工的能力4.4.2財務(wù)資源；4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施4.4.4信息；4.4.5技術(shù);4.4.6相關(guān)方關(guān)系2005年卓越績效評價準則的結(jié)構(gòu)圖2023/4/295中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.5過程管理4.5.1價值創(chuàng)造過程4.5.1.1價值創(chuàng)造過程的識別4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定4.5.1.3價值創(chuàng)造過程的設(shè)計4.5.1.4價值創(chuàng)造過程的實施4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進4.5.2支持過程4.5.2.1支持過程的識別與要求4.5.2.2支持過程的設(shè)計4.5.2.3支持過程的改進4.6測量、分析與改進4.6.1測量與分析4.6.1.1績效測量4.6.1.2績效分析4.6.2信息和知識管理4.6.2.1數(shù)據(jù)與信息獲取4.6.2.2組織的知識管理4.6.3改進4.6.3.1改進的管理4.6.3.2改進方法的應(yīng)用4.7經(jīng)營結(jié)果4.7.1顧客與市場的結(jié)果4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果4.7.1.2產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果4.7.1.3市場結(jié)果4.7.2財務(wù)結(jié)果4.7.3資源結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果4.7.5組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果4.7.2財務(wù)結(jié)果4.7.3資源結(jié)果4.7.4過程有效性結(jié)果4.7.5組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果2005年卓越績效評價準則的結(jié)構(gòu)圖2023/4/296中質(zhì)卓越版權(quán)所有卓越績效模式的11項價值觀：遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)（visionaryleadership）以顧客為導(dǎo)向追求卓越

（patient-focusedexcellence）培育學(xué)習(xí)型組織和個人（organizationalandpersonallearning）尊重員工和合作伙伴

（valuingstaffandpartners）靈活性和快速反應(yīng)（agility）關(guān)注未來（focusonthefuture）創(chuàng)新的管理（managingforinnovation）基于事實的管理（managementbyfact）社會責(zé)任與公民義務(wù)（socialresponsibilityandcommunityhealth）重在結(jié)果及創(chuàng)造價值（focusonresultsandcreatingvalue）系統(tǒng)的觀點（systemsperspective）卓越績效模式的核心價值觀2023/4/297中質(zhì)卓越版權(quán)所有組織概述概要地描述組織；說明組織運作的關(guān)鍵因素，以及組織所面對的關(guān)鍵挑戰(zhàn)。B.1組織描述B.2組織面臨的挑戰(zhàn)前言：組織概述B.1.1組織的環(huán)境產(chǎn)品和服務(wù)組織文化員工概況、技術(shù)和設(shè)備法律環(huán)境B.1.2組織的關(guān)系組織的結(jié)構(gòu)和治理系統(tǒng)主要顧客和市場及其期望供應(yīng)鏈管理與主要顧客、供應(yīng)商的關(guān)系B.2.1競爭環(huán)境競爭地位關(guān)鍵成功因素競爭或?qū)Ρ葦?shù)據(jù)B.2.2戰(zhàn)略挑戰(zhàn)業(yè)務(wù)、運營和人力資源等方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)B.2.3績效改進系統(tǒng)績效評估和改進的整體方法學(xué)習(xí)和知識共享的整體方法2023/4/298中質(zhì)卓越版權(quán)所有供應(yīng)鏈管理（SupplyChainManagement）供應(yīng)鏈管理是對供應(yīng)鏈中的信息流、物流和資金流進行設(shè)計、規(guī)劃和控制，從而增強競爭實力，提高供應(yīng)鏈中各成員的效率和效益。它是確保顧客滿意的一個主要環(huán)節(jié)，即保證在正確的時間把正確的產(chǎn)品/服務(wù)送到正確的地方。市場競爭已不再是單純的企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競爭

案例：戴爾模式、IBM案例B.1組織概況—相關(guān)的概念和理論2023/4/299中質(zhì)卓越版權(quán)所有供應(yīng)鏈管理(SCM)的好處：節(jié)約交易成本；降低存貨水平；降低采購成本，促進供應(yīng)商管理；縮短生產(chǎn)周期，快速響應(yīng)市場；收入和利潤增加。B.1組織概況—相關(guān)的概念和理論2023/4/2910中質(zhì)卓越版權(quán)所有關(guān)鍵成功要素

行業(yè)關(guān)鍵成功要素是指在競爭中取勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，例如日化行業(yè)中品牌銷售和市場推廣就是其成功關(guān)鍵要素B.1組織概況—相關(guān)的概念和理論企業(yè)可以通過判別矩陣的方法來定性識別行業(yè)關(guān)鍵成功要素具體操作過程需要采用集中討論的形式對矩陣中每一個格子進行打分，其一般采用二二比較的方式，如果A因素比B因素重要則打2分，同樣重要打1分，不重要打0分在對矩陣中所有格子進行打分后，企業(yè)可以進行橫向加總，以此來進行科學(xué)的權(quán)重分配一般列在權(quán)重前列的因素則成為行業(yè)關(guān)鍵成功因素分析方法技術(shù)銷售市場推廣品牌物流售后服務(wù)采購產(chǎn)品成本產(chǎn)品質(zhì)量資金政策關(guān)系生產(chǎn)能力人力資源技術(shù)銷售市場推廣品牌物流售后服務(wù)采購產(chǎn)品成本產(chǎn)品質(zhì)量資金政府關(guān)系生產(chǎn)能力人力資源總分2023/4/2911中質(zhì)卓越版權(quán)所有通過將各因素根據(jù)兩維指標在矩陣中定位后，企業(yè)可以直觀地分析出企業(yè)對關(guān)鍵因素的擁有程度企業(yè)應(yīng)將其核心能力構(gòu)建在行業(yè)關(guān)鍵成功因素上企業(yè)資源投入應(yīng)從擁有程度高，但本身重要性不高的那些因素中轉(zhuǎn)移出來，轉(zhuǎn)而投到那些目前擁有程度低，但對行業(yè)競爭成功意義重大的那些因素中去低高行業(yè)競爭重要性低高企業(yè)擁有程度平均市場推廣重點改進區(qū)域平均人力資源品牌銷售技術(shù)政府關(guān)系資金質(zhì)量關(guān)鍵成功要素

關(guān)鍵因素分析主要分析各要素對行業(yè)競爭的重要性以及本企業(yè)擁有程度分析方法B.1組織概況—相關(guān)的概念和理論2023/4/2912中質(zhì)卓越版權(quán)所有戰(zhàn)略挑戰(zhàn)—指的是對組織未來成功施加決定性影響的那些壓力。這些挑戰(zhàn)經(jīng)常由組織未來競爭地位驅(qū)動。組織的未來競爭地位與其它類似產(chǎn)品和服務(wù)的提供者相關(guān)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)通常是外部驅(qū)動的。當(dāng)然，為了應(yīng)付外部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，組織可能會面對內(nèi)部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。外部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)可能與顧客或市場的要求或期望，產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)的變化，財務(wù)、社會等其他風(fēng)險相關(guān)。內(nèi)部的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)可能與組織的能力、人力或其他資源相關(guān)組織在制定戰(zhàn)略目標時，要充分考慮戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。B.1組織概況—相關(guān)的概念和理論2023/4/2913中質(zhì)卓越版權(quán)所有組織慨述是組織的一幅快照，顯示組織運作的關(guān)鍵影響因素和所面臨的挑戰(zhàn)。將組織概述作為卓越績效評價的開始的重要性體現(xiàn)在：有助于組織進行自我評價和編寫質(zhì)量獎申報材料時選擇最合適的切人點，可作為組織初始的自我評價，當(dāng)從中識別出問題或不足時，就可以直接制定改進計劃；有助于組織關(guān)注其關(guān)鍵過程和結(jié)果，識別出關(guān)鍵的潛在差距；有助于評審員在材料評審、現(xiàn)場評審中用于了解組織所考慮的重點。B.1組織概述2023/4/2914中質(zhì)卓越版權(quán)所有B.1.1組織環(huán)境

卓越績效評價準則卓越績效模式標準P.1a

a)主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式、途徑，如直接交付、通過經(jīng)銷商銷售等；

b)組織文化，組織的目的、愿景、使命和價值觀；

c)員工的基本情況，包括教育水平、職位和年齡構(gòu)成等，以及持別要求的職業(yè)健康和安全要求；

d)主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施，

e)組織運營的法規(guī)和政策環(huán)境，包括環(huán)境、職業(yè)健康和安全、財務(wù)及產(chǎn)品的法規(guī)要求，以及認證及注冊登記等方面的要求。（1）組織的主要產(chǎn)品和服務(wù)是什么？使用何種方式、途徑將組織的產(chǎn)品和服務(wù)提供給顧客？（2）組織的文化是什么？組織的目的、愿景、使命及價值觀是什么？（3）組織的員工概況是什么？員工的教育水平如何？說明員工和職位構(gòu)成的多樣性、組織的勞資協(xié)議單位、合同工雇傭情況、以及特殊的健康和安全需要是什么？（4）組織主要的技術(shù)、儀器和設(shè)備設(shè)施是什怎樣的？（5）組織運營的法規(guī)環(huán)境是怎樣的？適用的職業(yè)安全和健康法規(guī)，認可、認證或注冊登記方面的要求，環(huán)境、財務(wù)和產(chǎn)品方面的法規(guī)是什么？國內(nèi)如何交付、國際如何進行交付?也可按產(chǎn)品或區(qū)域分類。哪些設(shè)備是獨有的、國內(nèi)或國際領(lǐng)先的？要體現(xiàn)出先進性。2023/4/2915中質(zhì)卓越版權(quán)所有B.1.2組織的關(guān)系

卓越績效評價準則卓越績效模式標準P.1b

a)組織機構(gòu)和治理系統(tǒng)，董事會、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報告關(guān)系(適合時)；

b)組織的主要顧客群和市場細分，它們對產(chǎn)品和服務(wù)的主要要求、期望及其差異點；

c)價值創(chuàng)造過程中供應(yīng)商和經(jīng)銷商的角色，最重要的供應(yīng)商和經(jīng)銷商類別，最重要的供應(yīng)鏈要求；

d)與主要供應(yīng)商和顧客的伙伴關(guān)系和溝通機制。（1）組織結(jié)構(gòu)和監(jiān)管體系如何？組織董事會、高層領(lǐng)導(dǎo)和母公司之間的報告關(guān)系是怎樣的？是什么？(凡合適者)（2）組織的主要顧客群和市場劃分是怎樣的？它們對組織的產(chǎn)品和服務(wù)有什么主要要求和期望？不同的顧客群和市場劃分，其期望和要求有哪些不同？（3）在組織的價值創(chuàng)造過程中供應(yīng)商和代理商起到什么樣的作用？組織最重要的供應(yīng)商和代理商是哪些？組織最主要的供應(yīng)鏈要求是什么？（4）組織與主要供應(yīng)商和顧客的合作關(guān)系如何？采取怎樣的溝通機制？1、顧客要包括中間客戶和終端客戶；2、不同的顧客的關(guān)鍵需求和期望是不同的，應(yīng)分類識別。質(zhì)量、成本、交貨及時性、售后服務(wù)、技術(shù)支持….？聯(lián)盟？戰(zhàn)略合作？分類？溝通方式或渠道？2023/4/2916中質(zhì)卓越版權(quán)所有B.2組織面臨的挑戰(zhàn)B.2.1競爭環(huán)境卓越績效評價準則卓越績效模式標準P.2a

a)在所在行業(yè)內(nèi)或市場中的競爭地位，規(guī)模和發(fā)展情況，競爭對手的數(shù)量和類型；

b)組織超越競爭對手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響組織競爭地位的主要變化；

c)行業(yè)內(nèi)比較性和競爭性數(shù)據(jù)的獲取資源，行業(yè)外類似過程比較性數(shù)據(jù)的獲取資源，對獲取數(shù)據(jù)方面的要求。(1)組織處于什么樣的競爭位置？在行業(yè)內(nèi)或所在的市場上，組織的規(guī)模和發(fā)展情況如何？組織競爭對手的數(shù)量和類型？(2)決定組織能否超過競爭對手、取得成功最主要因素是什么？正在影響組織競爭地位的主要變化有哪些？(3)在行業(yè)中，組織可獲得的比較性數(shù)據(jù)和競爭性數(shù)據(jù)有哪些？在本行業(yè)外，在其他類似的過程中，組織可獲得哪些主要的比較性數(shù)據(jù)資源？組織獲得這些數(shù)據(jù)的能力存在哪些局限性?凸現(xiàn)公司在業(yè)內(nèi)的強勢地位，可從市場占有率、產(chǎn)值、品牌價值、技術(shù)先進型等多方面體現(xiàn)管理類對比數(shù)據(jù)可來自外部，如人力資源、供應(yīng)鏈管理等1、關(guān)鍵成功因素識別2、關(guān)鍵成功因素是否依然發(fā)揮作用？發(fā)生了哪些改變2023/4/2917中質(zhì)卓越版權(quán)所有B.2組織面臨的挑戰(zhàn)

卓越績效評價準則卓越績效模式標準P.2

B.2.2戰(zhàn)略挑戰(zhàn)

組織在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運營和人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)。

B.2.3績效改進系統(tǒng)

a)聚焦績效改進、指導(dǎo)系統(tǒng)評價和改進關(guān)鍵過程的總體方法．如精益生產(chǎn)、六西格瑪?shù)龋?/p>

b)組織內(nèi)學(xué)習(xí)和共享知識資產(chǎn)的總體方法。b、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)組織在主要業(yè)務(wù)、運營、人力資源方面所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)是什么？c、績效改進系統(tǒng)(1)在不斷注重組織績效改進，指導(dǎo)組織實施系統(tǒng)的評價和對關(guān)鍵過程的改進中，組織使用的整體方法是什么？(2)在組織學(xué)習(xí)和在組織內(nèi)共享知識資產(chǎn)方面，組織使用的整體方法是什么？1、挑戰(zhàn)可分內(nèi)部挑戰(zhàn)和外部挑戰(zhàn)，近期或長期挑戰(zhàn)2、各部門都要思考本部門是否能夠支撐公司戰(zhàn)略實現(xiàn)？有在本部門有或?qū)心男┲萍s因素？1、公司層面的績效評價和改進方法2、各部門的改進績效的方法是什么？1、公司層面的知識管理方法2、各部門的知識管理的方法是什么？2023/4/2918中質(zhì)卓越版權(quán)所有本部分思考題我們是如何進行供應(yīng)鏈管理的？我們在市場競爭中取得成功的關(guān)鍵因素是什么？這些關(guān)鍵成功因素發(fā)生了哪些變化？我們目前和將來會面對哪些戰(zhàn)略挑戰(zhàn)？Q&A2023/4/2919中質(zhì)卓越版權(quán)所有

卓越績效模式標準

----全國質(zhì)量獎評獎標準

Criteria

forPerformanceExcellence2005中國質(zhì)量協(xié)會咨詢中心領(lǐng)導(dǎo)2023/4/2920中質(zhì)卓越版權(quán)所有組織概述：環(huán)境、關(guān)系和挑戰(zhàn)4.2戰(zhàn)略80分4.4資源

120分4.3顧客與市場

90分4.5過程管理110分4.1領(lǐng)導(dǎo)100分經(jīng)營結(jié)果400分4.6測量、分析與改進100分卓越績效標準的框架:系統(tǒng)的思維/觀點共7個類目(Categpries),22個評分條款(Items),43個需說明條款(Areas)領(lǐng)導(dǎo)作用三角經(jīng)營結(jié)果三角2023/4/2921中質(zhì)卓越版權(quán)所有框架圖中由兩個三角：領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略及以顧客和市場為中心組成了“領(lǐng)導(dǎo)三要素”?！邦I(lǐng)導(dǎo)三要素”強調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)在組織所處的特定環(huán)境中，通過制定以顧客和市場為中心的戰(zhàn)略，為組織謀劃長遠未來，關(guān)注的是組織如何做正確的事。以人為本、過程管理及經(jīng)營結(jié)果組成了“結(jié)果三要素”。結(jié)果三要素”則強調(diào)如何充分調(diào)動組織中人的積極性和能動性，通過組織中的人在各個業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范，高效地實現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營結(jié)果，關(guān)注的是組織如何正確地做事，解決的是效率和效果的問題?；跀?shù)據(jù)與事實的績效改進系統(tǒng)。對于有效的管理、以事實為依據(jù)的企業(yè)業(yè)績和競爭性改進體系而言，測量、分析和知識管理起著至關(guān)重要的作用，它構(gòu)成了績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。卓越績效標準的框架:系統(tǒng)的思維/觀點2023/4/2922中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1(60分)組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2(40分)社會責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)（100）4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用價值觀及長短期發(fā)展方向授權(quán)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)遵守法規(guī)、恪守誠信4.1.1.2組織的治理組織行為的管理責(zé)任財務(wù)責(zé)任、審計的獨立性相關(guān)受益者的權(quán)益4.1.1.3組織績效的評審組織的績效和能力改進與創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)績效評審與改進4.1.2.1公共的責(zé)任產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營的影響公眾的憂患過程、測量與目標4.1.2.2道德行為符合誠信準則監(jiān)測行為道德4.1.2.3公益支持確立支持重點積極提供支持2023/4/2923中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.1領(lǐng)導(dǎo)理念篇標準篇2023/4/2924中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論理念篇之核心價值觀——遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)2023/4/2925中質(zhì)卓越版權(quán)所有指明方向：樹立以顧客為中心的價值觀，明確組織的使命和愿景，并平衡所有利益相關(guān)方的需求。制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項活動，并引導(dǎo)組織的長遠發(fā)展調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織目標做到全員參與、改進、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新誠信自律，保護股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益以自己的道德行為和個人魅力起到典范作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實現(xiàn)目標核心價值觀之遠見卓識的領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論2023/4/2926中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論理念篇之——領(lǐng)導(dǎo)與管理2023/4/2927中質(zhì)卓越版權(quán)所有沃倫·本尼斯（WarrenG．Bennis）的研究：領(lǐng)導(dǎo)力研究的權(quán)威本尼斯將自己的研究概括成一句話：“管理者側(cè)重將事情做正確，而領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注做正確的事情”。從某個角度來講，管理者負責(zé)效率，而領(lǐng)導(dǎo)者關(guān)注效果。本尼斯指出了卓有成效的領(lǐng)導(dǎo)者身上所共有的一些不同于一般管理者的因素：(總裁們的角色定位)以最獨到的眼光來進行管理創(chuàng)新經(jīng)常使用隱喻、類比和清楚明了的例證來傳達他們的思想對自身有一種中肯的、開放的自我認識。信守不斷學(xué)習(xí)的原則，將學(xué)習(xí)新知識作為主宰變化和發(fā)展的關(guān)鍵因素贏得他人的信任并信任他人，以此作為將領(lǐng)導(dǎo)和下屬聯(lián)結(jié)起來的紐帶具備長遠眼光、注重長期發(fā)展，而不是將目光局限于眼前的利益。

4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論2023/4/2928中質(zhì)卓越版權(quán)所有領(lǐng)導(dǎo)者與管理者的區(qū)別的理解：1、領(lǐng)導(dǎo)者是創(chuàng)新者，管理者是執(zhí)行者；2、領(lǐng)導(dǎo)者講求在變革與混沌中追求目標的實現(xiàn)，管理者講求在秩序與規(guī)則內(nèi)把事情辦妥；3、領(lǐng)導(dǎo)者追求的是做大做強，管理者追求的是做成做好；4、領(lǐng)導(dǎo)者面對的是無止境的目標，管理者面對的是既定的經(jīng)營指標；5、領(lǐng)導(dǎo)者的視野是一個開放系統(tǒng)，管理者的事業(yè)舞臺是一個封閉的領(lǐng)域；6、領(lǐng)導(dǎo)者如獵手，搜尋新目標，與時俱進，管理者似農(nóng)夫，循規(guī)蹈矩，終年不輟；7、領(lǐng)導(dǎo)者恰似主人，日思夜想于家大業(yè)大，管理者正如管家，殫精竭慮于家長里短。

管理者是任命的，擁有合法的權(quán)利進行獎勵和處罰，其影響力來自他們所在職位所賦予的正式權(quán)利。領(lǐng)導(dǎo)者可以是任命的管理者，也可能是從一個群體中產(chǎn)生的，可以通過非正式權(quán)利影響他人活動。能否實現(xiàn)有效的領(lǐng)導(dǎo)取決于被領(lǐng)導(dǎo)者的追隨程度。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論2023/4/2929中質(zhì)卓越版權(quán)所有領(lǐng)導(dǎo)和管理，那個是短板？當(dāng)企業(yè)所面臨的環(huán)境相對穩(wěn)定、競爭適度且具有較強的確定性時，管理才能是重要的，這個時候，企業(yè)需要的是能按部就班一絲不茍實施管理的經(jīng)理人才；當(dāng)企業(yè)面臨急劇變革的外部環(huán)境、多方面的不確定性和大量非結(jié)構(gòu)性決策時，一般的管理才能就不可能解決企業(yè)的現(xiàn)實問題，此時，企業(yè)需要的是具有相當(dāng)?shù)那罢靶?、洞察力和敏銳的商業(yè)意識、決斷力，善于開拓、精于描繪愿景并長于激勵士氣的領(lǐng)導(dǎo)者。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論2023/4/2930中質(zhì)卓越版權(quán)所有多數(shù)企業(yè)都存在「管理過度」（overmanaged）和「領(lǐng)導(dǎo)不足」（underled）的現(xiàn)象。

“領(lǐng)導(dǎo)人，像羅斯福、丘吉爾和里根等人，他們有辦法激勵一些有才干的人，讓他們把事情做得更好。而管理者呢，總是在復(fù)雜事務(wù)的細節(jié)里打轉(zhuǎn)，這些人往往在‘進行管理’的同時‘把事情弄得復(fù)雜’。他們往往試圖去控制和抑制，把大量的時間和精力浪費在瑣碎的細節(jié)上。”杰克.韋爾奇4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論2023/4/2931中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論理念篇之——領(lǐng)導(dǎo)與企業(yè)文化2023/4/2932中質(zhì)卓越版權(quán)所有領(lǐng)導(dǎo)與文化沒有一個領(lǐng)域會象文化建設(shè)領(lǐng)域需要領(lǐng)導(dǎo)的作用,領(lǐng)導(dǎo)對于文化變革和組織成功起了決定性的作用。樹枯先枯頂，任何組織的優(yōu)點和弱點都是自上而下產(chǎn)生的。領(lǐng)導(dǎo)最重要的職能就是創(chuàng)建和管理文化，與此相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)力直接影響到企業(yè)的方方面面，決定了組織能否成功走向未來。因此，我們評價領(lǐng)導(dǎo)的并非其短期的成功與失敗，而是其創(chuàng)造的企業(yè)文化品質(zhì)。企業(yè)長治久安，關(guān)鍵是要靠一套具有自我優(yōu)化功能的運行系統(tǒng)來保證。這種機制，是由軟件和硬件共同組成，其中的硬件就是組織、流程、以及一系列制度規(guī)則的有機組合，而軟件就是企業(yè)的文化，以及由此形成的信念、價值觀和行為模式。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論2023/4/2933中質(zhì)卓越版權(quán)所有企業(yè)文化是一種心理契約。員工加入企業(yè)不僅是一種就業(yè)行為，同時是員工認同企業(yè)價值觀的過程，而前提就是企業(yè)和員工之間的相互信任。而這種信任氛圍的形成和領(lǐng)導(dǎo)行為直接相關(guān)。企業(yè)文化是軟性規(guī)則，領(lǐng)導(dǎo)代表著組織的管理整體，其行為被員工視為組織內(nèi)的“事實準則”，如生產(chǎn)經(jīng)理走過大廳對地面的污漬視而不見，其行為傳遞給員工的信息就是質(zhì)量不重要。因此領(lǐng)導(dǎo)者必須要身體力行，成為企業(yè)文化的行為楷模。企業(yè)文化是什么？4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論2023/4/2934中質(zhì)卓越版權(quán)所有張瑞敏談海爾的企業(yè)文化中國著名企業(yè)家張瑞敏在’99《財富》論壇前夕對媒體記者分析海爾經(jīng)驗時說：“海爾過去的成功是觀念和思維方式的成功。企業(yè)發(fā)展的靈魂是企業(yè)文化，而企業(yè)文化最核心的內(nèi)容應(yīng)該是價值觀。”張瑞敏個人在海爾充當(dāng)?shù)慕巧?，他認為“第一是設(shè)計師，在企業(yè)發(fā)展中如何使組織結(jié)構(gòu)適應(yīng)企業(yè)發(fā)展；第二是牧師，不斷地布道，使員工接受企業(yè)文化，把員工自身價值的體現(xiàn)和企業(yè)目標的實現(xiàn)結(jié)合起來。”實際上，海爾的擴張主要是一種文化的擴張——收購一個企業(yè)，派去一個總經(jīng)理、一個會計師、一套海爾的文化。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論2023/4/2935中質(zhì)卓越版權(quán)所有美國著名管理行為和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威約翰·科特教授與其研究小組，用了11年時間，對企業(yè)文化對企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的影響力進行研究，結(jié)果證明：凡是重視企業(yè)文化的公司，其經(jīng)營業(yè)績遠遠勝于那些不重視企業(yè)文化建設(shè)的公司。11年的考察期間的結(jié)論如下頁圖表所示：重視企業(yè)文化的公司不重視企業(yè)文化的公司總收入平均增長率682％166％員工增長282％36％公司股票價格901％74％公司凈收入756％1％4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論2023/4/2936中質(zhì)卓越版權(quán)所有企業(yè)價值觀層面企業(yè)文化根據(jù)其表現(xiàn)的形態(tài)和顯隱性可以分為三個層次：行為物資層面、制度層面、價值層面。物質(zhì)層面：

產(chǎn)品和服務(wù)，員工行為等方面具體體現(xiàn)出來的企業(yè)文化要素制度層面：經(jīng)營方針，經(jīng)營模式，內(nèi)部機制，管理制度、規(guī)章制度價值觀層面：企業(yè)核心價值觀，經(jīng)營理念，經(jīng)營精神，使命，愿景。制度層面物質(zhì)層面4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論2023/4/2937中質(zhì)卓越版權(quán)所有文化理念體系結(jié)構(gòu)與內(nèi)涵

使命核心價值觀企業(yè)愿景企業(yè)精神經(jīng)營理念組織存在的價值和理由判斷是非和行為的根本準則追求成為什么樣的企業(yè)組織員工應(yīng)體現(xiàn)的精神風(fēng)貌與行為風(fēng)格對經(jīng)營成功關(guān)鍵要素所持的觀點4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論2023/4/2938中質(zhì)卓越版權(quán)所有案例：摩托羅拉“專業(yè)無線通信部”（2002年美國波獎獲得者）CGISS(Commercial,GovernmentandIndustrialSolutionsSecter)愿景：成為復(fù)雜通信和信息解決方案的集成者，并受到公共部門和商業(yè)重要企業(yè)顧客的信任。使命：通過提供通信和信息的集成方案，改進顧客的運作績效。價值觀：基于兩條關(guān)鍵信念：“對人不變的尊重”和“永不妥協(xié)的誠信”。在摩托羅拉，我們尊奉誠實和公正的原則，妥善處理與顧客、供應(yīng)商、雇員、競爭對手、政府和較大團體交往中的所有事務(wù)，并遵守國家和有關(guān)部門的所有法律法規(guī)?！坝啦煌讌f(xié)的誠信”這一承諾，突出強調(diào)了摩托羅拉固有的業(yè)務(wù)行為準則中的個人行為標準。在這套準則中，作為公司的摩托羅拉已經(jīng)在言行兩方面建立了尊重誠信、重視個人需求、雇員顯示誠信的群體環(huán)境。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論案例1：摩托羅拉2023/4/2939中質(zhì)卓越版權(quán)所有愿景：“鑄造一流企業(yè)”經(jīng)營理念：“釀造高品位的生活”企業(yè)精神：“愛我茅臺，為國爭光。”

核心價值觀：以人為本，以質(zhì)求存，恪守誠信，團結(jié)拼搏，繼承創(chuàng)新。以人為本：企業(yè)成員的生存、培養(yǎng)與發(fā)展是企業(yè)的首要義務(wù)。企業(yè)與自身利益相關(guān)者是一種相互依存的伙伴關(guān)系，通過資源的交換共同面對市場競爭。以質(zhì)求存：

“質(zhì)量是企業(yè)的生命”。企業(yè)要堅持“三服從”的質(zhì)量原則：產(chǎn)量服從質(zhì)量，成本服從質(zhì)量，速度服從質(zhì)量。恪守誠信：誠信是茅臺文化的重要組成部分，是茅臺人永不改變的信念和追求。團結(jié)拼搏：同心同德、艱苦奮斗的團隊精神，是茅臺在相對封閉的環(huán)境中取得巨大成就的重要原因，是茅臺的優(yōu)良傳統(tǒng)，也是茅臺持續(xù)發(fā)展的精神動力。繼承創(chuàng)新：茅臺的傳統(tǒng)工藝是歷代茅臺人智慧的結(jié)晶，是茅臺核心競爭力的源泉，必須繼承和發(fā)展。同時，茅臺人深信，沒有永恒的產(chǎn)品，沒有不滅的神話，只有不斷創(chuàng)新才能使產(chǎn)品始終符合市場需求，才能始終保持企業(yè)機體的活力。

案例2：茅臺酒業(yè)集團4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論2023/4/2940中質(zhì)卓越版權(quán)所有使命：“共享與世界同步的信息文明”服務(wù)理念：“用戶至上，用心服務(wù)”企業(yè)形象口號：“讓夢想接入現(xiàn)實?！?/p>

核心價值觀：變革創(chuàng)新、求真務(wù)實、誠信合作、共創(chuàng)價值。九條行為規(guī)范：1、百分之百地使用戶滿意；

2、不盲從慣例，立足崗位，主動變革，銳意創(chuàng)新；

3、虛心學(xué)習(xí)，共享知識，天天進步；

4、最有效率地做好本職工作；

5、愛崗敬業(yè)，勤儉節(jié)約；

6、講真話，重承諾，坦誠交流；

7、個人服從團隊，局部服從整體；

8、真誠合作，有序競爭；

9、不以虛假手段謀取利益，憑業(yè)績獲得報酬。案例4：中國電信4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論2023/4/2941中質(zhì)卓越版權(quán)所有全國質(zhì)量管理獎與企業(yè)文化

美國全國質(zhì)量獎獲獎企業(yè)的經(jīng)驗：

（1）當(dāng)戰(zhàn)略與文化發(fā)生沖突時，文化恒勝；

（2）當(dāng)企業(yè)文化與變革的精神不相容時，變革的努力將遭到失敗。

成功的企業(yè)在實施質(zhì)量戰(zhàn)略時，比別的企業(yè)多走了一步。他們在致力于產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量改進的同時，肯花大力氣去改造他們與質(zhì)量要求不相適應(yīng)的企業(yè)文化，以使全體員工的信念、態(tài)度、價值觀和期望與質(zhì)量要求保持同步。從而創(chuàng)造出良好的企業(yè)質(zhì)量文化，保證了企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略的成功。問題提出：如何創(chuàng)建濰柴文化，形成組織上下協(xié)同一致的企業(yè)文化？4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論2023/4/2942中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論理念篇之——領(lǐng)導(dǎo)與組織績效2023/4/2943中質(zhì)卓越版權(quán)所有績效—指的是輸出的結(jié)果，即通過與目標、標準、以往結(jié)果和其它組織相比較，對過程、產(chǎn)品和服務(wù)進行評價的結(jié)果?？冃О屎托Ч麅蓚€層次的意義：效率（Efficiency)是以產(chǎn)出投入的比率來衡量，提高效率是只以較少的投入得到較多的產(chǎn)出。效果（Effectiveness)是指達成組織目標的情況?？冃Э梢杂秘攧?wù)的和非財務(wù)的指標進行表述。4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論2023/4/2944中質(zhì)卓越版權(quán)所有

財務(wù)與市場績效運行績效

產(chǎn)品和服務(wù)的績效

以顧客為中心的績效

組織績效全國質(zhì)量管理獎的四種績效4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論2023/4/2945中質(zhì)卓越版權(quán)所有績效管理PerformanceManagement是對績效實現(xiàn)過程各要素的管理。是基于企業(yè)戰(zhàn)略基礎(chǔ)之上的一種管理活動。是通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標分解、業(yè)績評價，并將績效成績用于企業(yè)日常管理活動中，以激勵員工業(yè)績持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標的一種正式管理活動。5個基本因素：明確的戰(zhàn)略；可衡量的目標；與目標相適應(yīng)的高效組織結(jié)構(gòu)；透明而有效的績效溝通、評價與反饋迅速而廣泛的績效成績應(yīng)用。從某種程度上說，目標是戰(zhàn)略的量化過程。有些企業(yè)在進行績效目標的設(shè)計時，會設(shè)計兩套目標：必須達成目標和期望達成目標4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)－相關(guān)概念和理論2023/4/2946中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.1領(lǐng)導(dǎo)理念篇標準篇2023/4/2947中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1(60分)組織的領(lǐng)導(dǎo)4.1.2(40分)社會責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)（100）4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用價值觀及長短期發(fā)展方向授權(quán)、創(chuàng)新、快速反應(yīng)遵守法規(guī)、恪守誠信4.1.1.2組織的治理組織行為的管理責(zé)任財務(wù)責(zé)任、審計的獨立性相關(guān)受益者的權(quán)益4.1.1.3組織績效的評審組織的績效和能力改進與創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)績效評審與改進4.1.2.1公共的責(zé)任產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營的影響公眾的憂患過程、測量與目標4.1.2.2道德行為符合誠信準則監(jiān)測行為道德4.1.2.3公益支持確立支持重點積極提供支持2023/4/2948中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)(60分)方法-展開說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何領(lǐng)導(dǎo)組織,如何評估組織的績效.說明組織的監(jiān)管系統(tǒng)2023/4/2949中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用a）組織應(yīng)從以下方面說明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：

a)高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定和展開組織的價值觀、長短期發(fā)展方向及績效目標；如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標；如何確保雙向溝通。組織價值觀發(fā)展方向績效目標顧客員工股東其他受益者WHAT?(是什么)確定？展開？均衡考慮相關(guān)方的利益？納入績效目標？傳遞主要供方和合作伙伴全體員工領(lǐng)導(dǎo)HOW?(如何)1、公司文化、價值觀是如何形成的？高層領(lǐng)導(dǎo)說過哪些話，做過哪些事，如何在文化形成過程中發(fā)揮影響力。收集有關(guān)發(fā)言稿，報道，手冊，大事記。1、體現(xiàn)出供應(yīng)商、顧客、社會、股東、員工等利益的考慮1、傳遞的途徑有哪些？供應(yīng)商大會？經(jīng)銷商大會？網(wǎng)絡(luò)？講話？撰寫文章，新年致詞？不同的途徑和對象，內(nèi)容是不一樣的2023/4/2950中質(zhì)卓越版權(quán)所有類別序號傳達、溝通方式與渠道傳達、溝通的主要內(nèi)容員工1員工的教育與培訓(xùn)公司發(fā)展史與現(xiàn)狀、愿景與期望、價值觀與員工行為準則等2會議溝通。如工作會、經(jīng)理辦公會、生產(chǎn)經(jīng)營通氣會、職代會等。1經(jīng)營狀況及評價結(jié)果2內(nèi)部、外部環(huán)境的變化及對策。3媒體溝通。內(nèi)部期刊（《公司工作簡報》、《硅鋼人》、《冷軋周報》）；利用公司電視、廣播、內(nèi)部網(wǎng)站；員工論壇等。1傳播公司企業(yè)文化。及時地傳達公司生產(chǎn)經(jīng)營動態(tài)。2反映員工感受與意見。4BI、MI、VI手冊公司的管理制度、核心價值觀，理念與形象識別標識，員工行為準則等。5員工信息反饋渠道。意見箱、合理化建議、職代會提案、基層聯(lián)系點、員工接待日、座談會等。1動態(tài)地搜集員工對公司的意見與建議。2及時地與員工進行溝通，掌握并解答員工關(guān)注的問題。6員工滿意度測評。了解和掌握員工對公司的感受狀況。7廠務(wù)公開。向員工傳達經(jīng)營決策、管理等信息。供、應(yīng)商和合作伙伴1商務(wù)活動過程中的交流、溝通：技術(shù)交流會、業(yè)務(wù)聯(lián)誼會1通報公司現(xiàn)狀和信息。2進行技術(shù)、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量信息的雙向溝通。2《合作與交流》期刊、公司網(wǎng)站、設(shè)置咨詢臺。1傳達公司的價值觀、發(fā)展方向、改進信息等。2傳達公司生產(chǎn)經(jīng)營活動狀態(tài)。3與供應(yīng)商和合作伙伴交流合作行動計劃與結(jié)果等。3高層領(lǐng)導(dǎo)的互訪1傳達公司價值觀、發(fā)展方向。2全面了解雙方的需求趨勢。3共同確定合作、發(fā)展的目標。4共同研究改進的方向與機會。例2023/4/2951中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用b)高層領(lǐng)導(dǎo)如何創(chuàng)造有利于授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，促進組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經(jīng)營等道德規(guī)范，并影響組織的相關(guān)方。突出高層領(lǐng)導(dǎo)的以身作則，率先垂范。言、行及案例2023/4/2952中質(zhì)卓越版權(quán)所有組織的治理系統(tǒng)是如何致力于解決以下關(guān)鍵因素的？●組織行為的管理者責(zé)任●財務(wù)責(zé)任

●內(nèi)部審計和外部審計的獨立性

●股東和受益者利益的保護（適當(dāng)時）

可從事前、事中、事后三個方面描述，及規(guī)范制度、過程管理、激勵懲戒。4.1.1.1組織的治理2023/4/2953中質(zhì)卓越版權(quán)所有安然公司成立于1985年，以電力、天然氣產(chǎn)品起家，后來又擴展能源零售交易業(yè)務(wù)，并涉足高科技寬頻產(chǎn)業(yè)

運營范圍遍及全球40多個國家，員工超過2.1萬。世界上最大的天然氣交易商和最大的電力交易商，2000年收入高達1010億美元,股價在2000年8月觸及頂點90.56美元連續(xù)4年戴上《財富》雜志授予的“美國最具創(chuàng)新精神的公司”桂冠，2000年《財富》世界500強排名第7位，曾被哈佛商學(xué)院認為是舊經(jīng)濟向新經(jīng)濟成功轉(zhuǎn)變的典范。

案例：安然公司的輝煌2023/4/2954中質(zhì)卓越版權(quán)所有10月16日，安然公布第三季業(yè)績突然宣布，該公司第三季度虧損6.38億美元，其凈資產(chǎn)因受到外部合伙關(guān)系影響而減少12億美元。六天后，美國證券交易委員會開始對安龍展開調(diào)查。11月8日，安然宣布，在1997年到2000年間由關(guān)聯(lián)交易共虛報了五點五二億美元的利潤。11月28日，標準普爾公司宣布將其自標準普爾500指數(shù)中除名。因安然“缺乏代表性”，標準普爾還將其債信等級下調(diào)至垃圾等級，安然股價立即重挫85%，降至0.61美元。創(chuàng)該股有史以來最低收盤價紀錄，市值由當(dāng)年2月的631億美元跌至收盤時的4.5億美元。以后數(shù)日更是繼續(xù)下挫，11月30日每股僅為26美分，市值由峰值時的近800億美元縮水至2億美元，罕見地蒸發(fā)掉99%12月2日，安然正式向法庭申請按破產(chǎn)法第11章申請破產(chǎn)保護案例：安然公司衰落2023/4/2955中質(zhì)卓越版權(quán)所有從安然事件看公司自律存在的問題

股權(quán)結(jié)構(gòu)的不合理性。安然公司同絕大部分美國的上市公司一樣股權(quán)結(jié)構(gòu)高度分散，導(dǎo)致經(jīng)理層內(nèi)部人控制

董事會缺乏獨立性，不勤勉盡責(zé)。安然公司與其董事之間存在大量的除董事服務(wù)費(每人7.9萬美元)之外的利益關(guān)系，如與其個人擁有的其他公司之間的關(guān)聯(lián)交易、另有咨詢服務(wù)合同以及向其任職的科研機構(gòu)捐贈等等高級管理人員缺乏誠信，為謀求個人私利忽視公司利益，董事會監(jiān)督不力。1999年，董事會不顧職業(yè)道德，聽從當(dāng)時的董事會主席肯尼思·萊和首席執(zhí)行官杰夫·斯基林的建議，允許當(dāng)時的首席財務(wù)官安德魯·法斯托暗地里建立私人合作機構(gòu)，非法轉(zhuǎn)移公司財產(chǎn)。董事會和公司高層完全忽視了對安德魯·法斯托行為的監(jiān)控利用關(guān)聯(lián)交易制造利潤。安然公司的關(guān)聯(lián)交易方式風(fēng)險性極高，大量賬外經(jīng)營業(yè)務(wù)形成了高負債，大量債務(wù)集中暴露產(chǎn)生了公司信用危機安然自已的資產(chǎn)負債表上只列了130億美元，而據(jù)分析，其負債總額可能高達400億美元案例：安然公司怎么了？2023/4/2956中質(zhì)卓越版權(quán)所有創(chuàng)維事件與伊利事件暴露出國內(nèi)公司治理機制存在嚴重缺陷：股權(quán)過于集中，所有者部到位，董事會內(nèi)部未能充分體現(xiàn)多元投資主體的利益；股東大會形同虛設(shè)，監(jiān)事會有名無實，少數(shù)管理人員大全獨攬。證券監(jiān)管部門對上市公司挪用資金、關(guān)聯(lián)交易、違規(guī)操作等行為監(jiān)管不力。案例：創(chuàng)維與伊利事件1、上市公司應(yīng)嚴格按照《公司法》建立決策、執(zhí)行和監(jiān)督三者相互獨立、相互制約的法人治理機構(gòu)，建立起集體決策、可追究個人責(zé)任的董事會議事制度；2、充分發(fā)揮監(jiān)事會作用，對企業(yè)財務(wù)和董事行為進行監(jiān)督；3、充分發(fā)揮獨立董事、中介機構(gòu)的監(jiān)督作用，健全獨立董事的提名、選聘機制，明確其責(zé)任和權(quán)限；4、可在必要時設(shè)立審計委員會。2023/4/2957中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.1.1.3組織績效的評審a）高層領(lǐng)導(dǎo)如何評審組織的績效和能力組織的成就、競爭績效長期、短期目標的進展組織的變革能力組織高層領(lǐng)導(dǎo)組織的績效和能力組織的競爭績效長短期目標的進展組織的變革能力評價方式、方法和頻率及內(nèi)容。2023/4/2958中質(zhì)卓越版權(quán)所有

項目內(nèi)容方法周期結(jié)果1戰(zhàn)略評價戰(zhàn)略基礎(chǔ)檢查、戰(zhàn)略措施評、績效度量戰(zhàn)略審計、“平衡記分卡”、戰(zhàn)略研討會每年一次形成評價報告，完善公司戰(zhàn)略與規(guī)劃。2年度方針目標公司年度目標實現(xiàn)程度及與公司長期目標的一致性咨詢、檢查、年度目標與措施的實施效果每半年一次形成評價報告，調(diào)整公司目標與措施。3質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)安全健康管理價體系的有效性、適宜性、充分性管理評審每年一次形成管理評審報告，制訂糾正、預(yù)防措施。4顧客滿意度顧客對其需求滿足程度專題會議每半年一次形成專項報告和專項改進計劃5員工滿意度人力資源開發(fā)與管理績效專題會議每年一次形成專項報告和專項改進計劃6經(jīng)營過程績效評價年度生產(chǎn)經(jīng)營過程動態(tài)的財務(wù)與經(jīng)營績效狀況經(jīng)濟活動分析會經(jīng)理辦公會、價格效益監(jiān)測每季一次每月進行形成報告和整改工作計劃例2023/4/2959中質(zhì)卓越版權(quán)所有2004年6月6農(nóng)歷五月初五b）高層領(lǐng)導(dǎo)定期評審的關(guān)鍵績效指標及近期評審的結(jié)果4.1.1.3組織績效的評審某酒業(yè)公司在定期績效評價中發(fā)現(xiàn)某地區(qū)銷售額急劇下降，緊急調(diào)查發(fā)現(xiàn)是由于競爭對手降價造成的。2023/4/2960中質(zhì)卓越版權(quán)所有c）高層領(lǐng)導(dǎo)如何根據(jù)組織績效評審的結(jié)果：

確定并落實關(guān)鍵業(yè)務(wù)的改進次序識別創(chuàng)新的機會組織在供方和合作伙伴中實施，確保與組織協(xié)調(diào)一致4.1.1.3組織績效的評審2023/4/2961中質(zhì)卓越版權(quán)所有d）組織如何評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效、如何運用組織績效評審的結(jié)果改善高層領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性4.1.1.3組織績效的評價組織高層領(lǐng)導(dǎo)（含CEO）董事會和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)（含各成員）績效評價結(jié)果組織領(lǐng)

導(dǎo)組織的績效和能力組織的競爭績效長短期目標的實現(xiàn)程度組織的變革能力評價評價改進效率，有效性更高績效2023/4/2962中質(zhì)卓越版權(quán)所有組織應(yīng)該從以下幾個方面說明如何履行其公共責(zé)任公共責(zé)任：a)如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的影響為實現(xiàn)規(guī)章制度和法律法規(guī)的要求，組織主要過程、測量方法和目標是什么應(yīng)對組織的產(chǎn)品和服務(wù)、運營的相關(guān)風(fēng)險，組織所采取的關(guān)鍵過程、測量方法和目標4.1.2.1公共責(zé)任1、要有明確的管理過程、測量方法、測量指標及指標值。2、高于法律法規(guī)的內(nèi)控指標有哪些？2023/4/2963中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.1.2.1公共責(zé)任b)如何預(yù)見、應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運營的隱憂如何針對這些隱憂主動做出預(yù)先準備2023/4/2964中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.1.2.2道德行為組織如何確保組織的行為符合誠信準則等道德規(guī)范在組織內(nèi)部、在與主要合作伙伴的交往中，以及在組織的治理行為中，監(jiān)測道德行為的主要過程、測量方法和指標是什么？2023/4/2965中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.1.2.3公益支持組織如何積極的支持公益事業(yè)如何確定組織重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與高層領(lǐng)導(dǎo)和員工如何為公益事業(yè)做出貢獻版權(quán)所有，翻印必究1、收集歷年來社會的捐贈、對周邊社區(qū)的幫組。醫(yī)療、體育、教育、綠化、自然災(zāi)害等。2023/4/2966中質(zhì)卓越版權(quán)所有本部分思考題濰柴的企業(yè)文化是如何形成的？濰柴如何應(yīng)對技術(shù)和市場的突破性變化？共眾對我們產(chǎn)品、服務(wù)和運營的關(guān)注點是什么？可能有哪些變化？Q&A2023/4/2967中質(zhì)卓越版權(quán)所有戰(zhàn)略篇戰(zhàn)略就是創(chuàng)造別人不可代``替的地位------MichaelPorter2023/4/2968中質(zhì)卓越版權(quán)所有WHOWEARE？WHEREWEARE？WHATWEHAVE？WHEREWEWANTTOGO？HOWCANWEGOTHERE？WHETHERWEGETTHERE？戰(zhàn)略分析目標設(shè)定方案設(shè)定戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略實施與評估戰(zhàn)略是什么？（5W1H）2023/4/2969中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2戰(zhàn)略(80)4.2.1戰(zhàn)略制定(40)4.4.2戰(zhàn)略部署(40)4.4.2.1戰(zhàn)略制定4.4.2.2戰(zhàn)略部署a：戰(zhàn)略制訂過程戰(zhàn)略制訂的過程主要步驟、參與者長短期計劃時間區(qū)間b：考慮的關(guān)鍵因素內(nèi)外環(huán)境競爭能力資源a：戰(zhàn)略的部署與實施制訂行動計劃測量系統(tǒng)、指標責(zé)任人、資源動態(tài)管理b：績效預(yù)測長短期績效預(yù)測績效對比績效測量指標c：戰(zhàn)略目標對應(yīng)的時間表長短期挑戰(zhàn)和機遇所有相關(guān)方需求具體、可測量d：戰(zhàn)略調(diào)整適時評估環(huán)境變化戰(zhàn)略調(diào)整2023/4/2970中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定總體要求:組織應(yīng)確定戰(zhàn)略制定過程，明確戰(zhàn)略目標，包括：如何提高組織整體績效如何提高組織競爭地位如何使組織在未來取得更大的成功2023/4/2971中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的定義戰(zhàn)略的特征戰(zhàn)略的層次戰(zhàn)略管理過程戰(zhàn)略的分析戰(zhàn)略的評價與選擇戰(zhàn)略的實施2023/4/2972中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的定義

“戰(zhàn)略”源于戰(zhàn)爭，是相對于“戰(zhàn)術(shù)”而言。

定義1：以未來為基點，為尋求和維持持久的競爭優(yōu)勢而做出的有關(guān)全局性的重大籌劃與謀略。

定義2：是一整套相互協(xié)調(diào)的使命和行動，旨在開發(fā)核心競爭力，獲取競爭優(yōu)勢。2023/4/2973中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的特征全局性長期性和相對穩(wěn)定性和產(chǎn)品生命周期關(guān)系巨大長期和短期、整體和局部的利益協(xié)調(diào)可以隨著環(huán)境變化而進行調(diào)整，但不宜過于頻繁保證資源配置的靈活性，用戰(zhàn)術(shù)的調(diào)整應(yīng)對變化投入、成長、成熟、衰退適應(yīng)性2023/4/2974中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的層次事業(yè)部戰(zhàn)略公司層戰(zhàn)略職能層戰(zhàn)略2023/4/2975中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的層次—公司層戰(zhàn)略

定義：決定組織選擇那些經(jīng)營業(yè)務(wù)，進入那些領(lǐng)域常見的戰(zhàn)略穩(wěn)定戰(zhàn)略，對績效感到滿意且環(huán)境穩(wěn)定時增長戰(zhàn)略，如：國際化戰(zhàn)略、多元化戰(zhàn)略、一體化戰(zhàn)略等收縮戰(zhàn)略，如：剝離戰(zhàn)略、重組戰(zhàn)略等組合戰(zhàn)略，同時實行以上兩種或多種2023/4/2976中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的層次——事業(yè)部層戰(zhàn)略常見的戰(zhàn)略成本領(lǐng)先戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略聚焦戰(zhàn)略……定義：決定如何在選定的領(lǐng)域與對手展開有效競爭。2023/4/2977中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略的層次——職能層戰(zhàn)略

常見的戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略研發(fā)戰(zhàn)略財務(wù)戰(zhàn)略……定義：決定如何使組織的各職能部門更好地為上一級戰(zhàn)略提供支持與服務(wù)2023/4/2978中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略管理過程戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署組織的愿景和使命組織的外部環(huán)境分析組織的內(nèi)部環(huán)境分析發(fā)現(xiàn)機會和威脅識別優(yōu)勢和劣勢確定經(jīng)營方向和經(jīng)營范圍制定戰(zhàn)略實施戰(zhàn)略評價戰(zhàn)略確定戰(zhàn)略目標評價選擇戰(zhàn)略活動計劃2023/4/2979中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略分析目的：了解組織所處的環(huán)境和競爭地位戰(zhàn)略分析類別總體環(huán)境分析行業(yè)環(huán)境分析競爭環(huán)境分析戰(zhàn)略分析工具SWOT分析PEST分析五力模型波士頓矩陣利益相關(guān)者分析……2023/4/2980中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略分析工具—SWOT愿景和使命優(yōu)勢（Strengths）劣勢（Weaknesses）機會（Opportunities）威脅（Threats）內(nèi)部優(yōu)勢機會威脅內(nèi)部劣勢扭轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略增長型戰(zhàn)略防御型戰(zhàn)略多元化戰(zhàn)略2023/4/2981中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略分析工具—PEST愿景和使命企業(yè)經(jīng)濟環(huán)境（Economics)經(jīng)濟增長貨幣政策利率匯率……社會環(huán)境（Societies)政治法律環(huán)境(Politics)技術(shù)環(huán)境(Technics)法律法規(guī)政治局勢……人口生活方式價值觀……新技術(shù)產(chǎn)品生命周期技術(shù)變革……識別外部存在的機會與威脅2023/4/2982中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略分析工具—波士頓矩陣愿景和使命目的:決定如何在不同業(yè)務(wù)單元之間進行資源分配金牛瘦狗明星問題？市場增長率市場占有率適當(dāng)投資獲取高利剝離、出售？增加投資轉(zhuǎn)為明星盡力維持2023/4/2983中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略分析工具—內(nèi)部環(huán)境分析資源★有形資源★無形資源能力核心競爭力競爭優(yōu)勢發(fā)現(xiàn)核心競爭力戰(zhàn)略競爭能力依據(jù)持久性競爭優(yōu)勢的標準價值鏈分析★有價值的★不可替代的★難于模仿的★稀有的外包2023/4/2984中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略分析工具—利益相關(guān)者分析愿景和使命利益相關(guān)者組織利益相關(guān)者:員工、政府社區(qū)、媒體等產(chǎn)品市場利益相關(guān)者供應(yīng)商、經(jīng)銷商顧客、零售商等資本市場利益相關(guān)者股東、資本的主要提供者（如銀行)2023/4/2985中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略評價和選擇定義:對制定的各種戰(zhàn)略方案進行比較和權(quán)衡，并選擇滿意方案的過程。評價的標準可行性適用性可接受性保持同組織目標、內(nèi)外部條件相一致有能力保證實施對利益相關(guān)者、財務(wù)及經(jīng)營的影響2023/4/2986中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略實施111111★公司治理：指用于決定和控制組織戰(zhàn)略方向和業(yè)績表現(xiàn)的各種利益相關(guān)者之間的關(guān)系；良好的公司治理系統(tǒng)能為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢?！锝M織結(jié)構(gòu)★資源配置一種有效的戰(zhàn)略實施工具—

平衡記分卡（BSC

）財務(wù)內(nèi)部過程客戶滿意度學(xué)習(xí)和創(chuàng)新BSC我們應(yīng)有的優(yōu)勢是什么？顧客如何看待我們？股東如何看待我們？我們能否繼續(xù)提高和創(chuàng)造價值？2023/4/2987中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論目標：指的是未來的情況或一個期望達到的績效水平。長期目標；短期目標；數(shù)量目標:通常指的是指標；拓展指標:指的是重要的愿望，非連續(xù)性的或突破性的改進。目標是指導(dǎo)行動的最終目的2023/4/2988中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論使戰(zhàn)略目的和活動計劃更清晰，指導(dǎo)如何測量成功程度；促進團隊以共同的志向工作；鼓勵突破固定模式，實現(xiàn)拓展目標；為測量和加速過程提供基礎(chǔ)。目標2023/4/2989中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略目標定義：是組織增強競爭力，獲得或保持持久競爭優(yōu)勢而期望達到的績效水平。特點

與組織戰(zhàn)略相關(guān)的目標；針對要實現(xiàn)的主要變革、改進或競爭性問題，經(jīng)營優(yōu)勢做出的反應(yīng)的描述；戰(zhàn)略性目標通常集中在組織外部并與重要顧客、市場、產(chǎn)品、服務(wù)或技術(shù)的機會和戰(zhàn)略挑戰(zhàn)有關(guān)；與組織的長期發(fā)展方向相一致；指導(dǎo)組織的資源分配和配置。2023/4/2990中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定a戰(zhàn)略制定過程b考慮的關(guān)鍵因素c戰(zhàn)略目標d戰(zhàn)略調(diào)整2023/4/2991中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定過程a）組織的整體戰(zhàn)略是如何策劃的主要制定過程主要步驟主要參與者長、短期策劃時間段是什么長、短期策劃時間段如何劃定的戰(zhàn)略策劃過程如何與時間段相適應(yīng)2023/4/2992中質(zhì)卓越版權(quán)所有自上而下命令式自下而上的參與式少數(shù)人制定戰(zhàn)略環(huán)境結(jié)構(gòu)決定能否成功競爭者中心戰(zhàn)略變動基于承諾的計劃結(jié)果團隊制定戰(zhàn)略集體管理行為是關(guān)鍵顧客導(dǎo)向變動來自于為解決問題或抓住機會所做的小步改進戰(zhàn)略制定方法的比較兩種戰(zhàn)略制定的方法比較2023/4/2993中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定過程b）如何確保戰(zhàn)略策劃時考慮以下關(guān)鍵因素顧客和市場需求，期望和機會；組織的競爭環(huán)境，與競爭對手的比較；可能影響組織產(chǎn)品、服務(wù)和操作運行的技術(shù)及其他關(guān)鍵的創(chuàng)新和變化；組織的優(yōu)勢和劣勢，包括人力和其他資源；組織調(diào)整資源配置，提高優(yōu)先產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機會；經(jīng)濟、社會、道德、法規(guī)的，以及其他潛在的風(fēng)險；組織特有的影響因素，包括：合作伙伴，供應(yīng)鏈需求，優(yōu)勢和劣勢等；可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；策劃時對信息數(shù)據(jù)的收集測量分析與4.6相一致。

2023/4/2994中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定過程c）制定戰(zhàn)略目標關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標對應(yīng)的時間表（體現(xiàn)逐年的目標值）；均衡地考慮長短期的挑戰(zhàn)與機遇，特別是競爭對手和標桿的績效目標；均衡的考慮所有相關(guān)方的需要；應(yīng)當(dāng)是具體、可測量的。

2023/4/2995中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定過程d）戰(zhàn)略的動態(tài)管理適時分析評估計劃與實踐的偏離；內(nèi)外部的各種變化；必要時，對戰(zhàn)略的調(diào)整。

2023/4/2996中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.1戰(zhàn)略制定過程注釋：收集并分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息如何獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息（關(guān)于收集的職能、渠道或方法在4.6描述）；如何分析相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息（戰(zhàn)略分析）

2023/4/2997中質(zhì)卓越版權(quán)所有案例:XX酒業(yè)集團發(fā)展戰(zhàn)略通過戰(zhàn)略策劃，公司制定了“立足主業(yè)，一品為主，多品開發(fā)，做好酒的文章；一業(yè)為主，多種經(jīng)營，走出酒的天地”的發(fā)展戰(zhàn)略，從縱橫兩個方面，拓展公司生存和發(fā)展的空間，提高競爭力和盈利能力。立足主業(yè)，一品為主，多品開發(fā)，做好酒的文章一業(yè)為主，多種經(jīng)營，走出酒的天地戰(zhàn)略目標1、充分發(fā)揮XX酒在高端市場的優(yōu)勢，進一步做精、做強；2、擴展產(chǎn)品線，逐步進入中、低端市場，擠占市場份額，提高競爭力。投資高科技行業(yè)，走新型工業(yè)化道路。圖2-1-a-2經(jīng)營戰(zhàn)略示意2023/4/2998中質(zhì)卓越版權(quán)所有公司根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略制定了戰(zhàn)略目標：到2005年，XX酒生產(chǎn)能力達到10000噸；實現(xiàn)銷售額33億元；實現(xiàn)利潤總額11億元；累計開發(fā)系列產(chǎn)品規(guī)格品種80個；實現(xiàn)全國醬香型白酒市場占有率90%、白酒市場占有率7%；實現(xiàn)對外投資收入達到總收入的10%。案例:XX酒業(yè)集團發(fā)展戰(zhàn)略(續(xù))2023/4/2999中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.2戰(zhàn)略部署說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署組織如何進行績效預(yù)測2023/4/29100中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.2戰(zhàn)略部署—相關(guān)概念和理論績效：輸出的結(jié)果；可用財務(wù)和非財務(wù)指標描述。過程輸入輸出績效目標、標準、以往結(jié)果、其他組織的比較對過程、產(chǎn)品和服務(wù)進行評價的結(jié)果2023/4/29101中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.2戰(zhàn)略部署—相關(guān)概念和理論卓越績效模式中的四種績效以顧客為中心的績效產(chǎn)品和服務(wù)的績效財務(wù)和市場的績效運行績效卓越績效2023/4/29102中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.2戰(zhàn)略部署—相關(guān)概念和理論績效預(yù)測對未來的績效或未來目標的結(jié)果的估計；是策劃管理的一個重要工具；是對組織改進和變化速度的綜合評價或者需求；2023/4/29103中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.2戰(zhàn)略部署—相關(guān)概念和理論活動計劃是針對短期和長期戰(zhàn)略目標采取的具體行動；活動計劃包括活動完成所需資源的保證和時間期限等細節(jié)；制定活動計劃是戰(zhàn)略部署的關(guān)鍵階段；貫徹落實活動計劃包括各部門制定出相應(yīng)措施；活動計劃的落實可能還需要對一些員工或招聘的新員工進行專門培訓(xùn)；注意組織內(nèi)外部的一致性、連貫性和系統(tǒng)性。2023/4/29104中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.2戰(zhàn)略部署—相關(guān)概念和理論戰(zhàn)略與計劃的區(qū)別一般分戰(zhàn)略、規(guī)劃、計劃。有無規(guī)劃視情況而定；在戰(zhàn)略指導(dǎo)下制定計劃。先有戰(zhàn)略，后有計劃；戰(zhàn)略一般5年或更長，計劃可以年、季、月不等；戰(zhàn)略是水墨畫，計劃是工筆畫。2023/4/29105中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.2戰(zhàn)略部署a戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署b績效預(yù)測制定戰(zhàn)略目標制定戰(zhàn)略計劃實施行動計劃制定行動計劃監(jiān)測改進2023/4/29106中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署（1）戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署戰(zhàn)略規(guī)劃的細化、展開說明相關(guān)的關(guān)鍵變化，主要的長短期計劃：人力資源計劃、技術(shù)發(fā)展計劃等計劃分解到部門和責(zé)任人如何配置資源以落實計劃戰(zhàn)略規(guī)劃的測量系統(tǒng)測量方法、指標確保組織的協(xié)調(diào)一致性涵蓋所有的戰(zhàn)略部署2023/4/29107中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署（1）戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署（續(xù)）制定人力資源規(guī)劃需考慮促進授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位再設(shè)計促進員工與管理層的溝通促進知識共享和組織學(xué)習(xí)改進報酬和激勵機制改進教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展2023/4/29108中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.2.2績效預(yù)測依據(jù)4.2.2.1中確定的主要績效測量指標，確定組織短期和長期計劃期內(nèi)的預(yù)測績效預(yù)測績效時，應(yīng)該比較的對象競爭對手主要標桿組織目標以往績效預(yù)測績效時收集信息數(shù)據(jù)的方法、渠道同4.6中的描述相一致2023/4/29109中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.2.2.2績效預(yù)測預(yù)測績效的測量和指標可以包括以下各方面帶來的變化新的商機經(jīng)營收益或并購創(chuàng)造新價值拓展和進入市場產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新……2023/4/29110中質(zhì)卓越版權(quán)所有2023/4/29111中質(zhì)卓越版權(quán)所有有目標才會有追求2023/4/29112中質(zhì)卓越版權(quán)所有只有清楚自己和環(huán)境，才有明確的目標2023/4/29113中質(zhì)卓越版權(quán)所有第二章結(jié)束2023/4/29114中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.3以顧客和市場為中心804.3.1顧客與市場的了解404.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意度404.3.1對顧客和市場的了解4.3.2顧客關(guān)系和顧客滿意度a：顧客和市場的了解目標顧客目標顧客的要求和期望適應(yīng)發(fā)展a：顧客關(guān)系的建立方法接觸途徑投訴管理適應(yīng)發(fā)展b：顧客滿意度測量測量方法追蹤與反饋對比適應(yīng)發(fā)展2023/4/29115中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.3.1顧客與市場的了解總體要求：了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求。了解和確定滿足中間商終端顧客需求喜好期望反饋組織2023/4/29116中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.3.1顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)現(xiàn)代戰(zhàn)略營銷的核心－STP理論市場細分Segmenting選擇目標市場Targeting產(chǎn)品定位Positioning2023/4/29117中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.3.1顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)市場細分Segmenting市場細分變量地理人口心理行為利益……最行之有效！WHY？客戶尋求的利益對其購買行為所起的決定性作用，比其他變量的作用更直接、更有可預(yù)測性。同時，一旦根據(jù)利益變量將其劃分為不同的細分部分，每一部分都會在人口特征、心理特征等方面與其它變量形成對比，使企業(yè)能夠更有效地和客戶溝通。2023/4/29118中質(zhì)卓越版權(quán)所有

二級變量劃分標準地理因素地區(qū)省市城市規(guī)模經(jīng)濟發(fā)達程度東北、華北、華東、華中、華南、西北、西南北京、上海、廣州、武漢、成都、西安、……….特大型、大型、中型、小型東部地區(qū)、中部地區(qū)、西部地區(qū)

人口因素

年齡性別

家庭收入

職業(yè)教育程度媒體接觸6歲以下,6－11,12－19,20－34,35－49,50－64,65歲及以上男、女800－1500元；1501－4000元；4001－6000元；6001元以上專業(yè)技術(shù)人員、管理人員、普通職員、學(xué)生、………小學(xué)及以下、初中、高中、中專、大專、大學(xué)及以上電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)、報紙、雜志心理因素社會階層生活方式個性下下、下上、中中、中上、上下、上上簡樸型、時尚型、奢華型、………被動、愛交際、命令型、………行為因素使用率追求的利益使用者狀況品牌忠誠度對產(chǎn)品態(tài)度從未使用、偶爾使用、經(jīng)常使用質(zhì)量、服務(wù)、經(jīng)濟從未用過、以前用過、有可能用過、初次使用、經(jīng)常使用無、一般、較強、非常強熱情、積極、關(guān)心、漠然、否定、敵視4.3.1顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)市場細分劃分標準2023/4/29119中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.3.1顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)選擇目標市場Targeting細分市場3應(yīng)是我們的目標市場可贏利性分析可測量性分析可進入性分析可區(qū)分性分析可行動性分析細分市場1細分市場2細分市場3細分市場4細分市場5….2023/4/29120中質(zhì)卓越版權(quán)所有3.1顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)產(chǎn)品定位Positioning根據(jù)顧客對某種產(chǎn)品屬性的重視程度，給本企業(yè)的產(chǎn)品確定一個市場位置，讓它在特定的時間、地點，對某一階層的消費者出售。以利于與其他企業(yè)的產(chǎn)品競爭?！坝X醒吧，你就是屬于年輕一代！”。例：可口可樂:代表古典與傳統(tǒng)百事可樂:代表年輕活力和激情2023/4/29121中質(zhì)卓越版權(quán)所有3.1顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)關(guān)系營銷：以系統(tǒng)論為基本思想，將企業(yè)置身于社會經(jīng)濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動。是一個組織與消費者、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府機構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程，正確處理與這些個人和組織的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。企業(yè)與顧客之間的長期關(guān)系是關(guān)系營銷的核心的思想，客戶關(guān)系在企業(yè)戰(zhàn)略和營銷中具有重要的的地位與作用，而不是單從交易利潤的層次上考慮。以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。2023/4/29122中質(zhì)卓越版權(quán)所有3.1顧客與市場的了解－術(shù)語和理論基礎(chǔ)“以顧客為中心”的經(jīng)營理念具有以下特征：（1）

企業(yè)將關(guān)注的重點由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向客戶；（2）

企業(yè)將僅注重內(nèi)部業(yè)務(wù)的管理轉(zhuǎn)向到外部業(yè)務(wù)-顧客關(guān)系的管理；（3）

在處理顧客關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的顧客轉(zhuǎn)向到全顧客生命周期（customerlife-time）的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對現(xiàn)有關(guān)系的維護上；（4）

企業(yè)開始將顧客價值（customervalue）作為績效衡量和評價的標準；2023/4/29123中質(zhì)卓越版權(quán)所有4.3.1顧客與市場的了解