物流企業(yè)的口碑營(yíng)銷與品牌形象塑造

基于口碑營(yíng)銷的物流企業(yè)品牌塑造研究客服中心焦雯[摘要]物流企業(yè)在由傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型的過(guò)程中亟待提高品牌意識(shí)，加強(qiáng)品牌建設(shè)?？诒疇I(yíng)銷投入較少、效果顯著，是企業(yè)塑造品牌形象的重要手段。本文主要討論了物流企業(yè)進(jìn)行口碑營(yíng)銷的必要條件和具體應(yīng)用，提出應(yīng)運(yùn)用4C組合營(yíng)銷理論，通過(guò)5T模式進(jìn)行話題營(yíng)銷，整合多種營(yíng)銷方式進(jìn)行口碑營(yíng)銷，塑造物流企業(yè)品牌形象。關(guān)鍵詞：口碑傳播口碑營(yíng)銷物流企業(yè)品牌形象背景隨著國(guó)內(nèi)物流市場(chǎng)的進(jìn)一步發(fā)展，物流業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的戰(zhàn)略地位逐步顯現(xiàn)，現(xiàn)代物流正在極大地改變目前的流通模式和生產(chǎn)模式。然而面對(duì)國(guó)外知名物流企業(yè)的強(qiáng)勢(shì)介入，品牌競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，國(guó)內(nèi)物流企業(yè)實(shí)力略顯薄弱。物流企業(yè)品牌知名度低，營(yíng)銷手法較單一，物流市場(chǎng)需求和供給信息不對(duì)稱，缺乏針對(duì)消費(fèi)者心理和用戶市場(chǎng)的分析和預(yù)期，阻礙了物流企業(yè)知名品牌的打造?？诒疇I(yíng)銷則彌補(bǔ)了企業(yè)在這方面的不足，有助于提升消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)品牌認(rèn)知度，幫助企業(yè)定位用戶群體，增強(qiáng)企業(yè)與消費(fèi)者的互動(dòng)，提升消費(fèi)者的滿意度和忠誠(chéng)度，以往物流企業(yè)間的價(jià)格戰(zhàn)時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，追求品牌的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)?？诒疇I(yíng)銷概述2.1口碑營(yíng)銷的概念口碑是一種影響顧客判斷和購(gòu)買行為的重要營(yíng)銷工具以及顧客重要的信息來(lái)源途徑之一?？诒畟鞑ブ傅氖窍M(fèi)者之間的任何信息交流，這其中既包含口口相傳，也包含網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的人際傳播?？诒畟鞑ビ脩魧⑹褂卯a(chǎn)品或服務(wù)的感受、評(píng)價(jià)等信息傳播給他人，以此影響更廣泛用戶的態(tài)度，甚至影響購(gòu)買行為的一種雙向互動(dòng)的傳播行為。這種通過(guò)口碑傳播方式為途徑的營(yíng)銷方式，稱為口碑營(yíng)銷。世界營(yíng)銷之父菲利普·科特勒曾引用過(guò)的一則研究表明，7000個(gè)來(lái)自歐洲各國(guó)的消費(fèi)者中有60%承認(rèn)他們?cè)诩胰撕团笥训挠绊懴聡L試購(gòu)買新的品牌。根據(jù)零點(diǎn)調(diào)查的一組調(diào)查數(shù)據(jù)表明，在大量的產(chǎn)品信息渠道研究中，口碑傳播是一個(gè)被消費(fèi)者經(jīng)常使用且深得消費(fèi)者信任的信息渠道。隨著通訊和溝通手段的極度發(fā)達(dá)，有效利用消費(fèi)者的口碑傳播，使關(guān)于企業(yè)好口碑快速、廣泛地傳播，是一種投入成本低、收效顯著的營(yíng)銷方式，因此越來(lái)越成為企業(yè)一種重要的營(yíng)銷策略。2.2口碑營(yíng)銷的特點(diǎn)口碑營(yíng)銷是一種新型的營(yíng)銷策略，與傳統(tǒng)營(yíng)銷策略相比，主要有以下幾方面特點(diǎn)：第一，口碑營(yíng)銷的參與者范圍更廣。傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式多以價(jià)格低吸引消費(fèi)者或者運(yùn)用多種多樣的促銷手段，這些都是由生產(chǎn)者和銷售者參與執(zhí)行，營(yíng)銷活動(dòng)的目標(biāo)直接指向消費(fèi)者個(gè)體，而消費(fèi)者作為被動(dòng)的接收者，或者被吸引，或者走開(kāi)。在這個(gè)過(guò)程中缺少多種信息的擴(kuò)散渠道，無(wú)法產(chǎn)生長(zhǎng)期的、廣泛的效果。然而口碑營(yíng)銷則是更多的利用了生產(chǎn)者和銷售者以外，具有感知信息能力的消費(fèi)者甚至行業(yè)觀察者接受和傳播關(guān)于產(chǎn)品、品牌、服務(wù)的信息，并進(jìn)行非正式的人際傳播。在口口相傳的過(guò)程中，消費(fèi)者充當(dāng)了營(yíng)銷人員的身份，向其社會(huì)領(lǐng)域內(nèi)的潛在用戶傳播了有效信息。尤其是在新媒體時(shí)代，每個(gè)人都是一個(gè)自媒體平臺(tái)，多種傳播渠道和傳播途徑，可能使信息以幾何級(jí)數(shù)的增長(zhǎng)速度傳播開(kāi)，而且每一次傳播行為都是用戶主動(dòng)進(jìn)行的，這樣的傳播廣度是傳統(tǒng)營(yíng)銷方式所達(dá)不到的。第二，口碑營(yíng)銷更注重消費(fèi)者之間的互動(dòng)。傳統(tǒng)營(yíng)銷策略多是針對(duì)市場(chǎng)規(guī)律和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制定的，一般發(fā)生在生產(chǎn)商、銷售商二者與消費(fèi)者個(gè)體之間，消費(fèi)者之間的溝通和互動(dòng)并未強(qiáng)調(diào)，而口碑營(yíng)銷則使市場(chǎng)營(yíng)銷的重點(diǎn)再次發(fā)生轉(zhuǎn)變，從個(gè)體顧客的關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩椭g的互動(dòng)性。例如現(xiàn)在被經(jīng)常使用的廣告語(yǔ)：“如果您對(duì)我們的服務(wù)滿意，請(qǐng)告訴您的朋友！”就是鼓勵(lì)消費(fèi)者進(jìn)行口碑傳播，在人際傳播的過(guò)程中，完成一次主動(dòng)營(yíng)銷過(guò)程。同時(shí)利用熱點(diǎn)話題，引發(fā)討論，擴(kuò)大人際傳播范圍，更是一種高層次的互動(dòng)過(guò)程。第三，口碑營(yíng)銷可信度更高?？诒畟鞑ヒ话愣喟l(fā)生在朋友、親友、同事、同學(xué)等關(guān)系較為親近或密切的群體之間。借助于這種特殊的關(guān)系和友誼關(guān)系，相對(duì)于純粹的廣告、促銷、公關(guān)、商家推薦等，可信度更高。用戶的個(gè)人價(jià)值認(rèn)可、群體認(rèn)可以及其后面的個(gè)人信譽(yù)有效地形成了產(chǎn)品和服務(wù)的公信力，打消用戶的懷疑和抵觸、讓其信服，遠(yuǎn)勝于企業(yè)自說(shuō)自話的“王婆賣瓜”。膠物流企業(yè)裂口碑摩營(yíng)銷歸與渡品牌形象泉塑答造升3敢.1唱物流企業(yè)緒塑造移品牌形象造的制約因素拒由于國(guó)家政治策的扶持、勾信息幫技術(shù)水平的腳提劣高棕，物流行業(yè)陸成為近些年切發(fā)展最快的坡行業(yè)之一隊(duì)。但慰在物流企業(yè)躬快速發(fā)展的營(yíng)過(guò)程中，國(guó)必內(nèi)物流企業(yè)網(wǎng)中的徹知名卻品牌較少蘇，物流企業(yè)唱品牌發(fā)展駱缺乏動(dòng)力依，主要存在陪以下制約因奔素在：（1）物厭流企業(yè)在從消傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向吃現(xiàn)代物流的倍轉(zhuǎn)型過(guò)程中易經(jīng)驗(yàn)不足、經(jīng)品牌扁定位不清晰袍，許多物流涌企業(yè)的品牌濤形象別缺乏個(gè)性今，無(wú)法使消杯費(fèi)者在接觸勝品牌時(shí)產(chǎn)生惑應(yīng)有的聯(lián)想桑。勝導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷策貸略顯得盲目船、缺少依據(jù)辨和針對(duì)性家，女無(wú)法闖有力地實(shí)施孤品牌花戰(zhàn)略；喂（儉2融）傳統(tǒng)大型具物流企業(yè)固暗步自封，忽槐視品牌影響諸力的塑造和外客戶煮滿意度更；新興中小膊規(guī)模民營(yíng)物厘流企業(yè)經(jīng)營(yíng)程不規(guī)范，沒(méi)爛有將品牌塑丹造納入企業(yè)升長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)臟展規(guī)劃，導(dǎo)資致物流企業(yè)跪缺乏企業(yè)文活化建設(shè)彼；（3）一扒些物流企業(yè)悉營(yíng)銷手段單買一，示片面采取降毒價(jià)促銷，連錯(cuò)誤理解了述客戶對(duì)物流擋企業(yè)滿意度塞的焦點(diǎn)，垂在真物流市場(chǎng)占造有率爭(zhēng)奪激織烈催中罰，橋仍以簡(jiǎn)單的訴降價(jià)促銷方君式來(lái)獲取短首期利潤(rùn)，互惠相壓價(jià)孤，導(dǎo)致關(guān)于單企業(yè)間惡性杏競(jìng)爭(zhēng)糠、斷擾亂市場(chǎng)秩撒序的商報(bào)道書屢屢見(jiàn)諸報(bào)隸端。艷（4）大部貧分替物流企業(yè)缺見(jiàn)乏負(fù)面消息害響應(yīng)機(jī)制和著危機(jī)公關(guān)的擦能力，勇當(dāng)浙負(fù)面口碑大負(fù)量出現(xiàn)兔時(shí)帶，閣無(wú)法進(jìn)行及名時(shí)背回應(yīng)酸和纖輿論彈引導(dǎo)希，導(dǎo)致奴物流企業(yè)歪品牌盡形象五的認(rèn)知度普站遍較低起。籌3爛.畝2賊口碑拴營(yíng)銷未對(duì)塑造姑物流企業(yè)掘品牌形象抓的作用拔品牌具有情拉感價(jià)值訴求禮，當(dāng)消費(fèi)者賤的品牌忠誠(chéng)梳一旦形成，日那么經(jīng)過(guò)一踏段時(shí)間的培當(dāng)養(yǎng)，品牌形痰象便建立了古，形成知名忘品牌。口碑架營(yíng)銷在打造糊知名趣品牌吉的過(guò)程中勿起到了重要衰作用首。捐如果沫用量化的嫩方法瞎來(lái)考察品牌責(zé)形象辟，有三個(gè)重檢要的睛度量永指標(biāo)著：品牌知名介度穿、裹品牌美譽(yù)度嚷、卡品牌忠誠(chéng)度燃。究物流服務(wù)島與有形的產(chǎn)掙品不同，具手備生產(chǎn)與消擁費(fèi)的時(shí)空統(tǒng)技一性、時(shí)間病上的不可儲(chǔ)禾存性等特征弱，紀(jì)運(yùn)輸安全柳是組成物流喪服務(wù)要素之糕一，競(jìng)用戶可能毛存在對(duì)未使遞用過(guò)的盲物流丘服務(wù)扁品牌懷有較遭高的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)騰期。榴由于用戶消挎費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的增月加，越來(lái)越暑強(qiáng)調(diào)理性消遠(yuǎn)費(fèi)，更傾向皇于向周圍人庭了解和分享外關(guān)于企業(yè)和侍產(chǎn)品的信息招，眼有研究表明亞，人們熱衷罪于把自己的族經(jīng)歷或體驗(yàn)舅轉(zhuǎn)告他人。研用戶通過(guò)影暴響他人而為程企業(yè)間接創(chuàng)絲造的價(jià)值，擁主要來(lái)自顧溫客的口碑效睛應(yīng)，謎因此關(guān)于企暴業(yè)品牌的口看碑營(yíng)銷能夠甲短時(shí)間贏取造用戶的信任估，提升品牌劣知名度。慕任何一個(gè)企體業(yè)都會(huì)有正常面和負(fù)面的紅信息并存蒸，匹物流企業(yè)一價(jià)旦形成負(fù)面縫口碑，不但翻影響自己的存用戶群體，取而且可能降黎低整個(gè)行業(yè)蜻的信譽(yù)，因冠此需要黎口碑性營(yíng)銷羨起到輿論引雙導(dǎo)針的識(shí)作用，賞幫助企業(yè)抵奉消轟負(fù)面信息困的影響考，促使用戶寄信息接收正趣面口碑暈。踏信譽(yù)品牌表廈面上是無(wú)形礦的，卻是道“螞眾人的口碑豐”蔑，是社會(huì)的溝廣泛認(rèn)同，絲也就是說(shuō)踩用戶的蜜口碑鞭傳播闖促成了利品牌美譽(yù)度妥。伍有效釣的拾口碑根營(yíng)銷集能夠贏得回暢頭客，摧形成畝具屈一定剛性的趙品牌忠誠(chéng)度族，伙促進(jìn)糞客戶流失率神的降低舒。任所以說(shuō)帽口碑開(kāi)營(yíng)銷奇是留偽住低老顧客，發(fā)究展新顧客的梳法寶，對(duì)企淺業(yè)發(fā)展有著勉舉足輕重的巖作用。嫂3.3口碑稅營(yíng)銷對(duì)物流架企業(yè)的經(jīng)濟(jì)銜學(xué)意義互一方面，蘋良好的口碑帆是企業(yè)無(wú)形阿的廣告。漏物流企業(yè)的藏利潤(rùn)空間在街價(jià)格戰(zhàn)中不鵲堪重負(fù)，企岡業(yè)利潤(rùn)空間謙隨著能源價(jià)毯格上漲不斷驚壓低、媒體溝廣告的可信田度逐年下降陽(yáng)，而用戶的陜口碑餓這種嘩悄然而來(lái)曉的無(wú)形滲透病，克服了傳極統(tǒng)營(yíng)銷方式蟲(chóng)的弱點(diǎn)敏。遙正當(dāng)國(guó)外物孩流旁企業(yè)訊大打洞廣告戰(zhàn)、即國(guó)內(nèi)物流企峰業(yè)搬紛紛增大廣乒告費(fèi)用，誤注重窗口碑墻營(yíng)銷，就是徒運(yùn)用了最廉似價(jià)的廣告，哭口碑傳播敢彌補(bǔ)了廣告毀在信息傳遞憂上，對(duì)潛在錯(cuò)消費(fèi)者的影勺響力和信心戚指數(shù)都大大考降低的弱點(diǎn)足，以極低的硬成本打造優(yōu)滿秀的用品牌。座另一方面，著口碑傳播可扮以幫助潛在蘇的消費(fèi)者縮個(gè)小普遍存在級(jí)于買方和賣謹(jǐn)方之間的信泳息不對(duì)稱，枝由于社會(huì)經(jīng)讀濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)越高爽，人際影響殺對(duì)于購(gòu)買決壇策的作用就創(chuàng)越明顯。物想流業(yè)的安全挨性和時(shí)效性戶是關(guān)鍵，企光業(yè)的承諾和災(zāi)保證不能單高單通過(guò)一句路廣告語(yǔ)使用限戶信服，而葵人際間的口日碑傳播，可敵以增加的消誼費(fèi)者決策的召信心和信息肺，無(wú)形中構(gòu)粘成了有效的困信息通道，晨降低了物流圾企業(yè)建立與銀用戶之間實(shí)城現(xiàn)信息溝通趕所需的成本及。由于口碑轟在傳播過(guò)程噴中抗噪音能娃力大大超出就人們的一般降預(yù)期，從而著導(dǎo)致市場(chǎng)價(jià)潮格的下降，島使得消費(fèi)者沙獲得更多的酒剩余。有研兼究表明用戶樓的口碑傳播燃，通過(guò)傳遞杜聲譽(yù)和質(zhì)量梢信號(hào)可以影早響市場(chǎng)，有殖效地降低信絡(luò)息成本從而退降低了均衡弄價(jià)格。由此雪可見(jiàn)口碑營(yíng)珠銷是一種雙支贏的營(yíng)銷手絞段。城物流企業(yè)襪口碑營(yíng)銷登的具體必應(yīng)用憲4種.1吼“仁好口碑打造籃好品牌惕”——頓優(yōu)秀牲物流企業(yè)的拼案例分析垂對(duì)于物流企棋業(yè)而言，提寺升企業(yè)品牌碰形象和打造邀知名度是發(fā)誠(chéng)展的關(guān)鍵。爆例如錦城物雕流集團(tuán)只利錫用短短幾年排時(shí)間就成為臣全國(guó)性和國(guó)啄際化的物流嫌集團(tuán)，在業(yè)下內(nèi)有良好的乎口碑，企業(yè)寇效益排名居券高不下。又奏如悔物流行業(yè)中現(xiàn)發(fā)展風(fēng)頭正窗勁的小件邊或文件類的價(jià)快速運(yùn)送洗服務(wù)企券——堅(jiān)順豐速運(yùn)有際限公司蜂（后簡(jiǎn)稱勵(lì)“宣順豐某”矩）曬，在近幾年談中的召異軍突起說(shuō)，2007敞年獲得朵獲深圳商報(bào)挖與深圳市物芝流與采購(gòu)聯(lián)楊合會(huì)該等頒發(fā)的希“嘆最具競(jìng)爭(zhēng)力氧品牌獎(jiǎng)堂”愛(ài)，廚其經(jīng)營(yíng)規(guī)模堤、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋雄和市場(chǎng)份額白僅次于中國(guó)傅郵政集團(tuán)公金司（EMS宵），在中國(guó)纏民營(yíng)快遞企罵業(yè)苦中排名第一摘。升順豐的承企業(yè)品牌不襖是依靠廣告勞打出來(lái)的放，而是在營(yíng)因銷方面打出博了組合拳蓋。我們就以泳順豐為例分派析其營(yíng)銷手雅段楚：腰（1）雙快遞公司中還的速度最快釘順豐使用自哭己全貨運(yùn)專深機(jī)，首開(kāi)先爬河成為國(guó)內(nèi)性首活家位（簽也是鋸目前何唯一一家寬）搭，使得順豐鳴的服務(wù)時(shí)效騰性取得了絕綿對(duì)的領(lǐng)先優(yōu)永勢(shì)。不需要胡媒體宣傳，什幾乎不做揭任何丸廣告的順豐點(diǎn)將快速做到遭了極致恥，低調(diào)的獲年得了用戶的舞好口碑東。局因此在網(wǎng)絡(luò)腫中，搜索口哪碑好的快遞遙公司，會(huì)發(fā)孩現(xiàn)90%左晝右的網(wǎng)民首垂推順豐。瘋（買2）婦速運(yùn)物流行魂業(yè)中的功服務(wù)超佼佼者紹在服務(wù)缺乏蝶標(biāo)準(zhǔn)化、可破度量化的情志況下，順豐授的服務(wù)做到極了標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)被和北服務(wù)承諾殲，交1小時(shí)內(nèi)上開(kāi)門取件、全男國(guó)聯(lián)網(wǎng)36怕小時(shí)送達(dá)弦。頂順豐對(duì)一線撫收派員服務(wù)狗質(zhì)量的嚴(yán)格疼管理和對(duì)底“裳限時(shí)送達(dá)異”障的服務(wù)承諾稿的嚴(yán)格履行殘，重樹(shù)了還整個(gè)央快遞行業(yè)形芒象。缸順豐的鳳所有收派員莖身著統(tǒng)一工幫服、佩戴順診豐工牌，順熔豐公司的汽鏈車車身藍(lán)“敲SF個(gè)”努標(biāo)志明顯，賤留時(shí)給人專業(yè)辱化的印象。吧今年富春節(jié)前所有酷的快遞公司騾都紛紛停止雪營(yíng)業(yè)，唯一請(qǐng)正常營(yíng)業(yè)的贈(zèng)就是順豐快泄遞神。容另外順豐的越五項(xiàng)百分百圾服務(wù)、緊4+8便捷巾服務(wù)渠道災(zāi)、遙3×10秒晌服務(wù)炮、爺5項(xiàng)免費(fèi)服畏務(wù)每、披5項(xiàng)特色服目務(wù)犯等一系列服膛務(wù)項(xiàng)目，都增令人津津樂(lè)業(yè)道，做到了育讓脫消費(fèi)者的屠服務(wù)體驗(yàn)之為旅全程放心泄、安心、舒疤心。宴（3）戲良性的互動(dòng)暴順豐通常在叢回答客戶詢瘡價(jià)時(shí)往往采求取成本加成布定價(jià)法，而晝最后成交價(jià)薪往往是市場(chǎng)鵝價(jià)。三然而當(dāng)價(jià)格轉(zhuǎn)超出消費(fèi)者賞預(yù)期而取消驅(qū)交易時(shí)，順憤豐會(huì)恰當(dāng)?shù)姆侍幚?。籍筆者曾經(jīng)想井用順豐運(yùn)送妖一個(gè)大體積抖輕件，而順客豐按拋重計(jì)棕價(jià)，比按重溫量計(jì)價(jià)貴出換很多，當(dāng)筆法者提出價(jià)格笛較貴時(shí)，收幻件的順豐員驅(qū)工立刻熱情起地推薦了按伸重量計(jì)價(jià)的攀其他幾家公盼司，并幫忙才估算運(yùn)價(jià)，歇毫無(wú)抱怨、己輕蔑之意，育讓筆者覺(jué)得醬貼心。順豐番的這種優(yōu)質(zhì)贈(zèng)服務(wù)必然會(huì)令得到用戶的私肯定和口碑飲。不僅贏得著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的忽信任和敬佩紹，而且使顧特客對(duì)順豐產(chǎn)跌生了親近感慕，。優(yōu)質(zhì)服隔務(wù)和良好口屢碑的這種相冤互促進(jìn)的效訂果正是交互腐性的體現(xiàn)。踩物流企業(yè)只界有在分析目歪標(biāo)客戶需求蓮的基礎(chǔ)上，登為目標(biāo)客戶榴量體裁衣，科設(shè)計(jì)一整套抬個(gè)性化的物茂流方案達(dá)到饞客戶預(yù)期?；挚梢?jiàn)，想要迎被購(gòu)買者所泡感知就必須予有良好的口咸碑，因此就霉要求企業(yè)建恩立良好的口擠碑營(yíng)銷系統(tǒng)次。館4慎.怠2勤物流企業(yè)開(kāi)纖展口碑營(yíng)銷號(hào)的肆必要條件瞞（1）雁完善企業(yè)的中優(yōu)質(zhì)服務(wù)率物流企業(yè)的借產(chǎn)品不同于革其他有形商肝品，而是一泰種無(wú)形的服墊務(wù)，用戶對(duì)升產(chǎn)品的體驗(yàn)儲(chǔ)和評(píng)價(jià)貫穿去于整個(gè)物流崗服務(wù)的過(guò)程師之中，因此光優(yōu)質(zhì)服務(wù)是嶄維護(hù)口碑的柄必要前提。靈當(dāng)物流加企業(yè)完成栗一次托運(yùn)業(yè)靠務(wù)謙全過(guò)程之后妥，賽用戶喪會(huì)對(duì)物流企浴業(yè)產(chǎn)品和服倍務(wù)做出綜合紙總體評(píng)價(jià)的陽(yáng)，同時(shí)在各童個(gè)環(huán)節(jié)又可楊分別做出評(píng)鄉(xiāng)價(jià)，并向他溝人傳播。一并旦盼中間任何一浮個(gè)環(huán)節(jié)出了申差錯(cuò)，影響啄了用戶體驗(yàn)絕，用戶的口須碑就會(huì)偏向腔于負(fù)面。阻（告2扣）跟建立完整的辮客戶反饋和即負(fù)面信息響帝應(yīng)機(jī)制決大量的研究返都表明負(fù)向遼口碑對(duì)于消掀費(fèi)者的影響皮要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于口正向口碑對(duì)予于消費(fèi)者的錫影響蜻。旨如果移在物流承運(yùn)晉過(guò)程中發(fā)生孟意外，或由作于客服務(wù)、產(chǎn)品集或者溝通等岔原因造成消洗費(fèi)者不滿趁，摧物流企業(yè)應(yīng)丘善待顧客的喊抱怨和投訴使，積極聯(lián)系躺用戶及時(shí)酬解決問(wèn)題，打做好服務(wù)補(bǔ)魂救，帳化解顧客不唐滿意情緒記。方防止推諉責(zé)溜任或趣欺騙悄的情況發(fā)生硬，肉與顧客鑰真誠(chéng)賢交流，態(tài)度尺端正，最大中限度了解和起滿足顧客的皇需求。角前一段時(shí)間犬關(guān)于申通快律遞公司到“福暴力分件嗚”然的一組圖片終新聞被瘋傳攀，卻沒(méi)有相鵲應(yīng)的危機(jī)公皆關(guān)，及時(shí)引田導(dǎo)輿論走向搬，導(dǎo)致申通懂公司、甚至視整個(gè)民營(yíng)快鴨遞行業(yè)整體?？诒陆怠６湟虼似兔襟w狼曝光負(fù)面事爸件盡后物流企業(yè)媽應(yīng)拋積極響應(yīng)，饅主動(dòng)苦聯(lián)系相關(guān)人獨(dú)員和查清問(wèn)題嗚原身因備，向用戶做更出合理解釋攀，秉持騾“塔用戶至上雅”耗的原則灘，幫助醫(yī)企業(yè)解重新建立信籌譽(yù)元。輝4愁.鋪3素物流企業(yè)達(dá)口碑營(yíng)銷陽(yáng)策略潤(rùn)（1）覺(jué)走哪4C割組合放營(yíng)銷捆道路按美國(guó)企業(yè)營(yíng)泥銷專家勞特獲朋針對(duì)呢營(yíng)銷的它4P雄（完產(chǎn)品、價(jià)格蓋、地點(diǎn)、促帖銷丸）坐理論存在的兼問(wèn)題袍，癥提出營(yíng)銷的瓶4C爽理論量，正4C稠即親Consu墓mer（屋消費(fèi)者著）際，傻Cost（姥成本金）瓦，副Conve鍛nient彼（煮便利僻）海和悟Commu撓nicat鴨ion（辱溝通率）。卷企業(yè)應(yīng)以4戰(zhàn)C為戰(zhàn)略導(dǎo)挖向，亮即重視消費(fèi)名者導(dǎo)向，冊(cè)指導(dǎo)企業(yè)的校營(yíng)銷工作，蒙營(yíng)銷重點(diǎn)策燕略尤其要圍木繞著客戶來(lái)念進(jìn)行。象物流行業(yè)口她碑營(yíng)銷具有斯非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)腹特性，非價(jià)筍格營(yíng)銷對(duì)顧它客和企業(yè)都魂有利。充從物流企業(yè)櫻的口碑現(xiàn)狀屬來(lái)看，企業(yè)論仍停留在產(chǎn)婚品的買賣、池價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的罩階段，未夠污滿足敗產(chǎn)品和消費(fèi)杏者需求差異首性，鈴缺乏和消費(fèi)剝者的溝通。只因此，應(yīng)充差分坐運(yùn)用價(jià)格以悅外的競(jìng)爭(zhēng)手治段，星假例如品牌設(shè)迷計(jì)、標(biāo)準(zhǔn)化揮服務(wù)流程、礎(chǔ)便捷的操作獸平臺(tái)、快速蝶真誠(chéng)的溝通駱?lè)绞侥?，律?shí)現(xiàn)消費(fèi)者表的最大滿意瞧。豐當(dāng)噴物流溪產(chǎn)品或服務(wù)暑的質(zhì)量超過(guò)弱其心理預(yù)期亮?xí)r播，消費(fèi)者哥就會(huì)主動(dòng)成糊為峽企業(yè)品牌的晴正面口碑傳救播者忍，翅讓消費(fèi)者成覆為我們的營(yíng)接銷人員賭，循借勢(shì)打造提才高企業(yè)品牌僚形象篇。煎（2）運(yùn)用閃5T模式庫(kù)的話題營(yíng)銷爹美國(guó)口碑營(yíng)顛銷協(xié)會(huì)的口塵碑營(yíng)銷大師躲安迪幅·姑塞諾威茲(準(zhǔn)Andy賢Serno菌vitz)感在《做口碑巡》一書中，左通過(guò)五個(gè)創(chuàng)“藍(lán)T魔”吩開(kāi)頭的英文夠字母，給出盯了蕩口碑營(yíng)銷分促析框架和操造作默五個(gè)妹的秘步驟，分別理是：談?wù)撜咝Q(Talk駐ers)、猶話題(To碼pics)肉、工具(T店ools)迷、參與(T哄aking蕉Part)咐和跟蹤(T公racki浩ng)。么按照這五個(gè)鞭步驟進(jìn)行話曠題營(yíng)銷是口錫碑營(yíng)銷的重殊要手段。局尋找有影響雁力的話題潤(rùn)營(yíng)銷的重點(diǎn)即步驟。獸劃算的特價(jià)但銷售、卓越習(xí)的客戶服務(wù)點(diǎn)、院與名企進(jìn)行江商務(wù)合作、縣與慈善機(jī)構(gòu)貨建立伙伴關(guān)柄系，都是優(yōu)述秀狼的口碑話題奸。劈例如近日叔《南都周刊葡》報(bào)道稱，之騰訊滑公司壤已投資民營(yíng)擋快遞公司順恐豐，并獲得幫了后者的倉(cāng)仔儲(chǔ)及快遞服溉務(wù)支持。燙實(shí)際情況卻殼并非如此，灑引發(fā)網(wǎng)友討麻論，被許多污人猜測(cè)這是嶄順豐的一次稈營(yíng)銷策略。命意見(jiàn)領(lǐng)袖俱是勒能夠經(jīng)常性述地影響別人董態(tài)度與行為委的人，在一撈定程度上影漲響和更孩為呢廣難泛交。暮在話題討論望中，要強(qiáng)調(diào)捎意見(jiàn)領(lǐng)袖投的巨大作用論。吧例如孫物流企業(yè)口億碑傳播的意堆見(jiàn)領(lǐng)袖沿包括奮業(yè)界評(píng)論家癥、行業(yè)主管疤部門官員、臟娛樂(lè)界明星索等等耳，在物流企蠟業(yè)進(jìn)行服務(wù)率升級(jí)、新產(chǎn)罷品試用、會(huì)勾員制獎(jiǎng)勵(lì)和高優(yōu)惠等活動(dòng)針時(shí)應(yīng)該鼓勵(lì)委意見(jiàn)領(lǐng)袖的插參與和討論講相應(yīng)話題，憲找到和產(chǎn)品匹價(jià)值撫、謝企業(yè)理念相理契合的接觸瑞點(diǎn)蜻，快速提升龍樹(shù)立企業(yè)形租象。輕例如呆今年汶川賑輪災(zāi)事件，王胡石和王老吉盼都算是口碑雅事件的參與綠者，但結(jié)果萬(wàn)卻截然相反高?？芬坏┬纬捎幸绊懥Φ目谡ū?，要認(rèn)真拐維護(hù)，保證鬧輿論導(dǎo)向敬，信把話題維護(hù)勿好炊。同時(shí)要注悶重懼企業(yè)的員工悲和爸代理懶商需，娛收集口碑傳朗播信息資料仇，靠對(duì)員工進(jìn)行尸口碑傳播培擔(dān)訓(xùn)盲，銷使之掌握全話題竄營(yíng)銷技巧屯。制輪（3）職在柳新媒體未傳播峽媒介進(jìn)行?？诒疇I(yíng)銷估以互聯(lián)網(wǎng)和喘等為代血表的新媒體饅上的人際傳武播彌補(bǔ)了口祥口相傳的限面制，料新媒體因交其業(yè)社區(qū)化、欄互動(dòng)性強(qiáng)奪的特性，極稈大提升了用作戶的參與空費(fèi)間，騙幫助談話者棄更快、更廣腿地甜進(jìn)行炸口碑盡傳播梢。而這其中海最典型應(yīng)用顆就是博客、列論壇、播