物業(yè)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)與導(dǎo)則（共計(jì)11部分 中庸無相匯錄）

物業(yè)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)與導(dǎo)則PropertyservicessstandardsandguidelinesⅡⅦⅢⅧ中庸無相匯錄4/174物業(yè)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)與導(dǎo)則Propertyservicesstandardsandguidelines（共計(jì)11部分中庸無相匯錄）第1部分：基本要求第2部分：基礎(chǔ)服務(wù)第3部分：住宅專屬服務(wù)第4部分：辦公樓專屬服務(wù)第5部分：寫字樓專屬服務(wù)第6部分：校園專屬服務(wù)第7部分：公建專屬服務(wù)第8部分：城市軌道交通專屬服務(wù)第9部分：高鐵客運(yùn)站物業(yè)第10部分：民用機(jī)場(chǎng)物業(yè)第11部分：公共場(chǎng)館物業(yè)目錄第1部分基本要求 10Part1：Basicrequirement 101范圍 112規(guī)范性引用文件 113術(shù)語和定義 124服務(wù)原則 144.1黨建引領(lǐng) 144.2依法規(guī)范 154.3專業(yè)高效 154.4質(zhì)價(jià)相符 155服務(wù)合同 156服務(wù)機(jī)構(gòu) 177服務(wù)場(chǎng)所 188服務(wù)人員 209服務(wù)方案 2010管理制度 2311財(cái)務(wù)管理 2412物資裝備 2413標(biāo)識(shí)管理 2514檔案管理 2615相關(guān)方維護(hù) 2716節(jié)能管理 2817安全管理 2918應(yīng)急管理 3018.1應(yīng)急救援組織與職責(zé) 3018.2突發(fā)事件的識(shí)別與評(píng)估 3018.3應(yīng)急預(yù)案 3218.4應(yīng)急演練 3218.5應(yīng)急響應(yīng) 3318.6應(yīng)急保障 3419評(píng)價(jià)與改進(jìn) 3419.1服務(wù)評(píng)價(jià) 3419.2服務(wù)改進(jìn) 36參考文獻(xiàn) 37第2部分基礎(chǔ)服務(wù) 38Part2：BasicService 381范圍 392規(guī)范性引用文件 393術(shù)語和定義 394服務(wù)原則 424.1黨建引領(lǐng) 424.2依法規(guī)范 424.3專業(yè)高效 434.4質(zhì)價(jià)相符 435客戶服務(wù) 435.1前臺(tái)接待 435.2報(bào)修服務(wù) 445.3便民服務(wù) 445.4顧客訴求 455.5信息發(fā)布 456建筑物及設(shè)施設(shè)備管理 466.1一般規(guī)定 466.2建筑物管理 476.3設(shè)施設(shè)備管理 476.4設(shè)備機(jī)房管理 527公共秩序維護(hù) 537.1一般規(guī)定 537.2出入管理 547.3巡邏管理 547.4車輛管理 557.5消防管理 557.6中控室管理 567.7警務(wù)協(xié)作 578環(huán)境管理 578.1清潔衛(wèi)生 578.2綠化養(yǎng)護(hù) 598.3有害生物防治 60第3部分住宅專屬服務(wù) 62Part3：ExclusiveservicesforResidenc 621范圍 632規(guī)范性引用文件 633術(shù)語和定義 634早期介入服務(wù) 664.1早期介入工作內(nèi)容 664.2早期介入工作方案 695前期物業(yè)管理服務(wù) 695.1前期籌備服務(wù) 695.2物業(yè)承接查驗(yàn)服務(wù) 705.3入住服務(wù) 725.4裝飾裝修管理服務(wù) 735.5工程保修服務(wù) 746客戶特約服務(wù) 756.1空置物業(yè)管理 756.2小件物品寄存取服務(wù) 757物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理 768社區(qū)文化建設(shè) 77第4部分辦公樓專屬服務(wù) 78Part4：Exclusiveserviceofofficebuilding 781范圍 792規(guī)范性引用文件 793術(shù)語和定義 794接待指引服務(wù) 804.1一般接待 804.2特殊接待 815信報(bào)雜刊配送服務(wù) 816快遞代收服務(wù) 827會(huì)務(wù)服務(wù) 827.1會(huì)務(wù)策劃 827.2會(huì)前準(zhǔn)備 837.3會(huì)中服務(wù) 847.4會(huì)后整理 847.5會(huì)務(wù)總結(jié) 848上訪疏導(dǎo)服務(wù) 858.1識(shí)別上訪人員 858.2疏導(dǎo)上訪人員 858.3上訪服務(wù)評(píng)價(jià) 869專項(xiàng)清潔服務(wù) 8610綠植花卉擺放服務(wù) 8711便民代訂服務(wù) 88第5部分寫字樓專屬服務(wù) 89Part5：ExclusiveservicesforMansionbuilding 891范圍 902規(guī)范性引用文件 903術(shù)語和定義 904入駐與喬遷服務(wù) 915裝修服務(wù) 926商務(wù)服務(wù) 936.1禮賓服務(wù) 936.2商務(wù)行政服務(wù) 946.3會(huì)務(wù)服務(wù) 946.4商旅服務(wù) 966.5產(chǎn)業(yè)金融服務(wù) 967資產(chǎn)運(yùn)營服務(wù) 977.1招商服務(wù) 977.2租賃服務(wù) 978商業(yè)運(yùn)營服務(wù) 988.1專屬定制服務(wù) 988.2專項(xiàng)保潔服務(wù) 998.3辦公環(huán)境治理服務(wù) 998.4專項(xiàng)綠化服務(wù) 1009政企服務(wù) 101第6部分校園專屬服務(wù) 102Part6：ExclusiveservicesforCampus 1021范圍 1032規(guī)范性引用文件 1033術(shù)語和定義 1034入學(xué)服務(wù) 1045公寓管理服務(wù) 1056教學(xué)輔助服務(wù) 1087大型活動(dòng)服務(wù) 1118人文關(guān)懷服務(wù) 1139校園文化建設(shè)服務(wù) 115第7部分公建專屬服務(wù) 118Part7：ExclusiveservicesforPublicbuilding 1181范圍 1192規(guī)范性引用文件 1193術(shù)語和定義 1194公共場(chǎng)館服務(wù) 1205旅游景區(qū)服務(wù) 1236市政道路服務(wù) 1257公園服務(wù) 1278公廁服務(wù) 128第8部分城市軌道交通專屬服務(wù) 130Part8：ExclusiveservicesforUrbanRailTransit 1301范圍 1312規(guī)范性引用文件 1313術(shù)語和定義 1314安全檢查服務(wù) 1325一站式生活服務(wù) 1336軌道車輛清洗消殺服務(wù) 1357隧道清洗服務(wù) 1378軌道庫區(qū)保潔服務(wù) 138第9部分高鐵客運(yùn)站物業(yè) 140Part9：HSRpassengerterminalsproperty 1401范圍 1412規(guī)范性引用文件 1413術(shù)語和定義 1414基本要求 1425服務(wù)內(nèi)容 1426服務(wù)要求 1426.1房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的使用、管理和維護(hù) 1426.2公共綠化養(yǎng)護(hù) 1436.3公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生維護(hù) 1436.4公共區(qū)域秩序維護(hù)、安全防范等協(xié)管事項(xiàng)服務(wù) 1476.5客戶服務(wù) 1496.6突發(fā)事件應(yīng)急處置 1507服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 150參考文獻(xiàn) 151第10部分民用機(jī)場(chǎng)物業(yè) 152Part10：Civilairportsproperty 1521范圍 1532規(guī)范性引用文件 1533術(shù)語和定義 1534基本要求 1545服務(wù)內(nèi)容 1546服務(wù)要求 1546.1房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的使用、管理和維護(hù) 1546.2公共綠化和環(huán)境衛(wèi)生維護(hù) 1566.3公共區(qū)域秩序維護(hù)、安全防范等協(xié)管事項(xiàng)服務(wù) 1616.4客戶服務(wù) 1626.5突發(fā)事件應(yīng)急處置 1647服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 164第11部分公共場(chǎng)館物業(yè) 165Part11：Publicvenuesproperty 1651范圍 1662規(guī)范性引用文件 1663術(shù)語和定義 1674基本要求 1675服務(wù)內(nèi)容 1676服務(wù)要求 1676.1房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的使用、管理和維護(hù) 1676.2公共綠化養(yǎng)護(hù) 1686.3環(huán)境衛(wèi)生維護(hù) 1686.4秩序維護(hù)、安全防范等協(xié)管事項(xiàng)服務(wù) 1696.5客戶服務(wù) 1706.6突發(fā)事件應(yīng)急處置 1737服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn) 174第1部分基本要求Part1：Basicrequirement1范圍本文件確定了物業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本原則，規(guī)定了物業(yè)服務(wù)的合同、機(jī)構(gòu)、場(chǎng)所、人員、方案、制度以及財(cái)務(wù)管理、物資裝備、相關(guān)方維護(hù)、節(jié)能管理、安全與應(yīng)急管理、評(píng)價(jià)與改進(jìn)等基本要求。本文件適用于為不同業(yè)態(tài)物業(yè)開展的物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)和專屬服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。——GB2893圖形符號(hào)安全色和安全標(biāo)志——GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則——GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志——GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)——GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志——GB/T15566.11公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第11部分：機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)——GB/T16273（所有部分）設(shè)備用圖形符號(hào)——AQT9006企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)規(guī)范——GA1283住宅物業(yè)消防安全管理——DB34/T3256物業(yè)服務(wù)職業(yè)規(guī)范——DB34/T5000住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——DB34/T3495物業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1物業(yè)property已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。注：根據(jù)物業(yè)的用途和特點(diǎn)，物業(yè)可以分成不同類型，如：住宅物業(yè)、辦公樓物業(yè)、寫字樓物業(yè)、商業(yè)綜合體物業(yè)、高校物業(yè)、醫(yī)院物業(yè)、產(chǎn)業(yè)園物業(yè)、城市軌道交通物業(yè)、公建物業(yè)、養(yǎng)老院物業(yè)等形式。3.2物業(yè)管理propertymanagement是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照（前期）物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。3.3物業(yè)管理項(xiàng)目propertymanagementproject物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主方委托，按物業(yè)管理委托合同約定的需完成任務(wù)的獨(dú)立單位。注1：物業(yè)管理項(xiàng)目的計(jì)量單位為“個(gè)”，一般一份物業(yè)服務(wù)合同表現(xiàn)為一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目。注2：一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以管理多個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目。3.4物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)propertyserviceagencies按照物業(yè)服務(wù)合同約定為物業(yè)管理項(xiàng)目提供物業(yè)管理服務(wù)等活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)。注：一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目，可以由多個(gè)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供物業(yè)管理服務(wù)。3.5顧客customer購買或接受物業(yè)服務(wù)的組織或個(gè)人。注：物業(yè)的顧客可以是業(yè)主或物業(yè)使用人，也可以是物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)約定的服務(wù)對(duì)象，還可以是在物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)接受物業(yè)服務(wù)的公眾。3.6相關(guān)方interestedparty與物業(yè)管理項(xiàng)目的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。注1：相關(guān)方相對(duì)于某一特定的物業(yè)管理項(xiàng)目，指的是與項(xiàng)目有利益或利害關(guān)系的一組群體，該群體中任一團(tuán)體或個(gè)人的利益勻與項(xiàng)目的業(yè)績有關(guān)。注2：相關(guān)方可以是物業(yè)管理項(xiàng)目內(nèi)部的，如項(xiàng)目內(nèi)的物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員，包括各部門及其各級(jí)員工，也可以是物業(yè)管理項(xiàng)目外部的，如業(yè)主方、顧客、主管部門、合作伙伴或供方。3.7便民服務(wù)convenientservice物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受顧客委托，提供物業(yè)服務(wù)合同約定之外的特色服務(wù)，如代辦服務(wù)、導(dǎo)購服務(wù)。3.8基礎(chǔ)服務(wù)foundationservice物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)合同的約定，為業(yè)主方提供房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地的維修、養(yǎng)護(hù)，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序等專項(xiàng)服務(wù)。注1：物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)僅限于法律規(guī)定的；注2：物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)包括物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用、管理和維護(hù)，公共綠化的維護(hù)，公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、秩序維護(hù)，以及車輛的停放管理。3.9專屬服務(wù)exclusiveservices物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)合同的約定，為業(yè)主方或物業(yè)使用人提供除物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)之外的專項(xiàng)服務(wù)。注1：物業(yè)專屬服務(wù)是根據(jù)業(yè)主方的要求，按照合同特別約定的。注2：不同的物業(yè)類型，其專屬服務(wù)的內(nèi)容不同。4服務(wù)原則4.1黨建引領(lǐng)黨建引領(lǐng)原則內(nèi)容包括但不限于：a)積極在物業(yè)管理項(xiàng)目建立黨組織，保持正確政治方向。b)積極與物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)社區(qū)黨組織、業(yè)主委員會(huì)黨組織、企事業(yè)單位黨組織、公益機(jī)構(gòu)或社會(huì)組織黨組織等建立黨建聯(lián)席會(huì)議，以便于有效開展物業(yè)管理和服務(wù)。c)接受物業(yè)管理區(qū)域所在社區(qū)黨組織領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)與監(jiān)督，積極融入“四位一體”物業(yè)管理綜合協(xié)調(diào)機(jī)制。4.2依法規(guī)范依法規(guī)范原則要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供物業(yè)管理和服務(wù)時(shí)，應(yīng)以法律為準(zhǔn)繩、以合同為契約、以規(guī)約為基礎(chǔ)、以制度為保障。注1：法律包括但不限于物業(yè)管理相關(guān)政策、法律法規(guī)、部門規(guī)章及規(guī)范性文件。注2：合同是指《（前期》物業(yè)服務(wù)合同》。注3：規(guī)約是指《（臨時(shí)）管理規(guī)約》。注4：制度包括但不限于物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主公眾制度以及企業(yè)內(nèi)部管理制度、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量體系文件與作業(yè)規(guī)程。4.3專業(yè)高效專業(yè)高效原則要求物業(yè)服務(wù)人員具有提供相關(guān)物業(yè)管理和服務(wù)的專業(yè)能力，提供符合約定標(biāo)準(zhǔn)要求的服務(wù)；以顧客滿意為持續(xù)關(guān)注點(diǎn)，滿足并不斷超越顧客需求；嚴(yán)格落實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)，積極擴(kuò)展專屬服務(wù)，主動(dòng)提供便民服務(wù)。4.4質(zhì)價(jià)相符質(zhì)價(jià)相符原則要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)與價(jià)格相適應(yīng)，收費(fèi)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)符合約定，不亂設(shè)收費(fèi)項(xiàng)目、不擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行收費(fèi)公開、透明、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。5服務(wù)合同5.1獲得物業(yè)項(xiàng)目管理權(quán)后，應(yīng)與業(yè)主方及時(shí)簽訂（前期）物業(yè)服務(wù)合同，就下列重點(diǎn)內(nèi)容在合同中約定：a)合同的當(dāng)事人；b)物業(yè)基本情況；c)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，宜細(xì)化，不能細(xì)化的應(yīng)定性描述為具體事項(xiàng)；d)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，宜量化，不能量化的應(yīng)定性描述為可衡量；e)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，包括收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)約定方式、費(fèi)用的繳納和爭議的處理；f)物業(yè)的經(jīng)營與管理；g)承接查驗(yàn)與使用維護(hù)；h)專項(xiàng)維修基金；i)違約責(zé)任；j)其他事項(xiàng)。5.2簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)，應(yīng)注意下列事項(xiàng)：a)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)；b)第三方責(zé)任的界定；c)對(duì)違約責(zé)任的約定；d)對(duì)免責(zé)條款的約定；e)物業(yè)服務(wù)合同的主要條款應(yīng)詳盡具體；f)合同的簽訂應(yīng)符合物業(yè)管理項(xiàng)目的實(shí)際；g)明確糾紛爭議的解決方式。5.3提供專屬服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)業(yè)主方的需要在合同中具體約定，包括服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)費(fèi)用等，也可與業(yè)主方另行簽訂特約服務(wù)協(xié)議，明確雙方權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。5.4應(yīng)與供方簽訂書面的服務(wù)合同，明確相關(guān)事項(xiàng)、要求、費(fèi)用、雙方的權(quán)利義務(wù)、服務(wù)期限等。6服務(wù)機(jī)構(gòu)6.1應(yīng)設(shè)立獨(dú)立的物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)機(jī)構(gòu)，為不同物業(yè)類型和顧客提供日常物業(yè)管理服務(wù)。6.2一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目宜設(shè)置一個(gè)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。若管理的項(xiàng)目由多個(gè)獨(dú)立的組團(tuán)或其物業(yè)業(yè)態(tài)組成，宜按組團(tuán)、業(yè)態(tài)或管理實(shí)際需要設(shè)置若干物業(yè)服務(wù)中心。6.3物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)一般以物業(yè)服務(wù)中心的形式建制，中心應(yīng)包含但不限于以下部門：a)綜合管理部門，一般負(fù)責(zé)項(xiàng)目的行政管理、人事管理、財(cái)務(wù)管理、供方管理、檔案管理、公共關(guān)系維護(hù)、后勤保障等事務(wù)。b)客戶服務(wù)部門，一般負(fù)責(zé)項(xiàng)目的客戶服務(wù)體系建立、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶溝通管理、客戶抱怨與投訴處理、客戶建議征詢、客戶滿意度調(diào)查、裝飾裝修管理、協(xié)助業(yè)主方開展文化活動(dòng)等事務(wù)。c)工程管理部門，一般負(fù)責(zé)項(xiàng)目的物業(yè)承接查驗(yàn)，工程保修，物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、使用、維修和養(yǎng)護(hù)等的管理，設(shè)施設(shè)備故障的報(bào)告與應(yīng)急處理等事務(wù)。d)秩序維護(hù)部門，一般負(fù)責(zé)項(xiàng)目的公共秩序維護(hù)、消防管理、車輛引導(dǎo)與停放管理，協(xié)助公安部門的公共安全防范，突發(fā)安全事故的報(bào)告與應(yīng)急處理等事務(wù)。e)環(huán)境管理部門，一般負(fù)責(zé)項(xiàng)目的清潔衛(wèi)生、垃圾清運(yùn)、綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生消殺、有害生物防治等事務(wù)。f)會(huì)務(wù)服務(wù)部門，一般負(fù)責(zé)項(xiàng)目的會(huì)務(wù)服務(wù)的策劃，務(wù)服務(wù)的實(shí)施等事務(wù)。6.4物業(yè)服務(wù)中心的二級(jí)機(jī)構(gòu)可根據(jù)人員數(shù)量、工作內(nèi)容、崗位設(shè)置等便于管理的需要，設(shè)置相應(yīng)的班組。如秩序維護(hù)部門可設(shè)置白班、小夜班、大夜班，環(huán)境管理部門可設(shè)置保潔一組、保潔二組、綠化組。7服務(wù)場(chǎng)所7.1.1物業(yè)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)按接待區(qū)、辦公區(qū)、休息區(qū)、活動(dòng)區(qū)等功能設(shè)置和劃分。7.1.2接待區(qū)主要用于物業(yè)服務(wù)中心的日常接待、顧客來訪、受理顧客咨詢、便民服務(wù)等公共事務(wù)性服務(wù)，應(yīng)符合以下要求：a)宜設(shè)在地上一樓，便于顧客來訪；b)宜不少于30平方米；c)應(yīng)有物業(yè)服務(wù)中心名稱的背景墻或銘牌；d)應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置設(shè)物業(yè)服務(wù)中心接待區(qū)的引導(dǎo)牌；e)應(yīng)設(shè)置開放式隔離工作前臺(tái)，工作前臺(tái)高度≤125cm，寬度≤45cm；f)應(yīng)配備必要數(shù)量的沙發(fā)或休閑桌椅等服務(wù)設(shè)施；g)應(yīng)配備老花鏡、便簽紙、簽字筆、印泥等必要的便民使用工具；h)應(yīng)公示包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)中心組織機(jī)構(gòu)圖、主要服務(wù)人員信息、投訴電話等信息。7.1.3辦公區(qū)主要用于物業(yè)服務(wù)中心各部門工作人員日常辦公需要，應(yīng)符合以下要求：a)宜按部門分割工作區(qū)域，如綜合管理部、客戶服務(wù)部、工程管理部、秩序維護(hù)部、環(huán)境管理部、會(huì)務(wù)服務(wù)部；b)應(yīng)有辦公區(qū)域部門銘牌；c)應(yīng)公示包括黨建文化、企業(yè)文化、部門職責(zé)、管理制度、工作流程等信息；d)可根據(jù)工作需要將不同的辦公區(qū)域設(shè)置于物業(yè)管理不同區(qū)域或位置；e)宜按成本節(jié)約原則劃分辦公區(qū)域面積和配置辦公家具、辦公設(shè)施設(shè)備。7.1.4休息區(qū)主要用于物業(yè)服務(wù)中心工作人員工作之余休息和24小時(shí)值班人員、常駐員工生活的區(qū)域，應(yīng)符合以下要求：a)應(yīng)滿足工作之余休息、24小時(shí)值班和常住員工食宿生活需要；b)功能宜包括茶水間、衛(wèi)生間、盥洗間、員工宿舍等；c)可根據(jù)工作/生活便利和物業(yè)實(shí)際條件設(shè)置于物業(yè)管理不同區(qū)域或位置。7.1.5活動(dòng)區(qū)主要用于物業(yè)社區(qū)文化活動(dòng)和物業(yè)服務(wù)中心會(huì)議的需要，應(yīng)符合以下要求：a)宜根據(jù)物業(yè)需求設(shè)置會(huì)議室、活動(dòng)室、閱覽室等活動(dòng)區(qū)域；b)活動(dòng)用房面積應(yīng)不少于50平方米；c)應(yīng)配備桌椅、空調(diào)等必要辦公、休息、娛樂等設(shè)施設(shè)備；d)應(yīng)公示使用規(guī)則、注意事項(xiàng)、安全提示等信息。7.1.6應(yīng)對(duì)物業(yè)服務(wù)場(chǎng)所按整理、整頓、清掃、清潔、安全進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理。8服務(wù)人員8.1.1應(yīng)按物業(yè)服務(wù)合同要求配備物業(yè)管理項(xiàng)目所需要的物業(yè)服務(wù)人員。8.1.2物業(yè)服務(wù)人員的職業(yè)分類、基本要求、行為規(guī)范、能力要求等應(yīng)符合DB34/T3256的規(guī)定，有從業(yè)資格要求的，應(yīng)取得相應(yīng)證書。8.1.3物業(yè)服務(wù)人員的崗位設(shè)置、數(shù)量配置等應(yīng)參照DB34/T5000的規(guī)定。8.1.4應(yīng)根據(jù)物業(yè)的服務(wù)要求和合同要求，開展項(xiàng)目的新員工入職培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)，合格后方可上崗，并定期接受各種在崗培訓(xùn)。8.1.5應(yīng)熟悉物業(yè)的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章制度、崗位工作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及相關(guān)設(shè)施設(shè)備和工具的使用方法，能規(guī)范專業(yè)地履行崗位職責(zé)，發(fā)現(xiàn)異常情況能及時(shí)采取相應(yīng)措施。8.1.6保持員工的教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄。9服務(wù)方案9.1.1應(yīng)制定和完善物業(yè)服務(wù)方案，并按物業(yè)服務(wù)的重要性優(yōu)先考慮下列因素：a)物業(yè)服務(wù)合同的約定；b)物業(yè)實(shí)際情況；c)業(yè)主方要求；d)顧客的需求和期望；e)顧客滿意度調(diào)查情況；f)投標(biāo)文件；g)其他。9.1.2制定物業(yè)服務(wù)方案應(yīng)由物業(yè)管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織，各部門參與制定，可按下列程序開展：a)可行性分析：1)當(dāng)?shù)氐恼叻ㄒ?guī)情況；2)當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理行業(yè)基本情況；3)項(xiàng)目在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)定位或社會(huì)定位；4)對(duì)項(xiàng)目及周邊情況的考察和調(diào)研。b)物業(yè)管理服務(wù)設(shè)計(jì)：1)物業(yè)服務(wù)模式；2)物業(yè)（創(chuàng)新）服務(wù)內(nèi)容；3)物業(yè)管理目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；4)物業(yè)服務(wù)提供方法及服務(wù)流程。c)物業(yè)服務(wù)方案編制：1)組織項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及各部門人員參與方案的制定；2)根據(jù)服務(wù)需求進(jìn)行分工、協(xié)作；3)制定詳細(xì)的操作方案及實(shí)施步驟；4)收集、整理、分析相關(guān)資料；5)對(duì)擬定的方案進(jìn)行審核、校對(duì)和調(diào)整；6)排版、打印，裝訂成冊(cè)。9.1.3物業(yè)服務(wù)方案包括但不限于以下主要內(nèi)容：a)項(xiàng)目分析，主要包括項(xiàng)目及周邊的基本情況、設(shè)施設(shè)備情況、顧客構(gòu)成、業(yè)主需求、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估、遺留問題；b)總體規(guī)劃，主要包括物業(yè)服務(wù)模式、管理目標(biāo)、服務(wù)特色、服務(wù)保障措施；c)組織架構(gòu)與人員配置，主要包括物業(yè)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位設(shè)置，人員配置、職責(zé)分工，組織；d)客戶服務(wù)體系建立，主要包括客戶服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程，客戶服務(wù)接觸面，客戶關(guān)系管理；e)物業(yè)管理流程設(shè)計(jì)及工作計(jì)劃，主要包括共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的管理，公共秩序管理、清潔衛(wèi)生管理、園藝管理、有害生物防治；f)安全與應(yīng)急管理，主要包括安全目標(biāo)與責(zé)任分解、安全生產(chǎn)投入、法律法規(guī)與管理制度、安全教育培訓(xùn)、危險(xiǎn)源識(shí)別及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與控制、隱患排查與整改、作業(yè)安全、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)；g)經(jīng)營思路與資源需求，主要包括社區(qū)經(jīng)營，提供物業(yè)服務(wù)的資金、人員、政策等方面的支持；h)財(cái)務(wù)計(jì)劃和費(fèi)用測(cè)算，主要包括物資裝備、成本支出和收入的測(cè)算。i)續(xù)管項(xiàng)目方案編制應(yīng)考慮項(xiàng)目變更情況，主要包括服務(wù)合同變更、服務(wù)環(huán)境變化、顧客及顧客需求變化。9.1.4物業(yè)服務(wù)方案制定后應(yīng)征詢公司、業(yè)主方的意見和建議，并將確定稿報(bào)備業(yè)主方，方案主要服務(wù)內(nèi)容應(yīng)在物業(yè)管理轄區(qū)顯著位置公示。9.1.5物業(yè)服務(wù)方案因客觀情況需重大調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)備公司和業(yè)主方。9.1.6應(yīng)定期對(duì)物業(yè)服務(wù)方案完成情況進(jìn)行評(píng)估分析，作為下一年度方案制定的參考依據(jù)。10管理制度應(yīng)根據(jù)不同物業(yè)特點(diǎn)和項(xiàng)目實(shí)際情況建立健全各項(xiàng)基礎(chǔ)管理制度。制度應(yīng)包括但不限于組織環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)作用、策劃、支持、運(yùn)行、績效評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)等類型。a)行政管理類，如《檔案管理制度》、《保密制度》、《合同管理制度》；b)人力資源管理類，如《考勤管理制度》、《薪酬管理制度》《績效管理制度》；c)財(cái)務(wù)管理類，如《報(bào)銷管理制度》、《代收代繳管理制度》、《審批權(quán)限》；d)品質(zhì)管理類，如《內(nèi)部審核制度》、《管理評(píng)審制度》、《服務(wù)評(píng)價(jià)制度》；e)運(yùn)營管理類，如《招投標(biāo)管理制度》、《公司機(jī)構(gòu)設(shè)置》、《公共危機(jī)管理制度》；f)客戶服務(wù)類，如《服務(wù)熱線值守制度》、《回訪管理制度》、《顧客投訴處理制度》；g)安全管理類，如《安全管理制度》、《應(yīng)急救援制度》、《重大事件報(bào)告制度》；h)設(shè)施設(shè)備管理類，如《安全運(yùn)行制度》、《檢修制度》《維護(hù)保養(yǎng)制度》；i)環(huán)境管理類，如《環(huán)境清潔管理制度》、《清潔設(shè)備使用細(xì)則》、《環(huán)境消殺工作制度》；j)會(huì)務(wù)服務(wù)類，如《會(huì)場(chǎng)管理制度》、《會(huì)務(wù)服務(wù)制度》、《重要接待制度》。11財(cái)務(wù)管理11.1應(yīng)按物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行獨(dú)立核算，建立健全財(cái)務(wù)管理制度，包括各類經(jīng)營、收費(fèi)臺(tái)賬。11.2宜按財(cái)務(wù)預(yù)算管理確定項(xiàng)目年度經(jīng)營目標(biāo)，并分解、明晰各級(jí)部門的年度和月度預(yù)算目標(biāo)。11.3實(shí)行酬金制物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式的，應(yīng)告知業(yè)主方物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和收支情況。11.4實(shí)行包干制物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式的，應(yīng)按合同約定執(zhí)行。12物資裝備12.1.1物資裝備配置應(yīng)遵循下列原則：a)應(yīng)滿足物業(yè)服務(wù)合同約定所需；b)應(yīng)滿足物業(yè)服務(wù)中心日常運(yùn)行所需；c)應(yīng)滿足物業(yè)服務(wù)品質(zhì)保障所需；d)應(yīng)滿足員工安全防護(hù)保證所需；e)應(yīng)滿足重復(fù)利用和成本節(jié)約所需。12.1.2應(yīng)配備滿足物業(yè)服務(wù)所需的設(shè)施設(shè)備、工具，包括但不限于：a)辦公設(shè)備類：電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)、掃描儀、辦公家具等；b)工程維護(hù)類：升降機(jī)、焊接設(shè)備、測(cè)溫測(cè)風(fēng)設(shè)備、搖表、網(wǎng)絡(luò)測(cè)線儀等；c)秩序維護(hù)類：對(duì)講機(jī)、防恐器具、巡更設(shè)備、警戒物品等；d)環(huán)境維護(hù)類：掃/洗地機(jī)、單擦機(jī)、割灌機(jī)、石材養(yǎng)護(hù)設(shè)備、塵推、打撈網(wǎng)、垃圾夾等；e)公共事務(wù)類：移動(dòng)音箱、話筒、便攜式擴(kuò)音器、手推車等；f)病媒防治類：消毒液、滅蟲靈、粘鼠板、誘捕籠等。12.1.3應(yīng)建立各類物資耗材備件庫，完善采購、存放、出入庫、盤存和報(bào)廢管理制度。12.1.4應(yīng)對(duì)危險(xiǎn)品、化學(xué)品等特殊備品、備件單獨(dú)存放，定期檢查。12.1.5應(yīng)保持設(shè)施設(shè)備、工具完好，需要檢定、校準(zhǔn)的設(shè)備、工具應(yīng)定期檢測(cè)，確保安全有效。12.1.6宜采用現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使用各類辦公軟件、財(cái)務(wù)軟件，提高工作效率，有效管控物資，降低耗材費(fèi)用。13標(biāo)識(shí)管理13.1.1應(yīng)根據(jù)不同物業(yè)特點(diǎn)，建立健全標(biāo)識(shí)管理制度，對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行有效管理。13.1.2應(yīng)根據(jù)物業(yè)運(yùn)行的需要識(shí)別、設(shè)計(jì)、制作、分類和使用相應(yīng)的標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)包括但不限于：a)禁止標(biāo)志、警告標(biāo)志、提示標(biāo)志，應(yīng)符合GB2893、GB2894的要求；b)消防安全標(biāo)志，應(yīng)符合GB13495.1的要求；c)道路交通標(biāo)志和標(biāo)線，應(yīng)符合GB5768.2的要求；d)公共信息符號(hào)標(biāo)志，應(yīng)符合GB/T10001.1的要求；e)機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)導(dǎo)向標(biāo)志，應(yīng)符合GB/T15566.11的要求；f)設(shè)施設(shè)備圖形符號(hào)標(biāo)志，應(yīng)符合GB/T16273的要求；g)物業(yè)服務(wù)指引標(biāo)志，應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。13.1.3應(yīng)對(duì)各類標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理，定期巡視、檢查和維護(hù)，確保標(biāo)志和指示牌清晰準(zhǔn)確，完好無損。14檔案管理14.1.1應(yīng)根據(jù)不同物業(yè)特點(diǎn)，建立健全檔案管理制度，對(duì)物業(yè)管理項(xiàng)目各類檔案進(jìn)行有效管理。14.1.2物業(yè)服務(wù)檔案分為技術(shù)類檔案和管理類檔案，一般包括但不限于：a)技術(shù)類檔案包括但不限于：1)竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)資料；2)共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；3)供水、供電、供氣、供熱、電梯、消防、環(huán)保、防雷、通信、有線電視等準(zhǔn)許使用文件；4)物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；5)房屋、共用設(shè)施設(shè)備清單；6)其他技術(shù)檔案。b)管理類檔案包括但不限于：1)業(yè)主/物業(yè)使用人的權(quán)屬資料；2)物業(yè)服務(wù)人員信息資料；3)服務(wù)合同；4)物業(yè)管理制度；5)管理和服務(wù)過程形成的文件與記錄；6)其他管理檔案。14.1.3檔案管理應(yīng)滿足下列要求：a)應(yīng)按物業(yè)管理的流程對(duì)物業(yè)承接查驗(yàn)、入住與裝修、日常運(yùn)營管理等檔案資料進(jìn)行收集整理。b)應(yīng)根據(jù)檔案的性質(zhì)、重要性、類型及常用程度，對(duì)檔案進(jìn)行分類、分級(jí)、保密管理。c)檔案保存環(huán)境應(yīng)安全、干凈，檔案資料管理應(yīng)規(guī)范、齊全，分類成冊(cè)，查閱方便，檔案內(nèi)容應(yīng)清楚、準(zhǔn)確、完整；d)應(yīng)定期對(duì)文件資料和記錄進(jìn)行歸檔保存，重要電子文檔備份存檔，重要檔案設(shè)置管理權(quán)限和使用權(quán)限；e)應(yīng)明確各類檔案管理期限和標(biāo)準(zhǔn)，并滿足國家對(duì)檔案管理的相關(guān)要求；f)發(fā)生物業(yè)管理項(xiàng)目更迭時(shí)，檔案資料應(yīng)按法律法規(guī)要求移交。15相關(guān)方維護(hù)15.1.1應(yīng)建立相關(guān)方維護(hù)機(jī)制，對(duì)相關(guān)方進(jìn)行識(shí)別并進(jìn)行維護(hù)和更新，定期開展相關(guān)方管理和維護(hù)，重視其建議和滿意度情況，保持與相關(guān)方良好關(guān)系，相關(guān)方包括但不限于：a)內(nèi)部員工；b)顧客，如接受物業(yè)服務(wù)的業(yè)主或物業(yè)使用人；c)業(yè)主方，如甲方單位、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)；d)合作方，如開發(fā)建設(shè)單位，提供電梯維保、消防維保、停車場(chǎng)管理、物資裝備的供方；e)公共部門，如政府主管部門、市政公用事業(yè)單位、社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、新聞媒體、行業(yè)協(xié)會(huì)。15.1.2應(yīng)通過各類會(huì)議、座談、告知、報(bào)告、拜訪、聯(lián)誼會(huì)等方式，利用信息化等手段，建立日常溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制，保持與相關(guān)方的雙向交流。15.1.3應(yīng)建立危機(jī)公關(guān)處理機(jī)制，應(yīng)對(duì)各類突發(fā)事件或重大事故，主動(dòng)、及時(shí)和妥善處理各類危機(jī)，正確引導(dǎo)和傳播輿論，消除負(fù)面影響。15.1.4應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)機(jī)制，收集顧客意見和建議，開展顧客滿意度調(diào)查。15.1.5應(yīng)建立招標(biāo)采購和合同評(píng)審程序，定期維護(hù)和更新合格供方名錄，通過日常巡查、督促整改、供方評(píng)價(jià)等方式，促進(jìn)合作方達(dá)到相關(guān)服務(wù)要求。16節(jié)能管理16.1.1應(yīng)建立公共能耗管理臺(tái)賬，進(jìn)行能耗數(shù)據(jù)收集與分析，采取節(jié)能措施，優(yōu)化設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行方案和設(shè)定參數(shù)，開展節(jié)能改造。16.1.2應(yīng)開展節(jié)能降耗宣傳和培訓(xùn)，定期巡檢共用設(shè)施設(shè)備，做好維護(hù)保養(yǎng)，預(yù)防跑、冒、滴、漏。16.1.3應(yīng)采用節(jié)能技術(shù)改造，堅(jiān)持低成本、無成本節(jié)能改造項(xiàng)目從優(yōu)實(shí)施，如綠色照明改造、設(shè)備變頻改造。16.1.4應(yīng)注重精細(xì)化管理，科學(xué)調(diào)節(jié)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行設(shè)置，嚴(yán)格制定設(shè)備開啟時(shí)間表，執(zhí)行國家關(guān)于公共建筑空調(diào)溫度控制的規(guī)定。16.1.5應(yīng)做好能耗監(jiān)測(cè)、能耗審計(jì)，關(guān)注最新技術(shù)發(fā)展，參照《高耗能落后設(shè)備（產(chǎn)品）淘汰目錄》，協(xié)助業(yè)主方做好老舊設(shè)施設(shè)備淘汰工作。17安全管理17.1.1應(yīng)建立以“一把手”負(fù)責(zé)制的安全管理機(jī)制，逐級(jí)落實(shí)安全管理責(zé)任，并與之簽訂年度安全管理責(zé)任書。17.1.2應(yīng)制定和完善安全管理制度，按照GA1283、AQT9006的要求制定相關(guān)安全管理作業(yè)流程。17.1.3應(yīng)制定年度安全管理計(jì)劃，明確安全管理責(zé)任目標(biāo)，將安全目標(biāo)分解落實(shí)到各部門、各班組和各崗位，樹立全員安全意識(shí)。17.1.4應(yīng)結(jié)合不同物業(yè)特點(diǎn)、各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)核心內(nèi)容，圍繞責(zé)任事故為零的底線制定安全目標(biāo)和計(jì)劃。安全管理計(jì)劃應(yīng)包括但不限于：a)安全生產(chǎn)投入；b)安全制度建設(shè)，包括法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；c)安全教育培訓(xùn)，包括管理人員、操作人員、特種作業(yè)人員的培訓(xùn)；d)安全文化建設(shè)；e)危險(xiǎn)源識(shí)別，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和控制；f)隱患排查與整改；g)作業(yè)安全，包括作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理、作業(yè)行為管理、警示標(biāo)志和安全防護(hù)；h)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)；i)相關(guān)方的安全管理。18應(yīng)急管理18.1應(yīng)急救援組織與職責(zé)18.1.1應(yīng)建立應(yīng)急救援指揮中心，設(shè)置專職（責(zé)）部門，組建專（兼）職應(yīng)急救援隊(duì)伍。18.1.2應(yīng)急救援中心人員應(yīng)由項(xiàng)目各級(jí)負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)應(yīng)急救援人員、物資調(diào)配，請(qǐng)求社會(huì)救援力量，發(fā)布應(yīng)急指令。18.1.3專職（責(zé)）部門負(fù)責(zé)公布、更新應(yīng)急救援隊(duì)伍的通信方式及相關(guān)事項(xiàng)的變更，組織應(yīng)急預(yù)案的編制、培訓(xùn)、演練與改進(jìn)，管理應(yīng)急物資、記錄和檔案。18.1.4專（兼）職應(yīng)急救援人員應(yīng)服從應(yīng)急救援指揮中心的指揮，按預(yù)案要求實(shí)施救援。18.2突發(fā)事件的識(shí)別與評(píng)估18.2.1應(yīng)對(duì)存在和潛在的突發(fā)事件進(jìn)行識(shí)別，識(shí)別途徑包括但不限于：a)政府公開信息，如天氣預(yù)報(bào)、地質(zhì)災(zāi)害預(yù)報(bào)、食品安全事故通報(bào)、疾病防控信息等；b)公用事業(yè)單位信息，如電力、供水、供氣、供暖、通信等；c)物業(yè)管理區(qū)域的風(fēng)險(xiǎn)隱患，如火災(zāi)火警、高空墜物、電梯困人、水浸等。18.2.2應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域的風(fēng)險(xiǎn)隱患對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行分類，包括但不限于：a)自然災(zāi)害，如臺(tái)風(fēng)、暴雨、雪災(zāi)、雷雨、大風(fēng)、沙塵暴、冰雹、山體滑坡等；b)事故災(zāi)難，如火災(zāi)火警、高空墜物、電梯困人、突發(fā)停電、突發(fā)水浸、燃?xì)庑孤?、?；肥鹿?、溺水、停車?chǎng)事故等；c)社會(huì)安全事件，如盜竊、打架斗毆、醉酒鬧事、精神病患者失常、群體性上訪、自殺行為等；d)公共衛(wèi)生事件，如傳染病、集體性食物中毒等。18.2.3應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件的危害程度、影響范圍及可控因素等進(jìn)行評(píng)估并分級(jí)處理，不同級(jí)別應(yīng)采取不同的處置措施。事件分級(jí)宜按下列分級(jí)：a)Ⅰ級(jí)（特別重大事件），物業(yè)管理項(xiàng)目只能配合社會(huì)救援力量應(yīng)對(duì)的；b)Ⅱ級(jí)（重大事件），物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)對(duì)時(shí)需要借助社會(huì)救援力量的；c)Ⅲ級(jí)（較大事件），法律法規(guī)、國家（地方）標(biāo)準(zhǔn)等有要求的；d)Ⅳ級(jí)（一般事件），法律法規(guī)、國家（地方）標(biāo)準(zhǔn)未涉及但物業(yè)管理項(xiàng)目可應(yīng)對(duì)的。18.3應(yīng)急預(yù)案18.3.1應(yīng)收集應(yīng)急預(yù)案編制所需的法律法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、國內(nèi)外同行事故總結(jié)和工作經(jīng)驗(yàn)。18.3.2應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的類型、后果及應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行分析，客觀評(píng)價(jià)物業(yè)管理項(xiàng)目的應(yīng)急管理能力。18.3.3編制應(yīng)急預(yù)案宜與地方政府預(yù)案、上級(jí)主管單位預(yù)案及相關(guān)部門預(yù)案相銜接。應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容包括但不限于：a)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)；b)不同物業(yè)管理的特點(diǎn)；c)應(yīng)急處置原則；d)事件特征分析；e)預(yù)警；f)信息報(bào)告程序；g)應(yīng)急處置；h)應(yīng)急物資與裝備保障。18.3.4應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域以及依據(jù)的法律法規(guī)等的變化對(duì)應(yīng)急預(yù)案實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，對(duì)編制好的應(yīng)急預(yù)案適時(shí)評(píng)審，綜合評(píng)價(jià)其實(shí)用性和有效性。18.4應(yīng)急演練18.4.1在預(yù)設(shè)條件下，應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的職責(zé)和程序，模擬應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)開展應(yīng)急預(yù)案演練計(jì)劃。18.4.2應(yīng)急預(yù)案演練實(shí)施流程應(yīng)包括但不限于以下步驟：a)制定演練方案；b)演練準(zhǔn)備，包括人員、資金、物資、技術(shù)、安全等的準(zhǔn)備；c)演練實(shí)施，包括演練動(dòng)員、演練執(zhí)行、演練結(jié)束；d)演練總結(jié)，包括演練的背景信息、演練情景、演練評(píng)估等。18.5應(yīng)急響應(yīng)18.5.1應(yīng)在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，根據(jù)事件的大小和發(fā)展態(tài)勢(shì)，分級(jí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，調(diào)配相關(guān)人員和物資，采取應(yīng)急處置，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)求社會(huì)救援力量應(yīng)對(duì)。18.5.2應(yīng)急處置的內(nèi)容包括但不限于：a)人員疏散；b)設(shè)置警戒線；c)現(xiàn)場(chǎng)交通及相關(guān)現(xiàn)場(chǎng)的秩序維護(hù)；d)應(yīng)急救援隊(duì)伍的組織與協(xié)調(diào)；e)應(yīng)急物資的調(diào)集；f)社會(huì)救援力量的聯(lián)動(dòng)；g)信息和新聞媒體的現(xiàn)場(chǎng)管理。18.5.3突發(fā)事件有效控制后，應(yīng)進(jìn)行事后恢復(fù)。事后恢復(fù)工作包括但不限于：a)物業(yè)管理區(qū)域的工作、生活秩序和環(huán)境；b)協(xié)助事故調(diào)查；c)協(xié)助損失狀況評(píng)估；d)協(xié)助保險(xiǎn)公司的受理和理賠。18.5.4突發(fā)事件響應(yīng)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)應(yīng)急預(yù)案、救援過程、事后恢復(fù)等進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，形成書面報(bào)告，對(duì)存在的問題跟進(jìn)整改，并保存相關(guān)記錄。18.6應(yīng)急保障18.6.1應(yīng)根據(jù)應(yīng)急預(yù)案的要求、事故應(yīng)急處置的需要按標(biāo)準(zhǔn)配置應(yīng)急物資和裝備。18.6.2應(yīng)急物資應(yīng)包括事故或險(xiǎn)情發(fā)生后的及時(shí)處置、報(bào)警、逃生、避險(xiǎn)、隔險(xiǎn)、自救、通信、救援等方面的設(shè)施、設(shè)備、裝置、工具、器材和材料等。18.6.3應(yīng)建立應(yīng)急物資管理制度，遵循“方便、易取、易保管”的原則，指定存放地點(diǎn)，實(shí)行專物專用。18.6.4應(yīng)定期對(duì)應(yīng)急物資進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證應(yīng)急物資處于完好待用狀態(tài)。19評(píng)價(jià)與改進(jìn)19.1服務(wù)評(píng)價(jià)19.1.1評(píng)價(jià)形式包括但不限于：a)自我評(píng)價(jià)；b)顧客評(píng)價(jià)（接受物業(yè)服務(wù)的顧客評(píng)價(jià)、業(yè)主方考評(píng)）；c)第三方評(píng)價(jià)（主管部門監(jiān)督評(píng)價(jià)、社會(huì)獨(dú)立認(rèn)證機(jī)構(gòu)和調(diào)查機(jī)構(gòu)評(píng)價(jià)）。19.1.2評(píng)價(jià)依據(jù)包括但不限于：a)有關(guān)國家法律、法規(guī)、方針、政策、規(guī)章和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；b)物業(yè)服務(wù)合同的約定；c)提供物業(yè)服務(wù)的相關(guān)管理制度、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；d)顧客的需求和期望；e)服務(wù)品質(zhì)檢查、內(nèi)審、外審、管理評(píng)審、綜合評(píng)審等質(zhì)量記錄。19.1.3評(píng)價(jià)內(nèi)容包括但不限于：a)履約情況：1)提供的各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)應(yīng)按合同的約定和規(guī)定的要求組織實(shí)施；2)對(duì)物業(yè)服務(wù)提供過程、采取的方法和手段、人員的數(shù)量和技能、設(shè)施設(shè)備及場(chǎng)所的完好狀況，以及安全、衛(wèi)生、環(huán)境等應(yīng)滿足服務(wù)提供特性的要求（功能性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性和經(jīng)濟(jì)性）。b)達(dá)標(biāo)情況：1)物業(yè)服務(wù)管理體系應(yīng)滿足服務(wù)過程管理和顧客的要求；2)相關(guān)要求應(yīng)達(dá)到國家、行業(yè)、地方和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；3)創(chuàng)優(yōu)考評(píng)應(yīng)達(dá)到創(chuàng)優(yōu)的要求。c)顧客感知：提供的物業(yè)服務(wù)的顧客滿意程度應(yīng)達(dá)到顧客的期望。d)檔案資料：物業(yè)檔案資料和各項(xiàng)質(zhì)量記錄或報(bào)告應(yīng)完整、齊全、真實(shí)、有效，且具有可追溯性。19.1.4評(píng)價(jià)程序包括但不限于：a)建立評(píng)價(jià)機(jī)制；b)成立評(píng)價(jià)組織；c)確定評(píng)價(jià)方案；d)制定評(píng)價(jià)計(jì)劃；e)組織評(píng)價(jià)準(zhǔn)備f)開展評(píng)價(jià)實(shí)施；g)數(shù)據(jù)收集分析h)編寫評(píng)價(jià)報(bào)告；i)評(píng)價(jià)結(jié)果處置；j)保持評(píng)價(jià)記錄。19.2服務(wù)改進(jìn)19.2.1應(yīng)建立方針、目標(biāo)，確定改進(jìn)方向，創(chuàng)造全員參與和激勵(lì)的改進(jìn)環(huán)境，不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)。19.2.2應(yīng)開展以職責(zé)管理、人員和物質(zhì)資源、服務(wù)過程與程序?yàn)楹诵?，注重服?wù)實(shí)現(xiàn)過程對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)。19.2.3應(yīng)建立糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施，對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對(duì)不符合項(xiàng)進(jìn)行糾正、預(yù)防，消除不符合產(chǎn)生的原因，防止不符合的再次發(fā)生。19.2.4應(yīng)采用PDCA（計(jì)劃-實(shí)施-檢查-改進(jìn)）模式方法，從策劃、實(shí)施、檢查、處置、再策劃，周而復(fù)始地運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，不斷提升物業(yè)服務(wù)水平，提高顧客滿意度。參考文獻(xiàn)[1]《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》2007[2]《物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理指南》中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)設(shè)施設(shè)備技術(shù)委員會(huì)，2010[3]《物業(yè)承接查驗(yàn)操作指南》中國市場(chǎng)出版社，2013[4]《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》2014[5]《中華人民共和國職業(yè)分類大典》2015[6]《物業(yè)管理指南-基礎(chǔ)》2017[7]《中華人民共和國物業(yè)管理?xiàng)l例》國務(wù)院，2018[8]《全國物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理崗位技能培訓(xùn)教材》中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院[9]《高耗能落后設(shè)備（產(chǎn)品）淘汰目錄》第2部分基礎(chǔ)服務(wù)Part2：BasicService1范圍本文件確定了物業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本原則，規(guī)定了物業(yè)的客戶服務(wù)、建筑物及設(shè)施設(shè)備管理、公共秩序維護(hù)和環(huán)境管理等基礎(chǔ)服務(wù)要求。本文件適用于為不同業(yè)態(tài)物業(yè)開展的物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB17051二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范GB/T17242投訴處理指南GB18918