2023學(xué)年完整公開課版同理心培訓(xùn)

同理心有效溝通技巧-同理心一、同理心二、同理心溝通技巧認(rèn)識同理心請用你們的手指擺一個(gè)“人”字給我看認(rèn)識同理心

說明——

我們在看問題的時(shí)候往往是從“我”的角度出發(fā)的什么是同理心同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。案例一

英國有一位著名的芭蕾舞童星埃利才12歲，不幸由于骨癌準(zhǔn)備截肢，手術(shù)前她的親朋好友聞?dòng)嵹s來探望，這個(gè)說：別難過，沒準(zhǔn)會出現(xiàn)奇跡，還有機(jī)會站起來。那個(gè)說：你是堅(jiān)強(qiáng)的孩子，挺住，我們?yōu)槟闫矶\。埃利一言不發(fā)，默默的向所有人微笑致謝。她很想見到戴安娜王妃，她的優(yōu)美舞姿曾得到戴安娜王妃的贊美，夸她“像一只潔白的小天鵝”。戴安娜王妃終于從百忙之中趕過來。她把埃利抱在懷里說：好孩子，我知道你一定很難過，痛痛快快的哭吧，哭夠了再說。埃利一下子淚如泉涌，自從得了病，什么安慰的話都有人說了，就是沒人說說這樣的話，埃利覺得最能體貼和理解她的就是這樣的話。世界上有很多聰明的人，說很多聰明的話，但聰明的話說出來不一定是最貼切的，不一定讓人心存感激。如何具備同理心1、站在對方的角度將心比心，把自己放在對方的位置，體驗(yàn)對方的處境。2、專心聽對方講話

能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重，找到了知音3、能正確辨識對方的情緒善于觀察對方的非語言性動(dòng)作，從中了解對方心里的想法案例二

一只小豬、一只綿羊、一只母牛被關(guān)在同一個(gè)畜欄里，一天夜里，小豬被人捉住，它大聲嚎叫，拼命抵抗，叫聲很快驚醒了旁邊熟睡的綿羊和母牛，他們非常討厭小豬的嚎叫，便大聲斥責(zé)道：煩死了，有什么好叫的，我們也常常被捉住，可沒有像你這樣大呼小叫的。小豬聽了非常委屈的回答道：捉你們和捉我完全是兩回事，捉你們只是要你們的羊毛和牛奶，捉我那可是要?dú)⑽业念^，要我的命呀。綿羊和母牛默不作聲。怎樣應(yīng)用同理心同理心是一種與人交流的心里技術(shù)，它的目的是溝通的一方通過采取“先處理心情，再處理事情”的方式，以最快的速度與另一方達(dá)成共識，并最總將問題處理好。怎樣應(yīng)用同理心第一步：辨識，分辨出當(dāng)事人的內(nèi)心感受第二步：反饋，將此辨識反饋給當(dāng)事人，以讓對方和在先你已經(jīng)明白你的感受。換位思考與同理心的不同之處：換位思考只是完成了辨識的第一步，而同理心除了辨識以外，還要完成“反饋”步驟。同理心四種方式

同理心認(rèn)為：人們表現(xiàn)心情有一定的規(guī)律，即當(dāng)受話一方對表達(dá)方的言行采取“LL、L、H、HH”四種不同的反饋方式。LL——錯(cuò)誤的方式，最差的反饋方式表達(dá)方給予取笑、嘲諷、打擊等。L——表達(dá)方式?jīng)]錯(cuò)，可給低分僅僅是給予對方忠告或是建議。H——正確的方式，可給高分能正確反饋和表達(dá)出對方的重要感受。HH——高明的方式，可得最高分能藝術(shù)的反饋出超越對方明顯感受的隱含感受。情景模擬你們的東風(fēng)怎么這么貴？四種反饋方式分別是:LL：貴，你就別買（嘲諷）L：很抱歉，價(jià)格是公司定的，我也沒辦法（僅表抱歉）H：哦，是嗎（重要感受：顧客有意見要表達(dá)，并且希望你能聽聽）HH：對對對，你的眼光很好，一眼就看到了我們最新款的產(chǎn)品（表示你對他獨(dú)有眼光的欣賞，被人欣賞是大多數(shù)情況下人的潛在感受與需求）練習(xí)有人叫了你一聲，四種相應(yīng)的反饋方式是？練習(xí)LL：不予理睬（忽視對方）L：表情較嚴(yán)肅地：有什么事，請說吧（僅處理事情，提問題與建議）H：立即應(yīng)一聲（反饋出最明顯的感覺：希望聽到回答）HH：非常熱情的回應(yīng)一聲：哎，有什么好事找我呀。（反饋出對方潛在希望你對他這次交流意愿表示強(qiáng)烈興趣）站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辯識對方情緒能正確解讀對方說話的含義同理心訓(xùn)練1、站在對方的角度游戲說明：1、兩人面對面2、先隨機(jī)由一人先開始，指著自己的五官任何一處，問對方："這是哪里?"3、對方必須在很短的時(shí)間內(nèi)來回答提問方的問題，例如如果對方指著自己的鼻子問這是哪里的話，同伴就必須說：這是鼻子。同時(shí)同伴的手必須指著自己鼻子以外的任何其它五官。如果過程中有任意一方出錯(cuò)，就要受罰；3個(gè)問題之后，雙方互換。趣味游戲：猜五官同理心訓(xùn)練2、能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重

人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎(chǔ)。開放式情景對話：男：小姐，今晚你有空嗎？女：沒空！男：為什么沒空？女：約人了！男：約誰了？女：你管不著！男：擺什么臭架子！女揚(yáng)長而去……封閉式情景對話：男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯??？

女：是??！

男：有人請你吃飯嗎？

女：沒有！

男：不如我請你吃飯?jiān)鯓樱?/p>

女：好啊！同理心訓(xùn)練情境模擬：假設(shè)你一是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了?！笲、「媽媽抱你，，聽話啊。等一下我買玩具給你喔?！?、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔！」……同理心訓(xùn)練同理心對話模擬：「打針很痛喔！」

「你很想不要打針是嗎？」「很想把這點(diǎn)滴拿掉是嗎？」「你害怕打針打很久？」「我去問醫(yī)生，可不可以不要打？」討論：你會怎樣做？同理心訓(xùn)練3、能正確辯識對方情緒[觀察訓(xùn)練：]旅途中場景：在深圳飛往天津的飛行途中人物：看報(bào)紙的男士（45歲左右，穿著休閑服裝）正在看窗外的男士（28歲左右，西裝革履）四處張望的老婆婆（60歲左右，好象第一次坐飛機(jī)）剛吃完準(zhǔn)備休息的小姐（24歲左右，看起來心情不錯(cuò)）任務(wù)：你是機(jī)組乘務(wù)員，公司正在推行一項(xiàng)“顧客滿意計(jì)劃”你的任務(wù)就是通過和乘客進(jìn)行交流，想辦法讓乘客填寫一份有效意見調(diào)查表。同理心訓(xùn)練4、能正確解讀對方說話的含義[案例討論]

你的同事小張，是個(gè)很優(yōu)秀的銷售代表，在公司業(yè)績領(lǐng)先。但他最近有點(diǎn)消沉。下班以后，在辦公室，他找你聊天。同理心訓(xùn)練情境一：小張說：“我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，但客戶的銷售量還是不高?！?，小張的意思是（）A）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)當(dāng)對方僅僅是向你抱怨的時(shí)候，你就注意不要給對方指導(dǎo)的建議。他其實(shí)自己知道怎么做，就只是想發(fā)泄一下而已。這個(gè)時(shí)候他需要一個(gè)很好的傾聽者，你只要聽著就可以了，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候也可以發(fā)表一些無關(guān)痛癢的抱怨。A同理心訓(xùn)練情境二：小張說：“嗨，我用了整整一周的時(shí)間，做這個(gè)客戶，也不知道怎么搞的，客戶的銷售量還不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)當(dāng)對方無奈的時(shí)候，可能對客戶的能力有懷疑?？赡苄枰湍惴治鲆幌驴蛻舻膶?shí)際情況和公司的策略，這個(gè)時(shí)候你只要安慰和一起分析就可以了。B同理心訓(xùn)練情境三：小張說：“看來是麻煩了，我用了整整一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，客戶的銷量還是不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)這樣的說法，可能對方是想換這個(gè)客戶了，可能他已經(jīng)有后選客戶了。當(dāng)對方想切換客戶時(shí)，可能是對直接切換的信心不足，需要你給他鼓勵(lì)。這個(gè)時(shí)候你只要鼓勵(lì)他，并分享你曾經(jīng)切換客戶的經(jīng)驗(yàn)就可以了。E同理心訓(xùn)練情境四：

“說來也奇怪，我用了一周的時(shí)間做這個(gè)客戶，銷量還是不高?！毙埖囊馑际牵ǎ〢）抱怨B）無奈C）表達(dá)建議D）征求建議E）希望指導(dǎo)可能小張想從你這里得到建議，希望和你探討一下，怎樣做這個(gè)客戶。當(dāng)對方是真正尋求你的幫助的時(shí)候，你可以和他一起來分析這個(gè)市場的情況，給出你的建議。但是要說明，僅僅是你的建議而已。D同理心訓(xùn)練溝通的最高境界說到聽者