學(xué)校運營教務(wù)長的溝通技巧

學(xué)校運營教務(wù)長的溝通技巧L什么是溝通？關(guān)于溝通的定義，眾說紛紜。《大英百科全書》認為，溝通就是“用任何方法，彼此交換信息。即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機、電視或其他工具為媒介，所從事直接交換消息的方法”?！俄f氏大辭典》認為，溝通就是“文字、文具或消息之交通，思想或意見之交換”。西蒙認為，溝通“可是為任何一種程序，借此程序，組織中的每一成員，將其決定的意見或前提，傳送給其他有關(guān)成員”。在英文中，“Communicate”(溝通)：toshareorexchangeopinions,news,information,etc.ortomake(news,opinions,feelings,etc)known.但從管理的角度，溝通是人們在互動過程中通過某種途徑或方式將一定的信息從發(fā)送者傳遞給接受者，并獲取理解的過程。溝通首先是意義上的傳遞，其次是要被理解。止匕外，良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達成協(xié)議，而不是準確理解信息的意義。事實上，良好的溝通并不是一定要使別人接受自己的觀點，重要的是信息是否被準確地接受。對方是否接受自己的觀點，往往并不是由溝通良好與否決定的，他還涉及到雙方的根本利益是否一致，價值觀念是否同類等其他關(guān)鍵因素。例：巴以和談。.溝通在管理中的作用溝通是團隊管理中的基礎(chǔ)性工作，教務(wù)長能否具有良好的溝通能力，對于其工作的實施及開展，具有相當(dāng)重大的作用和意義。(1)傳遞信息在信息社會，失去信息就意味著失去發(fā)展。對外的信息傳遞以助于團隊確立正確的目標和科學(xué)的戰(zhàn)略決策；對內(nèi)的信息交流，為及時控制、指揮整個組織的運轉(zhuǎn)、實行科學(xué)有效的管理提供信息；同時，組織內(nèi)部也必須進行有效的溝通，以獲得其所需要的信息。(2)滿足員工的心理需要，改善人際關(guān)系溝通可以解除人們內(nèi)心的緊張和怨恨，使人們感到精神舒暢，而且在互相溝通中使雙方產(chǎn)生共鳴和同情，增進彼此的了解，改善相互之間的關(guān)系。⑶調(diào)動員工積極參與管理與決策充分的溝通可以促進管理者進行改革，又可激勵員工的工作熱情和參與管理的積極性，使員工提高信心，積極主動地為本組織和本部門的發(fā)展獻計獻策，增強主人翁責(zé)任感，從而增強學(xué)校內(nèi)部的凝聚力，使管理工作更富成效，學(xué)校蓬勃發(fā)展。(4)增強團隊創(chuàng)新能力在有效的溝通中，溝通者積極討論，相互啟發(fā)，共同思考，大膽探索，往往能迸發(fā)出神奇創(chuàng)意的思維火花。例：惠普要求工程師將自己的設(shè)計顯示在臺式機上，供人品評；松下的意見箱制度。.沖突與溝通(1)面對沖突任何一個組織和團隊在對內(nèi)對外的關(guān)系中都會產(chǎn)生誤解和矛盾，作為一名管理人員，教務(wù)長要學(xué)會運用協(xié)調(diào)和溝通的技巧，對內(nèi)消除誤解和矛盾，對外取得理解和支持。談到面對沖突，我必須提到以下三位面對沖突的和處理方式：在通用汽車公司發(fā)展史上有兩位重要人物，他們對沖突和矛盾所持的不同觀點和做法，給通用公司的發(fā)展分別帶來了不同的重大影響。一位是威廉?杜蘭特，他在做出重大決策大致用的是“一人決定”的方式。這使得他領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營委員會在討論任何決策時都沒有一個站出來反對他的人，但這種“一致”的局面僅僅維持了四年。另一位是埃爾弗雷得?斯隆，先是杜蘭特的助手，后來成為杜蘭特的繼任者。他目睹過杜蘭特所犯的錯誤，同時也糾正了這些錯誤。他認為沒有一貫正確的人，在做出決策前，必須向別人征求意見。他會在各種具體問題產(chǎn)生時闡明自己的觀點，同時也鼓勵爭論和發(fā)表不同的觀點，這使他取得極大的成功。第三位是被譽為“日本愛迪生”的盛田昭夫，他認為：大多數(shù)公司談到“合作”或是“共識”時，通常意味著埋沒個人的意見。一次盛田昭夫與當(dāng)時的董事長田島產(chǎn)生了沖突，田島很氣憤地說：“盛田，你我意見相反。我不愿意呆在一切照你意見行事的公司里，害得我們有時候還要為一些事吵架?！笔⑻锏幕卮鸱浅Ｖ甭剩骸跋壬?，如果你我意見是完全一樣的，我們倆就更不必呆在同一公司領(lǐng)兩份薪水了，你我之一應(yīng)辭職。正因為你我看法不一樣，公司犯錯的風(fēng)險才會減少J我們可以通過以上事例得出一個結(jié)論：沒有沖突的組織是一個沒有活力的組織，作為領(lǐng)導(dǎo)者、管理者，要敢于直面沖突和矛盾；聞爭則喜，應(yīng)成為不僅是教務(wù)長，還是校長、學(xué)校所有者的一種必有態(tài)度。(2)怎樣制造有利的“沖突”分析證明，一個組織內(nèi)應(yīng)適應(yīng)、保留甚至自覺鼓勵一些沖突，才有利于保持該組織的活力，具體可以這樣做：A.改變組織文化。管理者應(yīng)向下屬表明，沖突有其合法地位，并以自己的行動加以支持。對那些敢于向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)、倡議革新觀念、提出不同看法和進行獨創(chuàng)思考的下級員工給予鼓勵，甚至是晉升、加薪或其他強化手段。B.重新建構(gòu)組織。C.運用溝通。D.任命一名吹毛求疵者。吹毛求疵者指那些習(xí)慣于大多數(shù)人的觀點或做法背道而馳的人。他們對那些自己大體上贊同的做法也會努力去尋找其中的不足。如果其他人能認真傾聽他們的意見，吹毛求疵者可提高全體決策的質(zhì)量。E.引進外來人員。“流水不腐，戶樞不蠹，通過從外界招聘或內(nèi)部調(diào)動的方法引進背景、價值觀、態(tài)度或管理風(fēng)格和當(dāng)前全體成員迥然不同的個體，是改變組織結(jié)構(gòu)或停滯僵化狀態(tài)普遍使用的方法。(3)調(diào)節(jié)下屬之間矛盾沖突的原則和技巧在工作過程中，各個部門出現(xiàn)由于工作產(chǎn)生的矛盾沖突時非常正常的。教務(wù)長在調(diào)解下屬沖突之前，首先要做好全面周詳?shù)恼{(diào)查研究工作，充分聽取雙方的意見。“兼聽則明，偏聽則暗"，在處理部下沖突時，不要急于表態(tài)。其次，要冷靜公正，不偏不倚。在調(diào)解下屬之間的矛盾沖突時，應(yīng)根據(jù)不同的情況和不同的特點靈活處理。一般來說，有以下幾種方法：A.曉以大義，幫助下屬樹立全局觀念。B.換位思考，促進下屬之間相互理解。C.折衷調(diào)和，求同存異求和諧。D.創(chuàng)造輕松氣氛。E.冷卻降溫。F.注意給雙方留臺階(在于領(lǐng)導(dǎo)人本人善解人意的能力和口才)。G.加強制度建設(shè)(調(diào)解沖突，若能做到有規(guī)可依，有章可循，很多問題將變得簡單得多）。H.事前預(yù)防，加強溝通（“防范于未然”，與其等到出現(xiàn)沖突再去調(diào)解，還不如將沖突消滅在出現(xiàn)之前。防止下屬沖突的最有效辦法是使他們經(jīng)?；ハ鄿贤ㄐ畔ⅲ＃?）溝通方式1）正式溝通，指通過組織明文規(guī)定的渠道進行的信息的傳遞和交流。按溝通的流向分為：上行溝通、下行溝通、平行溝通。A.上行溝通是指下級的意見向上級反映。作用：領(lǐng)導(dǎo)（了解員工對組織目標的看法、對領(lǐng)導(dǎo)的看法、職工本身的工作情況）；員工（獲得心理上的滿足、激發(fā)他們對組織的積極性和責(zé)任感）。注意事項：領(lǐng)導(dǎo)者要平易近人，給大家提供充分發(fā)表意見的機會。如經(jīng)常召開職工座談會、建立意見箱、實行定期的匯報制度等。B.下行溝通是指上層領(lǐng)導(dǎo)把部門的目標、規(guī)章制度、工作程序等向下傳達。作用：使職工了解領(lǐng)導(dǎo)意圖，以達成目標的實現(xiàn)。減少消息的誤傳和曲解，消除領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)之間的隔閡，增進組織團結(jié)。協(xié)調(diào)組織各層活動，增強各級的聯(lián)系，有助于決策的執(zhí)行和對執(zhí)行實行有效的控制。注意事項：領(lǐng)導(dǎo)者要了解下屬的工作情況，個體興趣和要求；要有主動溝通的態(tài)度，增強下屬對自己的信任感。C.平行溝通是指部門中平行組織之間的信息交流。作用：能夠加強組織內(nèi)部的了解和協(xié)調(diào)，提高協(xié)調(diào)程度和工作效率，還可以彌補上行和下行溝通的不足。2）非正式溝通，指在正式溝通渠道以外進行的信息傳遞和交流，其溝通對象、時間及內(nèi)容等各方面，都是未經(jīng)計劃和難以辨別的。這種非正式溝通是建立在組織成員個人的不同社會關(guān)系上，如幾個年齡、地位、能力、工作地點、志趣、際遇以及利害關(guān)系相同的人，他們之間頻繁的接觸、交換各種信息，就形成了一個非正式團體，這種交流久而久之就會產(chǎn)生非正式團體首領(lǐng)。從管理的角度看，這種非正式的溝通，是出于人本來就有的一種相互結(jié)合的需要，如這種需要不能從組織或領(lǐng)導(dǎo)者處獲得滿足，這種非正式的結(jié)合要求就將增多。由于非正式溝通是隨時隨地自由進行的，他的內(nèi)容是不確定的，溝通的方式也千變?nèi)f化。他摻雜個人的感情色彩，或捕風(fēng)捉影，或節(jié)外生枝，或望文生義?！拌屒萌N必變音,話傳三遍定走形J但想要杜絕或堵塞這種非正式的溝通是不可能的，只能盡量減少或巧妙的利用它，以達到目的。A.預(yù)先做好某種輿論的準備或非正式組織的支持，促進任務(wù)的完成。B.事先做好決策前的準備工作，征求下屬的意見，即使是反面意見也好，借以糾正工作的偏向。C.傳遞正式溝通所不愿傳遞的信息，如對某些惡意傳言的警告等。D.把領(lǐng)導(dǎo)的意志變?yōu)槿罕姷恼Z言，起到正式溝通的作用，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)的目的。（5）怎樣進行有效的溝通1）克服有效溝通的障礙A.由知識、經(jīng)驗等差異引起的障礙（“共通區(qū)”越大，交流就越順利，交流范圍越廣。）B.過濾的障礙（過濾指故意操縱信息，是信息顯得對接受者更為有利。“報喜不報憂”）C.心理障礙（由于信息傳遞者的思想傾向，致使信息的傳遞被歪曲或中途停止。如根據(jù)主觀判斷去推測對方的意圖和動機。猜測對方的“言外之意、弦外之音D.語言障礙（同樣的詞匯對不同的人來說含義是不一樣的）。E.信息過量形成的障礙（如果信息量太大，會引起溝通雙方的厭煩，從而導(dǎo)致溝通的失敗）。F.非言語提示的障礙（當(dāng)非言語提示與口頭信號不一致時，就會使傳遞信息的清晰度受到影響。）G.地位障礙（社會地位不同的人往往具有不同的意識、價值觀念和道德標準，從而造成溝通的誤解。）H.組織障礙（組織結(jié)構(gòu)不合理，會嚴重影響組織內(nèi)部溝通渠道的形成和暢通。組織層次越多，信息失真的可能性越大；機構(gòu)重疊，溝通傳遞過程緩慢，影響信息的時效性。）L情緒（不同的情緒感受會使個體對同一信息在不同時間做出的解釋截然不同。）2）有效地進行溝通的方式A.運用反饋：為了核實信息是否按原有的意圖接受，可以詢問有關(guān)信息的一系列問題。獲得反饋的途徑還包括比直接提問和對信息進行復(fù)述更精細的方法，如：綜合評論、績效評估、薪金核查等。B.簡化語言：溝通者應(yīng)該選擇措辭并組織信息，以使信息清楚明確，易于被接受者理解。領(lǐng)導(dǎo)者不僅需要簡化語言，還要考慮到信息指向的聽眾的自身特點，以使所用的語言適用于接受者。有效的溝通不僅需要信息被接受，而且需要信息被理解。通過簡化語言并注意適用于接受信息者一致的言語方式可以提高理解效果。C.抑制情緒：沒有人能夠總是以完全理性化的方式進行溝通，在表述自己的信息不夠清晰利冷靜時，最簡單的辦法是暫停進一步的溝通直至自己恢復(fù)平靜。D.注意非言語揭示：非語言信息在溝通中占據(jù)很大的比重，有效的溝通者應(yīng)該十分注意自己的非語言提示，保證他們和語言相匹配并真正起到了強化語言的作用，同樣傳達了所期望的信息。E.使用目光接觸：當(dāng)別人說話時不看你，你的感覺如何？大多數(shù)人將其解釋為冷漠和不感興趣。與說話的人進行目光接觸可以使你集中精力，并能鼓勵說話的人。F.積極傾聽：積極傾聽常常比說話更難做到，因為他要求傾聽者腦力的投入，要求集中全部注意力。人們說話的速度是平均150個詞匯/分鐘，而傾聽的能力是每分鐘可接受近1000個詞匯。兩者之間的差值顯然留給大腦充足的時間，使其有機會神游四方。通過發(fā)展與溝通對方的“移情”，也就是讓自己處于溝通對方的位置，可以提高積極傾聽的效果。G.避免中間打斷說話者：做出反應(yīng)之前先讓說話者講自己的想法，并不要去猜測他的想法。H.使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換：有效的傾聽能夠使說者到聽者，以及聽者再回到說者的角色轉(zhuǎn)換得十分自然。I.展示贊許性的點頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋河行У膬A聽者會對所聽到的信息表現(xiàn)出自己的反應(yīng)。贊許性的點頭、恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬榕c積極的目光接觸互相配合，向說話人顯示你在認真地聆聽并隨時表明你的態(tài)度。J.避免分心的