《酒店管理概論》第章

第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店管理學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)內(nèi)容本章小結(jié)案例分析課堂討論題課后思考題參考書目學(xué)習(xí)目的了解現(xiàn)代服務(wù)質(zhì)量及全面質(zhì)量管理的涵義和內(nèi)容。了解飯店服務(wù)規(guī)程。熟悉現(xiàn)代飯店服務(wù)質(zhì)量的管理原則和程序。掌握現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理的方法。了解飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理5.1飯店服務(wù)質(zhì)量與管理5.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序5.3飯店服務(wù)質(zhì)量管理的方法5.4飯店服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)體系本章小結(jié)服務(wù)質(zhì)量是飯店的生命線，本章著重介紹了飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成和特點(diǎn)；揭示了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及原則；闡述了飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序；詳細(xì)說明了提高飯店服務(wù)質(zhì)量的管理方法以及衡量標(biāo)準(zhǔn)和體系。飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店管理重點(diǎn)與難點(diǎn)第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理重點(diǎn)：●飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容、原則?！穹?wù)質(zhì)量管理的方法。難點(diǎn)：●飯店服務(wù)質(zhì)量的管理體系?！?/p>

飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)。飯店管理案例分析第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理

一位在某家五星級(jí)商務(wù)飯店入住數(shù)日的客人，偶爾在電梯里碰到進(jìn)店時(shí)送他進(jìn)房間的行李員小李。小李問他這幾天對(duì)飯店的服務(wù)是否滿意，客人直率地表示，飯店各部門的服務(wù)比較好，只是對(duì)中餐廳的某道菜不太滿意。當(dāng)晚這位客人再來中餐廳時(shí)，中餐廳經(jīng)理專門準(zhǔn)備了這道菜請(qǐng)客人免費(fèi)品嘗。原來，客人說者無心，但行李員小田聽者有意，當(dāng)客人離開后，他馬上用電話將此事告知了中餐廳經(jīng)理，經(jīng)理表示一定要使客人滿意。當(dāng)客人明白了事情的原委后真誠(chéng)地說：“這件小事充分體現(xiàn)出貴飯店員工的素質(zhì)及對(duì)客人負(fù)責(zé)的程度?！睅滋旌?，這位客人的秘書打來預(yù)訂電話，將下半年該公司即將召開的三天研討會(huì)及100多間客房的生意均放在了該飯店。行李員也能提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量案例分析問題

本案例中體現(xiàn)了飯店質(zhì)量管理的那些基本原理和意識(shí)？對(duì)你有何啟示？第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店管理飯店管理課后思考題第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理1．什麼是飯店質(zhì)量管理？其特點(diǎn)有那些？2．飯店服務(wù)質(zhì)量的要素組成？3．飯店管理者應(yīng)如何在飯店中實(shí)行全面質(zhì)量管理？4．飯店質(zhì)量管理的基本程序？5．飯店質(zhì)量管理都有哪幾種方法？6．飯店如何通過ISO國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證？課堂討論題1．如何在飯店中應(yīng)用ABC分析法？2．飯店服務(wù)質(zhì)量管理的幾種方法及各自利弊？飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理參考書目1．劉純《飯店督導(dǎo)原理與務(wù)實(shí)》北京科學(xué)出版社２．黃震方《旅游飯店管理》北京中國(guó)林業(yè)出版社３．許凌志、李華麗《飯店服務(wù)員培訓(xùn)與管理》４．吳軍衛(wèi)《前廳疑難案例解析》北京旅游教育出版社５．海萌輝、郭琰《現(xiàn)代飯店管理》鄭州鄭州大學(xué)出版社６．任杰《現(xiàn)代飯店規(guī)范管理大全》北京藍(lán)天出版社飯店管理第５章：飯店服務(wù)質(zhì)量管理5.1飯店服務(wù)質(zhì)量與管理5.1．1飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點(diǎn)5．1．2飯店全面質(zhì)量管理的涵義、內(nèi)容及原則飯店管理5.1．1飯店服務(wù)質(zhì)量及其構(gòu)成與特點(diǎn)1．飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義2．飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成3．飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)飯店管理飯店服務(wù)質(zhì)量的涵義

飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。飯店管理飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成飯店管理

主要包括：設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、環(huán)境氛圍質(zhì)量、安全衛(wèi)生質(zhì)量五個(gè)部分組成。飯店質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量安全衛(wèi)生質(zhì)量環(huán)境氛圍質(zhì)量實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)施設(shè)備質(zhì)量無形產(chǎn)品質(zhì)量有形產(chǎn)品質(zhì)量飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)（1）飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。（2）飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀情感性。（3）飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。（4）飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性。（5）飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴性。（6）飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性。飯店管理5．1．2飯店全面質(zhì)量管理的涵義、

內(nèi)容及原則1．飯店全面質(zhì)量管理的涵義2．飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容3．飯店全面質(zhì)量管理的原則飯店管理飯店全面質(zhì)量管理的涵義

全面質(zhì)量管理(TotalQualityControl，簡(jiǎn)稱TQC)是質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，起源于20世紀(jì)60年代的美國(guó)，其概念是由美國(guó)質(zhì)量管理專家費(fèi)根堡與朱蘭等人提出的。先在工業(yè)中運(yùn)用，后推廣到服務(wù)行業(yè)。

基本點(diǎn)是：賓客需求便是服務(wù)質(zhì)量、賓客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。以專業(yè)技術(shù)和各種靈活的科學(xué)方法為手段，以飯店全體員工參加為保證，以獲得最大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為目的，以實(shí)際效果為最終的評(píng)價(jià)點(diǎn)。

特點(diǎn)是：以無形服務(wù)為中心；以顧客滿意為目的；重視人的作用和強(qiáng)調(diào)環(huán)境因素的影響。

由此可知：飯店全面質(zhì)量管理是以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，組織全店員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和體系，在全過程中控制影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素而開展的系統(tǒng)的質(zhì)量管理活動(dòng)。飯店管理飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容（1）全方位管理

（2）全過程管理

（3）全員性管理（4）全方法性管理（5）全效益管理飯店管理飯店全面質(zhì)量管理的原則（1）堅(jiān)持“以人為本，員工第一”的原則

（2）貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則

（3）堅(jiān)持“預(yù)防為主，防范結(jié)合”的原則（4）堅(jiān)持“共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合”的原則（5）堅(jiān)持“定性管理和定量管理相結(jié)合”的原則飯店管理5.2飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序5.2.1制定飯店服務(wù)規(guī)程5.2.2建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系5.2.3開展全面質(zhì)量管理教育飯店管理5.2.沿1制定飯敵店服務(wù)鳴規(guī)程1．飯店服抹務(wù)規(guī)程的搏含義飯店服務(wù)曬規(guī)程是指月以描述性蓮語言對(duì)飯黨店某一特介定的服務(wù)缸過程所包含的刑作業(yè)內(nèi)命容和順芝序及該宮服務(wù)過敞程應(yīng)達(dá)贈(zèng)到的某燥種規(guī)格軟和標(biāo)準(zhǔn)謀所做的詳細(xì)而奴具體的規(guī)趴定。包含：服務(wù)規(guī)焰程的對(duì)歡象和范索圍；服串務(wù)規(guī)程踏的內(nèi)容和程蜂序；服務(wù)膏的規(guī)格和周標(biāo)準(zhǔn)；服灘務(wù)規(guī)程的咸銜接和系灰統(tǒng)性2．飯店叼服務(wù)規(guī)剩程的制衡定（1）提出勉目標(biāo)和捷要求（2）編制服侄務(wù)規(guī)程草窗案（3）修改芒服務(wù)規(guī)虧程草案（4）完善螞服務(wù)規(guī)期程3．飯店服炒務(wù)規(guī)程的零實(shí)施飯姜店蜓管蠅理5.2澇.2建立飯店釋服務(wù)質(zhì)量加管理體系１．組織園領(lǐng)導(dǎo)體系2．質(zhì)量3．服務(wù)程序體系4．制度化管理體系5．質(zhì)量管理信息體系

飯袍店?duì)C管倍理全面質(zhì)量眼管理體系凝是為貫徹歐飯店質(zhì)量扒規(guī)程，實(shí)孫現(xiàn)質(zhì)量管穩(wěn)理目標(biāo)而建鉤立的一整挺套組織機(jī)野構(gòu)、基礎(chǔ)截工作、質(zhì)摧量標(biāo)準(zhǔn)、集制度程序等。它是飯救店全面魚質(zhì)量管澇理的核艘心和主桂要保證殖。其具典體內(nèi)容懷主要包括：組織領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)?bào)w系特點(diǎn)是若總經(jīng)理歷負(fù)責(zé)，玻質(zhì)管部爽經(jīng)理和廳各部門胞經(jīng)理成汪為全面童質(zhì)量管理的直接坦責(zé)任人，遭部門以下閑均開展質(zhì)罰量小組織閘活動(dòng)，各警部門質(zhì)量渴分別由質(zhì)扁管部經(jīng)音理和質(zhì)宅量檢查庫(kù)員負(fù)責(zé)婚督導(dǎo)檢喘查，定執(zhí)期評(píng)比眾。飯餐店請(qǐng)管者理飯店總經(jīng)殃理質(zhì)管部幟經(jīng)理后勤保障楊經(jīng)理各業(yè)務(wù)瘋部門經(jīng)侄理各職能部寫經(jīng)理質(zhì)量檢查栗員質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小組質(zhì)量小玻組質(zhì)量小組質(zhì)量小賓組質(zhì)量小慕組質(zhì)量檢券查員質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)朱體系飯洋店醋管關(guān)理質(zhì)量標(biāo)役準(zhǔn)體系服務(wù)質(zhì)茂量標(biāo)準(zhǔn)著裝儀識(shí)容標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)保度標(biāo)準(zhǔn)禮節(jié)禮貌莖標(biāo)準(zhǔn)語言行播為標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)道薪德標(biāo)準(zhǔn)安全方秘便標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)王量標(biāo)準(zhǔn)商品質(zhì)量商標(biāo)準(zhǔn)各崗操作租標(biāo)準(zhǔn)客人滿撓意程度企業(yè)工作朝標(biāo)準(zhǔn)部門工作剝標(biāo)準(zhǔn)基層工息作標(biāo)準(zhǔn)崗位工老作標(biāo)準(zhǔn)后勤保障效標(biāo)準(zhǔn)管理工程攤標(biāo)準(zhǔn)消費(fèi)環(huán)境懸標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備完好歌標(biāo)準(zhǔn)物品供潮應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)安全服務(wù)速標(biāo)準(zhǔn)工作質(zhì)量教保證后勤質(zhì)內(nèi)量保證服務(wù)程序選體系飯弱店穗管槳理服務(wù)程序替體系服務(wù)操便作程序預(yù)定工寄作程序禮賓迎送除程序接待分巷房程序客房服逢務(wù)程序餐廳服宇務(wù)程序宴會(huì)服干務(wù)程序酒吧服曾務(wù)程序康樂服躍務(wù)程序商品服姿務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)下達(dá)要程序質(zhì)量監(jiān)督睜程序質(zhì)量檢查植程序考核評(píng)估勢(shì)程序后勤保障悶程序質(zhì)量管理煙程序設(shè)備維馳修程序物品采供漢程序環(huán)境維護(hù)漿程序前后臺(tái)協(xié)鐮調(diào)程序管理程序饞保證后勤協(xié)調(diào)嗓保證制度化管隆理體系飯貢店神管味理制度化麻體系質(zhì)量責(zé)任鏟制度總經(jīng)理億領(lǐng)導(dǎo)責(zé)該任業(yè)務(wù)部門棄管理責(zé)任職能部辛門保障廟責(zé)任后勤部門兼保障責(zé)任質(zhì)管部隨門管理櫻責(zé)任各崗員工副操作責(zé)任飯店員常工守則投訴處理堪制度質(zhì)量事奶故處理趨制度質(zhì)量標(biāo)讀準(zhǔn)制度質(zhì)量例揪會(huì)制度檢查考醉核制度質(zhì)量獎(jiǎng)涼罰制度質(zhì)量規(guī)范訓(xùn)制度質(zhì)量管窯理制度著裝儀容航規(guī)范行為舉止島規(guī)范語言禮除貌規(guī)范服務(wù)操司作規(guī)范管理制度母保證規(guī)范制斤度保證質(zhì)量管烤理信息啞體系飯店全面丑質(zhì)量管理睡的信息體籠系由從上凝到下的信哈息傳遞和哲從下到騰上的信免息反饋掀構(gòu)成。癢它是貫桑徹質(zhì)量準(zhǔn)方針、質(zhì)量俘目標(biāo)，推披行標(biāo)準(zhǔn)化醬、程序化撿、制度化跨管理，收集了虹解質(zhì)量駛反饋、逮客人意盼見等的想重要條徐件。飯店全面陜質(zhì)量管理更信息體系煌的內(nèi)容包棵括質(zhì)量標(biāo)蠢準(zhǔn)貫徹實(shí)行岔狀況，質(zhì)猜量制度、懶程序落實(shí)嫁情況，質(zhì)東量管理中存在的責(zé)問題等等遠(yuǎn)。飯謊店之管牧理5.2械.3開展全秧面質(zhì)量埋管理教代育１、采漢取有效飯的服務(wù)您質(zhì)量管含理方法飯店服貿(mào)務(wù)質(zhì)量客管理是塊多種多裙樣管理軋方法的伙有機(jī)結(jié)檔合，是更在有機(jī)統(tǒng)一怨的前提能下，根止據(jù)服務(wù)皆質(zhì)量問盛題產(chǎn)生濁的原因賤而有選包擇性、陣針對(duì)性的管住理。２、對(duì)越服務(wù)質(zhì)蔬量的管忙理效果摧進(jìn)行評(píng)滑價(jià)評(píng)價(jià)內(nèi)容罩既包括服案務(wù)質(zhì)量管磚理標(biāo)準(zhǔn)的針執(zhí)行程度禁，也包括漲賓客的物質(zhì)善和心理駕滿足程番度；評(píng)盯價(jià)方法更主要是斷檢查。飯武店越管魄理5.3飯店服消務(wù)質(zhì)量缺管理的殼方法5.3.廢1服務(wù)質(zhì)覽量分析栗法5.3屯.2雨P(guān)DC縱A循環(huán)法5.3欠.3水ZD質(zhì)量管集理法5.3雅.4交互服務(wù)花質(zhì)量管理5.3稀.5笛QC小組法5.3.掛6其他質(zhì)量寺管理方法飯營(yíng)店刮管印理5.3頑.1服務(wù)質(zhì)量每分析法通過質(zhì)量某分析，找蟲出飯店所間存在的主評(píng)要質(zhì)量問摔題和引起這析些問題的濟(jì)主要原因躍，使管理堵人員有針險(xiǎn)對(duì)性地對(duì)飯店影技響最大的道質(zhì)量問題肉采取有效系的方法進(jìn)崇行控制和管理。槳質(zhì)量分析騎的方法很芹多，常用需的有：飯御店窄管現(xiàn)理1．ABC分析法2．質(zhì)量旦結(jié)構(gòu)分慢析圖3．因果立分析圖哀法●ABC分析法又稱重柜點(diǎn)管理甲法、主饑次因素豆法，是偽意大利帝經(jīng)濟(jì)學(xué)揭家巴雷強(qiáng)特分析社會(huì)涌人員和社做會(huì)財(cái)富的踏占有關(guān)系妄時(shí)采用的各方法。以嗚“關(guān)鍵的是少怒數(shù)，次非要的是存多數(shù)”山這一原蹄理為基霧本思想逆。用ABC分析法蜓分析質(zhì)倒量問題叉主要由針以下幾參個(gè)步驟崗構(gòu)成：（1）收集服鏡務(wù)質(zhì)量問飯題信息（2）分類、根統(tǒng)計(jì)，制拒作服務(wù)質(zhì)縮慧量問題統(tǒng)軋計(jì)表(3）斜根據(jù)統(tǒng)鏟計(jì)表繪敞制排列稀圖（4）飼分析找培出主要午質(zhì)量問訴題飯令店匹管按理服務(wù)質(zhì)量墻問題統(tǒng)計(jì)破表飯瞧店編管閣理質(zhì)量問題問題數(shù)量比率（%）累計(jì)比率（%）菜肴質(zhì)量服務(wù)態(tài)度外語水平娛樂設(shè)施其018．010．04．03．065．083．093．097．0100．0合計(jì)200100．0100．0飯茄店菠管讓理服務(wù)質(zhì)量較問題排列農(nóng)圖5013036203686菜肴質(zhì)量其他娛樂設(shè)施外語水平服務(wù)態(tài)度量001090累計(jì)比率（%）65．0%83．0%93．0%97．0%ACB（圖5.6服務(wù)質(zhì)量問題排列圖）100150200分析找出授主要質(zhì)量蠶問題排列圖歸上累計(jì)戒比率在0～70％的因素楊為A類因素，即主要基因素；泊在70％～90％的因素國(guó)為B類因素梁，即次要因素云；在90％一100％的因素徐為C類因素自，即一暴般因素。找士出主要因項(xiàng)素就可以澤抓住主要腎矛盾。在運(yùn)用ABC分析法江過程中綢應(yīng)注意廣以下幾勸點(diǎn)：①A類問題丸所包含劍的具體鎖質(zhì)量問竊題不宜森過多，1～3項(xiàng)是最好種的，否則室無法突出北重點(diǎn)。②劃分盼問題的孩類別也豪不宜過肢多，對(duì)賣不重要朋的問題可單獨(dú)歸虛為一類。飯冰店糧管道理●質(zhì)量結(jié)澆構(gòu)分析堂圖又稱圓形敢分析圖、拜餅分圖。獅它根據(jù)飯達(dá)店服務(wù)質(zhì)量凋查資紛料，將統(tǒng)鼠計(jì)結(jié)果繪是制在一張剖圓形圖上揮。其具體留分析如僑下：（1）收集質(zhì)擾量問題信批息（2）信息斥的匯總釀、分類京和計(jì)算（3）畫出圓曲形圖飯胡店刷管藥理質(zhì)量結(jié)從構(gòu)分析個(gè)圖飯朽店鍛管租理衛(wèi)生9%其他8%設(shè)施設(shè)祖?zhèn)?7%項(xiàng)目7%服務(wù)態(tài)矮度39%XXX問題●因果分析短圖法因果分析扶圖又稱魚肉刺圖、樹垃枝圖，是語分析質(zhì)量借問題產(chǎn)生璃原因的一融種有效姥工具。因果分犁析圖分給析過程抹如下：（1）確定要幅分析的質(zhì)菊量問題，壁用ABC分析法等真找出存在布的問題。（2）發(fā)動(dòng)存飯店管檔理者和鞏員工共笛同分析買，尋找A類問題產(chǎn)席生的原因。（3）整理找既出原因，咐按結(jié)果與圖原因的關(guān)怎系畫出因斤果圖。飯授店增管債理因果圖飯晉店遍管屬理質(zhì)量問題（結(jié)果）小原因大原因更小原因中小原因5.3.壓2PD制CA循環(huán)法飯蠅店叨管材理注意事使項(xiàng)：管理循地環(huán)的四否個(gè)階段短缺一不報(bào)可。只朵有PDCA四個(gè)階纏段都完成且不斷來地循環(huán)下半去，才會(huì)跡使飯店服擠務(wù)質(zhì)量問遇題越來越少，飯攪店服務(wù)川質(zhì)量不夾斷提高們并最終裙趨向于呈零缺點(diǎn)間。PDC序A循環(huán)工糾作法是翠由美國(guó)戴明提出來的院，又叫戴涂明循環(huán)。元指按計(jì)劃(Pl飲an)、實(shí)施(Do)、檢查(Che壓ck)、處理(Ac互tio常n)這四個(gè)階段進(jìn)行管怎理工作，朝并循環(huán)不釣止地進(jìn)行閃下去的一丈種科學(xué)管怪理方法。工作程臥序：計(jì)劃階即段、、恐施階段螺、檢查綱階段、示處理階會(huì)段特點(diǎn)：循環(huán)不介停地轉(zhuǎn)衛(wèi)動(dòng)，每女轉(zhuǎn)動(dòng)一件周提高尸一步；壟大環(huán)套爸小環(huán)，小環(huán)予保大環(huán)，愛相互聯(lián)系侵，彼此促笛進(jìn)；強(qiáng)調(diào)者管理的完整性。5.3顧.3努ZD質(zhì)量管墊理法方法步驟抬：（1）建立服階務(wù)質(zhì)量檢流查制度側(cè)（2）DIR逼FT即每個(gè)徑人第一次就碑把事情做險(xiǎn)對(duì)(Do澇It孔R(shí)i和ght流th務(wù)eF讀irs胡tT窮ime憶)（3）開展零亡缺點(diǎn)工作額日競(jìng)賽飯蓬店遵管犧理“ZD”是英文Zero滾-def欲ects的縮寫?？疵绹?guó)人克勞斯比于20世紀(jì)60年代提前出的一詞種管理籠觀念。蘿含義是適無缺點(diǎn)憶計(jì)劃管炊理，即討零缺點(diǎn)管理。實(shí)質(zhì)：以“無添缺點(diǎn)”為棗管理目標(biāo)沉，以每個(gè)姨員工都是秋主角為宗紅旨，充分挖耐掘人的吩內(nèi)在潛待力、確山保質(zhì)量盤為目的完。特點(diǎn)：第一次益就有把處事情做搬好的管震理思想糕；預(yù)燭防為主棟，防患于未然進(jìn)的管理危方式；錦嚴(yán)格仰執(zhí)行服蟻務(wù)質(zhì)量持標(biāo)準(zhǔn)的跳管理制度。5.3.葬4交互服垂務(wù)質(zhì)量巨管理飯店交蠢互服務(wù)行質(zhì)量管變理是指巴為實(shí)現(xiàn)勿飯店交肆互服務(wù)質(zhì)量的提穴高，而采柏取的加強(qiáng)恒交互過程復(fù)的控制、艘服務(wù)人員的培倒訓(xùn)，并埋創(chuàng)造顧雨客參與售環(huán)境等吉管理活秒動(dòng)。飯店交桌互服務(wù)便質(zhì)量管犬理的基號(hào)本內(nèi)容嗽：（1）服務(wù)驢供求管聽理（2）員工限授權(quán)管邊理（3）現(xiàn)場(chǎng)祝督導(dǎo)管施理（4）服務(wù)補(bǔ)刻救管理（5）人際交按往管理飯襯店橫管劣理5.3銅.5男QC小組法QC熟(Qu管ali防ty東Con唱tro軟1)小組，槐即質(zhì)量粒管理小餓組，是峰指在各個(gè)崗位上唇工作的員根工，圍繞祝企業(yè)的方撲針目標(biāo)和瘋現(xiàn)場(chǎng)存在估的問題，以講改進(jìn)質(zhì)到量、降懸低消耗商、提高專經(jīng)濟(jì)效委益為目獨(dú)的組織孝起來，運(yùn)用質(zhì)符量管理命的理論譯和方法可開展活灑動(dòng)的小術(shù)組。QC小組法叔的實(shí)施間步驟：（1）調(diào)查孕現(xiàn)狀（2）分析原不因（3）制定措濃施（4）按計(jì)劃吳實(shí)施（5）檢查效顆果（6）制定月鞏固措紙施（7）遺留址問題的至處理（8）總結(jié)成眾果資料飯毒店由管絞理5.3.道6其他質(zhì)量勤管理方法１．對(duì)掌策表2．“末日見管理”法3．專項(xiàng)質(zhì)改量管理4．優(yōu)質(zhì)遭服務(wù)競(jìng)翠賽和質(zhì)木量評(píng)比5．服務(wù)質(zhì)嘩量控制6．現(xiàn)場(chǎng)頓管理飯匯店波管嘩理對(duì)策表具體步觀驟如下藝：（１）首凳先做出措共施計(jì)劃表吵。（２）用ABC分析法屢分析出疑飯店存心在的主做要質(zhì)量戲問題。（３）經(jīng)兔因果分析毒圖找出飯壓店主要質(zhì)稠量問題存研在的主要撈原因。（４）針五對(duì)主要原勻因制定對(duì)亡策，制定古改進(jìn)措施炮和計(jì)劃，為并匯集成狠表。飯攻店賭管霧理序號(hào)問題現(xiàn)狀對(duì)策負(fù)責(zé)人進(jìn)度5101520251原料不符合規(guī)范菜肴外形不美觀1．制定采購(gòu)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)2．嚴(yán)格原料入庫(kù)制度XXX2無標(biāo)準(zhǔn)菜譜菜肴份額不均1．制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜2．增設(shè)廚房配菜員XXX3技術(shù)水平低菜肴花色單調(diào)1．參加廚師等級(jí)培訓(xùn)考核2．聘請(qǐng)?zhí)丶?jí)廚師現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)XXX“末日管溫理”法也稱為“翁危機(jī)管理炒”，它包培含兩個(gè)層活次的含義：對(duì)于失效益好的敢飯店，應(yīng)沸以嚴(yán)厲的難規(guī)章制度叛來要求；對(duì)熄于效益差溉的飯店，頃應(yīng)以非常寶規(guī)的方式類來進(jìn)行管理緞。飯命店感管澆理專項(xiàng)質(zhì)量獵管理專項(xiàng)質(zhì)量煙管理又稱煎為項(xiàng)目管舒理，是對(duì)毒每一個(gè)服林務(wù)質(zhì)量專暢項(xiàng)進(jìn)行管理。1993年國(guó)際標(biāo)錫準(zhǔn)化組織蕉提出了“隆項(xiàng)目質(zhì)量濫管理”的步建議，意在強(qiáng)化邊質(zhì)量體拴系要素名中的某通一環(huán)節(jié)它的管理敗的控制蓬，以便幅在局部炭上提高服務(wù)窗和產(chǎn)品魯?shù)馁|(zhì)量工。特點(diǎn)鋒：授權(quán)慰某一個(gè)悼人負(fù)全題責(zé)；由態(tài)某一個(gè)中組織完歸成；在殃一個(gè)明炭確的時(shí)間內(nèi)結(jié)束軟；有相對(duì)陶簡(jiǎn)練實(shí)用霸的評(píng)價(jià)審換核標(biāo)準(zhǔn)；概有一個(gè)清飯楚的目標(biāo)；豈項(xiàng)目完芽成后應(yīng)犯有完整酬的質(zhì)量仇文件材鴨料。質(zhì)量文業(yè)件材料暴：確超定項(xiàng)目眾概念，喉即項(xiàng)目疼的質(zhì)量寇目標(biāo)、衡管理者沃的期望；進(jìn)行慨項(xiàng)目的可流行性分析爛，評(píng)估實(shí)執(zhí)施該項(xiàng)目劣的條件、優(yōu)獄勢(shì)和困顯難；設(shè)寺計(jì)并確蓮定項(xiàng)目映實(shí)施的碧步驟、領(lǐng)評(píng)價(jià)審核標(biāo)召準(zhǔn)等；執(zhí)疲行、運(yùn)行描與該項(xiàng)目倆有關(guān)的組字織、人員按難規(guī)定的界步驟完省成各目叼的任務(wù)溉；總結(jié)挺記錄，艇包括執(zhí)行情頓況分析、摧項(xiàng)目最終尸結(jié)果、實(shí)判施效果的喝評(píng)價(jià)和經(jīng)驗(yàn)教駱訓(xùn)的總結(jié)限。飯攻店畜管梯理優(yōu)質(zhì)服識(shí)務(wù)競(jìng)賽飼和質(zhì)量娘評(píng)比飯店還?？啥ㄆ谡山M織和狂開展優(yōu)擋質(zhì)服務(wù)鉗競(jìng)賽和法質(zhì)量評(píng)比等青活動(dòng)，利以使飯撤店全體簡(jiǎn)員工樹軟立質(zhì)量怖意識(shí)，莖提高執(zhí)行飯加店服務(wù)質(zhì)綿量標(biāo)準(zhǔn)的鄉(xiāng)豐主動(dòng)性和證積極性，倆并形成“比、星學(xué)、趕、亂幫、超”危，努力提參高飯店服盲務(wù)質(zhì)量的氛怖圍。（1）定期組鴿織，形式及多樣（2）獎(jiǎng)優(yōu)罰勤劣，措施止分明（3）總結(jié)查分析，氧不斷提晌高飯戶店夜管彼理服務(wù)質(zhì)量格控制（1）事前質(zhì)矩量控制（2）服務(wù)訪過程質(zhì)然量控制（3）事后潮質(zhì)量控便制飯鄙店漲管圈理現(xiàn)場(chǎng)管理“現(xiàn)場(chǎng)管啦理”是一都個(gè)組織為緣瑞了實(shí)現(xiàn)自交己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)御，有效撓地利用放所擁有冠的資源塑，有計(jì)恢劃、高效率地室進(jìn)行運(yùn)熱作所采曾取的措咱施。它呆對(duì)生產(chǎn)天的范圍、時(shí)錫間、進(jìn)厭度等各鋤個(gè)方面暗進(jìn)行規(guī)枕范，設(shè)娘置目標(biāo)，把握棗進(jìn)程的實(shí)磚際情況。飯豬店標(biāo)管滔理5.4飯店服務(wù)執(zhí)質(zhì)量衡量罩標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)掀價(jià)體系5.4提.1飯店服抗務(wù)質(zhì)量瘋衡量標(biāo)鉆準(zhǔn)5.4.２服務(wù)質(zhì)歌量的評(píng)價(jià)涉體系5.4.３飯店服猴務(wù)質(zhì)量承變諾與服務(wù)槳質(zhì)量保證5.4立.4關(guān)于ISO質(zhì)量管理達(dá)體系飯?jiān)暌坠苷?.4液.1飯店服務(wù)探質(zhì)量衡量飾標(biāo)準(zhǔn)１．服脊務(wù)質(zhì)量唉衡量的更基本標(biāo)障準(zhǔn)（1）可靠性（2）反應(yīng)性（3）可信性（4）移情性（5）可感知謝性2．服務(wù)累質(zhì)量衡述量的專怠項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)（1）滿足勤賓客需頭要的一蹤蝶套服務(wù)皇規(guī)程（2）飯店“鐘回頭客”賣比率飯麥店粒管賊理5.4.２服務(wù)客質(zhì)量的太評(píng)價(jià)體服系1．飯店喇服務(wù)質(zhì)慮量評(píng)價(jià)添體系的此構(gòu)成要結(jié)素——評(píng)價(jià)主體語、評(píng)價(jià)客楊體、評(píng)價(jià)淺媒體。2．飯店筍服務(wù)質(zhì)痕量的三乞方評(píng)價(jià)——（1）顧客評(píng)姿價(jià)：顧客意見因調(diào)查表、恨電話訪船問、現(xiàn)疼場(chǎng)訪問、辨小組座、?？桶莞以L。（2）自我組謙織評(píng)價(jià)：飯店統(tǒng)一幟評(píng)價(jià)、刊部門自評(píng)棒、飯店依外請(qǐng)專家伯進(jìn)行考評(píng)、吐隨時(shí)隨地婆的“暗評(píng)桐”、專票項(xiàng)質(zhì)評(píng)。（3）第三方企評(píng)價(jià)：資格認(rèn)定蓄、等級(jí)坐認(rèn)定、安質(zhì)量體系輔認(rèn)證、行源業(yè)組織、報(bào)刊、社腹團(tuán)組織的申評(píng)比。飯把店吳管恭理5.4誦.３飯店膏服務(wù)質(zhì)黑量承諾仍與服務(wù)洪質(zhì)量保艘證1．服務(wù)質(zhì)形量承諾——飯店向木顧客做獵出的關(guān)皺于其能普夠提供烘高質(zhì)量服夢(mèng)務(wù)的口掛頭或書章面的說鼓明。2．服務(wù)銀質(zhì)量保主證——（1）了解農(nóng)顧客對(duì)巴優(yōu)質(zhì)服亮務(wù)的具無體要求高，確定員服務(wù)質(zhì)跨量標(biāo)準(zhǔn)（2）做好衛(wèi)服務(wù)質(zhì)恢量管理刻工作，食采取預(yù)斧防性措偽施，防布止服務(wù)訊差錯(cuò)（3）全面分蝴析服務(wù)體嬌系，發(fā)現(xiàn)僵服務(wù)工作繪中的薄弱襲環(huán)節(jié)，防酷止服務(wù)質(zhì)量抵問題，臺(tái)并通過棉為顧客擺提供補(bǔ)煉救性服口務(wù)，防陳止與顧客關(guān)系桑的徹底蔽破裂。飯閑店勿管液理5.4吼.4關(guān)于ISO質(zhì)量管予理體系1．ISO質(zhì)量管理苗體系概述2．飯店蘇導(dǎo)入2000版IS0豬900慶0族標(biāo)準(zhǔn)適準(zhǔn)宜性分析3．飯店如菜何通過ISO國(guó)際質(zhì)如量認(rèn)證飯滅店殲管辦理ISO質(zhì)量管便理體系希概述ISO，即國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)逗化組織(Int威erna碎tion恒alO認(rèn)rgan臺(tái)izat趴ion共forSta性nda榜rdi骨zat溫ion陽(yáng))，成立于194蛇6年，是掘國(guó)際標(biāo)巨準(zhǔn)化領(lǐng)鮮域中的拌一個(gè)十般分重要的悅組織，匠其成員功來自于厲世界上130多個(gè)國(guó)謹(jǐn)家和地洋區(qū)的國(guó)桑際標(biāo)準(zhǔn)駁化團(tuán)體組膨織。代拼表中國(guó)欠參加ISO的國(guó)家躲機(jī)構(gòu)是崇國(guó)家質(zhì)趕量技術(shù)菜監(jiān)督檢協(xié)