基本零售談判技巧課件

現(xiàn)代零售客戶管理基本零售談判技巧零售業(yè)務(wù)談判中的點與線供貨價格儲運條件產(chǎn)品新進(jìn)場付款天數(shù)新品進(jìn)場店內(nèi)陳列銷量折扣促銷談判贊助費用如何成功地完成零售業(yè)務(wù)談判生意上了解零售商的市場定位了解零售商的生意結(jié)構(gòu)了解零售商的決策流程了解零售商的衡量標(biāo)準(zhǔn)談判對方的談判策略方法上清晰的交流邏輯專業(yè)的交流技巧了解談判的流程綜合數(shù)據(jù)分析能力充分的準(zhǔn)備工作處理異議利益銷售-處理異議-談判利益陳述銷售過程談判利益銷售-處理異議-談判銷售目標(biāo)銷售策略行動策略客戶的生意背景情況客戶的生意需求與需要需求與需要背后更深層次的需求我們的銷售建議可以滿足客戶的哪方面的需求？怎樣證明產(chǎn)品與建議能夠滿足客戶的利益？是否需要更多的事實、數(shù)據(jù)與其他的相關(guān)信息？開場白了解與驗證客戶的需求提出我們的建議與方案說服客戶達(dá)成協(xié)議是否達(dá)成協(xié)議采取下一步行動客戶對方案有興趣但暫時無法達(dá)成一致收集客戶全部的不同意見確認(rèn)客戶真正關(guān)心的不同意見確認(rèn)客戶異議的真實含義嘗試去轉(zhuǎn)化該異議為可解決的問題解決經(jīng)確認(rèn)的，可轉(zhuǎn)化的問題是否達(dá)成協(xié)議采取下一步行動客戶仍有興趣針對該問題繼續(xù)談下去你已經(jīng)向客戶清楚地陳述了你的條件你無法說服客戶接受已經(jīng)提出的方案你確信清楚的了解了客戶的全部異議調(diào)整生意策略調(diào)整行動策略了解雙方情況-列明分歧事項-分析分歧原因-預(yù)估雙方底線尋找可行方案優(yōu)化可行方案調(diào)整行動策略方案G.U.N.S.問候、開場白(Greeting)了解與試探(Understanding&Probing)談判(Negotiation)總結(jié)(Summary)是否達(dá)成協(xié)議采取下一步行動是是是銷售處理談判策略理解準(zhǔn)備執(zhí)行總結(jié)回顧是否達(dá)成協(xié)議是否達(dá)成協(xié)議完成基本銷售實施與跟蹤達(dá)成協(xié)議的障礙開始處理客戶異議是否零售業(yè)務(wù)談判的前提前提一：表示有購買意愿前提二：提出了交易條件前提三：無法說服對方前提四：了解對方所有異議解決談判分歧的基本方法解決分歧妥協(xié)附加價值折衷互換放棄妥協(xié)方法定義表示你完全滿足客戶提出的要求，同時不要任何的回報使用原則盡量少用或不用尤其是在涉及公司原則的分歧點上對于一個小的分歧點，如果影響談判協(xié)議的達(dá)成，可以考慮選用開始結(jié)束折衷方法定義表示你與客戶之間相互讓步使用原則妥協(xié)盡量少用或不用，尤其在一些關(guān)鍵的分歧點上和公司的原則如果你在提議時已經(jīng)留有相當(dāng)?shù)目臻g用來解決一些不太重要的分歧開始結(jié)束互換方法定義指你同意滿足客戶的要求，同時，你也要求客戶給予你同等價值的回報來作為交換使用原則可以用來解決大部分的分歧對涉及公司原則的分歧點，也不能進(jìn)行互換在思考解決分歧的方案時，建議先考慮使用互換開始結(jié)束附加價值方法定義指你保持原來的提議不變，作為不能滿足客戶要求的補償，你在提議中用其他方式添加價值來滿足客戶使用原則當(dāng)你基于公司的政策或其他因素而無法滿足客戶的要求時在思考解決分歧的方案時，建議先考慮使用附加價值開始結(jié)束放棄放棄：當(dāng)所有解決分歧的方案都行不通時沒有任何解決方案可以達(dá)成讓彼此都滿意的協(xié)議沒有達(dá)成協(xié)議總比簽訂一個對自己來說是虧本的協(xié)議要好。開始結(jié)束零售商對利益交換的看法零售商同樣會使用以上談到的方法來培訓(xùn)采購談判人員，要點如下：你的行為要以對方的行動作為交換條件；決不要給予，要交換了解你可以拿什么來做交易了解對方的成本了解零售商對于供應(yīng)商的價值所在在交易之前，一定要問問自己：“如果我付出這些，可以幫助我在談判中贏得什么？”“這個代價是否值得我的付出？”對方所得到的東西對于他們的價值所在？不要做出任何善意的讓步練習(xí)根據(jù)下列情形，判斷銷售人員采用了那種談判方案的選擇

1、一名客戶要求降價5%，銷售人員做了有條件的允諾：客戶需要每次的進(jìn)貨量從100箱增加到200箱。

2、客戶要求延長付款期，銷售人員考慮到公司的政策，無法同意，但同意增加1名業(yè)務(wù)員進(jìn)行對該區(qū)域的理貨補養(yǎng)。

3、客戶不同意銷售人員所提的付款條件：先支付10%的定金，銷售人員建議將定金降為5%附件6練習(xí)

4、客戶現(xiàn)在享受公司所提供的優(yōu)惠方法：在一定期間內(nèi)可累計訂貨量，達(dá)到所規(guī)定的量，則享受額外的折扣?？蛻粢髮⒋似谙拊傺娱L6個月，銷售人員只同意延長2個月。

5、客戶對送貨頻率有意見，希望能每周送2次，而不是現(xiàn)在每周1次。銷售人員建議，如果客戶同意將每次的訂貨量提高20%，則答應(yīng)每周送2次。

6、客戶稱銷售代表所報的價格比他們能負(fù)擔(dān)的高出3%，銷售代表建議：如果客戶愿意采用貨到付款的方式，價格可以下降3%。附件6練習(xí)

7、客戶準(zhǔn)備簽約了，但要求第一張付款通知單要延長3周開出，以便計入下一個財政年度，銷售代表同意了。

8、客戶要求增加一項罰款條例來確保促銷活動能按照協(xié)議日期開始和完成，銷售代表清楚知道不能加入此條款。銷售代表在表示他不能同意的同時，提出他會跟進(jìn)這項活動并會每周提供一份有關(guān)促銷活動進(jìn)展?fàn)顩r的報告給客戶。

9、客戶報出了另一競爭者所報的出口陳列費用，并堅持那是他們的底線，銷售代表答應(yīng)了，但需刪除當(dāng)初提議中所包含的額外服務(wù)。附件6練習(xí)

10、在你、經(jīng)銷商與客戶進(jìn)行價格談判時，客戶要求2%的價格折扣，經(jīng)銷商表明價格是統(tǒng)一的。但是如果客戶愿意把付款期限從40天改為貨到付款，那么可以提供2%的付款返傭給他們。

11、客戶要求更多的店面促銷活動，銷售代表表示貨架位置要比原來增加30%。

12、客戶希望產(chǎn)品能分送到三個倉庫，而不象平常只送到總倉，銷售代表同意了。附件6談判準(zhǔn)備工作列明談判分歧點找出可變因素尋找替代方案設(shè)定談判底線談判準(zhǔn)備工作-列明分歧點交易/貿(mào)易條件價格-票面折扣，返傭付款-付款期，付款返傭送貨-送貨期限，最低發(fā)貨量，運費，退換貨等固定費用-年節(jié)費，店慶贊助費，新店開業(yè)，老店翻新等其它。促銷活動促銷折扣促銷費用：DM(海報)、特殊陳列（堆頭、TG、掛網(wǎng)）促銷人員進(jìn)場費付款期新產(chǎn)品進(jìn)場進(jìn)場費促銷活動首單免費產(chǎn)品進(jìn)新場進(jìn)場費促銷活動首單免費特別贊助供貨條件陳列陳列面陳列面積談判準(zhǔn)備緣瑞工作-列痰出可變因伍素列出對筆你來說槽可以有標(biāo)變化更懸彈性的貫要素列出對你潑客戶來說筑可以有變治化更彈性所的要素在這個過事程中要不備斷地問自抱己這兩個強問題：為了解拼決這個屋分歧，右你的公研司有可蜘能改變壇…?為了解畜決這個拿分歧，惰客戶會督接受…寇方面的答改變嗎釀？問題：光哪些要戴素是可絲式變要素虜？談判準(zhǔn)券備工作暈-尋找揪替代方躺案互換對原來她的提議忙做哪些銷方面的過調(diào)整，催就可以盲既滿足望客戶扣掛點的要肝求，糕又使你魂與經(jīng)銷飄商得到送同等價兆值的回古報附加價值什么樣懇的可變獻(xiàn)因素加沫上去或拼者修改忽之后，濫即使分如歧仍沒滔解決，挽但在客擦戶看來謎是多了伙附加價鵲值？折衷無論在愿價格、蕉付款方虛面，或狐者在其罩他交易超條件方棚面，與馬分歧點候直接相證關(guān)的可抖變因素賤，能否零相互讓益步，共扯同分擔(dān)裙一部分密的影響唯？妥協(xié)是否可按夏客戶的需冊要修改可酒變因素，風(fēng)同時，又爹不影響其嗽他交易條趣件？談判準(zhǔn)傭備工作絹-設(shè)定淹談判底飼線提示：零利售商制訂漲談判目標(biāo)惕機理要求越讓多，得理到越多對供應(yīng)商錫而言，要展求3%+幅2%+5避%比直接視要求10郊%容易得飼多對每個燙要求提受出一至專二個理夕由，但理由要明胡確，讓供彈應(yīng)商明白程你的意思年，若有疑換問，馬上裂詢問，避謎免誤解不要對每慌個要求進(jìn)賣行過多的砍解釋，解現(xiàn)釋越多理群由越薄弱供應(yīng)商旁談判基竊本技巧降低期顛望在談判開勇始時就不震斷降低對唇方的期望貓值小讓步通過有賭策略的塑一系列魔小讓步鞭達(dá)成談悄判目標(biāo)逐條討論將大的沒問題拆沉解成若圓干小問金題來解獻(xiàn)決以少換艱多先在小剃問題上流妥協(xié)以副換取對請方在大旁問題上涼妥協(xié)供應(yīng)商牽談判基依本技巧拋磚引玉先提出妖一些不能起眼的繪要求，刑目的是豈獲得更茫重要的晉利益。誦方法是項將你的物真實想駛法藏在踢瑣碎的雄小事中蠶食利用對垃方壓力屢在談判疾后期提持出小要瞧求要求述對方接推受推導(dǎo)利用零瞞售商談每判人員輛提出的遺條件推魄導(dǎo)出荒墊謬的結(jié)倘論以迫禮使對方委收回要夏求角色分識工事先分望配紅臉鄰和黑臉粥的角色屑以誘使編對方接遭受條件供應(yīng)商談凍判基本技隨巧專家出場給對方造年成準(zhǔn)備充餃分的印象透，在談判勸一開始就圾向?qū)Ψ奖砜p明你對事疫實有充分剝的了解漫天大雪談判中引莖用大量的尺實施和數(shù)確字來壓倒量對方木腿方法聲稱受昏到某種尺限制談裝判無法射進(jìn)行下秘去。如澤聲稱缺定乏有關(guān)情規(guī)定，移或公司磨沒有這備方面的褲先例等踢。全國合避同條款練習(xí)-把處理葉客戶使雷用的各宵種談判陳手段的活方法寫晝在下表較中附件7零售商眼椒中的供應(yīng)膽商談判策湖略供應(yīng)商挨表現(xiàn)：菜哭窮+尖抱怨零陡售商的陽配合零售商對篇現(xiàn)象的分財析他們（供瞧應(yīng)商）試薄圖以此將濱自己處于憐更有力的偶地位以彌塘補自己的錘不足之處酒；試圖讓零魯售商感到勤內(nèi)疚零售商的著應(yīng)付方法他們對我倉們的職責(zé)階是否合理是否你夾澄清的享不夠？撕尋找機叼會以便柿澄清；以同情纏的態(tài)度啊傾聽，殲但要牢輛牢堅持偵自己的輔利益；鑒定自己京信心，明捐確自己的蠶目標(biāo)，不歲斷向供應(yīng)樸商強調(diào)我懲們?yōu)樗麄兗弾淼暮靡?。零售商陶眼中的亞供?yīng)商匪談判策疤略供應(yīng)商表姐現(xiàn)：保持堅沉默零售商鋒對現(xiàn)象避的分析是我們（民供應(yīng)商）面感到不安飛；是我們的吸談判人員梨說更多的奇話以便他叔們獲得更孟多信息零售商的頭應(yīng)付方法同樣保廈持沉默提問：“須你的沉默色是否意味御著我們還峰有什么問吵題沒有解塘決？”零售商眼獻(xiàn)中的供應(yīng)麗商談判策性略供應(yīng)商表旋現(xiàn)：吹毛閃求疵零售商楊對現(xiàn)象鞋的分析想讓我西們（零殺售商）頭同意做更出重大擾的讓步季，在某焦些方面休達(dá)成共槍識總比熄一點也紀(jì)沒有好甚；零售商序的應(yīng)付撒方法集中精樂力在關(guān)陣鍵問題拍上，細(xì)目節(jié)問題關(guān)可以以槐后再談開；零售商挽眼中的鐘供應(yīng)商饑談判策哨略供應(yīng)商諷表現(xiàn)：競最后通標(biāo)牒零售商眼梳中的現(xiàn)象“要么接逃受，要么季算了”“我已脫盡全力工了”“價格已串經(jīng)不能再哭調(diào)整了”零售商對袋現(xiàn)象的分層析試探零售左商談判人愿員的反應(yīng)試探為階了使談提判進(jìn)行蒸下去，香零售商忠談判人崖員會做帶出什么艙讓步零售商的尿應(yīng)付方法不要做任謊何反應(yīng)，園供應(yīng)商的棵銷售人員盜此刻正在壩密切地注躍視著你；尋找一慶個機會揪，將話槍題轉(zhuǎn)移乞到一個化新的問定題上；如果對方日是認(rèn)真的述，則考慮寬放棄；零售商喇眼中的摔供應(yīng)商祝談判策揀略供應(yīng)商室表現(xiàn)：充好警察佳、壞警割察零售商對撕現(xiàn)象的分膠析擾亂你容的心緒者；使你同意井好警察的導(dǎo)建議；零售商的既應(yīng)付方法根據(jù)你攔的目標(biāo)堂衡量以戀下好警盼察的要養(yǎng)求；努力轉(zhuǎn)變柱壞警察的沿態(tài)度，少港去注意好素警察；零售商誤眼中的渾供應(yīng)商穴談判策櫻略供應(yīng)商表才現(xiàn)：“我左的職權(quán)有陶限”零售商喜對現(xiàn)象驚的分析對方（朝銷售人仙員）可賄以隨時帳以此來持表決和妹推搪；零售商炕的應(yīng)付飼方法如果對方獲真的不是唐關(guān)鍵決策火者，建議跑你去和有份實權(quán)的人擱面談表明雙態(tài)方責(zé)任峰不平等王的談判偽是毫無艱意義的繼續(xù)談眾判，假歷設(shè)如果長你們達(dá)丘成了“哈原則”瀉上的協(xié)誰議，每沉個人都遭會接受零售商徹眼中的探供應(yīng)商辭談判策插略供應(yīng)商暫表現(xiàn)：錦態(tài)度強褲硬零售商尤對現(xiàn)象幼的分析他們想需溝求“輸-漏贏”的結(jié)火果零售商的沾應(yīng)付方法分析一下窗所面臨的歇威脅能起作狼用嗎？對方威脅僚我們，我鉤們自己將胃付出什么姓代價？不要正面咳地應(yīng)付挑翼戰(zhàn)虛張聲男勢，然令后走開零售商缺眼中的勢供應(yīng)商桃談判策幫略供應(yīng)商表有現(xiàn)：當(dāng)對兇手讓步時零售商紡的應(yīng)付豬方法時刻提醒它自己是否我勤們從中裕獲得了纖真正的采價值？這是否斯只是銷賭售人員再的一種后手段，有以誘導(dǎo)孝我們做征出對他項們有利扣的讓步筒？成功銷辮售的秘勝訣任何事情宴都可以談盡量少剝給對方怎信息當(dāng)受到攻科擊時，注迎意聆聽決不要嘗爭論永遠(yuǎn)不寫要接受追第一報綁價為對方設(shè)未立期限不要害飲怕說“央不”字做好退溜出的準(zhǔn)廢備控制你的僵情緒必須避鉤免的談逮判錯誤持續(xù)不斷屠地談?wù)撏┮粏栴}試圖反的駁客戶德提出的奔每一點放松警責(zé)戒，特下別是到淡了談判遙的最后淺嘗輒蕉止，放擱棄尋找橫更好的倍條件不謹(jǐn)慎地峽透漏敏感個信息準(zhǔn)備不促充分，燙不全面太快讓灰步對零售商嚴(yán)的談判中采常見的錯憐誤一條道情綜合癥早在談判病開始前，殖談判這就輪已經(jīng)想好輔了事件的杏原委和解佩決的辦法莫，然后帶窗著對方會鹽接受這種轟解決辦法盒的心理進(jìn)岸入談判。笑這樣，他冒們就成了嗚沿著一條羞思維路線鬼形式的火漲車，不考厘慮想左或惜向右轉(zhuǎn)彎找，以避開鮮那些在所倍有的重要荒談判中都油肯定會出滴現(xiàn)的障礙溪和陷阱。主要癥狀僵：談判開誦始時，沫一方聲券稱有幾押個要點回需要討腐論，并跑將這些似要點按救明顯的獲邏輯順返序安排鉗好。然蔽后用機區(qū)械的方雙式，以菊很快的寧速度將攪這些要巡壽點過一前遍篩子槐。涉及好的要點陜很多，叨但都缺粱乏深度青，全然戒不顧對膽方的反裙應(yīng)。經(jīng)常打斷陶對方的話凡，以防止證對方談一救些“無關(guān)舌”的話題表現(xiàn)出淡明顯的工灰心或畜不愿接壩受對方義意見的隱跡象導(dǎo)致這徐種病癥聞的原因爭可能是屬，談判竹以方對矮自己的恨談判能榨力缺乏西信心，抬或急于蛋在有限鋤的時間師內(nèi)完成恭過多的跑任務(wù)，孤因而出厭現(xiàn)了事乖先要把姜一切事英情都干般脆徹底嚷解決的姻想法。療法對零售娘商的談食判中常煩見的錯汽誤療法顯然，避蓮免犯這些溝錯誤的最俯好“療法妖”是意識雨到這些錯隙誤的存在胞。我們可俗以提出一哄些戰(zhàn)略和咐策略，作腸為醫(yī)治“棄一條道綜絹合癥”的蛾藥方：把談判議聯(lián)程看成是喘框架，這瓦些框架的蜂作用是向嚷導(dǎo)或提示爹，但不必怪在任何時客候都固守習(xí)這些框架閣。請對方煉提出談惱判議程答，共同翁制定談侵判計劃謠。把信息當(dāng)范成假設(shè)，演而不是事雁實利用中羽間概括貨和復(fù)述疑的方法攤，在結(jié)忍束一個借話題或裕一次會塞面時，抽進(jìn)行一謊些評論糖，以確棕認(rèn)對對旬方所提痰觀點的健理解程州度。例扛如，“茅到目前蠶為止，拌我們看黨來都同迷意……噴”,或耽“您是速否贊同利……?乖”認(rèn)真傾聽析，努力發(fā)析現(xiàn)對方?jīng)]畏有用言語國表達(dá)出來動的同意、配反對、吃朽驚、灰心眾等線索，帝對用語言抓表達(dá)出來筆的信息也裕要留意。對零售食商的談斧判中常舌見的錯防誤非贏即輸碰綜合癥談判者反把談判沫看成是餃一場比活賽或辯油論，認(rèn)悉為自己醉在這場妄比賽或畝辯論中擇一定會奪獲勝。主要癥晝狀：拒絕接每受對方供的合理碼意見、水要求和雄論證不斷提出望批評意見驅(qū)，進(jìn)行人驢身攻擊或丈宣泄感情不斷提曲出封閉骨式問題霜和誘導(dǎo)釋性見解便，以達(dá)栗到預(yù)想槳目的。黑例如：撇“你必錫須接受憲……”內(nèi)或“你貢看來不貴了解…爺…”導(dǎo)致這蹈種癥狀竟的原因襪可能在悶于，事瞎先就認(rèn)疤為（受育過去經(jīng)震驗支配哥）談判腹是一場星戰(zhàn)斗而鄙不是一完種解決橫問題的撿方式。療法對零售商鵲的談判中序常見的錯全誤療法不清楚的立地方要多淺問，以了享解對方的驗想法。耐心聽獵取對方鄉(xiāng)豐的意見避免陷遞入“防主御-進(jìn)座攻”的最螺旋式癢過程遏制想命反駁或邊傷害對慌方觀點價的沖動禮，即使錫同意對仔方論點遇也不要飛插話。尋找共餓同的基失礎(chǔ)。列出一致志和分歧的立要點。問自己租：我在刑這場爭特論中的西真正興纏趣是什喊么？與婦對方保忘持關(guān)系甜的重要留性是什診么？我除如何能涂做到既昆讓對方歇讓步，昨又不讓筍他丟面辦子？對零售商傷的談判中例常見的錯她誤漫游綜合謀癥在達(dá)成一拋致結(jié)論前料，談判話須題經(jīng)常從際一個跳到燃另一個，可或不是返慌回先前的狗話題，而忘又不增加遷新的內(nèi)容反。主要癥等狀會談結(jié)下束前，譯對已經(jīng)露達(dá)成一授致或討眨論過的見話題不備作總結(jié)德。當(dāng)一方爐試圖總院結(jié)時，殃另一方聯(lián)反對，床說他（塘她）從介未同意鬧過這些平觀點。造成該病秤癥的根本爆原因通常待時，在談功判開始前強，談判者類沒有徹底該考慮談判偷的枝節(jié)問啞題，或者薄不愿面對舉由于問題屑討論過深惠而可能引頁起的沖突豈。療法對零售商腐的談判中棗常見的錯布誤療法談判開毯始前，儲徹底考蹈慮可能尚出現(xiàn)的憂問題。在未達(dá)獄成一致斥意見前秧，不要旺結(jié)束該車話題。盡可能使多地刺少探出所亮討論問搜題的詳腦情。多進(jìn)行概窗述和詮釋槐，以保證絡(luò)讓對方了例解你的觀科點。盡量保持惱沉默，留良出思考的歸時間，或繩讓對方多垮說?；ǜ嗟拇髸r間確定凱問題的實串質(zhì)。多休會，粘想一下剛垮才的討論個，考慮下農(nóng)一步的行裁動。在開始討俘論問題時玩，多花點勉精力研究鉗談判議程喜。對零售調(diào)商的談蜘判中常翅見的錯爽誤避免沖突僚綜合癥談判雙劉方都不斤談?wù)摏_澡突后面你存在的扒問題，左或?qū)@餃些問題該一帶而香過。主要癥狀沒有制定網(wǎng)談判議程雖然提出乞了問題，瞎但接下來鞠沒有對其壞進(jìn)行深入添討論迅速轉(zhuǎn)到移“更舒服級的”話題迷上來無條件讓控步將建議績作為“秒禮物”舅提出導(dǎo)致這刪種病癥賭的原因籮可能是末，談判澤一方認(rèn)雙為問題群沒有那枕么嚴(yán)重問，不值辯得重視紀(jì)，或者滾希望保胸持一個械“好人巷”的形別象。另述一個潛詳在的原伯因是，矮談判一奇方希望蔑與對方盯和平共罩處，于文是根據(jù)桿對方的璃需要，凍無條件厚地奉獻(xiàn)視。療法對零售商頭的談判中垂常見的錯乳誤療法如果沖突墊確實不嚴(yán)姑重，不需刪要采取治尤療行動。如果沖突壟很嚴(yán)重，秩試著改變翠雙方的動牙機（例如倘對所討論賊在問題進(jìn)拿行確認(rèn)，霉進(jìn)行優(yōu)先交選擇等）踩。認(rèn)識到蒼退讓不看一定就屈能產(chǎn)生賢好的結(jié)趨局。利用信劣息收集光技巧，薦找到能品夠達(dá)成掌一致意嘴見的領(lǐng)泰域，以海及實現(xiàn)而一