客房夜床服務(wù)課件

任務(wù)一客房日常清潔項(xiàng)目三開夜床服務(wù)我們學(xué)習(xí)過鋪床，觀察這張床有什么特別之處夜床服務(wù)基本認(rèn)識夜床服務(wù)內(nèi)容夜床服務(wù)目的When何時(shí)做？Whom給誰做？Who誰去做？What做什么？夜床服務(wù)流程圖準(zhǔn)備工作敲門進(jìn)房檢查房內(nèi)設(shè)施更換房內(nèi)用品開床清理浴室離開房間開夜床單登記一、準(zhǔn)備工作1、夜床服務(wù)表準(zhǔn)備。

房務(wù)中心文員每天17：00前根據(jù)電腦客人預(yù)訂、在住情況制作夜床服務(wù)表，特別需要注明客人國籍、住客人數(shù)，VIP客人要注明貴賓等級。2、夜床免費(fèi)水果的準(zhǔn)備。

房務(wù)中心文員每天16：30前統(tǒng)計(jì)當(dāng)日預(yù)抵客人情況，將房價(jià)達(dá)到派送水果要求的房間號列出來，按規(guī)定發(fā)放水果。3、免費(fèi)水果、夜床服務(wù)表和報(bào)紙的領(lǐng)取。樓層服務(wù)員每天17：00后到房務(wù)中心領(lǐng)取免費(fèi)水果，17：30后領(lǐng)取夜床服務(wù)表，并根據(jù)客人國籍領(lǐng)取報(bào)紙。4、晚安卡的準(zhǔn)備。樓層服務(wù)員每天16：30前打電話詢問房務(wù)中心次日天氣情況，并填寫晚安卡。5、工作車的準(zhǔn)備。每天17：30前將工作車物品補(bǔ)充齊整，將免費(fèi)水果、報(bào)紙、冰塊、開夜床小禮品、晚安卡等物品放到工作車上。二、夜床服務(wù)流程（一）、開夜床時(shí)間：

18：00----21：00（二）敲門1、如果房間開著“請勿打擾燈”，則將“客人通知”卡從門縫中塞入房間，此房間不開夜床；2、服務(wù)員站到房門正前方30公分處，確?？腿送ㄟ^房間的窺視鏡能夠看清服務(wù)員的面部及名牌。3、按一聲門鈴，然后用食指輕扣房門三下，并講“Housekeeping，客房服務(wù)員”，間隔三秒再次重復(fù)上述敲門動(dòng)作；4、開門前等待約10秒鐘后，再進(jìn)入房間。5、輕輕把門推開約10CM，再次報(bào)明身份示意客人。6、如遇客人在房間，得到客人允許后，方可開門進(jìn)入房間。7、進(jìn)入房間后，要先問候客人，再報(bào)明來意；征詢客人是否可以開夜床。8、如果衛(wèi)生間門關(guān)著、按敲門方法敲衛(wèi)生間門；9、確定客人不在房間，進(jìn)入房間，將取電卡放入電源盒里。10、將進(jìn)房時(shí)間填寫在夜床服務(wù)表。（三）、開空調(diào)和燈1、打開空調(diào)，將溫度調(diào)至規(guī)定溫度，低檔（夏季22℃，冬季24℃）2、將房間的燈調(diào)到標(biāo)準(zhǔn)燈光，除VIP外，所有房間只開門口筒燈、床頭燈及衛(wèi)生間鏡燈。（四）、拉合窗簾1、將紗簾、遮光簾均拉嚴(yán)至窗戶居中位置，確保房間不透光。2、將窗簾綁帶疊好放到寫字臺抽屜內(nèi)。（五）、清理雜物1、如果房間有客人用過的餐具，將餐具撤出房間；通知送餐部及時(shí)將餐具收走。2、收垃圾，清理煙缸。1）檢查煙缸內(nèi)煙頭是否熄滅，如未熄滅應(yīng)用水澆滅。2）確認(rèn)完全熄滅無任何殘留物質(zhì)后，將煙頭倒入垃圾桶內(nèi)。3）將煙缸放至衛(wèi)生間。4）將房間內(nèi)的垃圾集中在垃圾桶內(nèi)。5）檢查有無貴重物品或文件落在垃圾內(nèi)。6）如發(fā)現(xiàn)垃圾內(nèi)有客人用品如：書本、機(jī)票、證件或貴重物品不要扔掉，應(yīng)保留至客人返回確認(rèn)后處理。7）將垃圾集中倒入工作車上的垃圾袋內(nèi)。8）視情況需要更換垃圾袋。3、檢查酒水使用情況，開單并補(bǔ)充。4.補(bǔ)充客用品1）對不符合標(biāo)準(zhǔn)、已破損的文具用品，進(jìn)行更換。2）將客人用過的文具用品按以下數(shù)量補(bǔ)齊：信紙2張；傳真紙2張；普通信封2張；圓珠筆2支；賓客意見書1份；便簽紙4張。3）更換客人用過的杯具4）VIP房間補(bǔ)充冰桶內(nèi)的冰塊（半桶）5）在電水壺內(nèi)補(bǔ)入涼水。（六）、開夜床1、將靠枕、床尾巾疊好收起，放在衣柜上層擱板上；2、站在床的外側(cè)中央位置；3、掀起被角；4、將被子打開至枕頭中間部分，與床屏成90度直角5、將被子側(cè)面的下垂部分整理好；6、將枕頭平放；如果是第二天即將離店的房間，在枕頭的正中擺放賓客意見書。7、將開夜床小禮品放在床頭柜上。8、將拖鞋取出，放在床頭柜前面30-40公分處。ＶＩＰ客人的房間先將晚安地巾鋪在床前，再將拖鞋放在地巾上，新拖鞋要先用手開，以方便客人使用。9、將晚安卡放到床頭柜上；10、將免費(fèi)水果、相應(yīng)的報(bào)紙放到寫字桌上11、開床規(guī)則：單人床一個(gè)人住開靠窗的床床頭柜一側(cè)兩個(gè)人住開兩個(gè)床同性：兩個(gè)床都開靠窗一側(cè)異性：在床頭柜一側(cè)對開雙人床一個(gè)人住開靠窗的一邊兩個(gè)人住開兩側(cè)（七）、清理衛(wèi)生間1、開燈1）開衛(wèi)生間鏡燈；2）開淋浴間筒燈；3）檢查燈泡是否正常，及時(shí)報(bào)修。2、垃圾清理、煙缸及杯具的清潔1）將客人用過的垃圾袋取出，換入新垃圾袋；2）將煙缸洗凈、擦干，放回房間；3）將臟杯具撤出，換入消毒好的杯具。2、清潔面盆、浴缸、淋浴間、馬桶1）檢查面盆、浴缸、淋浴間和馬桶是否已使用；2）如使用，只需將水擦凈，不需用清潔劑清潔；3）如客人用過且很臟，則必須用清潔劑清潔。3、鋪防滑墊1）將防滑墊在淋浴噴頭下方橫向或縱向鋪放；2）正面向上，帶吸盤面向下；3）避開地漏，防止堵塞淋浴間下水；4）將綁帶花放入房間寫字臺抽屜。4、地巾的擺放1）將地巾展開沿淋浴門外橫向鋪放；2）地巾正面向上，有商標(biāo)一側(cè)向下；3）將地巾四角整理平整，無褶皺。5、浴巾的擺放1）將一條浴巾縱向展開；2）展開后對折；3）對折后掛在淋浴門把手上，前后對齊；4）浴巾側(cè)面開口背向淋浴門開門側(cè)。6、將浴袍掛在衛(wèi)生間門后的掛衣鉤上。（八）、退出房間1、如果客人在房間，詢問有無其他需要；2、客人不在房間，環(huán)視房間，查看有無遺漏2、拔下取電卡，鎖好房門；3、填寫工作表：填寫出房時(shí)間、房間所用消耗品。返回夜床服務(wù)When何時(shí)做？一般規(guī)定每天17點(diǎn)至21點(diǎn)，具體情況可變動(dòng)Whom給誰做？夜床服務(wù)報(bào)告單上的房態(tài)一般可標(biāo)為“V—空房、O—走客房、I—住客房、X—維修房、R—預(yù)抵房、LONG—長住戶、H—保留房、DND—請勿打擾、VIP—貴賓、G/I—客人在房間、EXBD—加床”等，不同的房態(tài)對應(yīng)的夜床服務(wù)有所不同：Who誰去做？酒店客房服務(wù)員或?qū)ｉT的夜床服務(wù)員，每個(gè)房間一般由1個(gè)服務(wù)員獨(dú)立完成或2個(gè)服務(wù)員共同完成What做什么？在進(jìn)入房間前，根據(jù)住客情況簡表和實(shí)際住房情況，確定開夜床路線，做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作，如檢查工作車上的客用易耗品及工具是否齊全、準(zhǔn)備好各類表格及VIP特殊用品等。按進(jìn)房程序進(jìn)房，填寫進(jìn)房時(shí)間。如掛有“請勿打擾”牌，“在門下放置、或在門把手上懸掛開床卡片”，并做好登記；如客人在房間，征得客人同意后方可進(jìn)房；如客人不需要服務(wù)，要做好記錄。實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備：清潔車、茶具、冷熱水、文具用品、低值易耗品、毛巾、清潔抹布、夜床小禮品、晚安卡等實(shí)訓(xùn)要求：掌握客房晚間整理的服務(wù)秩序，嚴(yán)格按飯店晚間整理流程進(jìn)行操作：開始準(zhǔn)備（5分鐘）進(jìn)入房間