質(zhì)檢年度工作計(jì)劃匯編六篇

質(zhì)檢年度工作計(jì)劃匯編六篇

質(zhì)檢年度工作方案篇1

20xx年將是我們潤(rùn)達(dá)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)量和銷量大突破的一年，為更好的適應(yīng)公司進(jìn)展，質(zhì)檢部特制訂方案如下：

1.嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)管理制度。

2.加大質(zhì)檢員的培訓(xùn)考核力度，實(shí)行多種措施，確保檢測(cè)精確?????率。

3.定期召開部門工作會(huì)議，鼓舞全體質(zhì)檢員以先進(jìn)工為榜樣努力工作、任勞任怨。

4.加強(qiáng)與質(zhì)檢員的思想溝通，充分發(fā)揮其樂觀性和主觀能動(dòng)性。

5.質(zhì)量數(shù)據(jù)每日一報(bào)，每旬每月分類匯總。

6.嫻熟把握精密儀器的操作規(guī)程，為生產(chǎn)和研發(fā)供應(yīng)牢靠有效的數(shù)據(jù)。

7.樂觀完善公司的計(jì)量管理，按時(shí)對(duì)計(jì)量器具進(jìn)行周檢和日常檢定，確保計(jì)量精確?????，生產(chǎn)順當(dāng)。

8.在完成以上工作的同時(shí)，樂觀協(xié)作其他部門工作?！靶履晷職庀蟆保覀?nèi)w質(zhì)檢員將以嶄新的面貌迎接20xx年的挑戰(zhàn)。借此機(jī)會(huì)，我代表質(zhì)檢部全體員工預(yù)祝大家新年歡樂完事如意!

質(zhì)檢年度工作方案篇2

新源礦業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)整正在深化，即將完成。公司將于20日以新的姿勢(shì)加入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。為了公司貢獻(xiàn)更多的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，公司的員工必需滿意更高的要求，為自己的職業(yè)生涯付出更多的努力。質(zhì)量檢驗(yàn)部門為此預(yù)備了以下方案。

1.提倡團(tuán)隊(duì)理念，提高工作樂觀性。第一，增加員工“企業(yè)進(jìn)展，自我進(jìn)展，企業(yè)實(shí)力，自我實(shí)力”的信念，以自己的方式做生意。二是要在組織形式上賜予充分的關(guān)懷，讓員工在企業(yè)中體驗(yàn)到家庭的暖和；第三，要管理好員工之間的團(tuán)結(jié)與合作，準(zhǔn)時(shí)解決人與人之間可能消失的糾紛；第四，要提高員工的技能水平，激發(fā)他們的個(gè)人進(jìn)展欲望。

2.為生產(chǎn)過(guò)程的技術(shù)掌握服務(wù)仍舊是質(zhì)量檢驗(yàn)的重點(diǎn)。要保持各操作部分之間的聯(lián)系，保持技術(shù)方法的穩(wěn)定性和技術(shù)服務(wù)的有效性，以滿意生產(chǎn)需要。

3.連續(xù)親密協(xié)作選礦技術(shù)的進(jìn)展，支持勘查工作，重視礦物原料成分的多變性，討論新問(wèn)題，努力用可控措施優(yōu)化技術(shù)方法。

4.選礦藥劑的質(zhì)量掌握有了一個(gè)良好的開端，20年內(nèi)要擴(kuò)大更多的項(xiàng)目。工作重點(diǎn)如下：一是防止供應(yīng)商欺詐的發(fā)生，避開公司利益的損失。其次，把握敏感指標(biāo)的變化，以達(dá)到最佳的生產(chǎn)掌握。

5.操作組成由鑒別組、試驗(yàn)組、樣品組三部分組成。依據(jù)公司生產(chǎn)需要，準(zhǔn)時(shí)調(diào)整人員配備，做好各作業(yè)組之間的分工與協(xié)調(diào)。

6.重視市場(chǎng)的信息反饋，連續(xù)保持對(duì)營(yíng)銷工作的大力支持。

七。進(jìn)一步深化對(duì)平安生產(chǎn)重要性的熟悉，絕不放松平安防范措施的串聯(lián)，建立平安防范措施，完善職業(yè)衛(wèi)生保健措施。

8.連續(xù)強(qiáng)調(diào)遵守公司規(guī)章制度的重要性和必要性，加大監(jiān)管力度，不放松對(duì)部門工作質(zhì)量的檢查和監(jiān)督，完善內(nèi)部紀(jì)律和各環(huán)節(jié)的臺(tái)帳記錄，重視相關(guān)部門的信息反饋，努力供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

質(zhì)檢年度工作方案篇3

依據(jù)“市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)監(jiān)計(jì)函[20xx]06號(hào)文”《關(guān)于對(duì)20xx年〈計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)證書〉到期進(jìn)行復(fù)查》的通知精神，我集團(tuán)現(xiàn)運(yùn)行的四項(xiàng)《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)合格證書》將于20xx年10月底到期。依據(jù)以上通知要求計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)合[]格

證書到期的企業(yè)應(yīng)提前六個(gè)月提出申請(qǐng)，否則將注銷證書并停止其量傳工作。為保證計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)復(fù)查工作的順當(dāng)進(jìn)行，質(zhì)檢處特制定計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)復(fù)查工作方案：

一、復(fù)查的項(xiàng)目及費(fèi)用

復(fù)查的項(xiàng)目是已在市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局備案的《三等活塞式壓力計(jì)標(biāo)準(zhǔn)裝置》、《檢定游標(biāo)量具標(biāo)準(zhǔn)器組》、《檢定測(cè)微量具標(biāo)準(zhǔn)器組》、《檢定指示量具標(biāo)準(zhǔn)器組》四項(xiàng)，計(jì)量檢定人員到期換證、培訓(xùn)四人（次）共9項(xiàng)費(fèi)；標(biāo)準(zhǔn)資料用款約等費(fèi)用共計(jì)壹萬(wàn)壹千伍百元左右。

二、申報(bào)

1、申報(bào)時(shí)間：20xx年4月19日—28日2、依據(jù)《通知》精神和《JJF1033—20xx計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核規(guī)范》的規(guī)定申請(qǐng)復(fù)查《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)合格證書》的企業(yè)應(yīng)按統(tǒng)一格式填寫《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)復(fù)查申請(qǐng)表》，一式兩份報(bào)市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局計(jì)量處，并同時(shí)供應(yīng)計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)穩(wěn)定性考核記錄、計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量重復(fù)性考核記錄和隨機(jī)近期檢定原始記錄兩份復(fù)印件。

三、預(yù)備階段

1、時(shí)間：20xx年4月29日—9月30日。

2、依據(jù)《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)考核規(guī)范》規(guī)定的考核內(nèi)容：記錄標(biāo)準(zhǔn)器及配套設(shè)備、管理制度、環(huán)境條件、人員等五項(xiàng)53條的要求，分別做好如下工作：計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)復(fù)查工作方案表序號(hào)項(xiàng)目數(shù)量完成時(shí)間相關(guān)部門、人員備注1計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)報(bào)告4項(xiàng)20xx.7.30前質(zhì)檢處、計(jì)量科2計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器送(請(qǐng))檢全部按周期方案質(zhì)檢處、計(jì)量科3編制《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量重復(fù)性考核記錄》全部20xx.8.30前質(zhì)檢處、計(jì)量科4建立健全管理制度全部20xx.7.30前質(zhì)檢處、計(jì)量科5編制《計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)穩(wěn)定性考核記錄》全部20xx.7.30前質(zhì)檢處、計(jì)量科6計(jì)量檢定員證書換證、培訓(xùn)四人次20xx.7.30前7環(huán)境、衛(wèi)生現(xiàn)場(chǎng)考核前8計(jì)量器具現(xiàn)場(chǎng)自查現(xiàn)場(chǎng)考核前相關(guān)生產(chǎn)車間

3、20xx年5月，技術(shù)監(jiān)督局對(duì)我企業(yè)內(nèi)部開展計(jì)量檢定工作的環(huán)境條件、設(shè)施等進(jìn)行初步考察。（時(shí)間技術(shù)監(jiān)督局另行通知）

4、20xx年6月30日至7月30日，由技術(shù)監(jiān)督局組織對(duì)我企業(yè)的初審。

四、現(xiàn)場(chǎng)考核

1、考核時(shí)間9月底前后（詳細(xì)時(shí)間依據(jù)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局通知）

2、質(zhì)檢處相關(guān)負(fù)責(zé)人全過(guò)程伴隨現(xiàn)場(chǎng)考核人員，并做好接待工作。

五、總結(jié)依據(jù)復(fù)查現(xiàn)場(chǎng)考核狀況，仔細(xì)總結(jié)以便今后更好地開展計(jì)量工作。

質(zhì)檢年度工作方案篇4

隨著中國(guó)呼叫中心事業(yè)的蓬勃進(jìn)展，呼叫中心已經(jīng)由一個(gè)新興的行業(yè)向成熟化進(jìn)步，在這個(gè)階段，米領(lǐng)通信認(rèn)為呼叫中心的質(zhì)量掌握，即如何做好質(zhì)檢工作，成為一項(xiàng)重要的工作。

一、呼叫中心質(zhì)量掌握的'重要意義

無(wú)論是自建型呼叫中心還是外包型呼叫中心，無(wú)論是“成本中心”還是“利潤(rùn)中心”，都時(shí)時(shí)刻刻在供應(yīng)著各種各樣的服務(wù)。這種服務(wù)可以是售前服務(wù)、售中服務(wù)，也可以售后服務(wù)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的環(huán)境下，“打價(jià)格戰(zhàn)必將兩敗俱傷，只有做好服務(wù)才是最根本的”。呼叫中心作為企業(yè)的服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理中心，或者稱為客戶關(guān)系維系中心，所供應(yīng)服務(wù)的質(zhì)量尤為重要。保證每一位座席代表的服務(wù)質(zhì)量就是在維護(hù)公司的形象與利益，是米領(lǐng)呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理工作各個(gè)環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)。

呼叫中心具有呼入與呼出兩種基本的業(yè)務(wù)類型，質(zhì)量掌握工作針對(duì)這兩種業(yè)務(wù)類型的重要意義各有不同：

1.1.呼入型呼叫中心質(zhì)量掌握的意義

呼入型呼叫中心的業(yè)務(wù)主要包括接聽客戶的詢問(wèn)、建議、話務(wù)轉(zhuǎn)接、投訴、定單處理等各種客戶主動(dòng)打入的電話，對(duì)于此類業(yè)務(wù)，質(zhì)量掌握工作的重要意義在于：

1)保證座席代表服務(wù)的質(zhì)量

質(zhì)量掌握工作（質(zhì)檢）是除培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)管理、績(jī)效考核以外能夠有效保證服務(wù)質(zhì)量的重要工作途徑。

質(zhì)檢工作可以對(duì)座席代表部分甚至全部服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，以及事后的復(fù)核，通過(guò)錄音系統(tǒng)對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行監(jiān)控，保證每位座席代表的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而保證整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。

2)保證座席代表服務(wù)的規(guī)范性

專業(yè)的呼叫中心服務(wù)，要求每位座席代表的服務(wù)符合各種已定的規(guī)范，這是保障客戶利益與公司利益的重要方面。依據(jù)不同的業(yè)務(wù)需要，我們對(duì)座席代表受理的客戶問(wèn)題都有相應(yīng)的應(yīng)對(duì)要求以及解決流程，質(zhì)量掌握工作就是在對(duì)座席代表監(jiān)控的同時(shí)，保證服務(wù)的規(guī)范性。

3)保證座席代表服務(wù)的全都性

呼叫中心的服務(wù)應(yīng)當(dāng)是統(tǒng)一的，這個(gè)統(tǒng)一有兩層含義：對(duì)每位客戶的服務(wù)全都以及不同座席代表對(duì)同一客戶的服務(wù)全都。在這個(gè)意義上，質(zhì)量掌握工作的重要意義就在于保證全部座席代表對(duì)每一位客戶的服務(wù)都是一樣的，樹立、維護(hù)全都的公司品牌與形象。

4)為培訓(xùn)工作供應(yīng)各種真實(shí)案例

質(zhì)檢工作所了解到的狀況都是座席代表最直接的表現(xiàn)。通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)聽以及錄音復(fù)核，可以將問(wèn)題重現(xiàn)，進(jìn)而對(duì)質(zhì)檢工作中所發(fā)覺的共性、共性問(wèn)題進(jìn)行分類與記錄，供應(yīng)給負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的培訓(xùn)人員，達(dá)到以典型案例培訓(xùn)與指導(dǎo)座席代表工作的目的。

5)為座席代表考核，特殊是服務(wù)質(zhì)量的考核供應(yīng)依據(jù)

對(duì)座席代表的考核中重要的一項(xiàng)就是質(zhì)量考核，通過(guò)肯定周期各種方式的質(zhì)檢工作，可以量化座席代表的服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合其它現(xiàn)場(chǎng)管理的考核狀況，為座席代表的考核工作供應(yīng)考核依據(jù)。

1.2.呼出型呼叫中心質(zhì)量掌握的意義

呼出類的業(yè)務(wù)是指由座席代表主動(dòng)打出的電話，主要業(yè)務(wù)類型包括電話銷售、電話回訪、客戶關(guān)懷、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)清洗等，對(duì)于此類業(yè)務(wù)，質(zhì)檢工作的重要意義在于：

1)維護(hù)公司及客戶的利益

座席代表所呼出的每一通電話，都代表著公司（外包型呼叫中心代表的是客戶公司）。由于呼出型項(xiàng)目多以座席代表的業(yè)績(jī)來(lái)考核，所以座席代表難免將個(gè)人的利益看得比較重要，這時(shí)質(zhì)檢工作的意義就在于監(jiān)控座席代表的工作，削減甚至杜絕消失假單、誘單、搶單等現(xiàn)象的發(fā)生，站在“公司利益第一”的角度推斷、檢查座席代表的工作。

2)把握座席代表的工作技能

對(duì)于從事呼出的座席代表，由于是主動(dòng)致電客戶，可能遇到的狀況相對(duì)呼入型業(yè)務(wù)更加簡(jiǎn)單，并且客戶拒絕的可能性更大，這就要求我們的座席代表把握肯定的呼出技能，比如電話溝通技巧、電話銷售技巧、電話服務(wù)禮儀等，而這些方面的把握程度一方面可以由座席代表的業(yè)績(jī)表現(xiàn)出來(lái)，另一方面就需要通過(guò)質(zhì)檢來(lái)發(fā)覺。質(zhì)檢工作是有針對(duì)性的，是實(shí)實(shí)在在的詳細(xì)案例，能夠特別有效地在實(shí)踐中檢驗(yàn)座席代表的工作水平。

3)為座席代表的培訓(xùn)供應(yīng)案例

通過(guò)質(zhì)檢工作能夠發(fā)覺各種各樣的問(wèn)題，將這些問(wèn)題整理、歸類，制作成典型案例，并且供應(yīng)給培訓(xùn)部門，供培訓(xùn)人員在對(duì)座席代表進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)使用。這樣的案例來(lái)源于實(shí)際，來(lái)源于座席代表本身，更具有說(shuō)服力與指導(dǎo)性，對(duì)提升座席代表的技巧與力量特別有關(guān)心。

4)為項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)供應(yīng)有益參考

正是由于質(zhì)檢工作能夠?qū)崟r(shí)了解座席代表與客戶的溝通狀況，而且質(zhì)檢工作的掩蓋面大，了解到的信息真實(shí)、全面，在檢查座席代表工作的同時(shí)，更能夠準(zhǔn)時(shí)、精確?????地把握客戶的需求，將這些信息反饋給項(xiàng)目經(jīng)理及其它部門，有利于公司隨時(shí)把握項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r，為項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)供應(yīng)有益的參考。

二、如何開展質(zhì)量掌握工作

作好質(zhì)量掌握工作首先要在清晰質(zhì)檢工作重要意義的基礎(chǔ)上，確定質(zhì)檢的原則、目的、標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)檢的方式等工作環(huán)節(jié)。有效的質(zhì)量掌握一般需要從以下幾方面開展：

確定質(zhì)檢原則

明確質(zhì)檢目的

作好質(zhì)檢前的預(yù)備

選擇質(zhì)檢方式

確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)檢信息的使用

2.1.確定質(zhì)檢原則

通常來(lái)講，質(zhì)量掌握要遵循“公正、公正、客觀、準(zhǔn)時(shí)、精確?????”等基本原則，這是對(duì)質(zhì)檢工作整體的要求也是對(duì)每一位質(zhì)檢人員的要求。只有遵循這樣的原則來(lái)開展質(zhì)檢工作，才能起到有效掌握質(zhì)量的目的。

依據(jù)質(zhì)檢的原則，對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目、每一個(gè)座席代表的質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)是全都的，此為“公正”；在質(zhì)檢過(guò)程中，要嚴(yán)格依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求來(lái)執(zhí)行，此為“公正”；質(zhì)檢員在質(zhì)檢過(guò)程中，要以客觀事實(shí)為依據(jù)，而不能靠個(gè)人主觀推斷，這是“客觀”；質(zhì)檢工作必需準(zhǔn)時(shí)，在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)就需要深化開展，由于在項(xiàng)目啟動(dòng)初期，是最簡(jiǎn)單消失問(wèn)題的，所以，質(zhì)檢工作需要“準(zhǔn)時(shí)”；從事質(zhì)檢的工作人員，需要把握嫻熟的業(yè)務(wù)水平，有力量精確?????推斷出各種問(wèn)題，對(duì)發(fā)覺的問(wèn)題要能夠精確?????定位。

2.2.明確質(zhì)檢目的

質(zhì)檢并不是為了挑座席代表的錯(cuò)誤，而是要及早地發(fā)覺問(wèn)題，而發(fā)覺問(wèn)題更是為了使座席代表能夠更好地學(xué)習(xí)，從而不斷提高個(gè)人與整體的服務(wù)水平與質(zhì)量。

假如質(zhì)檢的目的不是從公司、座席代表的角度去考慮，就可能成為一味地為找問(wèn)題而找問(wèn)題，而不去分析問(wèn)題。這樣，質(zhì)檢人員簡(jiǎn)單與座席代表成為對(duì)立面，這樣不僅不利于質(zhì)檢工作本身，更不利于團(tuán)隊(duì)的分工協(xié)作，破壞團(tuán)隊(duì)分散力。

所以，正確的呼叫中心質(zhì)量掌握的目的是：從公司與客戶的利益動(dòng)身，以關(guān)心座席代表改善服務(wù)質(zhì)量為目的。

2.3.作好質(zhì)檢前的預(yù)備

在質(zhì)檢工作開頭前需要做好預(yù)備，為今后的質(zhì)檢工作打好基礎(chǔ)。質(zhì)檢前的預(yù)備工作主要有：

2.3.1.清晰了解項(xiàng)目要求，特殊是對(duì)質(zhì)量的要求

不同的項(xiàng)目對(duì)質(zhì)量的要求不同，對(duì)質(zhì)檢工作人員的要求也不同，所以在開頭質(zhì)檢工作之前，需要與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及其他同事做好溝通，清晰地了解質(zhì)檢工作的要求。換言之，質(zhì)檢工作是建立在對(duì)項(xiàng)目的深刻熟悉這個(gè)基礎(chǔ)上的。

2.3.2.樂觀學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，嫻熟把握業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)

服務(wù)質(zhì)量掌握是需要對(duì)質(zhì)量進(jìn)行掌握與把關(guān)，而使質(zhì)檢人員把握嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)與技能是做好這項(xiàng)工作的前提。

為了更好地把握業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，要依據(jù)業(yè)務(wù)需要及工作支配，仔細(xì)組織質(zhì)檢人員接受項(xiàng)目培訓(xùn)，提升質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，要支配質(zhì)檢人員樂觀與座席代表進(jìn)行溝通，了解他們對(duì)業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)的認(rèn)知程度，這樣可以避開在質(zhì)檢中與座席代表消失理解分歧，要首先統(tǒng)一熟悉。

2.3.3.分析業(yè)務(wù)重點(diǎn)與難點(diǎn)，制定質(zhì)檢方案

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，任何一項(xiàng)工作都不能盲目地開展，需要在把握需求、熟識(shí)業(yè)務(wù)、了解座席代表狀況的基礎(chǔ)上制定質(zhì)檢方案。

質(zhì)檢方案應(yīng)當(dāng)包括所選擇的質(zhì)檢方式、擬投入的時(shí)間與精力、質(zhì)檢效果的評(píng)估方法、質(zhì)檢問(wèn)題的反饋流程、座席代表質(zhì)檢扣分標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)檢的重點(diǎn)等。

質(zhì)檢工作需要按著質(zhì)檢方案來(lái)進(jìn)行，才能有條不紊地開展，避開產(chǎn)生質(zhì)檢的盲區(qū)，全面掌握服務(wù)質(zhì)量，使質(zhì)檢工作能夠達(dá)到盼望的目的。

2.4.選擇質(zhì)檢方式

在質(zhì)檢工作中，需要把握肯定的質(zhì)檢方法，不能盲目地監(jiān)聽、復(fù)核，要將質(zhì)檢工作分出輕重緩急，依據(jù)詳細(xì)項(xiàng)目對(duì)質(zhì)檢的要求，精確?????的選擇所要質(zhì)檢的對(duì)象以及質(zhì)檢時(shí)側(cè)重的主要問(wèn)題。

2.4.1.質(zhì)檢對(duì)象的選擇

做好質(zhì)量掌握，需要能夠精確?????找到主要的質(zhì)檢對(duì)象，而不能“眉毛、鼻子一起抓”。依據(jù)肯定的質(zhì)檢原則，將全體座席代表的工作狀況要有肯定的推斷與了解，對(duì)存在嚴(yán)峻問(wèn)題或者屢次消失問(wèn)題的座席代表要有所側(cè)重，加大質(zhì)檢力度，同時(shí)做好問(wèn)題的跟蹤。

2.4.2.質(zhì)檢內(nèi)容的選擇

依據(jù)詳細(xì)質(zhì)檢要求以及座席代表的實(shí)際狀況，總結(jié)出座席代表常犯的共性錯(cuò)誤、共性錯(cuò)誤，并將各類錯(cuò)誤做為主要的質(zhì)檢內(nèi)容，在質(zhì)檢過(guò)程中著重對(duì)關(guān)鍵的問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行質(zhì)檢。

2.4.3.質(zhì)檢方式的選擇

隨機(jī)抽查：質(zhì)檢工作常用的方式是抽檢，特殊是大型項(xiàng)目由于同時(shí)上線的座席代表較多，難以做到一個(gè)一個(gè)的質(zhì)檢，這時(shí)抽檢就是一種有效的質(zhì)檢方式。在選擇隨機(jī)抽查這種質(zhì)檢方式時(shí)，特殊要留意質(zhì)檢對(duì)象與質(zhì)檢內(nèi)容的選擇，提高質(zhì)檢效率。

摸底質(zhì)檢：在質(zhì)檢工作當(dāng)中，特殊是一個(gè)項(xiàng)目剛剛開頭運(yùn)作時(shí)，往往還不了解座席代表的工作狀況，這時(shí)需要通過(guò)全面的摸底質(zhì)檢，對(duì)座席代表逐一進(jìn)行考核。這種質(zhì)檢方式投入的工作量較大，重點(diǎn)是要對(duì)座席代表的狀況進(jìn)行把握并且歸類，比如哪些座席代表簡(jiǎn)單出錯(cuò)，哪些座席代表業(yè)務(wù)嫻熟，哪些座席代表溝通技能強(qiáng)，哪些座席代表工作閱歷不足等。只有在對(duì)全體座席代表的工作狀況熟識(shí)后，才能有針對(duì)性地選擇質(zhì)檢對(duì)象。同時(shí)，還需要對(duì)在全面質(zhì)檢中發(fā)覺的共性問(wèn)題、共性問(wèn)題進(jìn)行分類，做到心中有數(shù)，在后續(xù)的質(zhì)檢工作當(dāng)中有的放矢，提高質(zhì)檢工作的效率。在質(zhì)檢工作當(dāng)中，往往依據(jù)項(xiàng)目不同階段的需要，選擇不同的質(zhì)檢方式。

2.5.確定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)

為了實(shí)現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理，對(duì)在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)覺問(wèn)題的座席代表需要結(jié)合個(gè)人績(jī)效進(jìn)行考評(píng)，這時(shí)就需要先制定一個(gè)質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，以便在質(zhì)檢過(guò)程中有章可依質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)包括質(zhì)檢的主要方面、質(zhì)檢發(fā)覺問(wèn)題的處理方法等，這些標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)檢員在質(zhì)檢工作的依據(jù)。同時(shí)，座席代表也需要了解質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，以便在服務(wù)過(guò)程中“有法可依”。

2.6.質(zhì)檢信息的使用

質(zhì)量掌握的目的很明確，就是為了發(fā)覺問(wèn)題并且關(guān)心座席代表解決問(wèn)題。所以，質(zhì)檢結(jié)果的反饋也是特別重要的。假如只是做了大量的質(zhì)檢工作，而對(duì)質(zhì)檢得到的信息沒有相應(yīng)地反饋或者只是對(duì)座席代表進(jìn)行有效地傳遞，其實(shí)并沒有真正實(shí)現(xiàn)質(zhì)檢的目的。所以，質(zhì)量掌握工作要注意質(zhì)檢信息的使用。通過(guò)對(duì)質(zhì)檢結(jié)果的歸納、整理及反饋，將質(zhì)檢中發(fā)覺的問(wèn)題以及獵取到的信息，準(zhǔn)時(shí)地反饋給負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理工作的其他同事以及培訓(xùn)人員，通過(guò)各個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)關(guān)心座席代表訂正錯(cuò)誤，將共性的問(wèn)題共享，共性的問(wèn)題共勉。這樣，通過(guò)質(zhì)檢工作與各個(gè)工作環(huán)節(jié)的協(xié)作，才能夠?qū)㈨?xiàng)目整體的服務(wù)質(zhì)量得到不斷提升。做好呼叫中心的質(zhì)量掌握工作特別重要，需要成立特地的質(zhì)檢部門或者針對(duì)詳細(xì)項(xiàng)目成立特地的質(zhì)檢小組，通過(guò)質(zhì)檢部門或者質(zhì)檢小組有序地開展質(zhì)檢工作，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量掌握的科學(xué)化及規(guī)范化。

質(zhì)檢年度工作方案篇5

年，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下，質(zhì)檢部能夠根據(jù)公司的要求嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，能夠準(zhǔn)時(shí)訂正生產(chǎn)中的質(zhì)量問(wèn)題，保證質(zhì)量和數(shù)量，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，但同時(shí)也暴露了部門日常工作中存在的問(wèn)題。針對(duì)質(zhì)檢部門目前的工作現(xiàn)狀，結(jié)合去年該部門工作中的一些問(wèn)題，特制定以下工作方案：

一、第一時(shí)間按要求完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項(xiàng)工作，幫助公司生產(chǎn)部門提高產(chǎn)品質(zhì)量水平，降低生產(chǎn)成本，為公司優(yōu)化管理盡職盡責(zé)。

二、規(guī)范質(zhì)量檢查流程，進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量檢查員工作的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，主要從以下幾個(gè)方面著手：

1.全面梳理質(zhì)檢部至今涉及的檢驗(yàn)項(xiàng)目，建立原材料、半成品、成品的檢驗(yàn)項(xiàng)目和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，并實(shí)時(shí)更新；

2.進(jìn)一步規(guī)范質(zhì)檢員的工作流程(包括產(chǎn)品檢驗(yàn)、工作報(bào)告和與其他部門的協(xié)作)，并編制工作流程圖；

3.加強(qiáng)試驗(yàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，建立不合格品檔案數(shù)據(jù)，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策供應(yīng)依據(jù)。

三、完善部門管理制度，制定部門管理制度，確保各項(xiàng)工作平安順當(dāng)開展。

1.完善試驗(yàn)室管理制度；

2.完善藥品管理制度；

3.完善儀器設(shè)備管理制度；

4.完善留樣室管理制度。

四、提高本部門的技術(shù)水平，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的技能培訓(xùn)，從以下幾個(gè)方面著手：

1.合理制定部門年度培訓(xùn)方案；

2.加強(qiáng)部門檢查水平的自我評(píng)估，防止錯(cuò)檢漏檢的發(fā)生。

第五，提高部門分散力，灌輸團(tuán)隊(duì)理念，努力把質(zhì)檢部門建設(shè)成分散力高、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)強(qiáng)、學(xué)習(xí)力強(qiáng)