淘寶天貓客服考試試題培訓(xùn)必備

姓名___________

電商服試得分___________共題，每題2計(jì)1、淘寶商城支持幾天內(nèi)無理由退換貨？()A：天

B：天

：15天跟7天

D：天跟15天2、請(qǐng)排序以下正確的售前客服服務(wù)流程（）A.訂單確認(rèn)b.送詞c.寶貝介紹d.迎語(yǔ)e.活動(dòng)告知收藏店鋪3、拍下寶貝后可以以哪種支付功能進(jìn)行支付？（）A.財(cái)付通b.捷支付c.支付寶d.上銀行e.信用卡4、關(guān)于購(gòu)買自己公司店鋪秒殺或特價(jià)商品應(yīng)注意的問題（含店鋪信用炒作）？（A：在公司上班不能在公司購(gòu)買B:在公司登錄入過的旺旺，在哪都不能拍公司的產(chǎn)品C:如有需要，建議叫朋友幫忙購(gòu)買，但不能留公司的地址D：如有違反，淘寶會(huì)將該商品鏈接直接刪除，后果嚴(yán)重5、客服的服務(wù)宗旨是什么？（）A：有客戶來問就回復(fù)，沒有客戶來問就自顧自做別的事情B：高興的時(shí)候什么都可以跟戶說，不高興的時(shí)候?qū)蛻魫劾聿焕恚鹤屆课豢蛻舾惺艿綗崆榈姆?wù)，滿足客戶的需求D只要是客戶提出的問題都回答，包括店鋪的銷售情況和相關(guān)信息6、客戶在天貓店拍下商品后，聯(lián)系客戶需要更改地址，如何處理？（）A：讓客戶提供正確地址，直接更改B：讓淘寶客服介入處理：讓其申請(qǐng)退款重新拍D跟他說不能改7、天貓消費(fèi)者保障服務(wù)有哪些？（）A：如實(shí)描述B：正品保障：免費(fèi)退貨D七天無條件退換貨8、以下哪些是七天無條件退換貨的規(guī)則內(nèi)容？（）A：商品外包裝、吊牌完整；配件票/品齊全不影響二次銷售；B：商家包郵產(chǎn)品由雙方分別擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)；：非商家包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買家承擔(dān)；

）

D買家一旦申請(qǐng)，商家不得拒絕9.以下哪些情況是指違背承諾？（）A:B：

拒絕提供發(fā)票無特殊約定，拒絕交易或發(fā)貨：

承諾贈(zèng)品，實(shí)際并未贈(zèng)與D

參加官方活動(dòng)，未按照活動(dòng)要求服務(wù)買家10.家申請(qǐng)退款選擇”按約定時(shí)間發(fā)貨/延遲發(fā)貨缺貨”賣家會(huì)扣多少金額?（）A:扣當(dāng)筆金額的10%；B:扣當(dāng)筆金額的20%；C:扣當(dāng)筆金額的30%；D:扣當(dāng)筆金額的40%；共題，每題3計(jì)分1、客戶詢問是否正品時(shí)，如何回答？2、信用卡分期付款需要什么樣的條件？3、如遇到一個(gè)省外客戶購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)很急用，希望在2天內(nèi)收到，如何處理？4、如遇顧客使用B賬號(hào)拍下購(gòu)買，卻用A賬號(hào)與客服聯(lián)系核對(duì)收貨信息，該如何處理？5、如遇大單顧客，要求發(fā)票金額需開比實(shí)際付款金額多出千元，如何處理？6.寫出你知道的快遞有哪幾個(gè)？說明下他們的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)7狀為買家申請(qǐng)退款中，要求淘小二介入，會(huì)對(duì)店鋪造有很大的影響，如：直通車停用，不能參加天貓活動(dòng)，影響自然搜索，店鋪降權(quán)等危險(xiǎn)，天貓對(duì)一項(xiàng)考核規(guī)定不能超過，這一項(xiàng)規(guī)定稱為？天貓是如計(jì)算這項(xiàng)規(guī)定的？8.有客人詢單時(shí)提出沒有網(wǎng)銀，沒有支付寶，希望到銀行柜臺(tái)轉(zhuǎn)賬給我們，要求我們提供銀行卡賬號(hào)，碰到單筆小訂單據(jù)我們?cè)撊绾位卮穑颗龅酱蠊P訂單我們要如何應(yīng)對(duì)？三、績(jī)效名詞含義

共2計(jì)121.詢單轉(zhuǎn)化率指的是？如何計(jì)算？全店成交轉(zhuǎn)化率是指？2.客單價(jià)指的是？3.旺旺回復(fù)率指的是？4.旺旺響應(yīng)時(shí)間指的是？5.天貓店買家評(píng)價(jià)后還能修改評(píng)價(jià)嗎和追加評(píng)價(jià)嗎？商家在多少天內(nèi)解釋評(píng)價(jià)？6.DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分是評(píng)價(jià)哪三項(xiàng)內(nèi)容？我們客服怎么去提高DSR評(píng)分？四、地理知識(shí)填空題

共題1計(jì)111.邯鄲屬于哪個(gè)省級(jí)？（）2.菏澤屬于哪個(gè)省級(jí)？（）3.太原屬于哪個(gè)省級(jí)？（）4.清遠(yuǎn)屬于哪個(gè)省級(jí)？（）5.懷化屬于哪個(gè)省級(jí)？（）6.呼和浩特屬于哪個(gè)省級(jí)？（）7.通化屬于哪個(gè)省級(jí)？（）8.齊齊哈爾屬于哪個(gè)省級(jí)（）9.直轄市有哪些城市？（）10.浙滬皖指的是？（）

11東北三省是指？（）五、填空題

共3題計(jì)網(wǎng)店客服的重要作用

：A._____________________________B._____________________________C._____________________________D._____________________________通常情況下，有助于提高全店成交轉(zhuǎn)化率的因素有A._____________________________B._____________________________C._____________________________

：通常情況下，客單價(jià)增高，可能是由于