第三章餐飲企業(yè)的

第三章餐飲企業(yè)的組織管理【教學目的】通過教學使學生能夠全面了解餐飲企業(yè)組織管理的內涵、理論和方法，掌握餐飲企業(yè)組織機構設置方法、崗位職責及員工配備和班次安排?！局攸c和難點】“組織管理”基本原則、組織機構設置方法、員工的配備及班次安排?！窘虒W形式和方法】講授與課堂討論相結合【教學內容】第一頁，共五十八頁。第一節(jié)餐飲企業(yè)組織管理的基本原則

一、組織的概念所謂組織，就是圍繞一項共同目標組成集體力量，并對組織機構中的全體人員安排崗位、明確職責、交流信息，通過各管理層次協(xié)調工作，在實現(xiàn)既定目標中獲得最高效率。任何一個有效的組織均包括人員、職位、職責、關系、信息五大要素，而這些要素應以效率為最高標準，并同時具有目的性和協(xié)同性這兩個特點。第二頁，共五十八頁。

二、組織管理組織管理是根據(jù)企業(yè)總的目標，科學地確定組織機構，其中包括設計多少部門和管理層次，劃分機構的職權范圍并明確它們的權力和責任，規(guī)定各管理機構之間的隸屬關系，建立相互之間銜接制約的各項規(guī)章制度等。第三頁，共五十八頁。三、組織管理的基本原則（一）有效性原則

（二）管理幅度原則管理幅度可以根據(jù)以下一些原則確定☆直接關系的上、下級雙方的能力?！罟ぷ鞯膹碗s性與相似性。☆工作的程序化與標準化程度?！罱M織內部溝通與信息的傳達和能力?！钔獠凯h(huán)境改變的速度。第四頁，共五十八頁?！氨馄叫汀苯M織結構優(yōu)點：⑴減少層次，節(jié)約人員，減少開支。⑵縮短上下級距離。⑶有利于基層人員成長。⑷有利于決策民主化程度。⑸層次減少，信息溝通快。缺點：⑴下屬增大，對下屬監(jiān)控不那么嚴密。⑵使同級溝通困難加大。⑶上級權威受到挑戰(zhàn)。第五頁，共五十八頁。（三）統(tǒng)一指揮原則每一個下級只對一個上級負責。例：客人向總經(jīng)理投訴菜飲質量問題，總經(jīng)理親自下到廚房追查廚師責任，批評了廚師，并向客人道歉。當然統(tǒng)一指揮原則也要具體運用，不能教條。（四）權責對等原則第六頁，共五十八頁。（五）授權明確原則所謂授權明確，指管理者在委派工作時，必須明確規(guī)定受托者的權限和職責范圍，亦即負責的程度。一個管理者在向下委派工作時，不外乎以下幾種情況：1、“先把問題調查以下，報告事實真相，由我決定怎樣處理”。2、“提出解決問題的可能方法，由我決定采取何種方法”。3、“提出你要采取的方法，經(jīng)我批準后方可行動”。4、“任你處理，然后報告處理結果”。5、“任你處理，不必報告”。從1至5，上級委派給下級的責任和權限逐漸擴大。授權程度在一定意義上也可看成是領導分格的問題，有的管理者大膽放手，有的則事無巨細都親自過問。第七頁，共五十八頁。（六）授權完整原則授權完整則指為達到企業(yè)經(jīng)營目標所必須具備的每一種企業(yè)功能必須委派給一定的個人或部門。在各個部門中，又有各種不同的功能，也必須委派到具體的個人，做到事事有人管。（七）協(xié)調原則第八頁，共五十八頁。第二節(jié)餐飲企業(yè)的組織機構一、組織機構餐飲的組織機構可以非常形象化地用一個金字塔表示（如圖2-1示）。決策管理執(zhí)行操作第九頁，共五十八頁。第十頁，共五十八頁。第十一頁，共五十八頁。圖2-4小型飯店組織機構圖經(jīng)理廚師長餐廳領班采購員財務人員廚師服務員第十二頁，共五十八頁。第十三頁，共五十八頁。第十四頁，共五十八頁。第十五頁，共五十八頁。第十六頁，共五十八頁。第十七頁，共五十八頁。第十八頁，共五十八頁。第十九頁，共五十八頁。第二十頁，共五十八頁。第二十一頁，共五十八頁。第二十二頁，共五十八頁。第二十三頁，共五十八頁。（一）餐飲部經(jīng)理1、餐飲部經(jīng)理的崗位職責⑴餐飲部經(jīng)理直接向總經(jīng)理或常務副總經(jīng)理負責。⑵負責餐飲部門的各項行政管理。⑶制訂并組織實施餐飲部的一切業(yè)務經(jīng)營計劃。⑷監(jiān)督、推行本部門的各項正規(guī)化管理制度。⑸考核直接下屬主管的品行業(yè)績并實施激勵和培訓。⑹核鑒、審批本部門使用的物資用品。⑺參加企業(yè)部門經(jīng)理協(xié)調會。⑻定期召開本部門例會、成本控制會議和預算會議。⑼檢查本部門的經(jīng)營情況、信息反饋和一切安全、衛(wèi)生和服務工作。⑽制訂和改進各項經(jīng)營、管理的新計劃、新措施。第二十四頁，共五十八頁。第二十五頁，共五十八頁。⑵專業(yè)知識①菜肴、酒水知識。②烹飪知識和餐廳服務知識。③食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識。④實用美學知識。⑤各國風俗、習慣、宗教信仰、民俗禮儀、飲食禁忌等。⑥財務知識（財務報表的分析、成本控制和核算方法）。⑦社會科學知識（企業(yè)法、管理、營銷……）。⑶專業(yè)技能①計劃和組織能力。②激勵能力。③創(chuàng)新能力。④熟練溝通能力。⑤運用組織的能力。⑥培訓的能力。⑦解決問題的能力。第二十六頁，共五十八頁。3、餐飲部經(jīng)理日常工作安排⑴巡視①客人方面（客人數(shù)、評價、要求）。②員工方面（狀態(tài)、技能、紀律）。③菜肴出品方面。④廚房生產(chǎn)狀況。⑵監(jiān)督檢查①大型餐飲活動安排布置情況，必須親自制訂計劃，深入到第一線統(tǒng)一指揮。②餐廳衛(wèi)生和臺面布置。③服務程序是否規(guī)范。④各種設備是否運轉正常。⑶匯報①出席總經(jīng)理召開的例會和有關業(yè)務會議。②重大突發(fā)事件及時向總經(jīng)理匯報。第二十七頁，共五十八頁。⑷主持會議召開下屬各部門負責會議。①傳達總經(jīng)理例會精神。②布置工作計劃及任務。③聽取匯報，進行內部協(xié)調等。⑸溝通①與相關的部門溝通。②與社會各界溝通。③與下屬溝通，處理好人際關系。⑹計劃①制訂餐飲部的目標和計劃。②擬定日常工作程序。③日常推銷和促銷計劃。④編制原料、物品的采購計劃。⑤菜單更新和特選計劃。第二十八頁，共五十八頁。第二十九頁，共五十八頁。（二）總廚師長崗位職責1、工作計劃方面⑴根據(jù)經(jīng)營目標，負責各餐廳的菜單籌劃和更換，負責產(chǎn)品規(guī)格的制訂。⑵對大型的、重要的宴會、酒會親自制訂菜單、親自制定進貨計劃和生產(chǎn)安排，并進行檢查和督導，保證獲得信譽和盈利。⑶根據(jù)市場情況，作好食品節(jié)和食品周的各項計劃。同時做好特選菜和推銷菜的籌劃。⑷根據(jù)銷售和預測，做好日常生產(chǎn)量的下達計劃，嚴格控制廚房庫存和剩余食品。⑸制訂廚房生產(chǎn)運行程序和工作規(guī)范。⑹根據(jù)產(chǎn)品要求，組織制訂所需原料的質量規(guī)范，并對采購部門提出上述要求。⑺根據(jù)生產(chǎn)要求，制訂廚房設備、工具、用具的更換和添置計劃。⑻制訂新產(chǎn)品的開發(fā)計劃，樹立本店的餐飲風格。⑼負責菜肴規(guī)格的制訂。⑽制訂廚師的業(yè)務培訓計劃。第三十頁，共五十八頁。2、組織管理方面⑴組織和指揮廚房工作。⑵監(jiān)督、檢查協(xié)調工作，并對下屬考核評估。⑶決定各崗人員安排和調動工作。⑷編制工作時間表，檢查下屬出勤情況。⑸制訂下屬的崗位職責。3、食品制作方面⑴檢查廚房開餐前的各項準備工作。⑵檢查食品制作方法和操作規(guī)程。⑶檢查各份菜肴的數(shù)量和規(guī)格。⑷對已烹調的菜肴品嘗試味。⑸檢查裝盤規(guī)格和盤飾要求。⑹檢查生產(chǎn)過程的衛(wèi)生情況。⑺檢查出菜的速度和溫度。⑻指導廚師長和廚師做精細的烹調。⑼對原料利用、貯藏情況進行檢查控制。第三十一頁，共五十八頁。4、食品銷售情況⑴定期征求餐廳意見，并實施解決。⑵對直接下屬規(guī)定與餐廳協(xié)作的原則和要求，并進行指導。⑶重視客人意見，處理客人對廚房方面的投訴。5、其它方面⑴負責廚房生產(chǎn)任務的安排和協(xié)調。⑵負責環(huán)境衛(wèi)生和安全。⑶檢查員工的儀容儀表，符合飯店要求，提醒員工遵守員工守則，并對他們的行為負責。⑷做好廚師的技術檔案和業(yè)務培訓。⑸簽署有關工作方面的報告與申請。第三十二頁，共五十八頁。第三十三頁，共五十八頁。（三）餐廳領班崗位職責1、配合主管（或助理經(jīng)理）工作。2、掌握服務員的出勤情況和平時工作表現(xiàn)，定期向餐廳主管匯報。3、負責檢查服務人員的儀容儀表，帶領并督促服務員做好各項工作。4、了解當日客情，必要時向服務員詳細布置當班任務。5、確保按規(guī)格布置餐廳和擺臺，負責維持高標準的程序服務。6、核查服務柜中的用品準備情況。7、接受賓客投訴，并向領導匯報。8、親自為重要賓客服務。9、及時向有關部門匯報餐廳財產(chǎn)、設備損壞情況，確保及時維修，使餐廳處于最佳狀態(tài)。10、檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則。11、下班前的檢查12、負責培訓新員工和實習生。13、當班工作結束后，填寫“工作日志”。第三十四頁，共五十八頁。第三十五頁，共五十八頁。（四）廚師的工作職責1、接受領班的工作指令。（掌握當天的供餐菜單，明了工作任務，按手續(xù)領取原料，做好崗位的各項準備工作）2、開餐前對工作檢查一次，有不能解決的問題及時匯報。3、操作中嚴格按操作規(guī)程和產(chǎn)品規(guī)格標準執(zhí)行，注意衛(wèi)生、安全和節(jié)約。4、當操作中發(fā)現(xiàn)下列問題時及時匯報給領班①食品質量不符合要求；②上道工序操作不符合標準；③操作的設備有異?，F(xiàn)象；④工具或盛器不敷使用。5、負責操作處的設備保養(yǎng)、工具清潔和收藏。6、負責工作結束后原料收藏、工具清潔、環(huán)境衛(wèi)生清潔、能源的關閉。7、接受上級的其它任務。第三十六頁，共五十八頁。第三十七頁，共五十八頁。（五）收銀員的崗位職責1、結算時，熱情待客，盡量滿足客人的要求。2、對客人的簽字賬單或信用卡及特別服務卡、支票要認真核對并及時與客賬結算員聯(lián)系，防止錯賬漏賬。3、認真登填客人交付的轉賬支票，對銀行退回有問題不能使用的支票負責與客人重新結算。4、嚴格管理外匯和人民幣，按時上繳。5、妥善保管賬單和備用金。6、編制每日的營業(yè)收入報表，上報有關人員。7、負責工作區(qū)域內衛(wèi)生。第三十八頁，共五十八頁。五、崗位職責履行情況評估例：1、某廚師長成績標準（8月份）收入指標:50000元利潤：17500元毛利率：35%人均創(chuàng)利潤：1030元炊具損耗率：3%餐具損耗率：5%食品合格率：99%衛(wèi)生達標率：99.5%安全防火率：100%職工出勤率：98%創(chuàng)新菜：1個/月回頭客率：50%長住客就餐率：30%客人投訴率：無第三十九頁，共五十八頁。第四十頁，共五十八頁。第四十一頁，共五十八頁。第三節(jié)餐飲企業(yè)人力資源管理一、餐飲企業(yè)定員（一）按比例定員即按飯店等級、規(guī)模定員，再按比例分至各崗位。例：服務員:廚師1:1；廚師、服務員:管理人員10:1；點心:冷拼1:1等。（二）按勞動效率定員例:高級宴會廳2—3人中檔宴會廳1人普通2桌1人（三）按崗位定員（四）按設備定員（例電工、鍋爐工等）第四十二頁，共五十八頁。二、班次安排（一）班次種類1、一班制這種形式適用于規(guī)模較小、經(jīng)營品種簡單的餐飲企業(yè)。2、兩班制這種是服務員分成兩班，實行固定倒班的上下班形式。這種形式適用于規(guī)模較大，服務人數(shù)較多的餐飲企業(yè)。3、串班制根據(jù)顧客流動規(guī)律采取服務員分多次交叉上班的一種形式，適用于規(guī)模較大，服務員較多，營業(yè)時間較長的餐飲企業(yè)。4、彈性上班制自行確定安排上下班時間，靈活機動。第四十三頁，共五十八頁。第四十四頁，共五十八頁。（二）安排班次須遵循的原則1、班次安排必須保證滿足餐廳經(jīng)營與服務需要，確保營業(yè)的高峰時間，前后臺工作人員最多。2、要針對不同餐廳的經(jīng)營特點，合理科學地安排班次。一般來說中餐廳采用間隔班的較多；咖啡廳則多采用兩班制，另加少量間隔班；酒吧多采用一班制。3、班次安排既要保證最大限度地發(fā)揮全體員工的潛力，滿負荷運轉，又要考慮員工的承受能力和客觀困難。第四十五頁，共五十八頁。三、餐飲企業(yè)職工分類（一）分類1、涉及變動成本的職工

服務員、廚師、洗碗工。2、涉及固定費用的職工

經(jīng)理、會計、主廚、采保、收銀、維修工等。第四十六頁，共五十八頁。第四十七頁，共五十八頁。第四十八頁，共五十八頁。第四十九頁，共五十八頁。第五十頁，共五十八頁。（三）涉及固定成本的職工的配備時間應與營業(yè)相協(xié)調，例庫保員、收銀員等。為節(jié)約費用，也可考慮：☆使用半職工（會計、驗收員）?！罴媛殻ò膳_、服務員）?！钤黾庸ぷ髫摵桑影噘M）。第五十一頁，共五十八頁。第五十二頁，共五十八頁。第五十三頁，共五十八頁。第五十四頁，共五十八頁。第五十五頁，共五十八頁。根據(jù)案例回答問題：1、與原來的直線制相比，新的職能制組織