第三章餐飲企業(yè)的

第三章餐飲企業(yè)的組織管理【教學(xué)目的】通過教學(xué)使學(xué)生能夠全面了解餐飲企業(yè)組織管理的內(nèi)涵、理論和方法，掌握餐飲企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方法、崗位職責(zé)及員工配備和班次安排?！局攸c和難點】“組織管理”基本原則、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置方法、員工的配備及班次安排?！窘虒W(xué)形式和方法】講授與課堂討論相結(jié)合【教學(xué)內(nèi)容】第一頁，共五十八頁。第一節(jié)餐飲企業(yè)組織管理的基本原則

一、組織的概念所謂組織，就是圍繞一項共同目標(biāo)組成集體力量，并對組織機(jī)構(gòu)中的全體人員安排崗位、明確職責(zé)、交流信息，通過各管理層次協(xié)調(diào)工作，在實現(xiàn)既定目標(biāo)中獲得最高效率。任何一個有效的組織均包括人員、職位、職責(zé)、關(guān)系、信息五大要素，而這些要素應(yīng)以效率為最高標(biāo)準(zhǔn)，并同時具有目的性和協(xié)同性這兩個特點。第二頁，共五十八頁。

二、組織管理組織管理是根據(jù)企業(yè)總的目標(biāo)，科學(xué)地確定組織機(jī)構(gòu)，其中包括設(shè)計多少部門和管理層次，劃分機(jī)構(gòu)的職權(quán)范圍并明確它們的權(quán)力和責(zé)任，規(guī)定各管理機(jī)構(gòu)之間的隸屬關(guān)系，建立相互之間銜接制約的各項規(guī)章制度等。第三頁，共五十八頁。三、組織管理的基本原則（一）有效性原則

（二）管理幅度原則管理幅度可以根據(jù)以下一些原則確定☆直接關(guān)系的上、下級雙方的能力?！罟ぷ鞯膹?fù)雜性與相似性?！罟ぷ鞯某绦蚧c標(biāo)準(zhǔn)化程度?！罱M織內(nèi)部溝通與信息的傳達(dá)和能力?！钔獠凯h(huán)境改變的速度。第四頁，共五十八頁?！氨馄叫汀苯M織結(jié)構(gòu)優(yōu)點：⑴減少層次，節(jié)約人員，減少開支。⑵縮短上下級距離。⑶有利于基層人員成長。⑷有利于決策民主化程度。⑸層次減少，信息溝通快。缺點：⑴下屬增大，對下屬監(jiān)控不那么嚴(yán)密。⑵使同級溝通困難加大。⑶上級權(quán)威受到挑戰(zhàn)。第五頁，共五十八頁。（三）統(tǒng)一指揮原則每一個下級只對一個上級負(fù)責(zé)。例：客人向總經(jīng)理投訴菜飲質(zhì)量問題，總經(jīng)理親自下到廚房追查廚師責(zé)任，批評了廚師，并向客人道歉。當(dāng)然統(tǒng)一指揮原則也要具體運用，不能教條。（四）權(quán)責(zé)對等原則第六頁，共五十八頁。（五）授權(quán)明確原則所謂授權(quán)明確，指管理者在委派工作時，必須明確規(guī)定受托者的權(quán)限和職責(zé)范圍，亦即負(fù)責(zé)的程度。一個管理者在向下委派工作時，不外乎以下幾種情況：1、“先把問題調(diào)查以下，報告事實真相，由我決定怎樣處理”。2、“提出解決問題的可能方法，由我決定采取何種方法”。3、“提出你要采取的方法，經(jīng)我批準(zhǔn)后方可行動”。4、“任你處理，然后報告處理結(jié)果”。5、“任你處理，不必報告”。從1至5，上級委派給下級的責(zé)任和權(quán)限逐漸擴(kuò)大。授權(quán)程度在一定意義上也可看成是領(lǐng)導(dǎo)分格的問題，有的管理者大膽放手，有的則事無巨細(xì)都親自過問。第七頁，共五十八頁。（六）授權(quán)完整原則授權(quán)完整則指為達(dá)到企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)所必須具備的每一種企業(yè)功能必須委派給一定的個人或部門。在各個部門中，又有各種不同的功能，也必須委派到具體的個人，做到事事有人管。（七）協(xié)調(diào)原則第八頁，共五十八頁。第二節(jié)餐飲企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)一、組織機(jī)構(gòu)餐飲的組織機(jī)構(gòu)可以非常形象化地用一個金字塔表示（如圖2-1示）。決策管理執(zhí)行操作第九頁，共五十八頁。第十頁，共五十八頁。第十一頁，共五十八頁。圖2-4小型飯店組織機(jī)構(gòu)圖經(jīng)理廚師長餐廳領(lǐng)班采購員財務(wù)人員廚師服務(wù)員第十二頁，共五十八頁。第十三頁，共五十八頁。第十四頁，共五十八頁。第十五頁，共五十八頁。第十六頁，共五十八頁。第十七頁，共五十八頁。第十八頁，共五十八頁。第十九頁，共五十八頁。第二十頁，共五十八頁。第二十一頁，共五十八頁。第二十二頁，共五十八頁。第二十三頁，共五十八頁。（一）餐飲部經(jīng)理1、餐飲部經(jīng)理的崗位職責(zé)⑴餐飲部經(jīng)理直接向總經(jīng)理或常務(wù)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)。⑵負(fù)責(zé)餐飲部門的各項行政管理。⑶制訂并組織實施餐飲部的一切業(yè)務(wù)經(jīng)營計劃。⑷監(jiān)督、推行本部門的各項正規(guī)化管理制度。⑸考核直接下屬主管的品行業(yè)績并實施激勵和培訓(xùn)。⑹核鑒、審批本部門使用的物資用品。⑺參加企業(yè)部門經(jīng)理協(xié)調(diào)會。⑻定期召開本部門例會、成本控制會議和預(yù)算會議。⑼檢查本部門的經(jīng)營情況、信息反饋和一切安全、衛(wèi)生和服務(wù)工作。⑽制訂和改進(jìn)各項經(jīng)營、管理的新計劃、新措施。第二十四頁，共五十八頁。第二十五頁，共五十八頁。⑵專業(yè)知識①菜肴、酒水知識。②烹飪知識和餐廳服務(wù)知識。③食品營養(yǎng)衛(wèi)生知識。④實用美學(xué)知識。⑤各國風(fēng)俗、習(xí)慣、宗教信仰、民俗禮儀、飲食禁忌等。⑥財務(wù)知識（財務(wù)報表的分析、成本控制和核算方法）。⑦社會科學(xué)知識（企業(yè)法、管理、營銷……）。⑶專業(yè)技能①計劃和組織能力。②激勵能力。③創(chuàng)新能力。④熟練溝通能力。⑤運用組織的能力。⑥培訓(xùn)的能力。⑦解決問題的能力。第二十六頁，共五十八頁。3、餐飲部經(jīng)理日常工作安排⑴巡視①客人方面（客人數(shù)、評價、要求）。②員工方面（狀態(tài)、技能、紀(jì)律）。③菜肴出品方面。④廚房生產(chǎn)狀況。⑵監(jiān)督檢查①大型餐飲活動安排布置情況，必須親自制訂計劃，深入到第一線統(tǒng)一指揮。②餐廳衛(wèi)生和臺面布置。③服務(wù)程序是否規(guī)范。④各種設(shè)備是否運轉(zhuǎn)正常。⑶匯報①出席總經(jīng)理召開的例會和有關(guān)業(yè)務(wù)會議。②重大突發(fā)事件及時向總經(jīng)理匯報。第二十七頁，共五十八頁。⑷主持會議召開下屬各部門負(fù)責(zé)會議。①傳達(dá)總經(jīng)理例會精神。②布置工作計劃及任務(wù)。③聽取匯報，進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)等。⑸溝通①與相關(guān)的部門溝通。②與社會各界溝通。③與下屬溝通，處理好人際關(guān)系。⑹計劃①制訂餐飲部的目標(biāo)和計劃。②擬定日常工作程序。③日常推銷和促銷計劃。④編制原料、物品的采購計劃。⑤菜單更新和特選計劃。第二十八頁，共五十八頁。第二十九頁，共五十八頁。（二）總廚師長崗位職責(zé)1、工作計劃方面⑴根據(jù)經(jīng)營目標(biāo)，負(fù)責(zé)各餐廳的菜單籌劃和更換，負(fù)責(zé)產(chǎn)品規(guī)格的制訂。⑵對大型的、重要的宴會、酒會親自制訂菜單、親自制定進(jìn)貨計劃和生產(chǎn)安排，并進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，保證獲得信譽(yù)和盈利。⑶根據(jù)市場情況，作好食品節(jié)和食品周的各項計劃。同時做好特選菜和推銷菜的籌劃。⑷根據(jù)銷售和預(yù)測，做好日常生產(chǎn)量的下達(dá)計劃，嚴(yán)格控制廚房庫存和剩余食品。⑸制訂廚房生產(chǎn)運行程序和工作規(guī)范。⑹根據(jù)產(chǎn)品要求，組織制訂所需原料的質(zhì)量規(guī)范，并對采購部門提出上述要求。⑺根據(jù)生產(chǎn)要求，制訂廚房設(shè)備、工具、用具的更換和添置計劃。⑻制訂新產(chǎn)品的開發(fā)計劃，樹立本店的餐飲風(fēng)格。⑼負(fù)責(zé)菜肴規(guī)格的制訂。⑽制訂廚師的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃。第三十頁，共五十八頁。2、組織管理方面⑴組織和指揮廚房工作。⑵監(jiān)督、檢查協(xié)調(diào)工作，并對下屬考核評估。⑶決定各崗人員安排和調(diào)動工作。⑷編制工作時間表，檢查下屬出勤情況。⑸制訂下屬的崗位職責(zé)。3、食品制作方面⑴檢查廚房開餐前的各項準(zhǔn)備工作。⑵檢查食品制作方法和操作規(guī)程。⑶檢查各份菜肴的數(shù)量和規(guī)格。⑷對已烹調(diào)的菜肴品嘗試味。⑸檢查裝盤規(guī)格和盤飾要求。⑹檢查生產(chǎn)過程的衛(wèi)生情況。⑺檢查出菜的速度和溫度。⑻指導(dǎo)廚師長和廚師做精細(xì)的烹調(diào)。⑼對原料利用、貯藏情況進(jìn)行檢查控制。第三十一頁，共五十八頁。4、食品銷售情況⑴定期征求餐廳意見，并實施解決。⑵對直接下屬規(guī)定與餐廳協(xié)作的原則和要求，并進(jìn)行指導(dǎo)。⑶重視客人意見，處理客人對廚房方面的投訴。5、其它方面⑴負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)任務(wù)的安排和協(xié)調(diào)。⑵負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生和安全。⑶檢查員工的儀容儀表，符合飯店要求，提醒員工遵守員工守則，并對他們的行為負(fù)責(zé)。⑷做好廚師的技術(shù)檔案和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。⑸簽署有關(guān)工作方面的報告與申請。第三十二頁，共五十八頁。第三十三頁，共五十八頁。（三）餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)1、配合主管（或助理經(jīng)理）工作。2、掌握服務(wù)員的出勤情況和平時工作表現(xiàn)，定期向餐廳主管匯報。3、負(fù)責(zé)檢查服務(wù)人員的儀容儀表，帶領(lǐng)并督促服務(wù)員做好各項工作。4、了解當(dāng)日客情，必要時向服務(wù)員詳細(xì)布置當(dāng)班任務(wù)。5、確保按規(guī)格布置餐廳和擺臺，負(fù)責(zé)維持高標(biāo)準(zhǔn)的程序服務(wù)。6、核查服務(wù)柜中的用品準(zhǔn)備情況。7、接受賓客投訴，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。8、親自為重要賓客服務(wù)。9、及時向有關(guān)部門匯報餐廳財產(chǎn)、設(shè)備損壞情況，確保及時維修，使餐廳處于最佳狀態(tài)。10、檢查所有規(guī)章制度的執(zhí)行情況，以身作則。11、下班前的檢查12、負(fù)責(zé)培訓(xùn)新員工和實習(xí)生。13、當(dāng)班工作結(jié)束后，填寫“工作日志”。第三十四頁，共五十八頁。第三十五頁，共五十八頁。（四）廚師的工作職責(zé)1、接受領(lǐng)班的工作指令。（掌握當(dāng)天的供餐菜單，明了工作任務(wù)，按手續(xù)領(lǐng)取原料，做好崗位的各項準(zhǔn)備工作）2、開餐前對工作檢查一次，有不能解決的問題及時匯報。3、操作中嚴(yán)格按操作規(guī)程和產(chǎn)品規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，注意衛(wèi)生、安全和節(jié)約。4、當(dāng)操作中發(fā)現(xiàn)下列問題時及時匯報給領(lǐng)班①食品質(zhì)量不符合要求；②上道工序操作不符合標(biāo)準(zhǔn)；③操作的設(shè)備有異?，F(xiàn)象；④工具或盛器不敷使用。5、負(fù)責(zé)操作處的設(shè)備保養(yǎng)、工具清潔和收藏。6、負(fù)責(zé)工作結(jié)束后原料收藏、工具清潔、環(huán)境衛(wèi)生清潔、能源的關(guān)閉。7、接受上級的其它任務(wù)。第三十六頁，共五十八頁。第三十七頁，共五十八頁。（五）收銀員的崗位職責(zé)1、結(jié)算時，熱情待客，盡量滿足客人的要求。2、對客人的簽字賬單或信用卡及特別服務(wù)卡、支票要認(rèn)真核對并及時與客賬結(jié)算員聯(lián)系，防止錯賬漏賬。3、認(rèn)真登填客人交付的轉(zhuǎn)賬支票，對銀行退回有問題不能使用的支票負(fù)責(zé)與客人重新結(jié)算。4、嚴(yán)格管理外匯和人民幣，按時上繳。5、妥善保管賬單和備用金。6、編制每日的營業(yè)收入報表，上報有關(guān)人員。7、負(fù)責(zé)工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生。第三十八頁，共五十八頁。五、崗位職責(zé)履行情況評估例：1、某廚師長成績標(biāo)準(zhǔn)（8月份）收入指標(biāo):50000元利潤：17500元毛利率：35%人均創(chuàng)利潤：1030元炊具損耗率：3%餐具損耗率：5%食品合格率：99%衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率：99.5%安全防火率：100%職工出勤率：98%創(chuàng)新菜：1個/月回頭客率：50%長住客就餐率：30%客人投訴率：無第三十九頁，共五十八頁。第四十頁，共五十八頁。第四十一頁，共五十八頁。第三節(jié)餐飲企業(yè)人力資源管理一、餐飲企業(yè)定員（一）按比例定員即按飯店等級、規(guī)模定員，再按比例分至各崗位。例：服務(wù)員:廚師1:1；廚師、服務(wù)員:管理人員10:1；點心:冷拼1:1等。（二）按勞動效率定員例:高級宴會廳2—3人中檔宴會廳1人普通2桌1人（三）按崗位定員（四）按設(shè)備定員（例電工、鍋爐工等）第四十二頁，共五十八頁。二、班次安排（一）班次種類1、一班制這種形式適用于規(guī)模較小、經(jīng)營品種簡單的餐飲企業(yè)。2、兩班制這種是服務(wù)員分成兩班，實行固定倒班的上下班形式。這種形式適用于規(guī)模較大，服務(wù)人數(shù)較多的餐飲企業(yè)。3、串班制根據(jù)顧客流動規(guī)律采取服務(wù)員分多次交叉上班的一種形式，適用于規(guī)模較大，服務(wù)員較多，營業(yè)時間較長的餐飲企業(yè)。4、彈性上班制自行確定安排上下班時間，靈活機(jī)動。第四十三頁，共五十八頁。第四十四頁，共五十八頁。（二）安排班次須遵循的原則1、班次安排必須保證滿足餐廳經(jīng)營與服務(wù)需要，確保營業(yè)的高峰時間，前后臺工作人員最多。2、要針對不同餐廳的經(jīng)營特點，合理科學(xué)地安排班次。一般來說中餐廳采用間隔班的較多；咖啡廳則多采用兩班制，另加少量間隔班；酒吧多采用一班制。3、班次安排既要保證最大限度地發(fā)揮全體員工的潛力，滿負(fù)荷運轉(zhuǎn)，又要考慮員工的承受能力和客觀困難。第四十五頁，共五十八頁。三、餐飲企業(yè)職工分類（一）分類1、涉及變動成本的職工

服務(wù)員、廚師、洗碗工。2、涉及固定費用的職工

經(jīng)理、會計、主廚、采保、收銀、維修工等。第四十六頁，共五十八頁。第四十七頁，共五十八頁。第四十八頁，共五十八頁。第四十九頁，共五十八頁。第五十頁，共五十八頁。（三）涉及固定成本的職工的配備時間應(yīng)與營業(yè)相協(xié)調(diào)，例庫保員、收銀員等。為節(jié)約費用，也可考慮：☆使用半職工（會計、驗收員）?！罴媛殻ò膳_、服務(wù)員）?！钤黾庸ぷ髫?fù)荷（加班費）。第五十一頁，共五十八頁。第五十二頁，共五十八頁。第五十三頁，共五十八頁。第五十四頁，共五十八頁。第五十五頁，共五十八頁。根據(jù)案例回答問題：1、與原來的直線制相比，新的職能制組織