成品油零售攻略標(biāo)準版

石油成品油零售攻略石油成品油零售攻略第一頁，共一百零七頁。第一章它山之石

中國石化廈門石油公司共有職工800人，其中正式工240人,勞務(wù)工560人。管理51座加油站，年銷售量36萬噸。設(shè)公司—ME—加油站三級管理體系。業(yè)務(wù)、零售、財務(wù)、潤滑油單線運作。加油站按量分類。ME、站長每年竟聘。待遇實行年薪制。加油站考核實行聯(lián)量、費、資金、管理、HSE五聯(lián)考核，財務(wù)管理實行委派制，全省一套帳。二次物流管理系統(tǒng)管理油品配送。全部IC卡加油。潤滑油實行直銷管理。

廈門經(jīng)驗第二頁，共一百零七頁。第一章它山之石

浙江經(jīng)驗一、總體情況浙江省石油公司總?cè)藬?shù)5000多人，管理38座油庫，2300多座加油站，年批零銷量1000萬噸，占中石化集團銷售公司1/12；年凈利潤25億元，占中石化集團銷售公司1/10，量、利排名全國第一。第三頁，共一百零七頁。第一章它山之石

浙江經(jīng)驗二、組織機構(gòu)組織機構(gòu)分省公司、分公司、區(qū)域、站四級管理，業(yè)務(wù)運作由物流中心、零售中心、商業(yè)客戶中心、結(jié)算中心協(xié)調(diào)運作。物流中心負責(zé)采、調(diào)、配等工作。零售中心負責(zé)油站定量、盤庫、促銷、統(tǒng)計、現(xiàn)場檢查等業(yè)務(wù)管理工作，商業(yè)客戶中心負責(zé)直銷業(yè)務(wù)，結(jié)算中心負責(zé)帳務(wù)、資金管理等工作。第四頁，共一百零七頁。第一章它山之石

浙江經(jīng)驗三、考核管理考核采取量、費用、利潤、管理指標(biāo)四項指標(biāo)綜合考核，噸油完全費用160元/噸標(biāo)準；管理指標(biāo)包括計量、質(zhì)量、安全等項目，實行1000分制例扣管理。第五頁，共一百零七頁。第一章它山之石

浙江經(jīng)驗四、數(shù)質(zhì)量管理1、組織機構(gòu)建設(shè)省公司成立數(shù)質(zhì)量管理處，分公司設(shè)立數(shù)質(zhì)量管理科，站長全面負責(zé)加油站的計量工作并負責(zé)計量員的考核。2、建立準確計量保證體系。3、建立加油機管理臺帳、標(biāo)準量器管理臺帳、儲罐管理臺帳、量油尺管理臺帳、液位儀管理臺帳、臺稱管理臺帳、計量器具檢定周期表、計量器具量值傳遞圖等各類臺帳8種。第六頁，共一百零七頁。第一章它山之石

浙江經(jīng)驗4、加油站實行“升進升出”管理，汽油損耗控制在2‰以內(nèi)，柴油損耗控制1‰以內(nèi)，要求每個分公司考核到加油站，月度排序，公開結(jié)果，超耗扣薪。為此，油罐、罐車由省公司計量部門統(tǒng)一標(biāo)定，罐車重車、空車均實行鉛封管理，建立記錄臺帳，不允許罐車帶桶、管子等容器，以防司機偷油。配送到站若少扣司機工資。通過過程管理平均損耗率控制在0.6‰以內(nèi),而行業(yè)水平是3‰-5‰，這一數(shù)字屬全國記錄。第七頁，共一百零七頁。第一章它山之石

浙江經(jīng)驗5、加油站商品帳按油庫發(fā)油分提單上的實際體積數(shù)入帳；公司財務(wù)按油庫發(fā)油分提單上的實際重量入帳并與加油站、油庫結(jié)算并記錄油庫發(fā)油分提單上的實際體積數(shù)。公司財會應(yīng)按油庫實發(fā)密度將加油站銷售體積量折算成重量。加油站不考慮密度管理,財務(wù)記帳取油庫發(fā)油密度,目標(biāo)是帳實一致,不主張帳盈。第八頁，共一百零七頁。第一章它山之石

浙江經(jīng)驗6、盤存與核銷：要求分公司每月統(tǒng)一時間盤存、按季核銷。月盤由加油站自己對油罐存量進行一次計量盤存和帳務(wù)核對，每季由數(shù)質(zhì)量管理部門、財務(wù)科、零管科等組織盤存和核對。盤存要核對帳實、帳表、帳票，且必須相符。每次盤存損益要有原因分析與防損耗措施，并分析記入盤存報表、損益處理單和計量分戶帳。每季根據(jù)損耗和計量管理情況，公司對站長計量管理考核，考核與站長的獎罰、工作業(yè)績掛鉤。第九頁，共一百零七頁。第一章它山之石

浙江經(jīng)驗7、每個油站都配發(fā)了《加油站計量管理手冊》、油庫配發(fā)了《油庫計量管理手冊》。計量管理嚴格按照手冊規(guī)定執(zhí)行。手冊規(guī)定非常細致。如：罐車入站數(shù)質(zhì)量驗收記錄簿中有一欄“罐車底油放空量”，月度盤存核對表中包括：油品、前月末營業(yè)庫存、前月末實物庫存、進油量、銷售量（現(xiàn)金銷售、記帳銷售、IC卡）、其他（回收油票量、代加油、發(fā)電及自用）、加油機累計走字數(shù)、校驗量、營業(yè)庫存、實物庫存、損益量、損益率、加油機起止泵數(shù)，備注及分析區(qū)域經(jīng)理、站長、財務(wù)、零售、數(shù)質(zhì)量簽字等。第十頁，共一百零七頁。第一章它山之石

浙江經(jīng)驗五、自動化管理油庫采用了液位儀自動管理系統(tǒng)，收發(fā)油實行計算機自動管理，大大減少了用人，提高了準確度。加油站計量部分實行了液位儀管理，銷售全部實行了IC卡管理，卡機聯(lián)動，一卡在手全省加油。第十一頁，共一百零七頁。第一章它山之石

浙江經(jīng)驗六、現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理遵照中石化銷售公司《加油站管理規(guī)范》和《加油站工作標(biāo)準及考評細則》進行。第十二頁，共一百零七頁。第一章它山之石

心得體會高度決定方向，速度成就未來，文化統(tǒng)領(lǐng)思想，技能彰顯動力，思路決定出路，觀念支配行動，細節(jié)決定成敗，態(tài)度決定結(jié)果。第十三頁，共一百零七頁。第二章零售的奧秘2005年世界500強第31位第十四頁，共一百零七頁。引導(dǎo)消費連鎖帝國油品教父2.1秘訣

2.1.1體驗式消費第十五頁，共一百零七頁。體驗式消費成功秘訣國有主渠道的品牌定位重視員工的核心理念極品油品的品質(zhì)追求2.1秘訣

2.1.2國有主渠道的品牌定位第十六頁，共一百零七頁。主渠道的品牌定位振奮人心并重新思考的感性空間獨具設(shè)計感及優(yōu)雅物質(zhì)相當(dāng)友善及親切、并便利讓人感受到熱忱及活力的隨性環(huán)境舒適溫馨的感覺帶來啟發(fā)及驚喜有車一族愿意光顧的場所2.1秘訣

2.1.2國有主渠道的品牌定位第十七頁，共一百零七頁。2.1秘訣

2.1.3重視員工的核心理念員工是我們最好的廣告載體他們是最好品牌代言人他們是公司最可愛的人第十八頁，共一百零七頁。高品質(zhì)油品完美顧客體驗創(chuàng)新消費方式極品油品的品質(zhì)追求2.1秘訣

2.1.4極品油品的品質(zhì)追求第十九頁，共一百零七頁。員工節(jié)約成本培養(yǎng)高度忠誠的顧客第一位利潤第二位持續(xù)長久的獲得利潤2.2連鎖帝國第二十頁，共一百零七頁。起步迅速擴張走向世界帝國理想1997年

1998年、1999、至2003年2005年30052座未來中石化的目標(biāo)是分店數(shù)量增至5萬家油品帝國市場第一戰(zhàn)略自有資金經(jīng)營中石化已經(jīng)在全國的市場上擁有35000家連鎖店,儼然建立起了一個石油帝國2.2連鎖帝國

2.2.197年起步第二十一頁，共一百零七頁。2.2連鎖帝國

2.2.2迅速擴張第二十二頁，共一百零七頁。顧客體驗——顧客忠誠度模型顧客體驗程度高低高顧客忠誠度2.2連鎖帝國

2.2.2迅速擴張第二十三頁，共一百零七頁。第三章開店標(biāo)桿3.1市場定位連鎖運營管理戰(zhàn)略聯(lián)盟溝通管理連鎖運營標(biāo)準作業(yè)第二十四頁，共一百零七頁。第三章開店標(biāo)桿3.1市場定位市場定位家庭單位所有具有需求的地方目標(biāo)市場：一點兩線第二十五頁，共一百零七頁。3.2商圈選擇商圈選擇市區(qū)精華地段密集開店商圈的成熟和穩(wěn)定是選址的關(guān)鍵更注重選址的眼光和預(yù)測能力確定消費者的層次確定潛在顧客的數(shù)量確定商圈第二十六頁，共一百零七頁。3.3選址策略選址策略選址流程選址標(biāo)準可行性分析第二十七頁，共一百零七頁。3.3選址策略

3.3.1選址流程選擇有整體定位的道路規(guī)劃有方便的進出口和合適的面積選擇合適的進入時間對于具體開店位置的確認，有自己一套獨立的流程選址流程第二十八頁，共一百零七頁。3.3選址策略

3.3.2選址標(biāo)準能夠強化品牌形象開店的位置堅持在能符合精品形象的地段依傍好鄰居在選擇店址時，要考慮鄰居，好鄰居可以互相造勢。實際上連鎖店幾乎總是開在商圈的核心位置。充足的車流量從不同時段去測量自已目標(biāo)顧客的車流量，從中選出最合適的地段。商圈性質(zhì)良好在車流量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，預(yù)測入店率是多少，然后去計算營業(yè)額、相關(guān)產(chǎn)投資、用人和租金等。選址標(biāo)準第二十九頁，共一百零七頁。3.3選址策略

3.3.3可行性分析選項分析地點分析分析周邊建筑物與設(shè)施交通客流量分析未來發(fā)展分析競爭對手分析財務(wù)分析分析固定成本分析流動成本規(guī)劃分析根據(jù)“五年計劃”進行分析第三十頁，共一百零七頁。3.4油站設(shè)計第三十一頁，共一百零七頁。鏈接1:市場定位的要點1、市場定位的依據(jù)2、市場定位的步驟3、市場定位的方法第三十二頁，共一百零七頁。鏈接2:咖啡店的商圈選擇1、社會因素2、經(jīng)濟因素3、政策因素第三十三頁，共一百零七頁。案例1:真鍋、上島咖啡第三十四頁，共一百零七頁。案例2:肯德基的選址策略1、劃分并選擇商圈2、測算并選擇聚客點第三十五頁，共一百零七頁。第四章連鎖運營管理4.1連鎖運營合作模式占100%股權(quán)占x%股權(quán)他站我營不占股份純粹授權(quán)經(jīng)營一般來說，總部在某一個地區(qū)所持的股權(quán)比例越大，意味著這個地方的市場對它越重要。第三十六頁，共一百零七頁。4.1連鎖運營1、直營連鎖、自愿連鎖、特許連鎖2、直營發(fā)展為主，發(fā)展少許特許經(jīng)營第三十七頁，共一百零七頁。4.1連鎖運營

按照行政區(qū)域自我投資發(fā)展直營店、合作發(fā)展租賃店、授權(quán)經(jīng)營契約站等。第三十八頁，共一百零七頁。作業(yè)標(biāo)準標(biāo)準設(shè)計招標(biāo)施工聯(lián)網(wǎng)管理統(tǒng)一進貨規(guī)范管理統(tǒng)一形象員工服務(wù)零售業(yè)界4.2標(biāo)準作業(yè)第三十九頁，共一百零七頁。4.3溝通管理

4.3.1與員工的溝通管理者與員工的溝通渠道：口頭、書面、圖片、肢體步驟：事前準備、確認需求、闡述觀點、處理異議、達成協(xié)議常用方法：命令、贊美、批評三要素：目標(biāo)、共識、思想第四十頁，共一百零七頁。鏈接2：溝通的原則與方式溝通的原則1、準確2、及時3、完整4、非正式溝通溝通的方式1、口頭溝通2、書面溝通3、非言語溝通第四十一頁，共一百零七頁。4.3溝通管理

4.3.2與顧客的溝通與顧客的溝通通過廣告向顧客承諾培訓(xùn)員工待客技巧建立顧客數(shù)據(jù)庫開設(shè)VIP客戶俱樂部通過網(wǎng)絡(luò)與熟客互動第四十二頁，共一百零七頁。4.3溝通管理

4.3.2與供應(yīng)商的溝通向供應(yīng)商遞送二者合作關(guān)系的年度評定報告；就產(chǎn)品、供應(yīng)時間、數(shù)質(zhì)量等進行頻繁接觸。及時反饋顧客需求第四十三頁，共一百零七頁。4.4戰(zhàn)略聯(lián)盟實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)非股權(quán)型優(yōu)勢互補分工協(xié)作戰(zhàn)略聯(lián)盟松散式網(wǎng)絡(luò)化聯(lián)盟第四十四頁，共一百零七頁。4.4戰(zhàn)略聯(lián)盟

4.4.1中石化與高科技公司和合作全國18000座加油站聯(lián)網(wǎng)使用第四十五頁，共一百零七頁。4.4戰(zhàn)略聯(lián)盟

4.4.2中石化---聯(lián)合美國易金卡公司中石化的顧慮結(jié)盟目的?與核心顧客親密的情感紐帶如何維系增強品牌認知擴大依存度增加新顧客的數(shù)量顧客管理時刻隨行的品質(zhì)保證是：中石化與易金卡公司的戰(zhàn)略聯(lián)盟是雙贏的成功典范之一。13000座第四十六頁，共一百零七頁。4.4戰(zhàn)略聯(lián)盟

4.4.3中石化---太平洋保險公司加油送保險第四十七頁，共一百零七頁。4.4戰(zhàn)略聯(lián)盟

4.4.3中石化---麥當(dāng)勞公司加油送快餐第四十八頁，共一百零七頁。4.4戰(zhàn)略聯(lián)盟

4.4.3中石化---東方實創(chuàng)企業(yè)管理(深圳)有限公司加油送便利第四十九頁，共一百零七頁。4.4戰(zhàn)略聯(lián)盟

4.4.2中石化---BP公司2007年前在杭州寧波紹興合建500座加油站第五十頁，共一百零七頁。4.4戰(zhàn)略聯(lián)盟

4.4.2中石化---?？松梨诠緩V東500座福建600座第五十一頁，共一百零七頁。4.4戰(zhàn)略聯(lián)盟

4.4.2中石化---皇家殼牌公司江蘇500座第五十二頁，共一百零七頁。鏈接1：中國加油站的經(jīng)營模式1、傳統(tǒng)的加油站經(jīng)營2、加油站+洗車3、加油站+洗車+快餐4、加油站+洗車+快餐+便利店5、復(fù)合式的加油站第五十三頁，共一百零七頁。鏈接2：戰(zhàn)略聯(lián)盟的成功要素1、合作伙伴的選擇2、戰(zhàn)略聯(lián)盟的再管理3、向合作伙伴學(xué)習(xí)第五十四頁，共一百零七頁。第五章顧客服務(wù)5.1以顧客為本企業(yè)銷售人員服務(wù)人員顧客細分客戶“一對一”服務(wù)真情付出完美體驗真感動第五十五頁，共一百零七頁。第五章顧客服務(wù)5.2“神秘顧客”“神秘顧客”制度神秘顧客員工服務(wù)員工技能環(huán)境氛圍服務(wù)質(zhì)量員工升遷中國石化高質(zhì)量服務(wù)全方位考察結(jié)合業(yè)績綜合考量“神秘顧客”是為了檢驗“為顧客加好每一滴油”的服務(wù)標(biāo)準而建立的一種考評機制第五十六頁，共一百零七頁。第五章顧客服務(wù)5.3互動式服務(wù)顧客探討有關(guān)油品的各類知識員工油品專家互動結(jié)果公司了解顧客喜好制定營銷戰(zhàn)略培育品牌顧客調(diào)查第五十七頁，共一百零七頁。第五章顧客服務(wù)5.3互動式服務(wù)要求員工當(dāng)顧客進店不管再忙，都要回過頭來,與顧客眼神接觸，笑著說：“歡迎光臨”。第五十八頁，共一百零七頁。第五章顧客服務(wù)5.4自助式服務(wù)自助式服務(wù)減少顧客等候時間增加顧客控制權(quán)顧客充分享受自由顧客享受“淡如水“的感覺自助式服務(wù)第五十九頁，共一百零七頁。案例：麥當(dāng)勞的互動服務(wù)

從市場角度看，企業(yè)和消費者之間是賣者與買者的關(guān)系，怎樣刺激買者的欲望、怎樣讓買者的欲望順利地轉(zhuǎn)化成購買行為，成了企業(yè)盈利的關(guān)鍵。第六十頁，共一百零七頁。案例：麥當(dāng)勞的互動服務(wù)

顧客服務(wù)的核心和靈魂正是為了維護賣方與買方短期或長期的良好商業(yè)關(guān)系，讓買方對賣方的商業(yè)人格留下真實的美好的回憶。第六十一頁，共一百零七頁。案例：麥當(dāng)勞的互動服務(wù)

麥當(dāng)勞嚴格的工作服裝標(biāo)準及工作人員訓(xùn)練手冊和強調(diào)“M”的價值都體現(xiàn)了互動服務(wù)的標(biāo)準化。“M”第六十二頁，共一百零七頁。案例：麥當(dāng)勞的互動服務(wù)麥當(dāng)勞各餐廳在服務(wù)員的柜臺前多加了幾臺紅色計時器。一旦顧客講明自己的需求后，服務(wù)員將按下柜臺前的紅色計時器，在59秒內(nèi)將顧客所點的食品匯集齊全。“59秒服務(wù)”第六十三頁，共一百零七頁。第六章關(guān)系理論6.1員工關(guān)系合作商關(guān)系供貨商關(guān)系顧客關(guān)系員工關(guān)系關(guān)系理論第六十四頁，共一百零七頁。第六章關(guān)系理論6.1員工關(guān)系鼓勵員工們自強、交流和合作第六十五頁，共一百零七頁。第六章關(guān)系理論6.2顧客關(guān)系培訓(xùn)員工與顧客溝通的技巧計算機就是客戶資料庫客戶關(guān)系管理新產(chǎn)品必需得到顧客的認同請專業(yè)公司做市場調(diào)查征求顧客的意見，加強顧客關(guān)系第六十六頁，共一百零七頁。第六章關(guān)系理論6.2顧客關(guān)系我們認為我們的產(chǎn)品不單是成品油，而且是加油站的體驗，而體驗與人有密切關(guān)系，所以我們把顧客關(guān)系當(dāng)成公司的一種資產(chǎn)，與顧客建立良好的“關(guān)系”成了我們戰(zhàn)略的核心部分。第六十七頁，共一百零七頁。第六章關(guān)系理論6.3供貨商關(guān)系價格第三位服務(wù)第二位質(zhì)量最花費時間與金錢供貨商關(guān)系管理獲得價格折扣、資源供應(yīng)商獲得更多定單提升供應(yīng)商的聲譽第六十八頁，共一百零七頁。第六章關(guān)系理論6.4合作商關(guān)系選擇合作者的標(biāo)準：合作者的聲譽、對質(zhì)量的承諾和是否以管理規(guī)范的標(biāo)準來培訓(xùn)員工。第六十九頁，共一百零七頁。第七章全面創(chuàng)新全面創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計創(chuàng)新定位創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新第七十頁，共一百零七頁。第七章全面創(chuàng)新7.１產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新實用、節(jié)能、環(huán)保讓消費者更多元地享受價值創(chuàng)新原則設(shè)立尖端的油品實驗室員工自發(fā)的創(chuàng)新與有實力開發(fā)的企業(yè)結(jié)盟創(chuàng)新原則乙醇汽油、生物柴油等等創(chuàng)新產(chǎn)品第七十一頁，共一百零七頁。第七章全面創(chuàng)新7.2服務(wù)創(chuàng)新中石化加油卡減少顧客攜帶現(xiàn)金及找零的麻煩累積紅利積點提高顧客忠誠度高速無線上網(wǎng)服務(wù)品牌嫁接第七十二頁，共一百零七頁。第七章全面創(chuàng)新7.3設(shè)計創(chuàng)新設(shè)計創(chuàng)新保持風(fēng)格根據(jù)不同的地物地貌風(fēng)格進行不同的設(shè)計根據(jù)不同的設(shè)備進行不同的設(shè)計根據(jù)不同的活動進行不同的設(shè)計等等創(chuàng)新第七十三頁，共一百零七頁。第七章全面創(chuàng)新7.4定位創(chuàng)新加油站的定位創(chuàng)新綜合性加油站合四為一的新型加油站顧客除了加油以外，還可以購買便利商品，汽車美容、快餐或者在商店電腦數(shù)據(jù)庫中選擇自己喜歡的歌曲，做成個性化的CD帶回家或存在手機里等第七十四頁，共一百零七頁。鏈接1創(chuàng)新的四個階段著名的管理大師彼得杜拉克曾說過：“創(chuàng)新的行動賦予資源一種能力，使他能夠創(chuàng)造財富。事實上，創(chuàng)新本身創(chuàng)造了資源?！?、提出設(shè)想2、尋求機會3、行動迅速4、努力堅持第七十五頁，共一百零七頁。鏈接2創(chuàng)新進程中的五大阻力構(gòu)想經(jīng)過實踐才能成熟,，而實踐是有風(fēng)險的，“一箭命中”的幾率微乎其微。所以創(chuàng)新者在開始行動以后，為取得最終的成功，必須堅定不移地繼續(xù)下去，決不能半途而廢，否則就會前功盡棄。1、目光短淺，只考慮眼前2、受習(xí)慣勢力支配3、過度的分析論證4、不確定性第七十六頁，共一百零七頁。第八章營銷體驗8.1體驗式營銷體驗式營銷文化營銷口碑營銷教育消費公益營銷全方位造勢第七十七頁，共一百零七頁。第八章營銷體驗8.1體驗式營銷

8.1.1情感體驗情感體驗氛圍體驗感官體驗社會體驗體驗式營銷第七十八頁，共一百零七頁。第八章營銷體驗8.1體驗式營銷

8.1.1情感體驗顧客加油便利購物汽車美容等制造氛圍顧客情感體驗加油站送水送報送保險送安全發(fā)短信過生日等第七十九頁，共一百零七頁。第八章營銷體驗8.1體驗式營銷

8.1.2氛圍體驗安全、快捷、熱情、標(biāo)準、服務(wù)。包括體驗式營銷、口碑營銷、文化營銷、教育消費、全方位造勢和公益營銷在內(nèi)的多種營銷方式的綜合運用，構(gòu)成了加油站的一種競爭優(yōu)勢，成為迅猛發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。第八十頁，共一百零七頁。第八章營銷體驗8.1體驗式營銷

8.1.3感官體驗第八十一頁，共一百零七頁。第八章營銷體驗8.1體驗式營銷

8.1.4社會體驗地位+時尚+品位第八十二頁，共一百零七頁。第八章營銷體驗8.2口碑營銷

口碑營銷為加油站節(jié)省了巨額的廣告費用和促銷預(yù)算。據(jù)統(tǒng)計，60%的顧客是朋友介紹的。到了加油站，不但有好的油品，更會受到熱情傳染，而后者顯然更容易得到顧客的認同，更容易形成口碑效應(yīng)。第八十三頁，共一百零七頁。第八章營銷體驗8.3文化營銷

21世紀不僅是知識經(jīng)濟、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的時代，同樣也是文化經(jīng)濟時代，文化已逐漸成為推動生產(chǎn)力發(fā)展的強勁動力。決定21世紀人類消費的是文化，21世紀將是文化營銷的時代。中國石化的成功與其出色的文化營銷是分不開的。現(xiàn)在加油站所標(biāo)志的已經(jīng)不只是一種油品，而是一個品牌和一種文化。第八十四頁，共一百零七頁。第八章營銷體驗8.5全方位造勢

顧客一旦對油品數(shù)量、質(zhì)量、服務(wù)等有任何問題，員工都要耐心而且細致地向他解答，在第一時間內(nèi)解除異議。第八十五頁，共一百零七頁。第八章營銷體驗8.6公益營銷贊助各類活動。如收割季節(jié)收割機優(yōu)惠活動、捐款、價格執(zhí)行到位等

第八十六頁，共一百零七頁。鏈接1體驗營銷的實施要點1、設(shè)計好的體驗2、量身定制企業(yè)的商品和服務(wù)3、在服務(wù)中融入更多的體驗成份4、突出以顧客為中心5、注重顧客心理需求分析和產(chǎn)品心理屬性的開發(fā)6、構(gòu)造基于體驗的價值鏈第八十七頁，共一百零七頁。鏈接2口碑營銷是什么1、口碑營銷的特點2、口碑營銷中的特殊類型消費者群眾意見領(lǐng)袖“口碑”是第三方向消費者提供的產(chǎn)品或服務(wù)信息“口碑”對產(chǎn)品或服務(wù)提出了很高的要求信息守門人替身消費者第八十八頁，共一百零七頁。鏈接3文化營銷是什么1、文化營銷的層面2、文化營銷的實施要點建立穩(wěn)定的文化傳播基地產(chǎn)品或服務(wù)層面企業(yè)文化層面發(fā)揮口碑的力量，促進產(chǎn)品的銷售獲取消費行為的忠誠品牌文化層面締造品牌王國3、文化營銷的必備條件列舉文化營銷的傳播條件判斷消費者的心理尋找消費者吸納文化的關(guān)鍵部位有重點地培養(yǎng)文化營銷觀念第八十九頁，共一百零七頁。鏈接4公益營銷是什么1、公益營銷的特點2、公益營銷的方式參與性的公益營銷以實際行動引起消費者的共鳴綜合性、完整性與時代同步的公益營銷人性化的公益營銷新聞性公益營銷第九十頁，共一百零七頁。第九章文化制勝文化制勝員工第一使命宣言鼓勵員工創(chuàng)新一切都很重要畢特品質(zhì)理念第九十一頁，共一百零七頁。第九章文化制勝9.1員工第一顧客一線員工管理層公司外：顧客第一公司內(nèi)：員工第一管理層的服務(wù)高低重要程度第九十二頁，共一百零七頁。第九章文化制勝9.1員工第一怎樣做到員工第一？不僅從普通員工的角度去培訓(xùn)，還培訓(xùn)管理者的相關(guān)知識重視員工參與管理，希望員工提出對公司有建設(shè)性的建議鼓勵員工創(chuàng)新，積極開展工作提供優(yōu)厚的福利待遇第九十三頁，共一百零七頁。第九章文化制勝9.1員工第一

9.1.1優(yōu)厚的薪酬福利企業(yè)文化是作為一種“無形規(guī)則”存在于員工的意識中，企業(yè)文化離開員工根本無法獨立存在，“以人為本”是形成良好企業(yè)文化的基礎(chǔ)。第九十四頁，共一百零七頁。第九章文化制勝9.1員工第一

9.1.2員工是公司的主人

跟顧客打交道的員工是我們最可愛的人。如果說大多數(shù)公司是員工在最低層、管理者高高在上的金字塔，那么我們公司推崇的就是倒金字塔：一線員工是最重要的，一切管理工作都要圍繞他們。第九十五頁，共一百零七頁。第九章文化制勝9.2使命宣言并在公司不斷成長的過程中，堅持自己一貫的業(yè)務(wù)原則員工為了什么而工作誠信為本服務(wù)永恒第九十六頁，共一百零七頁。第九章文化制勝9.3鼓勵員工創(chuàng)新員工發(fā)現(xiàn)好產(chǎn)品可以自行研制開發(fā)可以自行試銷改良公司獎勵并推廣產(chǎn)品繼續(xù)開始新的創(chuàng)新鼓勵員工創(chuàng)新成功失敗第九十七頁，共一百零七頁。第九章文化制勝9.4細節(jié)決定成敗在展示品牌時能控制的