查勘定損溝通談判技巧

查勘定損溝通談判技巧第一頁(yè)，共四十七頁(yè)。一、理賠服務(wù)的特點(diǎn)第二頁(yè)，共四十七頁(yè)。(一)被保險(xiǎn)人的公眾性汽車保險(xiǎn)的被保險(xiǎn)人曾經(jīng)是以單位、企業(yè)為主，但隨著私家車的增加，被保險(xiǎn)人中單一車主的比例逐步增加。這些被保險(xiǎn)人購(gòu)買保險(xiǎn)具有較大的被動(dòng)性，加上文化、知識(shí)和修養(yǎng)的局限，他們對(duì)保險(xiǎn)、交通事故處理、車輛修理等知之甚少。由于利益驅(qū)動(dòng)，檢驗(yàn)、理算人員理賠時(shí)與其在交流過(guò)程中存在較大的障礙。第三頁(yè)，共四十七頁(yè)。(二)損失率高且損失幅度較小汽車保險(xiǎn)事故雖然損失金額一般不大，但事故率高。保險(xiǎn)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中需投入的精力和費(fèi)用較大。有的事故金額不大，但仍涉及對(duì)被保險(xiǎn)人的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，保險(xiǎn)公司同樣應(yīng)予以足夠的重視。從個(gè)案角度看賠償金額不大，但積少成多也將對(duì)保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生重要影響。第四頁(yè)，共四十七頁(yè)。(三)標(biāo)的流動(dòng)性大汽車標(biāo)的具有很大流動(dòng)性。發(fā)生事故的地點(diǎn)和時(shí)間不確定，要求保險(xiǎn)公司必須擁有運(yùn)作良好的服務(wù)體系來(lái)支持理賠服務(wù)。理賠服務(wù)的主體是一個(gè)全天候的報(bào)案受理機(jī)制和龐大而高效的檢驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)。第五頁(yè)，共四十七頁(yè)。(四)受制于修理廠的程度較大修理廠的修理價(jià)格、工期、質(zhì)量均直接影響汽車保險(xiǎn)的服務(wù)。多數(shù)被保險(xiǎn)人在發(fā)生事故后，均認(rèn)為由于有了保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司就必須負(fù)責(zé)將車輛修復(fù)。所以，在車輛交給修理廠之后就很少過(guò)問(wèn)。一旦因車輛修理質(zhì)量、工期、價(jià)格等出現(xiàn)問(wèn)題，均將保險(xiǎn)公司和修理廠一并指責(zé)。事實(shí)上，保險(xiǎn)公司在保險(xiǎn)合同項(xiàng)下承擔(dān)的僅僅是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償義務(wù)，對(duì)于事故車輛的修理以及相關(guān)的事宜并沒(méi)有負(fù)責(zé)義務(wù)。第六頁(yè)，共四十七頁(yè)。(五)道德風(fēng)險(xiǎn)普遍在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)中，汽車保險(xiǎn)是道德風(fēng)險(xiǎn)的“重災(zāi)區(qū)”。汽車保險(xiǎn)具有標(biāo)的流動(dòng)性強(qiáng)，戶籍管理中存在缺陷，保險(xiǎn)信息不對(duì)稱，以及車險(xiǎn)條款不完善，法律環(huán)境不健全，汽車保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)存在漏洞等。給不法之徒可乘之機(jī)，欺詐案件時(shí)有發(fā)生。第七頁(yè)，共四十七頁(yè)。二、理賠工作基本原則(一)樹(shù)立為保戶服務(wù)思想，堅(jiān)持實(shí)事求是原則理賠要體現(xiàn)保險(xiǎn)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償職能。標(biāo)的車發(fā)生事故后，保險(xiǎn)人要急被保險(xiǎn)人所急，千方百計(jì)避免擴(kuò)大損失，盡量減輕因?yàn)?zāi)害事故造成的影響，及時(shí)安排修復(fù)，并保證基本恢復(fù)其原有性能，使其盡快投入使用。所以，要及時(shí)處理賠案，支付賠款?，F(xiàn)場(chǎng)查勘、事故車輛修復(fù)定損及賠案處理，要堅(jiān)持實(shí)事求是原則，在尊重客觀事實(shí)的基礎(chǔ)上，具體問(wèn)題作具體分析，即嚴(yán)格按條款辦事，又結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)靈活處理，使各方都比較滿意。第八頁(yè)，共四十七頁(yè)。(二)重合同，守信用，依法辦事保險(xiǎn)人是否履行合同，就看其是否嚴(yán)格履行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償義務(wù)。在處理賠案時(shí)，須加強(qiáng)法制觀念，嚴(yán)格按條款辦事，該賠則賠且賠足；不該賠的不濫賠，同時(shí)還要向被保險(xiǎn)人講明道理，拒賠部分要講事實(shí)、重證據(jù)。依法辦事，堅(jiān)持重合同，誠(chéng)實(shí)信用。第九頁(yè)，共四十七頁(yè)。(三)堅(jiān)決貫徹“八字”理賠原則“主動(dòng)、迅速、準(zhǔn)確、合理”。(1)主動(dòng)：理賠人員對(duì)出險(xiǎn)的案件，積極、主動(dòng)調(diào)查、了解和勘察現(xiàn)場(chǎng)，掌握出險(xiǎn)情況，進(jìn)行事故分析，確定保險(xiǎn)責(zé)任。(2)迅速：理賠人員查勘、定損迅速、不拖沓、抓緊賠案處理，對(duì)賠案要核的準(zhǔn)，賠款計(jì)算案卷繕制快，復(fù)核、審批快。第十頁(yè)，共四十七頁(yè)。(3)準(zhǔn)確：要求查勘、定損、賠款計(jì)算，都要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，不錯(cuò)賠、不濫賠、不惜賠。存在問(wèn)題：同樣案子，不同公司理賠尺度不一樣；同一公司，不同理賠員理賠標(biāo)準(zhǔn)不一樣；同一理賠員，不同保戶理賠標(biāo)準(zhǔn)不一樣。(4)合理：在理賠過(guò)程中，要本著實(shí)事求是，按條款辦事。損過(guò)程中，要合理確定事故車輛維修方案。第十一頁(yè)，共四十七頁(yè)。八字方針，辨證統(tǒng)一如果片面追求速度、不深入調(diào)查了解，不對(duì)具體情況作具體分析，就盲目下結(jié)論，或者計(jì)算不準(zhǔn)確草率處理，可能發(fā)生錯(cuò)案，甚至引起訴訟糾紛。如果只追求準(zhǔn)確、合理，忽視速度，不講效率，賠案久拖不決，則會(huì)造成極壞的社會(huì)影響，損害保險(xiǎn)公司的形象。理賠宗旨：主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇。第十二頁(yè)，共四十七頁(yè)。理賠的特殊原則(1)實(shí)際現(xiàn)金價(jià)值原則。在保額限度內(nèi)，按實(shí)際損失賠償，被保險(xiǎn)人不能額外獲利。(2)重復(fù)保險(xiǎn)的分?jǐn)傇瓌t。車險(xiǎn)中發(fā)生重復(fù)保險(xiǎn)，各家保險(xiǎn)公司按比例責(zé)任分?jǐn)偦蜇?zé)任限額分?jǐn)倢?shí)際損失，賠償僅限于實(shí)際損失。(3)代位追償原則。車險(xiǎn)中，損失由第三者過(guò)錯(cuò)造成，保險(xiǎn)人可以先行賠付，然后行使代位追償權(quán)。(4)通融賠付原則。權(quán)衡業(yè)務(wù)得失，對(duì)于沒(méi)有責(zé)任賠付給被保險(xiǎn)人的損失，放寬賠償責(zé)任而支付賠款。防止濫賠、亂賠、人情賠款等行為。第十三頁(yè)，共四十七頁(yè)。6.人際距離是人體的空間定位，顯示人際關(guān)系的親疏，也是人際關(guān)系密切程度的尺碼：親密區(qū):0～60厘米;熟人區(qū):60～90厘米;社交區(qū):90厘米～2米;講演區(qū):2米～8米。第十四頁(yè)，共四十七頁(yè)。7.時(shí)間姍姍來(lái)遲，不是公平交往，常會(huì)引起對(duì)方不滿而影響彼此合作與交往。假如因堵車或其他原因無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，一定及時(shí)電話告知對(duì)方。說(shuō)明無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的原因，爭(zhēng)取理解。到達(dá)之后，積極道歉。何人總是姍姍來(lái)遲？第十五頁(yè)，共四十七頁(yè)?？傮w要求面帶微笑、保持飽滿精神狀態(tài)。統(tǒng)一著裝，保持整潔。工作時(shí)間佩戴統(tǒng)一的胸牌。工作時(shí)保持良好的精神狀態(tài)。第十六頁(yè)，共四十七頁(yè)。（三）外出定損查勘人員接到調(diào)度指令后，應(yīng)立即與客戶取得聯(lián)系，如查勘人員正處理其他案件，查勘人員應(yīng)主動(dòng)與調(diào)度反饋。堅(jiān)決貫徹“一個(gè)微笑、一聲問(wèn)候、一張名片”的“三個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)中保持親切態(tài)度。與客戶見(jiàn)面，首先應(yīng)使用正確的稱呼用語(yǔ)招呼對(duì)方：X先生、X小姐、X女士。

第十七頁(yè)，共四十七頁(yè)。（三）外出定損與客戶初次見(jiàn)面：您好，我是××汽車保險(xiǎn)公司的查勘XXX，很榮幸能為您服務(wù)。主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行索賠指導(dǎo)，發(fā)放索賠資料。查勘定損結(jié)束時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶說(shuō)：“謝謝您的配合，很高興能為您服務(wù)，對(duì)我在服務(wù)過(guò)程中有不妥的地方請(qǐng)指出；如還有疑問(wèn)的，也請(qǐng)記住隨時(shí)與我聯(lián)系，我將隨時(shí)為您服務(wù)。”第十八頁(yè)，共四十七頁(yè)。（四）服務(wù)語(yǔ)言服務(wù)中倡導(dǎo)語(yǔ)言:請(qǐng)……您好，謝謝！對(duì)不起……不用謝！再見(jiàn)！第十九頁(yè)，共四十七頁(yè)。四、理賠服務(wù)溝通原則與技巧溝通原則溝通技巧如何溝通LSCPA模式如何獲取對(duì)方好感現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)要求與話術(shù)定損核價(jià)服務(wù)要求與話術(shù)第二十頁(yè)，共四十七頁(yè)。（一）溝通原則1.勿呈口舌之能如果你逞一時(shí)口舌之能，會(huì)獲得短暫的勝利快感，但卻不可能說(shuō)服客戶，只會(huì)給以后的工作增加難度。真正的溝通技巧，不是與客戶爭(zhēng)辯，而是讓客戶接受你的觀點(diǎn)。與客戶溝通時(shí)，不要擺出一付訓(xùn)人的架勢(shì)。第二十一頁(yè)，共四十七頁(yè)。2.照顧客戶面子要想說(shuō)服客戶，就應(yīng)顧全客戶面子，不要一語(yǔ)點(diǎn)破，給客戶一個(gè)下臺(tái)階機(jī)會(huì)。顧全客戶面子，客戶才會(huì)給你面子。顧全客戶面子并不難，只要稍微注意你的態(tài)度和措辭即可。第二十二頁(yè)，共四十七頁(yè)。3.請(qǐng)勿“賣弄”專業(yè)記?。航^大多數(shù)客戶對(duì)理賠是不懂的；在向客戶說(shuō)明條款時(shí)，最好用簡(jiǎn)單例子來(lái)形容，讓客戶容易了解與接受；在與客戶溝通時(shí)，不要以為自己高人一等。第二十三頁(yè)，共四十七頁(yè)。4.維護(hù)公司利益這是每位員工都應(yīng)做到的，在與客戶溝通時(shí)，不能以損失公司利益為代價(jià)，為取悅客戶而濫賠；更不能以損失公司或他人利益，來(lái)?yè)Q取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或相互勾結(jié)謀取私利。

新車起火的溝通第二十四頁(yè)，共四十七頁(yè)。（二）溝通技巧1.了解客戶摸透對(duì)方心理，是與客戶良好溝通的前提。只有了解掌握對(duì)方的心理和需求，才可能在溝通中做到有的放矢。

維修不當(dāng)?shù)臏贤ǖ诙屙?yè)，共四十七頁(yè)。2.勿吝“高帽”人性中，最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這是人類有別于其他動(dòng)物之處；經(jīng)常給客戶戴“高帽”，也許就會(huì)使溝通更加容易些。第二十六頁(yè)，共四十七頁(yè)。3.學(xué)會(huì)傾聽(tīng)溝通中首先要充分重視“聽(tīng)”，其次才是“說(shuō)”。這樣容易有的放矢地表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法，使客戶接受。會(huì)不會(huì)聽(tīng)是能不能與客戶達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志，做一名忠實(shí)的聽(tīng)眾，同時(shí)，讓客戶知道你在聽(tīng)，不管是贊揚(yáng)還是抱怨，你都得認(rèn)真對(duì)待。第二十七頁(yè)，共四十七頁(yè)。4.付出真誠(chéng)人總是以心換心的，只有對(duì)別人真誠(chéng)，客戶才可能對(duì)你真誠(chéng)；在真誠(chéng)對(duì)待客戶的同時(shí)，還要擁有熱情。第二十八頁(yè)，共四十七頁(yè)。5.看客下碟不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式；不同的客戶也需要采取不同的溝通方法。查勘溝通第二十九頁(yè)，共四十七頁(yè)。（三）如何溝通溝通是情緒的轉(zhuǎn)移，信息的轉(zhuǎn)移，感情的互動(dòng)。首先是一種態(tài)度；其次是溝通技巧；最重要的是為達(dá)成共識(shí)和更有效地解決問(wèn)題而溝通。第三十頁(yè)，共四十七頁(yè)。1.溝通的一種境界——同理心同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。EQ（emotionalquotient）情商第三十一頁(yè)，共四十七頁(yè)。如何理解同理心同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。站在對(duì)方的角度；能專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重；能正確辯識(shí)對(duì)方情緒；能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義；第三十二頁(yè)，共四十七頁(yè)。了解對(duì)方真意意圖充分表達(dá)自我觀點(diǎn)溝通的效果不僅取決于我們?nèi)绾握f(shuō)，還取決于我們的話是否被人理解。

——格魯夫英特爾公司總裁？2.溝通的兩個(gè)本質(zhì)第三十三頁(yè)，共四十七頁(yè)。3.溝通的三大法則認(rèn)同法則——認(rèn)同別人，等于肯定自己；先認(rèn)同，后解異；合一法則——不要讓客戶感覺(jué)雙方是對(duì)立的，多使用我們；贊美法則——贊美是人際溝通的潤(rùn)滑劑。第三十四頁(yè)，共四十七頁(yè)。4.溝通的四個(gè)弊病心太急，無(wú)的放矢；話太多，難入主題；語(yǔ)太亂，莫辨曲直；人太直，喜歡爭(zhēng)辯。第三十五頁(yè)，共四十七頁(yè)。2.預(yù)計(jì)對(duì)方反應(yīng)3.確認(rèn)對(duì)方要求4.營(yíng)造合適環(huán)境5.達(dá)成理想結(jié)果1.明確自己目的原來(lái)是這樣!5.溝通的五個(gè)步驟第三十六頁(yè)，共四十七頁(yè)。6.溝通的六個(gè)同步情緒同步；語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速同步；肢體動(dòng)作、表情同步；語(yǔ)言、文字同步；價(jià)值觀、價(jià)值規(guī)則同步；信念同步。第三十七頁(yè)，共四十七頁(yè)。讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去(1)對(duì)方在聽(tīng)嗎?(2)我先說(shuō)什么?后說(shuō)什么？讓對(duì)方聽(tīng)得樂(lè)意(3)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)？(4)如何使對(duì)方情緒放松？(5)哪部分比較容易接受？讓對(duì)方聽(tīng)得合理(6)先說(shuō)肯定賠償，再指出所存在的問(wèn)題。(7)最后確認(rèn)結(jié)果。7.溝通的七個(gè)要點(diǎn)第三十八頁(yè)，共四十七頁(yè)。8.溝通的八項(xiàng)技巧真情的目光――真誠(chéng)凝視對(duì)方。得當(dāng)?shù)淖藙?shì)――學(xué)會(huì)昂然挺立和輕松自然走動(dòng)。自然的手勢(shì)――講話時(shí)學(xué)會(huì)保持自然放松狀態(tài)。得體的衣著――要修飾打扮，尋求適合所處環(huán)境的裝扮。磁性的音調(diào)――學(xué)會(huì)運(yùn)用圓潤(rùn)、深沉而洪亮的嗓音；使用恰當(dāng)清楚的語(yǔ)言，有意識(shí)地抑揚(yáng)頓挫。對(duì)方的參與――調(diào)動(dòng)與你交流者的濃厚興趣和積極參與。幽默的語(yǔ)言――運(yùn)用幽默，建立你與聆聽(tīng)者之間的紐帶。自我的風(fēng)格――要有個(gè)人特色，要真情可信。第三十九頁(yè)，共四十七頁(yè)。5.把贊美當(dāng)成習(xí)慣贊美在溝通中的魅力：索賠客戶追求一個(gè)字：利。物質(zhì)利益，就是金錢；精神利益，就是虛榮心，滿足虛榮心第四十頁(yè)，共四十七頁(yè)。6.爭(zhēng)辯是理賠人員大忌贏了爭(zhēng)論，輸了業(yè)務(wù)第四十一頁(yè)，共四十七頁(yè)。（六）現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)要求與話術(shù)流程派工聯(lián)系客戶服務(wù)要求與話術(shù)態(tài)度要好，不能以“我正忙，沒(méi)空”或其他接口拒絕派工，也不能說(shuō)“讓客戶跟我聯(lián)系”預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，留出余地，以免多次推遲到達(dá)時(shí)間，導(dǎo)致客戶反感。1.“您好，請(qǐng)問(wèn)您是……先生/女士嗎？我是太保的查勘員，來(lái)負(fù)責(zé)您這次事故的查勘定損工作。”2.“您好！請(qǐng)問(wèn)您的車目前在什么地方？我目前……(我正在處理一個(gè)事故)，估計(jì)要……才能趕到，請(qǐng)不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，好嗎？”“我正在趕去您那的路上，由于…因，估計(jì)要…才能趕到您那。”3.“請(qǐng)問(wèn)您是……先生/女士嗎？不好意思，讓您久等了?！钡谒氖?yè)，共四十七頁(yè)。流程服務(wù)要求與話術(shù)實(shí)施救援處理現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶填寫《索賠申請(qǐng)書》1.協(xié)助客戶撥打120，實(shí)施人傷救助2.“我公司可以提供救援服務(wù)，您是否需要我們安排救援？”協(xié)助客戶撥打報(bào)案電話，安排救援車輛明顯不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的或不足免賠額的，要向客戶做好解釋工作?！罢?qǐng)您描述一下出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)，好嗎？”“這是您的《索賠申請(qǐng)書》，請(qǐng)認(rèn)真填寫，不清楚的地方，我可以向您解釋?！币罂蛻艉炚麓_認(rèn)?！罢?qǐng)按照《索賠須知》要求在交警結(jié)案10天內(nèi)或…時(shí)間攜帶須知要求的材料到我司理賠中心辦理理賠手續(xù)，如有疑問(wèn)，請(qǐng)撥打95500?！钡谒氖?yè)，共四十七頁(yè)。

流程服務(wù)要求與話術(shù)現(xiàn)場(chǎng)勘查調(diào)查取證核實(shí)出險(xiǎn)標(biāo)的是否承保標(biāo)的，核對(duì)駕駛員，判斷現(xiàn)場(chǎng)和損失情況與客戶描述是否相符，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)應(yīng)查清真相。多方事故須根據(jù)事故責(zé)任認(rèn)定書預(yù)估客戶應(yīng)承擔(dān)的事故責(zé)任，若交警的認(rèn)定明顯有誤，應(yīng)根據(jù)證據(jù)，協(xié)助客戶與之交涉?！案鶕?jù)您這次事故的成因，您在