房地產(chǎn)新員工培訓(xùn)資料

目錄

第一章公司簡介第二章置業(yè)顧問角色定位第三章

置業(yè)顧問基本素質(zhì)第四章置業(yè)顧問禮儀培訓(xùn)第五章房地產(chǎn)相關(guān)概念第六章如何掌握顧客第七章如何成為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問第八章接電話技巧第九章銷售技巧第十章跟蹤客戶技巧第十一章促使成交技巧第十二章相關(guān)法律第一頁，共一百六十二頁。第一章公司簡介 濟南華鼎房地產(chǎn)營銷策劃有限公司成立于2002年，經(jīng)過8年的快速發(fā)展，現(xiàn)已成為山東省內(nèi)最大的房地產(chǎn)營銷代理公司之一。公司現(xiàn)有高素質(zhì)員工120余人，先后服務(wù)于濟南、菏澤、泰安、淄博、濱州、濰坊、聊城、威海等地多家品牌開發(fā)商，成功運作近70個項目，華鼎公司立足濟南，深耕山東，逐步完成全省市場布局，致力于打造山東最具影響力的房地產(chǎn)服務(wù)領(lǐng)域旗艦企業(yè)。榮獲榮譽2004年被中國房地產(chǎn)協(xié)會評為“最具創(chuàng)意代理行”；2006年被評為“山東省房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)品牌企業(yè)”；2008年被評為“山東房地產(chǎn)策劃代理十佳機構(gòu)”；2009年被中國房地產(chǎn)經(jīng)營協(xié)會評為“新中國60年地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)60名企”。第二頁，共一百六十二頁。第二章置業(yè)顧問角色定位第一節(jié)我是誰——置業(yè)顧問的定位一、公司形象的代表進入一家公司，你對這家公司的形象感覺如何？最初，你對公司形象的了解大概是從閱讀簡介小冊子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當(dāng)你第一次來公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應(yīng)對及這棟建筑的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等。但使你對公司的印象最深刻的是與你會晤的那個人。無論那間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整個公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會對這家公司產(chǎn)生好感。第三頁，共一百六十二頁。人們常說“職員創(chuàng)造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，所以，不單是老板代表公司，每一個員工都代表著公司。你的待客態(tài)度、電話應(yīng)對或寄給其他公司的信箋和傳真等都代表著公司。如果你任意胡為，可能會導(dǎo)致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣”或“沒有常識”，甚至可能令對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。作為房地產(chǎn)公司的置業(yè)顧問，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會留給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。二、經(jīng)營理念的傳遞者置業(yè)顧問要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與素質(zhì)、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務(wù)內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。第四頁，共一百六十二頁。三、客戶置業(yè)的顧問購房涉及到很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結(jié)構(gòu)的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽訂、產(chǎn)權(quán)的辦理等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的、細致的方面。凡此種種，對于一個缺乏經(jīng)驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。所以置業(yè)顧問要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務(wù)，從而引導(dǎo)客戶置業(yè)。四、投資理財?shù)膶＜抑脴I(yè)顧問要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司，相信自己所銷售的商品，相信自己的銷售能力。這樣才能充分發(fā)揮置業(yè)顧問的銷售技術(shù)。這是因為：首先，相信自己的公司。在銷售活動中，置業(yè)顧問不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、推銷成效、直接影響到公司的經(jīng)濟效益、社會信譽和發(fā)展前景。其次，相信自己銷售的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己銷售的商品貨真價實，從而也就相信自己的商品可以成功地銷售出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家。再次，相信自己能夠完成銷售任務(wù)。這種能力是置業(yè)顧問成功的信心與決心的來源，并能產(chǎn)生動力與熱情。第五頁，共一百六十二頁。五、客戶的朋友置業(yè)顧問要用最大的誠心打動客戶，處處為客戶考慮，成為客戶認(rèn)可的朋友，客戶才會放心購買。六、將客戶意見向公司反饋的媒介置業(yè)顧問作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反饋的責(zé)任，使公司能及時做出相應(yīng)的修正和處理，建立公司良好的企業(yè)形象。七、市場信息的收集者置業(yè)顧問要有較強的反應(yīng)能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識，對房地產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要置業(yè)顧問對房產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作。如對宏觀房地產(chǎn)市場發(fā)展?fàn)顩r與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣及市場活動的認(rèn)知、對消費者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。第六頁，共一百六十二頁。第二節(jié)我面對誰—置業(yè)顧問的服務(wù)對象一、置業(yè)顧問對客戶的服務(wù)1、傳遞公司的信息置業(yè)顧問是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好置業(yè)顧問通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實需求并有效解決。平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都合適客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的置業(yè)顧問在與客戶的問答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰?。因此，置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的單位。同時，優(yōu)秀的置業(yè)顧問要具有理財?shù)哪芰?，為不同的客戶安排不同的資金流量。第七頁，共一百六十二頁。4、向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點置業(yè)顧問經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，在與客戶溝通時，應(yīng)結(jié)合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說辭和自身的演說才能，將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。5、回答客戶提出的疑問銷售過程中顧客向置業(yè)顧問提出詢問是常有的事，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種各樣與樓盤無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問應(yīng)該明白，顧客向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)坦誠相對，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求?；诖耍脴I(yè)顧問不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。6、向客戶介紹售后服務(wù)購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備以下環(huán)節(jié)的專業(yè)知識——在簽署合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，置業(yè)顧問應(yīng)將公司的服務(wù)宗旨和售后服務(wù)內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。第八頁，共一百六十二頁。7、讓客戶相信購買此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實力的體現(xiàn)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是促使客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。二、置業(yè)顧問對公司的服務(wù)1、公司文化的傳播者置業(yè)顧問作為公司形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播者。2、市場信息的提供者居于市場第一線與消費者最先接觸的置業(yè)顧問是買方市場信息的集散地。發(fā)展商可通過置業(yè)顧問獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便做出準(zhǔn)確的市場定位，為項目規(guī)劃設(shè)計、營銷推廣等提供先決條件。第九頁，共一百六十二頁。3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費者之間的橋梁，置業(yè)顧問應(yīng)該站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達給發(fā)展商；同時，置業(yè)顧問將發(fā)展商的背景實力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達成購買協(xié)議。第十頁，共一百六十二頁。第三節(jié)我的使命—置業(yè)顧問的工作職責(zé)及要求

一、常規(guī)工作職責(zé)1、推廣公司形象，傳遞公司信息；2、積極主動向客戶推薦公司樓盤；3、按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引，培養(yǎng)并保持高水準(zhǔn)服務(wù)素質(zhì)：保持笑容；保持儀容整潔；耐心、有禮地向客戶介紹；積極的工作態(tài)度；4、每月有銷售業(yè)績；5、保持服務(wù)臺及展場的清潔；6、及時反映客戶情況；7、準(zhǔn)時提交總結(jié)報告；第十一頁，共一百六十二頁。8、培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向；9、愛護銷售物料，包括工卡、工裝等；10、不斷進行業(yè)務(wù)知識的自我補充與提高；11、服從公司的工作調(diào)配與安排；12、嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度；13、嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求置業(yè)顧問遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司客戶資料；不得直接或間接透露公司員工工資資料，如薪金、工資等；不得直接或間接透露公司的發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關(guān)的業(yè)務(wù)機密。第十二頁，共一百六十二頁。二、營業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)避免售樓部內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；銷售資料保持齊全釘妥，陳列干凈整齊；寫字臺和柜臺保持整潔，之上須整齊的放置應(yīng)用文具：筆、紙、本、客戶登記表、銷售資料等。舒適完善的服務(wù)環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境，便于工作的空間設(shè)施。報紙文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售資料；銷售資料不足、不齊全或散落。報到準(zhǔn)時上班作好營業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。遲到或仍在吃早餐。閱讀報紙刊物售樓部任何時間一律禁止閱讀報紙刊物。吸煙售樓部于任何時間一律禁止吸煙。進食售樓部任何時間一律禁止于現(xiàn)場進食。第十三頁，共一百六十二頁。三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類別工作基本守則展銷會利用人多熱烈的氣氛進行促銷；完成推銷，清楚解說，簽署認(rèn)購書；對未購買自己房子但已接受推銷的客人進行記錄及跟進；利用展銷會后的優(yōu)惠進一步催促客人下定金。著裝統(tǒng)一、干凈；展場整潔；資料齊全；4。盡量掌握意向客戶的資料。展銷會跟進工作對未購買的客人進行全面性跟進，了解不購買的原因，進一步推銷；與客戶保持聯(lián)絡(luò)，確?？腿巳缙诤炗喓贤敖豢?。1)確保所有客人都已跟進；2)確保所有買家按時簽合同，依時付款。售樓部對來訪者進行推銷、跟進；對來電者進行推銷、跟進；保持售樓部及示范單位整潔，保證售樓部有充足的銷售用料及工具，方便正常運作。確保所有來訪、來電客人登記、被推銷及跟進；確保售樓部及示范單位正常運作，整潔明亮。COLD-CALL主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進；每有新單位推出前，主動聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。主動去找新客戶，提高銷售額。第十四頁，共一百六十二頁。第三章置業(yè)顧問基本素質(zhì)置業(yè)顧問的職前培訓(xùn)是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的置業(yè)顧問成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和代理商最為關(guān)心的問題。因此我們必須把握培訓(xùn)人員的中心環(huán)節(jié),抓好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學(xué)會”的培訓(xùn)工作，即：一個中心，即以客戶為中心；兩種能力，即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三顆心，即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心；四條熟悉，即熟悉國家政治經(jīng)濟形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會，即學(xué)會市場調(diào)查、學(xué)會分析算帳、學(xué)會揣摩客戶心理、學(xué)會追蹤客戶、學(xué)會與客戶交朋友。第十五頁，共一百六十二頁?？蛻魹橹行囊粋€中心應(yīng)變能力協(xié)調(diào)能力兩個能力熱心耐心信心三顆心經(jīng)濟形勢法規(guī)行情物業(yè)四條熟悉調(diào)查算賬揣摩追蹤掌握五必學(xué)會具體來講，我們要求置業(yè)顧問在培訓(xùn)后達到如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專業(yè)相關(guān)知識，房地產(chǎn)營銷內(nèi)容，培育良好的職業(yè)操守，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。第十六頁，共一百六十二頁。第一節(jié)我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)置業(yè)顧問自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，置業(yè)顧問在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓(xùn)。一、了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況、獲過哪些榮譽、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容、公司服務(wù)理念以及公司未來發(fā)展方向等事項。二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語進入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應(yīng)對房地產(chǎn)發(fā)展趨勢有所認(rèn)知，同時應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài)和爭競樓盤優(yōu)劣及賣點等信息。另外，與行業(yè)相關(guān)的專業(yè)知識，如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產(chǎn)法律知識及一些專業(yè)術(shù)語（如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯），置業(yè)顧問不僅要知其然，還要知其所以然。第十七頁，共一百六十二頁。三、了解顧客特性及其購買心理由于消費者消費需求的個性化、差別化，置業(yè)顧問應(yīng)該站在顧客的立場去體會顧客的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性和心理，才能更好地向其提供購買建議。一般來說，顧客購買心理動機有求實心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、安全心理等。四、了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容樓盤銷售與一般商品銷售有著同質(zhì)性和差異性，置業(yè)顧問不僅要掌握一般商品營銷的技巧及相關(guān)理論和概念，還要了解房地產(chǎn)營銷市場的同質(zhì)性與異質(zhì)性，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)產(chǎn)品策略（Product）、營銷價格策略（Price）、營銷渠道策略（Place）、促銷組合策略（Promotion）等知識。第十八頁，共一百六十二頁。第二節(jié)我要培養(yǎng)的——綜合能力要求一、觀察能力觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。房地產(chǎn)營銷過程是一個巧妙的自我推銷過程，在這個過程中，置業(yè)顧問應(yīng)采取主動態(tài)度與客戶溝通，在交談過程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動和措施。二、語言運用能力語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人境。置業(yè)顧問每天要接待不同類型的顧客，主要靠語言這種工具與顧客交流和溝通，置業(yè)顧問的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到反作用，影響顧客對樓盤和服務(wù)的滿意度。因此，置業(yè)顧問在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點；第十九頁，共一百六十二頁。1.態(tài)度好，有誠意；2.要推出重點和要點；3.表達要恰當(dāng)，語氣要委婉；4.語調(diào)要柔和；5.要通俗易懂；6.要配合氣氛；7.不夸大其辭；8.留有余地。三、社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。消費者形形色色，文化品位、經(jīng)濟能力、購買心理、個性特征、生活興趣與愛好各不相同，優(yōu)秀的置業(yè)顧問能充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗?zāi)芸焖倥袛嗫蛻舻念愋停⒓皶r調(diào)整銷售策略，始終讓客戶在自己設(shè)定的軌道上運行。客戶從進門起就像進入一個大包圍圈，無形之中被你牽著走，最終幫他作了明智的決定，既讓他體會到你的服務(wù)，又不讓他拖泥帶水，解決問題干脆利落，無后顧之憂。第二十頁，共一百六十二頁。四、良好品質(zhì)1、從公司的角度看雖然置業(yè)顧問工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不論目的是什么，惟有公司的發(fā)展總目標(biāo)實現(xiàn)后，個人的目標(biāo)才能得以圓滿實現(xiàn)?？梢哉f，售樓處是置業(yè)顧問進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨礪有很大的幫助。又可以說，售樓處是置業(yè)顧問鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會經(jīng)驗，為未來的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。據(jù)統(tǒng)計，三分之一的企業(yè)經(jīng)理人和私營企業(yè)老板曾經(jīng)作過推銷員、促銷員與導(dǎo)購代表等。還可以說，公司為置業(yè)顧問提供工作，是其生活來源的直接發(fā)放者。既然在售樓處可以得到這么多的益處，那么，置業(yè)顧問就要充分珍惜這一份工作。發(fā)展商喜歡的置業(yè)顧問一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：第二十一頁，共一百六十二頁?！e極的工作態(tài)度；※飽滿的工作熱情；※良好的人際關(guān)系；※善于與同事合作；※熱誠可靠；※獨立的工作能力；※具有創(chuàng)造性；※熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；※充分了解樓盤知識；※知道顧客的真正需求；※能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤的附加價值；※達成業(yè)績目標(biāo)；※服從上級的領(lǐng)導(dǎo)；※虛心向有經(jīng)驗的人學(xué)習(xí)；※虛心接受批評；※忠實于發(fā)展商。第二十二頁，共一百六十二頁。2、從顧客的角度來看

由于置業(yè)顧問直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關(guān)系到顧客對發(fā)展商的感受；又因為顧客是置業(yè)顧問生活來源的間接提供者，因此，置業(yè)顧問必須要取得顧客的信賴。不僅如此，從顧客的反映里還可以直接獲知發(fā)展商、樓盤和自身的利弊所在。所以，顧客對于發(fā)展商和置業(yè)顧問來講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的置業(yè)顧問一般都具有以下特點：※外表整潔；※有禮貌和耐心；※親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人；※提供快捷的服務(wù)；※能回答所有問題；※傳達正確而準(zhǔn)確的信息；※介紹所購樓盤的特點；※能提出建設(shè)性的意見；※關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；※幫助顧客做出正確的樓盤選擇；※耐心地傾聽顧客的意見和要求；※記住老顧客的偏好。第二十三頁，共一百六十二頁。3、置業(yè)顧問的任務(wù)與個人素質(zhì)、性格的關(guān)系置業(yè)顧問的任務(wù)有關(guān)個人的素質(zhì)和性格確定未來顧客需要創(chuàng)造力、機智、想象力、見聞廣博、分析技巧說明樓盤如何配合未來顧客需要語言能力、知識豐富、熱情獲得未來顧客的合約說服能力、機智、堅定、博識處理異議信心、知識、機智、體諒激烈競爭情形之下推銷持久、進取精神、信心每日清單、計劃及催付余款之例行報告有條理、誠實、精細通過交談與服務(wù)引起顧客好感對人友善、態(tài)度良好、樂于助人、彬彬有禮第二十四頁，共一百六十二頁?？傮w而言，置業(yè)顧問要具有的基本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費者在選購商品時在言行或態(tài)度上的特性，或在交易的短暫過程中，洞察消費者的反映和需求，并立即做出判斷，進而采取有效的應(yīng)對措施。綜合公司與顧客兩方面考慮，要求置業(yè)顧問在工作中具備以下素質(zhì)：做事的干勁充沛的體力參與的熱忱明朗的個性勤勉性謙虛責(zé)任感創(chuàng)造性易于親近敏捷性忍耐性自信心上進心誠實冷靜洞察力良好的記憶不屈的精神積極性具有愛心。雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀置業(yè)顧問應(yīng)具備的。但是，在生活中，沒有任何一個十全十美的人，所以上述這20條僅供各位參考。但是置業(yè)顧問必須要具備最基本的前三項素質(zhì)：首先，應(yīng)具有做事的干勁，對于本職工作要能用心去投入；其次，要擁有充沛的體力，擁有一個健康良好的身體，在工作時才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中尋找樂趣，為自我成長打下良好的基礎(chǔ)第二十五頁，共一百六十二頁。第三節(jié)我要根除的——置業(yè)顧問應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧、經(jīng)驗和政策支持的結(jié)果，是一個系統(tǒng)工程。在這個工程中，任何細微處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，從而導(dǎo)致失敗或不完全成功。所以，置業(yè)顧問應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、言談側(cè)重道理有些置業(yè)顧問習(xí)慣用書面化、理性的論述進行銷售介紹，使客戶感覺其建議操作性不強，達成目標(biāo)的努力太過艱難，或根本就與這種人有心理距離，因此常會拒絕購買或拒絕其建議。二、喜歡隨時反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵客戶多多發(fā)表自己的見解，了解客戶的需求，并在適當(dāng)?shù)臅r機表述意見或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶的談話，并對每一個異議都進行反駁，會使我們失去在最合適時間內(nèi)找到客戶真正異議的機會。而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時，反駁僅僅是一時痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過程，這對于雙方都是很遺憾的。第二十六頁，共一百六十二頁。三、談話無重點銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計劃，并反復(fù)申訴我們的要點。如果你的談話內(nèi)容重點不突出，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起滿足你的要求了，反而會認(rèn)為你對他重視不夠。準(zhǔn)備不足將導(dǎo)致銷售失敗。四、言不由衷的恭維對待客戶，我們應(yīng)坦誠相待，由衷地贊同他們對于市場的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到定單進行華而不實的恭維，實在是對對方的一種輕視，會降低消費者對售樓員以及所推樓盤的信任度，亦會在日后承擔(dān)由此帶來的后果。五、懶惰成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。在銷售過程中，你會有許多獨處的機會，你的主管不會也不可能隨時隨地地檢查你的工作，所以，這是對個人自律的一個挑戰(zhàn)。喪失信心、沒有目標(biāo)、孤獨都有可能造成懶惰，懶惰卻只能帶來更多更大的失敗?！疤焐鲜遣粫麴W餅的”，一份辛苦一份甘甜，只有不斷地努力、進取，你的業(yè)績才會逐步上升。成功是克服懶惰的最好辦法，自律是克服懶惰的最佳督導(dǎo)。第二十七頁，共一百六十二頁。第四章置業(yè)顧問禮儀培訓(xùn)

第一節(jié)置業(yè)顧問儀容儀表在日常工作中，無論置業(yè)顧問是男是女，常會發(fā)生如下的情況：風(fēng)風(fēng)火火地走進一位置業(yè)顧問，頭發(fā)凌亂，滿頭大汗；一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污；白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污漬黑得發(fā)亮；一雙皮鞋，滿是灰塵；伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；涂抹過多或使用顏色過分鮮艷的化妝品。第一印象往往是深刻而長久。而置業(yè)顧問留給顧客的第一印象把握在自己手中。我們必須從細微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，我們要有以下的儀容儀表：第二十八頁，共一百六十二頁。一、男性1、服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無污漬和明顯褶皺；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口3-5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；穿西服時應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆紐扣襯衫從上朝下數(shù)第4顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人的視野之內(nèi)。2、頭發(fā)頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。第二十九頁，共一百六十二頁。二、女性1、服裝女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線；如果是褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。2、裝飾 女員工要化淡妝，要求粉底不能涂得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯覺察為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果；涂胭脂以較淡和彌補臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣；不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上；忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。第三十頁，共一百六十二頁。三、整體要求1、每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。2、在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。3、提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身上發(fā)出汗味或其他異味。4、辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。第三十一頁，共一百六十二頁。第二節(jié)置業(yè)顧問行為舉止一、站姿1、軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。2、面部：微笑、目視前方。3、四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，女士雙腳略呈丁字形，男士腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。二、坐姿1、眼睛目視前方，用余光注視座位。2、輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲。3、當(dāng)客人到訪時、應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。4、造訪生客時，坐落在座椅前1/3；造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。第三十二頁，共一百六十二頁。5、女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或現(xiàn)出不雅。6、聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。7、兩手平放在兩腿間，不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動作。8、兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動。9、從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。10、離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推座椅。第三十三頁，共一百六十二頁。三、動姿1、行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危機情況例外），也不可腳擦著地板走。2、行走時上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。3、走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4、幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或其他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。5、在任何地方遇到客人，都要主動為他人讓路，不可搶行。6、在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。7、在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿行。第三十四頁，共一百六十二頁。8、客人、同事對面擦過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點頭問好。9、給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。10、行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。11、工作時不得忸怩作態(tài)、做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12、上班時間不得在工作場所吸煙或吃東西。13、注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。14、社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前屈，男性雙手自然下垂或同時右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。第三十五頁，共一百六十二頁。四、交談1、與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。2、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑、并通過輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容。3、站立或落座時，應(yīng)保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。4、他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、瘙癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5、嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。6、在客人講話時，不得經(jīng)?？词直怼?、三人交談時，要使用三人均能聽懂的語言。8、不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。9、在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。第三十六頁，共一百六十二頁。10、講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性的語言。不開過分的玩笑。11、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。12、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐/女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐/女士”。13、多人在場，在與對話者談話中涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐/女士”。14、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不響地扔給客人或是扔在桌面上。15、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。16、任何時候招呼他人均不能用“喂”。第三十七頁，共一百六十二頁。17、對客人的問詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。18、不得用手指或筆尖為客人指示方向。19、在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍等，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。20、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。21、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。22、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮住。23、客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。第三十八頁，共一百六十二頁。24、說話時語調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。25、所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。26、接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂次序，要以微笑的表情、音調(diào)接聽電話。27、通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。28、通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。29、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。30、如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。第三十九頁，共一百六十二頁。31、通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到××來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。32、客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說“對不起，打擾您”。33、對客人的疑惑問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。35、全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。36、做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。37、凡進入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)文件、物品。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。第四十頁，共一百六十二頁。第五章房地產(chǎn)相關(guān)概念房地產(chǎn)

房地產(chǎn)具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質(zhì)實體和依托于物質(zhì)實體上的權(quán)益。又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。包括：a)土地b)建筑物及地上附著物c)房地產(chǎn)物權(quán)注：房地產(chǎn)物權(quán)除所有權(quán)外，還有所有權(quán)衍生的租賃權(quán)、抵押權(quán)、土地使用權(quán)、地役權(quán)、典當(dāng)權(quán)等。第四十一頁，共一百六十二頁。房地產(chǎn)的特性1.房地產(chǎn)的自然特性：a)

位置的固定性

b)使用的耐久性c)

資源的有限性d)物業(yè)的差異性2.房地產(chǎn)的經(jīng)濟特性：a)生產(chǎn)周期b)

資金密集性c)相互影響性d)易受政策限制性e)房地產(chǎn)的增值性注：房地產(chǎn)增值就是房地產(chǎn)價值在較長時間序列上呈不斷上升趨勢的規(guī)律。其主要歸功于房地產(chǎn)的重要組成部分-----土地。第四十二頁，共一百六十二頁。房地產(chǎn)類型1.按用途劃分a)居住房地產(chǎn)b)商業(yè)房地產(chǎn)c)旅游房地產(chǎn)d)工業(yè)房地產(chǎn)e)農(nóng)業(yè)房地產(chǎn)第四十三頁，共一百六十二頁。2.按層數(shù)劃分低層住宅：為1-3層（且建筑高度不大于11米）多層住宅：為4-6層（且建筑高度不大于24米）中高層住宅：為7-9層（且建筑高度不大于30米）（不含6躍7）10層及10層以上為高層住宅超高層：建筑高度大于100米的民用建筑為超高層。習(xí)慣稱呼：7-11層為小高層住宅16層以上為高層住宅40層以上為超高層第四十四頁，共一百六十二頁。房地產(chǎn)業(yè) 是以土地和建筑物為經(jīng)營為對象，從事房地產(chǎn)開發(fā)、建設(shè)、經(jīng)營、管理以及維修、裝飾和服務(wù)的集多種經(jīng)濟活動為一體的綜合性產(chǎn)業(yè)。?房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)的區(qū)別房地產(chǎn)業(yè)與建筑業(yè)既有聯(lián)系，又有區(qū)別。建筑業(yè)從事勘察、設(shè)計、施工、安裝、維修等生產(chǎn)過程，它的生產(chǎn)結(jié)果是建筑物或構(gòu)筑物。房地產(chǎn)業(yè)是發(fā)包方，建筑業(yè)是承包方，房地產(chǎn)業(yè)歸屬為生產(chǎn)和消費提供多種服務(wù)的第三產(chǎn)業(yè)，建筑業(yè)歸屬對初級產(chǎn)品進行再加工的部門，屬第二產(chǎn)業(yè)。第四十五頁，共一百六十二頁。房地產(chǎn)開發(fā)指房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在依法取得土地使用權(quán)的土地上按照使用性質(zhì)的要求進行基礎(chǔ)設(shè)施、房屋建設(shè)的行為。①開發(fā)設(shè)想②可行性研究③申請項目用地④項目設(shè)計⑤征地和拆遷安置⑥籌集開發(fā)資金⑦建設(shè)工程招標(biāo)⑧工程施工與管理⑨市場營銷與策劃⑩售后服務(wù)與管理開發(fā)流程第四十六頁，共一百六十二頁。相關(guān)術(shù)語1、房產(chǎn)：是指房屋經(jīng)濟形態(tài)，在法律上有明確的權(quán)屬關(guān)系，在不同的所有者和使用者之間可以進行出售出租或作其他用途的房屋。2、地產(chǎn)：是指土地財產(chǎn)，在法律上有明確的權(quán)屬關(guān)系，地產(chǎn)包含土地及其上下空間，地產(chǎn)與土地的根本區(qū)別也就是有無權(quán)屬關(guān)系。3、一級市場：是指國家土地管理部門按土地供應(yīng)計劃，采用協(xié)議、招標(biāo)、拍賣的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權(quán)以一定的年限、規(guī)定的用途及一定的價格出讓給房地產(chǎn)發(fā)展商或其它用土地者的市場；4、二級市場：是指房地產(chǎn)發(fā)展商根據(jù)土地使用合同的要求將建好的房屋連同相應(yīng)的土地使用權(quán)轉(zhuǎn)讓給單位或個人的市場；第四十七頁，共一百六十二頁。5、三級市場：是指單位、個人之間的房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓、抵押、租賃的市場，它是二級市場基礎(chǔ)上的第二次或多次轉(zhuǎn)讓房地產(chǎn)交易活動的市場；

6、房地產(chǎn)權(quán)：指權(quán)利人對土地的使用權(quán)和土地上建筑物，附著物的所有權(quán)，以及由上述權(quán)利產(chǎn)生的他項權(quán)，如抵押、占用、使用、收益和處分的權(quán)利。

7、房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓：是指擁有土地使用權(quán)及土地上建筑物，附著物所有權(quán)的自然人，法人、和其他組織，通過買賣，交換、贈與將房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移給他人的法律行為。

8、房地產(chǎn)抵押：指債務(wù)人或第三人（抵押人）以其合法擁有的房地產(chǎn)作為擔(dān)保物向債權(quán)人（抵押人）提供債務(wù)履行擔(dān)保的行為，房地產(chǎn)按揭屬于房地產(chǎn)抵押一種形式。第四十八頁，共一百六十二頁。我國現(xiàn)行的土地制度關(guān)于土地全部土地都為社會主義公有制全民所有制（國有土地）集體所有制（集體土地）全民所有制：所有權(quán)屬于國家代表的全體人民，具體由國務(wù)院代表國家行使，用地單位和個人至少有使用權(quán)。集體所有制：村農(nóng)民集體；村內(nèi)兩個以上農(nóng)村集體經(jīng)濟組織的農(nóng)民集體；鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）農(nóng)民集體。第四十九頁，共一百六十二頁。取得國有土地使用權(quán)方式國有土地使用權(quán)1.出讓方式2.劃拔方式（1）招標(biāo)（2）拍賣（3）掛牌（4）協(xié)議3.承租方式●出讓：指國家將國有土地使用權(quán)（以下簡稱土地使用權(quán)），在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者，由土地使用者向國家支付土地使用出讓金的行為?！駝潛埽?指國家將土地?zé)o償劃撥給使用人使用。劃撥出讓的土地由于未向國家交納土地出讓金，不允許作開發(fā)利用。一般都是劃撥給國家機關(guān)、學(xué)校等單位使用。第五十頁，共一百六十二頁。國有土地使用權(quán)出讓國家土地使用者土地使用權(quán)出讓金(提前支付)土地使用權(quán)出讓(土地一級市場)由國家壟斷。只擁有土地使用權(quán)，沒有所有權(quán)。國有土地使用權(quán)出讓方式招標(biāo)方式拍賣方式協(xié)議方式掛牌方式國有土地使用權(quán)出讓年限居住用地：70年工業(yè)用地：50年教育、科技、文化衛(wèi)生、體育用地：50年綜合或其它用地：50年商業(yè)、旅游、娛樂用地：40年第五十一頁，共一百六十二頁。招標(biāo)招標(biāo)方式概念指土地所有者（出讓人）向多方土地使用者（投標(biāo)者）發(fā)出投標(biāo)邀請，通過各投標(biāo)者設(shè)計標(biāo)書的競爭，來確定土地使用權(quán)受讓人的方式。招標(biāo)流程評標(biāo)出讓人確定標(biāo)的及標(biāo)底投標(biāo)人投標(biāo)出讓人、投標(biāo)人開標(biāo)評標(biāo)小組確定中標(biāo)人對能夠最大限度地滿足招標(biāo)文件中規(guī)定的各項綜合評價標(biāo)準(zhǔn)，或者能夠滿足招標(biāo)文件的實質(zhì)性要求且價格最高的投標(biāo)人，應(yīng)當(dāng)確定為中標(biāo)人。第五十二頁，共一百六十二頁。拍賣拍賣方式概念拍賣流程（一）主持人點算競買人；

（二）主持人介紹拍賣宗地的位置、面積、用途、使用年期、規(guī)劃要求和其他有關(guān)事項；

（三）主持人宣布起叫價和增價規(guī)則及增價幅度。沒有底價的應(yīng)當(dāng)明確提示。

（四）主持人報出起叫價；

（五）競買人舉牌應(yīng)價或者報價；

（六）主持人確認(rèn)該應(yīng)價后繼續(xù)競價；

（七）主持人連續(xù)三次宣布同一應(yīng)價而沒有再應(yīng)價的，主持人落槌表示拍賣成交；

（八）主持人宣布最高應(yīng)價者為競得人。第五十三頁，共一百六十二頁。掛牌掛牌方式概念出讓人發(fā)布掛牌公告，按公告規(guī)定的期限將擬定出讓宗地的交易條件在指定的土地交易所掛牌公告，接受競買人的報價并更新掛牌價格，根據(jù)掛牌期限截止時的出讓結(jié)果確定土地使用者。協(xié)議協(xié)議方式概念指政府作為土地所有者（出讓方）與選定的受讓方磋商用地條件及價款，達成協(xié)議并簽訂土地使用權(quán)出讓合同，有償出讓土地使用權(quán)的行為。第五十四頁，共一百六十二頁。招標(biāo)、拍賣、掛牌的異同招標(biāo)拍賣掛牌交易場所指定地點拍賣行土地交易場所交易方式一次報價多次報價多次報價持續(xù)時間長短長復(fù)雜程度需要制作標(biāo)書

十分復(fù)雜不復(fù)雜一般衡量指標(biāo)價格及指定的技術(shù)等其它條件價格價格適用范圍具備其他綜合目標(biāo)或特定的社會、公益建設(shè)條件土地用途無特別限制及要求土地用途無特別限制及要求第五十五頁，共一百六十二頁。相關(guān)術(shù)語生地：指空間地、田地、未開墾地等不具備使用條件的土地。熟地：指三通一平或七通一平，具備使用條件的土地。征用土地：指國家為了公共利益的需要，可依照法律規(guī)定對集體所有的土地實行征用。紅線圖：又叫（宗地圖），是按一定比例尺制作的用以標(biāo)示一宗地的用地位置、界線和面積的地形平面圖。它由政府土地管理部門頒發(fā)給土地使用權(quán)受讓者，受讓者只能在紅線范圍內(nèi)施工建房；第五十六頁，共一百六十二頁。關(guān)于建筑房屋建筑分類：?工業(yè)建筑：廠房、生產(chǎn)及輔助車間等?農(nóng)業(yè)建筑：糧倉、養(yǎng)雞場等?民用建筑：住宅、宿舍、公寓、商業(yè)等第五十七頁，共一百六十二頁。民用建筑分類:按結(jié)構(gòu)類型分：1、磚木結(jié)構(gòu)2、磚混結(jié)構(gòu)3、鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)4、鋼結(jié)構(gòu)?按建筑層數(shù)或總高度分第五十八頁，共一百六十二頁。民用建筑的構(gòu)造組成各種不同功能的房屋，一般都是由基礎(chǔ)、墻、柱、梁、樓板層、地面、樓梯、屋頂、門、窗等基本部分所組成；此外，還有陽臺、雨篷、臺階、窗臺、雨水管、明溝或散水，以及其它一些構(gòu)配件。1.基礎(chǔ)：位于墻或柱的最下部，是房屋與地基接觸的部分，起支承建筑物的作用，并把建筑物的全部荷載傳遞給地基2.墻：外墻起抵御風(fēng)霜雨雪的作用內(nèi)墻起分隔房屋內(nèi)部空間的作用承重墻起傳遞荷載給基礎(chǔ)的承重作用非承重墻起分割作用第五十九頁，共一百六十二頁。3.柱：將上部結(jié)構(gòu)所承受的荷載傳遞給地基的承重構(gòu)件

4.梁：將支承其上的結(jié)構(gòu)所承受的荷載傳遞給墻或柱的承重構(gòu)件5.樓板層、地面：將房屋的內(nèi)部空間按垂直方向分隔成若干層，并承受作用在其上的荷載，連同自重一起傳給墻或其它承重構(gòu)件。6.樓梯：房屋的垂直交通設(shè)施7.屋頂：位于房屋的最上部，它是承重結(jié)構(gòu)，也是圍護結(jié)構(gòu)，承受作用在其上的荷載，連同自重一起，傳給墻或其它的承重構(gòu)件，同時起抵御風(fēng)霜雨雪和保溫隔熱等作用8.門窗：門的主要功能是交通和疏散；窗的主要功能是采光和通風(fēng)，還可供眺望之用。第六十頁，共一百六十二頁。相關(guān)術(shù)語1、框架結(jié)構(gòu)：指以鋼筋混凝土澆搗成承重梁和柱，再用輕質(zhì)板材填充物（膨脹珍珠巖、浮石等）隔墻分戶裝配而成的住宅。優(yōu)點：可自由分割，組成靈活的使用空間缺點：

抗震性能差，不宜家具布置和裝修第六十一頁，共一百六十二頁。2、剪力墻結(jié)構(gòu)：用鋼筋混凝土墻板來代替框架結(jié)構(gòu)中的梁柱，以鋼筋混凝土墻板來承受來自豎向和水平力的結(jié)構(gòu)。特點：剛度大、空間整體性好，房間內(nèi)不外露梁、柱楞角，便于室內(nèi)布置，方便使用。是高層住宅最為廣泛采用的一種結(jié)構(gòu)形式，具有良好的抗震性能，不足之處在于結(jié)構(gòu)自重大第六十二頁，共一百六十二頁。3、框剪結(jié)構(gòu)：框架—剪力墻結(jié)構(gòu)也稱框剪結(jié)構(gòu)，這種結(jié)構(gòu)是在框架結(jié)構(gòu)中布置一定數(shù)量的剪力墻，構(gòu)成靈活自由的使用空間，滿足不同建筑功能的需求，同時又有足夠的剪力墻，有相當(dāng)大的剛度。特點：一般樓梯間和電梯間是剪力墻，其余是框架結(jié)構(gòu)，用于住宅樓較多，可以方便住戶更改房間。現(xiàn)在一般二十幾層的住宅樓都是框架剪力墻結(jié)構(gòu)，相對于全剪力墻結(jié)構(gòu)節(jié)約成本，又方便住戶。不過如果樓層過高，或者當(dāng)?shù)赜刑厥饪拐鹨蟮脑?，就要用全剪力墻結(jié)構(gòu)，或者鋼結(jié)構(gòu)。第六十三頁，共一百六十二頁。4、伸縮縫：指為防止建筑物構(gòu)件由于氣候溫度變化（熱漲、冷縮），使結(jié)構(gòu)產(chǎn)生裂縫或破壞而沿房屋長度方向的適當(dāng)部位豎向設(shè)置的一條構(gòu)造縫。伸縮縫是將基礎(chǔ)以上的建筑構(gòu)件如墻體、樓板、屋頂（木屋頂除外）等分成兩個獨立部分，使建筑物沿長方向可做水平伸縮。5、沉降縫：為防止建筑物各部分由于地基不均勻沉降引起房屋破壞所設(shè)置的垂直縫6、防震縫：為減輕或防止相鄰結(jié)構(gòu)單元由地震作用引起的碰撞而預(yù)先設(shè)置的間隙。第六十四頁，共一百六十二頁。房地產(chǎn)專業(yè)術(shù)語三通一平：是指水通、電通、路通及場地平整；七通一平：是指水通、電通、路通、排水通、排污通、通訊通、煤氣通及場地平整；五證：a.建設(shè)用地規(guī)劃許可證；b建設(shè)工程規(guī)劃許可證；c.建設(shè)工程開工證；d.國有土地使用證；e.商品房預(yù)售許可證兩書：a《商品房質(zhì)量保證書》、b《商品房使用說明書》一表：《商品房竣工驗收備案表》總用地面積：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門劃定的用地范圍內(nèi)的土地面積；建設(shè)用地面積（凈用地面積）：經(jīng)城市規(guī)劃行政主管部門劃定的建設(shè)用地范圍內(nèi)的土地面積；總建筑面積：指在建設(shè)用地范圍內(nèi)單棟或多棟建筑物地面以上及地面以各層建筑面積之和；容積率：是指總建筑面積與建設(shè)用地面積之比值。（如：在10萬平方米的土地上，有20萬平方米的建筑總面積，其容積率為2.0）第六十五頁，共一百六十二頁。建筑面積：指建筑物外墻或結(jié)構(gòu)外圍水平投影面積之和，包括陽臺、挑廊、地下室、室外樓梯等。且具備有上蓋、結(jié)構(gòu)牢固、層高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。建筑密度：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有建筑物基底面積之和與建設(shè)用地面積的比率；（如：在10萬平方米的土地上，建筑用地凈面積為8萬平方米，其建筑覆蓋率為0.8〈建筑密度為80%〉）綠地率：建設(shè)用地范圍內(nèi)所有綠地面積之和與建設(shè)用地面積之比率。綠地面積的計算不包括屋頂、天臺和垂直綠化；綠化率：建設(shè)用地范圍內(nèi)全部綠化和植物水平投影面積之和與建設(shè)用地面積的比率；房屋銷售面積：房屋按套（單元）出售時，房屋銷售面積為該套（單元）的建筑面積，即為該套（單元）的使用面積與該套（單元）應(yīng)分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e之和；套內(nèi)使用面積：指室內(nèi)實際能使用的面積，不包括墻體、柱子等結(jié)構(gòu)面積，第六十六頁，共一百六十二頁。公共建筑面積：各產(chǎn)權(quán)主共同占有或共同使用的建筑面積，可分為應(yīng)分?jǐn)偟墓步ㄖ娣e和不能分?jǐn)偟墓步ㄖ娣e；使用率：使用面積和建筑面積的比．—般高層塔樓在72％至75％之間，板樓在78％至80％之間層高：下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。凈高：凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值；公攤面積

：商品房分?jǐn)偟墓媒ㄖ娣e主要由兩部分組成：

a,電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設(shè)備室、公共門廳和過道等功能上為整樓建筑服務(wù)的公共用房和管理用房的建筑面積；

b,各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50％。得房率：是指套內(nèi)建筑面積與套（單元）建筑面積之比。

套內(nèi)建筑面積=套內(nèi)使用面積+套內(nèi)墻體面積+陽臺建筑面積。開間:住宅的寬度,指一間房屋內(nèi)一面墻皮到另一面墻皮之間的實際距離。進深:房屋的長度，指一間獨立的房屋或一幢居住建筑從前墻皮到后墻壁之間的實際長度。第六十七頁，共一百六十二頁。毛坯房:指沒有裝修的房。商品房：是指開發(fā)商以市場地價取得土地使用權(quán)進行開發(fā)建設(shè)并經(jīng)過國土局批準(zhǔn)在市場上流通的房地產(chǎn)，它是可領(lǐng)獨立房地產(chǎn)證并可轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、贈與、交換的房地產(chǎn)。發(fā)展商：專門從事房地產(chǎn)開發(fā)和經(jīng)營的企業(yè)。代理商：經(jīng)政府批準(zhǔn)成立，從事房地產(chǎn)的咨詢、經(jīng)紀(jì)、評估等業(yè)務(wù)的中介服務(wù)機構(gòu)，接受委托代辦房地產(chǎn)的出售、購買、出租、承租及物業(yè)咨詢評估報告、銷售策劃等業(yè)務(wù)提供有償服務(wù)。期房：指開發(fā)商從取得商品房預(yù)售許可證開始至取得房地產(chǎn)權(quán)證大產(chǎn)證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費者在這一階段購買商品房時應(yīng)簽預(yù)售合同。期房在港澳地區(qū)稱作為買“樓花”，這是當(dāng)前房地產(chǎn)開發(fā)商普遍采用的一種房屋銷售方式。購買期房也就是購房者購買尚處于建造之中的房地產(chǎn)項目?，F(xiàn)房：指開發(fā)商已辦妥房地產(chǎn)權(quán)證（大產(chǎn)證）的商品房，消費者在這一階段購買商品房時應(yīng)簽出售合同。在通常意義上指的現(xiàn)房是指項目已經(jīng)竣工可以入住的房屋。第六十八頁，共一百六十二頁。均價:均價是指將各單位的銷售價格相加之后的和數(shù)除以單位建筑面積的和數(shù)，即得出每平方米的均價。均價一般不是銷售價，但也有例外，前段時期某高層物業(yè)推出的"不計樓層、朝向，以2800元／平方米統(tǒng)一價銷售"，即以均價作銷售價，也不失為引人矚目的營銷策略?；鶅r:基價也叫基礎(chǔ)價，是指經(jīng)過核算而確定的每平方米商品房基本價格。商品房的銷售價一般以基價為基數(shù)增減樓層，朝向差價后而得出。起價:起價也叫起步價，是指某物業(yè)各樓層銷售價格中的最低價格，即是起價。多層住宅，不帶花園的，一般以一樓或頂樓的銷售價為起價；帶花園的住宅，一般以二樓或五樓做為銷售的起價。高層物業(yè)，以最低層的銷售價為起步價。房產(chǎn)廣告中常表示×××元／平方米起售"，以較低的起價來引起消費者的注意。預(yù)售價:預(yù)售價也是商品房預(yù)（銷）售合同中的專用術(shù)語；預(yù)售價不是正式價格，在商品房交付使用時，應(yīng)按有批準(zhǔn)權(quán)限部問核定的價格為準(zhǔn)。定金:指當(dāng)事人約定由一方向?qū)Ψ浇o付的，作為債權(quán)擔(dān)保的一定數(shù)額的貨幣，它屬于一種法律上的擔(dān)保方式，目的在于促使債務(wù)人履行債務(wù)，保障債權(quán)人的債權(quán)得以實現(xiàn)。第六十九頁，共一百六十二頁。訂金：訂金不是一個規(guī)范的法律概念，它具有預(yù)付款的性質(zhì)，是當(dāng)事人的一種支付手段，并不具備擔(dān)保性質(zhì)。房地產(chǎn)面積的測算1、

計算全部建筑面積有哪些？1）永久性結(jié)構(gòu)的單層房屋，按一層計算建筑面積；多層房屋按各層建筑面積總和計算。2）屋內(nèi)的夾層、插層、技術(shù)層及樓梯、電梯間等其高度在2.20米以上部位計算建筑面積。3）穿過房屋的通道，房屋內(nèi)的門廳、大廳，均按一層計算面積。門廳、大廳內(nèi)的回廊部分，層高在2.20米以上的，按其水平投影面積計算。4）樓梯間、電梯（觀井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然層計算面積。5）房屋屋頂上，屬永久性建筑，層高在2.20米以上的樓梯間、水箱間、電梯機房及斜面屋頂設(shè)計在2.20米以上的部位，按外圍水平投影面積計算。

第七十頁，共一百六十二頁。6）挑樓、全封閉的陽臺按其外圍水平投影面積計算。7）

屬永久性結(jié)構(gòu)有上蓋的室外樓梯，按各層水平投影面積計算建筑面積，無頂蓋的室外樓梯按各層水平投影面積一半計算建筑面積。8）與房屋相連的柱走廊，兩房屋間有上蓋和柱的走廊，均按其柱的外圍水平投影面積計算。9）建筑間永久性的封閉架空通廊，按其外圍水平投影面積計算建筑面積。10）地下室、半地下室及其相應(yīng)出入口，層高在2.20米以上的，按其外圍（不包括采光井、防潮層及保護墻）水平投影面積計算。11）有柱或有圍護結(jié)構(gòu)的門廊，門斗、按其柱或圍護結(jié)構(gòu)的外圍水平投影面積計算。12）有玻璃幕墻、金屬板幕墻、石材幕墻或組合幕墻作為房屋外圍的，當(dāng)幕墻框架突出主體結(jié)構(gòu)距離已有設(shè)計數(shù)據(jù)或?qū)嶋H測量數(shù)據(jù)時，按幕墻外圍水平投影面積計算建筑面積；在建筑施工圖報建時，還沒有設(shè)計數(shù)據(jù)的，幕墻框架突出主體結(jié)構(gòu)距離一律按150毫米計算，竣工后計算竣工面積時仍采用150毫米的數(shù)據(jù)。第七十一頁，共一百六十二頁。13）屬永久性建筑有柱的車棚、貨棚等按柱的外圍水平投影面積計算。14）依坡地建筑的房屋利用吊腳做架空層，有圍護結(jié)構(gòu)的，按其高度在2.20米以上部分的外圍水平面積計算。

15）有伸縮的房屋，若其與室內(nèi)相通的，伸縮縫計算建筑面積●計算一半的建筑面積有哪些？1）有蓋無柱的外走廊、檐廊、按其頂蓋水平投影面積一半計算面積。2）獨立柱的雨篷，單排柱的車棚、貨棚、站臺等，按其頂蓋水平投影面積的一半計算面積。3）未封閉的陽臺，按其水平投影面積一半計算面積。4）建筑物外有頂蓋，無柱的走廊、檐廊按其投影面積的一半計算面積。5）建筑物間有頂蓋的架空通廊，按其投影面積的一半計算面積。第七十二頁，共一百六十二頁。不計算建筑面積的有那些?1）空出房屋墻面構(gòu)件、藝術(shù)裝飾，如柱、垛、無柱雨篷、懸挑窗臺等。2）檢修、消防等室外爬梯。3）沒有圍護結(jié)構(gòu)的屋頂水箱、建筑物上無頂蓋的平臺（露臺）、游泳池等。4）建筑物如獨立煙囪、油罐、貯油（水）池

、地下人防干道、支線等。5）舞臺及后臺懸掛幕布、布景的天橋、挑臺。6）建筑物內(nèi)外的操作平臺、上料平臺及利用建筑物的空間安置箱罐的平臺。第七十三頁，共一百六十二頁。商品房預(yù)售條件:1.已交付全部土地使用出讓金，并取得土地使用權(quán)證書，土地使用權(quán)未經(jīng)抵押2.持有建設(shè)工程規(guī)劃許可證3.按提供預(yù)售的商品房計算，投入開發(fā)建設(shè)的資金應(yīng)達到工程建設(shè)總投資的25%以上，并已確定施工進度和竣工交付時間4.同金融機構(gòu)已經(jīng)簽訂預(yù)售款監(jiān)管協(xié)議第七十四頁，共一百六十二頁。第六章、如何掌握顧客（一）如何了解顧客購買意見的信號.1、口頭語信號.（1）顧客問提轉(zhuǎn)向有關(guān)商品的細節(jié)，如費用、付款方式、價格等.（2）詳細了解售后服務(wù).（3）對銷售人員的介紹表示贊揚和肯定.（4）詢問優(yōu)劣程度.（5）對目前使用的商品表示不滿.（6）向銷售人員打探交樓的時間可否提前.（7）接過銷售人員的介紹提出反問.（8）對商品提出某些異議.第七十五頁，共一百六十二頁。2、表情語言信號：

（1）顧客面部表情從冷漠、懷疑、深沉變成自然、大方、親切、隨和.（2）眼睛轉(zhuǎn)動由慢變快，眼睛發(fā)亮而有神采.（3）由若有所思變?yōu)槊骼省⒎潘?，嘴唇開始抿緊，好象品味、權(quán)衡著什么。（4）開始仔細觀察商品.（5）轉(zhuǎn)身靠近銷售人員，進入閑聊狀態(tài).（6）忽然用手輕敲桌子或身體某部位的動作來幫助自己集中思維，作最后決定。第七十六頁，共一百六十二頁。（二）怎樣接待難以接近的顧客.

1、對銷售人員的介紹毫無反映，既不贊同也不反對，始終閉口不答。方法：既要講禮貌和顏悅色，又要仔細觀察顧客的表情，判斷他需要什么樣的，適時的以熱情及簡明的話語給予配合。忌：以冷對冷輕易放棄，要用你的熱情和專業(yè)性來感染對方。2、喜歡自命不凡，好為人師，只對商品服務(wù)品頭論足，根本不愿和別的銷售人員說話。方法：態(tài)度要謙恭、熱情。忌：與其反唇相譏。讓他充分的發(fā)表意見把話說完，對他的話含理之處不妨稍加贊同和應(yīng)和，對說的不對之處也不要急于反駁，待對方把話說完后，先對其意見進行充分肯定，再委婉的補充和更正。第七十七頁，共一百六十二頁。（三）怎樣對待不同的顧客.

1．夜郎型：生性高傲，說話居高臨下，盛氣凌人，容不的別人反對的意見，大有拒銷售人員千里之外之勢。方法：應(yīng)保持恭敬，不卑不亢的態(tài)度，對其正確加以恭維以適應(yīng)其心理需求，切忌讓步。2．挑剔型：既有合理的需求，又有過分要求，喜歡無休止的挑剔。如銷售人員稍加解釋就會用更苛刻的語言頂回去。（以此換以折扣）方法：不必與他糾纏，一般情況下應(yīng)少說話，如果某些關(guān)鍵問題不給予澄清便會嚴(yán)重影響信譽和形象的話，則著重事實說話，如果對方挑剔當(dāng)中提出問題，銷售人員應(yīng)抓住機會，有理有據(jù)的加以回答，附帶澄清一些其它方法不正確的挑剔之點。第七十八頁，共一百六十二頁。3．急噪型：這類顧客性格比較暴躁或心情、身體不佳，表現(xiàn)為說話急噪，易發(fā)脾氣。方法：銷售人員要切記“忍”字，盡量以溫和態(tài)度及談笑風(fēng)聲的語氣，創(chuàng)造輕松愉快的氣氛來改變對方的心態(tài)與情緒對顧客提到的反對意見，不要忌諱對方暴躁的態(tài)度，耐心合理的給顧客加以解釋，即使對方不服，大發(fā)雷霆，銷售人員不應(yīng)硬碰硬，應(yīng)婉言相勸，以柔克鋼。4．自私型：這類可戶私心重，往往在各個方面，諸多挑剔，同時提出過分要求，斤斤計較，寸利必爭。方法：銷售人員要有耐性，不要因為對方的自私言行而挖苦、諷刺。應(yīng)就事論事，以事實解釋無理要求，并在商品的質(zhì)量上下工夫，促使雙方及早成交。

第七十九頁，共一百六十二頁。5．多疑型：這類顧客往往缺少經(jīng)營商品知識，購物時有過上當(dāng)受騙的教訓(xùn)，因而，購物時抱有懷疑態(tài)度。方法：應(yīng)針對這種心理，誠肯、詳細的做介紹，介紹中著重以事實說話，多以其它用戶的反映向他保證。6、沉穩(wěn)型：這類顧客老成持重，一向三思.方法：推銷員應(yīng)力求周全穩(wěn)重，說話可以慢一點，留有余地，穩(wěn)扎穩(wěn)打。7、獨尊型：這類顧客自以為是，夸夸其談。方法：心平氣和，洗耳恭聽，梢加應(yīng)和，進而婉轉(zhuǎn)以事實說話做以更正、補充。8、率直型：性情急噪，褒貶分明。方法：應(yīng)保持愉快，以柔克剛，為其設(shè)身處地、出謀劃策，處其當(dāng)機立斷。第八十頁，共一百六十二頁。9、憂郁型：患得患失，優(yōu)柔寡斷。方法：邊談邊察言觀色，不時捕捉矛盾的所在，有的放矢，抓住要害之處，小知以利，促發(fā)購買沖動，并步步為贏擴大戰(zhàn)果，促成其下定決心，達成結(jié)束。（四）怎樣化解顧客的疑義.1、欣然接受有時顧客提出反對意見正好言重了我們商品的服務(wù)，嚴(yán)重明顯的缺點，不妨誠懇謙遜的表示接受顧客的批評意見，表達對顧客愛護企業(yè)信譽與長遠利益的謝意，并及時改正，以虛心接受妥善處理的誠意化解疑義挽回影響。第八十一頁，共一百六十二頁。2、有條件的接受有的疑義本來提的并不確切，或者有片面性，但對商品和企業(yè)無關(guān)緊要。如全盤否定疑義，又會使顧客有不滿情緒，自尊心會受到傷害?？刹扇≈匾暸c尊重的態(tài)度，表達一種理解或有條件接受的意見。3、肢解拆析有的顧客提出疑義很尖銳且一大堆，銷售人員應(yīng)分為幾方面抓住重點有條有理的逐個破解。4、有效比較有的顧客喜歡提出疑義，銷售人員可以用“田忌賽馬”的策略，使乙方的優(yōu)勢格外突出，有褒有貶，讓顧客認(rèn)同我方的優(yōu)勢。第八十二頁，共一百六十二頁。5、反向淡化有的顧客提出反對意見及偏激理由，既不充分又固執(zhí)，銷售人員應(yīng)進行步步細致的尋問，深入的探明疑義焦點，以便在顧客反對情緒淡化后有的放矢的做出解釋。（五）怎樣促進成交（*需要觀察仔細了解顧客的需求）1、釣魚促銷法：利用人們需求的心理，通過讓顧客得到優(yōu)惠或好處來吸引他們的購買行為。2、感情聯(lián)絡(luò)法：通過投顧客感情之所好，幫顧客解決所需，使雙方有親和感、需求的滿足感，從而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相融的關(guān)系，使買賣雙方買矛盾的心理、距離縮小或消除，而達到銷售目的。3、誘之以利法：通過提問、答疑、算帳的方式，向顧客提出購買商品所帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們的購買欲望。第八十三頁，共一百六十二頁。4、以攻為守法：當(dāng)估計顧客有可能提出反對意見時，搶在他們提出之前，有針對性的提出闡述發(fā)動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。5、當(dāng)眾關(guān)聯(lián)法：利用人們的從眾心理制造人氣，大量的成交氣份令顧客有緊迫感，以此來促進大量購買。6、引而不發(fā)法：在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題，展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客感到購買的好處，而達到成交。7、動之以誠法：抱著真心真意，誠心誠意的心態(tài)，沒有辦不成的事。8、助客權(quán)衡法：積極介入幫助客戶將某些明確利弊加以分析，讓顧客比較權(quán)衡利于大弊，引起購買欲望。第八十四頁，共一百六十二頁。9、失心心理法：利用顧客怕物非所值，花費了無謂的價錢，又擔(dān)心不當(dāng)機立斷，怕“過了這個村沒有這個店”的心理，來提醒顧客下決心購買。10、期限抑制法：銷售人員可以利用或制造借口，或以某些原因臨時制造有效期讓對方降低期望值，讓其只能在我方方案范圍所定的期限內(nèi)做出決定。11、欲擒故縱法：針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理，在熱情的服務(wù)中不要擺出志在必得的成交欲望，而是抓住對方的需求心理先擺出相應(yīng)的條件，表示出條件不夠不強求的寬松態(tài)度，使對方反而感到不能成交很可惜的心理，從而主動迎和我方觀點成交。12、激將促銷法：當(dāng)顧客已出現(xiàn)購買的信號，又憂郁不決的時候，銷售人員不是從正面鼓勵購買，而是從反面用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了自尊下決心排板成交。第八十五頁，共一百六十二頁。（六）什么是銷售過程中六個關(guān)鍵時刻1、初步的接觸：找出合理、合適的機會吸引顧客注意，并用與朋友親切交談的語氣與顧客接近，來創(chuàng)造銷售機會。要求：A、站立姿勢,雙手自然擺放,保持微笑,面對顧客.B.站在適當(dāng)位置,掌握時機,主動與顧客接近.C.與顧客談話保持目光接觸,精神集中.D.漫漫退后讓顧客隨便參觀（1）最佳接近時刻：A.當(dāng)顧客長時間凝視模型和展板把頭抬起時.B.當(dāng)顧客注視模型一段時間不動時.C.當(dāng)顧客忽然停下腳步時.D.當(dāng)顧客目光在搜尋時.e.當(dāng)顧客尋求銷售人員幫助時.（2）接近顧客的方法：打招呼,自然與顧客寒暄,表示歡迎.”你好”,“隨便看”,“你好,有什么可以幫忙”,（3）注意：A.切忌對顧客視而不見.B.切勿態(tài)度冷漠.C.切記機械式回答.D.避免過分熱情,硬性推銷.第八十六頁，共一百六十二頁。2、揣摩顧客需要：不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這時，銷售人員必須盡快了解顧客的需要，才能向顧客推薦最合適的產(chǎn)品。（1）要求:注意觀察顧客動作、表情是否對樓盤感興趣.詢問顧客需要、引導(dǎo)顧客回答.精神集中,注意傾聽顧客的意見.A.對顧客的談話做出積極的回應(yīng).（2）提問的內(nèi)容:A.自住還是出租.B.你喜歡什么戶型及樓別.C.要多大面積.（3）注意：切記以衣貌取人不要只懂介紹不懂傾聽.不要打斷顧客的談話.第八十七頁，共一百六十二頁。３、處理疑義：顧客會提出某些疑問或?qū)︿N售人員提出疑義。在這個時刻，銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的問題，觀察顧客的身體語言，解答疑問并了解問題。（1）要求：]對顧客的疑義表示理解。對顧客意見表示認(rèn)同，用“……但是”的說法向顧客解釋對顧客提出疑義的原因。站在顧客立場上幫助顧客解決疑慮。耐心解釋，不厭其煩。（2）注意：不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)；切記不能讓顧客難堪；切忌認(rèn)為顧客無知，有蔑視顧客情緒；切忌表示不耐煩；E.切忌強迫顧客接受你的觀點。第八十八頁，共一百六十二頁。4、成交：清楚向顧客介紹情況，到現(xiàn)場參觀樓盤并解釋疑問。這一刻銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快說服顧客購買。（1）要求：觀察顧客對樓盤關(guān)注情況，確定顧客的購買目標(biāo)進一步說明強調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點。幫助顧客做明智的選擇。讓顧客相信購買是非常正確的決定。（2）購買時機：顧客不再提問進行思考時。話題集中在某一產(chǎn)品時。顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。顧客開始關(guān)心售后服務(wù)時。E.顧客與朋友商談時。第八十九頁，共一百六十二頁。（3）成交技巧：不要再介紹其它產(chǎn)品，讓顧客集中精力看鎖定的目標(biāo)。強調(diào)購買會得到的好處、優(yōu)點，如折扣、禮品等。強調(diào)優(yōu)惠期限，如不買過兩天就要漲價了。強調(diào)產(chǎn)品不多，再加上賣的又好，今天不買明天就沒有了。（4）注意：切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩，說一些“你到底買不買”之類的話。必須大膽提出成交要求。注意成交信號，進行交易要干脆利落，切勿拖延。第九十頁，共一百六十二頁。5、售后服務(wù)：顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)和樓盤的質(zhì)量的問題時，銷售人員應(yīng)耐心聽取顧客的意見，幫戶顧客解決問題，并根據(jù)問題解決問題，能給顧客留下認(rèn)真細致的印象。要求：保持微笑態(tài)度認(rèn)真。身體稍向前傾，以表示興趣和關(guān)注。仔細聆聽顧客的問題。表示樂意提供幫助。提供解決的方法。注意：必須熟悉業(yè)務(wù)知識。切忌對顧客不理不采。切忌表現(xiàn)的漫不經(jīng)心。第九十一頁，共一百六十二頁。6、結(jié)束：成交結(jié)束，結(jié)束整個過程，這一刻要向顧客表示祝賀，并歡迎下次隨時到來。要求：保持微笑，目光接觸。對于未能解決的問題確定答復(fù)時間。提醒顧客是否有遺留的物品。等顧客起身表示出要走的要求后，再起身相送。親自送顧客到門口。說道別的話語。注意：切忌勿忙送客。切忌冷落顧客。作好最后一步（帶來回頭客）。第九十二頁，共一百六十二頁。第七章、如何成為一名優(yōu)秀的置業(yè)顧問（一）怎樣成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員1、首先具有房地產(chǎn)的專業(yè)知識，并不斷的追求與補充。2、要有親切、誠懇的態(tài)度，有進退有序的禮儀。3、口齒要流利，口語要清楚，速度要適中而抑揚頓挫，要講普通話（標(biāo)準(zhǔn)的），地方方言不是不能講，但要看情況。4、要有整潔的儀表，面帶微笑（美麗的微笑是成功的鑰匙）只要你的笑是真誠的、發(fā)自內(nèi)心的，客戶就一定會喜歡。笑本身就可以拉近彼此之間的距離，能夠讓客戶對你“抗拒”的心理減輕。5、要有耐力、耐心、要能“磨”客戶，棄而不舍。6、平時要注意收集相關(guān)知識（法律、房地產(chǎn)知識）。第九十三頁，共一百六十二頁。7、針對不同的客戶運用不同的說辭。8、主動、積極、勤奮、保持高昂的士氣（業(yè)務(wù)人員的氣勢是最重要的）。9、盡量以顧客的角度考慮，讓他感到你在幫他買樓房，而不是為公司在賣樓房。因為買房子是人生的一件大事，你如果不讓他感到是站在他的角度上，就會產(chǎn)生對立，不是一味的強調(diào)推銷，有時候要有分寸和火候，完全憑經(jīng)驗和感覺。10、對市場情況，競爭者的資料以及愿購買動機，留心研究。專業(yè)銷售贏家的基本做法：永遠記住一句話，你真正的老板是客戶，你在給客戶打工，這個觀點必須要清楚。你知道你在為客